Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc Thành phố HCM

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đánh giá các nhân tố có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin về quy hoạch đô thị. Từ đó, gợi ý hàm ý chính sách nhằm cải thiện để nâng cao chất lượng các dịch vụ này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc Thành phố HCM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------ VÕ TẤN TÀI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN QUY HOẠCH ĐÔ THỊ TẠI SỞ QUY HOẠCH KIẾN TRÚC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2019
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------ VÕ TẤN TÀI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN QUY HOẠCH ĐÔ THỊ TẠI SỞ QUY HOẠCH KIẾN TRÚC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản lý công (Hệ điều hành Cao cấp) Mã số : 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết đề tài “ Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc Thành phố HCM” là một công trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu thu thập đƣợc và kết quả nghiên cứu trong đề tài có nguồn gốc rõ ràng do chính tôi thực hiện. Các tài liệu tham khảo trong luận văn có nguồn gốc thực tế, trích dẫn rõ ràng và Luận văn này không sao chép từ bất kỳ một nghiên cứu nào khác. Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dung cũng nhƣ tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 6 năm 2019 Học viên Võ Tấn Tài
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT ABSTRACT CHƢƠNG 1 ....................................................................................................................1 MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3 2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................... 3 2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................3 3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................3 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ...........................................................................................3 4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu..........................................................................................4 6. Ý nghĩa nghiên cứu .................................................................................................4 7. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................4 CHƢƠNG 2 ....................................................................................................................6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM ......................................6 2.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công ...................................................6 2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ .......................................................................6 2.1.2. Dịch vụ hành chính công ...................................................................................7 2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........................................10 2.2. Tổng quan các nghiên cứu ..................................................................................16 2.2.1. Các mô hình và nghiên cứu quốc tế .................................................................16 2.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ..............................................................................22 2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.......................................................................24 Tóm tắt Chƣơng 2 ..........................................................................................................25 CHƢƠNG 3 ..................................................................................................................26 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................26 3.1. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................26 3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 26 3.2.1. Thảo luận nhóm................................................................................................ 26 3.2.2. Thang đo...........................................................................................................28 3.3. Nghiên cứu định lƣợng........................................................................................30 3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................................31 3.3.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ..........................................................................31 3.3.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ........................................................................32 Tóm tắt Chƣơng 3 ..........................................................................................................36
