Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin về điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau

Chia sẻ: Tri Tâm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau; xây dựng mô hình phù hợp để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau; kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin về điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM TRẦN THANH BÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ ĐIỀU TRA THỐNG KÊ TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH BÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ ĐIỀU TRA THỐNG KÊ TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số : 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HÀ VĂN SƠN TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy. Tp. Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng …. năm 2018 Người thực hiện luận văn Trần Thanh Bình
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: Giới thiệu 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 1.6. Cấu trúc của luận văn 4 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 5 2.1. Vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm 5 thường dùng trong công tác thống kê 2.1.1. Vai trò của công tác thống kê 5 2.1.2. Mục đích của hoạt động thống kê 5 2.1.3. Khái quát các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau 5 triển khai thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong năm 2017 2.1.4. Một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê 7 2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng 10 dịch vụ 2.2.1. Tổng quan về dịch vụ 11 2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ 11 2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 11 2.2.2. Tổng quan về dịch vụ công 12 2.2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ công 12 2.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công 13 2.2.2.3. Các loại dịch vụ công 14 2.2.3. Chất lượng dịch vụ 15 2.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16
2.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 2.2.4.2. Thang đo và mô hình SERVQUAL 19 2.2.5. Tổng quan về sự hài lòng 21 2.2.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 21 2.2.5.2. Lý do phải làm hài lòng khách hàng 22 2.2.5.3. Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng 23 2.2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24 2.2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo 25 2.2.6.1. Một số đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL 25 2.2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị 26 2.2.6.3. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 28 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 30 3.1. Quy trình nghiên cứu 30 3.2. Nghiên cứu sơ bộ 31 3.3. Nghiên cứu chính thức 32 3.3.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu. 32 3.3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê 32 3.3.1.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin đối với dịch 35 vụ điều tra thống kê 3.3.2. Thiết kê bảng câu hỏi 35 3.3.3. Tổng thể 36 3.3.4. Chọn mẫu nghiên cứu 36 3.3.5. Công cụ, quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp 37 3.3.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu nghiên cứu 38 3.3.6.1. Phương pháp thống kê mô tả 38 3.3.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 38 3.3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá 39 3.3.6.4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 40 Chương 4: Kết quả nghiên cứu 42 4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 42 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 4.2.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo 43 mô hình SERVQUAL 4.2.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng 48
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.1. Thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình 49 SERVQUAL 4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng 51 4.3.3. Điều chỉnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu sau khi phân tích 52 EFA 4.3.4. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA 53 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 4.4.1. Ma trận tương quan giữa các biến 54 4.4.2. Hồi quy tuyến tính bội 55 4.5. Phân tích ANOVA đặc điểm loại hình đối tượng cung cấp thông tin đến 59 sự hài lòng 4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 60 4.6.1. Kết quả nghiên cứu 60 4.6.2. Đánh giá công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra 61 4.6.3. Đánh giá chung về biểu mẫu báo cáo thống kê. 61 4.6.4. Đánh giá chung về đóng góp của cơ quan thống kê vào việc phát triển 62 KT-XH. 4.6.5. Đánh giá về sự quan tâm của đối tượng cung cấp thông tin đối với công 62 tác thống kê. Chương 5: Kết luận và kiến nghị 64 5.1. Kết luận 64 5.1.1. Những đóng góp của đề tài 64 5.1.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 65 5.1.2.1. Hạn chế của đề tài 65 5.1.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo 66 5.2. Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng 66 CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analyses (Phân tích nhân tố khám phá) ANOVA Phân tích phương sai Sig Mức ý nghĩa quan sát SERVQUAL Service Quality (Chất lượng dịch vụ) GAP Mô hình 5 khoảng cách VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) ĐTCCTT Đối tượng cung cấp thông tin CCTT Cung cấp thông tin SXKD Sản xuất kinh doanh ĐTV Điều tra viên LTK Luật Thống kê CTK Cục Thống kê PTHH Phương tiện hữu hình (Tangibles) TC Tin cậy (Reliability) DU Đáp ứng (Responsiveness) NLPV Năng lực phụ vụ (Assurance) DC Đồng cảm (Empathy)
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra thống kê Bảng 4.1: Phân bổ của mẫu nghiên cứu chia theo loại hình hoạt động của đơn vị. Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Phương tiện hữu hình. Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Độ tin cậy Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm Bảng 4.7: Thống kê hệ số Cronbach’s Alpha và số biến quan sát của các thang đo chất lượng công tác thống kê. Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo sự hài lòng. Bảng 4.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test sau khi loại bỏ các biến. Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL. Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test thang đo sự hài lòng. Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT. Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến. Bảng 4.14: Các thông số đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy. Bảng 4.15: Các thông số thống kê của phần dư. Bảng 4.16: Các thông số thống kê của từng yếu tố trong mô hình hồi quy. Bảng 4.17: Kiểm định One – way ANOVA giữa loại hình đối tượng CCTT đối với sự hài lòng. Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả nghiên cứu.
