intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố năng lực cán bộ khách hàng ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc - Nghiên cứu tại Vietcombank Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:141

Thêm vào BST
Báo xấu
38
lượt xem 2
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định danh mục những năng lực cần có đối với cán bộ khách hàng; đo lường mức độ đáp ứng yêu cầu về năng lực của cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai theo quan điểm của cán bộ khách hàng; đo lường mối liên hệ giữa năng lực của cán bộ khách hàng và kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố năng lực cán bộ khách hàng ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc - Nghiên cứu tại Vietcombank Đồng Nai

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY CÁC YẾU TỐ NĂNG LỰC CÁN BỘ KHÁCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2013
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY CÁC YẾU TỐ NĂNG LỰC CÁN BỘ KHÁCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS. TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh – 2013
  3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Thị Thúy, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự tìm hiểu, đúc kết, phân tích một cách trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Nguyễn Thị Thúy Lớp: Quản trị Kinh doanh Khoá 19
  4. ii LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian chuẩn bị và tiến hành nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài “Các yếu tố năng lực cán bộ khách hàng ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc: Nghiên cứu tại Vietcombank Đồng Nai”. Trong quá trình thực hiện, tôi đã được sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện của rất nhiều người, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trước hết, tôi xin cảm ơn sâu sắc cô giáo hướng dẫn PGS.TS. Trần Kim Dung về sự hướng dẫn nhiệt tình và những ý kiến đóng góp quý báu để giúp tôi hoàn thành luận văn tốt hơn; Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm luận văn, cảm ơn anh/chị em đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thảo luận, tìm kiếm thông tin, thu thập và xử lý dữ liệu; Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức trong chương trình cao học; Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bố mẹ, chồng con đã động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn. TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 09 năm 2013 Học viên: Nguyễn Thị Thúy Lớp: Quản trị Kinh doanh Khoá 19
  5. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................................ iv DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................... vii DANH MỤC PHỤ LỤC ................................................................................................. viii TÓM TẮT .......................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ............................................................................................. 2 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài ................................................................................ 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 4 1.3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 5 1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 5 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................... 6 1.6. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 8 2.1. Giới thiệu về Vietcombank Đồng Nai và nhiệm vụ của cán bộ khách hàng ......... 8 2.1.1. Khái quát về ngân hàng Vietcombank và Vietcombank Đồng Nai ....................... 8 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ............................................................... 09 2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực khối kinh doanh tại Vietcombank Đồng Nai ................. 11 2.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng .......................................... 13 2.1.5. Giới thiệu về chức năng, nhiệm vụ của cán bộ khách hàng ................................ 13 2.1.5. Nhận xét giữa tiêu chuẩn chức danh cán bộ khách hàng và yêu cầu thực tế công việc. .............................................................................................................. 15 2.2. Cơ sở lý thuyết về năng lực .................................................................................. 16 2.2.1. Định nghĩa và các thành phần của năng lực ........................................................ 16 2.2.2. Các cách tiếp cận để xác định năng lực................................................................ 19