CHƢƠNG 4 ..................................................................................................................37 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................................ 37 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.........................................................................................37 4.1.1. Giới tính ...........................................................................................................37 4.1.2. Độ tuổi ..............................................................................................................37 4.1.3. Trình độ học vấn .............................................................................................. 38 4.1.4. Theo nghề nghiệp ............................................................................................. 38 4.2. Kiểm định thang đo ............................................................................................. 39 4.2.1. Thang đo Cơ sở vật chất ..................................................................................39 4.2.2. Nhân tố sự tin cậy ............................................................................................ 39 4.2.3. Thang đo Năng lực nhân viên ..........................................................................40 4.2.4. Thang đo thái độ phục vụ .................................................................................41 4.2.5. Thang đo sự đồng cảm .....................................................................................41 4.2.6. Thang đo quy trình thủ tục ...............................................................................42 4.2.7. Thang đo Sự hài lòng .......................................................................................43 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................43 4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với tổ hợp các biến quan sát ...43 4.3.2. Kết quả phân tích EFA của nhân tố sự hài lòng...............................................46 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ...........................................................................47 4.4.1. Phân tích tƣơng quan........................................................................................47 4.4.2. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................48 4.5. Phân tích thống kê mô tả .....................................................................................52 Tóm tắt Chƣơng 4 ..........................................................................................................56 CHƢƠNG 5 ..................................................................................................................57 KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH............................................................ 57 5.1 Kết luận về kết quả nghiên cứu ............................................................................57 5.1.1. Về các mục tiêu nghiên cứu của đề tài............................................................. 57 5.1.2. Về các giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................57 5.1.3 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 58 5.2. Các hàm ý chính sách ..........................................................................................58 5.2.1. Quy trình, thủ tục ............................................................................................. 59 5.2.2. Thái độ phục vụ ................................................................................................ 60 5.2.3. Cơ sở vật chất ...................................................................................................60 5.2.4. Sự đồng cảm .....................................................................................................61 5.2.5. Năng lực đáp ứng của cán bộ ...........................................................................62 5.2.6. Sự tin cậy..........................................................................................................64 Kết luận ......................................................................................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH tMỤC tCÁC tBẢNG tBIỂU Bảng TênTbảng Trang BảngT2.1 MốiTliênThệTgiữaTmôThìnhTServqualTgốcTvàTmôThìnhThiệuTchỉnh 21 BảngT3.2 ThangTđoTcácTnhânTtố 28 BảngT3.3 DiễnTgiảiThệTsốTtƣơngTquan 34 BảngT4.1 ThốngTkêTtheoTgiớiTtính 36 BảngT4.2 ThốngTkêTtheoTđộTtuổi 36 BảngT4.3 ThốngTkêTtheoTtrìnhTđộThọcTvấn 37 BảngT4.4 ThốngTkêTtheoTđốiTtƣợng 37 BảngT4.5 KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“cơTsởTvậtTchất” 38 BảngT4.6 KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“sựTtinTcậy” 38 BảngT4.7 KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“năngTlựcTnhânTviên” 39 BảngT4.8 KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“tháiTđộTphụcTvụ” 40 BảngT4.9 KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“SựTđồngTcảm” 40 BảngT4.10 KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“quyTtrìnhTthủTtục” 41 BảngT4.11 KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“SựThàiTlòng” 42 BảngT4.12 MaTtrậnTxoayTnhânTtố 44 BảngT4.13 KếtTquảTkiểmTđịnhTKMOTnhânTtốTphụTthuộc 45 BảngT4.14 KiểmTđịnhTtƣơngTquan 46 BảngT4.15 KiểmTđịnhThệTsốThồiTquy 49 BảngT4.16 PhânTtíchTphƣơngTsaiTAnovaTtrongTphânTtíchThồiTquy 50 BảngT4.17 KếtTquảTphânTtíchThồiTquyTtuyếnTtính 50 BảngT4.18 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Cơ sở vật chất" 53 BảngT4.19 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Sự tin cậy" 53