DAMH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Ngày nay số liệu thống kê được các cấp, các ngành sử dụng như là một trong những cơ sở pháp lý và khoa học trong quá trình xây dựng, giám sát và đánh giá việc thực hiện các chương trình, chính sách, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh. Trong những năm qua, ngành Thống kê Cà Mau đã có nhiều cố gắng trong việc cải thiện chất lượng số liệu thống kê, nhằm mục đích đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu về số liệu thống kê của các cấp, các ngành, các tổ chức, cá nhân trong và ngoài tỉnh. Một số biện pháp để nâng cao chất lượng thống kê đã được triển khai khá đồng bộ, như: Triển khai Luật Thống kê và các văn bản liên quan; Triển khai chế độ báo cáo hệ thống chỉ tiêu thống kê cấp tỉnh, huyện, xã; Chế độ báo cáo thống kê cơ sở; triển khai tốt các cuộc điều tra, Tổng điều tra trên địa bàn tỉnh; phương pháp luận, quy trình kỹ thuật thống kê trong từng lĩnh vực, từng khâu thống kê được thực hiện theo đúng quy định; ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin để hỗ trợ cho các hoạt động thống kê ngày càng được tăng cường; công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực thống kê được thực hiện thường xuyên theo từng cấp độ; công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật thống kê ngày càng được chú trọng theo từng loại đối tượng dùng tin; công tác kiểm tra, giám sát, thanh tra chuyên ngành thống kê được tăng cường, nhất là ở khâu thu thập dữ liệu đầu vào. Tuy nhiên, chất lượng số liệu thống kê ở một số chỉ tiêu vẫn còn tồn tại bất cập, hạn chế. Một trong những nguyên nhân chủ yếu làm cho chất lượng số liệu thống kê còn tồn tại bất cập, hạn chế là do chất lượng thông tin đầu vào. Cụ thể, đối tượng cung cấp thông tin cho ngành thống kê có lúc, có nơi hợp tác chưa tốt, cung cấp thông tin (CCTT) không sát với thực tế, chưa phản ánh đúng thực trạng sản xuất kinh doanh (SXKD) và chậm so với thời gian quy định. Trong Thống kê, chất lượng “nguyên liệu” thông tin đầu vào là một trong những nhân tố chính quyết định chất lượng số liệu thống
2 kê. Do đó vai trò của đối tượng CCTT phục vụ công tác thống kê cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng số liệu thống kê. Số liệu đầu vào của ngành thống kê hiện nay chủ yếu thu thập qua các cuộc điều tra thống kê. Do đó, để nâng cao chất lượng số liệu thống kê thì việc xem xét nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng công tác điều tra thống kê và sự hài lòng của các đối tượng CCTT trên địa bàn tỉnh Cà Mau nhằm đưa ra các giải pháp để đối tượng CCTT hợp tác tốt hơn, CCTT sát với thực tế, phản ánh đúng thực trạng SXKD và đúng thời gian quy định là rất cần thiết. Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên tôi chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều tra thống kê tại Cục Thống kê Cà Mau, cụ thể như sau: + Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau. + Xây dựng mô hình phù hợp để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau. + Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu này cần trả lời 3 câu hỏi: + Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê tại Cục Thống kê Cà Mau?
