Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:169

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại khu dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM; đo lường mức độ tác động của các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại khu dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN THỊ TÚ OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHU DỊCH VỤ BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN THỊ TÚ OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHU DỊCH VỤ BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (KT và QTLVSK) Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN TIẾN KHAI TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, không có sản phẩm, nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn mà không được trích dẫn theo quy định. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Học viên Nguyễn Thị Tú Oanh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA............................................................................................................. LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................. MỤC LỤC ......................................................................................................................... DANH MỤC HÌNH........................................................................................................... DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... TÓM TẮT LUẬN VĂN .................................................................................................... CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU........................................................................................... 1 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 4 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 4 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................... 5 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 5 1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .................................................................................. 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................... 8 2.1.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu ................................................... 8 2.1.2. Lý thuyết tâm lý về giao tiếp ............................................................................... 15 2.1.3. Các lý thuyết tâm lý học về quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh ............ 16 2.1.4. Tổng quan các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế ..................................................................... 18 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 25 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 34 .1. T NH NGHIÊN CỨ ................................................................................ 34 3.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 35 3.1.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 35 3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO ..................................................................................... 36 3.2.1. Thang đo các biến độc lập ................................................................................... 36 .2.2. Thang đo biến phụ thuộc ..................................................................................... 41 3.3. CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 42 3. .1. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................... 42 . .2. Xác định kích thước mẫu..................................................................................... 42 .4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU ...................................................................... 43 3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................. 44
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 47 4.1. THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU ................................................................ 47 4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬ THANG ĐO ............................................................... 51 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha ........................................ 51 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 53 4.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................. 55 4. .1. Phân tích tương quan ........................................................................................... 55 4.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................................ 57 4.3.3. Sự khác biệt về cảm nhận chất lượng mối quan hệ giữa các nhóm bệnh nhân có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau ............................................................................... 61 4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ ...................................................................................... 63 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................. 