BảngT4.20 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Năng lực nhân viên" 54 BảngT4.21 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Thái độ phục vụ" 54 BảngT4.22 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Sự đồng cảm" 55 BảngT4.23 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Quy trình thủ tục" 55 BảngT4.24 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Sự hài lòng" 56 BảngT5.1 TổngThợpTkếtTquảTkiểmTđịnhTcácTgiảTthuyếtTnghiênTcứu 52 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa 16 mãn của KH Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ - chức năng của Gronroos, 17 1984 Hình 2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 18 (1985) Hình 4.1 Biểu đồ phân tán giữa phần dƣ chuẩn hóa và giá trị ƣớc 48 lƣợng Hình 4.2 Biểu đồ phân phối dƣ chuẩn hóa 48 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 26
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa đầy đủ UBND Uỷ ban nhân dân HCM Hồ Chí Minh QHKT Quy hoạch kiến trúc CCTT Cung cấp thông tin TTQH Thông tin quy hoạch QĐ Quyết định CBCC Cán bộ công chức QHĐT Quy hoạch đô thị CLDV Chất lƣơng dịch vụ CQNN Cơ quan nhà nƣớc QLNN Quản lý nhà nƣớc CSVC Cơ sở vật chất HCC Hành chính công DVC Dịch vụ công DVHCC Dịch vụ hành chính công SHL Sự hài lòng
TÓM TẮT Lý do chọn đề tài: Hiện nay các cơ quan hành chính công trên toàn quốc đang phải đối mặt với những áp lực mới, khiến họ phải tập trung nhiều hơn vào cải cách chất lƣợng dịch vụ của các quy trình giải quyết công việc nhằm nâng cao chỉ số hài lòng cho ngƣời dân. Đứng trƣớc thách thức đó, Sở QHKT đang tìm kiếm những giải pháp để nâng cao chất lƣợng phục vụ cho ngƣời dân và doanh nghiệp. Đây là sự cần thiết phải phát triển một nền hành chính công đáp ứng và chất lƣợng tốt vì lợi ích của tất cả mọi ngƣời, vì sự phát triển kinh tế và sự tồn tại của một nền hành chính công ổn định và chuyên nghiệp. Mục tiêu nghiên cứu: Tìm kiếm các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân, xây dựng mô hình với các thang đo để khảo sát sự cảm nhận của ngƣời dân khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Sở Quy hoạch – kiến trúc TPHCM. Từ đó tác giả sẽ gợi ý những hàm ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Sở. Phƣơng pháp nghiên cứu: Tiến hành thực hiện 2 bƣớc đó là: Nghiên cứu định tính và định lƣợng. Phƣơng pháp định tính đƣợc tiến hành phỏng vấn trực tiếp 5 ngƣời có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Sở QHKT, nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành khảo sát trên 150 ngƣời dân tại bộ phận một cửa thông qua bảng câu hỏi với 6 nhân tố với 22 biến quan sát. Sau đó dùng phƣơng pháp phân tích để kiểm định các thang đo và đƣa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch gồm 22 biến quan sát của 6 nhân tố phụ thuộc. Qua phân tích, có thể đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với từng nhân tố đi từ cao đến thấp: Quy trình thủ tục (0.283), Thái độ phục vụ (0.262); Cơ sở vật chất (0.229), Sự đồng cảm (0.203), năng lực đáp ứng của nhân viên (0.202); Sự tin cậy (0.176). Kết luận và hàm ý: Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu phản ánh mức độ tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân. Từ những phân tích đánh giá, tác giả gợi ý những hàm ý chính sách để cải cách và thay đổi phù hợp với mô hình dịch vụ mà Sở QHKT đang áp dụng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ
ABSTRACT Reason for writing: Currently, public institutions across the country are facing new pressures from the public, making them more focused on the quality of service to improve the satisfaction index of citizens. Facing that challenge, the Department of Planning and Architecture is looking for solutions to improve its service quality for people and businesses. There is a need to develop a responsive and high – quality public administration for the benefit of all people, for economic development and the establishment of a professional public administration system. Problem: This study examines factors affecting people's satisfaction, and constructs research models with scales to assess people's feelings when using services at HCMC Department of Planning and Architecture. Subsequently, the author will suggest implications to improve the quality of services at the Department. Methods: The study used both qualititive and quantitative research methods. Specifacally, qualitative interviews were conducted with 5 people wishing to use the services at the Department of Planning and Architecture Structuredquantitative interviews, which consisted of 6 factors and 22 variables, were conducted with 150 citizens at the one-stop service department. Then the author used analytical methods to test the scales and construct hypotheses and research models. Results: Factors affecting people's satisfaction with the