Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình; xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình; đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN QUỲNH HOA TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
1 TÓM TẮT LUẬN VĂN Hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại Việt Nam hiện nay chưa thực sự phát triển mặc dù đây là hoạt động được hầu hết các ngân hàng thương mại quan tâm. Những năm gần đây, nhu cầu về bảo lãnh ngân hàng trong nền kinh tế ngày càng gia tăng, đặc biệt bảo lãnh nước ngoài. Trong khi đó, các tài liệu nghiên cứu về hoạt động này trên khía cạnh học thuật bằng tiếng Việt ở nước ta còn khá hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu về bảo lãnh ngân hàng để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động này ở nước ta là cần thiết. Trong số các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam được biết đến như là một trong những ngân hàng có uy tín và kinh nghiệm trong hoạt động bảo lãnh ngân hàng. Tuy nhiên, để hoạt động này phát triển tương xứng với tiềm năng hiện có của ngân hàng này thì việc đi sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động này để tìm ra các giải pháp phát triển hoạt động bảo lãnh tại đây không chỉ mang ý nghĩa thiết thực đối với chính ngân hàng mà còn là những kinh nghiệm có thể vận dụng tại các ngân hàng thương mại khác. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát 130 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình. Qua phân tích thống kê, tương quan và hồi quy với phương pháp hồi quy tuyến tính. Nghiên cứu đã chỉ ra 2 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh bao gồm: Đáp ứng - Cảm Thông và Đảm bảo. Các yếu tố này đều ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng. Các kết quả nghiên cứu đều phù hợp với điều kiện thực tế tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình trong giai đoạn hiện nay và phù hợp với các nghiên cứu trước đây.
2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện, được xuất phát từ tình hình thực tiễn, cùng với sự hướng dẫn hỗ trợ tận tình từ Cô TS. Nguyễn Quỳnh Hoa. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn. Số liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực, chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. TP.HCM, Ngày.....tháng.....năm 2019 Tác giả luận văn CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG
3 LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM, quý thầy cô đã tham gia quản lý giảng dạy và giúp đỡ trong suốt quá trình học tập nghiên cứu. Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quỳnh Hoa, người cô, người hướng đẫn khoa học đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình đã hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận và đưa ra những chỉ dẫn, đề nghị cho luận văn của tác giả. Mặc dù bản thân đã có những cố gắng, nhưng do một số hạn chế về điều kiện học tập, nghiên cứu, do đó luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong quý thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp chỉ dẫn và góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, Ngày.....tháng.....năm 2019 Tác giả luận văn CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG
4 MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN ...........................................................................................................................1 LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................................................2 LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................................................3 MỤC LỤC.................................................................................................................................................4 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................................................7 DANH MỤC BẢNG .................................................................................................................................8 DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................................................9 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................................................1 1.2 Mục tiêu của đề tài ..........................................................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: ..................................................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể:........................................................................................................................2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................................................3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: .............................................................................................................3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:.................................................................................................................3 1.5 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................................3 1.6 Đóng góp của đề tài ........................................................................................................................4 1.7 Cấu trúc của luận văn ......................................................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .........................................5 2.1 Tổng quan về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng ......................................................................................5 2.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng .................................................................................................5 2.1.2 Đặc điểm bảo lãnh ngân hàng ..................................................................................................5 2.1.3 Phân loại bảo lãnh ngân hàng...................................................................................................6 2.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng ...................................................9 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................................................9 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh .................................................................................12 2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng bảo lãnh ngân hàng ............................................................13 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ......................................................14
5 2.3 Mô hình nghiên cứu liên quan .....................................................................................................21 2.3.1 Mô hình GRONROOS ...........................................................................................................21 2.3.2 Mô hình SERVQUAL ............................................................................................................22 2.3.3 Mô hình SERVPERF .............................................................................................................24 2.3.4 Mô hình ROPMIS ..................................................................................................................24 2.4 Tổng quan tài liệu .........................................................................................................................25 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................................................31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................................................34 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................................35 3.1 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................................35 3.1.1 Nghiên cứu định tính ..............................................................................................................35 3.1.2 Nghiên cứu định lượng...........................................................................................................35 3.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................................................35 3.3 Xây dựng thang đo ........................................................................................................................36 3.4 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ...................................................................................39 3.