Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương VN, giúp Ban lãnh đạo có căn cứ vững chắc hơn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh và chính sách bán hàng phù hợp. Đồng thời, đề tài cũng đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tại NH TMCP Công Thương Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM -------------------------------- NGUYỄN THỊ ĐỒNG DIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM -------------------------------- NGUYỄN THỊ ĐỒNG DIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các hình vẽ, bảng biểu Trang MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 1. Lý do hình thành đề tài ........................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2 2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................................... 2 2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2 3.1 Đối tượng khảo sát ............................................................................................... 2 3.2 Không gian ........................................................................................................... 2 3.3 Thời gian .............................................................................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................................... 4 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 4 1.1.2 Đặc điểm dịch ngành ngân hàng .................................................................... 4 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 5 1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................... 6 1.2 Tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng thương mại ............................................. 6 1.2.1 Khái niệm ...................................................................................................... 6 1.2.2 Các loại tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng thương mại ........................ 7 1.2.2.1 Tiền gửi thanh toán ..................................................................................... 7
1.2.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn ..................................................................................... 7 1.2.2.3 Tiền gửi tiết kiệm ........................................................................................ 8 1.2.2.4 Phát hành giấy tờ có giá .............................................................................. 8 1.2.2.5 Các hình thức khác .................................................................................... 9 1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ huy động tiền gửi ............................................ 9 1.2.3.1 Đối với ngân hàng thương mại .............................................................. 9 1.2.3.2 Đối với khách hàng ............................................................................. 10 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân .......... 10 1.3.1 Định nghĩa hành vi tiêu dùng....................................................................... 10 1.3.2 Mô hình về hành vi tiêu dùng ...................................................................... 11 1.3.3 Quá trình ra quyết định chọn sản phẩm ngân hàng của khách hàng ........... 13 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân ... 15 1.3.4.1. Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ...................................... 15 1.3.4.2. Những nhân tố thuộc môi trường bên trong ....................................... 15 1.4 Các nghiên cứu về quyết định gửi tiền tại ngân hàng ........................................ 14 1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài ............................................................................... 15 1.4.2 Nghiên cứu trong nước ............................................................................... 17 1.5 Lý thuyết mô hình nghiên cứu và thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại NH TMCP Công Thương Việt Nam..................... 18 1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................. 18 1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ BANKSERV .................................................. 19 1.5.3 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam ........................................................... 19 Kết luận chương 1 .................................................................................................... 20 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về NH TMCP Công Thương VN ...................................................... 22 2.1.1 Giới thiệu về NH TMCP Công Thương VN ............................................... 22
