Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa, đo lường những nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu; từ đó, phân tích và đánh giá mối quan hệ của sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhận, chi phí chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------------- TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI KIM YẾN Thành phố Hồ Chí Minh – 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Bùi Kim Yến. Các thông tin, số liệu để thực hiện luận văn chủ yếu lấy từ các Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính của ngân hàng, và ý kiến khảo sát từ phía khách hàng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. TP.HCM, ngày 20 tháng 09 năm 2014 Tác giả luận văn Trần Nguyễn Hồng Hạnh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUÓC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG. ................................................................................................ 5 1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM. ............................................... 5 1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế. ............................................................. 5 1.1.2. Đặc điểm thanh toán quốc tế................................................................ 5 1.1.3. Vai trò của thanh toán quốc tế. ............................................................ 6 1.1.4. Phân loại các phương thức thanh toán quốc tế. .................................... 8 1.2 Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng. ........ 8 1.2.1. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng. .................................... 8 1.2.2. Phân loại lòng trung thành của khách hàng. ......................................... 9 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. ........... 12 1.2.3.1 Sự hài lòng, thoả mãn.................................................................. 13 1.2.3.2 Chi phí chuyển đổi ...................................................................... 14 1.2.3.3 Uy tín, thương hiệu ..................................................................... 16 1.2.3.4 Sự thuận tiện ............................................................................... 17 1.2.3.5. Giá trị cảm nhận ......................................................................... 18 1.2.3.6 Chất lượng dịch vụ ...................................................................... 19 1.2.4. Sự cần thiết phải duy trì lòng trung thành của khách hàng. ................ 22 1.3 Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng................................................................................... 23
1.3.1. Nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid, Farshidnamamian (2013). .................................................................................. 23 1.3.2. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) ........................................ 24 1.3.3. Nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi và Asad Shahjehan (2010). ................................................................................ 25 1.4 Đề nghị mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB............................ 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................ 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU. .. 28 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu................................................... 28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................... 28 2.1.1.1. Bối cảnh thành lập...................................................................... 28 2.1.1.2. Tầm nhìn. ................................................................................... 29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................... 29 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................... 29 2.1.3.1. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ACB .................................... 29 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................... 30 2.2 Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu ............ 33 2.2.1. Sơ lược về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu............. 33 2.2.2. Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. ... 34 2.2.3. Đánh giá về hoạt động TTQT của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. ................................................................................................................. 41 2.2.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................ 41 2.2.3.2. Hạn chế còn tồn tại..................................................................... 42 2.2.3.3. Nguyên nhân. ............................................................................. 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................ 46
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU. .............................. 47 3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 47 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 47 3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................. 48 3.1.3. Hiệu chỉnh mô hình áp dụng cho nghiên cứu chính thức.................... 50 3.1.4. Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 50 3.2 Kết quả khảo sát ........................................................................................ 52 3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................... 52 3.2.2. Thống kê mô tả.................................................................................. 54 3.2.3. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 ..................................... 54 3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................... 56 3.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ..................... 57 3.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ................. 59 3.2.5. Phân tích hồi quy ............................................................................... 60 3.2.5.1. Đánh giá mức độ giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình.. 60 3.2.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................ 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................ 65 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU. ................................... 66 4.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCP Á Châu trong giai đoạn 2014 - 2018............................................................................................. 66 4.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTQT của NHTMCP Á Châu trong giai đoạn tới. .......................................................................................... 67 4.3. Một số đề xuất nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. ............................... 67 4.3.1. Nhóm giải pháp đề xuất từ mô hình. .................................................. 68