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................................39 3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu...............................................................................................39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................................................44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................................................45 4.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình.......................45 4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển..........................................................................................45 4.1.2 Chức năng và nhiệm vụ ..........................................................................................................45 4.1.3 Cơ cấu tổ chức........................................................................................................................47 4.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2014-2018 tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình ................................................................................................................47 4.2.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ......................................................................47 4.2.2 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh ......................................................................51 4.3 Kết quả nghiên cứu .......................................................................................................................52 4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ..........................................................................................................52 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha ........................................................54 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................................57
6 4.3.4 Phân tích tương quan..............................................................................................................62 4.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................................................63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4........................................................................................................................66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU..................................................67 5.1 Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu ......................................................................................................67 5.2 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình ................................................................................................................68 5.2.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam...............................68 5.2.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .........................................................................................................................................................69 5.2.3 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình.....................................................................................................70 5.3 Hạn chế của luận văn ....................................................................................................................75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5........................................................................................................................77 KẾT LUẬN CHUNG..............................................................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................................79 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .........................................................................................81 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG ...........................................................84 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO ...................................................................................85 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ..................................89 PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH .................................................................................................92
7 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BL Bảo lãnh BL THHĐ Bảo lãnh thực hiện hợp đồng TMCP Thương Mại Cổ Phần Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Tân Bình Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình
8 DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1 Tổng hợp các nghiên cứu trước ..................................................................... 28 Bảng 3. 1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng ............................ 37 Bảng 4. 1 Doanh số bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018................ 48 Bảng 4. 2 Số dư bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 ..................... 49 Bảng 4. 3 Số món bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 .................. 50 Bảng 4. 4 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh so với tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 ........................................................ 51 Bảng 4. 5 Kết quả thống kê mô tả các biến................................................................... 53 Bảng 4. 6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo .............................. 55 Bảng 4. 7 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các biến độc lập ........................... 58 Bảng 4. 8 Ma trận nhân tố (Rotated Component Matrix) ............................................ 58 Bảng 4. 9 Kết quả rút trích nhân tố ............................................................................... 59 Bảng 4. 10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc ........................... 60 Bảng 4. 11 Ma trận nhân tố ........................................................................................... 61 Bảng 4. 12 Kết quả rút trích nhân tố ............................................................................. 61 Bảng 4. 13 Ma trận hệ số tương quan ........................................................................... 62 Bảng 4. 14 Kết quả phù hợp của mô hình ..................................................................... 63 Bảng 4. 15 Bảng ANOVA ............................................................................................ 64 Bảng 4. 16 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội.................................................... 64 Bảng 5. 1 Biến quan sát của Đáp ứng - Cảm thông, Đảm bảo ..................................... 67
9 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 32 Sơ đồ 4. 1 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Tân Bình ................................................ 47
1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày càng mở rộng và đi lên. Tính đến thời điểm 31 tháng 12 năm 2018, hệ thống ngân hàng thương mại nước ta có 04 ngân hàng thương mại nhà nước, 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 09 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 02 ngân hàng liên doanh. Để mỗi ngân hàng có thể tồn tại được trước các đối thủ cạnh tranh đến từ nước ngoài và trong nước, các nghiệp vụ ngân hàng cần được hoàn thiện hơn, doanh thu từ phí dịch vụ càng phải tăng qua các năm mới đảm bảo cho sự phát triển bền vững. Trong đó, nghiệp vụ bảo lãnh là một trong các nghiệp vụ cần được hoàn thiện. Bảo lãnh ngân hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp và ngân hàng. Đối với doanh nghiệp, bảo lãnh góp phần đẩy mạnh tín dụng thương mại giữa các đối tác và có tác dụng giải quyết đáng kể nhu cầu về vốn trong hầu hết các ngành, các lĩnh vực kinh tế. Đối với ngân hàng, bảo lãnh đem lại lợi ích trực tiếp cho ngân hàng đó là phí bảo lãnh. Phí bảo lãnh đóng góp vào lợi nhuận ngân hàng một khoản không nhỏ, chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng phí dịch vụ của các ngân hàng hiện nay. Không chỉ đóng góp vào lợi nhuận, bảo lãnh còn làm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro mất vốn. Chính điều đó, mỗi ngân hàng cần đánh giá và hoàn thiện sản phẩm bảo lãnh để gia tăng thị phần cung cấp dịch vụ bảo lãnh tiềm năng khi hoạt động giao thương ngày càng mở rộng. Tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình, doanh thu từ phí dịch vụ bảo lãnh chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu từ phí dịch vụ của chi nhánh, là một sản phẩm rất quan trọng, giúp chi nhánh khẳng định được vị thế của mình và bán chéo được nhiều sản phẩm hơn cho khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh.
