Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

55
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái. Từ đó, đưa ra một số hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân tôi. Kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép và chưa được công bố ở bất cứ nơi nào. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014 Người thực hiện luận văn Đặng Thị Hải 1
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ...............................................................................................1 1.1.Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1 1.2.Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................2 1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................2 1.4.Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................3 1.4.1. Nguồn dữ liệu.....................................................................................................3 1.4.2. Phương pháp thực hiện ......................................................................................3 1.5.Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài......................................................................................3 1.6.Bố cục luận văn ............................................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................5 2.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn.......................5 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ..........................................................................5 2.1.2. Thông tin cơ bản. ..................................................................................................5 2.1.3. Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn ......8 2.1.4. Các yếu tố nguồn lực của cty tác động đến lòng trung thành của KH .................9 2.1.4.1. Các loại hình dịch vụ khai thác cảng của Tổng công ty.................................9 2.1.4.2. Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái ......................................10 2.1.4.3. Yếu tố công nghệ..........................................................................................12 2
2.1.4.4. Nguồn nhân lực: ...........................................................................................13 2.2. Cơ sở lý thuyết ..........................................................................................................14 2.2.1. Các khái niệm về lòng trung thành .....................................................................14 2.2.2. Khái niệm về dịch vụ ..........................................................................................16 2.2.3. Đặc tính của dịch vụ ...........................................................................................16 2.2.4. Dịch vụ cảng biển ...............................................................................................17 2.2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước.........................................................................17 2.2.5.1. Mô hình nghiên cứu của Lam và cộng sự., 2004 .........................................19 2.2.5.2. Mô hình nghiên cứu của Papassapa Rauyruen và cộng sự, 2007.................20 2.2.5.3. Mô hình nghiên cứu của Zhinlin Yang và Robin T. Peterson, 2004 ............21 2.2.6. Mối quan hệ giữa Lòng trung thành và các thành phần của nó ..........................21 2.2.6.1. Sự hài lòng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng .....................22 2.2.6.2. Niềm tin và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. ........................23 2.2.6.3. Sự cam kết và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. ....................24 2.2.6.4. Chi phí chuyển đổi và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng.........25 2.2.6.5. Giá trị khách hàng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng..........28 2.2.6.6. Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. .......29 2.2.