4.3.1.1 Thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. ....................................................................................................... 68 4.3.1.2. Nâng cao Uy tín, thương hiệu..................................................... 71 4.3.1.3. Giải pháp về chi phí chuyển đổi ................................................. 72 4.3.1.4. Giải pháp về giá trị cảm nhận ..................................................... 73 4.3.1.5. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng......................... 74 4.5.1.6. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng. ........................... 75 4.3.1.7. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng. .............. 76 4.2.1.8. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng....................... 77 4.3.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ. ...................................................................... 77 4.3.2.1. Về sản phẩm............................................................................... 77 4.3.2.2. Về nguồn nhân lực. .................................................................... 78 4.3.2.3. Về mô hình hoạt động. ............................................................... 79 4.3.2.4. Về công nghệ. ............................................................................ 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ................................................................................ 80 KẾT LUẬN ...................................................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu CN : Chi nhánh HSBC : Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải KH : Khách hàng KPP : Kênh phân phối NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD : Phòng giao dịch SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành Khoa học Xã hội) SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Hội Viễn Thông Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới) TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTQT : Thanh toán quốc tế TT.TTQT : Trung tâm thanh toán quốc tế UCP : Uniform Customs and Practice for Ducumentary Credits (Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ) VN : Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tỷ lệ nợ xấu qua các năm 2009 - 2013. ................................................. 32 Bảng 2.2: Doanh số TTQT giai đoạn 2010 - 2013 ................................................. 35 Bảng 2.3: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2010 - 2013 ............................................ 36 Bảng 2.4: Doanh số nhập khẩu giai đoạn 2010 - 2013 ........................................... 37 Bảng 2.5: Tỷ trọng doanh số xuất nhập khẩu theo phương thức thanh toán............ 39 Bảng 2.6: Doanh số phí TTQT thu được qua các năm ........................................... 40 Bảng 2.7: Tỷ trọng doanh số phí TTQT thu được trong tổng doanh số phí giao dich qua các năm........................................................................................................... 41 Bảng 3.1: Mô tả mẫu khảo sát theo Loại hình doanh nghiệp .................................. 52 Bảng 3.2: Mô tả mẫu khảo sát theo Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT của ACB .... 52 Bảng 3.3: Mô tả mẫu khảo sát theo Sản phẩm/dịch vụ TTQT sử dụng tại ACB ..... 53 Bảng 3.4: Bảng thống kê tình trạng giao dịch của mẩu khảo sát............................. 54 Bảng 3.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc ............................. 56 Bảng 3.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ............. 58 Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ............... 59 Bảng 3.9: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình ....................... 61
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid, Farshidnamamian (2013). ...................................................................................... 24 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008). .............................. 25 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi và Asad Shahjehan (2010). ....................................................................... 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 47 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu chính thức......................... 50 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 : Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch từ năm 2009 – 2013 ............ 28 Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu kênh phân phối. .................................................................... 29 Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp nhất tính đến 31/12/2013. ....................................... 31 Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động hợp nhất tính đến 31/12/2013. ............................ 31 Biểu đồ 2.5: Tổng dư nợ cho vay hợp nhất tính đến 31/12/2013. ........................... 32 Biểu đồ 2.6: Tổng lơi nhuận trước thuế tính đến 31/12/2013. ................................ 32
