Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh" nhằm đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN THỊ THẮM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN THỊ THẮM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Em cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn này đã đƣợc cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn (Kí và ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Thắm
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng Mại đã trang bị cho em những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại nhà trƣờng. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Tú, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, đã tận tình hƣớng dẫn, đƣa ra những đánh giá xác đáng giúp em hoàn thành luận văn này. Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, các cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ em trong việc khảo sát tìm kiếm các nguồn thông tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn. Cuối cùng em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, ngƣời thân đã động viên, khích lệ em cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Mặc dù, bản thân đã rất cố gắng, nhƣng luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết, em mong nhận đƣợc sự đóng góp của Quý Thầy, Cô giáo và đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn (Kí và ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Thắm
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................................................vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan......................................................... 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................ 6 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 6 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 7 6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................ 12 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................... 13 1.1. Khái quát về dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thƣơng mại ............................................................................................................... 13 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại và các lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại ................................................................................................................ 13 1.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại ........................................................................................................ 17 1.2. Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của NHTM ........... 24 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp ................. 24 1.2.2. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ............................................................. 27 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại ........................................................................................ 33 1.2.4. Vai trò, sự cần thiết nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng
iv doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại ............................................................. 36 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại ........................................................................ 38 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ....................................................................................... 38 1.3.2. Các yếu tố bên trong ....................................................................................... 41 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN tại một số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta và bài học đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn ............................. 43 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN tại một số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta ....................................................................... 43 1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn ............................................................................... 46 CHƢƠNG 2: ............................................................................................................ 48 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH ................................................... 48 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh .................................................................................................. 48 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 48 2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý ................................................................................. 48 2.1.3. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh ................................................................................. 51 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh .......................................................................................................................... 57 2.2.1. Các dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh........................................... 57 2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh .. 60
v 2.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh .......................................................................................................................... 70 2.3.1. Những ƣu điểm và nguyên nhân ..................................................................... 70 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ...................................................................... 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH........... 75 3.1. Mục tiêu, định hƣớng và quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 75 3.1.1. Mục tiêu và phƣơng hƣớng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh .......................................................... 75 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh ................................................................................................................... 79 3.2.1. Hoàn thiện về sự đồng cảm ............................................................................. 79 3.2.2. Hoàn thiện về năng lực phục vụ ...................................................................... 85 3.2.3. Hoàn thiện về khả năng đáp ứng ..................................................................... 91 3.2.4. Hoàn thiện về phƣơng tiện hữu hình ............................................................... 