Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín (Sacombank)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:141

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu cốt lõi của luận văn là các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu, trường hợp nghiên cứu: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Sacombank. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín (Sacombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHẮC ĐỨC ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN BẰNG ĐIỆN THANH TOÁN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHẮC ĐỨC ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN BẰNG ĐIỆN THANH TOÁN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, đƣợc đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu và công tác tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) trong thời gian qua. Các thông tin đƣợc trích dẫn và số liệu đƣợc sử dụng trong Luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 Ngƣời cam đoan Nguyển Khắc Đức Anh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .............................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 1.3. Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................. 3 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 4 1.4.1. Nghiên cứu định tính: ............................................................................. 4 1.4.2. Nghiên cứu định lƣợng: .......................................................................... 4 1.5. Tổng quan và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................ 5 1.6. Kết cấu của luận văn ................................................................................... 6 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TRẠNG ........................ 8 2.1. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................ 8 2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế.............................................................. 8 2.1.1.1. Khái niệm ........................................................................................... 8 2.1.1.2. Các phƣơng thức thanh toán quốc tế .................................................. 8 2.1.2. Khái quát dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu ........................................................................................................... 9 2.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................... 9 2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu ................................................................................................ 10 2.1.2.3. Ƣu và nhƣợc điểm của phƣơng thức chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu sao với các phƣơng thức TTQT khác: ........ 12 2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan .............................................................. 13
2.2.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................ 13 2.2.1.1. Chất lƣợng ........................................................................................ 13 2.2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................... 13 2.2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 14 2.2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . .......................................................................................................... 15 2.2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF .................. 16 2.2.3. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của Wilson et al., 2008:........................ 17 2.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ......................... 18 2.3. Cơ sở thực tiễn về tình hình hoạt động của Trung tâm Thanh toán quốc tế của Sacombank ................................................................................... 20 2.3.1. Giới thiệu chung về Trung tâm thanh toán quốc tế .............................. 20 2.3.2. Các dịch vụ thanh toán quốc tế đang đƣợc cung cấp tại Sacombank ... 21 2.3.2.1. Dịch vụ tín dụng chứng từ ................................................................ 21 2.3.2.2. Dịch vụ nhờ thu ................................................................................ 22 2.3.2.3. Dịch vụ chuyển tiền .......................................................................... 22 2.3.3. Kết quả hoạt trong trong 3 năm gần đây (2011-2013).......................... 22 2.4. Đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Sacombank ........................................................................................................ 23 2.4.1. Điểm mạnh ............................................................................................ 23 2.4.2. Điểm yếu ............................................................................................... 24 2.5. Các nghiên cứu thực hiện trƣớc đây........................................................ 25 2.5.1. Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ” của Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall (1996)............................................................................................ 25