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Ngày nay, khi xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành tất yếu khách quan thì hoạt động kinh tế đối ngoại của mỗi quốc gia nói chung và của các doanh nghiệp trong từng quốc gia nói riêng là vấn đề mấu chốt để đưa nền kinh tế quốc gia đó hoà cùng sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Vì thế, để có thể tiến hành hoạt động kinh doanh quốc tế một cách trôi chảy thì hoạt động thanh toán đóng vai trò quan trọng. Về cơ bản thanh toán quốc tế phát sinh dựa trên cơ sở hoạt động ngoại thương, và là khâu cuối cùng của một quá trình sản xuất, lưu thông hàng hoá. Vì vậy, nếu công tác thanh toán quốc tế được tổ chức tốt thì giá trị của hàng hoá xuất khẩu mới được thực hiện, góp phần thúc đẩy ngoại thương phát triển, việc tổ chức thanh toán quốc tế được tiến hành nhanh chóng, an toàn chính xác sẽ làm cho các nhà sản xuất kinh doanh sẽ yên tâm và đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu của mình, nhờ đó thúc đẩy hoạt động kinh tế đối ngoại phát triển, đặc biệt là hoạt động ngoại thương. Cũng từ nhu cầu thực tế đó mà ngày nay, các ngân hàng thương mại đã tiến hành cung cấp cho các khách hàng của mình dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng đa dạng, linh hoạt đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng, không ngừng đổi mới và hoàn thiện công tác thanh toán quốc tế. Thông qua việc cung cấp các hoạt động thanh toán quốc tế với chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng thương mại có thể khẳng định được uy tín của mình trên thị trường quốc tế, tăng thu nhập từ hoạt động thanh toán quốc tế và có thể phát triển ổn định trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và giữ được lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ đạt được thành công và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Hòa cùng xu hướng phát triển chung của toàn hệ thống, NHTMCP Á Châu đã và đang có những chiến lược tích cực nhằm đẩy mạnh cả về quy mô cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2 Tuy nhiên, đi cùng theo các hiệp ước song phương Việt Nam đã ký kết với các nước, là sự gia tăng các chi nhánh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, vốn có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ cũng như trình độ quản lý, nhất là trong lĩnh vực thanh toán quốc tế đã, đang và sẽ cạnh tranh mạnh mẽ với các NHTM trong nước. Trong bối cảnh đó, với nhiều sự lựa chọn được đặt ra, việc khách hàng dễ dàng thay đổi ngân hàng giao dịch hoặc sử dụng nhiều dịch vụ của nhiều ngân hàng cùng một lúc là một tất yếu khách quan. Vì thế, chỉ có lòng trung thành của khách hàng mới giúp các ngân hàng có thể đứng vững và tăng sức mạnh cạnh tranh. Và một trong những chiến lược thông minh nhất mà các ngân hàng cần đặc biệt chú trọng đó là xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Do đó, để xây dựng được lòng trung thành nơi khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, NHTMCP Á Châu cần nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, để có cơ sở hoạch định chiến lược xây dựng và duy trì lòng trung thành khách hàng hiệu quả, từ đó trở thành một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế hàng đầu. Hiện nay, vấn đề đặt ra là NHTMCP Á Châu cần phải xác định nhu cầu hiện tại của khách hàng như thế nào và cần phải làm gì để du y trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, nhằm giữ được khách hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, và từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.” 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa, đo lường những nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. Từ đó, phân tích và đánh giá mối quan hệ của sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhận, chi phí chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.
3 Bổ sung một số yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách, nhằm duy trì và nâng cao sự trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. Đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem đến lòng trung thành cho khách hàng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp đã và đang có quan hệ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. Phạm vi nghiên cứu:  Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.  Các chi nhánh và phòng giao dịch của NHTMCP Á Châu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.  Thời gian nghiên cứu: 2010 - 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp và hệ thống hóa nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu định lượng: thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm thanh toán quốc quốc tế tại NHTMCP Á Châu. Được sử dụng cùng với phần mềm SPSS 20 để phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Mục đích của bước này là đo lường các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTMCP Á Châu, đồng thời kiểm tra mô hình lý thuyết đặt ra.
4 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành bốn chương bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM và lòng trung thành của khách hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. Chương 3: Phân tích những nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. Chương 4: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUÓC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG. 1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM. 1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế. TTQT đã ra đời từ lâu, nhưng nó mới chỉ phát triển mạnh mẽ vào cuối thế kỷ 20 khi mà khối lượng mua bán, đầu tư quốc tế và chuyển tiền quốc tế ngày càng gia tăng, cùng sự xuất hiện các khu vực mậu dịch tự do và sự ra đời của tổ chức thương mại thế giới (WTO). Sự phát triển của ngoại thương đã góp phần đưa nền kinh tế hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới; góp phần tăng tích luỹ nội bộ nền kinh tế nhờ sử dụng hiệu quả lợi thế so sánh trong trao đổi quốc tế; là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế; nâng cao trình độ công nghệ và chuyển dịch cơ cấu ngành nghề trong nước; tạo việc làm, tăng thu nhập, cải thiện đời sống cho người lao động. Việc thanh toán qua NH làm gia tăng việc sử dụng đồng tiền của các nước để chi trả lẫn nhau. Hoạt động TTQT đã trở thành một bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh tế của các quốc gia hiện nay, trong đó NH là cầu nối trung gian giữa các bên. TTQT là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các mối quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác phi kinh tế giữa các tổ chức, công ty, cá nhân của các nước với nhau thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng có quan hệ đại lý trên toàn thế giới. (Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, 2011, trang 256) 1.1.2. Đặc điểm thanh toán quốc tế.  TTQT diễn ra trên phạm vi toàn thế giới phục vụ cho tất cả các giao dịch thương mại, đầu tư và hợp tác quốc tế.  Đối tượng phục vụ của TTQT là tất cả các quan hệ kinh tế này sinh giữa các nước với nhau, cho nên chủ thể tham gia hoạt động TTQT là các công ty, tổ chức, cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính quốc tế, cá nhân của các nước trên thế giới.
