Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng - Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu là: Đánh giá thực trạng công tác khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang. Xác định thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Xác định mức độ tác động của các thành phần tác động đến sự hài lòng của dịch vụ khai thuế qua mạng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng - Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN -------------------------------- ĐOÀN TẤN LỘC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ VỚI DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ GÒ CÔNG, TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Long An, năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN -------------------------------- ĐOÀN TẤN LỘC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ VỚI DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ GÒ CÔNG, TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Đình Viên Long An, năm 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng. Tác giả (Ký và ghi rõ họ tên) Đoàn Tấn Lộc
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và Luận văn tốt nghiệp, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn: Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt là Thầy GS.TS Lê Đình Viên đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài Luận văn này. Tôi cũng xin cảm ơn chân thành đến bạn bè, đồng nghiệp và các Doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn thị xã Gò công đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi và tiếp thu ý kiến từ Quý Thầy, Cô và bạn bè nhưng với khuôn khổ thời gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, Luận văn không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được thông tin góp ý, giúp đỡ của Quý Thầy, Cô. Tôi xin chân thành cảm ơn. Tác giả (Ký và ghi rõ họ tên) Đoàn Tấn Lộc
iii NỘI DUNG TÓM TẮT a Lý do chọn đề tài Thực hiện chiến lược cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác quản lý thuế, từ tháng 8/2009 ngành thuế đã bắt đầu thực hiện thí điểm chương trình kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại những thành phố lớn. Thời gian qua, Chi cục Thuế thị xã Gò Công tỉnh Tiền Giang đã tập trung đẩy mạnh công tác tập huấn, tuyên truyền, hỗ trợ triển khai thực hiện kê khai thuế qua mạng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn thị xã. Việc khai thuế qua mạng đã thay thế phương pháp khai thuế thủ công gây mất nhiều thời gian và tốn kém cho người nộp thuế. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng - Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang” được chọn làm nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan, khoa học chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế. b Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Xây dựng và kiểm định mô hình những nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng và những hàm ý quản trị trong nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu: + Đối tượng khảo sát: nhân viên của doanh nghiệp phụ trách giao dịch với cơ quan thuế. + Đối tượng phân tích: nhân viên của doanh nghiệp phụ trách giao dịch với cơ quan thuế. - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu thứ cấp có liên quan đến đề tài được thu thập từ Chi cục Thuế thị xã Gò Công trong giai đoạn 2015 – 2017 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 6 năm 2019. c Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp định lượng. Thực hiện phỏng vấn, thảo luận và trao đổi với đại diện Ba n lãnh đạo Chi cục Thuế, lấy ý kiến từ những người có kinh nghiệm, có kiến thức chuyên
iv môn và phỏng vấn trực tiếp một số doanh nghiệp đến Chi cục Thuế tư vấn về dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình. Qua đây tác giả đề xuất hàm ý quản trị, đánh giá các hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong thời gian tới để hoàn thiện mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công. d Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp định lượng. e Kết luận Nghiên cứu được bắt đầu từ việc tham khảo các lý thuyết về Khái niệm và thuật ngữ trong lĩnh vực khai thuế qua mạng, đặc tính của dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng,… và một số kết quả nghiên cứu trước đây về hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng. Tác giả đề xuất mô hình lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công gồm 5 nhân tố độc lập là: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, với 17 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng với 3 biến quan sát. Áp dụng phương pháp kết hợp: nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng và trải qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