2.5.2. Nghiên cứu “Quan điểm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu” của Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000) ................ 26 2.5.3. Nghiên cứu “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng: ứng dụng mô hình SERVQUAL ” của Ravichandan at al (2010) ......... 27 2.5.4. Tiền đề cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu ...................................... 28 CHƢƠNG 3.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................................................ 30 3.1. Tổng quan về quy trình nghiên cứu......................................................... 30 3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ................... 31 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................. 31 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 31 3.3. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 34 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................... 34 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo .......................... 34 3.4. Nghiên cứu định lƣợng .............................................................................. 38 3.4.1. Quy trình nghiên cứu định lƣợng.......................................................... 38 3.4.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu ...................................................................... 39 3.4.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 39 3.4.4. Phƣơng pháp phân tích xử lý dữ liệu .................................................... 40 3.4.4.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ....................................... 40 3.4.4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................... 40 3.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 40 3.4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................... 41 CHƢƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 42 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................ 42 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố ............................... 45
4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................................... 45 4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lƣợng ......................... 47 4.2.3. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo phí dịch vụ ........................ 47 4.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng của khách hàng47 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố ................................ 48 4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ............................................................................ 48 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 52 4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ 54 4.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................................... 54 4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính .......................................... 55 4.4.1. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính cho biến chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................................... 55 4.4.1.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ............................................. 55 4.4.1.2. Phân tích tƣơng quan ........................................................................ 57 4.4.1.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................... 58 4.4.1.4. Kiểm định giả thuyết hồi quy ........................................................... 60 4.4.2. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính cho biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu 61 4.4.2.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ............................................. 61 4.4.2.2. Phân tích tƣơng quan ........................................................................ 62 4.4.2.3. Phân tích hồi quy bội ........................................................................ 62 4.4.2.4. Kiểm định giả thuyết hồi qui: ........................................................... 64
4.5. Kiểm định sự khác biệt trong hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu ................................................................................................................... 65 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt trong hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu với các loại hình doanh nghiệp khác nhau: .................................................................. 65 4.5.2. Kiểm định sử khác biệt trong hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu với các loại hình kinh doanh khác nhau: ...................................................................... 66 4.5.3. Kiểm định sử khác biệt trong hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu với sự hài lòng với các dịch vụ khác: ............................................................................... 67 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................... 70 5.1. Căn cứ xây dựng đƣa ra các kiến nghị .................................................... 70 5.1.1. Căn cứ vào kết quả khảo sát ................................................................. 70 5.1.2. Căn cứ vào định hƣớng phát triển của ngân hàng Sacombank đến 2025 . ............................................................................................................... 71 5.1.3. Căn cứ vào định hƣớng phát triển của trung tâm TTQT của Sacombank đến năm 2025 ................................................................................................... 72 5.2. Kiến nghị cho Sacombank nhằm giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu ......................................................................................................... 73 5.2.1. Kiến nghị nhằm duy trì sự cạnh trạnh về phí dịch vụ ........................... 73 5.2.2. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu: ............................................................. 74 5.2.2.1. Kiến nghị đối với sự tin cậy dịch vụ ................................................ 75 5.2.2.2. Kiến nghị đối với thành phần hữu hình ............................................ 76 5.2.2.3. Kiến nghị đối với nhân tố đảm bảo .................................................. 78 5.2.2.4. Kiến nghị đối với nhân tố đáp ứng ................................................... 79