6 Mỗi giao dịch TTQT liên quan tới tối thiểu hai quốc gia, thông thường là ba quốc gia.  Ngôn ngữ sử dụng trong TTQT phổ biến là tiếng Anh.  Đòi hỏi trình độ chuyên môn, công nghệ tương xứng với trình độ quốc tế.  Khác với thanh toán nội địa, TTQT có liên quan đến việc trao đổi tiền tệ giữa các nước với nhau. Khi ký kết hợp đồng ngoại thương các bên tham gia giao dịch quan tâm nhiều nhất là dùng đồng tiền nào để tính toán, đồng tiền nào để thanh toán. Hiện nay, trong TTQT chỉ tập trung vào một số đồng tiền có tính thanh khoản cao, do đó khái niệm tỷ giá luôn được đề cập trong hoạt động ngoại thương. Các chủ thể tham gia thanh toán luôn theo dõi sự biến động của đồng tiền được dùng trong thanh toán và phải tính toán và tìm ra biện pháp phòng ngừa rủi ro khi giá cả ngoại tệ bị biến động.  TTQT là thanh toán không dùng tiền mặt, do đó việc thanh toán phải sử dụng các phương tiện như hối phiếu thương mại, hối phiếu NH, lệnh phiếu, séc, thẻ NH.  Vì là thanh toán không dùng tiền, nên việc thanh toán phải qua tổ chức trung gian thanh toán, đó là NH. Nhưng khác với thanh toán nội địa, vì phạm vi thanh toán rộng nên đòi hỏi các NH các nước phải có quan hệ đại lý với nhau và để việc thanh toán thuận tiện các NH phải tham gia và là thành viên hệ thống NH toàn cầu SWIFT.  Giống với thanh toán nội địa, TTQT có sự tách rời nhau về không gian và thời gian giữa lưu thông tiền tệ và lưu thông hàng hoá. Do cách xa nhau về địa lý nên việc thanh toán giữa các nước phải mất một khoản thời gian. Do đó việc thực hiện nghĩa vụ giữa hai bên không thể song hành và khi đó vai trò của NH rất quan trọng.  TTQT phải dựa trên nền tảng pháp luật và tập quán thương mại quốc tế. Ngoài ra còn bị chị phối bởi luật pháp các nước, bị chi phối bởi chính sách ngoại thương và chính sách ngoại hối của các quốc gia tham gia trong thanh toán. 1.1.3. Vai trò của thanh toán quốc tế.  Đối với các tổ chức, công ty, đặc biệt là các công ty kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.
7 Trong quá trình lưu thông hàng hoá, TTQT là khâu cuối cùng, do vậy nếu thanh toán thực hiện nhanh chóng và liên tục, giá trị hàng hoá xuất nhập khẩu được thực hiện sẽ có tác dụng thúc đẩy tốc độ thanh toán và giúp các doanh nghiệp thu hồi vốn nhanh. Thông qua hoạt động TTQT, các doanh nghiệp có cơ hội nhận sự tài trợ về vốn từ các NH hoặc sẽ được NH cấp tín dụng giúp doanh nghiệp tiếp tục quá trình tái sản xuất kinh doanh của mình, hỗ trợ về mặt kỹ thuật về thanh toán, tư vấn giúp các doanh nghiệp lựa chọn các phương thức thanh toán thích hợp, các sản phẩm phái sinh nhằm giảm thiểu những rủi ro trong quá trình thanh toán với doanh nghiệp nước ngoài. TTQT còn có tác dụng khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu gia tăng qui mô hoạt động, tăng khối lượng hàng hoá giao dịch và mở rộng quan hệ giao dịch với các nước.  Đối với NHTM: Tham gia hoạt động TTQT, không chỉ giúp NH tăng thu nhập, mở rộng vốn, đa dạng hoá các dịch vụ, mở rộng và tăng cường các mối quan hệ với các NH các nước, mà còn nâng cao uy tín của NH trên thị trường tài chính quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh của NH trong lĩnh vực thanh toán cũng như các lĩnh vực khác. Hoạt động TTQT giúp NH gia tăng vốn huy động nhàn rỗi ngoại tệ thông qua việc mở tài khoản ngoại tệ, và qua việc ký quỹ tại NH. Hoạt động TTQT còn tạo điều kiện các NH học hỏi kinh nghiệm các NH các nước tiên tiến, tạo kiều kiện để hiện đại hoá công nghệ.  Đối với nền kinh tế Về phương diện quản lý của Nhà nước, TTQT giúp tập trung và quản lý nguồn ngoại tệ trong nước và sử dụng ngoại tệ một cách hiệu quả, tạo điều kiện thực hiện tốt cơ chế quản lý ngoại hối của nhà nước, quản lý hiệu quả các hoạt động xuất nhập khẩu theo chính sách ngoại thương đã đề ra. Thực hiện tốt hoạt TTQT giúp gia tăng kim ngạch xuất khẩu, mở rộng quan hệ đối ngoại với các nước, góp
