Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:178

Thêm vào BST

Báo xấu

60
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được tác giả thực hiện với mục đích là cung cấp thêm thông tin để các công ty có thể hiểu rõ hơn về quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động của khách hàng tại Việt Nam. Từ đó, xây dựng các giải pháp thích hợp giúp bắt kịp xu hướng tiêu dùng và đáp ứng được những mong đợi của khách hàng tốt hơn, đồng thời, giúp thúc đẩy quyết định sử dụng ứng dụng đặt xe của khách hàng từ đó tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -----o0o----- NGUYỄN THỊ HỒNG LIÊN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ĐẶT XE BẰNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ DI ĐỘNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH KẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -----o0o----- NGUYỄN THỊ HỒNG LIÊN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ĐẶT XE BẰNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ DI ĐỘNG Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH KẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Thị Hồng Liên, là học viên cao học lớp Kinh doanh thương mại khóa 25 trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, tôi xin cam đoan những nội dung được trình bày trong luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu một cách độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu, các thông tin sơ cấp được thu thập từ thực tế và được xử lý, trình bày trong luận văn này một cách trung thực và đáng tin cậy. Ngoài các tài liệu tham khảo được trích dẫn theo đúng quy định của nhà trường, nội dung của bài luận văn này hoàn toàn là do tôi thực hiện và nghiên cứu dưới sự hướng dẫn tận tình của thầy PGS.TS Bùi Thanh Tráng và hoàn toàn không có sự sao chép sai trái nào từ các bài nghiên cứu của các tác giả khác. Tôi xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật và hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm nếu gian dối! TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 06 năm 2018 TÁC GIẢ CỦA LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hồng Liên
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .............................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ...............................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................3 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung .....................................................................3 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .....................................................................4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................4 1.4 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................5 1.4.1 Thu thập dữ liệu ......................................................................................5 1.4.2 Xử lý dữ liệu ...........................................................................................5 1.4.3 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................5 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..........................................................................6 1.6 Kết cấu đề tài ................................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............8 2.1 Các khái niệm ...............................................................................................8 2.1.1 Ý định hành vi .........................................................................................8 2.1.2 Hành vi khách hàng.................................................................................8 2.1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng ................................................................... 8 2.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ...................................... 9 2.2 Dịch vụ đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động .....................................12 2.2.1 Ứng dụng công nghệ di động ................................................................12 2.2.2 Dịch vụ đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động ...............................13 2.3 Mô hình lý thuyết về Hành vi người tiêu dùng ...........................................14
2.3.1 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) ....................14 2.3.2 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) .............15 2.3.3 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) .............16 2.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) ........................................................................................................................17 2.3.5 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Technology Acceptance and Use Technology) .............................................18 2.3.6 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 .......20 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động .............................................................................................23 2.4.1 Nghiên cứu: “Phân tích sự tác động của các yếu tố eTrust, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Thái độ hướng đến hành vi lên Ý định sử dụng ứng dụng Go-jek mobile tại Surabaya” của tác giả Vensca (7/2017). ...........23 2.4.2 Nghiên cứu: “Ý định sử dụng dịch vụ Uber của thế hệ Y” của các tác giả Andreas Fleischer, Christoffer Wahlin (5/2016). ..........................................23 2.4.3 Nghiên cứu: “Sự ảnh hưởng của các yếu tố Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng và yếu tố Đáng tin cậy đến Ý định sử dụng của người tiêu dùng (Nghiên cứu trường hợp Go-Jek Indonesia)” của các tác giả Ivan Prasetya Tanimukti, Christian Wibisonoa, Vincentius Josef Wisnu Wardhonoa, Agus Hasan Pura Anggawijayaa (2016). ..................................24 2.4.4 Nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ứng dụng Go-jek, ứng dụng cung cấp dịch vụ vận tải tại Surabaya” của tác giả Jonathan Susanto (2016). ...............................................................................25 2.4.5 Nghiên cứu: “Phân tích khách hàng về hình thức chia sẻ phương tiện (vận chuyển trực tuyến) tại Bandung trường hợp phân tích: Go jek tại Bandung” của các tác giả Jenis Jaya Waruwu và Akbar Adhiutama (2017). 25 2.4.6 Nghiên cứu: “Chấp nhận và sử dụng công nghệ: Một nghiên cứu về dịch vụ taxi Uber - Technology adoption: a study about Uber taxi service” của các tác giả Nguyễn Duy Thanh, Huỳnh Thị Minh Châu, Nguyễn Mạnh Tuân