2 Tuy nhiên dịch vụ bảo lãnh chưa được chi nhánh quan tâm thực sự nên chưa được phát triển và còn tồn tại nhiều hạn chế. Bảo lãnh chỉ được phát hành bởi chi nhánh nên cán bộ thẩm định tại phòng giao dịch phải chuyển hồ sơ về bộ phận phát hành tại chi nhánh để giải quyết nên thời gian xử lý đôi khi kéo dài, chậm đáp ứng yêu cầu phát sinh đột xuất của khách hàng. Nguồn nhân lực tập trung cho bảo lãnh còn hạn chế nên tốc độ xử lý hồ sơ và sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan chưa chặt chẽ khiến khách hàng phải chờ đợi. Cụ thể, một phòng khách hàng bán lẻ có 15 cán bộ khách hàng nhưng chỉ có 2 cán bộ làm hồ sơ bảo lãnh. Việc thẩm định và kiểm soát rủi ro còn thiếu sót, nên còn tình trạng nội dung thư bảo lãnh thiếu chính xác như sai số hợp đồng căn cứ, sai địa chỉ bên nhận bảo lãnh. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, chi nhánh có nhận được những lời phàn nàn của khách hàng về chất lượng dich vụ bảo lãnh. Vậy những lời phàn nàn đó là do đâu, có phải xuất phát từ những hạn chế trên. Những nhân tố nào ảnh hưởng thật sự đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình” làm đề tài luận văn Thạc sĩ với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển tốt dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh. 1.2 Mục tiêu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Vietcombank Tân Bình từ đó đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu được thực hiện nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể như sau: - Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình.
3 - Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình. - Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Tác giả chi tiết hóa mục tiêu nghiên cứu thành các câu hỏi sau: Câu 1: Nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình? Câu 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình như thế nào? Câu 3: Hàm ý nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Vietcombank Tân Bình. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Vietcombank Tân Bình. Việc khảo sát được tiến hành trên các khách hàng là doanh nghiệp đã và đang có giao dịch với ngân hàng. - Thời gian nghiên cứu: Thông tin thu thập từ bảng khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 04 năm 2019 đến tháng 07 năm 2019. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu bằng các phương pháp: - Phương pháp thu thập dữ liệu: +Dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo kế toán nhằm đánh giá kết quả hoạt động của dịch vụ bảo lãnh. Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lý luận của các phương pháp sử dụng trong đề tài.
4 Web: nhằm cập nhật những tin tức báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu. +Dữ liệu sơ cấp: bảng câu hỏi khảo sát cho đối tượng là những khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị, nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố đó. - Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 nhằm mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu, kiểm định độ tin cậy của thang đo. 1.6 Đóng góp của đề tài Việc thực hiện nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa giúp cho lãnh đạo Vietcombank Tân Bình nhận diện được những mong muốn chính đáng của khách hàng và những nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh, từ đó có thể đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị. 1.7 Cấu trúc của luận văn Đề tài nghiên cứu được kết cấu gồm 5 chương: Chương I: Mở đầu Chương II: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Chương III: Phương pháp nghiên cứu Chương IV: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương V: Kết luận và hàm ý rút ra từ nghiên cứu