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...............................................................................29 2.3. Tóm tắt ......................................................................................................................30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................31 3.1.Quy trình nghiên cứu .................................................................................................31 3.2.Nghiên cứu định tính..................................................................................................31 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính .............................................................................32 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính..............................................................................32 3.2.3. Xây dựng thang đo..............................................................................................33 3.2.3.1. Thang đo Sự hài lòng khách hàng ................................................................33 3.2.3.2. Thang đo Niềm tin........................................................................................33 3.2.3.3. Thang đo Sự cam kết....................................................................................34 3.2.3.4. Thang đo Giá trị khách hàng ........................................................................34 3
3.2.3.5. Thang đo Chất lượng dịch vụ .......................................................................35 3.2.3.6. Thang đo Chi phí chuyển đổi .......................................................................35 3.2.3.7. Thang đo Lòng trung thành khách hàng.......................................................35 3.3.Nghiên cứu định lượng...............................................................................................36 3.3.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin ..........................................36 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo – hệ số Cronbach’s alpha.....................................37 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................38 3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ...............................................................................38 3.4.Tóm tắt .......................................................................................................................39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................40 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu.........................................................................................40 4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha ................................................40 4.3. Phân tích nhân tố EFA ..............................................................................................42 4.4. Các đại lượng thống kê mô tả ...................................................................................51 4.5. Kết quả phân tích tương quan ...................................................................................51 4.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến ...............................................................................52 4.6.1. Mô hình hồi quy tuyến tính.................................................................................53 4.6.2. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................55 4.6.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu........................................................................55 4.6.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính....................56 4.7. Đánh giá về thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại Tân Cảng Cát Lái dựa trên các thành phần tạo nên Lòng trung thành khách hàng........................................60 4.7.1. Đánh giá về yếu tố Giá trị cảm nhận ..................................................................60 4.7.2. Đánh giá về yếu tố Niềm tin & Cam kết ............................................................61 4.7.3. Đánh giá về yếu tố Chất lượng dịch vụ ..............................................................62 4.7.4. Đánh giá về Chi phí chuyển đổi..........................................................................62 4.8. Tóm tắt ......................................................................................................................63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................64 5.1. Hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái ......................................................................64 4
