Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu nhằm tổng hợp kiến thức tổng quan về internet banking, các lý thuyết liên quan đến các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking, phân tích thực trạng chấp nhận sử dung internet banking. Từ đó, kết hợp dùng các phương pháp định lượng, định tính để đưa ra kết luận về các yếu tố nào tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Tp.HCM... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRẦN THỊ DIỄM PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – tháng 10/2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRẦN THỊ DIỄM PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Thành phố Hồ Chí Minh – tháng 10/2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài nghiên cứu của bản thân dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương. Nghiên cứu này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trước đây. Tác giả luận văn Trần Thị Diễm Phương
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng Danh mục các biểu đồ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................ 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ..................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3 1.5 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3 1.6 Kết cấu nghiên cứu ............................................................................................4 1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ............................................................5 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING ............................................................................... 7 2.1 Nền tảng lý thuyết về internet banking ..............................................................7 2.1.1 Khái niệm và đặc trưng của internet banking .............................................7 2.1.1.1 Sơ lược về dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................7 2.1.1.2 Khái niệm internet banking ...................................................................8 2.1.1.3 Đặc trưng của internet banking .............................................................9 2.1.2 Chức năng và vai trò của internet banking ................................................10 2.1.2.1 Chức năng của internet banking .........................................................10 2.1.2.2 Vai trò của internet banking ................................................................11 2.1.3 Ưu điểm và nhược điểm khi sử dụng internet banking .............................12 2.1.3.1 Ưu điểm khi sử dụng internet banking ...............................................12 2.1.3.2 Nhược điểm khi sử dụng internet banking..........................................14 2.2 Lý thuyết về các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking ....15 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior - TPB) ..................16 2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model – TAM) .16
2.2.4 Mô hình kết hợp TAM và TBP (Combined TAM and TPB - C-TAM- TPB) ...................................................................................................................17 2.2.5 Mô hình động cơ thúc đẩy (Motivational model – MM) .........................17 2.2.6 Mô hình sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC utilization – MPCU) ............................................................................................................................18 2.2.7 Thuyết truyền bá sự đổi mới (Diffusion of innovations - DOI) ...............18 2.2.8 Thuyết nhận thức xã hội (Social cognitive theory – SCT) .......................19 2.2.9 Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified theory of acceptance and use of technology - UTAUT) ...............................................20 2.2.10 Thuyết rào cản khi sử dụng công nghệ (Technology resistance theory).21 2.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan đến đề tài ..............................................21 2.4 Kết luận về các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking ......24 2.5 Lựa chọn mô hình làm nền tảng chính cho nghiên cứu ...................................25 Tóm tắt chƣơng …………………………………………………………….26 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM .................................................................................. 27 3.1 Thực trạng triển khai internet banking của các ngân hàng tại Việt Nam ........27 3.1.1 Về pháp lý .................................................................................................27 3.1.2 Về công tác quản trị rủi ro .........................................................................28 3.1.3 Về nguồn nhân lực ....................................................................................29 3.1.4 Về công nghệ và sản phẩm .......................................................................30 3.2 Sử dụng internet banking là nhu cầu mang tính xu hướng hiện nay ...............33 3.3 Thành tựu, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế của các ngân hàng khi triển khai internet banking .....................................................................................38 3.3.1 Thành tựu...................................................................................................39 3.3.2 Hạn chế ......................................................................................................41 3.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế ...................................................................42 Tóm tắt chƣơng ……………………………………………………………43 CHƢƠNG 4: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING ....................... 45 4.1 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................45 4.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................47
