Luận văn Thạc sĩ Khoa học quản lý: Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nhằm nghiên cứu và đề xuất áp dụng hình thức trả lương theo ĐVDV vào công tác tính lương cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao được hợp lý đảm bảo hài hoà về lợi ích giữa doanh nghiệp và NLĐ, nhằm phát huy năng lực chuyên môn, tính năng động, mức độ gắn bó, nâng cao năng suất, chất lượng của NLĐ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Tập đoàn Hoa Sao. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học quản lý: Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- LÊ VĂN TRƢỞNG ÁP DỤNG HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG THEO ĐƠN VỊ DỊCH VỤ CHO VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội, 2015
LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Vũ Hồng Phong ngƣời đã toàn tâm, toàn ý hƣớng dẫn tôi về mặt khoa học để hoàn thành luận văn này. Tôi cũng chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hải, TS. Hoàng Văn Luân, TS. Nguyễn Văn Thành và các Thầy cô giáo khoa Khoa học quản lý- ĐH KHXH &NV về những đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, luôn sát cánh và động viên để tôi hoàn thành luận văn này./. Xin chân thành cảm ơn ! 1
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CÁC TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH 1 CSKH Chăm sóc khách hàng 2 Công ty Tập đoàn Hoa Sao 3 ĐVDV Đơn vị dịch vụ 4 HCNS Hành chính nhân sự 5 KH Khách hàng 6 SDLĐ Sử dụng lao động 7 NLĐ Ngƣời lao động 8 PC Phụ cấp 9 SLĐ Sức lao động 10 SP Sản phẩm 2
DANH MỤC BẢNG, BIỂU BẢNG TRANG Bảng 1.1. Bảng quy định tiền lƣơng cho vị trí nhân viên chăm sóc 28 khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.2. Bảng quy định đơn giá cuộc gọi dôi dƣ cho vị trí nhân 28 viên chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.3. Bảng quy định thƣởng Ki cho vị trí nhân viên chăm sóc 29 khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.4. Bảng quy định tiền lƣơng theo talktime cho nhân viên 29 CSKH Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.5. Quy định lƣơng làm thêm cho nhân viên CSKH 30 Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.6. Quy định thƣởng Ki cho nhân viên CSKH Vinaphone tại 30 công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.7. Quy định tiền lƣơng cho nhân viên CSKH Viettel tại 31 Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cƣơng Bảng 1.8. Quy định thƣởng Ki cho nhân viên CSKH Viettel tại 32 Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cƣơng Bảng 1.9. Quy định đơn giá cuộc gọi cho nhân viên CSKH Viettel 33 tại công ty An Khang Bảng 2.10. Thống kê tình hình sử dụng lao động (2011-2014) 39 Bảng 2.11. Tình hình hoạt động kinh doanh 2011-2013 42 Bảng 2.12. Bảng quy định lƣơng thâm niên cho nhân viên CSKH 44 (giai đoạn 2011-2012) Bảng 2.13. Bảng quy định phụ cấp bậc lƣơng cho nhân viên CSKH 45 Bảng 2.14. Bảng quy định đơn giá công điều động cho nhân viên 46 CSKH Bảng 2.15. Bảng quy định đơn giá công làm thêm cho nhân viên 47 3
CSKH Bảng 2.16. Bảng quy định đơn giá công ngày lễ tết cho nhân viên 47 CSKH Bảng 2.17. Bảng lƣơng theo thâm niên cho nhân viên CSKH 48 Bảng 2.18. Thống kê số vi phạm 2012 50 Bảng 2.19. Báo cáo số lƣợng nhân viên CSKH bỏ việc 2012 51 Bảng 2.20. Thống kê hoạt động tuyển dụng đào tạo năm 2012 52 Bảng 2.21. Bảng đơn giá cuộc gọi cho nhân viên CSKH 53 Bảng 2.22. Phụ cấp bậc lƣơng cho nhân viên CSKH 56 Bảng 2.23. Bảng lƣơng theo hình thức trả lƣơng theo sản phẩm 57 Bảng 2.24. Thống kê số nhân viên bỏ việc năm 2013 59 Bảng 2.25. Thống kê số nhân viên bỏ việc năm 2014 59 Bảng 2.26.Thống kê vi phạm năm 2013 61 Bảng 3.27. Các lĩnh vực giải đáp của đối tác Viettel 71 Bảng 3.28. Bảng quy định tiền lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí 72 nhân viên CSKH Bảng 3.29. Quy định thƣởng vƣợt chỉ số Ki cho nhân viên CSKH 74 Viettel. Bảng 3.30. Bảng quy định thƣởng vƣợt đơn vị dịch vụ cho nhân 74 viên CSKH Bảng 3.31. Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên CSKH 79 Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức Tập đoàn Hoa Sao 38 Biều đồ 1.1. Cơ cấu lao động 12/2013 39 4