68 5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................ 68 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................................................... 73 5.2.1. Hàm ý quản trị về Các chính sách y tế ................................................................ 73 5.2.2. Hàm ý quản trị về Người bệnh ............................................................................ 73 5.2.3. Hàm ý quản trị về Bác sĩ/nhân viên y tế.............................................................. 74 5.2.4. Hàm ý quản trị về Chất lượng dịch vụ ................................................................ 75 5.2.5. Hàm ý quản trị về Kết quả điều trị ...................................................................... 76 5. . HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI ........................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 78 PHỤ ỤC ..........................................................................................................................
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình chất lượng mối quan hệ.............................................................. 19 Hình 2.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ ................... 26 Hình 2.3. Mô hình chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ/nhân viên y tế và người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất ....................................................... 30 Hình .1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...................................................................... 34 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức................................................................ 44
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các định nghĩa Chất lượng mối quan hệ .......................................10 Bảng 2.2. Nội dung thang đo .........................................................................................31 Bảng .1. Thang đo các biến độc lập được phát triển từ các thang đo gốc ...................36 Bảng .2. Thang đo biến phụ thuộc được phát triển từ các thang đo gốc .....................41 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu của phiếu người bệnh .........................................49 Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu của phiếu nhân viên y tế ....................................50 Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố .............................................................................54 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Chất lượng mối quan hệ ................55 Bảng 4.5: Hệ số tương quan giữa các biến quan sát......................................................56 Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy Y = f (X1, X2, X3, X4, X5, X6) của ......................58 Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy Y = f (X1, X2, X3, X4, X5) của ............................59 Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...............................60 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định các yếu tố liên quan đến .................................................62
TÓM TẮT LUẬN VĂN Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu dịch vụ bệnh viện Thống Nhất và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Trên cơ sở đó tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao chất lượng mối quan giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu dịch vụ bệnh viện Thống Nhất. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn sâu đối với 10 chuyên gia và cán bộ quản lý ngành y tế nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ/nhân viên y tế và người bệnh cùng với các biến quan sát để đo lường các nhân tố đó. Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với 20 bác sĩ và điều dưỡng cùng 10 bệnh nhân bằng thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi tự ghi nhằm mục đích chuẩn hóa thang đo để tiến hành nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với 30 nhân viên y tế và 144 người bệnh. Tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu và phương pháp hồi quy để kiểm định sự tương quan của các nhân tố bằng phần mềm SPSS 20.0. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu dịch vụ bệnh viện Thống Nhất, bao gồm:các chính sách y tế, người bệnh, bác sĩ/nhân viên y tế, chất lượng dịch vụ và kết quả điều trị. Trong đó, yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất còn yếu tố các chính sách y tế lại có ảnh hưởng ngược chiều đến chất lượng mối quan hệ này. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị để góp phần nâng cao chất lượng mối quan hệ người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu dịch vụ bệnh viện Thống Nhất. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