4.2.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................47 4.2.2 Chọn mẫu ..................................................................................................49 4.2.2.1 Kích thước mẫu ...................................................................................49 4.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu.......................................................................50 4.2.3 Xây dựng thang đo ....................................................................................50 4.3 Nghiên cứu thực nghiệm..................................................................................52 4.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ...........................................................52 4.3.2 Kiểm định Cronbach „s Alpha đối với các thang đo ................................54 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................57 4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố tác động ...............58 4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chấp nhận sử dụng internet banking ............................................................................................................61 4.3.4 Hồi quy tuyến tính bội - Kiểm định giả thuyết .........................................62 4.3.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định trong hồi quy ..........................................64 4.3.5.1 Giả định liên hệ tuyến tính ..................................................................64 4.3.5.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ..........................................65 4.3.5.3 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến .....................................65 4.3.6 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chấp nhận sử dụng internet banking ..................................................................................................65 4.3.7 Kết quả nghiên cứu và thảo luận ...............................................................66 Tóm tắt chƣơng ……………………………………………………………69 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING VÀ KHUYẾN NGHỊ DÀNH CHO NGÂN HÀNG ....................................................................................................................... 71 5.1 Tóm tắt các kết quả chính của đề tài nghiên cứu.............................................71 5.2 Khuyến nghị dành cho ngân hàng ...................................................................72 5.3 Đóng góp của đề tài .........................................................................................79 5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .................................79 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Lược khảo các nghiên cứu ……………………………………………21 Bảng 3.1: Tình hình an ninh mạng Việt Nam từ năm 2009 đến năm 2012……...28 Bảng 3.2: Thống kê các tính năng được triển khai sử dụng trên internet banking của một số ngân hàng…………………………………………………………………30 Bảng 4.1: Các thang đo chính thức……………………………………………….50 Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………………..52 Bảng 4.3: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach ‘ s Alpha…………………….…54 Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo các nhân tố tác động…………………………..58 Bảng 4.5: Kết quả EFA thang đo biến chấp nhận sử dụng……………………….60 Bảng 4.6: Tóm lược mức ý nghĩa thống kê của hệ số trong phân tích hồi quy…61
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Lượng người dùng internet tại Việt Nam qua các năm từ 2000 đến 2014….32 Biểu đồ 3.2: Lượng người dùng internet của 10 nước châu Á có số người dùng internet nhiều nhất………………………………………………………………………………..33 Biểu đồ 3.3: Các phương tiện truy cập internet của người dân………………………….34 Biểu đồ 3.4: Tỉ lệ phần trăm dân số mua hàng trực tuyến tại các quốc gia……………...35 Biểu đồ 3.5: Hình thức thanh toán chủ yếu khi mua hàng trực tuyến………………...…36 Biểu đồ 3.6: Hoạt động khi truy cập internet của người dân Việt Nam………………....40