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Tiền lƣơng là vấn đề quan trọng đối với ngƣời SDLĐ và cả NLĐ. Đối với ngƣời SDLĐ (doanh nghiệp) tiền lƣơng vừa là khoản chi phí, vừa là khoản đầu tƣ của doanh nghiệp. Tiền lƣơng là yêu cầu cần thiết, là vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu, đặc biệt nó còn thể hiện uy tín năng lực của mỗi doanh nghiệp. Đối với NLĐ tiền lƣơng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, bởi nó là nguồn thu nhập chính để đảm bảo cuộc sống của bản thân và gia đình của họ.. Nếu tiền lƣơng mà doanh nghiệp trả cho NLĐ hợp lý nó sẽ là nhân tố không chỉ duy trì, giữ chân mà còn thúc đẩy NLĐ nâng cao năng suất, chất lƣợng công việc, ngƣợc lại trả lƣơng không hợp lý sẽ khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, năng suất, chất lƣợng công việc suy giảm, tỷ lệ nghỉ việc nhiều sẽ ảnh hƣởng tới lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy rất cần thiết nghiên cứu tìm ra giải pháp để phân phối và thu nhập hợp lý, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa ngƣời SDLĐ và NLĐ. Tập đoàn Hoa Sao là một trong những tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ CSKH. Hiện công ty có gần 3000 nhân sự đang làm việc ở vị trí nhân viên CSKH. Ở vị trí này công ty đã áp dụng nhiều hình thức trả lƣơng nhƣ: Hình thức trả lƣơng theo thời gian (thâm niên), hình thức trả lƣơng theo sản phẩm (cuộc gọi)…Tuy nhiên với các hình thức trả lƣơng này chƣa phù hợp khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, năng suất chất lƣợng công việc suy giảm, tỷ lệ bỏ việc nhiều ảnh hƣởng tới lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp rất cần tìm ra giải pháp mới cho vấn đề trên. Với những lý do ở trên tôi đã chọn đề tài “Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu. Nghiên cứu về tiền lƣơng có rất nhiều tài liệu đƣợc viết bởi các tác giả, nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đã đề cập tới. 5
Nghiên cứu trong nƣớc: Trần Đình Hoan (1991), Những vấn đề cơ bản đổi mới chính sách tiền lương ở Việt Nam. Đề tài đã tổng kết tƣơng đối toàn diện những vấn đề lý luận cơ bản về tiền lƣơng trong thời kỳ xây dựng nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung và bƣớc đầu tiếp cận các khái niệm, đặc trƣng, bản chất, vai trò của tiền lƣơng trong nền kinh tế thị trƣờng, trong đó đặc biệt chú trọng đến vấn đề cải cách tiền lƣơng theo cơ chế thị trƣờng. Trên cơ sở đó, đề tài đã đề xuất xây dựng hệ thống thang, bảng lƣơng cho khu vực hành chính sự nghiệp và hệ thống thang, bảng lƣơng cho doanh nghiệp nhà nƣớc. Nguyễn Quang Huề (1997), Cơ chế trả lương và quản lý nhà nước về tiền lương trong doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Công trình đã đề cập đến vai trò chủ động, linh hoạt của doanh nghiệp trong việc xác định mức lƣơng tối thiểu và xây dựng thang bảng lƣơng cho doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Nguyễn Tín Nhiệm (2000), Cơ chế trả công lao động và tiền lương, thu nhập trong các lâm trường quốc doanh. Đề tài đã nghiên cứu cơ sở lý luận về tiền lƣơng, tác giả phân tích thực trạng quản lý lao động trong nông trƣờng quốc doanh. Từ đó đề xuất trả lƣơng theo sản phẩm. Đào Thanh Hƣơng (2003), Hoàn thiện cơ chế quản lý tiền lương và thu nhập đối với người lao động trong các doanh nghiệp Nhà nước. Tác giả đã đƣa ra một số vấn đề lý luận cơ bản, quan điểm và nhận thức mới về tiền lƣơng và thu nhập của NLĐ trong nền kinh tế thị trƣờng. Trên cơ sở thừa nhận SLĐ là hàng hóa với khái niệm “Tiền lƣơng là biểu hiện bằng tiền của giá trị SLĐ, là giá cả của sức lao động mà ngƣời sử dụng lao động trả cho ngƣời có sức lao động”. Nhƣ vậy, tiền lƣơng đã đƣợc lƣợng hóa là giá cả SLĐ, phản ánh giá trị SLĐ mà NLĐ đã đóng góp, đây là quan niệm mới và đƣợc nhiều tác giả sau này sử dụng để nghiên cứu về tiền lƣơng. Nguyễn Thị Lan Hƣơng cùng các cộng sự (2004 ), Nghiên cứu chi phí tiền lương trong giá trị mới sáng tạo ra trong một số ngành kinh tế chủ yếu. Là đề tài nghiên cứu sâu về chi phí tiền lƣơng, chỉ ra những hạn chế của cơ chế quản lý tiền lƣơng của nhà nƣớc do quan niệm về tiền lƣơng và cơ chế 6