3 + Mô hình nào để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau? + Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ điều tra thống kê với sự hài lòng của đối tượng CCTT thống kê như thế nào? 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của những đối tượng cung cấp thông tin trong các cuộc điều tra thống kê về công tác điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau tổ chức, thực hiện. - Phạm vi nghiên cứu: 320 người đang làm việc trong các doanh nghiệp, cơ sở SXKD cá thể, hộ gia đình, cơ quan Đảng, Nhà nước, đoàn thể và một số đơn vị khác trên địa bàn tỉnh Cà Mau. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau. - Xây dựng mô hình phù hợp để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau. - Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau để từ đó đối tượng CCTT sẽ hợp tác tốt hơn, cung cấp thông tin chính xác và đúng thời gian quy định góp phần nâng cao chất lượng thông tin thống kê. - Giúp Tìm hiểu yêu cầu/ mong đợi chính đáng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau làm cơ sở cải tiến công tác điều tra thống kê ngày một tốt hơn.
4 1.6. Cấu trúc của luận văn Luận văn dự kiến có 5 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu Trong chương này sẽ giới thiệu một cách tổng quan về đề tài được nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này sẽ giới thiệu khái quát các cơ sở lý thuyết, học thuyết làm nền tảng cho việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau, giới thiệu mô hình nghiên cứu, chương này cũng sẽ giới thiệu vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này tập trung giới thiệu về quy trình nghiên cứu, việc xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu, thiết kế bảng câu hỏi, cách chọn mẫu và các phương pháp phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề tài này. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này tập trung phân tích các dữ liệu đã thu được từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy bội. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương này sẽ đưa ra kết luận từ kết quả thu được, nêu lên những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo và kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Kết luận: Trong chương 1 trình bày sự cần thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu và khái quát cấu trúc của luận văn.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê 2.1.1. Vai trò của công tác thống kê “Thống kê là một trong những công cụ quản lý vĩ mô quan trọng, có vai trò cung cấp các thông tin thống kê trung thực, khách quan, chính xác, đầy đủ, kịp thời phục vụ các cơ quan nhà nước trong việc đánh giá, dự báo tình hình, hoạch định chiến lược, chính sách, xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội và đáp ứng nhu cầu thông tin thống kê của các tổ chức, cá nhân.” (http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=505&ItemID=2206). 2.1.2. Mục đích của hoạt động thống kê “ Hoạt động thống kê nhà nước nhằm cung cấp thông tin thống kê phục vụ các mục đích sau đây: Đáp ứng yêu cầu đánh giá, dự báo tình hình, hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch, quy hoạch chính sách, quản lý, điều hành phát triển kinh tế - xã hội; Đáp ứng yêu cầu kiểm tra, giám sát việc thực hiện chiến lược, kế hoạch, chính sách phát triển kinh tế - xã hội; Đáp ứng nhu cầu sử dụng thông tin thống kê của cơ quan, tổ chức, cá nhân. Hoạt động thống kê ngoài thống kê nhà nước nhằm cung cấp thông tin thống kê phục vụ nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh của tổ chức, cá nhân và đáp ứng nhu cầu hợp pháp, chính đáng khác” (LTK, 2015). 2.1.3. Khái quát các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau triển khai thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong năm 2017 - Vị trí và chức năng của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau: Cục Thống kê tỉnh Cà Mau là cơ quan trực thuộc Tổng cục Thống kê, giúp Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê thống nhất quản lý nhà nước về hoạt động thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau; tổ chức các hoạt động thống kê theo chương trình công tác của Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê giao; cung cấp thông tin kinh tế - xã hội phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo và điều