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 2.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng Theo thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25 tháng 06 năm 2015 của Ngân hàng Nhà nước quy định về bảo lãnh ngân hàng, Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên bảo lãnh cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh khi bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh; bên được bảo lãnh phải nhận nợ và hoàn trả cho bên bảo lãnh. 2.1.2 Đặc điểm bảo lãnh ngân hàng Bảo lãnh ngân hàng là nghiệp vụ ngoại bảng: là nghiệp vụ có thu tiền, gọi là phí bảo lãnh, dựa trên uy tín, khả năng tài chính mà ngân hàng cấp cho khách hàng nên nghiệp vụ này không ảnh hưởng đến nguồn vốn và sử dụng vốn của ngân hàng, được xếp vào nghiệp vụ ngoại bảng. Bảo lãnh ngân hàng là mối quan hệ nhiều bên phụ thuộc lẫn nhau: Trong một bảo lãnh ngân hàng không chỉ đơn giản là quan hệ giữa ngân hàng và người thụ hưởng mà còn bao hàm nhiều mối quan hệ dựa trên sự kết hợp của ba hợp đồng độc lập: - Hợp đồng giữa bên nhận bảo lãnh và bên được bảo lãnh là cơ sở để phát sinh yêu cầu bảo lãnh, thể hiện nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện của bên được bảo lãnh đối với bên nhận bảo lãnh. - Hợp đồng giữa bên được bảo lãnh và ngân hàng bảo lãnh: thể hiện quan hệ tín dụng giữa bên được bảo lãnh và ngân hàng. - Hợp đồng giữa bên nhận bão lãnh và ngân hàng bảo lãnh là quan hệ sử dụng uy tín và sức mạnh tài chính của ngân hàng cam kết trả tiền cho bên thụ hưởng khi có sự vi phạm hợp đồng. Tính độc lập: Một đặc điểm quan trọng của bảo lãnh ngân hàng là có tính độc lập so với hợp đồng. Điều này có nghĩa, bảo lãnh ngân hàng tồn tại độc lập với cơ sở hình
6 thành của nó. Việc người đứng ra cam kết phải chịu trách nhiệm trả tiền ngay lần yêu cầu đầu tiên của người thụ hưởng đã thể hiện rõ hơn đặc tính này. Tính phù hợp của bảo lãnh: Khi người thụ hưởng bảo lãnh yêu cầu ngân hàng thanh toán thì ngân hàng có trách nhiệm kiểm tra các chứng từ do người thụ hưởng xuất trình. Ngân hàng bảo lãnh có quyền từ chối thanh toán nếu như các chứng từ có dấu hiệu không hợp lệ hay những điều kiện bảo lãnh không được đáp ứng. 2.1.3 Phân loại bảo lãnh ngân hàng Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau có thể phân loại bảo lãnh ngân hàng thành nhiều loại khác nhau. Dưới đây đề cập đến một số cách phân loại.  Căn cứ vào phương thức phát hành bảo lãnh Bảo lãnh trực tiếp: Ngân hàng phát hành bảo lãnh trực tiếp theo yêu cầu của bên được bảo lãnh. Sau khi ngân hàng đã thanh toán cho bên thụ hưởng, ngân hàng có thể trực tiếp truy đòi bên được bảo lãnh. Thường có ba bên tham gia là ngân hàng phát hành bảo lãnh, bên được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh. Trong trường hợp bên nhận bảo lãnh ở nước ngoài, có thể xuất hiện một ngân hàng trung gian ở cùng quốc gia, giữ vai trò ngân hàng thông báo, là đại lý của ngân hàng phát hành cam kết bảo lãnh. Bảo lãnh gián tiếp: Bên được bảo lãnh yêu cầu ngân hàng thương mại phục vụ mình (gọi là Ngân hàng Chỉ thị) đề nghị ngân hàng thứ hai (gọi là Ngân hàng Phát hành) phát hành cam kết bảo lãnh (gọi là bảo lãnh chính) và chuyển cho bên nhận bảo lãnh. Bên được bảo lãnh không trực tiếp bồi hoàn cho Ngân hàng Phát hành; mà Ngân hàng Chỉ thị sẽ chịu trách nhiệm bồi hoàn cho Ngân hàng Phát hành thông qua một cam kết bảo lãnh đối ứng có các điều khoản quy định như trong bảo lãnh chính nhưng thời hạn bảo lãnh dài hơn. Sau khi đã bồi hoàn cho Ngân hàng Phát hành, Ngân hàng Chỉ thị truy đòi bên được bảo lãnh. Loại bảo lãnh này được sử dụng chủ yếu trong trường hợp bên nhận bảo lãnh ở nước ngoài và Ngân hàng Phát hành ở cùng quốc gia đó nên quyền lợi của bên thụ hưởng được bảo vệ chắc chắn hơn.
