Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu đặc trưng về các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn; xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn; đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn; đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG KIẾN ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG KIẾN ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THẾ BÍNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
i TÓM TẮT Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn” đƣợc thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn. Từ việc xem xét các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng DVTD nói riêng, cũng nhƣ dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988), nghiên cứu của Cƣa Kiran Bhaskar (2016): “Đo lƣờng chất lƣợng DVTD” và thực tế từ tình hình kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lượng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn gồm 6 yếu tố nhƣ sau: (1) Chất lƣợng nhân sự, (2) năng lực phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) năng lực lãnh đạo, (5) kiểm tra và kiểm soát nội bộ và (6) chính sách tín dụng. Tác giả sử dụng 02 phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng để thực hiện đề tài này. Nghiên cứu định tính nhằm làm rõ ý nghĩa, xác nhận, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát đo lƣờng các khái niệm trong mô hình nghiên cứu lý thuyết. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện với mẫu gồm 337 khách hàng đang giao dịch tín dụng của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá thang đo và đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Phần mềm SPSS 20.0 đƣợc sử dụng để xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và nhân tố cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Kết quả xử lý hồi quy bội cho thấy c 04 thành phần tác động đến Chất lƣợng DVTD từ mạnh nhất đến thấp nhất, đ là: biến Chất lƣợng nhân sự (β1 = 0,391), tiếp đến là biến Năng lực lãnh đạo (β2 = 0,334), tiếp theo là biến Kiểm tra và kiểm soát nội bộ (β4 = 0,305), và biến Chính sách tín dụng (β6 = 0,177). Nhƣ vậy các giả thuyết H1, H2, H4, H6 đều đƣợc chấp nhận với độ tin cậy 95%, riêng giả thuyết H3 và H5 bị loại do Sig > 0.05. Nghiên cứu phân tích sự khác biệt về Chất
ii lƣợng DVTD theo các đặc điểm giao dịch nhƣ: thời gian giao dịch, loại hình giao dịch, hình thức giao dịch và giới tính bằng phƣơng pháp T-test mẫu độc lập, ANOVA cho thấy nghiên cứu chƣa chỉ ra c sự khác biệt về Chất lƣợng DVTD theo các đặc điểm ở trên ở mức độ tin cậy 95%. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đƣa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lƣợng DVTD của BIDV thông qua 4 yếu tố tác động đã nêu trên. Ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai.
iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Phùng Kiến Đức, học viên cao học, ngành Tài chính ngân hàng của Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, khóa học 2017-2019. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đ không c các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 4 tháng 10 năm 2019 Tác giả Phùng Kiến Đức
iv LỜI CẢM ƠN Luận văn này đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Để hoàn thành đƣợc luận văn này, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Trƣớc hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đối với giảng viên hƣớng dẫn của tôi là TS. NGUYỄN THẾ BÍNH, ngƣời đã tận tâm và rất nhiệt tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu của mình. Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các quý thầy cô giáo đã truyền đạt một cách nhiệt huyết và tận tình những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong thời gian học vừa qua. Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu và quý thầy cô trong khoa Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ kịp thời và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể thực hiện tốt nghiên cứu của mình. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý đồng nghiệp, bạn bè và gia đình, những ngƣời đã luôn bên tôi, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình. Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc những ý kiến đ ng góp chân thành của quý Thầy / Cô và các bạn học viên. Trân trọng cảm ơn!