5.2.3. Các biện pháp hổ trợ thực các kiến nghị............................................... 80 5.2.3.1. Nhóm biện pháp về cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại Sacombank .............. 80 5.2.3.2. Biện pháp về nhân sự TTQT tại Sacombank ................................... 81 5.2.3.3. Biện pháp về chính sách xúc tiến TTQT tại Sacombank ................. 83 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...... 84 Tóm tắt chƣơng 5 ............................................................................................... 84 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DOANH SỐ TTQT TẠI SACOMBANK GIAI ĐOẠN 2011- 2013 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI VỚI CÁC CHUYÊN GIA TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (SƠ BỘ) PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH (SƠ BỘ) PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI THỰC HIỆN KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG/ĐỐI TÁC THAM GIA KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÂN TỐ PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 10: KẾT QUA KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT HỒI QUY
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt/Ký hiệu Cụm từ đầy đủ CBNV Cán bộ nhân viên DN Doanh nghiệp KD Kinh doanh L/C Letter of credit (Tín dụng chứng từ) NK Nhập khẩu Sacombank Saigon Thuong Tin Commercial Bank (Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín) SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality SWIFT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication có nghĩa là Hội Viễn Thông Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới TMCP Thƣơng mại cổ phần T/T Telegraphic Transfer nghĩa là chuyển tiền bằng điện XK Xuất khẩu XNK Xuất nhập khẩu WTO World Trade Organization (Tổ chức thƣơng mại thế giới)
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Sự khác nhau giữa hàng hóa thông thƣờng và dịch vụ ...................... 11 Bảng 3.1: Thang đo phƣơng tiện hữu hình ...................................................... 36 Bảng 3.2: Thang đo sự tin cậy ........................................................................ 36 Bảng 3.3: Thang đo khả năng đáp ứng ............................................................ 36 Bảng 3.4: Thang đo sự đảm bảo ..................................................................... 36 Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm ................................................................... 37 Bảng 3.6: Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Sacombank .................................. 37 Bảng 3.7: Thang đo phí dịch vụ của Sacombank ............................................. 38 Bảng 3.8: Thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Sacombank.................................................................................................... 38 Bảng 4.1: Thống kê ngành nghề hoạt động của DN tham gia khảo sát .............. 44 Bảng 4.2: Thống kê tình hình sử dụng các loại hình dịch vụ khác của Sacombank của doanh nghiệp tham gia khảo sát ............................................................... 44 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ .... 45 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ ......................... 47 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo phí dịch vụ .................................... 47 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng............. 48 Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất cho thang đo các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 49 Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA lần thứ hai cho thang đo các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 51 Bản 4.9: Kết quả phân tích EFA cho thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................... 53 Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ ................ 54 Bảng 4.11: Phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng của khách hàng ................ 54 Bảng 4.12: Các nhân tố và biến quan sát trong mô hình hồi quy bội của biến chất lƣợng dịch vụ ................................................................................................ 55 Bảng 4.13. Ma trận tƣơng quan Pearson cho biến chất lƣợng dịch vụ ............... 57
Bảng 4.14. Đánh giá độ phù hợp của mô hình chất lƣợng dịch vụ ..................... 58 Bảng 4.15. Kiểm định độ phù hợp của mô hình chất lƣợng dịch vụ .................. 58 Bảng 4.16. Kết quả phân tích hồi quy bội mô hình chất lƣợng dịch vụ ............. 59 Bảng 4.17: Các nhân tố và biến quan sát trong mô hình hồi quy bội sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ............................................................... 61 Bảng 4.18: Ma trận tƣơng quan Pearson cho biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ............................................................................................. 62 Bảng 4.19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ................................................................................................. 63 Bảng 4.20: Kiểm định độ phù hợp của mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ............................................................................................. 63 Bảng 4.21: Kết quả phân tích hồi quy bội của biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ....................................................................................... 63 Bảng 4.22: Kiểm định thống kê Levene với các loại hình DN khác nhau .......... 66 Bảng 4.23: Bảng Anova sự hài lòng của khách hàng với các loại hình DN khác nhau .............................................................................................................. 66 Bảng 4.24: Kiểm định thống kê Levene với các loại hình KD khác nhau .......... 67 Bảng 4.25: Bảng Anova sự hài lòng của khách hàng với các loại hình KD khác nhau .............................................................................................................. 67 Bảng 4.26: Kiểm định thống kê Levene với sự hài lòng của khách hàng với sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank .............................. 67 Bảng 4.27: Bảng Anova sự hài lòng của khách hàng với sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank.................................................................... 68