8 phần cải thiện cán cân TTQT và qua đó góp phần tăng trưởng kinh tế. Ngoài ra, TTQT còn giúp chính phủ các nước tập trung quản lý nguồn ngoại tệ hiệu quả. 1.1.4. Phân loại các phương thức thanh toán quốc tế. Trong ngoại thương, việc thanh toán giữa các nhà xuất khẩu và nhập khẩu thuộc hai quốc gia khác nhau phải được tiến hành thông qua NH bằng những phương thức thanh toán nhất định. Phương thức TTQT là cách thức thực hiện việc giao hàng và trả tiền của một hợp đồng xuất nhập khẩu thông qua trung gian NH. Trong giao dịch ngoại thương có nhiều phương thức thanh toán được sử dụng như phương thức thanh toán chuyển tiền (Remittance), phương thức thanh toán nhờ thu (Collection), phương thức thanh toán giao chứng từ trả tiền (CAD), phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C) (Phụ lục 8). Có thể nói mỗi phương thức đều có những lợi thế sử dụng nhất định. Việc lựa chọn phương thức TTQT nào là tuỳ thuộc vào sự thương lượng của hai bên và phù hợp với tập quán quốc tế cũng như luật lệ trong thanh toán và buôn bán quốc tế. 1.2 Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng. 1.2.1. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, bên cạnh việc thu hút và tìm kiếm khách hàng mới thì xu hướng giữ gìn và duy trì lòng trung thành của khách hàng đang được các doanh nghiệp áp dụng tích cực. Bởi với số tiền tiêu tốn để các NH có được một khách hàng mới sẽ nhiều hơn chi phí bỏ ra để có thể giữ chân một khách hàng cũ. Ndubisi (2005) đã tìm ra rằng chi phí cho việc phục vụ một khách hàng trung thành thì ít hơn năm đến sáu lần so với một khách hàng mới, điều này cho thấy tầm quan trọng của một khách hàng trung thành đối với các NH. Thực tế là hầu hết ở tất cả các doanh nghiệp đều có thể làm tốt việc giữ chân các khách hàng, cụ thể là những doanh nghiệp có khả năng giữ được một lượng lớn khách hàng thường là có lợi nhuận gia tăng hằng năm. Có nhiều khái niệm khác nhau về lòng trung thành của khách hàng: Theo tác giả Gremler & Brown (1996) cho rằng lòng trung thành của khách hàng là mức độ mà khách hàng lặp lại hành vi mua bán từ một nhà cung cấp dịch
9 vụ, thể hiện một thái độ tích cực đối với các nhà cung cấp, và xem xét chỉ sử dụng nhà cung cấp này khi có nhu cầu về dịch vụ này tồn tại, cũng như việc họ đưa ra những đánh giá tốt, những phản hồi, hoặc những chứng nhận tích cực. Đôi khi, một số khách hàng còn tuyên truyền, giới thiệu về một sản phẩm, dịch vụ tốt với bạn bè và gia đình, từ đó giúp làm tăng số lượng khách hàng trung thành. Theo Shankar, Smith và Rangaswamy (2003), lòng trung thành là sự cam kết của khách hàng hiện tại đối với một thương hiệu và nhà cung cấp dịch vụ, trong khi mà khách hàng này có thể có lựa chọn thay thế khác. Theo Instván Szũts, Zsolt Tóth (2008) xem xét lòng trung thành của khách hàng là biểu hiện của khách hàng tuân thủ với một tổ chức bất chấp việc họ thường xuyên gặp phải những sai sót hoặc những yếu tố không thích hợp khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Như