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hiện nay, trên thế giới, cuộc cách mạng đổi mới công nghệ kỹ thuật đã tạo nên sức ảnh hưởng to lớn đến ngành ngân hàng. Trước tiên, các ngân hàng trên khắp toàn cầu lần lượt thay đổi kênh phân phối để tạo nên các dịch vụ như là: máy giao dịch tự động (ATM), dịch vụ ngân hàng điện thoại và gần đây nhất là internet banking (Chang, 2003). Chấp nhận công nghệ kỹ thuật mới mà trong đó có chấp nhận internet banking đã mang đến nhiều lợi ích: gia tăng hiệu quả công việc, gia tăng tốc độ giao dịch, nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhờ vào tính thuận tiện của một dịch vụ phục vụ 24/7, không giới hạn địa điểm giao dịch và tính tiết kiệm chi phí. Hầu hết các ngân hàng trên thê giới đều nhận ra rằng tầm quan trọng của chiến lược tạo nên sự khác biệt bằng cách áp dụng các kênh phân phối mới. Internet banking được kỳ vọng trở thành giải pháp ngân hàng chính yếu cho các khách hàng (Thornton and White, 2001). Vì vậy, rất cần có những nghiên cứu liên quan đến chấp nhận internet banking. Tại Việt Nam, trong bối cảnh hệ thống công nghê thông tin trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng Việt Nam đã đầu tư rất nhiều vào hệ thống công nghệ thông tin nhằm hiện đại hoá các hoạt động, dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ internet banking. Tuy nhiên, lượng giao dịch dịch vụ internet banking vẫn còn ít, chưa tương xứng với nguồn lực đầu tư. Xét về nhu cầu sử dụng dịch vụ internet banking, hiện nay thị trường khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ internet banking còn rất tiềm năng. Xu hướng sử dụng internet, dịch vụ 3G và các thiết bị điện tử như: smart phone, máy tính bảng, laptop …. ngày càng gia tăng. Ngoài ra, Việt Nam ngày càng hội nhập quốc tế sâu rộng hơn. Điều này được thể hiện rõ qua việc Việt Nam chính thức trờ thành thành viên thứ 150 của WTO vào ngày 07/11/2006. Rõ ràng, hội nhập quốc tế không chỉ mang đến những cơ hội phát triển cho Việt Nam mà còn mang đến cả những thách thức cho các ngành kinh
2 tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Khi hội nhập ngày càng sâu rộng, để bắt kịp xu hướng giao dịch hiện đại trên thế giới cũng như đáp ứng các nhu cầu đa dạng của các khách hàng trong và ngoài nước, các ngân hàng tất yếu phải đối mặt với áp lực nâng cao trình độ công nghệ để có thể luôn sẵn sàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà trong đó có internet banking. Hơn nữa, Việt Nam là một nước đang phát triển với nhiều bất ổn trong nền kinh tế thì việc nguồn thu nhập của ngân hàng chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng truyền thống là tiềm ẩn nhiều rủi ro. Chính vì vậy, các ngân hàng đang trong xu hướng mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ internet banking để góp phần đa dạng hoá nguồn thu nhập, phần nào giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Xu hướng doanh số và lợi nhuận của hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng chiếm tỷ trọng lớn và quan trọng trong kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam đang ngày càng phổ biến. Vì thế, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ trở thành một chiến lược phát triển bền vững, lâu dài cho ngân hàng thương mại Việt Nam (Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy, 2012). Xuất phát từ các nhận thức trên, phát triển dịch vụ internet banking là rất quan trọng trong xu thế hiện nay. Muốn phát triển được một dịch vụ nào đó trên cơ sở khoa học, tất yếu cần phải nắm được những yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ đó. Dịch vụ internet banking cũng không là một trường hợp ngoại lệ. Chính vì vậy, đề tài “Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh” đã được lựa chọn nghiên cứu với mong muốn đóng góp thêm một cơ sở khoa học cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ internet banking. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm tổng hợp kiến thức tổng quan về internet banking, các lý thuyết liên quan đến các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking, phân tích thực trạng chấp nhận sử dung internet banking. Từ đó, kết hợp dùng các phương pháp định lượng, định tính để đưa ra kết luận về các yếu tố nào tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM, chúng
3 tác động với chiều hướng như thế nào, với mức độ ra sao. Và cuối cùng, dựa trên bức tranh tổng quan đó và các kết quả nghiên cứu được tìm thấy để đưa ra các khuyến nghị cho các nhà quản trị ngân hàng về chiến lược, phương thức hiệu quả cho các ngân hàng trong việc phát triển internet banking. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu + Các yếu tố nào tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking ? + Thực trạng chấp nhận sử dụng internet banking tại Việt Nam như thế nào ? + Mức độ tác động của các yếu tố đến chấp nhận sử dụng internet banking tại TPHCM ra sao? 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM. Đối tƣợng khảo sát: Các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ internet banking trên địa bàn TPHCM. Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu là tại địa bàn TPHCM với các đối tượng khảo sát là các khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng internet banking tại 5 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP): VPBank, Techcombank, Sacombank, ACB, Vietinbank và thời gian nghiên cứu tháng 9/2015. 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh các mô hình/lý thuyết điển hình thường được ứng dụng khi nghiên cứu các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking nhằm tạo cơ sở lý luận khoa học cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu cũng lược khảo các bài nghiên cứu về đề tài tương tự trước đây một cách có chọn lọc. Bằng cách kết hợp thêm phương pháp thống kê phân tích các số liệu, nghiên cứu sẽ trình bày thực trạng chấp nhận sử dụng internet banking tại Việt Nam. Nhằm thu thập dữ liệu cho nghiên cứu thực nghiệm, nghiên cứu dùng phương pháp khảo sát để lấy ý kiến của các cá nhân đã hoặc đang sử dụng internet banking.