6 hành của lãnh đạo Đảng, Chính quyền tỉnh Cà Mau và cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật. - Các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau triển khai thực hiện trên địa bàn tỉnh trong năm 2017: Tổ chức thu thập, xử lý, tổng hợp thông tin từ báo cáo thống kê cơ sở và từ các cuộc điều tra, tổng điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau là một trong những nhiệm vụ quan trọng của Cục Thống kê Cà Mau. Thực hiện nhiệm vụ được giao, trong năm 2017 Cục Thống kê Cà Mau đã tổ chức 24 cuộc điều tra thống kê với tổng cộng khoảng 114 ngàn đơn vị điều tra, trong đó: các cuộc điều tra tháng, quý, năm và điều tra thí điểm điều tra 50 ngàn đơn vị điều tra, cuộc Tổng điều tra điều tra 64 ngàn đơn vị điều tra, cụ thể như sau: + Các cuộc điều tra thực hiện hàng tháng gồm: 1- Điều tra lao động và việc làm năm 2017; 2- Điều tra ngành công nghiệp; 3- Điều tra bán buôn, bán lẻ hàng hóa; 4- Điều tra dịch vụ lưu trú, ăn uống, du lịch và dịch vụ khác; 5- Điều tra hoạt động vận tải, kho bãi; 6- Điều tra giá tiêu dùng (CPI); 7- Điều tra giá nguyên, nhiên, vật liệu dùng cho sản xuất; 8- Điều tra giá sản xuất hàng hóa; 9- Điều tra giá xuất khẩu, nhập khẩu. + Các cuộc điều tra thực hiện hàng quí gồm: 1- Điều tra xu hướng sản xuất kinh doanh ngành công nghiệp chế biến, chế tạo; 2- Điều tra vốn đầu tư thực hiện quý; 3- Điều tra hoạt động xây dựng quý. + Các cuộc điều tra năm gồm: 1- Điều tra diện tích gieo trồng các loại cây nông nghiệp; 2- Điều tra năng suất, sản lượng cây hàng năm; 3- Điều tra năng suất sản lượng cây lâu năm; 4- Điều tra chăn nuôi; 5- Điều tra thủy sản; 6- Điều tra lâm nghiệp; 7- Điều tra hoạt động xây dựng năm; 8- Khảo sát mức sống dân cư năm 2017; 9- Điều tra biến động dân số và kế hoạch hóa gia đình thời điểm 01 tháng 4 năm 2017; 10- Điều tra nhu cầu và mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê; + Một cuộc Điều tra thí điểm phục vụ Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2019;
7 + Tổng điều tra kinh tế năm 2017. Qua theo dõi các cuộc điều tra cho thấy đa số các đối tượng cung cấp thông tin chấp hành phương án điều tra. Bên cạnh đó cũng còn một số đối tượng cung cấp thông tin có lúc, có nơi hợp tác chưa tốt, cung cấp thông tin không sát với thực tế, chưa phản ánh đúng thực trạng sản xuất kinh doanh và chậm so với thời gian quy định. Ý thức chấp hành pháp luật về thống kê của một số doanh nghiệp, cá nhân, đơn vị trên địa bàn còn thấp, làm ảnh hưởng đến tiến độ cũng như chất lượng một số cuộc điều tra. .2.1.4. Một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê - Hoạt động thống kê “là hoạt động xác định nhu cầu thông tin cần thu thập; chuẩn bị thu thập; thu thập; xử lý và tổng hợp; phân tích và dự báo; công bố, phổ biến và lưu trữ thông tin thống kê về hiện tượng nghiên cứu trong điều kiện không gian và thời gian cụ thể” (LTK, 2015). - Hoạt động thống kê nhà nước “là hoạt động thống kê trong chương trình thống kê do hệ thống tổ chức thống kê nhà nước, cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện hoặc ủy thác cho tổ chức khác thực hiện” (LTK, 2015). - Cơ sở dữ liệu thống kê “là tập hợp những dữ liệu, thông tin thống kê có liên quan với nhau được sắp xếp, tổ chức theo một cấu trúc nhất định để quản lý, cập nhật và khai thác phục vụ cho mục đích thống kê và mục đích khác theo quy định của pháp luật. Cơ sở dữ liệu thống kê được hình thành chủ yếu từ dữ liệu, thông tin thống kê của điều tra thống kê, hồ sơ hành chính, báo cáo thống kê và cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở dữ liệu của bộ, ngành, cơ sở dữ liệu của địa phương” (LTK, 2015). - Thông tin thống kê “là dữ liệu thống kê được xử lý, tổng hợp và phân tích theo phương pháp, quy trình, chuyên môn, nghiệp vụ thống kê để phản ánh đặc trưng, thuộc tính của hiện tượng nghiên cứu. Thông tin thống kê gồm số liệu thống kê và bản phân tích số liệu đó” (LTK, 2015).