96 3.2.5. Hoàn thiện về sự đồng cảm ............................................................................. 98 3.3. Một số kiến nghị với các bộ ngành liên quan .............................................. 100 3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nƣớc .......................................................................... 100 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc ........................................................ 101 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam ........................... 102 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Vietinbank Tiên Sơn .................................. 52 Bảng 2.2. Tình hình sử dụng vốn của Vietinbank Tiên Sơn ..................................... 54 Bảng 2.3. Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn của Vietinbank Tiên Sơn ................................. 55 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh chính của Vietinbank Tiên Sơn ............... 56 Bảng 2.5. Đặc điểm dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn .................... 57 Bảng 2.6. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của ................................. 60 dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn ..................................................... 60 Bảng 2.7. Kết quả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng ........................... 62 của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn ............................................... 62 Bảng 2.8. Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ............................ 64 của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn ............................................... 64 Bảng 2.9. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ................................... 66 của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn ............................................... 66 Bảng 2.10. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình ............................ 67 của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn ............................................... 67 Bảng 2.11: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn .................................................................. 69
vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách CLDV ............................................................................ 27 Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................... 30 Hình 1.3. Mô hình CLDV của Gronroos, 1984 ................................................................... 32 Hình 1.4. Mô hình đánh giá CLDV cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại ........................................................................................................................... 33 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức tại Vietinbank Tiên Sơn............................................................. 49
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 2 CN Cá nhân 3 CBNV Cán bộ nhân viên 4 DN Doanh nghiệp 5 KH Khách hàng 6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 7 NCC Nhà cung cấp 8 NH Ngân hàng 9 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 SP Sản phẩm 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 12 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với “tiến trình hội nhập kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng, các doanh nghiệp Việt Nam không chỉ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp trong nƣớc mà còn đến từ các doanh nghiệp nƣớc ngoài. Chính vì vậy, xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến thoả mãn sự hài lòng của khách hàng trở thành chiến lƣợc hàng đầu của doanh nghiệp. Không nằm ngoài xu hƣớng trên, các ngân hàng cũng đang chạy đua về chất lƣợng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu công nghệ để thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện bằng những nỗ lực của mình. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Trong các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại, tín dụng là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản của các ngân hàng. Tín dụng là hoạt động tạo ra thu nhập chủ yếu và cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro. Khách hàng doanh nghiệp là đối tƣợng khách hàng chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh. Dƣới sự chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh cũng đã chú trọng phát triển các dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và đạt đƣợc những thành tựu nhất định nhƣ số lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh tăng mạnh qua các năm. Tuy nhiên, đứng trƣớc sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM khác trên cùng địa bàn, thêm vào đó, dịch vụ ngân hàng rất dễ bắt chƣớc nên không thể tạo ra lợi thế bền vững, Vietinbank Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh cần liên tục đổi mới để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của” mình.
2 Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh” để làm luận văn thạc sỹ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan * Những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại Trần Thị Thanh Huyền (2014), Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách “hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh thành phố Phủ Lý, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Tác giả đã hệ thống hóa những lý luận chung về cho vay KHDN vừa và nhỏ và CLDV cho vay KHDN vừa và nhỏ tại NHTM nói chung nhƣ khái niệm CLDV cho vay KHDN vừa và nhỏ, các tiêu chí đo lƣờng CLDV cho vay KHDN vừa và nhỏ dƣới góc độ ngân hàng cho vay, các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV cho vay KHDN vừa và nhỏ. Trên cơ sở đó, luận văn đi sâu phân tích thực trạng cho vay KHDN vừa và nhỏ tại Agribank Phủ Lý trong giai đoạn 2011-2013, rút ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về CLDV cho vay KHDN vừa và nhỏ của chi nhánh. Từ đó, luận văn đã đƣa ra một số giải pháp nâng cao CLDV cho vay KHDN vừa và nhỏ của Agribank Phủ Lý trong thời gian tới. Nguyễn Thuỳ Linh (2018), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Sông Công, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Sông Công dựa trên hệ thống các chỉ tiêu về quy mô dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Từ cơ sở lý luận, luận văn đã áp dụng thực tiễn tại Vietinbank Sông Công, từ đó chỉ ra đƣợc những hạn chế và nguyên nhân trong chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh nhƣ hạn chế về nhân sự, hạn chế về quy trình, hạn chế về hoạt động marketing,…. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Sông Công.
3 Lƣơng Hà Trang (2019), Chất lƣợng cho vay KHDN tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Đại La, Luận văn thạc sỹ. Tƣơng tự nhƣ công trình nghiên cứu của Nguyễn Thuỳ Linh (2018), tác giả cũng nghiên cứu chất lƣợng cho vay KHDN thông qua hệ thống các chỉ tiêu. Tuy nhiên, điểm mới của đề tài là tác giả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHDN. Từ đó, các giải pháp đƣợc đề xuất hoàn thiện và chặt chẽ hơn. Phạm Đức Khiêm (2020), Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Quang Minh, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Trong nghiên cứu này, tác giả đã nghiên cứu các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng nói chung, từ đó xây dựng mô hình thàng đo chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Quang Minh dựa trên mô hình SERVQUAL có 5 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm với 28 biến quan sát đƣợc tuỳ chỉnh theo thực tiễn hoạt động của chi nhánh. Đồng thời, tác giả cũng nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Quang Minh thông qua các chỉ tiêu nhƣ tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ nợ quá hạn, thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Từ đó, tác giả đã đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Quang Minh trong tƣơng lai. Lƣơng Đình Nam (2020), Chất lƣợng dịch vụ cho vay bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Dầu khí toàn cầu - chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Tƣơng tự nhƣ công trình nghiên cứu của Phạm Đức Khiêm (2020), Lƣơng Đình Nam (2020) đã đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay bán lẻ của ngân hàng và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đƣợc sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL có 5 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm với 36 biến quan sát. Sau khi khảo sát 234 khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Dầu khí toàn cầu - chi nhánh Thăng Long từ tháng 6 năm 2020 đến tháng 8 năm 2020 cho ra kết quả
4 trong 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ tín dụng chỉ có 2 thành phần có mối liên hệ đáng kể với sự hài lòng của khách hàng đó là Phƣơng tiện hữu hình và Tin cậy. * Những nghiên cứu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tiên Sơn Tỉnh Bắc Ninh Nguyễn Khắc Hậu (2017), Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Mô hình đƣợc sử dụng trong nghiên cứu đƣợc phát triển từ mô hình SERVQUAL có 6 yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Hồ sơ tín dụng bao gồm 37 biến quan sát. Sau khi khảo sát 368 khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn từ tháng 7 năm 2017 đến tháng 9 năm 2017 đã chỉ ra kết quả trong 6 thành phần của chất lƣợng thì có 3 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và ý nghĩa thống kê ở mức 1% đến 5%. 3 thành phần của chất lƣợng dịch vụ này bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Hồ sơ tín dụng. Trong đó hồ sơ tín dụng có ảnh hƣởng yếu nhất. Các thành phần chất lƣợng của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng. Nguyễn Hoài Thu (2018), Nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại Học Kinh tế, ĐHQGHN. Luận văn đã phân tích và làm rõ thêm các vấn đề lý luận về các nội dung chất lƣợng tín dụng và nâng cao chất lƣợng tín dụng. Trên cơ sở đó, phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng và hoạt động nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Tiên Sơn (Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn). Chỉ ra các kết quả đạt đƣợc trong quá trình thực hiện mục tiêu này đặc biệt, qua quá trình phân tích đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng tại làm rõ các hạn chế, những tồn tại trong quá trình thực hiện mục tiêu nâng cao chất lƣợng tín dụng để từ đó nghiên cứu tìm kiếm các giải pháp giải quyết những tồn tại, hạn chế nhằm thực hiện có hiệu quả mục tiêu
5 nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn. Từ kết quả đánh giá thực trạng, xem xét nguyên nhân, mục tiêu và định hƣớng phát triển của Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn trong những năm tới, luận văn đã đề xuất các giải pháp then chốt cần đƣợc ƣu tiên triển khai gồm 03 nhóm giải pháp: Nhóm giải pháp phòng ngừa (gồm 4 giải pháp chính); Nhóm giải pháp xử lý (gồm 2 giải pháp); Nhóm giải pháp khác (gồm 3 giải pháp) với mong muốn việc thực hiện đầy đủ các nhóm giải pháp này sẽ mang lại cho Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn một diện mạo mới hơn nữa, bền vững hơn nữa, an toàn và hiệu quả hơn nữa trong quá trình thực hiện và triển khai nghiệp vụ tín dụng ngân hàng. Ngô Đức Cƣờng (2020), Chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng. Luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở đó, luận văn đã phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn và chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong quy trình cung cấp dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, ….Từ đó, luận văn đã đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn. Tóm lại, hầu hết các công trình đã đề cập và giải quyết nhiều các vấn đề liên quan và đã tạo nền tảng về phƣơng pháp nghiên cứu cho đề tài chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh nhƣ khái niệm, các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lƣờng và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp,… Song thực tế chƣa có công trình nào nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh trong giai đoạn 2017-2019. Chính vì thế, việc nghiên cứu đề tài Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh là đòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và không trùng với các công trình đã công bố.