THESIS ABSTRACT The author conducted research on the topic in order to identify the factors that affected the quality of the relationship between the patients and the doctors, the medical staff at the Thong Nhat Hospital Service Area and measured the impact of these factors. On that basis, the author has proposed some administrative implications to contribute to improving the quality of the relationship between the patients and the doctors, the medical staff in the Thong Nhat hospital service area. In this research, the author combined with both the qualitative and quantitative research methods. The qualitative research was conducted through in-depth interviews with 10 health professionals and managers to identify the factors affecting the quality of the relationship between doctors/the medical staffs and the patients along with observed variables to measure those factors. The quantitative research was conducted through two phases: the preliminary research and the formal research. The preliminary quantitative research was conducted with 20 physicians and nurses and 10 patients through self-recorded questionnaires interviews in order to standardize the scale to conduct formal research. The official quantitative research was conducted with 30 medical staffs and 144 patients. The author used the descriptive statistical methods to analyze data and regression methods to test the correlation of factors by SPSS 20.0 software. The results of Cronbach's alpha analysis and the discovery factors were shown that the scale used in the research was appropriate. The results of the data analysis showed that there were 5 factors affecting the quality of the relationship between the patients and the doctors / the medical staffs at Thong Nhat hospital service area, including: health policies, patients, doctors / medical staffs, service quality and treatment results. In particular, the service quality factor had the strongest influence and the health policy element had the opposite effect on the quality of this relationship.
From the research results, the author gave some administrative implications to contribute to improving the quality of patient relationships with doctors and medical staff in Thong Nhat Hospital Service Area. Besides, the author also gave some limitations of the topic and proposed further research directions.
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt liên quan đến sức khỏe và tính mạng con người. Trong nhiều năm qua, một vấn đề nổi cộm, được nhiều người quan tâm nhất vẫn là mối quan hệ giao tiếp ứng xử giữa thầy thuốc với người bệnh và người nhà của họ. Sự giao tiếp là một mối quan hệ đã và đang gây rất nhiều hiểu nhầm, thậm chí là xung đột giữa nhân viên y tế với người bệnh và thân nhân của họ, mà đặc biệt là ở khu vực y tế công lập. Thực tế thì không ít nơi, đội ngũ thầy thuốc ý thức được đạo đức nghề nghiệp, cảm thông với tình cảnh của người bệnh, cho nên tỏ ra niềm nở, hòa nhã từ khâu đón tiếp, khám bệnh, chẩn đoán hình ảnh, đến việc giải quyết các thủ tục điều trị,... Tuy nhiên, trước tình trạng dân số tăng nhanh, nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe ngày càng lớn khiến nhiều bệnh viện, nhất là bệnh viện tuyến trên thường xuyên quá tải. Một số bệnh viện chuyên khoa, công suất giường bệnh luôn quá tải 150 - 200%. Mặc dù Nhà nước đã nỗ lực đầu tư về cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị y tế, nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu... Thực trạng đó làm nảy sinh các hiện tượng tiêu cực trong một bộ phận cán bộ, nhân viên y tế. Có nhân viên y tế tìm cách gây khó dễ cho người bệnh để yêu cầu quyền lợi. ại có thầy thuốc thăm, khám bệnh lý ở mức độ nhẹ nhưng lại làm phức tạp vấn đề gây tâm lý hoang mang, lo âu cho người bệnh. Thậm chí có người không may, đêm hôm phải vào cấp cứu, muốn được chữa trị kịp thời phải chi thêm tiền bồi dưỡng cho nhân viên y tế. Nhưng nhìn chung, mặc dù trong điều kiện làm việc còn hạn chế, áp lực người bệnh quá tải, nhưng đội ngũ nhân viên y tế vẫn hết sức nỗ lực để cứu chữa phục vụ người bệnh. Vậy thì điều gì đã và đang đưa đến thực trạng hiện nay tại đa số các cơ sở y tế công lập. Một thực trạng hiện nay là đang có hai vấn đề đưa đến mối quan tâm, bức xúc từ cả hai phía: phía ngành y tế và phía bên kia đó là người bệnh và thân nhân của họ. Vấn đề đầu tiên đó là mối quan hệ giữa người bệnh và thân nhân với nhân viên y tế là sự hiểu lầm, mất lòng tin, dè chừng lẫn nhau thậm chí là va chạm, sử dụng bạo lực. Còn vấn đề thứ hai có thể nói là kết quả từ
