Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xây dựng và kiểm chứng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai; đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN hiện tại của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, từ đó chỉ ra những mặt được, những hạn chế trong quy trình cung cấp dịch vụ và những đánh giá của khách hàng qua khảo sát thực tế; đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN cho Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------------- TRẦN THỊ NGUYÊN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------------- TRẦN THỊ NGUYÊN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS., TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CẢM ƠN Ngạn ngữ Trung Quốc có câu “Hành trình nào cũng bắt đầu bằng những bước chân đầu tiên” hay như Rich DeVos, một trong hai doanh nhân người Mỹ sáng lập ra tập đoàn Amway có nói “Ước mơ và thực tại cách nhau không xa. Nhưng để xóa đi khoảng cách đó, bạn phải can đảm thực hiện với niềm tin mình sẽ thành công”. Trải qua nhiều thử thách, ước mơ là một thạc sỹ chuyên ngành ngân hàng của tôi đã sắp trở thành hiện thực. Để đến bến bờ tri thức đó, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, tận tình dìu dắt của thầy cô, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Sau đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến: Trường đại học Kinh tế TP.HCM cùng với quý thầy cô đã tận tình dạy dỗ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt học trình cao học. Với lòng tri ân sâu sắc, tôi xin được cám ơn cô Trầm Thị Xuân Hương, người đã nhiệt tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Cảm ơn các đồng nghiệp ở các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, đặc biệt là cô Hồ Thị Phương, Trưởng phòng Kiểm tra – Kiểm soát Nội bộ, Agribank chi nhánh Biên Hòa, người đã tạo mọi điều kiện cho tôi được hoàn thành luận văn này một cách thuận lợi. Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình, bạn bè - những người thân yêu nhất đã luôn luôn quan tâm, động viên tôi trong suốt thời gian qua. Xin gửi lời cảm ơn và kính chúc mọi điều tốt đẹp đến với tất cả mọi người! TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013 Người thực hiện luận văn Trần Thị Nguyên Anh
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn được thu thập từ thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013 Người thực hiện luận văn Trần Thị Nguyên Anh
82 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 Đối tƣợng nghiên cứu ..............................................................................................2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................2 Phƣơng pháp nghiên cứu .........................................................................................2 Tóm tắt các nghiên cứu trƣớc đây ...........................................................................4 Kết cấu luận văn ......................................................................................................6 Chƣơng 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN CỦA NHTM. ....................................................7 1.1 Khái quát về dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. .......................................7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. ........................................7 1.1.2 Vai trò của dịch vụ tiền gửi từ KHCN. ..........................................................7 1.1.3 Các dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM ....................................................8 1.2 Lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. ................................9 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. .........................................9 1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng và sự phát triển dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. ...........................................................................................13 1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. .16 1.3.1 Các chỉ tiêu định lƣợng ................................................................................16 1.3.2 Các chỉ tiêu định tính ....................................................................................17 1.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. ...............................19 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI ....................................................................26
83 2.1 Mạng lƣới các TCTD trên địa bàn tỉnh Đồng Nai...........................................26 2.2 Khái quát chung về thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai............................................................................................26 2.2.1 Nguồn tiền gửi từ KHCN .............................................................................26 2.2.2 Danh mục các sản phẩm huy động tiền gửi từ KHCN. ................................28 2.2.3 Kênh phân phối.............................................................................................28 2.2.4 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN. ........................................29 2.2.4.1 Chất lượng phục vụ ...................................................................................29 2.2.4.2 Khảo sát, phân tích, đánh giá phân đoạn thị trường ................................30 2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP .30 2.2.4.4 Chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà ..........................32 2.2.4.5 Phí và lãi suất ............................................................................................32 2.2.4.6 Nhân sự trong hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN. ............................33 2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. ........................................................................................................................33 2.3.1 Cơ cấu nguồn tiền gửi ..................................................................................33 2.3.1.1 Theo loại tiền tệ .........................................................................................33 2.3.1.2 Theo loại kỳ hạn ........................................................................................34 2.3.1.3 Theo sản phẩm ...........................................................................................35 2.3.2 Lãi suất và phí ..............................................................................................36 2.3.3 Quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch...........................................................37 2.3.4 Kênh phân phối.............................................................................................37 2.3.5 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN .........................................39 2.3.5.1 Nhân lực Agribank trong hoạt động huy động vốn từ KHCN. ..................39 2.3.5.2 Khảo sát, đánh giá phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng ...........39 2.3.5.