5.1.1. Gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng .......................................................64 5.1.2. Tăng cường và củng cố Niềm tin & Cam kết của khách hàng ........................65 5.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng ...................................................65 5.1.4. Nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi ...............................................................66 5.2. Kết luận .....................................................................................................................67 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 5
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Đơn vị đo năng lực vận tải an toàn của tàu DWT Dead Weight Tonnage ::tính bằng tấn ICD Inland Container Depot : Cảng cạn SNP Saigon Newport : Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn TEU Twenty-foot Equivalent Units : Đơn vị đo trọng tải bằng container 20 feets 6
DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 4.1: Tần số ..................................................................................................................40 Bảng 4.2: Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu...................................................41 Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 các thành phần Lòng trung thành.....................43 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối các thành phần Lòng trung thành................49 Bảng 4.5: Phân tích nhân tố của khái niệm Lòng trung thành khách hàng .........................50 Bảng 4.6: Thống kê mô tả ...................................................................................................51 Bảng 4.7: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu ...................................................52 Bảng 4.8: Bảng mô tả kết quả phân tích hồi quy.................................................................53 Bảng 4.9: Phân tích ANOVA ...............................................................................................53 Bảng 4.10: Hệ số hồi quy ....................................................................................................54 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...................................................55 Bảng 4.12: Hệ số tương quan hạng Spearman ....................................................................56 Bảng 4.13: Hiện tượng đa cộng tuyến – đánh giá bằng Dung sai và VIF ...........................59 Bảng 4.14: Hiện tượng đa cộng tuyến - Đánh giá bằng giá trị Eigen và chỉ số điều kiện ..59 7
DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức TCT Tân Cảng Sài Gòn..................................................................7 Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu- lợi nhuận giai đoạn 2008-2012 (tỷ đồng) ..........8 Hình 2.3: Mô hình tác động qua lại của giá trị khách hàng, sự hài lòng,............................19 Hình 2.4: Chất lượng mối quan hệ như một chỉ báo về lòng trung thành khách hàng .......20 Hình 2.5: Giá trị nhận thức khách hàng, Sự hài lòng khách hàng và Lòng trung thành .....21 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KH ...30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu...........................................................................................31 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh...........................................................................50 Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot ..................................................................................56 Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram.......................................................................................57 Hình 4.4: Đồ thị tần số P-P Plot ..........................................................................................58 8
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài. Hiện nay, lòng trung thành của khách hàng là vấn đề đang được rất nhiều các doanh nghiệp quan tâm. Khách hàng trung thành chính là nhân tố then chốt mang lại lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp. Lòng trung thành có thể coi như bước cuối cùng trong quá trình phức tạp liên quan đến những nhận thức ban đầu, sau đó là sự hiểu biết, đánh giá, thử nghiệm và mua hàng, cuối cùng là lòng trung thành. Berry (1995) cho rằng kinh doanh dịch vụ, bao gồm cả cảng biển, có thể tạo ra thị phần bằng ba cách khác nhau: thu hút khách hàng mới, tạo ra nhiều sản phẩm để cung cấp cho khách hàng hiện tại và giảm lượng khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh, đây