định nghĩa đó, thì khi đã quyết định tham gia vào một mối quan hệ với tổ chức dịch vụ tài chính, thì khách hàng sẽ duy trì và tiếp tục mối quan hệ đó. Và lòng trung thành đó chính là một thái độ hoặc một hành vi mà khách hàng thể hiện và bày tỏ ra một cách rõ ràng. Từ các định nghĩa trên có thể kết luận lòng trung thành gồm cả hai yếu tố thái độ và hành vi. Cụ thể lòng trung thành của một khách hàng đối với NH thể hiện qua thái độ tích cực của khách hàng với NH, thông qua việc họ duy trì hành vi sử dụng dịch vụ có lặp lại, giới thiệu các sản phẩm hay dịch vụ cho người khác và cam kết chỉ sử dụng NH này khi có nhu cầu về dịch vụ này tồn tại, mặc dù họ có thể có lựa chọn khác thay thế tốt hơn. Vì vậy, để đạt được lòng trung thành thực sự của khách hàng, các NH nên đồng thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành. 1.2.2. Phân loại lòng trung thành của khách hàng. Cách tốt nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là tìm ra những điểm tương đồng với khách hàng. Một trong những bước đầu tiên để tạo nên lòng trung thành của khách hàng là xây dựng sự phụ thuộc về mặt cảm xúc. Khách hàng cảm thấy có thể tin tưởng hoàn toàn vào NH để thỏa mãn mọi khía cạnh nhu cầu của mình và tin tưởng rằng NH luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Do
10 đó, với rất nhiều khái niệm được đưa ra, các NH cần phải nắm bắt được mức độ trung thành của một khách hàng như thế nào. Theo Jacoby and Chestnut (1978), Solomon (1992) and Dick and Basu (1994), lòng trung thành của khách hàng được phân ra làm hai khái niệm như sau: Đầu tiên, chính là lòng trung thành dựa trên quán tính (loyalty based on inertia) lúc đó một thương hiệu chỉ đơn thuần là được mua theo thói quen bởi vì người tiêu dùng ít phải suy nghĩ lựa chọn hơn và họ sẽ không ngần ngại chuyển sang thương hiệu khác nếu có một số lý do thuận tiện để làm như vậy. Quán tính có nghĩa là người tiêu dùng đang mua cùng một thương hiệu, không phải vì họ thực sự trung thành với thương hiệu đó, mà bởi vì họ không phải mất quá nhiều thời gian để chọn lựa và khó khăn để tìm kiếm một sự thay thế thích hợp, do đó họ mua hàng theo thói quen. Và điều này khá là dễ dàng cho một đối thủ cạnh tranh đang cố gắng thay đổi thói quen mua hàng đó của người tiêu dùng. Do đó, lòng trung thành dựa trên quán tính chỉ phản ánh sự tiện lợi vốn có trong hành vi lặp đi lặp lại chứ không phải là cam kết lâu dài của một người tiêu dùng đối với một thương hiệu, và khả năng chuyển đổi sang một thương hiệu khác là tương đối lớn. Thứ hai, khách hàng là thật sự trung thành với một thương hiệu (true brand loyalty) đây là một hình thức lặp lại hành vi mua bán phản ánh một quyết định có ý thức để tiếp tục mua với cùng một thương hiệu, và nó phải được đi kèm với một thái độ tích cực và một mức độ cam kết sẽ gắn bó lâu dài đối với thương hiệu đó. Liên quan đến lòng trung thành thât sự với một thương hiệu, dựa trên cấu trúc về thái độ của người tiêu dùng truyền thống, Oliver (1999) cho rằng tất cả ba giai đoạn quyết định của khách hàng phải hướng đến một thương hiệu yêu thích nếu họ đúng là thật sự trung thành với thương hiệu đó. Ba giai đoạn đó là:  Xếp hạng thuộc tính thương hiệu (niềm tin) phải yêu thích hơn so với những sản phẩm cạnh tranh.  Người tiêu dùng có thái độ tốt với thương hiệu.  Người tiêu dùng phải có một ý định cao hơn trong việc mua các thương hiệu so với các lựa chọn thay thế.