(2015). ............................................................................................................27 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................38 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................38 3.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................40 3.2.1 Cách thức thực hiện nghiên cứu định tính ............................................41 3.2.1.1 Thảo luận nhóm chuyên gia....................................................................... 41 3.2.1.2 Thảo luận nhóm tập trung .......................................................................... 41 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................42 3.2.3 Thang đo ...............................................................................................47 3.2.3.1 Thang đo gốc ................................................................................................. 47 3.2.3.2 Thang đo điều chỉnh sau khi nghiên cứu định tính ............................. 50 3.3 Nghiên cứu định lượng ...............................................................................53 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng ....................................................54 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng.......................................54 3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................55 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................62 4.1 Thống kê mẫu .............................................................................................62 4.1.1 Giới tính ................................................................................................62 4.1.2 Độ tuổi...................................................................................................63 4.1.3 Hôn nhân ...............................................................................................64 4.1.4 Học vấn .................................................................................................64 4.1.5 Nghề nghiệp ..........................................................................................65 4.1.6 Thu nhập ...............................................................................................66 4.1.7 Loại phương tiện hay sử dụng ..............................................................66 4.1.8 Tuần suất sử dụng .................................................................................67 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................68 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................72 4.3.1 Biến độc lập ..........................................................................................72
4.3.2 Biến phụ thuộc ......................................................................................76 4.3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................77 4.4. Phân tích hồi quy .......................................................................................78 4.4.1 Phân tích tương quan ............................................................................78 4.4.2 Phân tích hồi quy...................................................................................80 4.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học .............................83 4.5.1 Kiểm định ANOVA ..............................................................................83 4.5.1.1 Kiểm định phương sai đồng nhất ............................................................. 83 4.5.1.2 Kiểm định ANOVA ..................................................................................... 84 4.5.2 Kiểm định T-Test ..................................................................................86 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ....................................90 5.1 Kết luận .......................................................................................................90 5.1.1 Về các thang đo .....................................................................................90 5.1.2 Về các biến nhân khẩu học ...................................................................91 5.1.3 Về các giả thuyết nghiên cứu ................................................................92 5.2 Một số hàm ý quản trị .................................................................................92 5.2.1 Cảm nhận sự hữu ích.............................................................................92 5.2.2 Đáng tin cậy ..........................................................................................93 5.2.3 Cảm nhận dễ sử dụng ............................................................................94 5.2.4 Ảnh hưởng của xã hội ...........................................................................95 5.2.5 Điều kiện thuận lợi ................................................................................95 5.2.6 Gía trị giá cả ..........................................................................................95 5.2.7 Một số đề xuất khác ..............................................................................95 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................96 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu...............................................................................96 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................97 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT 1. ANOVA: Phân tích phương sai. 2. CA: Hệ số Cronbach’s Alpha. 3. CP: Cổ phần. 4. EFA: Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis). 5. KMO: Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin. 6. MLR: Hồi quy bội (Multiple Liner Regression). 7. PCA: Phân tích thành phần chính (Principal Component Analysis). 8. PRP: Rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (Perceived Risk with Product/Service). 9. PRT: Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (Perceived Risk in the Context of Online Transaction). 10. SPSS: Phần mềm thống kê cho nghiên cứu khoa học. 11. TAM: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model). 12. TNHH: Trách nhiệm hữu hạn. 13. TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. 14. TPB: Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour). 15. TPR: Thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk). 16. TRA: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action). 17. UTAUT: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Technology Acceptance and Use Technology). 18. UTAUT2: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ 2 (Unified Technology Acceptance and Use Technology 2). 19. VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflationary Factor).