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman .................................... 14 Hình 2.2: Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) ............................................................................ 19 Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) ............................................................. 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 30 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả ........................................... 31 Hình 4.1: Thống kê chức vụ của ngƣời tham gia khảo sát ................................ 42 Hình 4.2: Thống kê về loại hình doanh nghiệp tham gia khảo sát ..................... 43 Hình 4.3: Thống kê loại hình kinh doanh của doanh nghiệp tham gia khảo sát.. 43 Hình 4.4: Thống kê thời gian sử dịch vụ của doanh nghiệp tham gia khảo sát ... 45
1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Trong quan hệ mua bán tồn tại một tâm lý chung là ngƣời mua luôn muốn nhận đƣợc hàng rồi mới trả tiền, còn ngƣời bán luôn muốn giao hàng xong là đƣợc thanh toán tiền hàng ngay. Điều này có thể dễ dàng giải quyết đƣợc đối với hợp đồng nội địa, còn đối với hợp đồng mua bán ngoại thƣơng, do khoảng cách về không gian giữa ngƣời mua và ngƣời bán nên việc giải quyết mối quan hệ này gặp không ít khó khăn. Vậy để khắc phục đƣợc những khó khăn nói trên, buộc ngƣời mua và ngƣời bán phải lựa chọn cho mình một phƣơng thức thanh toán phù hợp đảm bảo đôi bên cùng có lợi. Do đó nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cả nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu, các phƣơng thức thanh toán quốc tế ra đời là một điều tất yếu. Thông thƣờng, trong hầu hết các phƣơng thức thanh toán, ngân hàng đều tham gia với tƣ cách là bên thứ ba nhằm đảm bảo tiền đến tay ngƣời thụ hƣởng kịp thời và đầy đủ. Nắm bắt nhu cầu này, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều phát triển các dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm đẩy mạnh thu nhập của mình. Trong vài năm trở lại đây, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng tại Việt Nam, đặc biệt là hoạt động giao thƣơng quốc tế. Theo đó, kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hoá của Việt Nam tăng dần qua các năm trong đó tính riêng năm 2013, kim ngạch xuất khẩu hàng hoá đạt 132,2 tỷ USD, tăng 15,4% so với năm 2012 (kim ngạch xuất khẩu năm 2011 tăng 34,2%; năm 2012 tăng 18,2%), còn kim ngạch nhập khẩu hàng hoá năm 2013 đạt 131,3 tỷ USD, tăng 15,4% so với năm trƣớc (kim ngạch nhập khẩu năm 2011 tăng 25,8%; năm 2012 tăng 6,6%)1. Gắn liền với đó, hoạt động thanh toán quốc tế cũng diễn ra hết sức sôi nổi, mỗi năm có hàng trăm tỷ USD chuyển vào và ra Việt Nam để thanh toán cho hàng hoá xuất nhập khẩu. Kéo theo đó, hoạt động thanh toán quốc tế tại các ngân hàng cũng sôi động không kém và Sacombank cũng không phải là một ngoại lệ. Thực tế cho thấy rằng, thanh toán quốc tế là một loại hình dịch vụ mang lại nguồn thu hiệu quả cho ngân hàng Sacombank. Trong đó dịch vụ chuyển tiền thanh 1 Theo nguồn tin của http://fica.vn/tien-va-hang/buc-tranh-xuat-nhap-khau-nam-2013-7-7747.html (trích dẫn từ nguồn số liệu của GSO năm 2013)
2 toán hàng hoá nhập khẩu là một trong những dịch vu mang đến nhiều lợi nhuận nhất trong các dịch vụ TTQT. Với mức đóng góp trên 10% tổng thu dịch vụ của ngân hàng hằng năm, dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu đóng một vai trò quan trọng trong việc gia tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ nhằm phát triển an toàn, bền vững và giảm thiểu rủi ro khi nền kinh tế có biến động. Tuy nhiên, trƣớc tình hình hội nhập ngày càng sâu rộng nhƣ hiện nay, Sacombank đang phải đối đầu với những thách thức hết sức to lớn về việc duy trì lợi thế cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu cho khách hàng trƣớc sự đổi mới của khối ngân hàng nội và sự thâm nhập của khối ngân hàng ngoại. Để có thể làm đƣợc điều này, Sacombank cần phải quan tâm và có cái nhìn đúng đắn hơn nữa về việc duy trì sự hài lòng của khách hàng bởi thực tế giao dịch đã cho thấy rằng chỉ khi khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ, họ mới trung thành với dịch vụ đó và qua đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý luận và thực tiễn trên cộng thêm việc là một nhân viên đang công tác tại Trung tâm thanh toán quốc tế của Sacombank, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank, đặc biệt nghiên cứu chuyên sâu để khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Trên cơ sở đó, sử dụng mô hình định lƣợng phù hợp để khám phá và khẳng định nhân tố nào có tác động chi phối đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chính vì lý do này, việc chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gòn Thƣơng tín (Sacombank)” làm đề tài tốt nghiệp của mình với mong muốn cung cấp một nghiên cứu khoa học và tin cậy về các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu, làm cơ sở mạnh mẽ cho việc cải tiến dịch vụ đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
3 Mục tiêu nghiên cứu cốt lõi của luận văn là các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu, trƣờng hợp nghiên cứu: khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Sacombank Chính vì vậy, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn tập trung vào: 1/ Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank 2/ Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank. 3/ Đề xuất một số kiến nghị phù hợp nhằm giúp các Sacombank cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Để nghiên cứu này giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu, cần phải làm rõ các câu hỏi nghiên cứu sau: (i) Các nhân tố nào có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank của các đối tƣợng nghiên cứu? (ii) Nghiên cứu sẽ sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nào để xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của các đối tƣợng nghiên cứu, qua đó xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố? 1.3. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank. Đối tƣợng khảo sát: Danh sách khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank. Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Thành phố Hồ Chí Minh hiện đang là khu vực tập trung hơn 50% doanh số chuyển tiền thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank nên bài viết sẽ tập trung vào danh sách khách hàng hiện hữu ở khu vực này