v MỤC LỤC TÓM TẮT .................................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................vii DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... ix Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................... 1 1.1 Đặt vấn đề ............................................................................................................. 1 1.2 Lý do nghiên cứu................................................................................................... 2 1.3 Mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ............................................................. 2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................... 4 1.6 Đ ng g p của nghiên cứu ..................................................................................... 5 1.7 Kết cấu nội dung ................................................................................................... 5 Kết luận chƣơng 1 ....................................................................................................... 6 Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 7 2.1 Cơ sở lý thuyết ...................................................................................................... 7 2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ và mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV .............. 7 2.1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD của ngân hàng thƣơng mại .................. 13 2.2 Các nghiên cứu có liên quan ............................................................................... 24 2.2.1. Các nghiên cứu ngoài nƣớc ...................................................................... 254 2.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ......................................................................... 28 2.2.3. Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan ....................................................... 33 Kết luận chƣơng 2 ..................................................................................................... 34 Chƣơng 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU ............................................. 35 3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 375 3.2. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 377 3.2.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 377 3.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD của ngân hàng .................... 38
vi 3.2.3. Xây dựng và mã h a thang đo .................................................................... 44 3.3. Thu thập và xử lý dữ liệu ................................................................................... 48 3.3.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ..................................................................... 48 3.3.2. Giải thích biến ............................................................................................. 49 Kết luận chƣơng 3 ..................................................................................................... 53 Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................53 4.1. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 54 4.1.1. Tổng quan về DVTD của BIDV Chi nhánh Sài Gòn ................................. 54 4.1.2. Kết quả phân tích dữ liệu ............................................................................ 58 4.2. Thảo luận về kết quả nghiên cứu với các giả thuyết .......................................... 77 Kết luận chƣơng 4 ..................................................................................................... 78 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................ 79 5.1 Kết luận ............................................................................................................... 79 5.2 Một số gợi ý chính sách ...................................................................................... 80 5.2.1. Đối với chất lƣợng nhân sự tại BIDV - Chi nhánh Sài Gòn ....................... 80 5.2.2 Đối với năng lực lãnh đạo ............................................................................ 84 5.2.3 Đối với kiểm tra và kiểm soát nội bộ........................................................... 86 5.2.4 Đối với chính sách tín dụng ......................................................................... 87 5.3. Một số kiến nghị................................................................................................. 90 5.3.1. Kiến nghị với chính phủ ............................................................................. 90 5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc ...................................................... 91 5.4. Những hạn chế nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo............................... 92 5.4.1. Những hạn chế nghiên cứu ......................................................................... 92 5.4.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 94 PHỤ LỤC .................................................................................................................... 1 PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ......................................................... 1 PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .............................................. 6 PHỤ LỤC 3. PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ............................................................. 11 PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ HỒI QUY ......................................................................... 15
vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh ANOVA Phân tích phƣơng sai Analysis of Variance CLDV Chất lƣợng dịch vụ CLTD Chất lƣợng DVTD CPTM Cổ phần thƣơng mại EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser Mayer Olkin LĐ Lãnh đạo NHTM Ngân hàng thƣơng mại QL Quản lý RRTD Rủi ro tín dụng Sig Mức ý nghĩa quan sát Observed significance level SPSS Phần mềm thống kê khoa học xã hội Statistical Package for the social Sciences TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh HoChiMinh city VIF Hệ số nhân tố ph ng đại phƣơng sai Variance inflation factor
viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Thống kê các biến trong nghiên cứu của Hooman Pourmohammad ........ 26 Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, (2016) ............................................................ 26 Bảng 2.2. Các tiêu chí đo lƣờng của mô hình SERVQUAL ................................ 32 Bảng 2.3. Tổng hợp các thang đo của nghiên cứu trƣớc........................................... 33 Bảng 3.1. Kết quả quả thảo luận nh m ..................................................................... 45 Bảng 3.2. Thang đo đề xuất ...................................................................................... 45 Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................ 59 Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ ........................... 60 Bảng 4.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng nhân sự ....................... 61 Bảng 4.4. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách tín dụng ...................... 62 Bảng 4.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy ....................................... 62 Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực lãnh đạo .......................... 63 Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo khen thƣởng .................................. 64 Bảng 4.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng DVTD ........................ 65 Bảng 4.9. Hệ số KMO của biến độc lập.................................................................... 65 Bảng 4.10. Kết quả tải nhân tố biến độc lập ............................................................. 66 Bảng 4.11. Kết quả phân tích KMO biến chất lƣợng DVTD ................................... 67 Bảng 4.12. kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc......................................... 68 Bảng 4.13. Hệ số tƣơng quan .................................................................................... 69 Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 70 Bảng 4.15. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .................................................... 73 Bảng 4.16. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ......................... 74 Bảng 4.17. Kết quả nghiên cứu sự khác biệt của giới tính ....................................... 77 Bảng 4.18. Thống kê mô tả về kiểm định Anova về các nh m ................................ 77 Bảng 4.19. So sánh với kết quả nghiên cứu trƣớc .................................................... 77
ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronross (1984) .................................... 10 Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ............ 11 Hình 2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV của ngân hàng Saderat Iran ................ 26 Hình 2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và mức độ của khách hàng về sự hài lòng của các ngân hàng trong và ngoài nƣớc tại Oman ........................... 288 Hình 2.5. Nâng cao CLTD của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam ........................................................................................................ 31 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 36 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu của tác giả .............................................................. 388 Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức BIDV Chi nhánh Sài Gòn .................................................. 55 Hình 4.2. Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa ...................................................... 71 Hình 4.3. Biểu đồ tần số P – P .................................................................................. 71 Hình 4.4. Đồ thị phân tán .......................................................................................... 72 Hình 4.5. Mô hình kết quả nghiên cứu...................................................................... 75
1 Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề Thế kỷ 21 với sự phát triển vƣợt trội về khoa học kỹ thuật, công nghệ tin học, viễn thông, xu hƣớng toàn cầu hóa làm cho thế giới đang dần trở nên “Phẳng” hơn (Friedman (2005), đi cùng với đ là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi bộ mặt kinh tế của thế giới, trong đ c Việt Nam. Những năm gần đây kinh tế Việt Nam phát triển ổn định, theo Viện Nghiên cứu Kinh tế và Chính sách (VEPR) dự báo tăng trƣởng kinh tế Việt Nam năm 2019 ở mức 6,96%. Tăng trƣởng kinh tế cao, các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, đi cùng với đ là nhu cầu tài chính rất lớn. Với vai trò là huyết mạch của nền kinh tế, trung gian giữa ngƣời gửi tiền và ngƣời vay, mặc dù không trực tiếp tạo ra của cải vật chất, song với đặc điểm hoạt động đặc thù của mình các ngân hàng thƣơng mại giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Khi những chính sách bảo hộ cho ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc dần đƣợc loại bỏ theo tiến trình hội nhập, các ngân hàng thƣơng mại quốc tế đƣợc tự do tham gia vào thị trƣờng Việt Nam không giới hạn về quy mô và tổng số dịch vụ, cùng với quan điểm đối xử công bằng đối với các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài nhƣ các tổ chức trong nƣớc, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam bƣớc vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hơn bao giờ hết. Đứng trƣớc tình hình này, để tồn tại phát triển, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là đòi hỏi tất yếu đối với hệ thống ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam. Việc cung cấp các dịch vụ có chất lƣợng cao, nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và thành công của ngân hàng.
2 1.2 Lý do nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng dẫn đầu Việt Nam trong các lĩnh vực huy động vốn, tín dụng và thanh toán. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, BIDV đang mất dần vị thế dẫn đầu của mình trong nhiều lĩnh vực quan trọng do sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng. Theo số liệu thống kê từ báo cáo tài chính công bố của các ngân hàng, trong 6 tháng cuối năm 2018 tăng trƣởng tín dụng của BIDV tuy vẫn nằm trong nhóm 5 ngân hàng dẫn đầu nhƣng mức tăng trƣởng không chênh lệch nhiều với các ngân hàng còn lại. Là một trong những lĩnh vực quan trọng của BIDV, việc mất đi vị thế dẫn đầu của DVTD không chỉ làm giảm kết quả hoạt động và lợi nhuận mà còn làm mất đi vị thế và uy tín của BIDV trên thị trƣờng. Để tiếp tục hoạt động và phát triển trong thời gian tới, BIDV cần cấp thiết xây dựng các giải pháp chính xác, hiệu quả để cải thiện tình hình hoạt động tín dụng thông qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở rộng tiện ích tín dụng cho khách hàng, làm cơ sở để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, từ đ tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro. Để làm đƣợc điều này, BIDV cần hiểu và làm rõ đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD, đánh giá tình trạng Chất lƣợng DVTD hiện tại, từ đ đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện tình hình. Là một nhân viên hiện đang công tác tại BIDV - Chi nhánh Hóc Môn, với mong muốn tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và hỗ trợ cho ban lãnh đạo trong việc xây dựng giải pháp để cải thiện tình hình trên, tôi đã chọn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu. 1.3 Mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đ đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn .
3 1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xây dựng mô hình nghiên cứu đặc trƣng về các yếu tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đối với Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Mục tiêu 4: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn bao gồm yếu tố liên quan đến chất lƣợng nhân sự, năng lực lãnh đạo, kiểm tra và kiểm soát nội bộ, chính sách tín dụng. Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng của DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3.1. Phạm vi không gian nghiên cứu Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. 1.3.3.2. Phạm vi thời gian nghiên cứu Phạm vi thời gian nghiên cứu của đề tài là dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu là các dữ liệu có liên quan của các đơn vị của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn từ năm 2015 đến năm 2018. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi 1: Yếu tố nào ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn? - Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn?
4 - Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể giúp nâng cao Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn? 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Phương pháp nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện bằng công cụ thảo luận nh m, qua đ xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và các khái niệm có liên quan, thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua cuộc thảo luận nh m với 9 thành viên, gồm c trƣởng/ph đơn vị, chuyên viên, khách hàng giao dịch của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Các đối tƣợng tham gia trong cuộc thảo luận này là những ngƣời đã làm việc với Ngân hàng từ ba năm trở lên và gắn b với cấp lãnh đạo của ngân hàng đang làm việc ít nhất một năm. Mục đích của việc đặt ra điều kiện nhƣ vậy là để ngƣời tham gia c đủ kiến thức, c thể đánh giá và đƣa ra những g p ý phù hợp với biến quan sát. Buổi thảo luận nh m nhằm xác định các biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng DVTD của ngân hàng. Các biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng DVTD của ngân hàng là vấn đề trọng tâm của buổi thảo luận. Bên cạnh đ , tác giả cũng tham khảo từ các chuyên gia về từ ngữ phù hợp với các biến liên quan đến ngành ngân hàng. Mỗi ngƣời tham gia đƣợc đánh giá, nhận xét, nêu ý nghĩa của các biến, nên nguyên nhân tại sao thêm hay bỏ bớt biến… Nội dung chi tiết của dàn bài thảo luận đƣợc trình bày ở Phụ lục 1. Phương pháp nghiên cứu định lượng: đƣợc thực hiện thông qua việc khảo sát thu thập và xử lý số liệu dựa trên bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế từ phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xác định, phân tích, đánh giá ảnh hƣởng chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Tác giả tiến hành phát câu hỏi khảo sát cho 400 khách hàng đang sử dụng DVTD (sau khi bảng câu hỏi khảo sát đã đƣợc nghiên cứu định tính và nghiên cứu sơ bộ) để tiến hành khảo sát. Dữ liệu nghiên cứu: Các dữ liệu thu thập về đƣợc làm sạch, loại bỏ những
5 bảng câu hỏi không hợp lệ thì còn lại 337 bảng khảo sát, sau đ dữ liệu sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau đ tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc tính từ phần mềm SPSS. Sau đ các nhân tố sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp. Tiếp theo, nghiên cứu kiểm định tƣơng quan Pearson và hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến quan sát. Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định sự tác động của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD. Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý qua phần mềm SPSS 20.0 nhằm đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tƣơng quan, hồi quy để làm rõ hơn các vấn đề liên quan đến các giả thuyết nghiên cứu. 1.6. Đóng góp của nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa khoa học Chất lƣợng tín dụng là nghiệp vụ quan trọng hàng đầu trong hoạt động ngân hàng, thời gian qua ngành ngân hàng n i chung và ngân hàng đầu tƣ và phát triển Sài Gòn nói riêng. Việc nghiên cứu đã hệ thống hóa các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, làm rõ các khái niệm liên quan đến tín dụng, chất lƣợng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu mới về Chất lƣợng DVTD đối với ngành ngân hàng, có giá trị tham khảo cho các nghiên cứu liên quan. 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo BIDV hiểu rõ và chi tiết hơn về chất lƣợng và chất lƣợng của DVTD, xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của hoạt động tín dụng hiện nay của ngân hàng, kiểm tra, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng và sự tác động của các yếu tố đến Chất lƣợng DVTD, từ đ đề xuất một số ý kiến đ ng g p nhằm cải thiện Chất lƣợng DVTD của ngân hàng. 1.7. Kết cấu nội dung Đề tài với 5 chƣơng, gồm: Chƣơng 1: Giới thiệu nghiên cứu
6 Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu có liên quan Chƣơng 3: Mô hình nghiên cứu và dữ liệu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý chính sách Tóm tắt Chƣơng 1 Trong Chƣơng này, tác giả đã giới thiệu đề tài, mục tiêu, phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài cũng nhƣ bố cục của nghiên cứu. Tiếp theo, chƣơng 2 sẽ trình bày các khái niệm về chất lƣợng DVTD, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu c liên quan trƣớc đây, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu.
7 Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1.1.1. Chất lượng dịch vụ Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985, 1988) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hƣớng tới sự xuất sắc của dịch vụ”. Bên cạnh đ , gắn liền với 3 đặc điểm cơ bản của dịch vụ là: (1) Vô hình, (2) Không đồng nhất, (3) Không thể tách ly. Điều đ cũng c nghĩa là không nhƣ chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc, đƣợc xác định trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi c đƣợc trƣớc đ cũng nhƣ tạo ra đƣợc giá trị cho khách hàng. Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác nhƣ sau: (1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. (2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời. (3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ đƣợc và do vậy sẽ mất đi nếu không đƣợc sử dụng. (4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng. (5) Sử dụng nhiều lao động. (6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trƣớc khi mua.
8 (7) Kh khăn trong việc đo lƣờng, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lƣợng khách hàng đƣợc phục vụ nhiều không phải là thƣớc đo để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đã thực hiện. Những đặc trƣng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ. Trong khi ngƣời tiêu dùng có thể đánh giá chất lƣợng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đ ng g i, giá cả, uy tín thƣơng hiệu, thông qua việc nghe, nhìn, chạm vào sản phẩm, trực tiếp cảm nhận sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhƣng lại không thể tách rời nhau. Chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ đ . Tóm lại, có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự cảm nhận của ngƣời sử dụng dịch vụ dựa trên sự mong đợi và những tiện ích mà họ nhận đƣợc, là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ, cũng nhƣ nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ c đƣợc sau khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ngoài ra còn có nhiều định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đ , chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc xác định một cách chính xác. Theo Gronroos (1984) định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều c tính chất vô hình, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng và khách hàng giao dịch dịch vụ và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đ nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Christopher và Jochen (2004) thì dịch
9 vụ là một hoạt động kinh tế tạo nên giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng ở một địa điểm và thời gian nhất định bằng cách đáp ứng những mong muốn của ngƣời nhận dịch vụ. Kotler (1990) cho rằng: “Dịch vụ là những quá trình hay những hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ mang tính chất vô hình và kh đoán trƣớc đƣợc kết quả. Sản phẩm của quá trình này có thể là vật chất hay chỉ là yếu tố tinh thần”. Còn theo Mathe và Shapiro (1993) thì: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và đƣợc đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”. Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ. Lehtinen, J., R., & Lehtinen, U. (1982) chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ. 2.1.1.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronross (1984): Theo Gronross chất lƣợng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành phần nhƣ chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ.  Chất lượng k thuật: là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận đƣợc từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).  Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới ngƣời tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đ nhƣ thế nào?).  H nh ảnh: đ ng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này đƣợc xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần là Chất lƣợng kỹ thuật và Chất lƣợng chức năng.