service providing cityplanning information were 22 observable variables of 6 dependent factors. In the final analysis, this study calculated the level of satisfaction of the people for each factor. Specifically, factors from the highest to thelowest are ranked as follows: Procedures (0.283), The service attitude (0.262); Material facilities (0.229), Empathy (0.203), staff's ability to respond (0.202) ; Reliability ( 0.176 ). Conclusion: The author has proposed a research model that reflects the factorsinfluencing people's satisfaction. From the analysis and evaluation, the author suggests policy implications to reform the service model currently adopted by the Department of Planning and Investment, thus improving the quality of service to meet the needs of people. Keywords: Service quality
1 CHƢƠNG 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cải cách hành chính nhà nƣớc là một nhiệm vụ trọng tâm rất quan trọng, đƣợc nhà nƣớc ta hết sức quan tâm, và xác định đây là nhiệm vụ cần thiết phải cải cách theo hƣớng chuyên nghiệp, hiện đại và hiệu quả, để từng bƣớc nâng cao chất lƣợng nền hành chính trong sạch vững mạnh, nhằm phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nƣớc. Thành phố HCM là trung tâm kinh tế - văn hoá – khoa học công nghệ của cả nƣớc, với tốc độ đô thị hoá, hiện đại hoá ngày càng phát triển mạnh mẽ thì nhiệm vụ đặt ra cho các CQNN phải làm sao đáp ứng một cách cao nhất những nhu cầu của ngƣời dân trên địa bàn cũng nhƣ những yêu cầu về công khai thông tin minh bạch rõ ràng, nhất là trong lĩnh vực về thông tin quy hoạch đô thị trên địa bàn thành phố. Để có thể làm đƣợc điều này, đòi hỏi không chỉ có những nguồn lực thông tin lớn, có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp cũng nhƣ có hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại mà còn đòi hỏi phải có một hệ thống các sản phẩm – dịch vụ với chất lƣợng cao, phong phú, đa dạng và hiện đại. Trong bối cảnh thị trƣờng bất động sản có nhiều biến động và nhiều luồn thông tin quy hoạch không chính thống phức tạp xuất hiện. Hiện nay tình trạng đầu cơ bất động sản diễn biến phức tạp, dẫn đến nhu cầu cung cấp TTQH nhanh chóng và chính xác cho ngƣời dân trở nên vô cùng cấp thiết. Về nguyên tắc, tất cả cá nhân, tổ chức có yêu cầu đều phải đƣợc cung cấp đầy đủ các thông tin về quy hoạch của vị trí khu đất, quy hoạch khu vực, chức năng sử dụng đất, chỉ giới đƣờng đỏ, chỉ giới xây dựng, tầng cao, mật độ xây dựng…Vì vậy việc tăng cƣờng công tác công bố công khai các loại quy hoạch trên địa bàn Thành phố HCM là một yêu cầu cần thiết, đƣợc biết thông tin quy hoạch là quyền của mọi ngƣời dân. Dƣới sự chỉ đạo của Bí thƣ Thành ủy và UBND Thành phố, Sở Quy hoạch – Kiến trúc đã tiến hành nghiên cứu giải pháp công bố thông tin quy hoạch đô thị chính xác đến ngƣời dân thông qua nhiểu hình thức nhƣ: cung cấp thông tin quy hoạch; ứng dụng web và ứng dụng trên điện thoại thông minh. Vào tháng 11/2017, Sở Quy hoạch – Kiến trúc đã tiến hành nghiên cứu giải pháp công bố thông tin quy hoạch đô thị đến ngƣời dân thông qua ứng dụng web và
2 ứng dụng trên điện thoại thông minh. Ứng dụng đã đƣợc UBND Thành phố Hồ Chí Minh chính thức công bố vào ngày 30/11/2017. Trƣớc khi ứng dụng đƣợc triển khai, hình thức công bố công khai thông tin quy hoạch đô thị phổ biến là treo bản sao bản đồ giấy tại cơ quan hành chính và scan chụp bản đồ lên trang web của cơ quan QLNN. Ngƣời dân muốn tiếp cận thông tin quy hoạch đô thị thƣờng phải đến các cơ quan QLNN trong giờ hành chính để xem. Tuy nhiên, ngay cả khi xem đƣợc bản đồ quy hoạch, ngƣời dân cũng gặp nhiều khó khăn trong việc xác định vị trí khu đất mình cần xem thông tin trên bản đồ, các phƣơng pháp công bố công khai quy hoạch truyền thống thì rất hạn chế, dẫn đến ngƣời dân, tổ chức và doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thông tin quy hoạch đô thị. Trƣớc thực trạng nêu trên, Sở Quy hoạch – Kiến trúc đã xúc tiến triển khai dự án “Ứng dụng Thông tin Quy hoạch đô thi cho phép tra cứu thông tin quy hoạch phân khu trên hai loại bản đồ giấy đƣợc scan và bản đồ số”. Trong quá trình thực hiện, thực tế cho thấy, ứng dụng phần mềm thông tin quy hoạch ngƣời dân khó tham khảo, khó tìm đƣợc khu đất cần tìm nếu không xác định đƣợc tọa độ ranh đất. Để tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm bớt phiền hà khi cần tra cứu thông tin quy hoạch phục vụ các giao dịch bất động sản hoặc quyết định đầu tƣ, và Sở QHKT giảm đƣợc áp lực về việc tiếp nhận và xử lý các thủ tục hành chính liên quan đến cung cấp TTQH xây dựng thì cần có những giải pháp thiết thực tạo mọi điều kiện thuận lợi cũng nhƣ giảm thiểu các chi phí và thời gian cho ngƣời dân thì cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đƣa ra những kiến nghị phù hợp. Do đó tôi chọn đề tài “ Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM” làm đề tài Luận văn thạc sỹ cho bản thân để nghiên cứu, nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lƣợng phục vụ, từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị, góp phần vào sự thành công chung của việc thực hiện cải cách hành chính trong lĩnh vực quản lý nhà nƣớc.