v ABSTRACT a Reason to choose the topic Implementing the strategy of administrative procedure reform and modernization of tax administration, from August 2009, the tax branch has started piloting the online tax declaration (iHTKK) program in big cities. Recently, Go Cong town tax department in Tien Giang province has focused on promoting training, propaganda and supporting the implementation of online tax declaration for small and medium enterprises in the town. . Online tax return has replaced the manual tax filing method, which takes a lot of time and costs for taxpayers. Stemming from that practical need, the topic "Factors affecting the satisfaction of small and medium enterprises with online tax declaration service - Tax Department of Go Cong town, Tien Giang province" was chosen to work. The research aims to objectively and scientifically assess the quality of tax preparation services through the tax authorities' network. b Research purposes of the thesis, subjects and scope of research - Research purpose: Develop and test models of factors affecting the satisfaction of small and medium enterprises with online tax declaration services and management implications in research. - Research subjects: + Subjects of survey: employees of enterprises in charge of dealing with tax authorities. + Subjects of analysis: employees of enterprises in charge of dealing with tax authorities. - Scope of research: Secondary data related to the topic was collected from Go Cong Town Tax Department in the period of 2015 - 2017 and primary data was collected in June 2019. c Concise summary of the main content and new contributions of the author Thesis using qualitative research method combined with quantitative methods. Conducting interviews, discussing and exchanging with representatives of the Leadership Department of the Tax Department, collecting opinions from
vi experienced people, having professional knowledge and directly interviewing a number of enterprises to the Tax Department to advise about online tax declaration service. Based on the survey results by questionnaires of small and medium enterprises are making tax declaration online at Tax Department of Go Cong town. Information collected will be processed by SPSS 20.0 software. The scale is verified by Cronbach’s Alpha reliability factor and EFA discovery factor analysis, regression analysis is used to test the appropriateness of the model. Through this, the author proposes governance implications, assessing the limitations of the topic and proposing the next research direction in the future to complete the research model of factors affecting the satisfaction of enterprises. Small and medium for online tax declaration services of tax authorities at Go Cong town Tax Office. d Methods of research Thesis using qualitative research method combined with quantitative methods. e Conclusion The study began with reference to theories of concepts and terminology in the field of online tax preparation, characteristics of services, public services, quality of service, satisfaction, ... and some results. Results of previous research on enterprise satisfaction with online tax return service quality. The author proposes a theoretical model of factors affecting the satisfaction of enterprises for the quality of online tax preparation services at the Tax Department of Go Cong town including 5 independent factors: (1) News dependable, (2) Response, (3) Service capacity, (4) Empathy, (5) Tangible means, with 17 observed variables and 1 Dependent factor is Satisfaction with 3 observed variables . Applying the combined method: qualitative research combining quantitative research and undergoing two research phases is preliminary research and formal research.
vii MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .............................................. xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .............................................. xii DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................... xiii DANH MỤC ĐỒ THỊ HÌNH VẼ .............................................................. xv CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1 Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1 2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2 2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................... 2 2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2 3 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3 4 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3 4.1 Thời gian nghiên cứu ............................................................................. 3 4.2 Nội dung nghiên cứu ............................................................................. 3 5 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 3 6 Những đóng góp mới của luận văn............................................................... 4 7 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 4 8 Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................... 4 9 Kết cấu của luận văn ................................................................................... 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm chung về dịch vụ ............................................................... 6 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công ............................... 6 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. .................................................................. 6 2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công ........................................ 6 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính công ............................ 6 2.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................... 6 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công ............................................... 6 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................. 7