  6. iv 2.2.3. Phương pháp đánh giá, đo lường năng lực ........................................................... 20 2.2.4. Phân loại năng lực. ............................................................................................... 22 2.2.5. Các công trình nghiên cứu liên quan đến năng lực .............................................. 23 2.2.6. Nhận xét về các công trình nghiên cứu ................................................................ 23 2.3. Cơ sở lý thuyết về đánh giá kết quả thực hiện công việc ..................................... 28 2.3.1. Khái niệm đánh giá thực hiện công việc .............................................................. 28 2.3.2. Phương pháp đánh giá thực hiện công việc .......................................................... 29 2.3.3. Đánh giá kết quả thực hiện công việc và xác định người đánh giá ...................... 31 2.3.4 Mối quan hệ giữa năng lực và kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng ...................................................................................................................... 32 2.3.5. Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................................... 33 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 35 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 35 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................. 36 3.1.2. Nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 38 3.2. Phương pháp xử lý số liệu: ................................................................................... 38 3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: ............................................... 38 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA: ........................................................................ 39 3.2.3. Phân tích hồi quy và kiểm định mối liên hệ: ........................................................ 40 3.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 42 3.3.1. Đối tượng khảo sát ............................................................................................... 42 3.3.2. Cách thức khảo sát................................................................................................ 42 3.3.3. Quy mô và cách thức chọn mẫu ........................................................................... 42 3.4. Xây dựng thang đo: .............................................................................................. 43 3.4.1. Thang đo về năng lực của cán bộ khách hàng ...................................................... 44 3.4.2. Kết quả thực hiện công việc ................................................................................. 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 65 4.1 Kết quả đánh giá tầm quan trọng của các năng lực trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................................... 50
  7. v 4.1.1. Thông tin về mẫu .................................................................................................. 50 4.1.2. Kết quả thống kê tầm quan trọng của các năng lực ............................................. 52 4.2 Kết quả nghiên cứu trong giai đoạn phân tích định lượng ................................... 55 4.2.1. Mô tả mẫu khảo sát .............................................................................................. 55 4.2.2. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................. 56 4.2.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................. 58 4.2.4. Hiệu chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu .......................................................... 62 4.2.5. Kiểm định giả thuyêt nghiên cứu ......................................................................... 63 4.3 Thảo luận kết quả ................................................................................................. 67 4.3.1. Đánh giá kết quả phân tích tương quan và hồi quy .............................................. 67 4.3.2. Đánh giá năng lực hiện tại của cán bộ khách hàng .............................................. 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 77 5.1 Đánh giá chung ..................................................................................................... 77 5.2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ................................................................... 78 5.3. Một số kiến nghị ................................................................................................... 80 5.4 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
  8. vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai từ 2010-2012 ..... 09 Bảng 2.2 Bảng thông kê về trình độ chuyên môn của cán bộ khối khách hàng .............. 15 Bảng 2.3 Danh mục các năng lực được chọn lọc từ các công trình nghiên cứu ............. 35 Bảng 2.4 Danh mục các năng lực và hành vi được chọn lọc từ các công trình nghiên cứu .................................................................................................................... 36 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát tầm quan trọng của các năng lực ............................... 50 Bảng 4.2 Tầm quan trọng của các năng lực .................................................................... 51 Bảng 4.3 Tầm quan trọng của các năng lực phân loại theo quan điểm của đối tượng khảo sát............................................................................................................. 52 Bảng 4.4 Tầm quan trọng của các năng lực phân loại theo quan điểm của cán bộ khách hàng trong từng lĩnh vực công tác. ........................................................ 