7 Xác nhận bảo lãnh: Chi nhánh ngân hàng nước ngoài (bên xác nhận bảo lãnh) cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc bảo đảm khả năng thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh của bên bảo lãnh đối với bên được bảo lãnh. Bên xác nhận bảo lãnh phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh theo cam kết xác nhận bảo lãnh. Đồng bảo lãnh: Là việc hợp vốn để bảo lãnh của từ hai tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài trở lên bảo lãnh cho nghĩa vụ của bên được bảo lãnh; hoặc Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cùng tổ chức tín dụng nước ngoài bảo lãnh cho nghĩa vụ của bên được bảo lãnh.  Căn cứ vào điều kiện thanh toán Trong thời hạn bảo lãnh, bên bảo lãnh hoặc bên xác nhận bảo lãnh thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh khi bên nhận bảo lãnh xuất trình yêu cầu thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh và các hồ sơ, tài liệu, chứng từ kèm theo hợp pháp, hợp lệ (nếu có) thỏa mãn đầy đủ các điều kiện đã quy định trong cam kết bảo lãnh hoặc cam kết xác nhận bảo lãnh, chúng ta có 02 loại bảo lãnh là: Bảo lãnh thanh toán vô điều kiện: Đây là loại bảo lãnh thanh toán sẽ được thực hiện ngay sau khi ngân hàng nhận được yêu cầu đòi tiền đầu tiên của người thụ hưởng và xem đó như là một lệnh thanh toán không đòi hỏi phải có chứng từ kèm theo. Loại bảo lãnh này có tính độc lập cao nhất với các giao dịch khác kể cả hợp đồng cơ sở mà theo đó nó được phát hành. Người bão lãnh không được viện dẫn bất cứ lý do gì để từ chối thanh toán do đó loại bảo lãnh này rất được sử dụng rất phổ biến. Bảo lãnh thanh toán có điều kiện; Đây là loại bảo lãnh mà người thụ hưởng nếu muốn được trả tiền phải xuất trình chứng từ của phía thứ ba hoặc của Tòa án để chứng minh sự vi phạm nghĩa vụ hợp đồng của đối tác. Loại bảo lãnh này gây ra sự chậm trễ trong thanh toán bồi thường cho người thụ hưởng và các ngân hàng cũng ngần ngại trong việc phát hành loại bảo lãnh này vì họ có thể gặp phải những tranh chấp phát sinh giữa các bên trong quan hệ hợp đồng.  Căn cứ vào bản chất của bảo lãnh
8 Bảo lãnh đồng nghĩa vụ: Là loại bảo lãnh mà nghĩa vụ của ngân hàng phát hành bị chi phối bởi quy tắc đồng phạm vi: Ngân hàng và bên được bảo lãnh được xem là cùng nghĩa vụ. Tuy nhiên, nghĩa vụ của bên được bảo lãnh là nghĩa vụ đầu tiên, nghĩa vụ của ngân hàng là bổ sung và được thực hiện khi và chỉ khi nào có bằng chứng xác nhận rằng nghĩa vụ đầu tiên bị vi phạm. Với loại bảo lãnh này, ngân hàng phát hành thường can thiệp sâu vào giao dịch giữa bên được bảo lãnh và bên thụ hưởng, nên ít được sử dụng trong quan hệ quốc tế. Bảo lãnh độc lập: Cơ chế của bảo lãnh dựa trên hai quy tắc cơ bản là: độc lập và hoàn toàn phù hợp. Nghĩa vụ của ngân hàng hoàn toàn tách rời với nghĩa vụ của bên được bảo lãnh theo hợp đồng gốc và việc thanh toán chỉ căn cứ vào những điều kiện, điều khoản quy định trong cam kết bảo lãnh. Tuy nhiên, sự độc lập của loại bảo lãnh này chỉ có tính tương đối và phụ thuộc vào các điều kiện thanh toán đã được quy định trong cam kết bảo lãnh. Loại bảo lãnh này đem lại sự thuận lợi cho bên nhận bảo lãnh và cả ngân hàng phát hành, nên được sử dụng rất phổ biến trong thương mại quốc tế.  Căn cứ vào mục đích bảo lãnh Bảo lãnh vay vốn: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh về việc sẽ trả nợ thay cho bên được bảo lãnh trong trường hợp bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ, đúng hạn nghĩa vụ trả nợ vay. Bảo lãnh thanh toán: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ thanh toán thay cho bên được bảo lãnh trong trường hợp bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ thanh toán của mình khi đến hạn. Bảo lãnh dự thầu: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh (bên mời thầu) để bảo đảm nghĩa vụ tham gia dự thầu của bên được bảo lãnh (nhà thầu). Trường hợp bên được bảo lãnh vi phạm quy định dự thầu mà không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ tài chính tham gia dự thầu thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay.
9 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh để bảo đảm việc thực hiện đúng, đầy đủ các nghĩa vụ của bên được bảo lãnh theo hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh. Trường hợp bên được bảo lãnh vi phạm hợp đồng bị phạt hoặc phải bồi thường cho bên nhận bảo lãnh mà không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ tài chính thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay. Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm (bảo hành): Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh để bảo đảm việc bên được bảo lãnh thực hiện đúng các thỏa thuận về chất lượng của sản phẩm theo hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh. Trường hợp bên được bảo lãnh vi phạm thỏa thuận về chất lượng sản phẩm và phải bồi thường cho bên nhận bảo lãnh mà không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ tài chính thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay. Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước (tạm ứng): Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh để bảo đảm nghĩa vụ hoàn trả tiền ứng trước của bên được bảo lãnh theo hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh. Trường hợp bên được bảo lãnh phải hoàn trả tiền ứng trước mà không hoàn trả hoặc hoàn trả không đầy đủ thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay. Các loại bảo lãnh khác: Là các loại bảo lãnh pháp luật không cấm và phù hợp với thông lệ quốc tế của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài phát hành theo đề nghị của bên được bảo lãnh. 2.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