viii 2.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................. 7 2.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .................................................... 9 2.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ....................................................... 10 2.1.4 Dịch vụ công ngành thuế .................................................................. 12 2.2 Các khái niệm liên quan đến khai thuế qua mạng .................................... 12 2.2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng của thế giới .............................. 12 2.2.2 Khái niệm về kê khai thuế của Việt Nam........................................... 12 2.2.3 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng ................................................... 12 2.2.4 Tổng quan về khai thuế qua mạng ..................................................... 14 2.2.4.1 Đăng ký khai thuế điện tử ............................................................ 15 2.2.4.2 Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng ................................... 16 2.2.4.3 Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế ................................. 16 2.2.4.4 Những tiện ích vượt trội khi khai thuế qua mạng ......................... 16 2.2.4.5 Xử lý rủi ro trong quá trình thực hiện nộp hồ sơ iHTKK ............. 16 2.2.4.6 Hỗ trợ của cơ quan thuế đối với người nộp thuế .......................... 17 2.2.4.7 Bảo mật dữ liệu người nộp thuế ................................................... 17 2.3 Các khái niệm của sự hài lòng về dịch vụ thuế ........................................ 17 2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ................................................ 17 2.3.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch thuế ..................................... 18 2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế .......................................................................................... 18 2.4 Các mô hình nghiên cứu có liên quan ...................................................... 19 2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ........................................... 19 2.4.1.1 Mô hình nghiên cứu trên thế giới ................................................. 19 2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL ..................... 19 2.4.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước .......................................... 20 2.5 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thiết ........................................ 22 Kết luận chương 2......................................................................................... 24 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 25
ix 3.1.1 Bộ thang đo tham khảo ................................................................. ...25 3.1.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................ 27 3.1.3 Nghiên cứu định lượng .................................................................... 34 3.1.3.1 Phương pháp so sánh ................................................................ 34 3.1.3.2 Phương pháp thống kê mô tả ...................................................... 35 3.1.3.3 Phân tích Cronbach’s Alpha ....................................................... 36 3.1.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố................................................... 37 3.1.3.5 Phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội ............................. 38 3.2 Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu ................................................. 38 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu .................................................................... 38 3.2.2 Kích thước mẫu ................................................................................ 38 Kết luận chương 3........................................................................................ 39 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Khái quát về Chi cục Thuế thị xã Gò Công tỉnh Tiền Giang .................... 40 4.1.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu ...................................................... 40 4.1.2 Tổng quan về Chi cục Thuế thị xã Gò Công ..................................... 40 4.1.2.1 Lịch sử hình thành ....................................................................... 40 4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế thị xã Gò Công .............................. 41 4.1.2.3 Thực trạng công tác khai thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công .. 42 4.2 Thống kê mô tả ....................................................................................... 43 4.2.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................ 43 4.2.2 Đặc điểm đối tượng khảo sát ............................................................. 43 4.2.2.1 Giới tính và độ tuổi của đối tượng khảo sát ................................. 44 4.2.2.2 Biến đo lường ............................................................................. 45 4.3 Đánh giá thang đo ............................................................................47 4.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................47 4.3.2 Phân tích EFA.............................................................................52 4.3.2.1 Các biến độc lập ...................................................................52 4.3.2.2 Biến phụ thuộc .....................................................................56 4.3.2.3 Kết luận ................................................................................58