thực sự là một vấn đề đau đầu đối với những ngành kinh doanh có chi phí chuyển đổi thấp. Tuy nhiên, chi phí để duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới (Farn và Huang, 2008), nhất là trong giai đoạn khủng hoảng như hiện nay khi mà các doanh nghiệp đang nỗ lực hết sức để duy trì hoạt động cũng như củng cố thị phần sẵn có của mình. Việc tìm ra các yếu tố để duy trì lòng trung thành của khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Ngành kinh doanh dịch vụ cảng biển cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sản lượng hàng hóa trao đổi thương mại giữa các nước giảm đi đáng kể. Nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu chuyển hướng tập trung vào thị trường trong nước, nhiều tuyến vận chuyển hàng hóa trên biển bị hủy bỏ, dãn chuyến. Trong khi đó, các cảng biển trong khu vực Đông Nam bộ mọc lên như nấm dẫn đến năng lực bốc xếp của các cảng đã cao hơn nhiều so với khối lượng hàng hóa thông qua cảng hay cung đã vượt cầu, tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt giữa các cảng nhằm nắm giữ thị phần. Tân Cảng Sài Gòn (SNP) được thành lập ngày 15/03/1989 theo quyết định 41/QĐ- BQP của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng. Trong quá trình xây dựng và trưởng thành (15/3/1989-15/3/2013), Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn đã trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn nhất Việt Nam với với thị phần container xuất nhập khẩu chiếm trên 85% khu vực phía Nam và gần 50% thị phần cả 1
2 nước. Sỡ dĩ Công ty có được thành công như vậy là nhờ rất nhiều các yếu tố như đường lối lãnh đạo của Ban Tổng giám đốc, sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên của Tổng Công ty, những chiến lược marketing hiệu quả, những chiến lược kinh doanh đúng đắn, kịp thời…Trong giai đoạn khó khăn như hiện nay chủ trương hàng đầu của Công ty là nắm vững thị phần, duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả. Theo Báo cáo thị trường của Phòng Marketing thì trong những năm qua luôn có một số lượng khách hàng khoảng 2%-3% rời bỏ Công ty. Điều này làm trăn trở cho những nhà lãnh đạo cấp cao “yếu tố nào khiến khách hàng rời bỏ công ty? Nguyên nhân gì khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái nữa? và cách thức nào để duy trì và giữ vững mối quan hệ lâu dài với những khách hàng hiện hữu của công ty? Đứng trước thực tiễn ấy, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái” nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, đưa ra một số kiến nghị nhằm duy trì, giữ chân khách hàng lâu dài cho Công ty. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái. Từ đó, đưa ra một số hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhóm khách hàng và hãng tàu sử dụng dịch vụ khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái. Do Tân Cảng Cát Lái là cảng container hiện đại nhất, quy mô nhất trong hệ thống các cảng và ICD của SNP. Nó được coi như “trái tim” của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn. Doanh thu tại Tân Cảng Cát Lái chiếm 85% tổng doanh thu của toàn Tổng Cty, số lượng khách hàng, hãng tàu cũng tập trung chủ yếu ở khu vực này. 2
3 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Nguồn dữ liệu Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu chủ yếu từ kết quả điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái của tác giả. 1.4.2. Phương pháp thực hiện Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng gồm các bước ̶ Nghiên cứu định tính: thảo luận trực tiếp với một số khách hàng và tham khảo một số ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo các thành phần lòng trung thành và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái. ̶ Nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát ̶ Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 ̶ Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, phân tích EFA ̶ Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái. 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài Những đóng góp về mặt lý thuyết: có rất nhiều những nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau, của các công ty khác nhau, chủ yếu là trong lĩnh vực bán lẻ và sản xuất. Những nghiên cứu về vấn đề tương tự trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển tại Việt Nam hiện có rất ít. Các tác giả chủ yếu nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Thái Văn Vinh, 2005; Phan Thi Minh Hà, 2008; Nguyễn Khiếu Anh, 2013). Chính vì thế, nghiên cứu đề xuất mô hình lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khai thác cảng, như một ví dụ tham khảo về mô hình lý thuyết trong lĩnh vực dịch vụ cảng biến, làm phong phú thêm, khẳng định tính tổng quát của các mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Đề tài nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng nhằm phân tích, đánh giá tâm lý khách hàng để từ đó Công ty có những hoạt động marketing cụ thể, phù hợp nhằm giữ chân khách hàng 3