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả các yếu tố có ảnh hưởng đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động ................................................................................28 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất .......37 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ..........................................................................38 Bảng 3.1: Bảng kết quả tóm tắt thảo luận nhóm tập trung ...................................47 Bảng 3.2: Thang đo gốc và tác giả .......................................................................48 Bảng 3.3: Kết quả thang đo sau khi nghiên cứu định tính ...................................51 Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo Giới tính ...............................................................62 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo Độ tuổi .................................................................63 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo Hôn nhân ..............................................................64 Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo Học vấn ................................................................64 Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo Nghề nghiệp .........................................................65 Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo Thu nhập ..............................................................66 Bảng 4.7: Thống kê mẫu theo Loại phương tiện hay sử dụng .............................67 Bảng 4.8: Thống kê mẫu theo Tần suất sử dụng ..................................................67 Bảng 4.9: Bảng tổng hợp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo sau khi đã loại bỏ các biến rác ..........................................................................................69 Bảng 4.10: Giá trị KMO và kiểm định Bartlett’s test các biến độc lập ...............73 Bảng 4.11: Tổng phương sai giải thích - Total Variance Explained ....................74 Bảng 4.12: Ma trận xoay - Rotated Component Matrixa .....................................75 Bảng 4.13: Giá trị KMO và kiểm định Bartlett’s test các biến độc lập ...............76 Bảng 4.14: Tổng phương sai trích - Communalities ............................................77 Bảng 4.15: Tổng phương sai giải thích - Total Variance Explained ....................77 Bảng 4.16: Ma trận thành phần - Component Matrixa .........................................77 Bảng 4.17: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson - Correlations ..............79 Bảng 4.18: Tóm tắt mô hình - Model Summaryb .................................................80 Bảng 4.19: ANOVAa ............................................................................................80 Bảng 4.20: Bảng hệ số hồi quy của mô hình - Coefficientsa................................81
Bảng 4.21: Bảng tổng hợp kiểm định phương sai đồng nhất ...............................83 Bảng 4.22: Bảng tổng hợp các kết quả kiểm định ANOVA ................................84 Bảng 4.23: Sự khác biệt giữa các nhóm HỌC VẤN trong nhân tố ĐÁNG TIN CẬY ......................................................................................................................85 Bảng 4.24: Sự khác biệt giữa các nhóm TẦN SUẤT SỬ DỤNG trong nhân tố ĐÁNG TIN CẬY .................................................................................................85 Bảng 4.25: Sự khác biệt giữa các nhóm THU NHẬP trong nhân tố ĐÁNG TIN CẬY và ẢNH HƯỞNG CỦA XÃ HỘI ...............................................................86 Bảng 4.26: Sự khác biệt giữa Nam và nữ trong nhân tố ĐÁNG TIN CẬY.........87 Bảng 4.27: Sự khác biệt giữa hai nhóm HÔN NHÂN trong nhân tố GIÁ TRỊ GIÁ CẢ.........................................................................................................................87 Bảng 4.28: Sự khác biệt giữa hai nhóm LOẠI PHƯƠNG TIỆN HAY SỬ DỤNG trong nhân tố ĐÁNG TIN CẬY VÀ GIÁ TRỊ GIÁ CẢ ......................................88