53 Bảng 4.5 Tầm quan trọng của các năng lực phân loại theo thâm niên của cán bộ khách hàng trong từng lĩnh vực công tác. ........................................................ 54 Bảng 4.6 Mô tả mẫu khảo sát về thông tin nhân khẩu .................................................... 55 Bảng 4.7 Số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của thang đo năng lực của nhân viên khách hàng ................................................................................ 56 Bảng 4.8 Kết quả phân tích khám phá EFA ....................................................................... 61 Bảng 4.9 Hệ số tương quan giữa các biến ...................................................................... 64 Bảng 4.10 Kết quả hồi quy từng phần ............................................................................. 65 Bảng 4.11 Kết quả kiểm định các giả thiết ..................................................................... 67 Bảng 4.12 Phân tích thống kê năng lực hiện có của cán bộ khách hàng ........................... 69 Bảng 4.13 Phân tích tầm quan trọng của các năng lực theo kết quả hồi quy .................... 70 Bảng 4.14 Thống kê khả năng học hỏi và sáng tạo ........................................................... 71 Bảng 4.15 Thống kê năng lực tư vấn bán chéo hiện có của cán bộ khách hàng ............... 73 Bảng 4.16 Thống kê năng lực chuyên môn nghiệp vụ hiện có của cán bộ khách hàng .... 74
  9. vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Đồng Nai ............................................................................... 10 Hình 2.2 Cơ cấu lao động khối khách hàng phân theo lĩnh vực công tác ....................... 12 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết .......................................................................... 33 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 35 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu khám phá sơ bộ thang đo .............................................. 38 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh................................................................... 62
  10. viii DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1 Danh mục các năng lực và hành vi được chọn lọc từ các công trình nghiên Phụ lục 2 Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 3 Kết quả phỏng vấn chuyên gia Phụ lục 4 Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 5 Kết quả thảo luận nhóm Phụ lục 6.1 Bản câu hỏi số 1 – Khảo sát đánh giá tầm quan trọng của các năng lực trên quan điểm của cán bộ quản lý và cán bộ khách hàng Phụ lục 6.2 Bản câu hỏi số 1 – Khảo sát đánh giá tầm quan trọng của các năng lực trên quan điểm của khách hàng giao dịch tại Vietcombank Đồng Na Phụ lục 7 Kết quả khảo sát sơ bộ – đánh giá tầm quan trọng của các năng lực theo các hành vi. Phụ lục 8 Bản câu hỏi số 2 – Khảo sát năng lực hiện có của cán bộ khách hàng Phụ lục 9 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo năng lực của nhân viên Phụ lục 10 Cronbach Alpha của thang đo kết quả thực hiện công việc Phụ lục 11 Phân tích nhân tố EFA thang đo năng lực Phụ lục 11.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất Phụ lục 11.2 Kết quả phân tích EFA lần thứ 2 sau khi loại bỏ năm biến quan sát có hệ số tải nhân tố
  11. 1 TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá danh mục năng lực chung cần có đối với cán bộ khách hàng và đo lường mối liên hệ giữa năng lực của cán bộ khách hàng và kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Đồng Nai. Dựa vào các công trình nghiên cứu trước đây về năng lực, kết hợp với việc phân tích bảng mô tả công việc, phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm, tác giả thiết lập nên các thang đo và mô hình nghiên cứu lý thuyết năng lực của cán bộ khách hàng tại ngân hàng. Các thang đo được kiểm định với 146 mẫu khảo sát tại Vietcombank Đồng Nai. Kết quả đánh giá các thang đo khái niệm thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy có 09 thành phần năng lực của cán bộ khách hàng được xác định: (1) học hỏi và sáng tạo; (2) chuyên môn nghiệp vụ; (3) giao tiếp ứng xử; (4) tư vấn bán chéo sản phẩm; (5) làm việc nhóm; (6) định hướng khách hàng; (7) nhận diện và giải quyết vấn đề; (8) kỹ năng sử dụng thiết bị văn phòng, (9) tính cách trung thực. Trong số 9 thành phần năng lực chỉ có 7 thành phần năng lực ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến kết quả thực hiện công việc và những năng lực như khả năng học hỏi sáng tạo, nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn bán chéo sản phẩm có tác động lớn đến kết quả thực hiện công việc. Về ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở khoa học và khách quan giúp cho Ban Giám đốc của Vietcombank Đồng Nai nói riêng và hệ thống Vietcombank nói chung nắm bắt tầm quan trọng đặc biệt của cách tiếp cận năng lực, thiết lập các tiêu chí đánh giá phù hợp với cán bộ khách hàng, từ đó có kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân sự gắn với mục đích và tính chất công việc. Đồng thời điều chỉnh cơ chế tuyển dụng, đề bạt hợp lý để chọn người có đủ năng lực thật sự.