6 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất đƣợc một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh. * Nhiệm vụ nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh, từ đó tìm ra những ƣu điểm và hạn chế; đồng thời xác định đƣợc nguyên nhân của thực trạng. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh. * Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Thông thƣờng, chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp đƣợc xem xét dƣới ba góc độ: ngân hàng cho vay, khách hàng và nền kinh tế. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả chỉ nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp dƣới góc độ khách hàng. Trong đó tập trung nghiên cứu mô hình, các chỉ tiêu và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thƣơng mại.
7 + Về không gian: Việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp đƣợc tiến hành tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh + Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn 2017-2019, dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ 01/09/2020 đến 31/10/2020, đề xuất giải pháp đến năm 2025. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu * Phương pháp thu thập dữ liệu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn để thu thập dữ liệu thứ cấp Các vấn đề lý luận của đề tài đƣợc thu thập, kế thừa từ sách, giáo trình, luận văn thạc sỹ đã đƣợc công bố. Những dữ liệu về tình hình hoạt động kinh doanh, các dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh đƣợc thu thập từ website và các báo cáo của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 2017-2019. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: - Phƣơng pháp điều tra bằng bảng hỏi đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu bổ sung cho các nhận định, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ . Phƣơng pháp điều tra đƣợc thực hiện theo thiết kế nhƣ sau: + Thời điểm điều tra: Tháng 10/2020. + Đối tƣợng đều tra: Điều tra các khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh. + Quy mô mẫu điều tra: Để chọn kích thƣớc mẫu nghiên cứu phù hợp, theo nhà nghiên cứu Hair và các cộng sự (1998), đối với phân tích nhân khám phá (EFA) cỡ mẫu tối thiểu N ≥ 5*x (x: tổng số biến quan sát). Theo quan điểm của Bollen (1998) để phân tích nhân
8 tố khám phá số lƣợng mẫu tối thiểu là gấp năm lần số quan sát theo công thức n = 5*m. Phiếu điều tra các khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh đề cập đến các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ cho vay với số quan sát đƣợc đƣa vào là 36 quan sát (tƣơng ứng với 36 câu hỏi khảo sát), do đó kích cỡ mẫu tối thiểu: n = 5*36 = 180. Để dự phòng những trƣờng hợp mẫu không hợp lệ, sai quy cách, sai đối tƣợng thì số lƣợng bảng câu hỏi giấy đƣợc phát ra là 270 phiếu. (mẫu phiếu trình bày tại phụ lục 01). Tác giả sử dụng thàng đo Likert là thàng đo đƣợc sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng. Thàng đo Likert đƣợc phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932. Thàng đo này đƣợc ứng dụng rộng rãi trong thống kê kinh tế. Theo đó mỗi câu hỏi có 5 phƣơng án trả lời, các đối tƣợng đƣợc khảo sát sẽ lựa chọn ô điểm đánh giá tƣơng ứng. Thời gian điều tra: phiếu đƣợc phát trong vòng 02 tháng từ 01/9/2020 đến 31/10/2020. Việc phát và thu phiếu đƣợc tiến hành qua hình thức: phát trực tiếp và gửi qua email. Kết quả điều tra: số lƣợng phiếu thu về 250 (Tỷ lệ phiếu thu về đủ điều kiện phân tích 92,6%). Tổng số KHDN đang có quan hệ tín dụng với chi nhánh hiện nay là 386 khách hàng. Tỷ lệ khảo sát là 64,8%, do đó mẫu điều tra có thể đại diện cho tổng thể khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank Tiên Sơn.
9 Bảng 2.6: Mô tả mẫu nghiên cứu là KHDN Số lƣợng Tỷ lệ Tiêu chí phiếu (%) 1. Loại hình doanh nghiệp 250 100 CTCP 67 26,8 Công ty TNHH 137 54,8 Doanh nghiệp tƣ nhân 46 18,4 2. Thời gian hoạt động 250 100 1 năm đến 3 năm 20 8,0 >3 năm đến 5 năm 33 13,2 >5 năm đến 10 năm 67 26,8 >10 năm 120 48,0 3. Quy mô vốn của doanh nghiệp 250 100 2 tỷ đồng đến 5 tỷ đồng 13 5,2 >5 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng 203 81,2 >10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 7 2,8 4. Lợi nhuận hàng năm của doanh nghiệp 250 100 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng 27 10,8 >100 triệu đồng đến 500 triệu đồng 137 54,8 >500 triệu đồng đến 1 tỷ đồng 3 1,2 >1 tỷ đồng 0 0 5. Số lần sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietinbank 250 100 Tiên Sơn Mới lần đầu 40 16,0 Nhiều hơn 1 lần 87 34,8 Thƣờng xuyên 123 49,2 6. Mục đích sử dụng vốn tín dụng 250 100 Đầu tƣ dự án 93 37,2 Kinh doanh 60 24,0 Mục đích khác 97 38,8 (Nguồn: Kết quả khảo sát) Loại hình doanh nghiệp: Trong 250 mẫu khảo sát KHDN thì có 67 CTCP (chiếm 26,8%), 137 công ty TNHH (chiếm 54,8%), 46 doanh nghiệp tƣ “nhân (chiếm 18,4%). Số liệu này là hợp lý vì: Loại hình doanh nghiệp CTCP và công ty TNHH là những loại hình doanh nghiệp phổ biến nhất trên địa bàn TP Hà Nội. Loại hình doanh nghiệp tƣ nhân trên địa bàn TP Hà Nội chiếm tỷ lệ ít hơn so với loại
10 hình CTCP và công ty TNHH, chủ yếu tập trung ở khu vực ngoại thành - khu vực này cách khá xa trụ sở của chi nhánh nên việc tiếp cận các loại hình doanh nghiệp này còn khiêm tốn. Thời gian hoạt động của doanh nghiệp: Trong 250 mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp thì có 10 doanh nghiệp có thời gian hoạt động nhỏ hơn 1 năm (chiếm 4%), 20 doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ 1 đến 3 năm (chiếm 8%), 33 doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ trên 3 năm đến 5 năm (chiếm 13,2%), 67 doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ trên 5 năm đến 10 năm (chiếm 26,8%), 120 doanh nghiệp có thời gian hoạt động trên 10 năm (chiếm 48%). Điều này cho thấy các khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng chủ yếu có thời gian hoạt động trên 5 năm. Quy mô vốn của doanh nghiệp: Trong 250 mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp thì có 27 doanh nghiệp có vốn nhỏ hơn 2 tỷ đồng (chiếm 10,8%), 13 doanh nghiệp có vốn từ 2 đến 5 tỷ đồng (chiếm 5,2%), 203 doanh nghiệp có vốn trên 5 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng (chiếm 81,2%), 7 doanh nghiệp có vốn trên 10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng (chiếm 2,8%). Lợi nhuận hàng năm của doanh nghiệp: Trong 250 mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp thì có 83 doanh nghiệp có thu nhập nhỏ hơn 50 triệu đồng (chiếm 33,2%), 27 doanh nghiệp có thu nhập từ 50 đến 100 triệu đồng (chiếm 10,8%), 137 doanh nghiệp có thu nhập trên 100 đến 500 triệu đồng (chiếm 54,8%), 3 doanh nghiệp có thu nhập từ trên 500 triệu đến 1 tỷ đồng (chiếm 1,2%). Phần lớn khách hàng của ngân hàng có thu nhập ổn định từ 100 đến 500 triệu đồng. Tần suất giao dịch với ngân hàng: Trong 250 mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp thì có 40 khách hàng mới giao dịch lần đầu với ngân hàng (chiếm 16%), 87 khách hàng có hơn 1 lần giao dịch với ngân hàng (chiếm 34,8%), 123 khách hàng thƣờng xuyên giao dịch với khách hàng (49,2%). Mục đích giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp: Trong 250 mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp thì có 93 khách hàng xin vay với mục đích đầu tƣ dự án (chiếm 37,2%), 60 khách hàng xin vay với mục đích kinh doanh (chiếm 24%), và 97 khách hàng xin vay với mục đích khác (chiếm 38,8%).