8 - Số liệu thống kê chính thức “là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ, chính xác kết quả của hiện tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian cụ thể đã được xử lý, tổng hợp, thẩm định và khẳng định” (LTK, 2015). - Số liệu thống kê sơ bộ “là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ kết quả của hiện tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian cụ thể nhưng chưa được khẳng định, còn phải được thẩm định, rà soát thêm” (LTK, 2015). - Số liệu thống kê ước tính “là số liệu thống kê dự tính trước toàn bộ kết quả của hiện tượng kinh tế - xã hội còn đang tiếp diễn, được tổng hợp từ số liệu của kỳ đã diễn ra, cập nhật theo thực tế và số liệu của kỳ sẽ diễn ra, sử dụng phương pháp chuyên môn để dự tính”(LTK, 2015). - Chỉ tiêu thống kê “Chỉ tiêu thống kê phản ánh đặc điểm về quy mô, tốc độ phát triển, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ của bộ phận hoặc toàn bộ hiện tượng kinh tế - xã hội trong điều kiện không gian và thời gian cụ thể. Chỉ tiêu thống kê gồm tên chỉ tiêu và trị số của chỉ tiêu” (LTK, 2015). - Hệ thống chỉ tiêu thống kê “là tập hợp những chỉ tiêu thống kê phản ánh các đặc điểm của hiện tượng kinh tế - xã hội. Hệ thống chỉ tiêu thống kê gồm danh mục và nội dung chỉ tiêu thống kê. Danh mục chỉ tiêu thống kê gồm mã số, nhóm, tên chỉ tiêu. Nội dung chỉ tiêu thống kê gồm khái niệm, phương pháp tính, phân tổ chủ yếu, kỳ công bố, nguồn số liệu của chỉ tiêu thống kê và cơ quan chịu trách nhiệm thu thập, tổng hợp” (LTK, 2015). - Báo cáo thống kê “ là mẫu biểu và hướng dẫn ghi chép mẫu biểu để thu thập dữ liệu, thông tin thống kê về đối tượng nghiên cứu cụ thể theo phương pháp khoa học, thống nhất được quy định trong chế độ báo cáo thống kê trong một thời kỳ nhất định” (LTK, 2015). - Chế độ báo cáo thống kê “là những quy định và hướng dẫn do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành về việc thực hiện một tập hợp những báo cáo thống kê
9 có liên quan với nhau để tổng hợp các chỉ tiêu thống kê thuộc một hệ thống chỉ tiêu thống kê và tổng hợp thông tin thống kê khác phục vụ quản lý nhà nước” (LTK, 2015). - Chương trình thống kê “là văn bản do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt gồm hệ thống chỉ tiêu thống kê, chương trình điều tra thống kê, chế độ báo cáo thống kê và chương trình khác có liên quan đến hoạt động thống kê” (LTK, 2015). - Điều tra thống kê “là hình thức thu thập dữ liệu, thông tin thống kê về đối tượng nghiên cứu cụ thể theo phương pháp khoa học, thống nhất được xác định trong phương án điều tra thống kê cho mỗi lần điều tra” (LTK, 2015). - Tổng điều tra thống kê “là điều tra thống kê toàn bộ để thu thập dữ liệu, thông tin thống kê của các đối tượng điều tra trên phạm vi cả nước, liên quan đến nhiều ngành, nhiều cấp” (LTK, 2015). - Điều tra chọn mẫu là một loại điều tra không toàn bộ, trong đó người ta chỉ chọn ra một số đơn vị (gọi là đơn vị mẫu) từ tổng thể để điều tra thực tế, rồi sau đó bằng các phương pháp suy luận khoa học, rút ra nhận xét và đánh giá cho toàn bộ tổng thể. Điều tra chọn mẫu có những ưu điểm cơ bản sau: + Về chi phí: Do số đơn vị điều tra ít, điều tra chọn mẫu tiết kiệm được khá nhiều nhân lực và chi phí; + Về thời gian: Tiến độ công việc nhanh hơn có thể đáp ứng được tính khẩn cấp của thông tin cần thu thập; + Về tính chính xác: Do số đơn vị điều tra ít, nên có thể huy động nhân viên điều tra có chuyên môn giỏi, có điều kiện kiểm tra giám sát đầy đủ nên số liệu điều tra sẽ chính xác hơn, hạn chế được sai số phi chọn mẫu. Với các phương pháp suy luận thống kê khoa học, thông qua nghiên cứu mẫu vẫn có thể đi đến các kết luận đáng tin cậy mà không cần nghiên cứu toàn bộ tổng thể; + Có điều kiện mở rộng nội dung điều tra, kết quả điều tra phản ánh được nhiều khía cạnh kinh tế - xã hội, tạo thuận lợi cho nghiên cứu chuyên sâu đối tượng điều tra;
10 - Điều tra chọn mẫu không hoàn toàn có thể thay thế được điều tra toàn bộ vì những lý do sau: + Trong điều tra toàn bộ, người ta thu thập thông tin trên từng đơn vị của tổng thể, do đó có thể nghiên cứu tổng thể và các bộ phận của nó theo tất cả đặc trưng cần nghiên cứu. Chính vì vậy đối với những nguồn thông tin thống kê quan trọng người ta vẫn phải tiến hành điều tra toàn bộ tức là tổ chức các cuộc tổng điều tra. + Kết quả suy rộng từ mẫu điều tra bao giờ cũng có sai số đại diện nhất định, mà loại sai số này không có trong điều tra toàn bộ. - Phương án điều tra thống kê “Mỗi cuộc điều tra thống kê phải có phương án điều tra thống kê được ban hành kèm theo quyết định điều tra thống kê của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Phương án điều tra thống kê gồm các nội dung chủ yếu sau đây: Mục đích, yêu cầu điều tra; Phạm vi, đối tượng, đơn vị điều tra; Loại điều tra; Thời điểm, thời gian và phương pháp điều tra; Nội dung, phiếu điều tra; Phân loại thống kê sử dụng trong điều tra; Quy trình xử lý và biểu đầu ra của điều tra; Kế hoạch tiến hành điều tra; Tổ chức điều tra; Kinh phí và các điều kiện vật chất cho điều tra” (LTK, 2015). - Điều tra viên (ĐTV) thống kê “là người được cơ quan, tổ chức tiến hành điều tra thống kê trưng tập, huy động để thực hiện việc thu thập thông tin của cuộc điều tra thống kê”(LTK, 2015). 2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chương này giới thiệu tổng quan các lý thuyết có liên quan làm cơ sở lý luận cho thiết kế nghiên cứu. Chương này bao gồm: tổng quan về dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.
11 2.2.1. Tổng quan về dịch vụ 2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình và khác với các sản phẩm hàng hóa hữu hình. Ngày nay, các ngành dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế mỗi quốc gia. Tuy nhiên, hiện nay cũng còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (Zeithaml & Bitner, 2000). “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” (Kotler & Armstrong 2004). “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). 2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật sau: Tính vô hình (intangibility): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, do đó không thể nhìn thấy, không thể nếm, không thể nghe, không thể cầm dịch vụ khi tiêu dùng chúng. đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. Tính không đồng nhất (heterogeneity): Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm, lĩnh vực phục vụ, cách thức dịch vụ được cung cấp, người phục vụ và đối tượng được phục vụ. Dịch vụ