x 4.3.3 Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định .................................58 4.3.3.1 Phân tích hồi quy bội ..............................................................58 4.3.3.2 Rà soát các giả định ................................................................59 Kết luận chương 4 ..................................................................................62 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận ................................................................................................. 63 5.2 Hàm ý quản trị ....................................................................................... 64 5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy .................................................. 64 5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ................................ 65 5.2.3 Nhóm giải pháp về nâng cao năng lực ............................................... 65 5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................... 66 5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu .................................................................. 66 5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu ..................................................................... 66 5.4 Hạn chế và những gợi ý nghiên cứu tiếp theo .......................................... 67 5.4.1 Hạn chế của nghiên cứu .................................................................... 67 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 68 Kết luận chương 5 ......................................................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 69 PHỤ LỤC Phụ lục 1. Dàn bài phỏng vấn định tính ............................................................ Phụ lục 2. Dàn bài phỏng vấn định lượng Phụ lục 3. Kiểm định độ Tin cậy các biến Cronbach’s Alpha Phụ lục 4. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5. Phân tích hồi quy
xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 Cty CP Công ty cổ phần 2 Cty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn 3 DNTN Doanh nghiệp tư nhân 4 EFA Phân tích nhân tố khám phá 5 iHTKK Internet hỗ trợ khai thuế 6 NNT Người nộp thuế 7 SPSS Phân tích dữ liệu trong khoa học xã hội 8 TP Thành phố 9 TX Thị xã 10 T-VAN Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian
xii DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 EFA Exploratory Factor Anlysis 2 iHTKK Support declaration 3 NTT Tax payers 4 SPSS Statistical package for the Social Sciences
xiii DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG Bảng 3.1 Thang đo tham khảo 26 Bảng 3.2 Danh sách các chuyên gia thảo luận nhóm 28 Bảng 3.3 Kết quả nghiên cứu định tính 29 Bảng 3.4 Bảng câu hỏi chính thức 32 Bảng 4.1 Kết quả thu thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gò 42 Công Bảng 4.2 Doanh nghiệp khai thuế qua mạng tại Chi 43 cục Thuế thị xã Gò Công Bảng 4.3 Thống kê giới tính 44 Bảng 4.4 Thống kê độ tuổi 44 Bảng 4.5 Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau khi 46 phỏng vấn thử Bảng 4.6 Bảng thống kê độ tin cậy biến Tin cậy 47 Bảng 4.7 Bảng tổng số tương quan biến Tin cậy 48 Bảng 4.8 Bảng thống kê độ tin cậy biến Đáp ứng 48 Bảng 4.9 Bảng tổng số tương quan biến Đáp ứng 48 Bảng 4.10 Bảng thống kê độ tin cậy biến Năng lực 49 Bảng 4.11 Bảng tổng số tương quan biến Năng lực 49 Bảng 4.12 Bảng thống kê độ tin cậy biến Đồng cảm 50 Bảng 4.13 Bảng tổng số tương quan biến Đồng cảm 50 Bảng 4.14 Bảng thống kê độ tin cậy biến Phương tiện 50 hữu hình Bảng 4.15 Bảng tổng số tương quan biến Phương tiện 51 hữu hình Bảng 4.16 Bảng thống kê độ tin cậy biến Phương tiện 51 hữu hình
xiv Bảng 4.17 Bảng tổng số tương quan biến Phương tiện 51 hữu hình Bảng 4.18 Bảng thống kê độ tin cậy biến Hài lòng 52 Bảng 4.19 Bảng tổng số tương quan biến Hài lòng 52 Bảng 4.20 Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test sau khi 53 phân tích EFA lần thứ 1 của biến độc lập Bảng 4.21 Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập 53 Bảng 4.22 Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau 55 khi phân tích EFA lần thứ 1 của 17 biến độc lập Bảng 4.23 Bảng tổng phương sai 56 Bảng 4.24 Kết quả KMO và Bartlett’s sau khi phân 57 tích EFA của biến phụ thuộc Bảng 4.25 Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau 57 khi phân tích EFA của biến phụ thuộc Bảng 4.26 Kết quả ma trận thành phần sau khi phân 57 tích EFA của biến phụ thuộc Bảng 4.27 Kết quả chạy hồi quy 58 Bảng 4.28 Kết quả sau phân tích ANOVA các biến 59 độc lập Bảng 4.29 Bảng kết quả tóm tắt mô hình sau khi phân 59 tích hồi quy với các biến độc lập