2 chính mối quan hệ không tốt này. Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, thông tin được lan truyền một cách nhanh chóng, rộng rãi bằng nhiều hình thức khác nhau. Có cổng thông tin từ phương tiện truyền thông đại chúng như tivi, báo, đài… còn có những kênh thông tin khác cũng ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của các đơn vị y tế như internet, các mạng xã hội có sức ảnh hưởng rất lớn (youtube, facebook, zalo, viber,…). Với các mạng xã hội này có thể nói rằng mỗi người dân đều dễ dàng trở thành một nhà báo. Chính thông tin mở như hiện nay dễ ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nếu mối quan hệ này không tốt, thì phía đơn vị y tế dễ bị rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. Hơn mười năm qua, ngành y tế đề ra 12 điều y đức, trong đó có một số điều nhấn mạnh mối quan hệ giữa thầy thuốc với người bệnh và người nhà của họ. Vào bất cứ bệnh viện, cơ sở y tế nào từ phường, xã đến tuyến trung ương, 12 điều y đức đều được treo trang trọng ở vị trí trung tâm của cơ quan, đơn vị. Hằng năm, dưới nhiều hình thức, không ít lớp học về y đức được tổ chức, triển khai. Ở rất nhiều cơ sở y tế công lập cũng đang rất nỗ lực để cải thiện mối quan hệ giữa thầy thuốc với người bệnh và thân nhân của họ, với những khẩu hiệu: “ ấy người bệnh làm trung tâm”. Nhưng xem ra đây đó vẫn chưa hết lời kêu ca, phàn nàn về đạo đức nghề y, nhất là mối quan hệ giữa cán bộ, nhân viên y tế và người bệnh. Nhằm ngăn chặn tình trạng này, không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, năm 2008, Bộ tế ra uyết định số 29/2008/ Ð-B T về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế. Một loạt quy định được đề ra không ngoài mục đích làm hài lòng người bệnh, khi họ có nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe. Nhưng có một số điều thiết thực và nhạy cảm cần tập trung xử lý có hiệu quả. Trước hết, tạo lập mối quan hệ gần gũi giữa thầy thuốc với người bệnh, bởi người bệnh bước chân vào viện mang theo nhiều nỗi lo âu. Niềm tin của họ sẽ được củng cố nếu ngay từ khi mới bước chân vào bệnh viện, được các nhân viên y tế đón tiếp niềm nở, hướng dẫn chu đáo quy trình khám, chữa bệnh. Những mong muốn của người bệnh là chính đáng song nhiều khi vượt quá khả năng mà bệnh viện và y sĩ, bác sĩ có thể đáp ứng. Cho nên cán bộ, nhân viên y tế cần có kỹ năng giao tiếp, giải thích có lý,
3 có tình để người bệnh yên tâm điều trị. Theo điều tra gần đây của Hội Ðiều dưỡng Việt Nam thực hiện ở sáu bệnh viện, người bệnh khi nằm viện mang theo một số lo lắng, băn khoăn chính: bệnh không khỏi và biến chứng nặng hơn (95 - 99%), cán bộ, nhân viên y tế không nhiệt tình (62%), không đủ tiền để chữa bệnh (55%), phải chờ đợi lâu (gần 40%). Ðiều đó cho thấy sự đồng cảm, coi người bệnh như người thân của thầy thuốc là hết sức quan trọng. uá trình điều trị, do tính chất bệnh lý, người bệnh có thể gặp biến chứng hoặc do sự hạn chế, sơ suất của y, bác sĩ; dễ nảy sinh phản ứng của người nhà người bệnh. Không nên lấy lí do khách quan, hoàn cảnh để biện minh cho hành động của mình, người thầy thuốc cần dành thời gian gặp gỡ, giải thích cặn kẽ cho họ. Cách giải thích và sự đồng cảm của cán bộ, nhân viên y tế sẽ là liều thuốc làm giảm nỗi bức xúc của người bệnh và người nhà của họ. Không kể những trường hợp cấp cứu phải ưu tiên giải quyết ngay, người thầy thuốc cần bảo đảm tính công bằng trong khám, chữa bệnh. Tránh hiện tượng phân biệt, đối xử trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề cao đối với người bệnh điều trị theo dịch vụ và xem nhẹ người bệnh bảo hiểm y tế; nhất là đối tượng người bệnh nghèo, các gia đình chính sách. Phần lớn các bệnh viên công lập hiện nay đã chuyển sang tự chủ tài chính. Họ phải tự hạch toán, tự cân đối thu - chi, không còn nhận được sự bao cấp 100% từ ngân sách nhà nước như trước đây nữa. Nói khác đi, bệnh viện cũng là một cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe trên thị trường chăm sóc sức khỏe. Vậy thì sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố quyết định sự sống còn của bệnh viện trên thị trường cạnh tranh. Bệnh viện Thống Nhất - Bộ tế là một bệnh viện lớn tại TP HCM nói riêng và cả nước nói chung, với nhiệm vụ chính là khám chữa bệnh cho cán bộ trung cao cấp của Đảng, Nhà nước, lực lượng vũ trang, nhân dân các tỉnh phía Nam và khu vực lân cận. a đời vào tháng /1975, đến nay Bệnh viện Thống Nhất đã trải qua 44 năm thành lập và phát triển. Trong suốt thời gian qua, tập thể y, bác sĩ và nhân viên y tế tại bệnh viện đã không ngừng cố gắng phục vụ khám chữa trị cho hàng ngàn người bệnh ở các khoa của Bệnh viện Thống Nhất. Tại đây, có một khu vực điều trị
4 dịch vụ dành riêng cho người bệnh nội trú. Nhằm tìm ra những điểm mấu chốt có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh tại khu vực dịch vụ, để tìm ra sự khác biệt về mối quan hệ giữa thầy thuốc với người bệnh và thân nhân của họ. Để đạt được mục tiêu đó, chúng tôi tìm hiểu các thành tố liên quan đến hài lòng, lòng tin và sự cam kết quyết định đến chất lượng mối quan hệ của người bệnh giữa khu vực y tế tư nhân, dịch vụ với khu vực y tế công lập. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những người bệnh điều trị nội trú, vì đây là nhóm người bệnh sử dụng dịch vụ lâu dài hơn nhóm người bệnh tại phòng khám. Do đó chúng tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM”. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM. Mục tiêu cụ thể gồm có 2 mục tiêu: 1) Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM. 2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để đạt được mục tiêu đã đề ra, nghiên cứu tập trung giải quyết 2 câu hỏi sau: 1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM? 2) Các yếu tố này ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM?
