Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng mới đến vay vốn tại tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS.TRẦN DỤC THỨC TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
TÓM TẮT Nghiên cứu với các mục tiêu cơ bản là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay tại tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh để từ đó đề xuất hàm ý quản trị giúp Ngân hàng có các chiến lược chính sách phù hợp nhằm tiếp cận và thu hút khách hàng mới đến vay vốn tại Ngân hàng. Tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó nghiên cứu định lượng là chủ đạo. Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo. Nghiên cứu định lượng sử dụng nguồn dữ liệu được thu thập từ các bảng trả lời câu hỏi trực tiếp được gửi đến khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại ngân hàng liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, dữ liệu sau khi thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Từ kết quả nghiên cứu định lượng đề xuất hàm ý quản trị giúp Ngân hàng có các chiến lược chính sách phù hợp nhằm tiếp cận và thu hút khách hàng mới đến vay vốn tại Ngân hàng.
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2019 Học viên thực hiện luận văn Nguyễn Văn Đức
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Dục Thức về sự hướng dẫn tận tình, có những gợi ý quan trọng về nội dung và phương pháp trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tác giả chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã hết lòng truyền đạt những kiến thức rất bổ ích trong quá trình học tập, những kiến thức này rất cần thiết cho công việc cũng như trong cuộc sống của tác giả. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị học viên cao học khóa 3 – Khoa Quản trị Kinh doanh – Đại học Ngân hàng Tp.HCM và bạn bè đã có những kiến ý kiến đóng góp quý báu cho luận văn từ khi bắt đầu đến khi hoàn thành. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2019 Học viên thực hiện luận văn Nguyễn Văn Đức
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH BẢNG BIỂU DANH SÁCH HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHÊN CỨU .......................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 3 1.6 Đóng góp của đề tài ............................................................................... 4 1.7 Kết cấu của đề tài .................................................................................. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....... 6 2.1 Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân ........................................ 6 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân ........... 6 2.1.2 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ........................... 7 2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng của khách hàng ............ 9 2.2.1 Khái niệm về người tiêu dùng ........................................................ 9 2.2.2 Khái niệm về hành vi tiêu dùng .................................................... 9 2.2.3 Các tác nhân của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. ................................................................................................ 11 2.2.4 Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng ........................................................................................ 14 2.2.5 Quá trình ra quyết định mua của khách hàng ........................... 15 2.3 Lý thuyết nghiên cứu về hành vi tiêu dùng chi phối quyết định vay vốn của KHCN......................................................................................................... 19 2.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý ......................................................... 19 2.3.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behaviour)................................................................................................................21
2.3.3 Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của khách hàng cá nhân ................................................................................. 22 2.4 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây ........................................... 24 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 27 2.5.1 Chính sách tín dụng ...................................................................... 29 2.5.2 Hình ảnh và danh tiếng ................................................................ 29 2.5.3 Sự thuận tiện ................................................................................. 30 2.5.4 Ảnh hưởng ..................................................................................... 31 2.5.5 Quảng bá của ngân hàng .............................................................. 31 2.5.6 Chất lượng dịch vụ........................................................................ 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................. 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................... 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................ 34 3.1.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................... 34 3.1.2 Nghiên cứu định tính .................................................................... 34 3.1.3 Nghiên cứu định lượng ................................................................. 35 3.1.4 Thang đo ........................................................................................ 35 3.2 Phương pháp chon mẫu và xử lý dữ liệu .......................................... 37 3.2.1 Phương pháp chon mẫu................................................................ 37 3.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu ........................................................... 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................. 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 42 4.1 Tổng quan về ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh.... .............................................................................................................. 42 4.1.1 Vài nét về Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh…………………………………………………………………………..42 4.1.2 Kết quả hoạt động của VRB.HCM trong những năm gần đây 44 4.1.3 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh ................................................... 46
