Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tại Thành phố Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br /> trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.<br /> Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn này đã<br /> được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Trần Thị Anh Thư<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết<br /> hợp kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng của bản thân<br /> Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám<br /> hiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Huế tế đã trang bị cho tôi những kiến thức<br /> quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin cảm ơn thầy PGS.TS Hoàng Hữu Hòa,<br /> <br /> Ế<br /> <br /> người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh<br /> <br /> U<br /> <br /> giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viên<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo<br /> điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm các<br /> <br /> H<br /> <br /> nguồn thông tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn.<br /> <br /> IN<br /> <br /> Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người than đã động viên, khích lệ<br /> tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.<br /> <br /> K<br /> <br /> Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự đóng góp chân thành của Quý Thầy, Cô giáo;<br /> <br /> O<br /> <br /> đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Trần Thị Anh Thư<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN<br /> Họ và tên học viên: TRẦN THỊ ANH THƯ<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2010 – 2012<br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA<br /> Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG NÔNG<br /> NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HUẾ<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO,<br /> <br /> U<br /> <br /> được xem là một bước ngoặc quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sử phát triển của<br /> <br /> ́H<br /> <br /> nền kinh tế nước ta. Về lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi<br /> trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Do đó, vấn đề nâng cao<br /> <br /> H<br /> <br /> chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Xuất phát từ đó, tôi đã chọn<br /> <br /> IN<br /> <br /> đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông<br /> thôn Việt Nam tại Thành phố Huế” làm luận văn thạc sĩ. Luận văn này sẽ giúp cho<br /> <br /> K<br /> <br /> Ngân hàng có căn cứ và định hướng để hoàn thiện công tác này nhằm đáp ứng tốt hơn<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> nhu cầu của xã hội và góp phần vào sự phát triển chung của Ngân hàng.<br /> <br /> O<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ<br /> cấp, phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu được tiến hành trên phần mềm Excel,<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> EPSS, phương pháp thống kê, phân tích và so sánh.<br /> 3. Kết quả nghiên cứu<br /> Luận văn đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực<br /> <br /> trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh<br /> Thừa thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế, trong đó đi sâu phân tích từng yếu tố tác<br /> động đến chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và những<br /> điểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.<br /> Trên cơ sở đó, luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn nữa<br /> chất lượng dịch vụ thẻ này.<br /> <br /> iii<br /> <br /> BẢNG CHỮ VIẾT TẮT<br /> : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu<br /> <br /> ATM<br /> <br /> : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)<br /> <br /> Bank Card<br /> <br /> : Thẻ ngân hàng.<br /> <br /> BIDV<br /> <br /> : Ngân hàng đầu tư và phát triển<br /> <br /> Card<br /> <br /> : Thẻ<br /> <br /> DongABank<br /> <br /> : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á<br /> <br /> ĐVCNT<br /> <br /> : Đơn vị chấp nhận thẻ<br /> <br /> NHNN<br /> <br /> : Ngân hàng Nhà nước<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ACB<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn<br /> Việt Nam = NHNo = Agribank<br /> : Ngân hàng phát hành<br /> <br /> NH<br /> <br /> : Ngân hang<br /> <br /> NHTM<br /> <br /> : Ngân hàng thương mại<br /> <br /> IPCAS<br /> <br /> : Dự án hiện đại hóa thanh toán và kế toán ngân hàng<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> PIN<br /> POS<br /> <br /> H<br /> <br /> NHPH<br /> <br /> : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ<br /> : Tổ chức thẻ Quốc Tế<br /> <br /> TechcomBank<br /> <br /> :Ngân hàng thương mại Kỹ thươnG<br /> <br /> TTT<br /> <br /> : Trung Tâm Thẻ<br /> <br /> VCB<br /> <br /> : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam<br /> <br /> Vietinbank<br /> <br /> : Ngân hàng Công thương Việt Nam<br /> <br /> WTO<br /> <br /> : Tổ chức Thương mại Quốc Tế<br /> <br /> WB<br /> <br /> : Ngân hàng Thế giới (World Bank)<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> TCTQT<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC HÌNH<br /> Hình 1.1:<br /> <br /> Quy trình nghiệp vụ thẻ ........................................................................15<br /> <br /> Hình 2.1:<br /> <br /> Số liệu thực hiện sản phẩm dịch vụ thẻ qua 3 năm 2009-2011 chi nhánh<br /> Thừa Thiên Huế ....................................................................................47<br /> <br /> Hình 2.2:<br /> <br /> Tình hình phát triển số lượng máy ATM và ĐVNT của ngân hàng<br /> Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên<br /> <br /> Doanh thu từ dịch vụ thẻ và doanh thu dịch vụ thanh toán của NH<br /> <br /> U<br /> <br /> Hình 2.3:<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Huế........................................................................................................48<br /> <br /> Doanh số thanh toán thẻ ATM tại NH No&PTNT chi nhánh Thừa<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Hình 2.4:<br /> <br /> ́H<br /> <br /> No&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 ..............49<br /> <br /> Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 ...........................................................50<br /> <br /> H<br /> <br /> Hình 2.5 : Mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng<br /> <br /> IN<br /> <br /> Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế .......68<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> về đánh giá của các đối tượng khách hàng ...........................................68<br /> <br /> v<br /> <br />