  12. 2 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng để quyết định sức mạnh của tổ chức. Trên địa bàn Đồng Nai với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng chỉ trở thành một lợi thế cạnh tranh khi người lao động có những năng lực cần thiết đáp ứng yêu cầu công việc ở hiện tại và tương lai. Đặc biệt, trong một ngành kinh tế phát triển nhờ quy mô và tri thức như ngân hàng thì nguồn nhân lực chất lượng cao lại càng có vai trò quan trọng. Ngân hàng là một dạng tổ chức đặc thù của nền kinh tế thị trường. Hiệu quả kinh doanh và phát triển của nó phụ thuộc rất lớn vào quy mô và chiều sâu của hoạt động, vào các nguồn lực của ngân hàng. Trong thời kỳ đầu khởi nghiệp nguồn vốn vật chất, công nghệ quyết định khả năng cạnh tranh của ngân hàng, nhưng trong nền kinh tế trí thức và hội nhập hiện nay, yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh và tồn tại của ngân hàng là chất lượng của nguồn nhân lực. Vì suy cho cùng nhân lực là tác nhân chính tạo ra vốn và đề xuất những ý tưởng mới, đồng thời đảm nhận vài trò lựa chọn và ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhằm năng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Trong điều kiện hội nhập kinh tế hiện nay, nhân lực của ngân hàng cần có sự thay đổi cơ bản về chất, không ngừng nâng cao năng lực, kỹ năng tác nghiệp và nhận thức về môi trường hoạt động thì mới đáp ứng được yêu cầu của nhiệm vụ mới. Phát triển nguồn nhân lực thường sử dụng nhiều phương pháp tiếp cận và công cụ hỗ trợ khác nhau. Một trong những phương pháp đó là phương pháp tiếp cận năng lực, dựa trên công cụ “mô hình năng lực” để xác định một cách rõ ràng những năng lực cụ thể và tiềm năng của các cá nhân, nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện nhiệm vụ và thống nhất các khả năng của cá nhân với năng lực cốt lõi của tổ
  13. 3 chức. Cách tiếp cận năng được hình thành và phát triển rộng khắp tại Mỹ vào những năm 1970 và đã phát triển một cách mạnh mẽ trên một nấc thang mới trong những năm 1990 với hàng loạt các tổ chức có tầm cỡ quốc gia ở Mỹ, Anh, Úc, New Zealand, xứ Wales, v.v... (Lam, 2004). Đã có nhiều công trình về năng lực được thực hiện trên thế giới như: Siu (1998) với công trình nghiên cứu xác định năng lực của nhà quản lý cấp trung trong lĩnh vực khách sạn ở Hồng Kông; S.Agut và cộng sự (2003) xác định năng lực của nhà quản lý trong lĩnh vực nhà hàng và khách sạn Tây Ban Nha; Subsomboon (2010) với nghiên cứu xác định năng lực chung cho các chuyên gia kỹ thuật dịch vụ ô tô ở Thái Lan … Ở Việt Nam hiện nay, mô hình năng lực cũng đã bắt đầu nhận được sự quan tâm và được sử dụng trong những nỗ lực phát triển nguồn nhân lực trong xu thế mở cửa hội nhập của đất nước. Mô hình này đã và đang được sử dụng rất thành công ở các tổ chức như Dự án phát triển năng lực Mekong của Công ty tài chính quốc tế (IFC); Dự án hỗ trợ lâm nghiệp xã hội và ở một số tổ chức tư vấn và đào tạo phát triển nguồn nhân lực (Lam, 2004). Trong những năm qua, hoạt động phát triển nguồn nhân lực tại các ngân hàng thương mại nhà nước, trong đó có Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai đã có những nỗ lực nâng cao chất lượng và hiệu quả thực hiện nhiệm vụ của đội ngũ nhân lực, tuy nhiên, về cơ bản vẫn thực hiện theo cách thức truyền thống. Công tác tổ chức cán bộ được thực hiện theo các quy định hiện hành của Nhà nước về tuyển dụng, sử dụng, đãi ngộ và đào tạo cán bộ. Công tác tuyển dụng cán bộ nặng về bằng cấp. Việc đề bạt bổ nhiệm cán bộ chưa chú trọng đến năng lực của cán bộ chủ yếu dựa trên thâm niên và kinh nghiệm công tác. Các chương trình đào tạo mang nặng lý thuyết chưa sát nhu cầu đào tạo của cán bộ, ảnh hưởng đến chất lượng của đội ngũ nhân lực. Điều đó đã đặt ra yêu cầu cấp thiết cho hoạt động phát triển nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai là xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng cao đáp ứng các yêu cầu phát triển của hệ thống ngân hàng và của hội nhập kinh tế quốc tế. Trong họat động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với cán bộ khách hàng, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân
  14. 4 viên khách hàng có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, cán bộ khác hàng chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của đội ngũ cán bộ khách hàng, trong những năm qua Vietcombank Đồng Nai cũng đã triển khai các chương trình đào tạo nhằm giúp nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc đội ngũ cán bộ khách hàng vẫn gặp không ít khó khăn do thiếu các kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiết để xử lý công việc một cách hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này cũng một phần do các chương trình đào tạo tại Vietcombank cũng như các trường đại học được xây dựng chưa phù hợp, chưa sát với yêu cầu công việc. Vậy năng lực nào là cần thiết cho cán bộ khách hàng? Vấn đề cấp thiết là xác định các năng lực cần có cho đội ngũ cán bộ khách hàng làm cơ sở đánh giá mức độ đáp ứng năng lực của cán bộ khách hàng, giúp cho Vietcombank Đồng Nai có một công cụ hỗ trợ đắc lực cho công tác tuyển dụng, bố trí và đào tạo cán bộ. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài “Các yếu tố năng lực cán bộ khách hàng ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc: Nghiên cứu tại Vietcombank Đồng Nai” được chọn để thực hiện. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện nhằm: a. Xác định danh mục những năng lực cần có đối với cán bộ khách hàng; b. Đo lường mức độ đáp ứng yêu cầu về năng lực của cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai theo quan điểm của cán bộ khách hàng; c. Đo lường mối liên hệ giữa năng lực của cán bộ khách hàng và kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng. Để đạt được mục đích này, nghiên cứu cần thực hiện các nhiệm vụ sau đây: a. Những năng lực nào được đánh giá là cần có cho cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai. b. Những năng lực này có tầm quan trọng như thế nào trên quan điểm của cán bộ khách hàng, cán bộ quản lý trực tiếp và khách hàng.
  15. 5 c. Đo lường mức độ đáp ứng yêu cầu về năng lực của cán bộ khách hàng d. Mức độ tác động của các thành phần năng lực của cán bộ khách hàng lên kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện theo 3 mảng nội dung chính, tương ứng đáp ứng 3 mục tiêu: Trên cơ sở tham khảo các công trình nghiên cứu trước đây về năng lực, phân tích chức năng nhiệm vụ của cán bộ khác hàng. Đồng thời thực hiện phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm và phỏng vấn để xác định những năng lực cần có và đánh giá về tầm quan trọng các năng lực cần thiết của cán bộ khách hàng trên quan điểm của chính cán bộ khách hàng, cán bộ quản lý trực tiếp và khách hàng đang giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai. Dùng thống kê mô tả đo lường mức tầm quan trọng và mức độ đáp ứng yêu cầu về năng lực của đội ngũ cán bộ khách hàng. Bằng phương pháp định lượng đề tài xác định ảnh hưởng của những năng lực đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng. 1.3. Đối tượng nghiên cứu Để xác các năng lực cần có đối với cán bộ khách hàng, nghiên cứu thực hiện khảo sát chính cán bộ khách hàng thực hiện các nghiệp vụ như: hoạt động tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thanh toán chuyển tiền và những người có làm việc trực tiếp với cán bộ khách hàng như: cán bộ quản lý và khách hàng đang giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu đề ra, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. + Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính trên cơ sở các nghiên cứu trước đây về năng lực và phân tích bảng mô tả công việc. Sau đó thông qua kỹ thuật tham vấn ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các thang đo khái niệm và đề xuất mô hình nghiên cứu. Để để đánh giá tầm quan trọng của các năng lực và các hành vi của cán bộ khách hàng, tác giả
