Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thang Máy và Thiết bị Thăng Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> -------------------------------------------<br /> <br /> LÊ ĐỨC HIỆP<br /> <br /> PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG<br /> CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM<br /> HỮU HẠN THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. CAO TÔ LINH<br /> <br /> HÀ NỘI - 2011<br /> <br /> Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh<br /> <br /> Trường ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> 7<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ<br /> <br /> 8<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> 9<br /> <br /> PHẦN MỞ ĐẦU<br /> <br /> 10<br /> <br /> CHƯƠNG I:  LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH THANG MÁY<br /> 13<br /> <br /> 1.1 Khái niệm về dịch vụ<br /> 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ<br /> <br /> 13<br /> <br /> 1.1.2 Tính chất của ngành dịch vụ<br /> <br /> 15<br /> 17<br /> <br /> 1.2 Khái niệm về chất lượng<br /> 1.2.1 Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng<br /> <br /> 18<br /> <br /> 1.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng.<br /> <br /> 22<br /> <br /> 1.2.3 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng<br /> <br /> 25<br /> <br /> 1.2.4 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng<br /> <br /> 27<br /> <br /> 1.2.5 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh<br /> của doanh nghiệp<br /> <br /> 29<br /> <br /> 1.2.6 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.<br /> <br /> 30<br /> <br /> 1.2.6.1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ<br /> <br /> 32<br /> <br /> 1.2.6.2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu<br /> <br /> 33<br /> <br /> 1.2.6.3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ<br /> <br /> 33<br /> <br /> Lê Đức Hiệp <br /> <br /> 1                                                           Khóa 2008-2010<br /> <br /> Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh<br /> <br /> Trường ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> 1.2.6.4 Thực hiện công việc<br /> <br /> 33<br /> <br /> 1.2.6.5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc<br /> <br /> 34<br /> <br /> 1.2.6.6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp<br /> <br /> 34<br /> <br /> 1.3 Chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn đánh giá<br /> <br /> 35<br /> <br /> 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ<br /> <br /> 35<br /> <br /> 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ<br /> <br /> 35<br /> <br /> 1.3.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ<br /> <br /> 36<br /> <br /> 1.3.4 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ<br /> <br /> 42<br /> <br /> 1.3.4.1 Đánh giá theo tiêu chuẩn RATER<br /> <br /> 42<br /> <br /> 1.3.4.2 Đánh giá theo 10 tiêu chuẩn<br /> <br /> 42<br /> <br /> 1.3.4.3 Đánh giá theo tiêu chuẩn 4P<br /> <br /> 43<br /> <br /> 1.3.4.4 Đánh giá theo chất lượng chức năng và chất lượng do cảm<br /> giác con người<br /> <br /> 44<br /> 44<br /> <br /> 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ<br /> <br /> 44<br /> <br /> 1.4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài<br /> 1.4.1.1 Nhu cầu thị trường<br /> <br /> 44<br /> <br /> 1.4.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ<br /> <br /> 45<br /> <br /> 1.4.1.3 Chính sách của nhà nước<br /> <br /> 45<br /> 46<br /> <br /> 1.4.2 Nhóm yếu tố bên trong<br /> 1.4.2.1 Lao động<br /> <br /> 46<br /> <br /> 1.4.2.2 Trình độ quản lý của doanh nghiệp<br /> <br /> 46<br /> <br /> Lê Đức Hiệp <br /> <br /> 2                                                           Khóa 2008-2010<br /> <br /> Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh<br /> <br /> Trường ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> 1.4.2.3 Chế độ tiền lương tiền thưởng<br /> <br /> 46<br /> <br /> 1.4.2.4 Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp<br /> <br /> 47<br /> <br /> 1.5 Xây dựng khung nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ trong<br /> ngành thang máy trên thị trường Việt Nam<br /> <br /> 47<br /> <br /> 1.5.1 Đặc điểm riêng của dịch vụ trong ngành thang máy<br /> <br /> 47<br /> <br /> 1.5.2 Một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành<br /> thang máy<br /> <br /> 50<br /> <br /> 1.5.2.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm<br /> <br /> 50<br /> <br /> 1.5.2.2 Thời gian thực hiện<br /> <br /> 51<br /> <br /> 1.5.2.3 Chất lượng lắp đặt thang máy<br /> <br /> 52<br /> <br /> 1.5.2.4 Công tác bảo hành<br /> <br /> 52<br /> <br /> 1.5.2.5 Công tác bảo trì<br /> <br /> 53<br /> 54<br /> <br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG I<br /> CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CỤ THỂ<br /> LÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THANG MÁY<br /> VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG<br /> <br /> 55<br /> <br /> 2.1 Giới thiệu chung về Công ty<br /> 2.1.1 Thông tin chung về Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bị<br /> Thăng Long<br /> <br /> 55<br /> <br /> 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển<br /> <br /> 56<br /> <br /> 2.1.3 Đặc điểm hoạt động của công ty TNHH Thang máy và Thiết bị<br /> Thăng Long<br /> <br /> 56<br /> <br /> Lê Đức Hiệp <br /> <br /> 3                                                           Khóa 2008-2010<br /> <br /> Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh<br /> <br /> Trường ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức<br /> <br /> 56<br /> <br /> 2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp<br /> <br /> 59<br /> <br /> 2.1.3.3 Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD<br /> <br /> 60<br /> <br /> 2.1.3.4 Những tồn tại trong hoạt động SXKD<br /> <br /> 63<br /> <br /> 2. 2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thang máy<br /> và Thiết bị Thăng Long<br /> <br /> 72<br /> <br /> 2.2.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm<br /> <br /> 72<br /> <br /> 2.2.2 Thời gian thực hiện hợp đồng<br /> <br /> 73<br /> <br /> 2.2.3 Chất lượng lắp đặt thang máy<br /> <br /> 75<br /> <br /> 2.2.3.1 Diễn giải lưu đồ:<br /> <br /> 76<br /> <br /> 2.2.3.2 Xử lý sự cố khi có yêu cầu<br /> <br /> 78<br /> <br /> 2.2.3.3 Báo cáo<br /> <br /> 78<br /> <br /> 2.2.3.4 Các biểu mẫu<br /> <br /> 79<br /> <br /> 2.2.4 Công tác bảo hành<br /> <br /> 80<br /> <br /> 2.2.5 Công tác bảo trì<br /> <br /> 82<br /> <br /> 2. 3 Tổng quan về ngành thang máy trên thị trường Việt Nam<br /> <br /> 83<br /> <br /> 2.3.1 Đặc điểm về thị trường kinh doanh thang máy của các công ty<br /> thang máy trên thị trường Việt Nam<br /> <br /> 83<br /> <br /> 2.3.2 Đặc điểm hoạt động của các công ty kinh doanh thang máy trên<br /> thị trường<br /> <br /> 88<br /> <br /> 2.3.3 Những thông tin chung về hoạt động kinh doanh của Công Ty<br /> Cổ Phần Alphanam Cơ Điện<br /> <br /> 90<br /> <br /> Lê Đức Hiệp <br /> <br /> 4                                                           Khóa 2008-2010<br /> <br />