4 trung thành hiện có và gia tăng những khách hàng trung thành trong tương lai, góp phần tạo nên lợi nhuận bền vững, lâu dài cho Công ty. 1.6. Bố cục luận văn Chương 1: Tổng quan về đề tài: lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài. Chương 2: Giới thiệu tổng quan về TCT Tân Cảng Sài Gòn và các yếu tố nguồn lực của công ty ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng. Các cơ sở khoa học về lòng trung thành khách hàng và các thành phần của nó trong lĩnh vực dịch vụ, đề xuất mô hình nghiên cứu, đồng thời xây dựng các giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, các kỹ thuật sử dụng để đánh giá thang đo các thành phần Lòng trung thành khách hàng. Chương 4: Kết quả nghiên cứu, đánh giá về các thành phần lòng trung thành khách hàng trên cơ sở kết quả phân tích hồi quy Chương 5: Kết luận và một số hàm ý cho nhà quản trị marketing. Tài liệu tham khảo Phụ lục 4
5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Tân Cảng Sài Gòn được thành lập ngày 15/03/1989 theo Quyết định 41/QĐ- BQP của Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng. Từ tháng 12/2006, Công ty chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con. Ngày 09/02/2010, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã ký Quyết định số 418/QĐ-BQP chuyển Công ty Tân Cảng Sài Gòn thành Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn. Trong quá trình xây dựng và trưởng thành (15/3/1989-15/3/2014), Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn đã trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn nhất Việt Nam với các dịch vụ khai thác cảng biển như: Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa, dịch vụ Logistics, dịch vụ hàng hải, cứu hộ, cứu nạn, hoa tiêu, địa ốc, cao ốc văn phòng, xây dựng công trình dân sự, quân sự ... và vận tải đa phương thức. Là nhà khai thác cảng container hàng đầu Việt Nam với thị phần container xuất nhập khẩu chiếm trên 85% khu vực phía Nam và gần 50% thị phần cả nước, Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn (SNP) đang cung cấp các dịch vụ cảng, dịch vụ và giải pháp logistics tốt nhất, tiện lợi nhất cho khách hàng. Định hướng chiến lược của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn là phát triển sản xuất kinh doanh bền vững trên 2 trụ cột: Khai thác Cảng và Logistics dựa trên các nền tảng: “Chất lượng dịch vụ hàng đầu, hướng tới khách hàng; Quản trị tiên tiến, nhân lực chuyên nghiệp, chất lượng cao; Kỷ luật quân đội, văn hóa doanh nghiệp, trách nhiệm với cộng đồng”. 2.1.2. Thông tin cơ bản. Tên gọi đầy đủ: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên – Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn. Tên viết tắt: Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn Tên giao dịch bằng Tiếng Anh: TancangSaiGon one member limited liability Corporation Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Saigon Newport (SNP) 5
6 Vốn điều lệ: 1.604.332.342.775 VNĐ Giấy CNĐKKD: 0300514849 Mã số thuế: 0300514849 Trụ sở chính: 172 Điện Biên Phủ, Phường 22, Quận Bình Thạnh, TP. HCM ĐT: 84.8.38990694 - 35122099 Số fax: 84.8.38993950 / 35120591 E-mail: info.snp@saigonnewport.com.vn Website: www.saigonnewport.com.vn  Cơ cấu tổ chức của công ty Cơ quan quyền lực cao nhất của Tổng công ty là Hội đồng thành viên. Ban kiểm soát thực hiện giám sát Hội đồng thành viên. Ban Tổng Giám Đốc do Hội đồng thành viên bầu ra, có nhiệm vụ tổ chức điều hành và quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày của Tổng Công ty. Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty được chia thành các phòng ban chức năng, các xí nghiệp trực thuộc và các công ty thành viên được tổ chức quản lý theo các chức năng công việc. Tổng Giám Đốc quản lý, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của tổng công ty thông qua việc phân cấp, phân quyền cho các Phó Tổng Giám Đốc phụ trách từng mảng chức năng công việc.  Sơ đồ tổ chức của Tổng công ty (Hình 2.1) 6