xác định chi phí tiền lƣơng lạc hậu, dẫn đến tiền lƣơng không phản ánh đúng những đóng góp của ngƣời lao động. Đồng thời, các tác giả đã đề xuất cách tiếp cận mới về tiền lƣơng, chi phí tiền lƣơng và phƣơng pháp tính chi phí tiền lƣơng. Phạm Minh Huân và Nguyễn Hữu Dũng (2007), Nghiên cứu chính sách và giải pháp đảm bảo công bằng xã hội trong phân phối tiền lương và thu nhập trong các loại hình doanh nghiệp. Tác phẩm đã đề cập đến vấn đề công bằng xã hội trong phân phối tiền lƣơng và thu nhập. Công trình nghiên cứu đã đƣa ra hệ thống chỉ tiêu đánh giá công bằng xã hội trong phân phối tiền lƣơng và thu nhập, đánh giá thực trạng về đảm bảo công bằng xã hội trong phân phối tiền lƣơng, thu nhập và đề xuất các quan điểm, giải pháp đảm bảo công bằng trong phân phối tiền lƣơng, thu nhập. Nguyễn Anh Tuấn (2006), Đổi mới chính sách tiền lương bối cảnh kinh tế tri thức. Sau khi nêu thực trạng tiền lƣơng của nƣớc ta và những đặc trƣng của nền kinh tế tri thức trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, tác giả nêu ra những yêu cầu cấp bách phải đổi mới toàn diện chính sách tiền lƣơng hiện hành trên cơ sở hiệu qủa công việc và giá trị lao động. Hoàng Thị Bích Loan (2009), Về giá cả sức lao động trên thị trường ở Việt Nam những năm qua. Ở bài viết này tác phẩm đã đề cập đến việc thực trạng, những hạn chế và đề ra một số giải pháp về chính sách tiền lƣơng, tiền công ở nƣớc ta trong những năm vừa qua. Lê Anh Cƣờng (2012), Xây dựng và hoàn thiện cơ chế và quy chế trả lương trong doanh nghiệp, tạp chí Nhà quản lý. Ở tác phẩm này tác giả đã đề cập đến việc xây dựng cơ chế trả lƣơng, các bƣớc xây dựng cơ chế trả lƣơng. Đoàn Hà Hồng Nhung (2012), Phân Tích Các hình thức trả lương tại Công ty Cơ khí An Giang. Đề tài đi tìm hiểu các vấn đề lý luận liên quan tới các hình thức trả lƣơng và đi tìm hiểu thực trạng công tác trả lƣơng tại Công ty Cơ khí An Giang và đƣa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác trả lƣơng tại đơn vị này. Tuy nhiên tác phẩm này cũng chỉ dừng ở mức độ mô tả thực trạng chƣa đƣa ra các giải pháp có ý nghĩa áp dụng thực tế của đơn vị. 7
Nghiên cứu tại ngoài nƣớc: Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về tiền lƣơng và thu nhập nói chung của các tác giả nổi tiếng nhƣ W.Petty, Adam Smith, David Ricardo, F.Quesnay, K.Mark, Alfred Marshall, Nurkse, Rosein – Stein – Rodan, S.Kuznets, Sostaw, Keynes, David Begg, Stanley Fisher và Rudiger Dorn busch… hình thành nên những học thuyết rất cơ bản về tiền lƣơng trong nền kinh tế các quốc gia, nhất là trong các quốc gia có nền kinh tế thị trƣờng. Các học thuyết về tiền lƣơng đủ sống, về tổng quỹ tiền lƣơng, về năng suất giới hạn, về tiền lƣơng thoả thuận và học thuyết tiền lƣơng nhƣ là tƣ bản ứng trƣớc, đầu tƣ vào vốn con ngƣời, vốn nhân lực… Đáng chú ý là các công trình nghiên cứu về tiền lƣơng đủ sống dựa trên sự co giãn cung-cầu lao động trƣớc sự thay đổi của các mức lƣơng của W.Petty. Luận điểm này trở thành tiền đề của lý thuyết tiền lƣơng tối thiểu trong nền kinh tế thị trƣờng sau này. Trong lý luận về tiền lƣơng, W.Petty cho rằng tiền lƣơng là khoản tƣ liệu sinh hoạt tối thiểu cần thiết cho lao động và không vƣợt quá mức này và ông là ngƣời đầu tiên đề cập đến “Quy luật sắt về tiền lƣơng”. Với lý luận này, ông cho rằng việc tăng lƣơng trực tiếp gây thiệt hại cho xã hội. Do đó, ông phản đối việc trả lƣơng cao, nếu lƣơng cao NLĐ không muốn làm việc mà chỉ thích uống rƣợu. Quan điểm này đã đƣợc F.Quesnay và D.Ricardo ủng hộ trong lý luận về tiền lƣơng trong các học thuyết kinh tế của họ. Tuy nhiên, lý luận này chỉ phù hợp trong điều kiện của chủ nghĩa tƣ bản chƣa phát triển, năng suất lao động còn thấp, chỉ có hạ thấp tiền lƣơng của NLĐ xuống mức tối thiểu mới đảm bảo lợi nhuận cho nhà tƣ bản. Sau này, A.Smith đã có những quan điểm tiến bộ hơn. Trong lý luận về tiền lƣơng của mình, A.Smith cho rằng tiền lƣơng là thu nhập của NLĐ, gắn với lao động của họ. Ông cho rằng tiền lƣơng không thể thấp hơn chi phí tối thiểu cho cuộc sống của NLĐ. Nếu quá thấp, họ sẽ không làm việc và bỏ ra nƣớc ngoài. Tiền lƣơng cao sẽ kích thích tiến bộ kinh tế bởi vì nó làm tăng năng suất lao động. Ông cũng đã chỉ ra đƣợc các nhân tố tác động đến mức 8