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng ...............................9 Hình 2.2: Thuyết nhận thức rủi ro TPR ................................................................15 Hình 2.3: Thuyết hành động hợp lý TRA.............................................................16 Hình 2.4: Thuyết hành vi dự định TPB ................................................................17 Hình 2.5: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ...................................................18 Hình 2.6: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM rút gọn .......................................18 Hình 2.7: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT ........19 Hình 2.8: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 ......22 Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các yếu tố tác động đến quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động .......................................................................36 Hình 4.1: Thống kê mẫu theo Giới tính ...............................................................62 Hình 4.2: Thống kê mẫu theo Độ tuổi ..................................................................63 Hình 4.3: Thống kê mẫu theo Hôn nhân ..............................................................64 Hình 4.4: Thống kê mẫu theo Học vấn ................................................................65 Hình 4.5: Thống kê mẫu theo Nghề nghiệp .........................................................65 Hình 4.6: Thống kê mẫu theo Thu nhập ...............................................................66 Hình 4.7: Thống kê mẫu theo Loại phương tiện hay sử dụng ..............................67 Hình 4.8: Thống kê mẫu theo Tần suất sử dụng...................................................68 Hình 4.9: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................78
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, toàn cầu hóa đã trở thành một xu thuế tất yếu khách quan tác động và bao phủ trên phạm vi toàn thế giới, đi kèm với nó là sự lên ngôi của xu hướng ứng dụng khoa học công nghệ vào trong đời sống thực tiễn. Một điều không thể phủ nhận là sự hình thành và phát triển của khoa học công nghệ đã và đang tác động trên mọi khía cạnh của cuộc sống, làm thay đổi cách sống, học tập và làm việc của con người theo hướng tiện lợi hơn, tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian…Trong đó, một trong những ngành có tốc độ thay đổi và sự phát triển mạnh mẽ nhất là ngành công nghệ di động. “Theo một nghiên cứu của Hiệp hội các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động toàn cầu (GSMA) công bố ngày 27/2, vào cuối năm 2017, hơn 5 tỷ người trên thế giới sẽ sở hữu điện thoại di động. Tại hội chợ - triển lãm di động toàn cầu đang diễn ra ở Barcelona (Tây Ban Nha), GSMA cũng cho biết đến năm 2020, thế giới có tới 5,7 tỷ người sở hữu điện thoại di động, tương đương với 3/4 dân số toàn cầu.”1 Tại Việt Nam, “Theo Báo cáo Vietnam Digital Landscape 2017 do tổ chức We Are Social thực hiện, tính đến tháng 1 năm 2017, cả nước đã có 47,19 triệu người dùng truy cập Internet bằng thiết bị di động, chiếm khoảng 50% dân số cả nước. Trong tổng số gần 95 triệu người Việt Nam, có 39% số người xác nhận đã mua hàng hóa hoặc dịch vụ trực tuyến.”2 Với sự phát triển mạnh mẽ và đầy tiềm năng, ngành công nghệ di động còn được thúc đẩy nhờ vào sự phát triển nhanh chóng của cơ sở hạ tầng mạng di động giúp tăng tỷ lệ truy cập internet bằng các thiết bị công nghệ. Sự phát triển cộng hưởng này đã và đang tạo ra những điều kiện, những cơ hội lớn cho những ai biết tận dụng và đón đầu. Ngoài ra, sự phát triển của ngành công nghệ di động còn góp phần thúc đẩy và tác động tích cực đến những ngành và lĩnh vực khác trong việc cải tiến hoạt động sản 1 Trích trong 5 tỷ người sở hữu điện thoại di động trong năm 2017. Xem thêm tại: http://www.baomoi.com/5-ty-nguoi-so-huu-dien-thoai-di-dong-trong-nam- 2017/c/21650759.epi. [Truy cập 5/6/2017] 2 Trích trong Nền tảng di động là tương lai của sự phát triển doanh nghiệp. Xem thêm tại : http://www.msn.com/vi-vn/money/business/n%E1%BB%81n-t%E1%BA%A3ng-di- %C4%91%E1%BB%99ng-l%C3%A0-t%C6%B0%C6%A1ng-lai-c%E1%BB%A7a-s%E1%BB%B1- ph%C3%A1t-tri%E1%BB%83n-doanh-nghi%E1%BB%87p/ar-BBBxZey?li=AA4RBG. [Truy cập 5/6/2017]
2 xuất, kinh doanh linh hoạt hơn, tăng năng lực cạnh tranh, tăng hiệu suất và hiệu quả hoạt động. Bên cạnh đó, trong thế giới hiện đại ngày nay, tính linh hoạt và tự do di chuyển đang ngày càng được đánh giá cao, các thiết bị công nghệ di động mà đặc biệt là smartphone đã dần trở thành vật bất li thân của mỗi người, vì vậy con người dần có xu hướng sử dụng những ứng dụng liên quan đến thiết bị di động. Và điều tất yếu là dẫn đến xu hướng di động hóa các loại hình dịch vụ. Các nhà phân tích Phố Wall đã nhận định rằng: “Nếu công ti của bạn không hội tụ vào công nghệ di động, bạn sẽ không tồn tại trong thập kỉ tới. Nếu doanh nghiệp của bạn không có App di động, bạn sẽ không có khả năng cạnh tranh chút nào.”3 Từ năm 2014, công nghệ di động đã đem đến một luồng gió mới trong lĩnh vực giao thông tại các thành phố lớn ở Việt Nam, và điểm xuất phát đầu tiên là thành phố Hồ Chí Minh: Dịch vụ đặt xe qua ứng dụng công nghệ di động. Thực chất dịch vụ này đã xuất hiện khá lâu tại nhiều quốc gia như Malaysia, Thái Lan, Indonesia, Singapore… với các công ty tiêu biểu trong ngành là Uber, Grab và Go jek, doanh thu của các công ty này chính là hoa hồng có được từ các tài xế công nghệ. Và tại Việt Nam, dù xuất hiện không quá lâu nhưng có thể thấy luồng gió mới này đã đạt nhiều thành công nhất định. Chỉ cần một thiết bị công nghệ di động có kết nối mạng, khách hàng có thể dễ dàng truy cập ứng dụng, lựa chọn và đặt phương tiện giao thông một cách nhanh chóng, thuận tiện. Di chuyển đến điểm đến với giá cả được báo trước rõ ràng, minh bạch. Và nhờ có ứng dụng di động đó, khách hàng có thể dễ dàng quan sát đoạn đường di chuyển của mình. Thông tin về khách hàng cũng như tài xế sẽ được công khai rõ ràng cho nhau dưới sự quản lý của công ty nên tạo sự an tâm và tính an toàn nhất định… Với một số ưu việt trên, loại hình dịch vụ này đã dần làm thay đổi văn hóa tham gia giao thông của người dân, chiếm ưu thế trong việc lựa chọn phương thức di chuyển của khách hàng, dần thay thế các loại hình xe ôm, xe thuê truyền thống cũng như phá vỡ thế độc quyền của các hãng taxi. 3 Trích trong: Xu hướng công nghệ di động Xem thêm tại: http://tek.eten.vn/xu-huong-cong-nghe-di-dong. [Truy cập 10/6/2017]
3 Tuy nhiên, việc xuất hiện tại thị trường Việt Nam còn khá mới nên loại hình dịch vụ này cũng không tránh khỏi nhiều bất cập chưa phù hợp với xu hướng tiêu dùng cũng như chưa đáp ứng được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, như: cung cách phục vụ của nhiều tài xế còn thiếu tính chuyên nghiệp, nhiều tài xế tham gia giao thông không an toàn hay từ chối chở khách vì những lý do không chính đáng như quãng đường gần, trời mưa…Bên cạnh đó, trong quá trình vận hành, loại hình dịch vụ cũng xuất hiện nhiều biến tướng chưa thể kiểm soát được như sự việc tài xế đe dọa cướp tài sản của khách hàng, tài xế tự đón khách mà không thông qua ứng dụng (ví dụ như đón khách dọc đường; trên mạng xã hội Facebook, xuất hiện nhiều nhóm được tạo ra nhằm chia sẻ các mã giảm giá và giao lưu giữa các hành khách và tài xế. Tuy nhiên, sau một thời gian, mục đích của nhóm dần biến tướng, một số thành viên trong nhóm tự đặt xe lẫn nhau mà không thông qua ứng dụng). Những sự việc này có thể kéo theo nhiều hệ lụy về tính an toàn khi các thông tin của khách hàng cũng như tài xế không được kiểm soát, mất đi những lợi ích được hỗ trợ từ hệ thống giành cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của công ty… Hiện nay có rất nhiều bài nghiên cứu về hành vi sử dụng