2.1.2 Những thành tựu đạt được ........................................................................... 22 2.2 Các sản phẩm tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương VN ................................................................................................................................... 30 2.3 Thực trạng tiền gửi của khách hàng tại NH TMCP Công Thương VN ............ 31 2.3.1 Tình hình huy động tiền gửi tại NH TMCP Công Thương VN .................. 31 2.3.1.1 Cơ cấu nguồn tiền gửi của khách hàng phân theo đối tượng gửi tiền .. 33 2.3.1.2 Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo loại hình tiền gửi ............................. 33 2.3.1.3 Nguồn tiền gửi của khách hàng phân theo kỳ hạn ............................... 33 2.3.1.4 Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo loại đồng tiền ................................... 35 2.3.2 Thị phần huy động vốn của NH TMCP Công Thương Việt Nam............... 36 2.3.3 Nhận xét ....................................................................................................... 37 2.3.3.1 Kết quả đạt được ................................................................................... 37 2.3.3.2 Hạn chế ................................................................................................. 38 2.3.3.3 Nguyên nhân ......................................................................................... 38 2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân 39 2.4.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 38 2.4.2 Nghiên cứu định tính ................................................................................... 39 2.4.3 Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 40 2.4.3.1 Thiết kế mẫu ........................................................................................ 40 2.4.3.2 Thu thập và phân tích dữ liệu .............................................................. 41 2.4.4 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 41 2.4.4.1 Kiểm định thang đo ............................................................................. 41 2.4.4.2 Phân tích nhân tố ................................................................................. 45 2.4.4.3 Kiểm định hệ số tương quan Pearson .................................................. 52 2.4.4.4 Phân tích hồi quy ................................................................................. 53 2.4.4.5 Kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................... 54 2.4.4.6 Kiểm định sự khác biệt quyết định gửi tiền giữa Nam và Nữ ............. 57 2.4.4.7 Kiểm định sự khác biệt quyết định gửi tiền phân theo độ tuổi ............. 58 2.4.4.8. Kiểm định sự khác biệt quyết định gửi tiền phân theo trình độ học vấn60
2.4.4.9. Kiểm định sự khác biệt quyết định gửi tiền phân theo thu nhập ......... 61 Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NH TMCP CÔNG THƢƠNG VN 3.1 Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn của NH TMCP CT VN .......... 63 3.2 Giải pháp nhằm thu hút tiền gửi khách hàng ...................................................... 63 3.2.1 Chính sách nhân sự ...................................................................................... 63 3.2.2 Giải pháp về Phương tiện hữu hình ............................................................ 64 3.2.3 Giải pháp khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ.......................................... 65 3.2.4 Giải pháp nâng cao sự tin cậy ...................................................................... 67 3.2.4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình giao dịch tạo sự thuận tiện cho khách hàng ........................................................................................ 66 3.2.4.2. Bảo mật thông tin, tôn trọng lợi ích khách hàng ............................... 67 3.2.4.3 Nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm Contract Center ........... 69 3.2.4.4 Một số giải pháp khác tạo sự tin cậy cho khách hàng ....................... 70 3.2.5 Thực hiện mô hình điều hành từ sảnh tại điểm giao dịch của chi nhánh .... 71 Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 73 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 74 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1 Phụ lục 2
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Đồng Diệp, học viên cao học lớp Ngân hàng ngày 2, Khóa 21, Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM. Tôi xin cam đoan rằng Luận văn với đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam” là công trình nghiên cứu khoa học của cá nhân tôi, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu của tôi trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của PGS.TS Trần Huy Hoàng. Các số liệu trong luận văn được thu nhập và xử lý một cách trung thực, các lý thuyết được trích dẫn có ghi rõ nguồn gốc. Nguyễn Thị Đồng Diệp
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình ra quyết định của người tiêu dùng ......................................... 11 Hình 1.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng ............... 12 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 20 Hình 2.1: Tăng trưởng quy mô từ năm 2007 đến 2012 ........................................ 24 Hình 2.2: Quy mô và tăng trưởng nguồn vốn qua các năm .................................. 25 Hình 2.3: Quy mô và tăng trưởng dư nợ cho vay qua các năm ............................ 26 Hình 2.4: Cơ cấu cổ đông của Vietinbank ............................................................ 28 Hình 2.5: Tiền gửi của khách hàng qua các năm .................................................. 31 Hình 2.6: Cơ cấu nguồn tiền gửi của khách hàng theo đối tượng gửi tiền ........... 32 Hình 2.7: Cơ cấu nguồn tiền gửi của khách hàng theo đối tượng gửi tiền ........... 33 Hình 2.8: Cơ cấu nguồn tiền gửi của khách hàng theo loại hình tiền gửi ............ 34 Hình 2.9: Cơ cấu nguồn tiền gửi của khách hàng theo kỳ hạn ............................. 35 Hình 2.10: Cơ cấu nguồn tiền gửi của khách hàng theo loại đồng tiền ................ 36 Hình 2.11: Thị phần huy động vốn của Vietinbank.............................................. 37 Hình 2.12: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu.................................................... 39 Hình 2.13: Thông tin lãi suất huy động của một số NH TM ................................ 56
BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: So sánh một số chỉ tiêu về quy mô hoạt động giữa các NH TMCP tại VN trong năm 2012 .................................................................................................. 23 Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu hoạt động Vietinbank đạt được từ 2008 đến 2012 ..... 23 Bảng 2.3: So sánh vốn điều lệ và vốn chủ ............................................................ 27 Bảng 2.4: Số lượng nhân viên và tổng chi cho nhân viên ở một số NHTM ....... 29 Bảng 2.5: Lợi nhuận sau thuế và lương bình quân nhân viên ở một số NHTM.. 30 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn tiền gửi của khách hàng theo đối tượng gửi tiền ......... 32 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn tiền gửi của khách hàng theo loại hình tiền gửi ........... 33 Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn tiền gửi của khách hàng theo kỳ hạn............................ 34 Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn tiền gửi của khách hàng theo loại đồng tiền ................ 35 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định thành phần Phương tiện hữu hình....................... 42 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thành phần Ứng xử nhân viên ............................ 42 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định thành phần Tạo sự tin cậy................................... 43 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thành phần Khả năng tư vấn ............................... 43 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thành phần Khả năng Cung cấp sản phẩm dịch vụ lần 1 .......................................................................................................................... 44 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định thành phần Khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ lần 2 .......................................................................................................................... 44 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định thành phần quyết định gửi tiền ........................... 45 Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền ......... 46 Bảng 2.18: Kiểm định thang đo thành phần Ứng xử nhân viên mới .................... 49 Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố thang đo quyết định gửi tiền ................... 49 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan .................................................................. 52 Bảng 2.21: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................ 53 Bảng 2.22: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ......................................... 53 Bảng 2.23: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .................................... 54 Bảng 2.24: Thông tin các chương trình khuyến mãi của một số NH TM ........... 57 Bảng 2.25: Thống kê mô tả quyết định gửi tiền giữa phái nam và phái nữ ........ 57
Bảng 2.26: Kiểm định mức độ quyết định gửi tiền giữa phái nam và phái nữ Independent .............................................................................................................. 58 Bảng 2.27: Thống kê mô tả quyết định gửi tiền theo độ tuổi .............................. 58 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất về độ tuổi ........................ 59 Bảng 2.29: Phân tích ANOVA quyết định gửi tiền theo nhóm tuổi .................... 59 Bảng 2.30: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất về trình độ học vấn ......... 60 Bảng 2.31: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất về thu nhập ...................... 61
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt BTMU Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông GATS General Agreement on Trade Hiệp định chung về thương in Services mại dịch vụ HĐQT Hội đồng quản trị M&A Mergers and Acquisitions Mua bán và sáp nhập NH Ngân hàng NH TM Ngân hàng thương mại NH TMCP Công Ngân Hàng Thương Mại Cổ Thương VN Phần Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà Nước QTRR Quản trị rủi ro ROA Chỉ số lợi nhuận sau thuế trên tổng tài sản ROE Chỉ số lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu S&P Standard & Poor TCTD Tổ chức tín dụng Tp. HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and trade