3 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Xác định và đánh giá các nhân tố có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin về quy hoạch đô thị. Từ đó, gợi ý hàm ý chính sách nhằm cải thiện để nâng cao chất lƣợng các dịch vụ này. 2.2. Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu các cơ sở pháp lý, thủ tục ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ. Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng các nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công tại Sở Quy hoạch kiến trúc TPHCM Tìm hiểu mối liên hệ giữa dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tại Sở Quy hoạch Kiến trúc TPHCM. Gợi ý mốt số hàm ý chính sách nhằm nâng cao CLDV cung cấp TTQH đô thị, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân, các tổ chức trong việc tiếp cận thông tin quy hoạch của các đồ án đƣợc phê duyệt (lập mới, điều chỉnh) trên ứng dụng web và tại Sở quy hoạch kiến trúc. 3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc các mục tiêu đặt ra của đề tài luận văn, câu hỏi nghiên cứu chính là các nội dung cần tiếp cận, triển khai dựa trên cơ sở lý luận logic và khoa học. Trong phạm vi của đề tài luận văn, các câu hỏi nghiên cứu bao gồm: + Các nhân tố nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM ? + Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tại Sở Quy hoạch kiến trúc TPHCM? + Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô thị cho ngƣời dân tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu “Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô thị của Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM.”
4 Đối tƣợng khảo sát: ngƣời dân có nhu cầu tiếp cận thông tin quy hoạch đô thị trên địa bàn Thành phố HCM tại Sở quy hoạch kiến trúc. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Về không gian : tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM + Về thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1/2017 đến 5/2018. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tiến hành theo hai giai đoạn: là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức + Nghiên cứu sơ bộ: dùng phƣơng pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu các chuyên gia + Nghiên cứu chính thức: Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu hỏi Tất cả các kỹ thuật trên đƣợc xử lý thông qua phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 6. Ý nghĩa nghiên cứu Hiện nay chƣa có nghiên cứu nào cũng nhƣ những luận cứ khoa học nào về chất lƣợng dịch vụ cấp thông tin quy hoạch đô thị cho ngƣời dân tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM. Đề tài sẽ góp phần kiểm chứng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp TTQH đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM, có đánh giá và đề ra những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp TTQH đô thị cho Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM. 7. Kết cấu của đề tài Đề tài đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng Chƣơng 1. Mở đầu Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5. Kết luận và hàm ý chính sách
5 Tóm tắt chƣơng 1 Trong chƣơng 1 tác giả đã trình bày lý do cần thiết để chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và cấu trúc luận văn. Trong chƣơng 2 tác giả sẽ tập trung nghiên cứu các cơ sở lý thuyết liên quan chất lƣợng dịch vụ hành chính công cũng nhƣ là đặc điểm loại hình này, đồng thời nêu lên các bằng chứng thực nghiệm của những công trình đã nghiên cứu trƣớc đây để làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài này.
6 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM 2.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công 2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất.” (Những nguyên lý tiếp thị của P. Kotler). “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thƣờng, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất. Đặc trƣng của dịch vụ có là sự vô hình, chúng ta không thể sờ mó, cân đo hay đông đếm và rất khó kiểm soát đƣợc chất lƣợng; các loại hình dịch vụ không giống nhau, tuỳ thuộc theo nhu cầu khách hàng, theo thời gian; không thể tách rời, nhất là những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao và đặc biệt là không thể tồn kho. Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, đƣợc trích dẫn bởi Miner, 1998) tuyên bố rằng không có sự vật, sự việc, đơn thuần chỉ là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn biến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thƣờng là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác,
7 đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất lƣợng của nó trƣớc khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lƣợng thống nhất, làm cho khách hàng chú ý đến những sai sót về mặt chất lƣợng nhiều hơn. Tính dị biệt (heterogeneous) là sự khác biệt của dịch vụ. Dịch vụ thƣờng thì không giống nhau do nhiều yếu tố nhƣ: về lĩnh vực, nhà cung cấp, thời gian, địa điểm và đối tƣợng phục vụ. Hơn thế nữa, cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, để đánh CLDV nhƣ thế nào thì khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong tuỳ trƣờng hợp cụ thể của sự việc. Tính không thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ là khó phân biệt giữa hai quá trình là tạo ra thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Do quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau nên không thể tách rời. Còn hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho và sau cùng hàng hoá sẽ giao đến ngƣời khách hàng. Tính chất không thể cất trữ (unstored) , dịch vụ chính là quá trình tạo thành rồi sử dụng và kết thúc sau đó. Còn hàng hoá là sản xuất, lƣu kho rồi đem bán đến tay khách hàng. Chính vì vậy, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt không giống nhƣ hàng hoá mà có thể đem cất giữ hay lƣu kho. 2.1.2. Dịch vụ hành chính công 2.1.2.1. Dịch vụ công Dịch vụ công là một loại dịch vụ đƣợc cung cấp trực tiếp bởi CQNN. Tất cả các hoạt động của dịch vụ này đều nhằm mục đích là phục vụ vào tất cả công dân và dịch vụ này có đặc điểm chính là mang lại lợi ích cho tất cả mọi ngƣời hay tổ chức. và loại dịch vụ này không hề phân biệt hay đối xử giữa ngƣời thụ hƣởng dịch vụ. Nói cách khác, dịch vụ công là một tập hợp các dịch vụ đƣợc cung cấp để đảm bảo cho ngƣời dân trong bối cảnh phát triển xã hội. Nói cách khác, dịch vụ công là hoạt động của các CQNN trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và bảo đảm cung ứng những hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã hội. Nhƣ vậy chức năng phục vụ (dịch vụ) của Nhà nƣớc là dịch vụ công.
8 2.1.2.2. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ thƣờng đƣợc dùng để phục vụ yêu cầu cụ thể của mọi công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật, đƣợc thực hiện bởi cơ quan nhà nƣớc và không vì lợi nhuận. DVHCC thực hiệc các công việc nằm trong phạm vi DVC và thông thƣờng thì khi công dân giao thực hiện giao dịch này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ do CQNN cung cấp. những loại dịch vụ bao gồm: cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, đăng ký, thị thực, hộ tịch công chứng, sao y…. khi cá nhân hay tổ chức có yêu cầu. Ngƣời thụ hƣởng dịch vụ này không phải trả phí (giá) theo thì trƣờng mà phí đó sẽ do cơ quan nhà nƣớc quy định Cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện DVHCC gồm 2 chức năng cơ bản: “Chức năng QLNN đối với mọi lĩnh vực của đời sống - kinh tế - xã hội và chức năng phục vụ đáp ứng nhu cầu DVC cho công dân và các tổ chức”. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nƣớc” ( Lê Chi Mai, 2006). Một số nƣớc trên thới giới hiện nay không dùng khái niệm “dịch vụ hành chính công” mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, và thừa nhận là DVC sẽ do cơ quan công quyền cung cấp cho mọi ngƣời dân và tổ chức Dịch vụ hành chính công đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong quản lý nhà nƣớc về phát triển kinh tế xã hội ở tỉnh / thành phố. Một dịch vụ hành chính hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngƣời dân và tổ chức đây là điều rất quan trọng để cải thiện chất lƣợng cung cấp dịch vụ công. Việc cải thiện CLDVC là rất cấp bách, để kịp thời đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cần thiết của ngƣời dân và doanh nghiệp và làm việc với cơ quan liên quan. Do đó, tất cả các cơ quan nhà nƣớc sẽ làm cho tất cả ngƣời dân và doanh nghiệp nhận thức đƣợc mục tiêu của họ và CQNN cố gắng điều chỉnh các chỉ số chất lƣợng theo nhu cầu của ngƣời thụ hƣởng dịch vụ. Qua đó thiết lập các biện pháp thực hiện dịch vụ hợp lệ và đáng tin cậy và đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, doanh nghiệp và các kết quả hoạt động khác phù hợp. DVHCC sẽ góp phần thúc đẩy
9 phát triển sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống công dân, phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn từng địa phƣơng. Sự kỳ vọng của khách hàng về một DVC cụ thể đƣợc xác định bởi các yếu tố nhƣ khuyến nghị, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm trong quá khứ. Vì vậy sự tham gia, lắng nghe và góp ý của ngƣời dân và cơ quan các cấp về dịch vụ mong đợi làm cơ sở cho nhà nƣớc điều chỉnh dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng các dịch vụ. Trong thập kỷ qua, các nƣớc trên thế giới đã có một số xu hƣớng cải cách khu vực công, khi đƣợc kết hợp với nhau, tạo ra bối cảnh để có thể đặt sự lan truyền của các sáng kiến chất lƣợng. Một sự thay đổi từ các quy tắc để đáp ứng, từ phân cấp sang hợp tác. Những xu hƣớng này dựa trên việc áp dụng các nguyên tắc chính của quản trị tốt, cụ thể là: minh bạch, trách nhiệm và cởi mở. Các cơ quan hành chính công trên toàn thế giới đang phải đối mặt với những áp lực mới khiến họ phải tập trung chú ý nhiều hơn vào chất lƣợng của các quy trình và đầu ra bao gồm các: - Nhu cầu ngày càng tăng đối với các dịch vụ công cộng mà không có sự gia tăng tƣơng đƣơng