công nghệ, tuy nhiên, lại có rất ít các nghiên cứu về áp dụng công nghệ trong lĩnh vực giao thông vận tải và các nghiên cứu này hầu như được thực hiện nhằm phân tích khách hàng ở nước ngoài. Vì vậy, bài luận văn “Các yếu tố tác động đến quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động” được tác giả thực hiện với mục đích là cung cấp thêm thông tin để các công ty có thể hiểu rõ hơn về quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động của khách hàng tại Việt Nam. Từ đó, xây dựng các giải pháp thích hợp giúp bắt kịp xu hướng tiêu dùng và đáp ứng được những mong đợi của khách hàng tốt hơn, đồng thời, giúp thúc đẩy quyết định sử dụng ứng dụng đặt xe của khách hàng từ đó tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động và đề xuất một số kiến nghị có liên quan dựa trên kết quả nghiên cứu
4 có được. 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động. - Xây dựng mô hình, kiểm tra và đo lường các nhân tố có ảnh hưởng đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động. - Xem xét sự khác biệt về Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động dựa trên các yếu tố nhân khẩu học. - Đưa ra một số gợi ý quản trị nhằm giúp doanh nghiệp bắt kịp xu hướng tiêu dùng, đáp ứng được những mong đợi của khách hàng tốt hơn và thúc đẩy quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động của khách hàng tại Việt Nam. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: quyết định đặt xe máy, xe ô tô bằng ứng dụng công nghệ di động. - Phạm vi nghiên cứu: ➢ Hoạt động khảo sát: • Đối tượng khảo sát: khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ đặt xe máy, xe ô tô bằng Ứng dụng đặt xe trực tuyến trên thiết bị di động. • Khu vực nghiên cứu: khu vực thành phố Hồ Chí Minh được chọn làm khu vực thực hiện nghiên cứu vì những lý do sau: (1) đây là thành phố có thu nhập cao, năng động và có khả năng tiếp cận công nghệ nhanh chóng, vì vậy nơi đây được xem là thị trường tiềm năng cho các loại hình dịch vụ có sử dụng đến ứng dụng công nghệ (2) Ứng dụng đặt xe trực tuyến trên thiết bị di động có mặt tại thành phố này đầu tiên, (3) dân cư đông và đa dạng vì vậy thành phố Hồ Chí Minh là nơi có lượng đối tượng khảo sát phong phú. • Hình thức khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát bằng bảng khảo sát đã được in ra giấy. • Thời gian thực hiện khảo sát: 11/03/2018 – 23/03/2018.
5 ➢ Thời gian nghiên cứu: Từ 6/2017 đến 4/2018. 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: được tác giả thu thập dựa trên sách, báo, giáo trình, các trang web, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài của tác giả. Từ đó, tác giả hình thành nên cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo cho đề tài của mình. - Dữ liệu sơ cấp: có được từ việc tác giả tiến hành thảo luận và phỏng vấn các đối tượng khảo sát cũng như các chuyên gia. 1.4.2 Xử lý dữ liệu - Dữ liệu định tính: sử dụng phương pháp tổng hợp. - Dữ liệu định lượng: sử dùng phần mền excel và phần mềm SPSS để mã hóa, nhập dữ liệu và phân tích dữ liệu. 1.4.3 Thiết kế nghiên cứu - Giai đoạn nghiên cứu định tính: Giai đoạn nghiên cứu định tính được xem như giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả sử dụng hai kỹ thuật là thảo luận nhóm chuyên gia và thảo luận nhóm tập trung: + Đối với thảo luận nhóm chuyên gia, tác giả tiến hành thảo luận nhóm gồm 5 chuyên gia, là những tài xế công nghệ và những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động, các thành viên trong nhóm này có trình độ từ đại học trở lên và làm việc trong các lĩnh vực liên quan đến công nghệ, dịch vụ, giao thông. Mục đích việc thảo luận nhóm chuyên gia này là nhằm có được cơ sở để điều chỉnh, bổ sung hoặc lược bỏ các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động được đưa ra trong mô hình đề xuất ban đầu, đồng thời phát triển và hiệu chỉnh thang đo nháp. + Sau khi đã hiệu chỉnh xong thang đo nháp và mô hình (nếu có), tác giả sẽ thực hiện thảo luận nhóm tập trung với 15 đối tượng nghiên cứu để kiểm tra sự diễn đạt trong câu chữ đã dễ hiểu chưa, có gây hiểu nhầm không, các câu chữ có phù hợp và truyền tải thông tin rõ ràng và đầy đủ hay không. Sau đó tác giả tiếp tục phần hiệu