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP .39 2.3.5.4 Các chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà ...................39 2.3.5.5 Công nghệ thông tin ..................................................................................40 Chƣơng 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI ..............................................42
84 3.1. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ...........................................................42 3.1.1 Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................42 3.1.1.1 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H1a đến H1j). ................................................................42 3.1.1.2 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H2a đến H2e). ..........................42 3.1.1.3 Nhóm giả thuyết đánh giá mức độ khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. ......................................................................43 3.1.2 Mô hình nghiên cứu......................................................................................43 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................45 3.3 Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................46 3.3.1 Mẫu nghiên cứu ............................................................................................46 3.3.2. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................47 3.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach alpha, hiệu chỉnh lần 1. .......................................48 3.3.2.2 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 2. .....................................50 3.3.2.3 Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phân tích hồi quy bội. ............................................................................................................58 3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................................................61 3.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai................................................................................................................61 3.5.1 Đánh giá về hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN từ phía ngân hàng. .....61 3.5.1.1 Những mặt đạt được. .................................................................................61 3.5.1.2 Những hạn chế. ..........................................................................................63 3.5.2 Kết quả khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. ...................................................................64 Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI..........................68 4.1 Định hƣớng phát triển......................................................................................68
85 4.1.1. Định hƣớng phát triển của Agribank Việt Nam ..........................................68 4.1.2 Định hƣớng phát triển của NHNN tỉnh Đồng Nai .......................................69 4.1.3 Định hƣớng phát triển của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. ...............70 4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai............................................................................................71 4.2.1 Giải pháp về nâng cao uy tín thƣơng hiệu ....................................................71 4.2.2 Giải pháp về sản phẩm huy động .................................................................72 4.2.3 Giải pháp về quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch. .....................................72 4.2.4 Giải pháp về chăm sóc khách hàng. .............................................................73 4.2.5 Giải pháp về chƣơng trình khuyến mãi. .......................................................75 4.2.6 Giải pháp về kênh phân phối ........................................................................76 4.2.7 Giải pháp về công nghệ thông tin .................................................................76 4.2.8 Giải pháp về cơ chế khuyến khích. ..............................................................77 4.2.9 Giải pháp về nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ......................................77 4.3 Một số điều kiện để thực hiện giải pháp..........................................................78 KẾT LUẬN ...........................................................................................................81
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn HĐV Huy động vốn TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng NHLD Ngân hàng liên doanh KHCN Khách hàng cá nhân SPDV Sản phẩm dịch vụ ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 4 Sơ đồ 1.2 Bộ ba tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ............................................ 12 Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL — năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............ 21 Sơ đồ 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................... 23 Sơ đồ 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN ........................ 24 Sơ đồ 3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh 58
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn tiền gửi từ KHCN và thị phần của một số NHTM ....................... 27 Bảng 2.2 Mô hình phân khúc KHCN của Techcombank ........................................ 30 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo loại tiền tệ ..................................................... 34 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo kỳ hạn ........................................................... 35 Bảng 3.1 Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN ....... 43 Bảng 3.2 Phân loại đối tượng KHCN được phỏng vấn............................................ 46 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN ........................................................................................ 48 Bảng 3.4 Hệ số Cronbach alpha của ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN ............................................................................................................ 50 Bảng 3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 22 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN ........................................................................................ 50 Bảng 3.6 Ma trận xoay các nhân tố .......................................................................... 52 Bảng 3.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 19 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN ........................................................................................ 54 Bảng 3.8 Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh ................................................................................................................. 55 Bảng 3.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN ........................................................................................ 56 Bảng 3.10 Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN ....................................................... 58 Bảng 3.11 Phân tích hồi quy bội các biến độc lập với biến chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN ............................................................................................................ 59 Bảng 3.12 Thống kê mô tả các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN ............................................................................................................ 64 Bảng 4.1 Một số chỉ tiêu Agribank Việt Nam đặt ra trong giai đoạn 2012- 2015 ... 68 Bảng 4.2 Một số chỉ tiêu định hướng kế hoạch kinh doanh của các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ....................................................................... 70 Bảng 4.3 Đánh giá mức độ ưa thích đối với các hình thức khuyến mại .................. 75
1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển, trong đó xét trên góc độ kinh tế xã hội, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố đẩy nhanh quá trình luận chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Việc cung cấp các dịch vụ mới và chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và mức độ thành công của ngân hàng. Mặc dù, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, Agribank vẫn được định vị trong lòng khách hàng là NHTM số 1, luôn giữ thị phần về huy động tiền gửi đứng đầu trong các ngân hàng. Tuy nhiên từ thực tế tiếp nhận một số ý kiến khách hàng cho rằng: hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Agribank còn mang nặng tính truyền thống, tiện ích của một số dịch vụ chưa cao, chưa hướng theo nhu cầu khách hàng, giao dịch viên chưa nhiệt tình với khách hàng, thiếu thân thiện, chỉ thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng còn hạn chế…Do đó, với mong muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ một cách khách quan nhất, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” làm luận văn thạc sỹ kinh tế. Với đề tài nghiên cứu này, tôi kỳ vọng sẽ khẳng định một lần nữa tính ứng dụng của mô hình Servqual của Parasuraman trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, đồng thời, kết quả nghiên cứu sẽ là căn cứ quan trọng để tôi có thể đưa ra những nhận định, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hướng đến 03 mục tiêu chính là: Xây dựng và kiểm chứng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN hiện tại của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, từ đó chỉ ra những mặt được, những hạn chế trong quy trình cung cấp dịch vụ và những đánh giá của khách hàng qua khảo sát thực tế. Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN cho Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong tương lai. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là các KHCN đã sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Việc nghiên cứu đối tượng này nhằm xem xét đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thông qua việc vận dụng mô hình Servqual. Bên cạnh đó, để có thể đưa ra các giải pháp cụ thể cho Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN thì đối tượng nghiên cứu của đề tài còn là chính bản thân các ngân hàng này. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài là dịch vụ tiền gửi từ KHCN của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai với số liệu thu thập trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau: + Nghiên cứu tài liệu: tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đã được công bố, tìm ra những căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để tiến hành nghiên cứu làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu. Việc nghiên cứu tài liệu sẽ giúp tôi kế thừa được các cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước, để từ đó, xây dựng nên mô hình nghiên cứu sơ bộ.
3 + Nghiên cứu định tính: tận dụng tối đa cơ hội phỏng vấn các nhà quản lý, lãnh đạo ngân hàng để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu và xây dựng các công cụ thu thập số liệu sơ cấp. Dự kiến 10 cán bộ ngân hàng và 10 khách hàng. Tôi cũng sử dụng phương pháp định tính bằng cách quan sát công tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng để tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm khuyết về chất lượng dịch vụ. + Nghiên cứu định lượng: sau khi hoàn thiện mô hình nghiên cứu và công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), tôi đã tiến hành điều tra thử với quy mô mẫu (n=30) để kiểm tra lại bảng hỏi nhằm giảm sự bất định trong thang đo. Tôi sẽ tiến hành điều tra trên diện rộng với quy mô mẫu n = 300. Sử dụng các công cụ Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá tính phù hợp của từng thang đo và loại bỏ các biến số trong mô hình nếu các biến số không phù hợp, cấu trúc lại mô hình để mô hình có thể phản ánh tốt nhất mối quan hệ giữa các biến số. Sử dụng công cụ hồi quy bội (Muti Regression) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình Servqual).
4 Hoạt động Công cụ Kết quả Nghiên cứu tài liệu Mô hình sơ bộ Nghiên cứu định tính Mô hình hiệu chỉnh n = 10+10 và bảng câu hỏi sơ bộ Điều tra thử Bảng hỏi hiệu chỉnh n = 30 Tập huấn điều tra viên n=7 Bộ thang đo chính Nghiên cứu định lượng Cronbach alpha, EFA thức n = 300 Muti Kiểm định giả Regression thuyết Nghiên cứu định tính Giải pháp nâng cao n=5 chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu Tóm tắt các nghiên cứu trƣớc đây Do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không lưu trữ được và tính không đồng nhất về chất lượng nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn và cảm tính hơn so với đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình (Zeithaml, 1987) [50]. Parasuraman & ctg (1985) [47] đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo ông, đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể, là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
5 một sự so sánh giữa những mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) [41] cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng, tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Parasuraman & ctg (1988) [46] đã nghiên cứu và đề xuất bộ thang đo Servqual trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo này đã được kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành khác nhau. Ở Việt Nam, việc ứng dụng mô hình Servqual trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đã mang lại một số lợi ích như: Nghiên cứu của Hồ Tấn Đạt (2004) về “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM trên địa bàn TP.HCM” khảo sát khách hàng của 05 ngân hàng trên địa bàn TP.HCM để tìm ra những khiếm khuyết chung của các ngân hàng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng. Hoàng Nguyên Phương (2012) về “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam khu vực TP.HCM” khảo sát 15 chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM, nêu lên được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là trình độ công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực, năng lực tài chính và quản trị rủi ro, đồng thời đưa ra kết luận: Đồng cảm và Đáp ứng là hai thành phần có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu của Phạm Thùy Giang (2012) về “So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTM cổ phần của Việt Nam” kiểm định đồng thời hai mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Gronroos, từ đó công nhận mô hình Servqual phản ánh tốt hơn chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, và khẳng định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài và các NHTM cổ phần của Việt Nam là tương đương nhau (dưới góc nhìn của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng được đánh giá).
6 Nhìn chung, các nghiên cứu đã khẳng định được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển của ngân hàng, đã đưa ra được các cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu hiện nay thường tập trung nghiên cứu hoạt động tín dụng – hoạt động đầu ra của ngân hàng, còn đối với hoạt động HĐV, các đề tài nghiên cứu trước mới chỉ thực hiện trên phạm vi một chi nhánh ngân hàng đóng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Do đó, với đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”, tôi mong muốn sẽ góp phần bổ sung việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên đầy đủ và giúp người đọc có được cái nhìn khái quát hơn về dịch vụ tiền gửi từ KHCN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 04 chương như sau: Chương 1. Những lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. Chương 2. Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Chương 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
7 Chƣơng 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN CỦA NHTM. 1.1 Khái quát về dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. NHTM là một tổ chức trung gian tài chính, kinh doanh tiền tệ dưới hình thức HĐV, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ khác. HĐV được hiểu là hoạt động tạo nguồn vốn cho NHTM - đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của NHTM. Là nguồn vốn chủ yếu của các NHTM, vốn huy động là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được từ công chúng thông qua việc bán các SPDV cho khách hàng, là vốn do NHTM tạo lập ra thông qua việc thu hút tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của nguồn vốn này là: không thuộc sở hữu của NHTM, có tính biến động cao, không ổn định do đó cần phải dự trữ, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM và là loại nguồn vốn đa dạng về nguồn hình thành, thời hạn các khoản huy động, giá trị các khoản huy động, loại tiền huy động. Thành phần của nguồn vốn này bao gồm nguồn huy động tiền gửi và huy động thông qua phát hành giấy tờ có giá. Như vậy, dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM là dịch vụ thu hút tiền gửi thông qua việc cung cấp các SPDV cho đối tượng KHCN. Dịch vụ này có đầy đủ đặc điểm, vai trò,...của hoạt động HĐV nói chung, nhưng nó chỉ hướng tới đáp ứng và phục vụ nhu cầu cho riêng đối tượng KHCN. 1.1.2 Vai trò của dịch vụ tiền gửi từ KHCN. Đối với NHTM Dịch vụ tiền gửi từ KHCN là một nghiệp vụ quan trọng góp phần tạo vốn cho hầu hết hoạt động ngân hàng. NHTM có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của KHCN đối với ngân hàng qua dịch vụ này, từ đó đánh giá và đưa ra chính sách HĐV hiệu quả để giữ vững và mở rộng quan hệ khách hàng.