4  Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn đƣợc thu thập thông qua khảo sát danh sách các khách hàng hiện hữu đƣợc thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu và thực hiện trong giai đoạn từ tháng 5/2014 đến tháng 9/2014. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) và nghiên cứu định lƣợng (nghiên cứu chính thức). 1.4.1. Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh các nhân tố (nếu có); các biến quan sát (khía cạnh phản ảnh) theo mô hình mà tác giả đề nghị. Trên cơ sở đó, tác giả hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát và phát triển thang đo cho các nhân tố này. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia. Bƣớc 1: Dựa trên bảng câu hỏi đã phát triển trƣớc dựa trên mô hình lý thuyết và các kết quả của các nghiên cứu có liên quan, tác giả tiến hành thảo luận tay đôi với 7 chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại Sacombank qua đó khám phá và hiệu chỉnh các thang đo đề nghị cho việc kiểm định. Chuyên gia bao gồm: 3 nhân sự cấp cao trực tiếp điều hành hoạt động thanh toán quốc tế tại Sacombank (giám đốc và 2 phó giám đốc trung tâm), 4 phó phòng phụ trách cung cấp/kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh Sài Gòn, Tân Bình, Chợ Lớn và Hà Nội (xem Phụ lục 3). Bƣớc 2: Bảng câu hỏi có sẵn sau khi đƣợc điều chỉnh dựa trên ý kiến của các chuyên gia ở bƣớc 1 sẽ đƣợc gởi tới cho 5 công ty lớn nhất thông qua e-mail nhằm kiểm tra độ rõ ràng và tính hợp lý của bảng câu hỏi trƣớc khi gửi đi khảo sát chính thức. Qua lần khảo sát thử này, bảng câu hỏi sẽ đƣợc điều chỉnh để đƣa vào khảo sát chính thức. 1.4.2. Nghiên cứu định lƣợng: Mẫu đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, phi xác xuất. Đối tƣợng đƣợc khảo sát khách hàng trong danh sách khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu
5 của Sacombank ở hai khu vực chính là thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. (xem Phụ lục 5). Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn toàn không đồng ý, đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý). Kết quả khảo sát sẽ đƣợc nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng phƣơng pháp phân tích hồi quy. (3) kiểm định Anova đƣợc thực hiện để so sánh sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng của các đối tƣợng khách hàng có đặc điểm khác nhau. 1.5. Tổng quan và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Tổng quan: Liên quan đến đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gòn Thƣơng tín (Sacombank)” thì có một vài tài liệu mà tác giả đã tìm hiểu đƣợc nhƣ sau: Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh (Nguyễn Đình Thọ, 2011, NXB Lao Động - Xã Hội): cuốn sách này đã cung cấp một nền tảng cơ bản về vấn đê phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Qua đó, có thể nắm đƣợc quy trình nghiên cứu cũng nhƣ các bƣớc thực hiện Giáo trình Thanh toán quốc tế (Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2011): cuốn sách này đã cung cấp lý thuyết cơ bản về TTQT nói chung và chuyển tiền bằng điện nói riêng. Qua đó giúp nắm bắt các kiến thức cơ bản về vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu của Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall (1996) và Ravichandan at al (2010), thì một loạt các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đã đƣợc đề ra chia thành 3 nhóm nhân tố chính: chất lƣợng dịch vụ, giá cả và hệ thống giải quyết phàn nàn Cuối cùng, từ nghiên cứu của Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000) đả tái khẳng định vai trò quan trọng của việc áp dụng mô hình cổ
6 điển trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và xây dựng thang đo phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền hàng hoá nhập khẩu. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các cấp lãnh đạo và cấp quản lý thấy rõ mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu mà Sacombank đang cung cấp. Đây là cơ sở cho việc đề ra những chiến lƣợc cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì mới tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh để tồn tại và phát triển. 1.6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và phần Phụ lục ra thì kết cấu luận văn bao gồm 5 chƣơng chính nhƣ sau: Luận văn đƣợc chia làm năm chƣơng: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chƣơng 1 đã giới thiệu một cách tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu, phƣơng pháp, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu và trình bày bố cục luận văn một cách cụ thể Chương 2: Cơ sở khoa học và thực trạng Chƣơng này giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu và cơ sở thực tiễn về việc kinh doanh và cung cấp dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu. Chương3: Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3 trình bày quy trình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và thiết kế nghiên cứu sơ bộ, thiết kế nghiên cứu chính thức (thiết kế mẫu, phƣơng pháp chọn mẫu, điều tra thu thập thông tin, phƣơng pháp phân tích và kiểm định kết quả nghiên cứu). Chương4: Kết quả nghiên cứu Nêu lên kết quả thực hiện nghiên cứu bao gồm: mô tả dữ liệu thu thập đƣợc, tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề ra, qua đó, xác định đƣợc mức độ tác động của các
7 nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank. Chương5: Kết luận và kiến nghị Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, từ đó nêu lên những đóng góp của đề tài, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.