6 chỉnh sao cho phù hợp và chuyển sang giai đoạn nghiên cứu định lượng. - Giai đoạn nghiên cứu định lượng: Giai đoạn nghiên cứu định lượng được xem như giai đoạn nghiên cứu chính thức, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, dữ liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được phát triển từ thang đo chính thức (có được sau giai đoạn nghiên cứu định tính). Tác giả tiến hành khảo sát trên diện rộng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát bằng bảng khảo sát được in ra giấy. Sau khi đã sàng lọc các bảng trả lời không đạt yêu cầu, dữ liệu sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS thông qua các bước: • Thống kê tần số để biết được thông tin tổng quát của mẫu nghiên cứu. • Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo. Sau khi loại những biến không phù hợp, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu gọn và sắp xếp lại các biến quan sát, từ đó có được các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động. • Phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết đã đặt ra. • Kiểm định T-TEST, ANOVA nhằm đánh giá sự khác biệt về Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động dựa theo các biến nhân khẩu học. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả của bài nghiên cứu này được tác giả kì vọng sẽ góp phần đem đến những hiểu biết về các nhân tố quan trọng tác động đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động. Từ đó, giúp các nhà quản trị có thể hiểu hơn về khách hàng của mình, xây dựng các chiến lược thích hợp nhằm bắt kịp xu hướng tiêu dùng, đáp ứng được những mong đợi của khách hàng tốt hơn, đồng thời, thúc đẩy quyết định sử dụng ứng dụng đặt xe của khách hàng tại Việt Nam. Hi vọng rằng bài nghiên cứu này sẽ là tài liệu có giá trị tham khảo cho các bài nghiên cứu tiếp theo. 1.6 Kết cấu đề tài Cấu trúc của luận văn bao gồm 5 chương: - Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.
7 Chương 1 thể hiện tính cấp thiết và lý do tác giả lựa chọn đề tài này để nghiên cứu; các mục tiêu nghiên cứu chung và riêng mà tác giả đặt ra trước khi thực hiện nghiên cứu; các phương pháp nghiên cứu được lựa chọn nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra cũng như ý nghĩa đề tài mang lại. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 2 trình bày các khái niệm và các mô hình lý thuyết quan trọng về Ý định và Hành vi người tiêu dùng liên quan đến đề tài của tác giả; các công trình nghiên cứu thực nghiệm có liên quan trước đó. Cuối cùng, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo cho đề tài của mình. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương 3, tác giả trình bày và diễn dãi quy trình nghiên cứu tổng quát cho đề tài của mình. Sau đó đi sâu vào các bước trong giai đoạn nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu. Chương 4 thể hiện tiến trình mô tả dữ liệu và phân tích dữ liệu của tác giả: đánh giá độ tin cậy của thang đo, xác định và đo lường các nhân tố có ảnh hưởng đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động, kiểm định các giả thuyết đã đặt ra. Đồng thời, tìm ra sự khác biệt về Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động giữa các nhóm nhân khẩu học. - Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Từ kết quả nghiên cứu có được trong chương 4, tác giả kết luận một số kết quả chính, đồng thời kiến nghị một số đề xuất với nhà quản trị. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, tác giả đã trình bày rõ những nội dung tổng quan về đề tài nghiên cứu của mình như tính cấp thiết của đề tài; các mục tiêu nghiên cứu cần giải quyết; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu được sử dụng. Đồng thời, chương 1 cũng đã nêu ra được ý nghĩa thực tiễn của đề tài mang lại.