4 Cách lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện trong nghiên cứu sẽ giúp tận dụng ưu điểm tiết kiệm về chi phí và thời gian (Cooper và Schindler, 1998) nên rất phù hợp với nghiên cứu bị giới hạn về thời gian và chi phí của tác giả. Các bƣớc nghiên cứu chính gồm: + Nghiên cứu định tính sơ bộ: dùng phương pháp phỏng vấn Sau khi đề xuất mô hình nghiên cứu, tác giả dùng thang đo Likert và bảng câu hỏi kết hợp với phỏng vấn ba chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong ngành ngân hàng và nhất là trong lĩnh vực internet banking (ông Nguyễn Thanh Bình (Giám đốc ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng), bà Nguyễn Huỳnh Lan Chi (Phó phòng Phát Triển Sản Phẩm ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)), ông Trần Gia Hưng (Chuyên viên cấp cao phòng Nghiên Cứu Phát Triển Sản Phẩm Cá Nhân – ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)) để điều chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn cho phù hợp với trường hợp nghiên cứu cụ thể của đề tài. + Nghiên cứu định lượng chính thức: dùng phương pháp hồi quy Sau khi thu thập số liệu khảo sát, dùng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua phương pháp kiểm định Cronbach „s Alpha và sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ giá trị của thang đo và rút gọn tập biến quan sát. Tiếp theo, dùng phương pháp hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu và đưa ra kết luận về việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking. Dựa trên kết luận sau khi dữ liệu được xử lý và phân tích, kết hợp với cơ sở lý thuyết và thực trạng của vấn đề nghiên cứu để đưa ra hàm ý chính sách cho ngân hàng. 1.6 Kết cấu nghiên cứu Nghiên cứu gồm có 5 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking
5 Chương 3: Thực trạng chấp nhận sử dụng internet banking tại Việt Nam Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và khuyến nghị 1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu mang tính ứng dụng cao trong thực tế và mang lại nhiều ý nghĩa thực tiễn không chỉ cho các nhà quản trị ngân hàng dước góc độ trực tiếp mà còn cho cả các cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking, cho nền kinh tế dưới góc độ tác động gián tiếp. Đối với nhà quản trị ngân hàng, đề tài nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học về lý thuyết, thực trạng liên quan đến dịch vụ internet banking hiện nay. Từ đó giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra các nhận định chính xác hơn. Quan trọng hơn, từ cơ sở lý thuyết này và kiểm định mô hình nghiên cứu, đề tài cũng sẽ xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM cũng như tầm quan trọng của các yếu tố . Điều này giúp cho các nhà quản trị ngân hàng có cơ sở khoa học để đưa ra các chiến lược, phương thức hiệu quả hơn trong việc phát triển dịch vụ internet banking và sẽ đưa ra quyết định phân bổ nguồn lực chính xác hơn khi đã xác định được tầm quan trọng của từng chiến lược được đề ra. Thật vậy, dịch vụ internet banking phát triển tốt sẽ góp phần nâng cao tính cạnh tranh của các ngân hàng, giúp các ngân hàng có thể cải thiện nguồn thu mà không gia tăng nhiều rủi ro như khi gia tăng nguồn thu từ hoạt động tín dụng. Đối với cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking, khi các ngân hàng ứng dụng đề tài nghiên cứu này để đề ra chiến lược, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ internet banking đồng nghĩa là dịch vụ internet banking sẽ ngày càng được hoàn thiện theo nhu cầu thực tế của khách hàng. Cụ thể, các yếu tố nào tác động thuận chiều đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking sẽ được các ngân hàng quan tâm phát triển nhiều hơn, và ngược lại với các yếu tố nào tác động ngược chiều đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking thì các ngân hang sẽ tìm cách hạn chế, khắc phục.
6 Đối với nền kinh tế tổng thể nói chung, đề tài góp phần gia tăng chấp nhận sử dụng internet banking khi các nhà quản trị ngân hàng ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn. Như vậy, một cách gián tiếp, đề tài sẽ góp một phần nhỏ giúp cho các giao dịch ngân hàng trong nền kinh tế ngày càng theo xu hướng hiện đại hơn, giúp nền kinh tế hoạt động hiệu quả hơn do tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí mà các giao dịch vẫn diễn ra nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, như đã đề cập ở Phần 1.1 - Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, khi các ngân hàng đều tập trung đa dạng hoá nguồn thu nhập, tăng thu từ hoạt động thu phí dịch vụ internet banking sẽ giúp hệ thống ngân hàng hoạt động bền vững hơn và tất nhiên trên cơ sở đó nền kinh tế Việt Nam - một nền kinh tế vốn dĩ gắn chặt với hệ thống ngân hàng, sẽ được phát triển ổn định, lâu dài.