lƣơng của NLĐ. Đó là: Điều kiện kinh tế - xã hội, truyền thống văn hoá, thói quen tiêu dùng, quan hệ cung cầu trên thị trƣờng lao động, tƣơng quan lực lƣợng giữa ngƣời SDLĐ và NLĐ. Cùng chung quan điểm đó, A.Marshall quan niệm tiền lƣơng phụ thuộc vào năng suất lao động cận biên của NLĐ và nó tỷ lệ thuận với năng suất lao động cận biên. Tuy nhiên, A.Smith và các nhà kinh tế học cổ điển khác không chỉ ra đƣợc bản chất của tiền lƣơng là giá cả SLĐ, họ cho rằng tiền lƣơng là giá cả của lao động. Sau này, K.Mark mới là ngƣời tìm ra bản chất của tiền lƣơng. Trong phần 6 (chƣơng 17 -20) “Tiền lƣơng”, trong quyển I bộ “Tƣ bản”, K.Mark đã vạch rõ sự biến tƣớng của giá cả và giá trị SLĐ trong xã hội tƣ bản. Tiền lƣơng tƣ bản chủ nghĩa là giá cả (giá trị) của hàng hoá SLĐ chứ không phải là giá cả của lao động nhƣ A.Smith và D.Ricardo quan niệm. Có quan điểm cho rằng, để phân phối tiền lƣơng công bằng phải thực hiện nguyên tắc trả đúng giá trị sức lao động (trao đổi ngang giá), nhƣng không đƣợc thấp hơn mức tiền lƣơng, tiền công tối thiểu đủ sống. Trong công bố kết quả nghiên cứu lý thuyết về tiền lƣơng trong nền kinh tế thị trƣờng, Keynes đã đƣa ra luận điểm gắn tiền lƣơng với việc làm. Đó là một bƣớc tiến quan trọng trong phân phối tiền lƣơng công bằng. Nghiên cứu có giá trị gần đây là của Ho Chye Kok, chuyên gia tƣ vấn nhân lực của Bộ nhân lực Singapore, ông đã đƣa ra hệ thống kết cấu tiền lƣơng gắn với hệ thống đánh giá công việc và tƣơng quan trong hệ thống đó. Meculloch, J. Huston (1981), Tiếp cận vĩ mô về tiền lương tối thiểu. Trong tài liệu này, tác giả đã phân tích những nhân tố kinh tế vĩ mô ảnh hƣởng đến việc xác định tiền lƣơng tối thiểu một cách linh hoạt, nhƣ lao động, việc làm, thị trƣờng lao động, vấn đề lạm phát. Abowd, A (1982), Tiền lương ảnh hưởng đến phân phối thu nhập. Trong tài liệu này, tác giả đã phân tích vấn đề tiền lƣơng tối thiểu, tiền lƣơng ảnh hƣởng đến phân phối thu nhập, so sánh vấn đề này đƣợc giải quyết linh hoạt ở một số nƣớc khác nhau. 9
Cathrine Saget (2006), Mức tiền lương tối thiểu cứng ở các nước đang phát triển. Trong tác phẩm này, tác giả phân tích việc đƣa ra mức lƣơng tối thiểu cứng ở những nƣớc phát triển, trong đó có Việt Nam để từ đó đề xuất thang bảng lƣơng là cho phù hợp, không khuyến khích tăng năng suất lao động và hạn chế sự tự chuyển đổi lao động thị trƣờng lao động. Trên cơ sở đó tác giả khuyến nghị cần linh hoạt hơn trong việc điều chỉnh lƣơng cho ngƣời lao động. Có thể khái quát các công trình trong và ngoài nƣớc đều đề cập đến các vấn đề lý luận và thực tiễn về tiền lƣơng ở các cấp độ khác nhau. Một số công trình còn chƣa thực sự phù hợp với tình hình thực tế và lạc hậu ít phù hợp trong bối cảnh sự xuất hiện của nhiều loại hình dịch vụ mới. Thật vậy tại Việt Nam chƣa có bất cứ một công trình nào nghiên cứu về tiền lƣơng trong ngành dịch vụ CSKH nói chung và lĩnh vực CSKH ngành viễn thông nói riêng. Vì vậy tác giả đã chọn và đi nghiên cứu đề tài này 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. 3.1. Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn nhằm nghiên cứu và đề xuất áp dụng hình thức trả lƣơng theo ĐVDV vào công tác tính lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao đƣợc hợp lý đảm bảo hài hoà về lợi ích giữa doanh nghiệp và NLĐ, nhằm phát huy năng lực chuyên môn, tính năng động, mức độ gắn bó, nâng cao năng suất, chất lƣợng của NLĐ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Tập đoàn Hoa Sao. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu: Thứ nhất, luận văn hệ thống hoá các vấn đề lý luận về tiền lƣơng trong doanh nghiệp. Thứ hai, luận văn phân tích và đánh giá thực trạng các hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH tại tập đoàn Hoa Sao hiện nay, qua đó đánh giá ƣu, nhƣợc điểm của các hình thức này. Thứ ba, khuyến nghị áp dụng hình thức trả lƣơng theo ĐVDV cho vị trí nhân viên CSKH tại tập đoàn Hoa Sao. 10
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu. Hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ 4.2. Phạm vi nghiên cứu. - Về thời gian: Từ 2007– 2014 - Về không gian: Công ty CP dịch vụ tƣ vấn và CSKH Hoa Sao_Tập đoàn Hoa Sao (bao gồm phòng hành chính nhân sự phòng Trƣởng ca, phòng Giám sát, phòng Tuyển dụng, phòng Đào tạo và các phòng chức năng trực thuộc công ty). - Về nội dung: Luận văn tập trung vào việc khuyến nghị áp dụng hình thức trả lƣơng theo ĐVDV cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao. 5. Mẫu khảo sát. Luận văn thực hiện điều tra xã hội học thông qua bảng hỏi mẫu điều tra cho 100 nhân viên CSKH. Nội dung của bảng hỏi liên quan đến thực trạng các hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH, nhận xét đánh giá và những đề xuất của nhân viên CSKH đƣợc hỏi để áp dụng hình thức trả lƣơng theo ĐVDV. 6. Câu hỏi nghiên cứu. Thực trạng áp dụng các hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao hiện nay nhƣ thế nào? Hình thức trả lƣơng nào phù hợp cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao? 7. Giả thuyết nghiên cứu. Các hình thức trả lƣơng mà công ty đang áp dụng cho vị trí nhân viên CSKH chƣa phù hợp, năng suất, chất lƣợng làm việc của ngƣời lao động chƣa cao, lợi nhuận giảm, ảnh hƣởng đến uy tín của công ty. Áp dụng hình thức trả lƣơng theo ĐVDV sẽ phù hợp với vị trí nhân viên CSKH, giúp tăng năng suất, chất lƣợng của ngƣời lao động, giảm áp lực cho nhân viên; Bên cạnh đó nâng cao uy tín, gia tăng lợi nhuận cho Công ty. 11
8. Phƣơng pháp nghiên cứu. 8.1. Nghiên cứu tài liệu. Nghiên cứu tài liệu sẽ đƣợc thực hiện bằng cách thu thập từ sách giáo trình chuyên ngành về tiền lƣơng, các tài liệu liên quan công tác trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao. Kết quả nghiên cứu tài liệu là cơ sở để xây dựng bộ công cụ khảo sát (Bảng hỏi, Hƣớng dẫn phỏng vấn sâu…) và hỗ trợ quá trình tổng hợp và phân tích kết quả nghiên cứu. 8.2. Phƣơng pháp phỏng vấn sâu. Ở phƣơng pháp này tác giả tiến hành 01 mẫu phỏng vấn sâu 10 nhân sự là quản lý và nhân viên của phòng HCNS, Phòng giám sát, Phòng trƣởng ca...Bảng hƣớng dẫn phỏng vấn sâu sẽ đƣợc xây dựng theo các vấn đề chính/nội dung chính của nghiên cứu và tập trung vào các thông tin định tính (thông tin khó thu thập đƣợc từ phiếu phỏng vấn). Tác giả đã chủ động đặt câu hỏi theo các vấn đề chính và khai thác tối đa khả năng cung cấp thông tin của mỗi đối tƣợng phỏng vấn. Phỏng vấn sâu cho phép thu thập đƣợc thông tin sâu và rộng về vấn đề nghiên cứu, đặc biệt các thông tin định tính mang tính lý giải, đánh giá về vấn đề nghiên cứu. Phỏng vấn sâu nghiên cứu trƣờng hợp sẽ đƣợc thực hiện tại nơi ở hoặc nơi làm việc tuỳ thuộc vào sự thuận tiện và sẵn sàng của các đối tƣợng nghiên cứu. 8.3. Bảng hỏi. Luận văn thực hiện điều tra xã hội học nhằm khảo sát ý kiến của 100 nhân viên về các hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao. Đối tƣợng trả lời bảng hỏi là nhân viên CSKH. Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 02/2013-10/2014. Tác giả đã thiết kế, lấy ý kiến của các chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi. Bảng hỏi tiến hành phỏng vấn thử và áp dụng chính thức (Mẫu Bảng hỏi xem tại phụ lục 01) Bảng hỏi đƣợc xây dựng trên cơ sở cân nhắc các nguyên tắc cơ bản sau: Bảng điền thông tin phải rõ ràng, dễ hiểu. Đa dạng các hình thức đặt câu 12
hỏi: Câu hỏi Có-Không, câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu hỏi mở. Kết quả từ phiếu điều tra sẽ đƣợc tác giả xử lý dƣới dạng thống kê, biểu đồ. (Kết quả phân tích và xử lý thu thập từ bảng hỏi xem tại phần phục lục của luận văn) 9. Đóng góp mới của luận văn. Xây dựng mới những vấn đề lý luận về hình thức trả lƣơng theo ĐVDV nhƣ: Định nghĩa, điều kiện áp dụng, công thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ, các công tác khác liên quan đến công tác trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ. Phân tích những đặc điểm sản xuất kinh doanh, nhân sự, cơ cấu tổ chức tại Tập đoàn Hoa Sao. Phân tích, đánh giá thực trạng về việc áp dụng các hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH. Đề xuất những khuyến nghị áp dụng hình thức trả lƣơng theo ĐVDV cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao và các đơn vị có đặc điểm tƣơng tự. 10. Kết cấu luận văn: Ngoài lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về tiền lƣơng và hình thức trả lƣơng trong doanh nghiệp. - Chƣơng 2: Thực trạng hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao. - Chƣơng 3: Khuyến nghị áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ ở vị trí nhân viên sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao. 13
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN LƢƠNG VÀ HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Lý luận chung về tiền lƣơng trong doanh nghiệp. 1.1.1. Khái niệm về tiền lương. Trƣớc hết tiền lƣơng là một phạm trù kinh tế xã hội xuất hiện đồng thời với quan hệ thuê và sử dụng lao động. Thật vậy trong mối quan hệ này ngƣời có SLĐ thì không thể tự tổ chức quá trình lao động, còn ngƣời sử dụng SLĐ thì không thể sở hữu SLĐ. Vì vậy đã hình thành nên quan hệ mua-bán SLĐ hay quan hệ cung-cầu. Ở các giai đoạn khác nhau của nền kinh tế tiền lƣơng đƣợc hiểu nhiều khía cạnh khác nhau nhƣ: Trong nền kinh tế kế hoạch hóa dựa trên chế độ sở hữu công cộng về tƣ liệu sản xuất và kinh tế nhà nƣớc chiếm ƣu thế tuyệt đối, hoạt động quản lý lao động và tiền lƣơng cơ bản bị chi phối bởi tính phân phối theo kế hoạch hóa của cơ chế quản lý. Quan niệm tiền lƣơng trong mô hình này đƣợc quan niệm là “Là một phần thu nhập quốc dân, biểu hiện dưới hình thức tiền tệ, được Nhà nước phân phối có kế hoạch cho công nhân, viên chức phù hợp với số lượng và chất lượng lao động mà của mỗi người đã cống hiến. Tiền lương phản ánh việc trả công cho công nhân viên chức, dựa trên nguyên tắc phân phối theo lao động nhằm tái sản xuất sức lao động” [11,Tr205]. Khái niệm này hàm nghĩa tiền công, tiền lƣơng đƣợc thiết kế trƣớc khi tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh đƣợc dự kiến theo kế hoạch, ngân sách nhà nƣớc. Trong mô hình kinh tế này tiền lƣơng không phải là sức lao động, vì vậy tiền lƣơng trả không đúng theo giá trị của sức lao động, không phải ngang giá theo quan hệ cung - cầu, mà phân phối theo chế độ bình quân chủ nghĩa, không khích thích đƣợc ngƣời lao động, nền kinh tế phát triển. Khi chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hóa sang nền kinh tế thị trƣờng có nhiều cách hiểu khác nhau về tiền lƣơng nhƣ: “Mức lương mà một cá nhân nhận được do cung cấp một số giờ lao động tối thiểu được quy định trong hợp đồng lương” [17,Tr1090]. Ở định nghĩa này, tiền lƣơng xác định quyền đƣợc nhận của ngƣời lao động khi họ đồng ý cung ứng một đơn vị thời gian 14
lao động nào đó, hoặc thực hiện một công việc nào đó theo yêu cầu của ngƣời thuê sức lao động. Do vậy hình thành quan hệ mua bán quyền sử dụng SLĐ theo những mục tiêu mà mỗi bên đặt ra. Ngƣời sở hữu SLĐ thì bán sức lao động của mình để đổi lấy tiền lƣơng, tiền công, còn ngƣời sử dụng SLĐ thì phải trả chi phí cho việc sử dụng lao động. Nhƣ vậy xét ở khía cạnh nào đó thì tiền lƣơng, tiền công là giá của những giờ lao động mà ngƣời bán SLĐ phải thực hiện, theo yêu cầu của ngƣời mua. Hay từ điển kinh tế thị trƣờng thì tiền lƣơng đƣợc định nghĩa:“Tiền lương, tiền công (Salary, wage) là tiền trả hàng tháng cho một nhân viên làm việc trong văn phòng hay quản lý” [13,Tr366]. Ở quan niệm này tiền lƣơng đƣợc coi nhƣ là khoản chi phí mà ngƣời thuê sức lao động phải bỏ ra, nó mang tính chủ quan, áp đặt phụ thuộc vào thái độ, sự đánh giá, cân nhắc của ngƣời thuê sức lao động, đối với họ sức lao động cũng nhƣ các nguồn lực đầu vào khác nhƣ nguyên vật liệu, máy móc…Nhƣ vậy mọi lợi ích dƣờng nhƣ nghiêng về ngƣời thuê sức lao động, còn ngƣời lao động ít có tiếng nói, quyền trong mối quan hệ này. Hay tiếp cận dƣới các góc độ của nền Kinh tế xã hội thì tiền lƣơng cũng đƣợc hiểu dƣới nhiều khía cạnh nhƣ: Dƣới góc độ kinh tế học thì quan niệm tiền lƣơng là một loại chi phí, nhƣng là chi phí con ngƣời-yếu tố động nhất, có vai trò quan trọng nhất trong tất cả các yếu tố sản xuất. Ở đây tiền lƣơng phụ thuộc vào yếu tố sức lao động của NLĐ. Dƣới góc độ pháp luật, tiền lƣơng xác định quyền và nghĩa vụ giữa các bên trong quan hệ lao động. Tại khoản 1, Điều 90, chƣơng VI, Bộ luật lao động của nƣớc cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2012 quy định “Tiền lương là khoản tiền mà người sử dụng lao động trả cho người lao động để thực hiện công việc theo thỏa thuận…”. Rõ ràng tiền lƣơng là một nội dung quan trọng của hợp đồng thuê sử dụng lao động giữa ngƣời thuê lao động và những ngƣời cung ứng sức lao động. Pháp luật quan tâm đến tính bình đẳng 15
trong mối quan hệ này. Quyền và nghĩa vụ về tiền lƣơng đều đƣợc quy định bởi các điều khoản trong hợp đồng lao động giữa ngƣời SDLĐ và NLĐ. Theo tổ chức lao động quốc tế (ILO) thì tiền lƣơng là số tiền mà ngƣời sử dụng lao động trả cho ngƣời lao động theo một số lƣợng nhất định mà không căn cứ vào số giờ làm việc thực tế, thƣờng đƣợc trả theo tháng hoặc nửa tháng. Còn tiền công (Wage) là khoản tiền trả công lao động theo hợp đồng lao động (chƣa trừ thuế thu nhập cá nhân và các khoản khấu trừ theo quy định) đƣợc tính dựa trên số lƣợng sản phẩm làm ra hoặc số giờ làm việc thực tế. Theo từ điển giải nghĩa Kinh tế- Kinh doanh (Anh- Việt), Khoa học và Kỹ thuật Hà Nội, 1996, các khái niệm về tiền lƣơng, tiền công, giá cả sức lao động là những khái niệm đồng nghĩa (Wages), gọi chung là giá cả sức lao động, một trong những yếu đố đầu vào của sản xuất. Tuy nhiên, khái niệm về tiền lƣơng thƣờng đƣợc trả cho lao động là công chức, viên chức, còn khái niệm tiền công là khoản tiền trả cho ngƣời lao động trong khu vực làm công ăn lƣơng gắn với thị trƣờng lao động. Giáo trình Tiền lƣơng-Tiền công của Trƣờng Đại học Lao động- Xã hội do Nguyễn Tiệp chủ biên, 2004 đã đƣa ra khái niệm “Tiền lƣơng là giá cả sức lao động, đƣợc hình thành trên cơ sở thỏa thuận giữa ngƣời lao động và ngƣời sử dụng lao động, chịu tác động của quy luật cung cầu về sức lao động trên thị trƣờng lao động và phù hợp với quy định hiện hành của pháp luật” [19, Tr9]. Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực do Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh tiền lƣơng đƣa ra khái niệm “Số lƣợng tiền tệ mà ngƣời sử dụng lao động trả cho ngƣời lao động theo giá trị sức lao động mà họ hao phí trên cơ sở thỏa thuận [5, Tr304]. Từ các quan niệm về tiền lƣơng tác giả khái quát nhƣ sau: - Tiền lƣơng là giá cả sức lao động mà ngƣời sử dụng lao động trả cho ngƣời lao động khi họ hoàn thành một khối lƣợng, chất lƣợng công việc nhất định. 16
- Tiền lƣơng phụ thuộc vào cung –cầu thị trƣờng lao động. - Tiền lƣơng phụ thuộc vào sự thỏa thuận giữa ngƣời sử dụng lao động và ngƣời lao động. Tuy nhiên không đƣợc thấp hơn mức lƣơng tối thiếu mà pháp luật quy định. Đây cũng là quan niệm đƣợc tác giả sử dụng trong bài nghiên cứu tiền lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên CSKH tại tập đoàn Hoa Sao. 1.1.2. Chức năng của tiền lương. a) Đối với ngƣời lao động. - Tiền lƣơng là thƣớc đo giá trị sức lao động. Tiền lƣơng có chức năng thƣớc đo giá trị sức lao động, đƣợc dùng làm căn cứ xác định mức tiền trả công cho các loại lao động, xác định đơn giá trả lƣơng, đồng thời là cơ sở để điều chỉnh giá cả sức lao động khi giá cả tƣ liệu sinh hoạt biến động. - Chức năng tái sản xuất sức lao động. Trong quá trình lao động sản xuất, sức lao động đã bị tiêu hao một phần. Tiền lƣơng là một trong những tiền đề vật chất có khả năng đảm bảo tái sản xuất sức lao động, đảm bảo bù đắp lại sức lao động hao phí. Giá trị sức lao động bao hàm yếu tố lịch sử, vật chất và tinh thần. Tƣ liệu sinh hoạt cần thiết để tái sản xuất sức lao động phải gồm cả tƣ liệu sinh hoạt cho ngƣời lao động và con cái họ. Muốn tái sản xuất xã hội diễn ra bình thƣờng, cần khôi phục và tăng cƣờng sức lao động cá nhân để bù lại sức lao động đã hao phí trong quá trình sản xuất. - Chức năng kích thích sản xuất và tạo điều kiện phát triển nguồn nhân lực. Sử dụng các mức tiền lƣơng khác nhau là đòn bẩy kinh tế quan trọng để định hƣớng sự quan tâm và động cơ của NLĐ. Vì vậy tiền lƣơng phải đảm bảo khuyến khích NLĐ nâng cao năng suất lao động, chất lƣợng và hiệu quả lao động, góp phần điều phối và ổn định lao động xã hội. 17
Ngƣời lao động có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao hơn, làm các công việc phức tạp hơn, trong các điều kiện khó khăn hơn thì phải đƣợc trả lƣơng cao hơn. - Chức năng bảo hiểm, tích luỹ. Trong hoạt động lao động, NLĐ không chỉ dùng tiền lƣơng để duy trì cuộc sống của mình mà còn dành phần để tích luỹ, dự phòng cho cuộc sống sau này, khi họ hết khả năng lao động hoặc chẳng may gặp rủi ro, bất trắc trong cuộc sống. Ngƣời lao động dành một khoản lƣơng để mua bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp…Đây không chỉ thể hiện nhu cầu muốn bảo vệ, phòng tránh các tai nạn, rủi ro mà còn là cách tích luỹ lâu dài. b) Chức năng xã hội. - Tiền lƣơng là công cụ quản lý nhà nƣớc. Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh mục tiêu cao nhất là tối đa hoá lợi nhuận. Các chủ lao động luôn muốn tận dụng tối đa sức lao động của NLĐ nhằm giảm chi phí sản xuất. Để bảo vệ quyền lợi của NLĐ Nhà nƣớc đã ban hành luật, chính sách, chế độ về tiền lƣơng phù hợp buộc cả ngƣời sử dụng lao động và ngƣời lao động phải tuân theo. - Chức năng điều tiết lao động. Thông qua hệ thống thang, bảng lƣơng và các chế độ phụ cấp xác định cho từng ngành, vùng với mức lƣơng hợp lý NLĐ sẽ sẵn sàng đón nhận công việc đƣợc giao. Nhƣ vậy, tiền lƣơng đã tạo động lực thu hút NLĐ đến làm việc tại những vùng, ngành kinh tế khác nhau trở thành công cụ điều tiết lao động góp phần tạo ra cơ cấu lao động hợp lý giữa các vùng, ngành. Nhƣ vậy, với đầy đủ các chức năng của mình tiền lƣơng cho thấy nó thật sự là một đơn vị phản ánh giá trị sức lao động, có tác động lớn lao đến việc thúc đẩy phát triển của nền kinh tế và đem lại công bằng xã hội. Do đó, việc xây dựng một hệ thống chính sách về lƣơng hợp lý sẽ tạo ra điều kiện cần thiết để bảo đảm việc tăng năng suất lao động, phân bố lao động một cách 18
hợp lý giữa các ngành, các nghề, các vùng và các lĩnh vực trong nƣớc; Thúc đẩy ngƣời lao động và xã hội ngày càng phát triển c) Đối với doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp, tiền lƣơng đƣợc coi là một trong những yếu tố cấu thành chi phí sản xuất. Hay tiền lƣơng là một đòn bẩy quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Mặt khác tổ chức tiền lƣơng trong doanh nghiệp công bằng và hợp lý sẽ góp phần duy trì, củng cố và phát triển lực lƣợng lao động của mình. 1.2. Cơ sở lý luận về các hình thức trả lƣơng trong doanh nghiệp. 1.2.1. Khái niệm về hình thức trả lương. Theo tác giả hình thức trả lƣơng là phƣơng án phân phối tiền lƣơng cho ngƣời lao động theo nguyên tắc, chính sách tiền lƣơng của doanh nghiệp. Căn cứ vào các điều kiện, đặc điểm sản xuất kinh doanh của từng đơn vị, doanh nghiệp mà ngƣời ta áp dụng các hình thức trả lƣơng cho thích hợp. Trong thực tiễn thƣờng tồn tại hai hình thức trả lƣơng phổ biến nhƣ sau: - Hình thức trả lƣơng theo sản phẩm - Hình thức trả lƣơng theo thời gian 1.2.2. Vai trò của hình thức trả lương trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình một hình thức trả lƣơng phù hợp sao cho đảm bảo cân đối thu và chi, cạnh tranh với thị trƣờng lao động. Việc lựa chọn hình thức trả lƣơng phù hợp vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và vừa là đòn bẩy khích thích NLĐ tích cực làm việc và gắn bó với doanh nghiệp lâu dài. Thật vậy, xét theo góc độ doanh nghiệp khi lựa chọn hình thức trả lƣơng tối ƣu, quỹ lƣơng sẽ đƣợc tính toán kỹ lƣỡng sao cho hiệu quả và tiết kiệm, hợp lý nhất tránh lâm vào tình trạng trả lƣơng quá cao hoặc quá thấp. Ở khía cạnh với NLĐ, hình thức trả lƣơng hợp lý giúp: - Là nhân tố quan trọng thúc đẩy việc tăng năng suất lao động. - Khuyến khích NLĐ sản xuất và gắn bó với doanh nghiệp 19