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Ý định hành vi Ajzen (1991, trang 181) cho rằng: “Ý định hành vi bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng, nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi. Ý định thực hiện hành vi càng lớn thì khả năng thực hiện hành vi càng cao”4. Hầu hết các nghiên cứu về công nghệ đều phải kiểm tra “Ý định hành vi” như một yếu tố để dự đoán “Hành vi thực tế” (Irani, Dwivedi và Williams, 2008). 2.1.2 Hành vi khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng Theo Michael (1997, trang 27): “Hành vi tiêu dùng của khách hàng là một quá trình mà một cá nhân hay một nhóm lựa chọn, mua, sử dụng và vứt bỏ một sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc kinh nghiệm nào đó nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”5. Schiffman và Kanuk (2007, trang 3) cũng có một cách tiếp cận tương tự trong việc xác định Hành vi người tiêu dùng: “Hành vi là cái mà người tiêu dùng bày tỏ khi tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá và xử lý các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ”6. “Hành vi khách hàng” còn là kết quả từ tác động của các yếu tố môi trường vào nhận thức, quá trình quyết định của người mua từ đó đưa đến quyết định mua sắm nhất định (Kotler, 2003). Từ những phát biểu trên, tác giả rút ra định nghĩa riêng cho mình như sau: “Hành vi khách hàng” là những cảm nhận và hành động của khách hàng trong quá trình khách hàng lựa chọn, mua, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm, dịch vụ dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố môi trường bên ngoài với nhận thức và hành vi của họ. 4 Nguyên tác: “Intentions are assumed to capture the motivational factors that influence a behavior; they are indications of how hard people are willing to try, of how much an effort they are planning to exert, in order to perform the behavior. As a general rule, the stronger the intention to engage in a behavior, the more likely should be its performance.” 5 Nguyên tác: “Consumer behavior is the study of the processes involved when individuals or groups select, purchase, use or dispose of products, services, ideas or experiences to satisfy needs and desires.” 6 Nguyên tác: “The behavior that consumers display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products and services that they expect will satisfy their needs.”
9 2.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng “Hành vi khách hàng” chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý; hầu hết các nhà quản trị đều không thể kiểm soát hết các yếu tố này tuy nhiên vẫn cần phải chú ý đến trong quá trình xây dựng chiến lược của mình (Kotler và Armstrong, 2012), và việc nghiên cứu các yếu tố này có thể là cơ sở để phục vụ khách hàng tốt hơn (Kotler, 2003). Hành vi khách hàng VĂN HÓA XÃ HỘI CÁ NHÂN TÂM LÝ - Nền văn - Nhóm - Tuổi, giai - Động cơ đoạn của chu hóa người tham - Nhận thức kỳ sống. - Nhánh khảo - Hiểu biết - Nghề nghiệp văn hóa - Gia đình - Niềm tin - Hoàn cảnh - Tầng lớp - Vai trò, địa kinh tế và thái độ xã hội vị - Lối sống - NHân cách và ýđến Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng thứchành vi của khách hàng Nguồn: Kotler và Armstrong (2012) • Yếu tố văn hóa Các yếu tố văn hoá có ảnh hưởng sâu rộng và mạnh mẽ đến hành vi của người tiêu dùng. Vì thế, các nhà quản trị cần phải hiểu rõ vai trò của các thành phần trong yếu tố văn hóa gồm nền văn hoá, nhánh văn hoá và tầng lớp xã hội của người mua: − Nền văn hóa: được xem là yếu tố cơ bản, quan trọng nhất và tác động mạnh nhất đến hành vi người tiêu dùng, bao gồm các khía cạnh vật chất như các trang thiết bị, các phương tiện vật chất… và các khía cạnh phi vật chất như ngôn ngữ, các giá trị… Mỗi quốc gia, khu vực đều có những nền văn hóa khác nhau, vì thế, nhu cầu và hành vi mua hàng hóa và dịch vụ của khách hàng ở những nơi đó sẽ chịu ảnh hưởng của nền văn hóa và sẽ khác nhau. − Nhánh văn hóa: nền văn hóa được chia thành nhiều nhánh văn hóa nhỏ hơn