7 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING Giới thiệu chƣơng Chương 1 đã giới thiệu đề tài nghiên cứu về mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu cũng như nêu rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Tiếp theo đó, chương 2 sẽ cho thấy tổng quan các lý thuyết về yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking. Trước tiên, chương 2 sẽ tìm hiểu về các khái niệm, đặc trưng, chức năng và vai trò của internet banking. Trên cơ sở đó sẽ chỉ ra ưu và khuyết điểm khi sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra, chương 2 cũng sẽ giới thiệu các lý thuyết, mô hình liên quan đến chấp nhận sử dụng internet banking được sử dụng phổ biến và lược khảo các kết quả nghiên cứu được từ các đề tài liên quan. 2.1 Nền tảng lý thuyết về internet banking 2.1.1 Khái niệm và đặc trƣng của internet banking 2.1.1.1 Sơ lƣợc về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, để hiểu rõ về internet banking, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được tìm hiểu trước. Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng theo phương thức tự động hoá thông qua kênh truyền thông điện tử có tương tác qua lại. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tra cứu tài khoản, thực hiện một số giao dịch dựa trên những dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp thông qua hệ thống mạng tư nhân, công cộng (Federal Financial Institutions Examination Council, 2003). Tại Việt Nam, theo luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH 11 ngày 29/11/2005, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung cấp dựa trên phương tiện hoạt động ứng dụng công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ được định nghĩa với những đặc điểm: Thứ nhất, nó được cung cấp dựa trên kênh truyền thông điện tử, là một dạng
8 của ứng dụng thương mại điện tử trong ngân hàng. Thứ hai, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng mà chỉ cần có thiết bị, phương tiện sử dụng được ứng dụng của ngân hàng điện tử. Thứ ba, từ hai đặc điểm thứ nhất và thứ hai có thể cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi, mà không phụ thuộc vào địa điểm và thời gian giao dịch của ngân hàng. Loại hình giao dịch điện tử đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng xuất hiện vào năm 1970 khi ngân hàng bắt đầu sử dụng máy ATM (Dabholkar, 1996). Tiếp theo đó, dịch vụ ngân hàng điện thoại xuất hiện vào năm 1980 ( Ahmad and Buttle, 2002) và đến năm 1990, cùng với sự phát triển của internet, các ngân hàng dần mở rộng kênh phân phối truyền thống hiện có bằng cách ứng dụng website (Tan and Thompson, 2000; Suh and Han, 2002). Kế đến, sự phát triển về công nghệ di động đã thúc đẩy các ngân hàng mở rộng ứng dụng dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động (Laukkanen and Lauronen, 2005; Scornavacca, Barnes and Huff, 2006). Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo thời gian cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng về loại hình. Mỗi loại có tính năng và tiện ích riêng. Tuy nhiên, giới hạn nghiên cứu của tác giả chỉ tập trung vào dịch vụ internet banking. 2.1.1.2 Khái niệm internet banking Internet banking được định nghĩa là sự ứng dụng internet để tạo nên một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng thông qua world wide web. Internet banking giúp khách hàng truy cập trực tiếp thông tin tài chính của mình và thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng. Internet banking giúp khách hàng tiến hành các giao dịch với thời gian phục vụ tối ưu 24 giờ 7 ngày (Abdul Hamid et al, 2007). Internet banking là một dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng thông qua internet và website được ngân hàng xây dựng để thực hiện hàng loạt giao dịch như: thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, in sao kê tài khoản, truy vấn thông tin về số dư tài khoản. Hơn thế nữa, internet banking còn tạo một tác động lớn đến việc thanh toán điện tử (e-payments), nó tạo nên tiền đề thúc đẩy nhiều ứng dụng thương mại như:
9 mua sắm, đấu giá trực tuyến, giao dịch chứng khoán trực tuyến ngày càng phát triển ( Lee, 2009). Theo Hartmut Hoehle và cộng sự (2012) “internet banking là một dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua website do chính ngân hàng cung cấp dịch vụ xây dựng”. Khi sử dụng, khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp tên (username) và mật khẩu truy cập (password) để đăng nhập. Internet banking được thực hiện dựa trên mạng máy tính toàn cầu nên thậm chí khách hàng ở ngoài lãnh thổ Việt Nam vẫn có thể sử dụng được dịch vụ này chỉ với một thiết bị có kết nối internet. Thông qua internet banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: tra cứu thông tin tài khoản, tra cứu thông tin về tỉ giá, lãi suất, chuyển tiền trong nước, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại … 2.1.1.3 Đặc trƣng của internet banking  Không giới hạn về thời gian cung cấp dịch vụ Xét về thời gian cung cấp dịch vụ, internet banking là một dịch vụ mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng. Bất kỳ thời điểm nào trong ngày (24/24giờ) và bất kỳ thời điểm nào trong tuần (7 ngày/tuần) mà khách hàng phát sinh nhu cầu giao dịch ngân hàng thì khách hàng đều có thể thực hiện thông qua internet banking.  Không giới hạn về địa điểm cung cấp dịch vụ Xét về địa điểm cung cấp dịch vụ, internet banking là một dịch vụ tối ưu vì dù khách hàng ở bất kỳ nơi đâu: ở nhà, ở văn phòng làm việc, đang di chuyển trên đường … đều có thể sử dụng internet banking. Thật vậy, với internet banking, khách hàng không cần đến ngân hàng như khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kênh phân phối truyền thống, thậm chí khi khách hàng ở ngoài lãnh thổ Việt Nam nhưng có thể truy cập được internet thì vẫn có thể giao dịch với ngân hàng.  Để sử dụng internet banking, khách hàng cần truy cập internet Internet banking rất tiện ích khi không đòi hỏi khách hàng trực tiếp đến quầy giao dịch và cũng không giới hạn thời gian sử dụng. Tuy nhiên, một điều kiện không thể thiếu để khách hàng có thể sử dụng internet banking là khách hàng phải
10 truy cập được internet. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, internet không nhất thiết phải được khách hàng truy cập từ máy tính để bàn như trước đây, khách hàng vẫn có thể truy cập internet qua rất nhiều thiết bị hiện đại khác như: điện thoại di động, laptop, máy tính bảng …. Rõ ràng, truy cập internet ngày càng dễ dàng hơn cũng tạo nên một động lực thúc đẩy internet banking phát triển.  Chất lƣợng dịch vụ đƣợc chuẩn hoá Khi sử dụng internet banking, khách hàng chỉ tương tác với ngân hàng qua website ngân hàng xây dựng, mà không tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng nên chất lượng cung cấp dịch vụ sẽ mang tính đồng nhất hơn, chứ không phụ thuộc vào sự phục vụ của nhân viên ngân hàng. Nói cách khác, trong điều kiện kỹ thuật cho phép, các giao dịch ngân hàng qua internet banking đều được chuẩn hóa.  Có thể xuất hiện rủi ro khi giao dịch Internet banking luôn được sử dụng thông qua các thiết bị điện tử có kết nối internet nên có thể sẽ xảy ra rủi ro bị đánh cắp thông tin đăng nhập, thông tin giao dịch. Thật vậy, cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, xã hội ngày càng có thêm nhiều phương thức tinh vi để kẻ gian lợi dụng lấy thông tin của khách hàng. 2.1.2 Chức năng và vai trò của internet banking 2.1.2.1 Chức năng của internet banking Theo thời gian phát triển, internet banking ngày càng có nhiều chức năng. Các giao dịch từ cấp độ đơn giản đến phức tạp liên quan đến nhiều bên trung gian khác như: chuyển khoản, thanh toán hoá đơn … đều có thể thực hiện qua internet banking. Cụ thể, internet banking gồm những nhóm chức năng chính sau:  Cung cấp thông tin:  Xem thông tin về dịch vụ ngân hàng, các chương trình khuyến mãi  Tra cứu tỉ giá, lãi suất, biểu phí các dịch vụ  Tra cứu thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch  Thực hiện giao dịch đơn thuần  Các giao dịch về thẻ: kích hoạt thẻ, báo mất thẻ, yêu cầu tăng hạn mức thẻ tín dụng, thanh toán thẻ tín dụng