4.2 Kết quả nghiên cứu ............................................................................. 47 4.2.1 Mô tả mẫu ...................................................................................... 47 4.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha………………………………………………………………………………49 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 51 4.2.4 Phân tích hồi quy .......................................................................... 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................... 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................. 66 5.1 Kết luận ................................................................................................ 66 5.2 Một số hàm ý quản trị cho ngân hàng .............................................. 66 5.2.1 Hàm ý về yếu tố chất lượng dịch vụ ............................................ 66 5.2.2 Hàm ý về yếu tố chính sách tín dụng .......................................... 68 5.2.3 Hàm ý về yếu tố ảnh hưởng ......................................................... 69 5.2.4 Hàm ý về yếu tố hoạt động quảng bá .......................................... 69 5.2.5 Hàm ý về yếu tố Thuận tiện ......................................................... 70 5.2.6 Hàm ý về yếu tố hình ảnh và Danh tiếng .................................... 70 5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ................... 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 72 PHỤ LỤC………. ........................................................................................... 74
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại VRB : Ngân hàng liên doanh Việt-Nga VRB.HCM : Ngân hàng Việt-Nga chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng nhà nước GDP : Thu nhập quốc dân CBTD : Cán bộ tín dụng
DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. .......................................................................36 Bảng 4.1: Nguồn vốn huy động của VRB.HCM giai đoạn 2016 - 2018 .........44 Bảng 4.2: Cho vay của VRB.HCM giai đoạn 2016 - 2018 ..............................45 Bảng 4.3: Lợi nhuận sau thuế của VRB.HCM giai đoạn 2016 - 2018.............45 Bảng 4.4:Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của VRB.HCM giai đoạn 2016- 2018 ..................................................................................................................46 Bảng 4.5: Mô tả thông tin đối tượng tham gia khảo sát theo đặc điểm nhân khẩu học............................................................................................................48 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha của các quan sát sau khi loại biến xấu ...............................................................................................50 Bảng 4.7: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s.........................................51 Bảng 4.8: Bảng hệ số Eigenvalues ...................................................................52 Bảng 4.9: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................53 Bảng 4.10: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s.......................................54 Bảng 4.11: Bảng hệ số Eigenvalues .................................................................54 Bảng 4.12: Bảng kết quả phân tích nhân tố ......................................................55 Bảng 4.13: Bảng tóm tắt và đặt tên nhân tố .....................................................55 Bảng 4.14: Kết quả hệ số tương quan ..............................................................56 Bảng 4.15: Kết quả hệ số hồi quy ....................................................................58 Bảng 4.16: Kiểm định giải thuyết của mô hình nghiên cứu .............................59 Bảng 4.17: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp mô hình hồi quy ..............................60 Bảng 4.18: Bảng phân tích phương sai ANOVA .............................................60 Bảng 4.19: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập với biến phụ thuộc ..........................................................................................................................64
DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình hành vi người mua (Philip Kotler 2001) ...........................10 Hình 2.2:Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ....................................15 Hình 2.3: Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng ..............................15 Hình 2.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ......................................................20 Hình 2.5: Mô hình lý Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ................................22 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................28 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................34 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của VRB.HCM ..........................................................43 Hình 4.2: Đồ thị Histogram của phần dư đã chuẩn hóa ...................................61 Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư đã chuẩn hóa .......................................62 Hình 4.4: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán .......................63
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Sự bùng nổ của hệ thống ngân hàng trên thị trường (4 ngân hàng thương mại Nhà nước, 31 ngân hàng thương mại Cổ phần, 9 ngân hàng 100% vốn Nước ngoài, 48 Chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 52 văn phòng đại diện của Ngân hàng nước ngoài, theo số liệu của Ngân hàng nhà nước tính đến 31/12/2018) đã đặt khách hàng trước rất nhiều sự lựa chọn để sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế của các ngân hàng thương mại (NHTM). Đây là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Trong môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay thì việc tạo dựng thị trường khách hàng cá nhân ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với mỗi ngân hàng. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Ngân hàng liên doanh Việt-Nga (VRB) thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 19/11/2006 và là kết quả hợp tác của hai ngân hàng hàng đầu hai nước là Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam, và Ngân hàng Ngoại thương Nga. Tuy ra đời muộn hơn so với các ngân hàng trên thị trường nhưng dựa trên lợi thế là nền tảng của hai ngân hàng hàng đầu Việt Nam và Liên bang Nga cùng với những nỗ lực của cán bộ công nhân viên, VRB đã và đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Là một chi nhánh của VRB, ngân hàng Việt-Nga chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh (VRB.HCM) là một ngân hàng tuy còn non trẻ nhưng đã phát triển mạnh theo hướng hiện đại. Hoạt động trong một môi trường kinh tế năng động như ở thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh ngân hàng Liên Doanh Việt - Nga bên cạnh các sản phẩm dịch vụ mang tính chất hiện đại như Internet Banking, dịch vụ thẻ, ... ngân hàng đặc biệt chú trọng tới mảng tín dụng cá nhân-một mảng dịch vụ mang tính chất truyền thống và xu hướng của các ngân hàng hiện nay. Sở dĩ vậy là vì đối với một ngân hàng mới ra đời thương hiệu chưa được nhiều người biết đến, mỗi khách
