Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển, nghiên cứu trường hợp của công ty TNHH Kintetsu World Express (Việt Nam), chi nhánh Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xây dựng một dịch vụ giao nhận vận tải biển chất lượng cao, đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách hàng bằng các chính sách cải tiến dịch vụ, dựa trên nền tảng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu được để phát triển lĩnh vực giao nhận vận tải biển. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển, nghiên cứu trường hợp của công ty TNHH Kintetsu World Express (Việt Nam), chi nhánh Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ________________________ PHẠM HÀ GIANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ________________________ PHẠM HÀ GIANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. LÊ TẤN BỬU TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu và từ kinh nghiệm thực tiễn công tác tại Kintetsu World Express (Việt Nam), chi nhánh Hồ Chí Minh. Các thông tin trích dẫn và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Phạm Hà Giang
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU......................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4 1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4 1.6 Các công trình nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài. ............................. 5 1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................. 6 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu ................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............ 8 2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ........... 8 2.1.1 Khái niệm chất lượng ...................................................................................... 8 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 9 2.1.3 Những đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 9 2.1.4 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 10 2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................... 11
2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) . 11 2.1.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 12 2.1.5.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhokar và cộng sự (2000) ............. 16 2.1.6 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ. .......... 17 2.1.7 Giá cả cảm nhận và mối quan hệ với sự hài lòng khách hàng. .................... 18 2.2 Tổng quan về logistics, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải biển ....... 19 2.2.1 Khái niệm logistics, dịch vụ logistics ............................................................ 19 2.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa và mối quan hệ với dịch vụ logistics .. 20 2.3 Tổng quan về công ty Kintetsu World Express INC. ....................................... 23 2.3.1 Thông tin chung về công ty ........................................................................... 23 2.3.2 Lịch sử hình thành ......................................................................................... 23 2.3.3 Lĩnh vực kinh doanh & mạng lưới đại lý trên thế giới ................................. 25 2.3.3.1 Lĩnh vực kinh doanh .................................................................................. 25 2.3.3.2 Mạng lưới đại lý......................................................................................... 25 2.3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016 ..................................... 26 2.3.4.1 Doanh thu thuần theo 4 lĩnh vực năm 2014 - 2016 ................................... 26 2.3.4.2 Lợi nhuận theo khu vực năm 2014-2016 ................................................... 27 2.3.5 Công ty Kintetsu World Express Việt Nam Inc, chi nhánh Hồ Chí Minh (KWEHCM) ................................................................................................................ 28 2.3.6 Tầm nhìn và chiến lược kinh doanh đến năm 2019 ...................................... 29 2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.............................................................. 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 34 3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 34 3.2 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 36 3.2.1 Phỏng vấn chuyên gia ................................................................................... 36 3.2.2 Nghiên cứu định lượng – kiểm định sự phù hợp của thang đo ..................... 41 3.3 Nghiên cứu chính thức...................................................................................... 45 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin: .......................... 45 3.3.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu ........................................................... 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 49 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc tính .......................................... 49 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ..................................................................... 51 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 54 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................................................................................................. 54 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng ............ 58 4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố.................................................. 61 4.5 Phân tích tương quan ........................................................................................ 62 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội ........................................................................ 63 4.6.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc. ..................................................... 63 4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội. ................................................................................... 64 4.6.3 Kiểm tra các giả định hồi qui ........................................................................ 65 4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến. ..................... 67
4.6.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội .............................................................. 68 4.7 Tổng kết kết quả nghiên cứu ............................................................................ 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................... 73 5.1 Ý nghĩa và kết luận ........................................................................................... 73 5.2 Hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng cho KWEHCM .............. 75 5.2.1 Xây dựng dịch vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp. ................................ 75 5.2.2 Xây dựng chính sách bán hàng với lợi ích khách hàng làm trung tâm ........ 77 5.2.3 Duy trì và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ trong lòng khách hàng. ............ 78 5.2.4 Đối với phương tiện hữu hình và trách nhiệm với rủi ro. ............................. 79 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt United Nations Conference Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương UNCTAD on Trade and Development mại và Phát triển Đơn vị đo của hàng hóa được container hóa tương đương với một Twenty-Foot Equivalent TEU côngtenơtiêu chuẩn 20 ft (dài) × 8 ft Unit (rộng) × 8,5 ft (cao) (khoảng 39 m³ thể tích) FTA Free trade area Khu vực mậu dịch tự do Kintetsu World Express Kintetsu World Express Việt Nam, chi KWEHCM (Viet Nam), Ho Chi Minh nhánh Hồ Chí Minh branch. Statistical Package for the Chương trình máy tính phục vụ công tác SPSS Social Sciences thống kê EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh European association for forwarding, transport, Hiệp hội châu Âu về giao nhận, vận tải, CLECAT logistic and Customs logistics và dịch vụ hải quan services International Federation of FIATA Freight Forwarders Liên đoàn quốc tế về giao nhận vận tải Associations LCL Less than container load Hình thức vận chuyển hàng lẻ Hình thức vận chuyển hàng nguyên FCL Full container load container USD United State Dollar Đô la Hoa Kỳ
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng Việt Nam từ 2010-2014.......................... 1 Hình 1.2 Khối lượng hàng hóa chủ yếu được vận chuyển ............................................... 2 Hình 1.3 Tổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu .............................................. 2 Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ........................................................ 12 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................... 13 Hình 2.3Mô hình tiền đề và trung gian .......................................................................... 17 Hình 2.4 Doanh thu thuần theo lĩnh vực hoạt động của KWE từ năm 2014-2016 ........ 27 Hình 2.5 Lợi nhuận hoạt động của KWE theo khu vực từ năm 2014-2016 ................... 27 Hình 2.6 Biểu đồ sản lượng vận tải biển tại KWEHCM từ 2013-2015 ......................... 29 Hình 2.7 Doanh thu và lợi nhuận của lĩnh vực giao nhận vận tải biển ......................... 29 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề nghị về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển tải KWEHCM. ......................................... 32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 35 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................... 44 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ....................................................................... 61 Hình 4.2 Biểu đồ phân tán của phần dư ........................................................................ 65
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Mã hóa các thang đo trong đề tài nghiên cứu ................................................. 38 Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’s alpha sơ bộ của thang đo ................................................... 41 Bảng 4.1Thời gian sử dụng dịch vụ KWEHCM ............................................................ 49 Bảng 4.2 Kênh giao dịch Frequencies ........................................................................... 50 Bảng 4.3 Dịch vụ sử dụng .............................................................................................. 50 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo ............................................................ 52 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba ..................................................................... 56 Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng .................................. 58 Bảng 4.7 Diễn giải các biến quan sát sau khi xoay nhân tố. .......................................... 59 Bảng 4.8 Ma trận tương quan giữa các nhân tố ............................................................. 62 Bảng 4.9 Kết quả phân tích hồi qui bội.......................................................................... 64 Bảng 4.10 Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) ........................................................... 67 Bảng 4.11 ANOVAb....................................................................................................... 68 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định các giả thuyết. ................................................................ 71
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Vận tải đường biển là phương thức vận tải chính của thế giới, lợi thế của vận tải đường biển là có thể vận chuyển hàng hóa khối lượng lớn, cồng kềnh với chi phí thấp hơn hẳn so với các loại hình vận tải khác. Theo thống kê từ Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương mại và Phát triển (UNCTAD), sản lượng container thông qua cảng biển trên thế giới tính đến năm 2014 đã lên đến gần 685 triệu TEU, trong đó sản lượng container thông qua cảng ở Việt Nam tăng đều qua các năm như sau (hình 1.1): SẢN LƯỢNG HÀNG HÓA THÔNG QUA CẢNG VIỆT NAM 12000000 9531076 9137310 10000000 6929645 7547720 8000000 5983583 6000000 TEU 4000000 2000000 0 2010 2011 2012 2013 2014 Hình 1.1 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng Việt Nam từ 2010-2014 (Nguồn: UNCTAD) Nếu xét về khối lượng hàng hóa xuất khẩu lưu thông qua các cảng biển tính riêng cảng Sài Gòn, sản lượng này đã tăng đột biến trong hai năm gần đây cụ thể qua biểu đồ bên dưới (hình 1.2), với sản lượng năm 2014 tăng gấp 4 lần so với năm 2010:
2 Khối lượng hàng hóa xuất khẩu chủ yếu 6000 được vận chuyển thông qua các cảng biển Sài Gòn 5000 4826 4000 3000 3018.2 Sản Lượng (Nghìn Tấn) 1485 2000 1000 1369.6 1249 0 2010 2011 2012 2013 2014 Hình 1.2 Khối lượng hàng hóa chủ yếu được vận chuyển thông qua các cảng biển Sài Gòn (Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam_ http://www.gso.gov.vn) Bên cạnh đó, Việt Nam tham gia hội nhập kinh tế liên tiếp qua các khu vực mậu dịch tự do (FTA) cùng với xu hướng chuyển dần thị trường sản xuất của thế giới từ Trung Quốc sang các quốc gia Đông Nam Á làm cho tốc độ tăng trưởng xuất nhập khẩu của Việt Nam được kỳ vọng duy trì ở mức cao, thể hiện qua mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu tăng liên tục từ năm 2010 đến nay (xem hình 1.3). Tổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam 2010-2015 200000.00 150000.00 Triệu USD 100000.00 Xuất khẩu 50000.00 Nhập khẩu 0.00 2010 2011 2012 2013 2014 Sơ bộ 2015 Hình 1.3 Tổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam từ 2010-2015 (Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam_ http://www.gso.gov.vn)
3 Để đáp ứng năng lực cho thị trường ngày càng lớn, tăng trưởng nhanh và có tính cạnh tranh cao này, việc xây dựng dịch vụ giao nhận vận tải biển chất lượng để giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới là vấn đề cấp thiết được đặt ra khi sức cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Vì vậy, đề tài: “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH” được thực hiện, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xây dựng một dịch vụ giao nhận vận tải biển phù hợp nhất và tốt nhất, đáp ứng được tối đa những mong đợi và nhu cầu của khách hàng dựa trên những kết luận khoa học của nghiên cứu, đồng thời làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài và bền vững cho công ty Kintetsu World Express Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng và dịch vụ giao nhận vận tải biển nói chung. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Đề tài được thực hiện nhằm xây dựng một dịch vụ giao nhận vận tải biển chất lượng cao, đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách hàng bằng các chính sách cải tiến dịch vụ, dựa trên nền tảng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu được để phát triển lĩnh vực giao nhận vận tải biển. - Gia tăng và củng cố khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường giao nhận vận tải biển mà hiện nay ngày càng mở rộng trong làn sóng hội nhập quốc tế, thu hút thêm khách hàng tiềm năng và giữ chân được khách hàng hiện tại. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển? - Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao nhận vận tải biển của KWEHCM? - Mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng ra sao?
4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của KWEHCM. - Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của KWEHCM. Dịch vụ này gồm 2 mảng là hàng xuất và hàng nhập, đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu trong phạm vi mảng hàng xuất vì mảng này phức tạp về quy trình, thủ tục cũng như mật độ và thời gian tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, nhằm đạt được kết quả tin cậy hơn. - Phạm vi nghiên cứu: thực hiện cho những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ do văn phòng của KWEHCM (khu vực phía Nam) quản lý. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhân viên bộ phận hàng xuất đường biển thuộc phòng dịch vụ khách hàng của KWE và sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia (dàn ý được chuẩn bị sẵn – bảng số 1, phụ lục 1) là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực giao nhận vận tải biển và những đại diện khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải biển của công ty để bổ sung tiêu chí đánh giá, xây dựng thang đo nháp, bảng câu hỏi sơ bộ (Phụ lục 2, bảng 1). Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng, thực hiện phỏng vấn 56 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện, nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Nghiên cứu chính thức: được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định lượng ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi
5 được khách hàng trả lời được dùng làm công cụ thu thập thông tin dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu chính thức. 1.6 Các công trình nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài. Trong nhiều năm gần đây, có một số tác giả nghiên cứu các đề tài luận văn thạc sĩ, liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực logistics và giao nhận vận tải ở Việt Nam, tại một số đơn vị điển hình như sau: - Huỳnh Thiên Kim, 2013, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam. Tính mới của đề tài này là tác giả đã bổ sung thêm vào mô hình SERVQUAL 4 yếu tố: giá trị cảm nhận, dịch vụ quan hệ khách hàng, phẩm chất quan hệ khách hàng và chính sách bán hàng. Kết quả nghiên cứu được 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ logistics: (1) thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng, (2) giá trị cảm nhận và chất lượng mối quan hệ, (3) chính sách bán hàng, (4) sự đảm bảo, (5) độ tin cậy, (6) dịch vụ quan hệ khách hàng. - Nguyễn Mạnh Hùng, 2014, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty liên doanh TNHH Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam. Nghiên cứu này đi theo hướng mới đó là điều chỉnh lại mô hình SERVQUAL bằng cách nhóm các yếu tố đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm thành nhân tố dịch vụ khách hàng, thêm 2 yếu tố giá dịch vụ và thời gian vận chuyển. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhật: (1) dịch vụ khách hàng, (2) năng lực phục vụ, (3) giá dịch vụ. Qua quá trình tham khảo, tác giả nhận thấy hiện nay đã có nhiều luận văn nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics nói chung và dịch vụ giao nhận vận tải biển nói riêng tại nhiều công ty. Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu nào thực hiện tại công ty Kintetsu World Express Việt Nam cho dịch vụ giao nhận vận tải biển và là nghiên cứu đầu tiên đề cập đến nhân tố trách nhiệm với rủi ro xảy ra.
6 Ngoài ra, trong quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động nội bộ tại công ty, chưa có quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển đang cung cấp. Đây được xem là nghiên cứu chính thức đầu tiên đánh giá về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại KWEHCM, là điểm mới của đề tài và có ý nghĩa thực tiễn với công ty. Từ kết quả nghiên cứu này, KWE sẽ có được những kết quả thực tế nhằm đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại, cải thiện và tập trung vào các yếu tố chủ chốt hướng đến việc nâng cao sự hài lòng khách hàng cũng như tăng sức cạnh tranh và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng tại thị trường Việt Nam. 1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu - Kết quả nghiên cứu sẽ giúp KWEHCM đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại trong tâm trí khách hàng. - Nghiên cứu cũng xác định được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của những khách hàng mà KWEHCM đang phục vụ. - Đây sẽ là cơ sở cho công ty xây dựng những chiến lược và chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp nhất, tối ưu nhất, hướng đến sự phát triển lâu dài và bền vững cho công ty trong thị trường cạnh tranh cao này. - Kết quả nghiên cứu sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược kinh doanh định hướng phát triển giao nhận vận tải biển trong giai đoạn mới mà tập đoàn đề ra. - Thang đo và cách thức đo lường cũng có thể được sử dụng để nghiên cứu đối với các công ty giao nhận vận tải biển khác, là cơ sở cho các nghiên cứu đối với các loại hình dịch vụ tương tự khác như: logistics, giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không, đường sắt, đường bộ… 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương với kết cấu như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
7 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – những nghiên cứu lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải đường biển, xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu, cách xây dựng và kiểm định các thang đo, phương pháp phân tích xử lý số liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày những thông tin thu thập từ mẫu khảo sát, phương pháp phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách, trong đó tóm tắt những kết quả chính của việc nghiên cứu, đưa ra những đề xuất cho các nhà quản lý và hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. Ngoài ra, luận văn còn có phần tài liệu tham khảo và phụ lục.
8 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong chương tiếp theo sẽ trình bày những nội dung cơ bản về lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm: chất lượng dịch vụ, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải, yếu tố giá cả, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa các khái niệm, các mô hình lý thuyết cơ sở và thông tin về KWEHCM. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho nghiên cứu. 2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng Ngày nay, khi nhu cầu và mức sống của con người ngày một nâng cao theo sự phát triển của kinh tế và xã hội, người ta chú trọng nhiều đến yếu tố chất lượng. Vấn đề về chất lượng gần như xuất hiện ở mọi mặt của cuộc sống và từ những nhu cầu cơ bản nhất của thị trường. Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất lượng như sau: Theo Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Theo David Hoyle (2001), chất lượng là một mục tiêu chiến lược được thành lập để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm và do đó tương đương với các mục tiêu của doanh nghiệp, là mức độ mà hệ thống các thuộc tính vốn có đáp ứng một nhu cầu hay kỳ vọng được nêu ra một cách ngụ ý hay bắt buộc. Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam - TCVN ISO 8402: 1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Ta nhận thấy dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy, bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù rất đặc biệt mà không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng thì chưa thể đánh giá sản phẩm dịch vụ đó đạt chất lượng.
9 2.1.2 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, từ điển Oxford định nghĩa dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thông thường. Theo Zeithaml cộng sự, 1996 cho rằng dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014, trang 9). Theo tiêu chuẩn Việt Nam – TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Như vậy, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt có tính vô hình bao gồm toàn bộ những đáp ứng cho mong đợi hay yêu cầu của khách hàng và làm thõa mãn những mong đợi hay yêu cầu đó. 2.1.3 Những đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có sự khác biệt lớn so với hàng hóa hữu hình, có những đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hóa hay sản phẩm được chế tạo. Sự khác với biệt hàng hóa thể hiện ở 4 đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời) và không thể dự trữ (Parasuraman và cộng sự 1985). Theo Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014, trang 13-16), những đặc điểm của dịch vụ được diễn giải như sau: • Vô hình (Intangible): dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng. Đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ là vô hình nên dễ bị sao chép, khó trình bày thông điệp đến khách hàng. Vì vậy, đánh giá chất lượng có thể khó khăn cho người tiêu dùng, đồng thời mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng cảm nhận cũng khá phức tạp.
10 • Không đồng nhất (Heterogeneity): dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thường là do con người thực hiện và có tính biến thiên cao, thường thay đổi từ các nhà cung cấp, người sử dụng dịch vụ, chất lượng không đồng nhất theo từng thời điểm. Do vậy, khó có thể có sự phù hợp hoàn toàn giữa chất lượng dịch vụ được giao với dịch vụ được công bố. • Không thể tách rời được (Inseparability): dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ nên việc sản xuất hàng loạt là khó khăn. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy ra trong thời gian thực hiện bao gồm hành động của nhân viên và tương tác của họ với khách hàng. • Không thể dự trữ (Perishability): dịch vụ không thể dự trữ, hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Các nhà quản trị dịch vụ thường lưu ý đặc điểm này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm và thấp điểm. 2.1.4 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khái niệm được quan tâm và tranh luận trong nhiều tài liệu nghiên cứu vì tính vô hình của nó làm cho việc đo lường chất lượng dịch vụ khó thực hiện và không có sự đồng thuận chung. Nguyên nhân chủ yếu là do các đặc điểm của dịch vụ không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, có những dịch vụ có tính vô hình cao, và cũng có những dịch vụ có tính hữu hình cao. Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014, trang 35, 42) cho rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng bằng hoặc vượt qua những mong đợi của khách hàng và thường bị tác động bởi nhiều nhân tố dẫn đến việc có thể làm thay đổi nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao. Sự đo lường hiệu quả hoạt động chính là chất lượng dịch vụ được nhận thức.