5 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp đến sự hài lòng, sự cam kết và lòng tin của người bệnh nội trú ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nội trú. Đối tượng khảo sát: nhân viên y tế (Bác sĩ, điều dưỡng) và người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian khảo sát: nghiên cứu được thực hiện trong vòng 2 tháng, từ tháng 6/2018 đến tháng 7/2019. - Về không gian khảo sát: các giường bệnh thuộc Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM. Lý do tác giả chọn bệnh viện Thống Nhất Tp. Hồ Chí Minh để làm nghiên cứu: có 2 lý do, đó là: - Bệnh viên Thống Nhất là một trong những bệnh viện đa khoa có uy tín lớn tại Tp. Hồ Chí Minh , là bệnh viện cấp Trung ương, tọa lạc tại quận Tân Bình, Tp. Hồ Chí Minh, có quy mô là một bệnh viện đa khoa với 1.000 giường bệnh. Bệnh viện Thống Nhất đã và đang đóng góp phần chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh cho dân cư hai quận Tân Bình và Tân Phú là hai quận lớn, đông dân cư của Tp. Hồ Chí Minh. - Trong quá trình làm nghiên cứu, tác giả nhận được sự tạo điều kiện từ Ban lãnh đạo bệnh viện Thống Nhất nói chung cũng như Ban lãnh đạo khu dịch vụ nội trú của bệnh viên nói riêng. 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng.
6 - Phương pháp nghiên cứu định tính: Thảo luận với các cán bộ quản lý y tế và phỏng vấn sâu 10 người bệnh để xây dựng thang đo cho phù hợp với đề tài cần nghiên cứu. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu nhập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp nhân viên y tế và người bệnh bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu và phương pháp hồi quy để kiểm định sự tương quan của các nhân tố. 1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn bố cục được chia thành 5 chương, nội dung chính của các chương được tóm tắt như sau: Chương 1: Giới thiệu Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nghiên cứu trình bày các lý thuyết về chất lượng mối quan hệ, các thành phần của chất lượng mối quan hệ theo quan điểm của các nhà nghiên cứu. Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu để đưa ra mô hình nghiên cứu và thang đo hiệu chỉnh. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả nghiên cứu gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến, phân tích nhân tố EFA đo lường sự hội tụ các thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Trình bày một số hàm ý quản trị về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nội trú đồng thời một số hạn chế, đề xuất cho các nghiên cứu tương lai.
7 Tóm tắt chương 1 Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan của đề tài đang nghiên cứu thông qua lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu để xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng và khách thể nghiên cứu. Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp. Những nội dung này giúp tác giả xác định đúng vấn đề nghiên cứu đồng thời lựa chọn đối tượng khảo sát phù hợp cho vấn đề nghiên cứu đang lựa chọn. Đây chính là cơ sở để tác giả lựa chọn cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài ở chương 2 của luận văn.
8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu 2.1.1.1. Mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế Mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng nhất định đối với hiệu quả điều trị. Mối quan hệ này đã được nhiều tác giả nghiên cứu và có sự thay đổi qua từng thời kì. Szasz và Hollender (1956) đã phác thảo mô hình cơ bản về mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh, bao gồm: Mô hình chủ động - thụ động: là mô hình lâu đời nhất trong 3 mô hình. Nó dựa trên việc các bác sĩ hành động trên người bệnh, những người được coi là một đối tượng vô tri vô giác. Mô hình này có thể thích hợp trong trường hợp khẩn cấp khi người bệnh có thể bị bất tỉnh hoặc khi trì hoãn điều trị có thể gây hại không thể khắc phục. Trong những tình huống như vậy, sự đồng ý của người bệnh được miễn. Mô hình hợp tác hướng dẫn: trong mô hình hợp tác hướng dẫn, một bác sĩ được đặt ở vị trí quyền lực do có kiến thức y khoa mà người bệnh thiếu. Các bác sĩ dự kiến sẽ quyết định những gì là lợi ích tốt nhất của người bệnh và để làm cho các khuyến nghị phù hợp. Người bệnh sau đó dự kiến sẽ tuân thủ các khuyến nghị này. Mô hình tham gia lẫn nhau: dựa trên sự hợp tác bình đẳng giữa bác sĩ và người bệnh. Bác sĩ được xem như là một chuyên gia đối với kinh nghiệm và mục tiêu cuộc sống của mình và sự tham gia của người bệnh là cần thiết cho việc thiết kế điều trị. Vai trò của bác sĩ là gợi ra mục tiêu của người bệnh và giúp đạt được những mục tiêu này. Mô hình này yêu cầu cả hai bên đều có quyền lực ngang nhau, phụ thuộc lẫn nhau và tham gia vào các hoạt động cả hai bên. Mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh được định nghĩa là “mối quan hệ đồng thuận trong đó người bệnh cố ý tìm kiếm sự trợ giúp của bác sĩ và trong đó bác sĩ cố ý chấp nhận người đó là người bệnh.” (Szasz TS, Hollender MH, 2006). Mối quan hệ giữa người bệnh và nhân viên y tế là một mối quan hệ trị liệu dựa trên sự tin tưởng, trung thực, tôn trọng và mong muốn lẫn nhau để cải thiện kết
9 quả sức khỏe (Johns Hopkins and American Healthways, 2003). Tác giả đã nhấn mạnh về tầm quan trọng của các khía cạnh của mối quan hệ bác sĩ và người bệnh, bao gồm (a) nhận thức của người bệnh về sự liên quan và hiệu lực của các can thiệp được đưa ra, (b) thỏa thuận về các mục tiêu điều trị và (c) các thành phần nhận thức và tình cảm, chẳng hạn như mối quan hệ cá nhân giữa bác sĩ và người bệnh và nhận thức của bác sĩ là quan tâm, nhạy cảm và thông cảm. Vì vậy, sự thân thiện và thông cảm có thể làm tăng khả năng tuân thủ điều trị của người bệnh. 2.1.1.2. Chất lượng mối quan hệ Khái niệm “Chất lượng mối quan hệ” được đề cập khá nhiều trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực kinh tế. Smith (1998) định nghĩa chất lượng mối quan hệ là phép đo sức mạnh của mối quan hệ. Chất lượng mối quan hệ đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng dựa trên các sự kiện hoặc các cuộc gặp gỡ trước đó (Smith, B, 1998). Wong và Sohal (2002) cho rằng chất lượng mối quan hệ là tỷ lệ giữa nhu cầu, mục tiêu, nhận thức và mong muốn của khách hàng được đáp ứng trong mối quan hệ (Wong, A., & Sohal, A., 2002). Các tác giả Brun, Rajaokelira & Licard (2014), Rahman & Kamarulzaman (2015), Roberts và cộng sự (2003) có cùng quan điểm rằng chất lượng mối quan hệ mạnh mẽ cho thấy khách hàng hài lòng như thế nào với hiệu suất trước đây của nhà cung cấp dịch vụ, niềm tin của họ đối với hoạt động trong tương lai của nhà cung cấp dịch vụ và mong muốn duy trì mối quan hệ với công ty (Roberts, K., Varki, S., & Brodie, R., 2003, Brun, I., Rajaobelina, A., & Ricard, L, 2014, Rahman, M.A., & Kamarulzaman, Y., 2015) Bên cạnh đó, tác giả Maria Holmlund (2008) đã tổng hợp các định nghĩa khác nhau về chất lượng mối quan hệ được nghiên cứu trong những năm từ 1997 đến 2007: