Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:131

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)” được thực hiện nhằm tìm ra những yếu tố nào khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về dịch vụ thẻ của Sacombank, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Sacombank trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng thẻ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- NGUYỄN THANH TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng 0 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN VĂN SĨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- NGUYỄN THANH TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. ĐẶNG THANH SƠN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô khoa Ngân hàng và Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Đặng Thanh Sơn, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các bạn. Tác giả NGUYỄN THANH TÚ Học viên cao học khoá 19 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả NGUYỄN THANH TÚ Học viên cao học khoá 19 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 1. Sự cần thiết của đề tài ................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3 6. Kết quả mong đợi ........................................................................................... 4 7. Cấu trúc luận văn ........................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................... 6 1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................... 6 1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................... 6 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................. 6 1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ .............................................................................. 6 1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ..................................................... 7 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .................................. 7 1.1.2.2. Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng ...................................................................... 8 1.1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng ......................................................................... 9 1.1.2.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ ......................................................................... 10 1.1.2.5. Rủi ro của dịch vụ thẻ .......................................................................... 11
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố quyết định .............................. 12 1.1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng................................................................... 12 1.1.3.2. Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ......................... 13 1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ theo Mô hình Parasuraman .................................... 14 1.1.3.4. Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu ................................................................................................ 20 1.2. Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 23 1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 23 1.2.2. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng............................ 24 1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu ................................................. 26 1.2.4. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 28 Tóm tắt chương 1 ............................................................................................. 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ................................................... 30 2.1. Tổng quan về Sacombank .......................................................................... 30 2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển .................................................................. 30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 30 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 . 30 2.1.3.1. Tổng tài sản ........................................................................................ 31 2.1.3.2. Huy động ............................................................................................. 31 2.1.3.3. Hoạt động tín dụng .............................................................................. 32 2.1.3.4. Hoạt động dịch vụ ................................................................................ 33 2.1.3.5. Kết quả kinh doanh .............................................................................. 33 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ của Sacombank ...................................................... 35 2.2.1. Vài nét về các sản phẩm - dịch vụ thẻ tại Sacombank ............................. 35 2.2.1.1. Thẻ thanh toán ..................................................................................... 35 2.2.1.2. Thẻ tín dụng......................................................................................... 35 2.2.1.3. Thẻ trả trước ........................................................................................ 36 2.2.2.Hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank giai đoạn 2008–2012 36
2.2.2.1. Thẻ thanh toán ..................................................................................... 36 2.2.2.2. Thẻ tín dụng......................................................................................... 37 2.2.2.3. Thẻ trả trước ........................................................................................ 38 2.2.2.4. ATM .................................................................................................... 39 2.2.2.5. POS ..................................................................................................... 39 2.2.2.6. Doanh thu ............................................................................................ 40 2.2.3. Thị phần thẻ của Sacombank .................................................................. 40 2.2.3.1. Về tổng số lượng thẻ phát hành ............................................................ 40 2.2.3.2. Về tổng doanh số sử dụng thẻ .............................................................. 41 2.2.3.3. Về số lượng máy ATM ........................................................................ 42 2.2.3.4. Về số lượng máy POS .......................................................................... 44 2.3. Đánh giá về dịch vụ thẻ của Sacombank .................................................... 45 2.3.1. Ưu điểm.................................................................................................. 45 2.3.2. Những hạn chế và tồn tại ........................................................................ 47 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................. 48 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK..................................................... 49 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................... 49 3.1.1. Giới tính ................................................................................................. 49 3.1.2. Độ tuổi.................................................................................................... 49 3.1.3. Trình độ học vấn ..................................................................................... 50 3.1.4. Thu nhập hàng tháng............................................................................... 51 3.1.5. Loại thẻ khách hàng đang sử dụng .......................................................... 51 3.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank ....................................... 52 3.2. Kiểm định thang đo ................................................................................... 53 3.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ......................................................................... 53 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha............................................... 54 3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA) ......................................................................... 56 3.3. Kiểm định mô hình lý thuyết ..................................................................... 59
3.3.1. Phân tích tương quan .............................................................................. 59 3.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................... 61 3.4. Đánhgiá mứcđộ hàilòng của kháchhàng đối với dịchvụ thẻ tại Sacombank 64 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................. 66 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK ............................................ 67 4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm rút ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam .............................. 67 4.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở một số nước trên thế giới .............. 67 4.1.1.1. Trung Quốc ......................................................................................... 67 4.1.1.2. Thái Lan ............................................................................................. 68 4.1.1.3. Malaysia ............................................................................................. 68 4.1.2. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam 69 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank ....................................................................................................... 70 4.2.1. Đối với yếu tố “Sự cảm thông” ............................................................... 70 4.2.2. Đối với chính sách “Giá cả dịch vụ” ....................................................... 71 4.2.3. Đối với yếu tố “Sự tin cậy” ..................................................................... 72 4.2.4. Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” ................................................................... 73 4.2.5. Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” ................................................... 74 4.2.6. Đối với yếu tố “Độ an toàn”.................................................................... 74 4.3. Kiến nghị ................................................................................................... 75 4.3.1. Đối với Chính phủ ................................................................................. 75 4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................................ 76 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................. 77 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đông Á Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Military Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng thanh toán PG Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex PGD Phòng giao dịch POS Point Of Sale: Máy chấp nhận thanh toán thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TKTG Tài khoản tiền gửi TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vinamilk Công ty cổ phần Sữa Việt Nam VIP Very Important Person: khách hàng rất quan trọng (đặc biệt).
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU  Trang HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...................................15 Hình 1.2 : Mô hình SERVQUAL .......................................................................18 Hình 1.3 : Mô hình GRONROOS ......................................................................20 Hình 1.4 : Mô hình SERVPERF .........................................................................21 Hình 1.5 : Mô hình ROPMIS .............................................................................22 Hình 1.6 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......23 Hình 1.7 : Mô hình nghiên cứu của đề tài ...........................................................27 Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .........................................................59 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL............................17 Bảng 2.1 : Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh toán của thẻ thanh toán Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ..................................................................36 Bảng 2.2 : Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh toán của thẻ tín dụng Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 .........................................................................37 Bảng 2.3 : Tổng số lượng thẻ của các NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012.....40 Bảng 2.4 : Tổng doanh số sử dụng thẻ của các NHTM Việt Nam năm 2012 .......41 Bảng 2.5 : Tổng số lượng máy ATM và doanh số giao dịch thẻ tại ATM của các NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 ...................................................................43 Bảng 2.6 : Tổng số lượng máy POS và doanh số ứng tiền mặt tại POS của các NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 ...................................................................44 Bảng 3.1 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về giới tính ..............................................49 Bảng 3.2 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về độ tuổi .................................................50 Bảng 3.3 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn ..................................50 Bảng 3.4 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng ....................51 Bảng 3.5 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về loại thẻ khách hàng đang sử dụng........52
Bảng 3.6 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank ............................................................................................................52 Bảng 3.7 : Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai ......................................57 Bảng 3.8 : Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” của khách hàng ....58 Bảng 3.9 : Ma trận tương quan hệ số Pearson .....................................................60 Bảng 3.10 : Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................61 Bảng 3.11 : Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ............................................................................................................66 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tổng tài sản của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ..........................31 Biểu đồ 2.2 : Tổng nguồn huy động của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ...........32 Biểu đồ 2.3 : Dư nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ......................33 Biểu đồ 2.4 : Lợi nhuận trước thuế của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ............34 Biểu đồ 2.5 : Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh toán của thẻ thanh toán Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ..................................................................37 Biểu đồ 2.6 : Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh toán của thẻ tín dụng Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 .........................................................................38 Biểu đồ 2.7 : Số lượng ATM lắp mới/hiện hữu và doanh số giao dịch thẻ tại ATM của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ...................................................................39 Biểu đồ 2.8 : Số lượng POS lắp mới/hiện hữu và doanh số giao dịch thẻ tại POS của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 .........................................................................39 Biểu đồ 2.9 : Thị phần về số lượng thẻ của các NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 ............................................................................................................41 Biểuđồ 2.10:Thị phần về doanh số sử dụng thẻ của các NHTM Việt Nam năm 201242 Biểuđồ 2.11: Thị phần về số lượng máy ATM của các NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 ............................................................................................................43 Biểuđồ 2.12: Thị phần về doanh số giao dịch thẻ tại máy ATM của các NHTM Việt Nam năm 2012 .......................................................................................................44 Biểu đồ 2.13: Thị phần về số lượng máy POS của các NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 ............................................................................................................45
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời và được gọi chung là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có phương thức thanh toán bằng thẻ. Ngày nay thẻ đã thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới, không chỉ đối với các nước có nền kinh tế phát triển mà còn đang không ngừng mở rộng ở cả các nền kinh tế đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Việc phát hành và cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ là một lĩnh vực không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại, đồng thời cũng đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Chính vì thế, với mục tiêu trở thành một “Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và Khu vực” và đặc biệt là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng cần tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng. Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và khách hàng sẽ là nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy các ngân hàng luôn muốn nghiên cứu làm thế nào cho khách hàng hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ (trong đó có dịch vụ thẻ). Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)”.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)” được thực hiện nhằm tìm ra những yếu tố nào khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về dịch vụ thẻ của Sacombank, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Sacombank trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng thẻ. Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu đã đề ra như trên, các mục tiêu cụ thể sau đây sẽ được thực hiện: - Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012. - Mục tiêu 2: Khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank. - Mục tiêu 3: Vận dụng kết quả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank. 3. Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện các mục tiêu nêu trên, các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là: - Những ưu điểm và hạn chế, tồn tại của dịch vụ thẻ tại Sacombank? - Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank? Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó? - Mức độ ưa thích của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank so với dịch vụ thẻ tại các ngân hàng khác? - Các giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank?
3 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank. Giới hạn nội dung nghiên cứu: Nội dung đề tài chủ yếu nghiên cứu về thực trạng của dịch vụ thẻ tại Sacombank và mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank. Giới hạn không gian nghiên cứu: Không gian nghiên cứu của đề tài là tại một số chi nhánh/phòng giao dịch lớn thuộc hệ thống Sacombank tại TP.HCM. Cụ thể bao gồm: Sở Giao Dịch TP.HCM, PGD Nam Kỳ Khởi Nghĩa, PGD Huỳnh Văn Bánh, PGD Phan Xích Long, PGD Cách Mạng Tháng Tám, PGD Bạch Đằng, PGD Phổ Quang, Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Tám Tháng Ba TP.HCM và Chi nhánh Điện Biên Phủ. Thời gian nghiên cứu: - Đề tài được thực hiện từ tháng 3/2013 đến tháng 9/2013. - Các thông tin sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2008 đến năm 2012. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp chọn vùng và mẫu nghiên cƣ́u: - Chọn vùng: Đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của hệ thống Sacombank. Tuy nhiên, do điều kiện hạn chế về thời gian và tài chính nên tác giả chỉ chọn khoảng 10 chi nhánh/phòng giao dịch có quy mô lớn để nghiên cứu. - Chọn mẫu nghiên cứu: những khách hàng tại 10 chi nhánh/phòng giao dịch như nêu trên có sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: - Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính đã kiểm toán của Sacombank và một số ngân hàng thương mại khác đăng trên website. Ngoài ra, thông tin từ các tạp chí chuyên ngành (như Tạp chí Ngân
4 hàng, Tạp chí Quản lý kinh tế, …) cũng được sử dụng làm nguồn thông tin thứ cấp của đề tài. - Dữ liệu sơ cấp: được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để phỏng vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank. Phƣơng pháp phân tích số liệu: - Đối với dữ liệu thứ cấp: bằng phương pháp phân tích so sánh qua các biểu đồ, bảng số liệu từ thông tin thu thập được tác giả đưa ra các nhận xét, đánh giá cần thiết để mô tả thực trạng dịch vụ thẻ tại Sacombank. - Đối với dữ liệu sơ cấp: bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, từ kết quả khảo sát khách hàng, vận dụng phương pháp hồi quy tuyến tính và sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để phân tích. Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy chương trình SPSS 20.0 để xử lý thông tin và tìm ra yếu tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Sacombank. 6. Kết quả mong đợi Kết quả mong đợi của việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank là đạt được các mục tiêu cụ thể đã đề ra như sau: - Thứ nhất: Nhận biết được những ưu điểm, hạn chế và tồn tại trong việc cung cấp dịch vụ thẻ tại Sacombank trong giai đoạn 2008 – 2012. - Thứ hai: Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết được những yếu tố nào làm cho khách hàng hài lòng và chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank. - Thứ ba: Đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank, góp phần gia tăng tính cạnh tranh của Sacombank.
5 7. Cấu trúc luận văn Đề tài gồm 04 chương, cụ thể: - Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ và mô hình nghiên cứu. - Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín. - Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank. - Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank.
6 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1. Dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường. - Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó và cân đong đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua một sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. - Tính không đồng nhất: đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”, “phổ thông” đến “cao cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ yếu kém hay hoàn hảo khó có thể xác định dựa vào
7 một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. - Tính không thể tách rời: thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. - Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. 1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại  Khái quát về thẻ ngân hàng Theo “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thì thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.  Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường.
8 1.1.2.2. Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp bao gồm nhiều nội dung hoạt động khác nhau với mục đích cung cấp cho khách hàng phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh toán hiện đại. Trong đó hai nội dung quan trọng của dịch vụ này đó là hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ.  Các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm chấp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng đối với chủ thẻ. Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ. Chủ thẻ: Là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ của tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền sử dụng) thỏa mãn các điều kiện phát hành và sử dụng thẻ, được ngân hàng phát hành thẻ, có ghi tên trên thẻ, được dùng thẻ để chi trả, thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và phải thực hiện các nghĩa vụ đã cam kết với ngân hàng phát hành. Tổ chức thẻ quốc tế: đóng vai trò cầu nối giữa một bên là các chủ thẻ và các tổ chức và công ty thành viên, cung cấp mạng lưới viễn thông trên phạm vi toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán. Một số tổ chức thẻ quốc tế gồm: VISA, MasterCard, American Express, JCB, UnionPay, Dinners Club, … Ngân hàng thanh toán: Là ngân hàng trực tiếp ký kết hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành. Đơn vị chấp nhận thẻ: Là các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng, ...
9  Hoạt động phát hành thẻ Có thể nói, nghiệp vụ phát hành thẻ có những đặc điểm riêng tùy theo chiến lược và nguyên tắc hoạt động kinh doanh của từng ngân hàng. Tuy nhiên, nghiệp vụ này có những nét cơ bản như sau: xem phụ lục 1.  Hoạt động thanh toán thẻ Như ta đã biết, theo tính chất thanh toán thẻ có các loại như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Với mỗi loại thẻ này quy trình thanh toán là khác nhau. - Quy trình thanh toán thẻ tín dụng: xem phụ lục 2. - Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ: xem phụ lục 3. 1.1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng Hiện nay có rất nhiều loại thẻ đang được lưu hành, tùy theo từng tiêu thức khác nhau ta có thể phân loại thẻ thành nhiều loại. Tuy nhiên, việc phân loại thẻ chỉ mang tính tương đối, chủ yếu để thuận tiện cho công tác phân tích hay tổng hợp, thống kê cụ thể nào đó. Có thể phân loại thẻ dựa theo một số tiêu thức sau:  Theo đặc tính kỹ thuật: - Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ sơ khai ban đầu, các thông tin cơ bản được khắc nổi trên thẻ. - Thẻ từ: thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dải ghi các thông tin cần thiết. Các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và về thẻ cũng như số liệu kết nối. - Thẻ chip (thẻ thông minh): thẻ được sản xuất trên nền tảng kỹ thuật vi xử lý. Mặt trước của thẻ được gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Đây là thế hệ mới nhất và hiện đại nhất của thẻ hiện nay. - Thẻ từ có chip: là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằm mục đích sử dụng được cả trên hai hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ thống thanh toán thẻ chip.