  16. 6 sẽ thực hiện phỏng vấn 60 người, gồm 30 cán bộ khách hàng, 10 cán bộ quản lý và 20 khách hàng. + Nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được là 156 cán bộ khách hàng đang làm việc Vietcombank Đồng Nai. Kết quả đo lường trong nghiên cứu chính thức được sử dụng để điều chỉnh mô hình năng lực chính thức. Mục đích của nghiên cứu này vừa sàng lọc các biến quan sát, vừa kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy bằng phần mềm thống kê SPSS 20. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các năng lực cần có, đo lường năng lực hiện tại của cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai. Việc xác định danh mục năng lực cần có, tầm quan trọng của từng năng lực và mức độ năng lực hiện có của cán bộ khách hàng dựa trên quan điểm của cán bộ khách hàng, cán bộ quản lý trực tiếp và khách hàng. Bởi vì, cán bộ khách hàng là người trực tiếp thực hiện các công việc và họ hiểu rất rõ cần phải bổ sung những năng lực nào để có thể đáp ứng tốt yêu cầu công việc. Còn đối với cán bộ quản lý và khách hàng là những người làm việc với cán bộ khách hàng thì biết được cán bộ khách hàng cần có những năng lực gì để thực hiện công việc một cách hiệu quả. Thông qua cách tiếp cận năng lực sẽ giúp cho các nhà quản trị nhân sự của Vietcombank Đồng Nai dễ dàng trong việc xây dựng tiêu chí đánh giá năng lực, là cơ sở để thiết lập một hệ thống quản lý nhân sự. Khi mà việc thu hút, đào tạo, đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ dựa trên năng lực thì công tác tuyển dụng, đào tạo, đề bạt sẽ thay đổi theo hướng tích cực. Dựa trên yêu cầu về năng lực đã được xác định cán bộ nhân sự có thể xây dựng nội dung phỏng vấn để tuyển chọn những cán bộ khách hàng có đủ năng lực đáp ứng yêu cầu công việc. Bên cạnh đó, kết quả có được từ đề tài nghiên cứu sẽ là cơ sở khoa học và khách quan giúp các nhà quản trị về công tác nhân sự dễ dàng lập kế hoạch và chương trình đào tạo phù hợp nhằm tạo ra nguồn nhân lực
  17. 7 chất lượng cao sẽ giúp cho ngân hàng đảm bảo xây dựng và thực hiện thành công các mục tiêu, chiến lược kinh doanh cho ngân hàng và sử dụng nguồn kinh phí đào tạo một cách hiệu quả. 1.6. Kết cấu của luận văn Luận văn được thể hiện thành 5 chương : Chương một giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương hai trình bày các cơ sở lý thuyết về năng lực, đánh giá thực hiện công việc. Kết hợp việc phân tích bản mô tả công việc của cán bộ khách hàng để đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết. Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra. Chương bốn trình bày các kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương năm tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp của nghiên cứu cho các nhà quản trị cũng như trình bày những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
  18. 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương 2, giới thiệu đôi nét về Vietcombank Đồng Nai, nhiệm vụ của cán bộ khách hàng. Tiếp theo trình bày tổng quan lý thuyết về năng lực và kết quả thực hiện công việc. Kết hợp với việc phân tích chức năng, nhiệm vụ của cán bộ khách hàng các để xác định các năng lực và hành vi cần thiết. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết các năng lực cần thiết của cán bộ khách hàng. 2.1. Giới thiệu về Vietcombank Đồng Nai và nhiệm vụ của cán bộ khách hàng. 2.1.1. Khái quát về ngân hàng Vietcombank và Vietcombank Đồng Nai Ngân hàng Vietcombank khai trương hoạt động ngày 01/04/1963. Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank trở thành một ngân hàng đa năng cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu. Vietcombank Đồng Nai là một chi nhánh của Vietcombank, chính thức khai trương vào ngày 01/04/1991. Vietcombank Đồng Nai không ngừng phát triển và mở rộng địa bàn hoạt động. Tính đến 31/12/2013, Vietcombank Đồng Nai trở thành tổ chức tín dụng có dư nợ tín dụng, và thị phần thẻ lớn nhất tỉnh Đồng Nai và số dư huy động vốn chỉ đứng sau ngân hàng Agribank. Định hướng hoạt động của Vietcombank Đồng Nai trong giai đoạn hiện nay và trong thời gian tới là giữ vững vị thế của một Chi nhánh ngân hàng lớn trong lĩnh vực bán buôn. Đồng thời, trở thành 1 trong những Chi nhánh hàng đầu về lĩnh vực bán lẻ so với các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn và các Chi nhánh trong cùng hệ thống. Giai đoạn năm 2010-2012, mặc dù chịu nhiều ảnh hưởng từ những biến động của thị trường trong nước và thị trường quốc tế. Nhưng Vietcombank Đồng Nai thường xuyên coi trọng yếu tố chất lượng dịch vụ và có những biện pháp kết hợp tốt chính sách khách hàng nên hoạt động của Vietcombank Đồng Nai đã có những bước phát triển mang tính đột phá các chỉ tiêu kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai đều có sự tăng trưởng tốt (bảng 1.1)
  19. 9 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai từ 2010-2012 ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Huy động vốn 5,393 5,829 7,306 Dư nợ 5,130 6,009 7,770 Doanh số cho vay 11,951 15,328 17,471 Tổng doanh thu 742 951 1.005 Tổng chi phí 443 657 793 Lợi nhuận 299 294 212 Nguồn: Báo cáo thống kê phân tích của Vietcombank Đồng Nai Vietcombank Đồng Nai hoạt động kinh doanh khá hiệu quả. Doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng hàng năm. Đặc biệt, năm 2010 và năm 2011 lợi nhuận đạt gần 300 tỷ đồng/năm. Năm 2012, mặc dù tình hình kinh tế khó khăn dẫn đến nợ xấu tăng nhưng chi nhánh vẫn đạt 212 tỷ đồng. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ. Vietcombank Đồng Nai đang áp dụng mô hình ngân hàng thương mại hiện đại, tổ chức theo sản phẩm và đối tượng khách hàng. Các phòng ban được tổ chức trên cơ sở chia theo khối là khối kinh doanh và khối hỗ trợ tạo thuận lợi trong quản lý điều hành, phân định trách nhiệm. -Khối kinh doanh: gồm những phòng nghiệp vụ trực tiếp phục vụ khách hàng để bán sản phẩm, là những người trực tiếp tạo ra lợi nhuận. Khối này bao gồm các phòng: Khách hàng, Khách hàng thể nhân, Kinh doanh vốn – Ngoại tệ, Kinh doanh dịch vụ, thẻ, thanh toán quốc tế, các phòn giao dịch. -Khối hỗ trợ: gồm các phòng còn lại như: Vi tính, Hành chính Nhân sự, Quản lý nợ, Kiểm tra giám sát tuân thủ, Kế toán, Ngân quỹ. Các phòng này có chức năng nhiệm vụ là hỗ trợ và đảm bảo hoạt động cho khối kinh doanh vận hành thông suốt.
  20. 10 LÊ VĂN QUYẾT GIÁM ĐỐC VŨ QUỐC THÁI HUỲNH THỊ KHÁNH HỒ THỊ XUÂN P.GIÁM ĐỐC LỘC HƯƠNG P.GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC P. VI TÍNH P.KDDV P.TTQT P.KẾ TOÁN P. NQUỸ P. KH SME P.QUẢN L QUẢN TRỊ 7 PHÒNG P.TH N HC GIAO DỊCH P. HCNS P. KTGSTT P. KH P.KDV-NT Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Sơ lược về chức năng, nhiệm vụ của các phòng thuộc khối kinh doanh: a. Phòng Khách hàng: phát triển khách hàng tín dụng, huy động vốn, thẻ,…với đối tượng khách hàng có vốn điều lệ từ 50 Tỷ VND trở lên. Xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi. Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp uỷ quyền. b. Phòng khách hàng SME : Mở rộng và phát triển khách hàng tín dụng, huy động vốn, thẻ,…với đối tượng khách hàng có vốn điều lệ từ 50 tỷ VND trở xuống. Thẩm định và đề xuất cho vay. Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng. Xử lý các khoản nợ có vấn đề. c. Phòng kinh doanh vốn – ngoại tệ: Quản lý cân đối nguồn vốn và quản lý rủi ro về nguồn vốn, kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ.
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1236 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2