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài Hiện nay, đặc thù của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam là nhiều về số lượng, nhưng nhỏ về quy mô hoạt động và các sản phẩm, dịch vụ trong ngành gần như tương đồng. Ngân hàng thương mại với tư cách là một doanh nghiệp, một trung gian tài chính hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, nguồn vốn huy động có một vai trò hết sức quan trọng. Theo thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 quy định về tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của các tổ chức tín dụng có hiệu lực từ ngày 01/10/2010 đã nâng tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu từ 8% lên 9%, tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động giới hạn ở mức 80% (vốn huy động chỉ bao gồm 25% tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức kinh tế (trừ tổ chức tín dụng)). Vì vậy, huy động vốn là vấn đề quyết định đến tính sống còn của các Ngân hàng thương mại hiện nay, việc khai thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư là hết sức cần thiết cho sự phát triển bền vững của các Ngân hàng thương mại. Một trong những cách để giữ khách hàng, gia tăng lượng khách hàng, tăng lợi nhuận là biết được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Sau 25 năm thành lập và phát triển, Vietinbank đã có những bước tăng trưởng vượt bậc về quy mô hoạt động, tổng tài sản, nguồn vốn cũng như lợi nhuận, trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Năm 2012, Tổ chức xuất bản tin tức tài chính – ngân hàng uy tín hàng đầu châu Á (FinanceAsia) đã bình chọn VietinBank là ngân hàng huy động vốn hiệu quả nhất Việt Nam. Để tiếp tục tăng trưởng thành công và bền vững trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, Vietinbank cần tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng, làm thế nào để cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam” nhằm nhận định những nhân tố tác động tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, từ đó, cung cấp thêm thông tin cho Ban lãnh đạo NH TMCP Công Thương VN có những chính sách hợp
2 lý, khai thác được tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, làm nền tảng cho sự hoạt động ổn định và phát triển bền vững. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Tập trung nghiên cứu, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương VN, giúp Ban lãnh đạo có căn cứ vững chắc hơn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh và chính sách bán hàng phù hợp. Đồng thời, đề tài cũng đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tại NH TMCP Công Thương Việt Nam. 2.2 Mục tiêu cụ thể Đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tại NH TMCP Công Thương VN. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương VN. Trên cơ sở các phân tích trên, đề tài đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền vào NH TMCP Công Thương VN. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng khảo sát Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tại NH TMCP Công Thương VN. 3.2 Không gian Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân gửi tiền tại NH TMCP Công Thương VN. 3.3 Thời gian Đề tài thu thập số liệu phục vụ cho nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến năm 2013. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Với mục đích nghiên cứu nhằm nhận biết thành phần của các nhân tố quan trọng, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân và xây dựng thang đo đo lường chúng, kết quả của nghiên cứu này sẽ trực tiếp giúp các nhà quản trị Ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định và đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu này cũng tạo cơ sở cho những nghiên cứu sâu hơn về vấn đề thu hút khách hàng gửi tiền, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đã gửi tiền tại NH TMCP Công Thương VN.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Dịch vụ ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Tổ chức WTO đưa ra phụ lục về dịch vụ tài chính của hiệp định chung về GATS thì một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được nhà cung cấp tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm), trong đó, các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, dịch vụ bao thanh toán, chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, bảo lãnh… Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 định nghĩa về hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác. David Cox, 1997 cho rằng, hầu hết các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại đều là dịch vụ ngân hàng. 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Trước hết, với tư cách là dịch vụ, các dịch vụ ngân hàng hội đủ những đặc thù cơ bản của một dịch vụ. Cụ thể: Tính phi vật chất: Về cơ bản, bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy được. Đối với khách hàng, thật khó đánh giá bản thân dịch vụ để lựa chọn nên việc “Mua” trở nên rủi ro hơn. Tính không thể tách rời: Trong phần lớn trường hợp, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra nó xét về không gian và thời gian. Có nghĩa là khách hàng phải đến ngân hàng hoặc giao dịch thông qua phương thức, công nghệ ngân hàng cung cấp. Ngay tại thời điểm tương tác giữa khách hàng và giao dịch viên (máy tính, điện thoại …) các thủ tục được thực hiện, khi đó dịch vụ ngân hàng được thực hiện đồng thời là quá trình tiêu dùng nó.