7 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức TCT Tân Cảng Sài Gòn (Nguồn: TCT Tân Cảng Sài Gòn) 7
8 2.1.3. Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn 800.000 754.166 700.000 606.365 600.000 500.000 409.201 400.000 Doanh thu 333.844 272.982 Lãi sau thuế 300.000 200.000 76.549 86.789 89.746 95.494 100.000 53.736 - 2008 2009 2010 2011 2012 Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu- lợi nhuận giai đoạn 2008-2012 (tỷ đồng) (Nguồn: TCT Tân Cảng Sài Gòn) Nhìn vào biểu đồ Hình 2.6 ta thấy trong giai đoạn 2008-2012 là giai đoạn kinh tế thế giới và Việt Nam đang trong giai đoạn khủng hoảng, nhưng tốc độ tăng trưởng doanh thu của TCT Tân Cảng Sài Gòn luôn đạt mức tăng trưởng khá cao trên 20% đặc biệt là năm 2011 với mức tăng trưởng 48.18% so với năm trước đó, cùng với đó lợi nhuận cũng đều có mức tăng trưởng nhẹ năm sau cao hơn năm trước. Sản lượng container thông qua cảng năm 2013 đạt 3,78 triệu Tues và dự báo sẽ tiếp tục tăng trong năm 2014 do cuối năm 2013 Công ty đã đưa vào khai thác thêm 224 m cầu tàu, và mở rộng bãi chứa hàng thêm 15 ha giúp nâng cao năng suất xếp dỡ và khối lượng hàng thông qua cảng từ 3,5 triệu Tues lên 4,8 triệu Tues mỗi năm. Năm 2014 cũng là năm theo dự báo kinh tế sẽ có nhiều khởi sắc hơn những năm trước với mức tăng trưởng GDP đạt khoảng 5,8%, chỉ tiêu xuất khẩu năm 2014 tăng 10%, nhập siêu khoảng 6% tương đương kim ngạch xuất khẩu khoảng 147 tỷ USD, nhập siêu 9 tỷ USD. Đặc biệt, hiệp định Đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) dự đoán được ký kết vào năm 2014 sẽ làm cho tình hình xuất nhập khẩu trở nên sôi động hơn. Điều 8
9 đó tác động tích cực đến tình hình sản xuất kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn trong những năm tới. 2.1.4. Các yếu tố nguồn lực của công ty tác động đến lòng trung thành của khách hàng 2.1.4.1. Các loại hình dịch vụ khai thác cảng của Tổng công ty Các dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái rất đa dạng và phong phú từ các dịch vụ phục vụ cho tàu ra vào cảng đến các dịch vụ nâng hạ, lưu kho, vận chuyển container. Mỗi loại container hàng hóa, container rỗng xuất nhập đều có những dịch vụ, tiện ích đi kèm như dịch vụ đóng/rút container hàng tại bãi, dịch vụ đóng/rút container hàng lẻ, dịch vụ lưu kho, lưu bãi, dịch vụ sửa chữa, vệ sinh container rỗng…với những dịch vụ đa dạng, phong phú của mình, công ty đáp ứng được rất nhiều nhu cầu đa dạng của khách hàng, mang đến cho khách hàng của cảng nhiều giá trị gia tăng hữu ích. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: ̶ Dịch vụ cảng biển, kho bãi. ̶ Cảng mở, cảng trung chuyển. ̶ Dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ, đường sông, lai dắt tàu biển. ̶ Dịch vụ logistics và khai thuê hải quan ̶ Dịch vụ ICD, xếp dỡ kiểm đếm, giao nhận hàng hóa ̶ Kinh doanh vận tải đa phương thức quốc tế ̶ Dịch vụ hoa tiêu. ̶ Dịch vụ hàng hải, môi giới hàng hải, đại lý tàu biển và đại lý vận tải tàu biển ̶ Dịch vụ cung ứng, vệ sinh và sửa chữa tàu biển ̶ Xây dựng và sửa chữa các công trình thủy, công trình công nghiệp, dân dụng ̶ Dịch vụ nạo vét, cứu hộ trên biển, trên sông ̶ Kinh doanh bất động sản. ̶ Trung tâm thương mại và hội chợ triển lãm. Sản xuất vật liệu xây dựng. ̶ Vận tải và đại lý kinh doanh xăng dầu. Dịch vụ kỹ thuật cơ khí. 9
10 ̶ Các hoạt động về giáo dục và đào tạo về hàng hải và logistics. Các hoạt động về nguồn nhân lực, xúc tiến việc làm. Các hoạt động tư vấn về lĩnh vực cảng biển, hàng hải cho cá nhân và các công ty trong và ngoài nước. ̶ Cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin (CNTT). Cung cấp nguồn lao động CNTT. Đại lý cung cấp trang thiết bị CNTT. Tư vấn, huấn luyện đào tạo về CNTT. Bên cạnh việc đa dạng về sản phẩm dịch vụ, công ty còn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng của mình. Năm chuyên đề nâng cao chất lượng dịch vụ được triển khai với hàng trăm đầu việc cụ thể: “Mở rộng dịch vụ; Kết nối khách hàng; Tăng cường quản lý; Tiết kiệm chi phí; Kinh doanh hiệu quả”. Chương trình 4G: “Giao dịch lịch thiệp; Giúp đỡ tận tình; Giao nhận nhanh chóng; Giảm thiểu chi phí” được công ty đề ra và đẩy mạnh thực hiện tại tất cả các cơ sở của Tổng công ty trong đó có Tân Cảng Cát Lái. Ngoài ra, công ty còn tổ chức một ban chuyên phụ trách về nâng cao chất lượng dịch vụ của cảng, hàng tháng đều có những kế hoạch hành động và những tổng kết đánh giá về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Trung tâm hỗ trợ khách hàng với đường dây nóng mở 24/24 kịp thời cung cấp thông tin và hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu kiện cho khách hàng. 2.1.4.2. Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái Cảng Tân Cảng Cát Lái có tổng diện tích 120 ha, trong đó diện tích bãi chứa container là 80,7 ha, diện tích dành cho kho hàng là 1,7 ha, tổng chiều dài cầu cảng là 1.400 mét, được phân chia thành 7 cầu, có thể tiếp nhận cùng lúc 7 tàu vào làm hàng. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng để đón sà lan trung chuyển container đi các cảng nước sâu, các ICD (cảng cạn) liên kết khác trong khu vực. Hạ tầng cơ sở vật chất đầy đủ như trên là nền tảng để Tân Cảng Cát Lái cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng phong phú cho khách hàng, hãng tàu từ dịch vụ vận tải đường bộ đến kho khách hàng ở những tỉnh lân cận Tp. Hồ Chí Minh đến dịch vụ vận tải đường thủy bằng sà lan đi các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long và Campuchia, từ dịch vụ rỗng đến dịch vụ container hàng xuất nhập các loại (thường, lạnh, nguy hiểm, quá khổ, quá tải). • Tổng diện tích: 1.200.000 m2 10
11 • Diện tích bãi chứa container: 800.700 m2 • Diện tích kho hàng: 17.400 m2 • Chiều dài cầu tàu: 1.400 m • Số bến: 7 • Bến sà lan: 2 Trang thiết bị xếp dỡ thuộc tuyến tiền phương tại cảng Tân Cảng Cát Lái gồm có cẩu dàn di động, cẩu bờ chạy ray, cẩu bờ cố định, cẩu khung Mijack RTG 3+1 và cẩu khung Kalmar RTG 6+1. Đặc biệt là cẩu nổi, sức nâng 100 tấn, có khả năng xếp dỡ các loại hàng siêu trường, siêu trọng và làm hàng tại phao trong trường hợp cần thiết. • Cẩu dàn di động: 20 chiếc • Cẩu bờ chạy ray: 2 chiếc • Cẩu bờ cố định: 3 chiếc • Cẩu nổi: 1 chiếc • Cẩu khung Mijack RTG 3+1: 28 chiếc • Cẩu khung Kalmar RTG 6+1: 26 chiếc Trang thiết bị xếp dỡ tại tuyến hậu phương của cảng bao gồm: xe nâng rỗng, xe nâng kho, xe nâng chụp, xe đầu kéo… • Xe nâng rỗng: 25 chiếc • Xe nâng kho: 6 chiếc • Xe nâng chụp 28-42T: 30 chiếc • Xe đầu kéo: 185 chiếc • Bến phao: 4 • Ổ cắm container lạnh: 1.100 Để hỗ trợ cho công tác đưa đón tàu ra vào cầu tàu an toàn, cảng Tân Cảng Cát Lái còn sở hữu các tàu lai Azimuth, là thế hệ tàu lai tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay, với chân vịt có khả năng xoay 360 độ có thể linh động trong mọi tình huống hỗ trợ lai dắt, mang lại nhiều thuận tiện cho hãng tàu. Số lượng cụ thể như sau: • Tàu lai: 7 chiếc 11
12 • Sà lan tự hành 16-54 Teus: 4 chiếc • Xe cẩu bánh lốp 60-100-400T: 2 chiếc • Xe lu: 4 • Xe gạt: 5 Hệ thống cảng liên kết: Hiện nay Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn có mạng lưới các cảng và ICD liên kết rộng khắp trên các vùng kinh tế trọng điểm phía Nam như cảng Tân Cảng – quận Bình Thạnh, cảng Tân Cảng – Cái Mép – Bà Rịa Vũng Tàu; cảng Tân Cảng Nhơn Trạch – Đồng Nai; ICD Tân Cảng Sóng Thần – Bình Dương; ICD Tân Cảng Long Bình – Đồng Nai. Bên cạnh đó, Công ty còn liên kết với cảng Sa Đéc – Đồng Tháp, mở văn phòng logistics ở Tây Ninh. Các cảng này đều kết nối giao thông thuận tiện với Tân Cảng Cát Lái tạo điều kiện tốt cho việc phát triển dịch vụ logistics trọn gói của công ty. 2.1.4.3. Yếu tố công nghệ Hệ thống thông tin, viễn thông, thiết bị xếp dỡ hiện đại có vai trò quan trọng trong việc quản lý, khai thác cảng biển. Từ năm 2007, Tân Cảng Sài Gòn đã quyết định đầu tư hơn 4 triệu USD đưa phần mềm tiên tiến TOPX của Úc vào quản lý khai thác cảng, chấm dứt tình trạng quản lý thủ công như trước đây, tạo bước đột phá về công nghệ quản lý cảng biển ở Việt Nam đưa năng suất giải phóng tàu tăng từ 41,54 containers/giờ (2007) lên 45,24 containers/giờ năm 2008 và hiện đang đạt con số kỷ lục là 73,86 containers/giờ ngang với các cảng tiên tiến trên thế giới, thời gian giao nhận hàng hóa giảm 5 lần từ 2,5 giờ/ container xuống còn 0,51 giờ/ container. Cho đến nay, Tân Cảng Cát Lái là cảng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam ứng dụng thành công hệ thống TOPX trong quản lý khai thác cảng. Hiện tại, công ty đang chuyển sang giai đoạn 2 là ứng dụng phần mềm TOPOVN – phần mềm cung cấp dữ liệu cho TOPX điều hành, quản lý dữ liệu khai thác cảng. So với các cảng khác trong nội địa công nghệ quản lý khai thác của Tân Cảng Cát Lái khá hiện đại. Tuy nhiên, quá trình khai thác nhiều khâu vẫn còn thủ công, phụ thuộc nhiều vào con người như khâu thủ tục ra vào cảng hoặc đóng/rút hàng lẻ tại kho. Với bối cảnh mở cửa hợp tác như hiện nay, 12