Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Canhvatxanhbaola | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh; Từ kết quả phân tích, tác giả đƣa ra những hàm ý chính sách cho doanh nghiệp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN ĐÌNH NGỌC ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN ĐÌNH NGỌC ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS VÕ THANH THU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012
i LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ của quý thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý thầy cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu tại trƣờng. Đặc biệt, xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến GS.TS Võ Thanh Thu đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin gởi lời cảm ơn các anh chị em đồng nghiệp tại các công ty giao nhận vận tải ở Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình điều tra, thu thập thông tin của khách hàng và đã tham gia vào quá trình khảo sát. Xin chân thành cảm ơn bè bạn các lớp cao học khóa 19 của trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu. Lòng tri ân sâu sắc nhất xin đƣợc gởi đến Ba Mẹ, ngƣời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và là nguồn động lực lớn giúp tôi hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã nỗ lực cố gắng, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo, đồng nghiệp và bè bạn; tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu từ quý thầy cô và bạn đọc. Xin trân trọng cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Nguyễn Đình Ngọc
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các kết quả thu đƣợc s dụng trong luận văn đƣợc thu thập từ số liệu thực tế và đƣợc trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu. Những thông tin nội dung đƣợc nêu ra trong luận văn đƣợc dựa trên nghiên cứu thực tế, thu thập phân tích các tài liệu có liên quan và hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn. Đồng thời tác giả cũng nhận đƣợc rất nhiều góp ý hƣớng dẫn của Giáo sƣ Tiến sĩ Võ Thanh Thu để hoàn thành luận văn. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết này. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 Nguyễn Đình Ngọc
iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................vi DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................... vii CHƢƠNG 1 ................................................................................................................1 TỔNG QUAN .............................................................................................................1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .....................................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..............................................................................2 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................3 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................4 CHƢƠNG 2 ................................................................................................................5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................5 2.1 GIỚI THIỆU ......................................................................................................5 2.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .......................................................5 2.2.1 Dịch vụ ........................................................................................................5 2.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải ............................................................................6 2.2.3 Đặc trƣng của dịch vụ:.................................................................................6 2.2.4 Các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ.......................................................7 2.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................................8 2.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & tcg (1985) ......................8 2.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải Ropmis (Vinh Van Thai & Devinder Grewal, 2007) ....................................................................................11 2.3.3 Thành phần chất lƣợng giao nhận vận tải .................................................12 2.4 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................14 2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ...........................................................................................15 2.5.1 Mô hình nghiên cứu của Sheue-Ching Hong và Y.J. Jame ......................15 2.5.2 Mô hình nghiên cứu của Dƣơng Quang Vinh ..........................................16 2.6 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..............................................................17 2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................................................19
iv CHƢƠNG 3 ..............................................................................................................20 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................20 3.1 GIỚI THIỆU ....................................................................................................20 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................20 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................20 3.2.2 Nghiên cứu chính thức .............................................................................22 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức .............................................22 3.2.2.2 Quy trình nghiên cứu .........................................................................23 3.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................25 3.3 CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO ................................................25 3.3.1 Thang đo thành phần nguồn lực ...............................................................26 3.3.2 Thang đo thành phần kết quả ....................................................................27 3.3.3 Thang đo thành phần quá trình .................................................................27 3.3.4 Thang đo thành phần quản trị ...................................................................28 3.3.5 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ...........................................................29 3.4 TÓM TẮT .......................................................................................................29 CHƢƠNG 4 ..............................................................................................................31 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................31 4.1 GIỚI THIỆU ....................................................................................................31 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU ......................................................................31 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ................................................................................33 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .....34 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...........................................................35 4.3.2.1 Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ ..........................................35 4.3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ....................................................40 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................................40 4.5 TÓM TẮT .......................................................................................................42 CHƢƠNG 5 ..............................................................................................................44 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................44 5.1 GIỚI THIỆU ....................................................................................................44 5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT ...............................................................................................................44 5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP ..........................................45 5.3.1 Kiến nghị về thành phần kết quả ..............................................................45