2 hàng cá nhân có ý nghĩa quan trọng trong việc quảng bá cho hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng. Lượng khách hàng cá nhân (KHCN) lớn bên cạnh việc mang lại lợi nhuận từ lãi suất cho ngân hàng có tác dụng giúp cho hình ảnh ngân hàng được quảng bá rộng rãi hơn. Muốn thu hút được đông đảo KHCN đến vay vốn tại ngân hàng cần phải hiểu được những yếu nào ảnh hưởng tới việc quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của họ. Bởi thế, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân là yêu cầu cần thiết và có ý nghĩa. Chính vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” để thực hiện luận văn cao học ngành Quản trị kinh doanh. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng mới đến vay vốn tại tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân. - Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. - Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng mới đến vay vốn tại tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh? - Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào? - Những hàm ý được đúc kết sau khi phân tích các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đối với các đối tượng khách hàng cá nhân đang vay vốn của Ngân hàng liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. - Đối tượng khảo sát: các đối tượng khách hàng cá nhân đang vay vốn của Ngân hàng liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi thời gian nghiên cứu: Đề tài này được thực hiện trong thời gian từ tháng 04/2019 đến tháng 09/2019. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu như đã trình bày, công trình nghiên cứu sẽ sử dụng kết hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên các nền tảng lý thuyết cũng như kết quả của một số nghiên cứu cùng mục tiêu của các công trình nghiên cứu trước đây, bao gồm các công trình nghiên cứu ở Việt Nam và các công trình nghiên cứu trên thế giới xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo sơ bộ. Dựa trên mô hình và thang đo sơ bộ, tiến hành phỏng vấn sâu nhân viên trong ngân hàng cùng với một
4 số khách hàng là những người đang vay tại VRB.HCM nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung và hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đối tượng khảo sát. Kết quả nghiên cứu định tính nhằm đưa ra bảng câu hỏi chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu chính thức định lượng: sử dụng nguồn dữ liệu được thu thập từ các bảng trả lời câu hỏi trực tiếp được gửi đến khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại ngân hàng liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Tiến hành khảo sát thông qua phát trực tiếp và thông qua mạng Internet. Sử dụng thang đo Likert 1-5 và các câu hỏi về nhân khẩu học. Từ dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích bằng phần mền SPSS 20.0. Mục đích của nghiên cứu này là để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo, kiểm định lại mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được đặt ra trong mô hình. Từ đó, đưa ra các hàm ý chính sách. 1.6 Đóng góp của đề tài Đề tài này sẽ nêu ra các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VRB.HCM. Từ kết quả nghiên cứu này có thể giúp Ngân hàng nắm được những mong muốn của khách hàng về sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân mà mình đang cung cấp từ đó đưa ra các chiến lược, chính sách phù hợp để tiếp cận và thu hút khách hàng mới đến vay vốn tại Ngân hàng. 1.7 Kết cấu của đề tài Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu - trình bày các nội dung sau: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và pham vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài và kết cấu của đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - trình bày cơ sở lý thuyết liên quan, tổng quan về các nghiên cứu trước từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất.
5 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu - trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có được và kết luận các giải thuyết nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra hàm ý quản trị, đồng thời trình bày những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân 2.1.1.1 Khái niệm “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” (Khoản 16 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12 ngày 16/06/2010). Từ đó, có thể hiểu “Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” 2.1.1.2 Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân - Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình. - KHCN thường vay các khoản vay nhỏ lẻ, không thường xuyên và không ổn định. Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ nhưng tổng quy mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao. Các khoản vay này thông thường phát sinh từ nhu cầu chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình, do đó đáp ứng nhu cầu tức thời cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân là mục tiêu của các NHTM hướng tới. Việc cho vay KHCN cũng giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng thông qua việc cấp tín dụng cho nhiều món vay với nhiều khách hàng hơn. Đối tượng được xếp vào nhóm này không phải căn cứ vào giá trị khoản vay lớn hay nhỏ mà căn cứ vào pháp lý của bên đi vay trước pháp luật. Trong quan hệ vay này ngân hàng và khách hàng có quan hệ trực tiếp với nhau, trực tiếp ký kết vào các hợp đồng tín dụng và các văn bản liên quan đến việc vay vốn. - Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nhu cầu này tăng lên trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh và giảm khi chu kỳ kinh tế suy thoái.
7 - Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn so với doanh nghiệp, tổ chức. 2.1.2 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 2.1.2.1 Vai trò đối với ngân hàng - Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được quảng bá rộng khắp. Thông qua cho vay KHCN ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đến với khách hàng như : tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành - thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nên nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng. - Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Mục tiêu hoạt động của các ngân hàng là tối đa hoá lợi nhuận và phân tán rủi ro, nên cho vay KHCN với đặc điểm có trị giá khoản vay nhỏ và số lượng món vay lớn sẽ tạo điều kiện nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng. 2.1.2.2 Vai trò đối với khách hàng Cho vay KHCN cung cấp cho khách hàng cá nhân nguồn tài chính để đáp ứng những nhu cầu chi tiêu cần thiết, giúp nâng cao đời sống gia đình và đặc biệt là mang lại cho họ các tiện ích mà hiện tại họ chưa có đủ khả năng về tài chính, giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Chính hoạt động cho vay đã giúp cho người dân có cuộc sống ấm no, đầy đủ hơn, góp phần nâng cao mức sống toàn xã hội. Tuy nhiên nếu lạm dụng việc đi vay để tiêu dùng thì có thể dẫn tới việc người đi vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai và còn nghiêm trọng
8 hơn nữa nếu người đi vay lâm vào tình trạng khó khăn, mất khả năng chi trả thì sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến cuộc sống. Ngoài ra, cho vay KHCN còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng khách hàng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này. 2.1.2.3 Đối với nền kinh tế Cho vay KHCN là kênh hỗ trợ vốn để người dân trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Kinh tế tăng trưởng ổn định là điều kiện thúc đẩy hoạt động cho vay. Ngược lại, cho vay KHCN cũng có những ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh tế xã hội. Nó là đòn bẩy kinh tế quan trọng, thông qua việc kích cầu sẽ kích thích nền sản xuất phát triển, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Bên cạnh đó, Nhà nước cũng sẽ đạt được các mục tiêu kinh tế – xã hội khác như giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, tăng thu nhập, giảm bớt các tệ nạn xã hội, cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập. Tuy nhiên, hoạt động cho vay nếu không được sử dụng đúng mục đích và kiểm soát tốt, chẳng những không có tác dụng kích cầu mà còn làm giảm khả năng tiết kiệm trong nước. Góp phần tạo ra sự ổn định về mặt xã hội : Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng khách hàng cá nhân cũng có vai trò tích cực đối với xã hội. Tín dụng khách hàng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao.
9 2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng của khách hàng 2.2.1 Khái niệm về người tiêu dùng Theo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Luật số: 59/2010/QH12 của Quốc hội, người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức. 2.2.2 Khái niệm về hành vi tiêu dùng Hành vi tiêu dùng thường bắt đầu bằng việc người tiêu dùng nhận thức được về nhu cầu của mình. Nhu cầu này có thể được nhận ra khi họ bị tác động bới các kích thích bên trong hoặc môi trường bên ngoài. Sau đó, họ sẽ tiến hành thu thập thông tin về sản phẩm, thương hiệu dựa trên kinh nghiệm cá nhân và môi trường bên ngoài, và bắt đầu ước lượng đánh giá để ra quyết định có nên mua sản phẩm hay không. Xu hướng người tiêu dùng thường để phân tích hành vi người tiêu dùng và khái niệm xu hướng tiêu dùng nghiêng về ý chủ quan của người tiêu dùng. Khi người tiêu dùng sử dụng một sản phẩm nào đó thì họ sẽ trải qua các giai đoạn thái độ đối với thương hiệu đó, họ có thái độ tích cực với thương hiệu đó. Đây được xem là yếu tố then chốt trong việc sự đoán hành vi người tiêu dùng (Fishben & Ajzen, 1987). Theo Philip Kotler hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ, cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay còn vượt xa hơn các khía cạnh nói trên. Đó là, các doanh nghiệp tìm hiểu xem người tiêu dùng có nhận thức được các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ họ đã mua hay không và cảm nhận, đánh giá như