về nguồn lực; - Kỳ vọng tăng lên của ngƣời dùng, cũng nhƣ xu hƣớng của họ để so sánh các dịch vụ công cộng với các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi khu vực tƣ nhân; - Sự cần thiết phải chứng minh tính minh bạch cao hơn trong việc sử dụng các nguồn lực công cộng và để thực hiện tài liệu; - Các nhà quản lý khu vực công tìm kiếm các công cụ mới để đạt đƣợc kết quả tốt hơn trong ngân sách hiện tại. Những cải tiến trong khu vực công mang lại lợi ích thông qua việc cung cấp một môi trƣờng hỗ trợ cho các chủ thể kinh tế trong nƣớc, trong việc thu hút đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài và nâng cao niềm tin của công chúng. giảm các chi phí cho doanh nghiệp và hộ gia đình thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. DVHCC có thể tác động đến quá trình dịch chuyển lao động và nguồn vốn giữa các vùng và các địa phƣơng, vì ngƣời lao động và doanh nghiệp có xu hƣớng chuyển dịch đến những địa phƣơng nào có công tác quản trị và cung ứng dịch vụ công tốt hơn. Tóm lại,“Dịch vụ hành chính công có tác động đáng kể đến kết quả thực hiện cải cách thủ tục hành chính. Chính vì thế sẽ góp phần làm cho cơ quan quản lý hành
10 chính nhà nƣớc cải thiện môi trƣờng hoạt động, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho nền kinh tế của đất nƣớc phát triển nhanh, bền vững.” 2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ Thuật ngữ Chất lƣợng là khái niệm đa chiều và có nhiều quan điểm về chất lƣợng. Hiện nay, có một số định nghĩa chất lƣợng đƣợc đƣa ra bởi các chuyên gia chất lƣợng là: - Chất lƣợng là đáp ứng các nhu cầu thị trƣờng (theo Juran) - Chất lƣợng phù hợp với các yêu cầu và thông số kỹ thuật nhất định Theo Crosby - Chất lƣợng đáp ứng nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp ((Kaoru Ishikawa, 1968) Vì vậy, trong mỗi lĩnh vực với các mục đích khác nhau, sự phù hợp với mục đích sử dụng, SHL của khách hàng, thời gian thực hiện thì sẽ có nhiều quan điểm về chất lƣợng khác nhau. Tuy nhiên, có những định nghĩa chất lƣợng đƣợc quốc tế chấp nhận đƣợc xác định bởi Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo ISO 9000: 2005 định nghĩa về chất lƣợng là: việc đáp ứng các yêu cầu về số lƣợng chức năng duy nhất, khả năng đáp ứng nhu cầu (kỳ vọng) của khách hàng. Do đó, các dịch vụ không thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì đƣợc coi là kém chất lƣợng. Vậy để đo lƣờng CLDV chính là làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không. Chất lƣợng dịch vụ, một khái niệm đƣơng đại là so sánh các kỳ vọng nhận thức của khách hàng của một dịch vụ với hiệu suất nhận thức và hiện nay trên thế giới có nhiều nhà nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung. - Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) nói rằng “chất lƣợng dịch vụ sẽ có nhiều định nghĩa khác nhau, vì định nghĩa này nó còn tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, mức độ thể hiện của một dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mong đợi của khách hàng”. - Theo Zeithaml, (1996) thì cho rằng “chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng liên quan đến tiềm năng dịch vụ và kết quả dịch vụ”. Từ quan điểm của quản trị kinh doanh, chất lƣợng dịch vụ là một thành tựu trong dịch vụ khách hàng. Nó phản ánh tại mỗi cuộc gặp gỡ dịch vụ. Khách hàng hình