v 5.3.2 Kiến nghị về thành phần quản trị ..............................................................47 5.3.3 Kiến nghị về thành phần nguồn lực ..........................................................48 5.3.4 Kiến nghi về thành phần quá trình ............................................................49 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..........50 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... a PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................. e DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI ........................................................................... e PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................h TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................h PHỤ LỤC 3 ................................................................................................................. j BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC .......................... j PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................... m KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ANPHA ........................ m 1. Thang đo thành phần nguồn lực ........................................................................ m 2. Thang đo thành phần kết quả ..............................................................................n 3. Thang đo thành phần quá trình ............................................................................o 4. Thang đo thành phần quản trị ..............................................................................p 5. Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng ...................................................q PHỤ LỤC 5 ................................................................................................................. r KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ......................................... r THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............................................................. r PHỤ LỤC 6 .................................................................................................................v KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .........................................v THÀNH PHẦN THỎA MÃN KHÁCH HÀNG.........................................................v PHỤ LỤC 7 ................................................................................................................ w KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY .......................................................................... w PHỤ LỤC 8 .................................................................................................................y ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT ........................................................................y PHỤ LỤC 9 ...............................................................................................................bb DANH MỤC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ ...............................bb
vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Tiến độ thức hiện các nghiên cứu ................................................. 25 Bảng 3.2: Thang đo thành phần nguồn lực ................................................... 27 Bảng 3.3: Thang đo thành phần kết quả ........................................................ 27 Bảng 3.4: Thang đo thành phần quá trình ..................................................... 28 Bảng 3.5: Thang đo thành phần quản trị ....................................................... 29 Bảng 3.6: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ............................................... 29 Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả ................................................................. 33 Bảng 4.2: Kiểm định các thang lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha ............... 35 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ ................... 37 Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích hồi quy .................................................... 41
vii DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman ................................. 9 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) 13 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Sheue-Ching Hong và Y.J. Jame .......... 15 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Dƣơng Quang Vinh .............................. 16 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................... 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................... 24
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra với tốc độ cao và các quốc gia trên thế giới đều không muốn bị cô lập mình với nền kinh tế thế giới. Vì vậy, các quốc gia ngày nay đều cố gắng mở c a để hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu. Tuy nhiên, khi các quốc gia mở c a và hội nhập với thị trƣờng quốc tế thì các doanh nghiệp trong nƣớc luôn luôn phải đối đầu với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Vì vậy, các doanh nghiệp trong nƣớc thƣờng phải nỗ lực hơn trong công việc kinh doanh của mình. Một trong những vấn đề các doanh nghiệp quan tâm là những yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, nhằm nâng cao giá trị cũng nhƣ năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Cũng nhƣ những doanh nghiệp khác, giá cả và chất lƣợng dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế. Tuy nhiên, thực trạng là các công ty giao nhận vận tải ở Việt Nam thƣờng coi trọng giá cả và dùng nó để thu hút khách hàng. Trong khi họ vẫn chƣa có sự đầu tƣ và quan tâm đúng mức về chất lƣợng dịch vụ. Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, số lƣợng khách hàng ngày càng nhiều. Khách hàng trong ngành vốn có đặc tính chuyên nghiệp, cân nhắc sâu sắc trong quyết định mua thì ngày càng trở nên khó tính hơn đối với chất lƣợng dịch vụ. Do đó, sự thỏa mãn của khách hàng sẽ là chỉ tiêu quan trọng để giúp công ty duy trì hoạt động và phát triển. Xuất phát từ những vấn đề bức thiết trên, tác giả chọn đề tài “Ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh”.
2 Do giới hạn về thời gian và khả năng tiếp cận các doanh nghiệp trong ngành, nên tác giả chỉ lựa chọn các công ty tại thị trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh - đại diện cho một bộ phận lớn các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Việt Nam để nghiên cứu. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài này nhằm thực hiện các mục tiêu sau:  Xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh,  Xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh,  Từ kết quả phân tích, tác giả đƣa ra những hàm ý chính sách cho doanh nghiệp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải. 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu là các công ty hoạt động trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng đã và đang s dụng dịch vụ giao nhận vận tải tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh, kích thƣớc mẫu: 211.
3 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Nguồn dữ liệu sử dụng Đề tài s dụng nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua quá trình thu thập thông tin từ khách hàng phục vụ cho đề tài nghiên cứu.  Phương pháp nghiên cứu Đề tài s dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua hai giai đoạn (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.  Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính sơ bộ và định lƣợng sơ bộ. Các nghiên cứu sơ bộ này đƣợc thực hiện tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm mục đích xây dựng và hoàn thiện bản phỏng vấn. Nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu với 10 khách hàng là chuyên gia trong ngành nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải phù hợp với đặc thù ở Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng nhằm hiệu chỉnh và hoàn thành bản phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi. Thông tin thu thập đƣợc từ nghiên cứu định lƣợng sơ bộ này dùng để sàng lọc các biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm thành phần của chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải. Đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm x lý số liệu SPSS 11.5 đƣợc s dụng ở bƣớc này.  Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, thực hiện với kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi. Mục đích của nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, khẳng định lại các thành phần cũng nhƣ giá trị và
4 độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải, và kiểm định mô hình lý thuyết. Phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) đƣợc tác giả s dụng để đánh giá sơ bộ thang đo. Phƣơng pháp phân tích hồi quy bội thông qua phần mềm x lý số liệu SPSS 11.5 để xác định mức độ tác động của từng nhân tố chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải đến sự thỏa mãn của khách hàng. Căn cứ vào kết quả đạt đƣợc của nghiên cứu, tác giả đƣa ra kết luận và kiến nghị hàm ý chính sách cho doanh nghiệp. 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Kết cấu của đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chƣơng. Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU Chƣơng 2 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan đề tài này để làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu. Các thuật ngữ, khái niệm và mô hình của chƣơng này đƣợc s dụng cho các chƣơng tiếp theo của đề tài nghiên cứu. 2.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Dịch vụ Khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy, sờ, ng i, nếm đƣợc. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng đƣợc. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng (Svensson 2002). Theo định nghĩa của Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Ngoài ra còn có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc (deeds), những quy trình (process) hay sự thực hiện (performances). Khác với những sản phẩm vật chất hữu hình, dịch vụ có đặc tính vô hình (intangible), tính không thể tách rời - sản
6 xuất và tiêu thụ đồng thời (inseparable), tính không đồng nhất (heterogenous) và tính không thể tồn trữ (unstoreable). 2.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải Theo khái niệm của liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận (FIATA): “giao nhận vận tải là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lƣu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng nhƣ các dịch vụ phụ trợ và tƣ vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhƣng không chỉ giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho những mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng từ liên quan đến hàng hóa.” Tóm lại, dịch vụ giao nhận vận tải bao gồm: dịch vụ vận chuyển từ cảng đến cảng, dịch vụ xếp dỡ, dịch vụ vận chuyển nội địa, dịch vụ làm thủ tục hải quan, dịch vụ chứng từ giao nhận hàng hóa, dịch vụ kho bãi, lƣu kho, lƣu bãi, lập các chứng từ và làm các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hoá, kể cả bao bì đóng gói, ghi ký mã hiệu và phân phối hàng hoá trong quá trình từ khâu sản xuất đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng. 2.2.3 Đặc trƣng của dịch vụ: Khi nghiên cứu về dịch vụ, ngƣời ta nhận thấy dịch vụ có các đặc trƣng cơ bản sau: + Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, sờ, ng i và nếm sản phẩm trƣớc khi mua. Giá trị của dịch vụ thƣờng xác định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng. + Tính không đồng nhất: dịch vụ rất không ổn định, gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch vụ, trạng thái tâm lý của họ cũng nhƣ thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ.
7 + Tính không thể tách rời: dịch vụ luôn gắn liền với ngƣời cung ứng nó. Ngƣời tiêu dùng trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho chính mình. Quyền sở hữu dịch vụ không đƣợc chuyển giao khi mua bán dịch vụ. + Tính không lƣu trữ đƣợc: ngƣời cung cấp dịch vụ không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng trong tƣơng lai. Khách hàng không thể mua dự trữ dịch vụ để s dụng khi cần. 2.2.4 Các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ Trong một thời gian dài, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi s dụng dịch vụ. Lewis và Boom cho rằng chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến cho khách hàng có tƣơng xứng hay không với sự mong đợi một chất lƣợng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lƣợng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã đƣợc đáp ứng một cách đồng nhất. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣơc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ: (1) chất lƣợng kỹ thuật (technical) liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và (2) chất lƣợng chức năng (functional) là nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Gronroos và Lehtinen mô tả hình ảnh tổ hợp (corporate image) là một biểu thị chất lƣợng quan trọng cho khách hàng, và hình ảnh này dựa trên cả chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Hình ảnh tổ hợp liên quan tới danh tiếng, truyền thống, nhãn hiệu, tƣ tƣởng …
8 Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman. Parasuraman & ctg (1985) đƣa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Trong các mô hình về chất lƣợng dịch vụ, có thể nói mô hình SERVQUAL là mô hình có nhiều ƣu điểm và phổ biến nhất. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Một số nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau cũng nhƣ tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lƣợng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trƣờng khác nhau. Trong lĩnh vực dịch vụ giao nhận vận tải, các nhà nghiên cứu cũng thƣờng hay s dụng mô hình SERVQUAL. Gần đây Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đƣa ra mô hình ROPMIS gồm sáu thành phần: (1) Nguồn lực (resources), (2) Kết quả (outcomes), (3) Quá trình phục vụ (process), (4) Năng lực quản lý (management), (5) Hình ảnh và thƣơng hiệu (images) và (6) Trách nhiệm xã hội (social responsibility). Từ những nghiên cứu trên cho thấy rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. 2.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & tcg (1985) Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1991) là một trong những ngƣời tiên phong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ. Những nhà nghiên cứu này đƣa ra mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ và bộ thang đo chất lƣợng dịch vụ gọi tắt là SERVQUAL.
9 Dịch vụ mong đợi K. cách loại 5 Khách Dịch vụ nhận đƣợc hàng Nhà cung K. cách loại 4 cấp dịch Cung cấp dịch vụ (Trƣớc Thông báo vụ và sau cung cấp dịch vụ) cho khách hàng K. cách laọi 1. K. cách loại 3 Diễn giải nhận thức thành các đặc tính chất lƣợng dịch vụ K. cách loại 2 Nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng. Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman (Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, 2004) Trong mô hình năm khoảng cách, Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính chất khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình phải cần thêm hàng loạt nghiên cứu khác để kiểm định chúng. Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất đó là đo lƣờng chất lƣợng của dịch vụ đƣợc cảm nhận bởi khách hàng. Do vậy, đầu tiên cần phải khái niệm hóa các thành phần
10 của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lƣờng nó. Qua nhiều lần kiểm định mô hình, Parasuraman (1988) đi đến kết luận là, chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản: 1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Dựa vào các kiểm tra thực nghiệm bộ thang đo cùng với các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại và làm tăng thêm vài phát biểu (Seth, N., Deshmukh, S.G., and Vrat, P., 2004). Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hƣởng độc lập của mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ và đặt vấn đề với việc s dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Ví dụ nhƣ Kai Wen Cheng (2005); G.S Sureshchandar (2002); Hong Qin, Victor R Prybutok (2008); Nguyễn Huy Phong, (2007). Vì vậy, đã xuất hiện một thang đo SERVPERF là biến thể của SERVQUAL. Thang đo SERVFERP đƣợc s dụng để đo lƣờng cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lƣợng dịch vụ thay vì đo lƣờng cả chất lƣợng
11 cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ thang đo SERVQUAL. Thang đo này đƣợc Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu. Hai ông cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5 yếu tố, vẫn dùng 22 biến quan sát đánh giá 5 yếu tố của chất lƣợng dịch vụ. Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp đƣợc phản ánh tốt nhất chính là chất lƣợng dịch vụ. Bộ thang đo SERVPERF s dụng 22 mục phát biểu tƣơng tự nhƣ SERVQUAL, nhƣng chỉ đo lƣờng sự cảm nhận của khách hàng qua quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp. 2.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải Ropmis (Vinh Van Thai & Devinder Grewal, 2007) Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải có thể đƣợc mô hình thành 6 thành phần, đó là: (1) Nguồn lực (resources): nói lên khả năng về tài chính, khả năng theo dõi và kiểm soát hàng hóa, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng v.v … (2) Kết quả (outcomes): liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi mà khách hàng nhận đƣợc từ công ty. Ví dụ: thời gian hoàn thành của việc giao nhận một lô hàng, giá thành của một dịch vụ đƣợc cung cấp, tính an toàn hàng hóa và mức độ tin cậy của dịch vụ. (3) Quá trình (process): liên quan tới các yếu tố về sự tƣơng tác giữa nhân viên với khách hàng. Ví dụ: làm thế nào để thỏa mãn các mong muốn và yêu cầu của khách hàng thông qua thái độ và cung cách phục vụ, khả năng