Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Mobifone Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng, tất cả nguồn số liệu được sử dụng trong phạm vi nội<br /> dung nghiên cứu của đề tài này là trung thực và chưa hề được dùng để bảo vệ một<br /> học vị khoa học nào.<br /> Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ<br /> <br /> Ế<br /> <br /> rõ nguồn gốc và mọi sự giúp đỡ cho luận văn đã được gửi lời cảm ơn.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> Tôn Thất Thạch<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến TS. Hoàng Quang Thành, người đã trực tiếp<br /> hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian nghiên cứu để hoàn thành bản luận văn này.<br /> Tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Quý Thầy, Cô giáo và Cán<br /> bộ công chức, viên chức của trường Đại học Kinh tế Huế; Quý Thầy, Cô giáo các<br /> trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi<br /> <br /> Ế<br /> <br /> trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> suốt thời gian qua để hoàn thành Luận văn này.<br /> <br /> U<br /> <br /> Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ và động viên tôi trong<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo và một số cán bộ công chức<br /> Sở Thông tin và Truyền thông, Chi nhánh công ty thông tin di động MobiFone<br /> <br /> H<br /> <br /> Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Viễn thông quân đội Viettel Thừa Thiên Huế cùng toàn<br /> <br /> IN<br /> <br /> thể Quý Đại lý và khách hàng sử dụng dịch thông tin di động trên địa bàn Thành<br /> phố Huế đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu và điều tra nghiên cứu đề tài.<br /> <br /> K<br /> <br /> Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng không tránh khỏi những hạn hạn chế,<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> thiếu sót khi thực hiện luận văn này. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè đóng<br /> <br /> O<br /> <br /> góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Huế, ngày 12 tháng 6 năm 2014<br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Tôn Thất Thạch<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên<br /> <br /> : Tôn Thất Thạch<br /> <br /> Chuyên ngành<br /> <br /> : Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Niên khóa: 2012-2014<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Quang Thành<br /> Tên đề tài<br /> <br /> :Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ<br /> <br /> thông tin di động của Mobifone Huế.<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài:<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Trong giai đoạn hiện nay thị trường thông tin di động phát triển mạnh mẽ và<br /> dự đoán sẽ đạt đến ngưỡng bảo hoà trong một vài năm tới. Chính vì vậy mức độ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường như Mobifone, VinaPhone,<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Viettel, Vietnam mobile, Gmobile,... ngày càng gay gắt và trở nên khốc liệt.<br /> Giá trị cảm nhận của khách hàng là một yếu tố gần đây rất được quan tâm,<br /> <br /> H<br /> <br /> chú ý của các nhà nghiên cứu và học giả tiếp thị bởi vì ai cũng thấy được tầm quan<br /> trọng của nó trong việc dự đoán hành vi mua của khách hàng và đạt được lợi thế<br /> <br /> IN<br /> <br /> cạnh tranh. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu giá trị<br /> <br /> K<br /> <br /> cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Mobifone Huế” làm<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> đề tài nghiên cứu của mình<br /> <br /> O<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu:<br /> Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê kinh tế, phương pháp so<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> sánh, phương pháp chuyên gia và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS để làm sáng tỏ<br /> những yếu tố mang tính bản chất các dịch vụ thông tin di động trên thị trường từ đó<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> đề ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và nâng cao thị phần thông tin di<br /> động Mobifone trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.<br /> 3. Kết quả nghiên cứu:<br /> - Làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản về giá trị cảm nhận của khách<br /> hàng về dịch vụ thông tin di động.<br /> - Tổng hợp được nhận định của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cước,<br /> dịch vụ chăm sóc khách hàng, .... của Mobifone Huế.<br /> - Đề xuất Giải pháp nâng cao thị phần thông tin di động Mobifone trên địa<br /> bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU<br /> Chữ viết tắt<br /> <br /> Nghĩa<br /> <br /> 3G (third-generation<br /> <br /> Công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba<br /> <br /> technology)<br /> ADSL (Asymmetric Digital<br /> <br /> Đường dây thuê bao số bất đối xứng<br /> <br /> Subscriber Line)<br /> Bộ Thông Tin và Truyền Thông<br /> <br /> BTS (Base Transceiver<br /> <br /> Trạm phát sóng di động<br /> <br /> U<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Station)<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bộ TT & TT<br /> <br /> Đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> CDMA (code division<br /> multiple access)<br /> <br /> Dịch vụ dữ liệu di động dạng gói<br /> <br /> H<br /> <br /> GPRS (General Packet Radio<br /> <br /> IN<br /> <br /> Service)<br /> <br /> Mobile Communications)<br /> <br /> Tổng công ty viễn thông toàn cầu<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Gtel<br /> <br /> Hệ thống thông tin di động toàn cầu<br /> <br /> K<br /> <br /> GSM (Global System For<br /> <br /> O<br /> <br /> SL<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> TDMA (Time Division<br /> <br /> Số lượng<br /> Công nghệ đa truy nhập phân chia theo thời gian<br /> <br /> VMS (Vietnam Mobile<br /> <br /> Công ty Thông tin Di động Việt Nam<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Multiple Access)<br /> <br /> Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam<br /> <br /> Telecom Services Company)<br /> VNPT (Vietnam Posts and<br /> Telecommunications Group)<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> Bảng 1.1:<br /> <br /> Giải thích mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về<br /> dịch vụ thông tin di động của Mobifone Huế .....................................26<br /> <br /> Bảng 1.2:<br /> <br /> Số lượng thuê bao thông tin di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế ...........32<br /> giai đoạn năm 2011 - 2013..................................................................32<br /> Tình hình sử dụng lao động của Chi nhánh giai đoạn 2011-2013 ......46<br /> <br /> Bảng 2.2:<br /> <br /> Kết quả hoạt động của Chi nhánh giai đoạn 2011-2013 .....................47<br /> <br /> Bảng 2.3:<br /> <br /> Thông tin chung về mẫu điều tra.........................................................48<br /> <br /> Bảng 2.4:<br /> <br /> Đặc điểm mẫu theo giới tính ...............................................................49<br /> <br /> Bảng 2.5:<br /> <br /> Đặc điêm mẫu theo gói cước sử dụng .................................................51<br /> <br /> Bảng 2.6:<br /> <br /> Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.1:<br /> <br /> Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo<br /> <br /> IN<br /> <br /> Bảng 2.7:<br /> <br /> H<br /> <br /> Giá cả tiền tệ........................................................................................52<br /> <br /> Giá cả tiền tệ........................................................................................52<br /> Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo<br /> <br /> K<br /> <br /> Bảng 2.8:<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Chất lượng cảm nhận...........................................................................53<br /> Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo<br /> <br /> O<br /> <br /> Bảng 2.9:<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Chất lượng cảm nhận...........................................................................53<br /> Bảng 2.10 : Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Giá cả hành vi......................................................................................53<br /> <br /> Bảng 2.11:<br /> <br /> Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo<br /> Giá cả hành vi......................................................................................54<br /> <br /> Bảng 2.12:<br /> <br /> Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Danh tiếng .............54<br /> <br /> Bảng 2.13:<br /> <br /> Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo<br /> Danh tiếng ...........................................................................................54<br /> <br /> Bảng 2.14:<br /> <br /> Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo<br /> Phản ứng cảm xúc ...............................................................................55<br /> <br /> Bảng 2.15:<br /> <br /> Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo<br /> <br /> v<br /> <br />