5 Tính không thể tồn kho: Về cơ bản, dịch vụ ngân hàng không thể tồn kho. Nói đúng hơn, năng lực phục vụ của ngân hàng tại một thời điểm nếu không sử dụng sẽ mất vĩnh viễn. Tính không thuần nhất: Nhìn chung, một dịch vụ ngân hàng cùng loại (dịch vụ gửi tiết kiệm) khi thực hiện cho các khách hàng khác nhau; tuy nhiên, do sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên khác nhau; tại những thời điểm và địa điểm khác nhau nên có thể không như nhau. Ngoài những đặc thù trên, do ngân hàng là một lĩnh vực đặc thù của nền kinh tế, đảm bảo “sức khỏe” cho nền kinh tế phát triển lớn mạnh nên hoạt động trong lĩnh vực này còn bị chi phối bởi một số đặc điểm sau: Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời người. Một khách hàng có thể có địa vị kinh tế là người bán vừa có địa vị kinh tế là người mua. Chất liệu hoạt động của ngân hàng là đồng tiền và quyền sử dụng đồng tiền. Loại chất liệu này chứa đựng đồng thời yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội. Điều này khiến hành vi mua của khách hàng ngân hàng trở nên nhạy cảm hơn. Dịch vụ ngân hàng thường liên quan đến việc biến đổi thời hạn sử dụng của đồng tiền. Vì vậy, kết quả dịch vụ càng khó dự đoán. 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mà dịch vụ đó đáp ứng được những nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Dotchin & Oakland, 1994). Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với dịch vụ cảm nhận được. Nếu kỳ vọng lớn hơn thực tế, đồng nghĩa với, chất lượng dịch vụ nhận được sẽ ít làm thỏa mãn khách hàng hơn, và do đó, khách hàng không hài lòng với dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985). Như vậy, Chất lượng dịch vụ ngân hàng là thuộc tính của dịch vụ ngân hàng được ngân hàng cung ứng, là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
6 1.1.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Khác với sản phẩm hữu hình khi đánh giá chất lượng dịch vụ, ta có thể dùng các giác quan để cảm nhận. Trong khi đó, dịch vụ là vô hình và có đặc tính quan trọng là tính không đồng nhất, không thể tách rời càng làm cho việc xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ hay đo lường chúng trở nên khó khăn hơn. Hiện nay, trên thế giới đã có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một trong những mô hình nghiên cứu được ứng dụng phổ biến trong việc xác định thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay: Mô hình SERVQUAL là mô hình khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985, 1988). Mô hình gồm 5 thành phần để xác định chất lượng dịch vụ là phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người của ngân hàng), Sự tin cậy (khả năng thực hiện những cam kết với khách hàng), đáp ứng (khả năng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ khi cần thiết), năng lực phục vụ (trình độ và tác phong của nhân viên), Sự đồng cảm (quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng). Mô hình BANKSERV là mô hình được Avkiran (1994) vận dụng và điều chỉnh từ mô hình SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng bán lẻ tại Úc. Mô hình gồm có 4 thành phần là ứng xử của nhân viên, sự tin cậy, khả năng tư vấn khách hàng, khả năng cung cấp các dịch vụ. 1.2 Tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm Tiền gửi là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả. Tiền gửi là nguồn vốn chủ yếu, nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng. Theo luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
7 1.2.2 Các loại tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại huy động vốn dưới nhiều hình thức tiền gửi khác nhau, chủ yếu thông qua các hình thức sau: 1.2.2.1 Tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn, trước hết sử dụng cho mục đích thanh toán không dùng tiền mặt, người gửi tiền được sử dụng tiền một cách chủ động và linh hoạt, để đáp ứng nhu cầu chi tiêu, chi trả, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các khoản phí phát sinh một cách an toàn, thuận lợi. Với hình thức này, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, không cần báo trước cho ngân hàng, nên ngân hàng rất khó trong việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này. Vì vậy, chi phí cho nguồn vốn huy động theo hình thức này rất rẻ và khách hàng thường duy trì số dư tài khoản tiền gửi thanh toán không nhiều. 1.2.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có sự thỏa thuận trước về lãi suất và thời hạn rút tiền, áp dụng cho đối tượng là tổ chức kinh tế. Đây là loại tiền gửi tương đối ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút tiền của khách hàng nên có thể chủ động sử dụng số tiền gửi đó vào mục đích kinh doanh của ngân hàng trong thời gian ký kết. Tiền gửi có kỳ hạn tạo ra nguồn vốn tương đối ổn định cho ngân hàng, tuy nhiên, nguồn vốn này là vốn tạm thời nhàn rỗi trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp nên sẽ tạo sức ép cho ngân hàng khi khách hàng rút tiền với số lượng lớn. 1.2.2.3 Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi của cá nhân gửi vào ngân hàng, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán. Thu hút tiền gửi từ dân cư là nghiệp vụ rất quan trọng của ngân hàng thương mại vì đây là nguồn vốn có tính ổn định rất cao, cho phép ngân hàng chủ động trong
8 việc sử dụng vốn để cấp tín dụng. Tuy nhiên, lãi suất áp dụng cho các khoản tiền gửi tiết kiệm thường cao vì áp lực cạnh tranh giữ khách hàng của ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm được phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm được thiết kế cho đối tượng khách hàng là cá nhân, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi. Người gửi tiền có thể rút theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất cứ ngày làm việc nào cho tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hưởng lãi suất thấp vì Ngân hàng không chủ động trong công tác cho vay. Mặc khác, ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả nên tốn kém chi phí về kiểm đếm, bảo quản... Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Sản phẩm được thiết kế cho đối tượng khách hàng là cá nhân, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi, thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Là loại tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm về kỳ hạn gửi nhất định. Nếu rút trước hạn phải được sự đồng ý của Ngân hàng và chỉ được hưởng lãi bằng mức lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc không được hưởng lãi nếu gửi tiết kiệm có kỳ hạn mà rút ra chưa được một tháng. 1.2.2.4 Phát hành giấy tờ có giá Giấy tờ có giá là chứng nhận của Tổ chức tín dụng phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền gửi trong một thời hạn nhất định, điều kiện và các điều khoản cam kết khác giữa TCTD và ngươi mua giấy tờ có giá. Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá của Ngân hàng thương mại được thực hiện tập trung theo từng đợt, phục vụ nhu cầu vốn theo mục tiêu của ngân hàng, ổn định hơn so với nguồn vốn huy động dưới các hình thức tiền gửi khác. Tuy nhiên, hình thức huy động vốn này thường có lãi suất và chi phí phát hành cao, phải được chấp thuận của NHNN. 1.2.2.5 Các hình thức phát hành khác
9 Phát triển tài khoản hỗn hợp: là một dạng tài khoản tiền gửi hoặc phi tiền gửi cho phép kết hợp thực hiện các dịch vụ thanh toán, tiết kiệm, môi giới đầu tư, tín dụng. Chủ tài khoản sẽ ủy thác dịch vụ trọn gói cho ngân hàng. Những đặc điểm thu hút khách hàng của loại tài khoản này là tốc độ thanh toán cùng những tiện ích dịch vụ mang lại. Vốn chiếm dụng: ngân hàng sử dụng tiền gửi nghĩa vụ của khách hàng trong quá trình thanh toán không dùng tiền mặt (các khoản tiền khách hàng ký quỹ để bảo chi séc, mở thư tín dụng, bảo lãnh…) để tạm thời đáp ứng nhu cầu vốn. 1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ huy động tiền gửi Dịch vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là một trong những sản phẩm dịch vụ rất quan trọng. Không có huy động vốn xem như không có hoạt động ngân hàng thương mại. Một ngân hàng thương mại khi được cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ theo quy định. Tuy nhiên vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định như trụ sở, văn phòng, máy móc thiết bị cần thiết cho hoạt động chứ chưa đủ vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh như cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác. Để có vốn phục vụ cho hoạt động này ngân hàng phải huy động vốn từ khách hàng. Dịch vụ huy động vốn nói chung và huy động tiền gửi nói riêng có ý nghĩa rất quan trọng đối với ngân hàng cũng như đối với khách hàng. 1.2.3.1 Đối với ngân hàng thƣơng mại Huy động vốn, trong đó tiền gửi là một bộ phận quan trọng, góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Không có huy động vốn, ngân hàng sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua huy động vốn ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, ngân hàng có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng. 1.2.3.2 Đối với khách hàng