11  Các giao dịch liên quan đến Mobile Banking: đăng ký/khoá/mở khoá/chấm dứt sử dụng mobile banking  Các giao dịch liên quan đến tiền tiết kiệm: mở/tất toán sổ tiết kiệm trực tuyến  Gửi thắc mắc, khiếu nại đến ngân hàng để được xử lý  Thực hiện giao dịch liên quan đến bên thứ 3  Chuyển khoản trong ngoài hệ thống  Thanh toán hoá đơn điện, nước, internet, vé tàu  Nạp tiền vào số thuê bao điện thoại  Mua mã thẻ điện thoại trả trước 2.1.2.2 Vai trò của internet banking Đối với ngân hàng, internet banking giúp tiết kiệm được nhiều chi phí vì khi giao dịch, khách hàng không cần đến ngân hàng. Tiện ích vượt trội của internet banking - phục vụ khách hàng bất kỳ nơi đâu và lúc nào đã góp phần giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động cả về không gian và thời gian. Hơn nữa, internet banking khi phát triển còn giúp ngân hàng phần nào tiến đến chiến lược “toàn cầu hoá” khi không cần mở thêm chi nhánh tại nước ngoài mà vẫn có thể phục vụ các khách hàng trên khắp thế giới đồng thời góp phần xây dựng thương hiệu, hình ảnh ngân hàng Việt Nam trên thị trường quốc tế. Với internet banking, ngân hàng có thể giới thiệu các chương trình mới một cách nhanh chóng nhất, chứ không cần thụ động chờ đợi khách hàng đến. Ngoài ra, ngân hàng có thể phối hợp với các công ty bảo hiểm, các trường đại học để cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Cụ thể khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm hay đóng tiền học phí đều có thể sử dụng internet banking để thực hiện với nhiều tiện ích kèm theo. Hợp tác với đối tác khác vừa giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng, vừa giúp ngân hàng có thêm một khoản tiền hoa hồng từ phía các đối tác. Rõ ràng, đúng như nhận định của Daniel (1999) “Các ngân hàng đang dần nhận thấy tầm quan trọng của việc dùng kênh phân phối hiện đại để tạo nên sự khác biệt và thu hút khách hàng” .
12 Đối với khách hàng, internet banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác mà lại tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí, từ đó nâng cao hiệu quả giao dịch, góp phần mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch kịp thời mà không phụ thuộc vào thời gian, không gian (Burstein, 2008). Điều này đặc biệt có ý nghĩa khi khách hàng cần thực hiện giao dịch bị áp lực về thời gian. Đối với nền kinh tế - xã hôi, vai trò quan trọng của internet banking đối với khách hàng và ngân hàng sẽ mang đến một lợi ích tổng thể gián tiếp cho cả nền kinh tế. Thật vậy, khi chi phí và thời gian cho một giao dịch ngân hàng giảm đi nghĩa là nền kinh tế đang hoạt động hiệu quả hơn. Xét về mặt lưu thông tiền tệ, sự nhanh chóng, tiện lợi và chính xác do internet banking mang lại khi khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, mua hàng … giúp tăng tốc độ luân chuyển hàng hoá, tiền tệ, bôi trơn nền kinh tế. Ngoài ra, khi ngày càng có nhiều người sử dụng internet banking nghĩa là nền kinh tế đã giảm được một lượng lớn tiền mặt trong lưu thông, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam vận hành minh bạch và hiệu quả hơn (Đỗ Văn Hữu,2010). 2.1.3 Ƣu điểm và nhƣợc điểm khi sử dụng internet banking 2.1.3.1 Ƣu điểm khi sử dụng internet banking  Giao dịch 24/24, 7 ngày/tuần và không giới hạn về địa điểm giao dịch Khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu, thậm chí ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hay bất kỳ thời gian nào (trong hay ngoài giờ giao dịch của ngân hàng) vẫn có thể thực hiện một số giao dịch internet banking. Điều này đặc biệt có ý nghĩa với những khách hàng có quá ít thời gian, những khách hàng thường xuyên đi công tác nước ngoài … nhưng lại thường phát sinh nhu cầu giao dịch, thanh toán qua ngân hàng. Với internet banking, khách hàng sẽ cảm thấy thật tiện nghi khi chỉ cần ngồi tại nhà hay văn phòng mà vẫn có thể thỏa mãn các nhu cầu cá nhân như mua sắm online, trả tiền thẻ tín dụng …  Giao dịch nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí