Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn với mong muốn phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên để biết khách hàng nhận định như thế nào về mình, tìm ra những yếu tố quan trọng góp phần thay đổi và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao khả năng phục vụ, cạnh tranh của ngân hàng mình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ MINH HẢI Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” là của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Mai Thảo
LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Có được bản luận văn tốt nghiệp này, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới đến Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, phòng đào tạo sau đại học, đặc biệt là TS.Ngô Minh Hải đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ em với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên”. Xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo - Các nhà khoa học đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính ngân hàng cho bản thân em trong thời gian qua. Nhân đây em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc. Em rất mong nhận được sự góp ý, phê bình của quý Thầy Cô - các nhà khoa học, đọc giả và các bạn đồng nghiệp. Xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2018 Tác giả Nguyễn Mai Thảo
MỤC LỤC - Trang phụ bìa - Lời cam đoan - Lời cảm ơn - Mục lục - Danh mục chữ viết tắt - Danh mục bảng - Danh mục các hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ..........................................................................3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .....................................................................................5 1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên ...................................................................................................................5 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên ..........................................................................5 1.1.2. Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ .............................6 1.1.3. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên .......7 1.1.3.1. Huy động vốn ......................................................................................7 1.1.3.2. Hoạt động tín dụng .............................................................................9 1.1.3.3. Kết quả kinh doanh ...........................................................................13 1.2. Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên ................................................................................................................14
1.2.1. Sơ lược tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên ..........................................................................................14 1.2.2. Vị thế của Vietinbank Phú Yên trong phân khúc cho vay khách hàng cá nhân so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Phú Yên ..................19 1.2.3. Những tồn tại hiện nay trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên trên địa bàn tỉnh Phú Yên .......................................21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN ........................................................................................24 2.1. Một số mô hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................................................24 2.1.1. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)..............................................24 2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................................26 2.1.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) .....................................28 2.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng......................................................29 2.1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI model) ............................29 2.1.4.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng .......................................................................................................29 2.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên ............................................................................32 2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên .......................................37 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................37 2.3.2. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng..................................40 2.3.3. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................40 2.3.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên.......41 2.3.5. Đánh giá kết quả nghiên cứu .................................................................44
2.3.5.1. Thống kê mô tả ..................................................................................44 2.3.5.2. Phân tích thang đo ............................................................................50 2.3.5.3. Hiệu chỉnh các mô hình và giả thiết .................................................57 2.3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................58 2.3.5.5. Phân tích One-way ANOVA- Kiếm định mối quan hệ giữa các biến định tính và sự hài lòng của khách hàng. ......................................................60 2.3.5.6. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên thông qua khảo sát. ........61 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN ...................................................................................................................................66 3.1. Giải pháp về Sự tin cậy và sự đồng cảm .....................................................66 3.1.1. Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh hoạt động Marketing .........................................................................................66 3.1.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng..........................................68 3.2. Giải pháp về chính sách giá cả.....................................................................70 3.3. Giải pháp về Điều kiện vay và sự thuận tiện ..............................................70 3.3.1. Chuyên môn hóa và tinh giản, tinh gọn Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank .................................................................70 3.3.2. Nâng cao hiệu quả trong công tác thẩm định TSĐB ............................79 3.4. Giải pháp về hiệu quả phục vụ ....................................................................80 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN .............................................................83 4.1. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Sự tin cậy và sự đồng cảm”......83 4.2. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Chính sách giá cả” ....................85 4.3. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Điều kiện vay và sự thuận tiện” ............................................................................................................................86 4.4. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Hiệu quả phục vụ” ....................87 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................89
5.1. Kiến nghị ........................................................................................................89 5.1.1. Kiến nghị với NH TMCP Công Thương Việt Nam ...............................89 5.1.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên .......................................90 5.2. Kết luận ..........................................................................................................91 5.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo ...........................................................91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH SPSS
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 CB Cán bộ 2 GNN Giấy nhận nợ 3 HTTD Hỗ trợ tín dụng 4 KHBL Khách hàng bán lẻ 5 KHCN Khách hàng cá nhân 6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 7 LĐ CN Lãnh đạo chi nhánh 8 LĐ PBL Lãnh đạo phòng bán lẻ 9 NH Ngân hàng 10 NHCT Ngân hàng Công thương 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 PBL Phòng bán lẻ 14 PGD Phòng giao dịch 15 QHKH Quan hệ khách hàng 16 QLRR Quản lý rủi ro 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TĐ Thẩm định 19 TMCP Thương mại cổ phần 20 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 21 TSĐB Tài sản đảm bảo 22 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 23 Vietinbank Phú Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 6 1.2 Dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 9 Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014- 1.3 12 2017 1.4 Kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 13 1.5 Doanh số cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 15 Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn của Vietinbank Phú Yên năm 1.6 16 2014-2017 Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế của Vietinbank Phú Yên năm 1.7 2014-2017 16 Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014- 1.8 18 2017 2.1 Tổng hợp thang đo được mã hóa 42 2.2 Thống kê mô tả theo giới tính 44 2.3 Thống kê mô tả theo độ tuổi 44 2.4 Thống kê mô tả theo trình độ học vấn 45 2.5 Thống kê mô tả theo thu nhập 45 2.6 Thống kê mô tả theo sản phẩm vay 46 2.7 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 48 2.8 Thống kê mô tả thang đo điều kiện vay 49 2.9 Thống kê mô tả thang đo giá cả 50 2.10 Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng 50 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha các yếu tố tác 2.11 51 động đến sự hài lòng
2.12 Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng. 53 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các yếu tố tác động đến sự 2.13 55 hài lòng lần 3 2.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng 56 Kết quả phân tích các hệ số của các yếu tố độc lập trong hồi quy 2.15 58 đa biến 2.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính 60
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên 6 1.2 Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn 10 1.3 Cơ cấu cho vay theo loại hình khách hàng 11 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân 2.1 32 hàng Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của 2.2 39 khách hàng 2.3 Quy trình nghiên cứu 41 2.4 Mô hình yếu tố tác động đến sự hài lòng sau khi hiệu chỉnh 58
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với xu hướng phát triển ngày càng nhanh của nền kinh tế, xã hội, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện. Nhu cầu người dân sử dụng vốn kinh doanh và chi tiêu trước trả sau ngày càng tăng. Đây chính là cơ hội để phát triển mảng tín dụng bán lẻ đối với các NHTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, để có đủ khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng đòi hỏi mỗi ngân hàng cần phải có chính sách, định hướng phát triển riêng và hiệu quả. Một trong những lựa chọn khôn ngoan nhất đó là giữ chân được khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chính ngân hàng mình. Tuy nhiên, thị trường bán lẻ Việt Nam không chỉ thu hút các ngân hàng mà còn có sự cạnh tranh của các định chế tài chính khác như bảo hiểm, công ty tài chính, chứng khoán…do đó sự hài lòng của khách hàng ngày càng quan trọng hơn. Khách hàng là nhân tố chính quyết định sự sống còn của ngân hàng, ngân hàng nào dành được sự lựa chọn, quan tâm của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Trong hoạt động ngân hàng, tín dụng chính là hoạt động đem lại lợi nhuận nhiều nhất và hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ đang ngày càng chiếm tỷ trọng lớn hơn trong phần lợi nhuận đó. Với dân số gần 95 triệu dân và kinh tế ngày càng phát triển việc đẩy mạnh tín dụng cá nhân chính là xu hướng tất yếu và chiến lược hàng đầu của các NHTM hiện nay. Tại địa bàn tỉnh Phú Yên, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên (Vietinbank Phú Yên) là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên tập trung chiến lược, định hướng phát triển cho vay thị trường phân khúc bán lẻ. Tận dụng thời điểm mà các ngân hàng thương mại khác vẫn còn đang chưa “tỉnh giấc”, Vietinbank Phú Yên đã đẩy mạnh hoạt động cho vay phân khúc bán lẻ trong đó cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, và cho vay tiêu dùng tăng đều qua các năm, qua đó cho thấy hướng chuyển dịch mạnh mẽ về phân khúc cá nhân và hộ gia đình (hiện nay chiếm hơn 50%). Vietinbank Phú Yên liên tiếp là đơn vị xuất sắc trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Yên từ năm 2013 đến nay trong phân khúc này, chỉ sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.
2 Nhưng một khi mà bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu của hầu hết các ngân hàng, Vietinbank Phú Yên phải cạnh tranh gay gắt không chỉ với các ngân hàng thuộc nhóm 4 ngân hàng lớn mà còn với các ngân hàng thương mại tư nhân trên địa bàn tỉnh. Trong khi đó, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn trước, mong muốn được trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, ưu đãi nhất, mà chính mình phải là “thượng đế” khi thực hiện bất kỳ giao dịch với ngân hàng, kể cả vay vốn phục vụ mục đích tiêu dùng hay kinh doanh. Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian làm việc và tìm hiểu, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên” với mong muốn phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên để biết khách hàng nhận định như thế nào về mình, tìm ra những yếu tố quan trọng góp phần thay đổi và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao khả năng phục vụ, cạnh tranh của ngân hàng mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên dựa trên phân tích các yếu tố tác động. - Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên. 3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn tập trung trả lời 2 câu hỏi sau: - Câu hỏi 1: Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên và mức độ tác động như thế nào? - Câu hỏi 2: Những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên?
3 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Đối tượng khảo sát: những khách hàng cá nhân, hộ gia đình đã và đang có quan hệ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên. Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi không gian và thời gian: - Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Vietinbank Phú Yên, thành phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên - Phạm vi thời gian: các số liệu liên quan đến hoạt động cho vay KHCN từ năm 2014 đến 2017 và số liệu tác giả tự thu thập từ bảng câu hỏi; thời gian tiến hành khảo sát thu thập thông tin từ tháng 12 năm 2017 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu sử dụng chủ yếu là nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát bằng bảng câu hỏi thu thập thông tin đối với các khách hàng cá nhân, hộ gia đình đã và đang có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên, được thực hiện tại thành phố Tuy Hòa từ tháng 12/2017. Ngoài ra nghiên cứu còn kết hợp phương pháp định tính thông qua hình thức phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông tin nhằm mục đích xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp với tình hình hiện tại. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố và kiểm định mô hình. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp để có những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. 6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết lẫn thực tiễn đối với những người làm công tác quản trị tại đơn vị Vietinbank Phú Yên, cụ thể như sau: - Đề tài chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn qua đó ngân hàng có thể nhận diện được vấn đề để
4 đưa ra những giải pháp tác động trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình cung cấp. - Đề tài nghiên cứu đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng do đó sẽ là nguồn tài liệu tham khảo đề xuất cho ban nghiên cứu và phát triển sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại địa bàn cụ thể. Từ đó, đề xuất các giải pháp và kế hoạch thực hiện cho ngân hàng đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong những năm tới.
5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Khánh trước đây là một ngân hàng hoạt động vừa quản lý vừa kinh doanh hay nói cách khác là ngân hàng hoạt động theo mô hình một cấp. Trong số các chi nhánh trực thuộc, phải kể đến chi nhánh NHNN Thị Xã Tuy Hòa và có tên gọi ngày nay là ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên. Tháng 9/1988, NHNN thị xã Tuy Hòa chuyển từ ngân hàng một cấp sang hai cấp, tức là phân định chức năng quản lý nhà nước và chức năng kinh doanh trong hoạt động ngân hàng. Từ đó, chuyển thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu hoạt động ở lĩnh vực công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ. Tháng 7/1989, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên được thành lập trên cơ sở chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa. Tháng 3/1993, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên được thành lập lại và chuyển từ NHTM chủ yếu hoạt động cho vay vốn đối với thành phần kinh tế quốc doanh sang phục vụ cho các thành phần kinh tế, với ý nghĩa là ngân hàng của toàn dân. Các hoạt động chính của Vietinbank Phú Yên bao gồm: cho vay, huy động và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cùng các dịch vụ ngân hàng khác.
6 Gần 30 năm phát triển, Vietinbank Phú Yên đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế chung của tỉnh Phú Yên và sự phát triển trong hệ thống Vietinbank nói riêng. 1.1.2. Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ Trụ sở chính Vietinbank Phú Yên tọa lạc tại số 236, đại lộ Hùng Vương, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên và hiện có 06 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc, trong đó có 03 PGD nằm trong địa bàn thành phố Tuy Hòa như PGD Chợ Tuy Hòa, PGD Ngã Năm, PGD Bắc Tuy Hòa và 03 PGD thuộc địa bàn huyện như: PGD Sông Cầu, PGD Đông Hòa và Phòng giao dịch Tây Hòa. Tính đến thời điểm 31/12/2016, Vietinbank Phú Yên có 106 cán bộ nhân viên. Tháng 04/2015, Vietinbank Phú Yên chuyển đổi mô hình khối hỗ trợ tín dụng (HTTD), bao gồm Ban giám đốc (1 giám đốc và 2 phó giám đốc), 6 phòng nghiệp vụ (Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ, Phòng Kế toán, Phòng Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp, Phòng Tổ chức hành chính) và 6 PGD đều có hoạt động cho vay (1 PGD hỗn hợp, 1 PGD đa năng và 4 PGD chuẩn). GIÁM ĐỐC Các Phó Phòng Giám đốc Hỗ trợ tín dụng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng 6 Phòng Tổ chức Kế KH Tiền tệ Tổng giao dịch Hành toán doanh Kho hợp chính nghiệp quỹ 1Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên
7 Bên cạnh đó là Phòng Hỗ trợ tín dụng của Trụ sở chính đặt tại Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động theo mô hình mới chuyển đổi. Nhiệm vụ chính của Phòng là hỗ trợ các phòng nghiệp vụ soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm của khách hàng thuộc khối KHDN; Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện phê duyệt tín dụng và tác nghiệp trên hệ thống; Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện giải ngân, tính đúng, đủ của hồ sơ giải ngân; Công chứng hợp đồng bảo đảm và đăng ký giao dịch bảo đảm; Thực hiện thủ tục nhập/xuất/tạm xuất kho hồ sơ TSĐB; Quản lý và lưu giữ hồ sơ tín dụng gốc. 1.1.3. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên 1.1.3.1. Huy động vốn Vietinbank Phú Yên luôn xem huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, đóng vai trò quyết định trong tổng nguồn vốn hoạt động, vốn huy động chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn giúp cho Chi nhánh chủ động trong hoạt động kinh doanh, tăng tính thanh khoản, tạo điều kiện mở rộng hoạt động tín dụng. Tình hình huy động vốn của Chi nhánh được phản ánh qua bảng số liệu sau: Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, % 2014 2015 2016 2017 Tăng giảm tương đối Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền trọng trọng trọng trọng 15/14 16/15 17/16 1. Theo thời hạn 2.139.994 100 2.887.406 100 3.557.128 100 3.429.616 100 34,93 23,19 -3,58 - Không kỳ hạn 345.726 16,16 295.781 10,24 224.703 6,32 353.376 10,30 -14,45 -24,03 57,26 - Có kỳ hạn 1.794.268 83,84 2.591.625 89,76 3.332.425 93,68 3.076.240 89,70 44,44 28,58 -7,69 2. Theo phân khúc khách hàng 2.139.994 100 2.887.406 100 3.557.128 100 3.429.616 100 34,93 23,19 -3,58 - Cá nhân 1.456.345 68,05 1.942.309 67,27 2.549.760 71,68 2.433.956 70,97 33,37 31,27 -4,54 - Doanh nghiệp lớn 469.115 21,92 561.492 19,45 408.679 11,49 345.889 10,09 19,69 -27,22 -15,36 - Doanh nghiệp vừa và nhỏ 110.817 5,18 143.777 4,98 209.275 5,88 236.159 6,89 29,74 45,56 12,85 - Hành chính sự nghiệp 103.717 4,85 239.828 8,31 389.414 10,95 413.612 12,06 131,23 62,37 6,21 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017) Qua bảng 1.1 cho thấy, Vietinbank Phú Yên có sự tăng trưởng trong công tác huy động vốn trong giai đoạn 2014-2017. Chi nhánh duy trì tốc độ tăng bình quân
8 là 18,18%/năm. Năm 2016 nguồn vốn của Chi nhánh đạt 3.557 tỷ đồng, cao nhất trong giai đoạn này, tăng trưởng 23,19 % so với năm 2015, cao hơn mức tăng của toàn hệ thống Vietinbank (22%) và mức tăng của các NHTM trên địa bàn (21%). Thị phần nguồn vốn huy động của Chi nhánh chiếm 20,33% tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn (tăng 0,7% so với năm 2015). Mặc dù năm 2017 giảm nhẹ 3,58% nhưng không ảnh hưởng nhiều đến công tác huy động vốn của Chi nhánh. - Về cơ cấu nguồn vốn theo thời hạn: tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn năm 2014-2017 có sự biến động lần lượt là 16,16%; 10,24%; 6,32% và 10,30% tổng nguồn vốn. Nguồn vốn không kỳ hạn năm 2015 giảm 14,45% so với năm 2014; nguồn vốn không kỳ hạn năm 2016 giảm 24,03% so với năm 2015. Nhưng năm 2017 đã tăng mạnh 57,26% so với năm 2016. Nguồn vốn không kỳ hạn chủ yếu là nguồn tiền trên tài khoản thanh toán của các tổ chức, có tính chất tạm thời và không ổn định bằng nguồn vốn có kỳ hạn. Tuy nhiên nguồn vốn này mang lại lợi nhuận cao hơn cho Chi nhánh nếu duy trì qua năm tài chính. - Về cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng: Tiền tiết kiệm dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất tổng nguồn vốn (hơn 65%). Cuối năm 2016, tiền gửi cá nhân (đã bao gồm ATM) đạt gần 2.550 tỷ đồng chiếm đến 71,68% tổng nguồn vốn, tiền gửi doanh nghiệp và tổ chức khác chỉ chiếm 28,32% tổng nguồn vốn. Nguồn vốn huy động từ cá nhân khá ổn định với tốc độ tăng trưởng bình quân năm 20,03%. Trong khi đó nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp và tổ chức khác có sự biến động và không ổn định. Cuối năm 2016, nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp lớn có sự sụt giảm so với đầu năm, giảm hơn 153 tỷ đồng, tương ứng giảm 27,22%. Năm 2017 lại tiếp tục giảm hơn 62 tỷ đồng (giảm 15,36% so với đầu năm). Tuy nhiên, Chi nhánh đã khai thác hiệu quả nguồn huy động khác từ KHDN vừa và nhỏ cũng như các đơn vị hành chính sự nghiệp, cụ thể 2016 tăng 215 tỷ đồng so với năm 2015 và 2017 tăng 51 tỷ so với năm 2016. Nhìn chung trong giai đoạn 2014-2017, năm 2016 là năm mà Vietinbank Phú Yên với sự nỗ lực trong việc thực hiện nhiều giải pháp huy động và cơ cấu nguồn