xv DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ĐỒ THỊ & TÊN ĐỒ THỊ & HÌNH VẼ TRANG HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 8 Hình 2.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 11 của Parasuraman Hình 2.3 Mô hình kê khai thuế qua mạng 14 Hình 2.4 Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể 15 Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 19 Hình 2.6 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 20 trực tuyến E-S-Qual Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu được đề xuất 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi cục Thuế thị xã 41 Gò Công Hình 4.2 Biểu đồ giới tính 45 Hình 4.3 Biểu đồ tuổi 45 Hình 4.4 Hình đồ thị phân tán 60 Hình 4.5 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 61 Hình 4.6 Biểu đồ P-P Plot 62
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1 Tính cấp thiết của đề tài Thực hiện chiến lược cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác quản lý thuế, từ tháng 8/2009 ngành thuế đã bắt đầu thực hiện thí điểm chương trình kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại những thành phố lớn. Và chiến lược cải cách đến năm 2020 ngành thuế sẽ ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020. Thời gian qua, Chi cục Thuế thị xã Gò Công tỉnh Tiền Giang đã tập trung đẩy mạnh công tác tập huấn, tuyên truyền, hỗ trợ triển khai thực hiện kê khai thuế qua mạng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn thị xã. Việc khai thuế qua mạng đã thay thế phương pháp khai thuế thủ công gây mất nhiều thời gian và tốn kém cho người nộp thuế. Đối với doanh nghiệp, hình thức kê khai thuế theo phương pháp thủ công yêu cầu công chức thuế phải nhập lại hồ sơ của doanh nghiệp vào máy tính, hàng tháng doanh nghiệp phải cử nhân viên đến cơ quan thuế để nộp tờ khai mất khá nhiều thời gian. Ngoài ra, việc in các tờ khai thuế tiêu tốn khá nhiều chi phí của doanh nghiệp. Đối với ngành thuế, do số lượng doanh nghiệp càng ngày càng tăng mà nguồn nhân lực, vật lực của ngành thuế có hạn, nên thường xuyên xảy ra các tình trạng quá tải vào thời điểm kê khai và nộp thuế hàng tháng. Để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc về khai thuế cho doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí và tăng đầu tư cho sản xuất kinh doanh thì việc khai thuế điện tử là một tất yếu trong công tác quản lý thuế hiện đại của ngành Thuế cả nước. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) hiện tại đã bước đầu giúp cải cách thủ tục hành chính trong cơ quan thuế, giúp người nộp thuế (NNT) thực hiện nghĩa vụ thuế dễ dàng, nhanh chóng giảm thiểu thời gian và chi phí; giúp cơ quan thuế nhận dữ liệu kê khai nhanh chóng chính xác. Tuy nhiên, dịch vụ và hệ thống iHTKK được xây dựng trong thời gian ngắn, phải tận dụng các dịch vụ hiện có của ngành nên vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của người nộp thuế, vẫn còn nhiều bất cập trong quá trình sử dụng, như: Người nộp thuế gửi tờ khai chậm;
2 chi phí các dịch vụ gia tăng khi sử dụng dịch vụ iHTKK vẫn còn cao; lỗi khi nhận tờ khai điện tử vào hệ thống quản lý thuế; đôi lúc hệ thống bị lỗi không gửi, nhận được tờ khai thuế,…Như vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế là hết sức cần thiết. Điều này giúp cho cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng - Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang” được chọn làm nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan, khoa học chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế. Từ đó, lãnh đạo Chi cục Thuế có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công đạt hiệu quả hơn. Qua đó Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành phố ở Tiền Giang làm tài liệu tham khảo đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng Chi cục Thuế. 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Xây dựng và kiểm định mô hình những nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng và những hàm ý quản trị trong nghiên cứu. 2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng công tác khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang. Mục tiêu 2: Xác định thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu 3: Xác định mức độ tác động của các thành phần tác động đến sự hài lòng của dịch vụ khai thuế qua mạng.
3 Mục tiêu 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang. 3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng khảo sát: nhân viên của doanh nghiệp phụ trách giao dịch với cơ quan thuế. Đối tượng phân tích: nhân viên của doanh nghiệp phụ trách giao dịch với cơ quan thuế. 4 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Thời gian nghiên cứu Số liệu thứ cấp có liên quan đến đề tài được thu thập từ Chi cục Thuế thị xã Gò Công trong giai đoạn 2015 – 2017 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 6 năm 2019. 4.2 Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nhiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế. Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với khai thuế qua mạng. 5 Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết các vấn đề cần nghiên cứu, nhiệm vụ quan trọng của đề tài nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: 1. Thực trạng công tác khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công trong thời gian qua như thế nào? 2. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công? 3. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công như thế nào?