8 NHTM tập trung huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các cá nhân trong nền kinh tế, từ đó, thông qua hoạt động tín dụng mà NHTM cung ứng khối lượng vốn tín dụng lớn cho nền kinh tế, tạo lợi nhuận ngân hàng. Đối với KHCN Đây là một kênh đầu tư và tiết kiệm nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tương lai. Khách hàng có thể cất giữ an toàn và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Từ đó, họ có cơ hội tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi có nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng. Đối với nền kinh tế Tổng dân số của Việt Nam đến 31/12/2012 ước tính 88,78 triệu người. Như vậy, mỗi người trong xã hội chỉ có một số tiền nhỏ chưa sử dụng, nhưng tập hợp lại sẽ trở thành một nguồn vốn lớn. Thông qua các dịch vụ tiền gửi, phần lớn số vốn tích trữ tập trung qua hệ thống ngân hàng và được đưa vào công cuộc đầu tư mang tính chất sản xuất tạo ra của cải cho xã hội. Mặt khác, nhờ vào việc huy động tiền gửi từ KHCN, NHTM sẽ làm tốt chức năng trung gian tín dụng điều hòa tiền tệ từ nơi tạm thời thừa đến nơi tạm thời thiếu, cấp tín dụng cho khách hàng để đầu tư, trang bị đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng. 1.1.3 Các dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM NHTM huy động tiền gửi từ KHCN dưới các hình thức sau: Tiền gửi thanh toán: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM nhờ NHTM giữ hộ và thanh toán hộ với lãi suất thấp để sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Tiền gửi có kỳ hạn: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM để hưởng lãi và có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định theo thỏa thuận với NHTM. Tiền gửi tiết kiệm: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM để hưởng lãi và có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định theo quy định của NHTM.
9 1.2 Lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. Để đưa ra có thể đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN, trước hết, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng ? Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác nhau tùy vào mỗi lĩnh vực. Có quan niệm cho rằng chất lượng là sự đảm bảo về các thông số kỹ thuật, các đặc tính sản phẩm đúng theo những gì đã công bố. Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814-1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm. Khi nhấn mạnh khía cạnh kỹ thuật của chất lượng, người ta rất dễ chấp nhận quan niệm cho rằng cải tiến và nâng cao chất lượng là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm, dịch vụ. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi mới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ. Để có chất lượng tốt, không chỉ bản thân sản phẩm, dịch vụ tốt mà cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ cũng như giá mà khách hàng phải trả cho sản phẩm, dịch vụ cũng là các yếu tố cấu thành nên chất lượng. Muốn thật sự được người tiêu dùng đánh giá cao về chất lượng, thì cùng với sản phẩm tốt, nhà cung cấp còn phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác. Điều đó có nghĩa là nhà cung cấp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh trong khi sử dụng. Như vậy, chúng ta có thể định nghĩa, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Từ định nghĩa trên, có thể rút ra một số đặc điểm sau của chất lượng là: