Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (IHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm khám phá và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. Từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện sự hài lòng và góp phần thúc đẩy tính tuân thủ tự nguyện của doanh nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (IHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ MỘNG TRINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG (IHTKK) TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TÂN HIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ MỘNG TRINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG (IHTKK) TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TÂN HIỆP Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN TIẾN KHAI Tp. Hồ Chí Minh - 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn, toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có nghiên cứu, luận văn, tài liệu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Tp.HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2017 Học viên thực hiện Trương Thị Mộng Trinh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................... 1 1.1. Đặt vấn đề ...........................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................3 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .......................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................4 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................4 1.7. Cấu trúc luận văn ................................................................................................5 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM ............................................................................................. 6 2.1. Các khái niệm liên quan .....................................................................................6 2.2. Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) ................................................8 2.3. Các lý thuyết liên quan .....................................................................................10 2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan ............................................................17 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 21 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................21 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .................................................22
3.3. Xây dựng thang đo ...........................................................................................24 3.4. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................27 3.5. Phương pháp phân tích .....................................................................................28 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 31 4.1. Tổng quan về tình hình hoạt động của Chi cục thuế Tân Hiệp ........................31 4.2. Tổng quan kết quả điều tra mẫu phân tích .......................................................33 4.3. Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA ........................................44 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................48 4.5. Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA.....................................................54 4.6. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..................................................56 4.7. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng ........................................................58 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 61 5.1. Kết luận ............................................................................................................61 5.2. Hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu .........................................................61 5.3. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT OLS Ordinary Least Square Bình phương tối thiểu thông thường iHTKK Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá CRA Cronbach's Alpha sig Giá trị xác suất VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan ............................ 19 Bảng 4.1: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng thông tin ........................... 39 Bảng 4.2: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng dịch vụ ............................. 40 Bảng 4.3: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng hệ thống ........................... 42 Bảng 4.4: Thống kê mô tả chung cho các nhân tố ảnh hưởng ............................... 44 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động ......................................... 45 Bảng 4.6: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng thông tin lần 1 .................... 49 Bảng 4.7: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng thông tin sau cùng .............. 50 Bảng 4.8: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng dịch vụ lần 1 ....................... 51 Bảng 4.9: Kết quả phân tích cho Thành phần chất dịch vụ sau cùng .................... 51 Bảng 4.10: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng hệ thống lần 1 ..................... 52 Bảng 4.11: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng hệ thống sau cùng .............. 53 Bảng 4.12: Kết quả phân tích Thành phần hài lòng ................................................. 54 Bảng 4.13: Phân tích độ tin cậy sau EFA ................................................................ 55 Bảng 4.14: Các khái niệm nghiên cứu ..................................................................... 56 Bảng 4.15: Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................... 59
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình 5 thành phần chất lượng .......................................................... 13 Hình 2.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL .............. 15 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ............................. 16 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................. 21 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả ............................................................ 22 Hình 4.1: Cơ cấu giới tính của người trả lời .......................................................... 34 Hình 4.2: Cơ cấu trình độ học vấn của người trả lời ............................................. 35 Hình 4.3: Cơ cấu loại hình doanh nghiệp .............................................................. 36 Hình 4.4: Cơ cấu vốn kinh doanh .......................................................................... 37 Hình 4.5: Cơ cấu ngành nghề kinh doanh ............................................................. 38 Hình 4.6: Cơ cấu đánh giá chung về các nhân tố tác động đến sự hài lòng .......... 43 Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu của tác giả ............................................................ 58
TÓM TẮT Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và các kết quả nghiên cứu có sẵn của các nhà khoa học trên thế giới về đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu bằng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát. Những thông tin thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua việc phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy (OLS). Kết quả phân tích cho thấy có 3 thành phần tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp gồm Chất lượng thông tin (Thông tin), Chất lượng dịch vụ (Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm), Chất lượng hệ thống (Dễ sử dụng, Đường truyền, Tương tác). Đây là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) và góp phần thực hiện cải cách các thủ tục hành chính trên địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Chương này giới thiệu sơ lược về đề tài nghiên cứu bao gồm đặt vấn đề, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu cũng như là phạm vi tiếp cận và ý nghĩa của đề tài mang lại. 1.1. Đặt vấn đề Trong xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát triển cùng sự hội nhập của nhiều thành phần kinh tế. Từ đó đòi hỏi phương thức quản lý chính sách của Nhà nước cùng các cơ quan ban ngành phải có sự thay đổi về cải cách hành chính để theo kịp và đáp ứng với sự phát triển nhanh chóng của xu hướng hiện đại hóa trong công tác quản lý nền kinh tế nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa với việc đẩy mạnh thực hiện công tác hiện đại hóa các thủ tục hành chính ngành thuế bằng việc sử dụng internet. Việc ứng dụng công nghệ thông tin (Internet) vào trong công tác quản lý là một trong những cách có hiệu quả nhất. Nó mang đến những công nghệ mới với tốc độ chóng mặt. Trào lưu này bao hàm trong nó nhiều yếu tố: quy trình triển khai mang tính nhảy vọt, công nghệ vượt bậc, sự thay đổi tư duy, các chuẩn và kiến thức mới...đã đem lại cơ hội cho các tổ chức nhà nước, tư nhân, và giáo dục. Ngoài ra, đây cũng là loại hình thức quản lý mới, sự đơn điệu của các cách quản lý truyền thống đã phải nhường chỗ cho những cách quản lý hiệu quả với sự kết hợp độ nhanh nhạy và thông tin chính xác đó là dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK). Nhà nước cũng đang từng bước thực hiện hóa điện tử, khuyến khích sử dụng công nghệ thông tin truyền thông thúc đẩy sự tham gia của công dân, xuất bản thông tin, cung cấp dịch vụ và quản lý các hệ thống của chính phủ tạo điều kiện thuận lợi và nhanh hơn so với trước đây. Kê khai thuế qua mạng (iHTKK) là một phương thức mới nhất của ngành thuế về việc ứng dụng internet vào công cuộc hiện đại hóa đất nước. Hệ thống này đảm bảo tiết kiệm được thời gian, chi phí khi kê khai thuế hoặc nộp thuế, đơn giản hóa thủ tục các loại giấy tờ, in ấn khi thực hiện nghĩa vụ thuế; đảm bảo được hệ thống
2 diễn ra xuyên suốt (24/7), nhanh chóng và hiệu quả. Từ đó đã giúp ngành thuế giảm tình trạng quá tải, áp lực cho cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế; giảm thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai, đặc biệt giảm rất nhiều chi phí cho việc lưu trữ hồ sơ khai thuế cũng như tìm kiếm thông tin. Trên thực tế, theo số liệu của Cục Tin Học – Thống kê tài chính số doanh nghiệp triển khai kê khai thuế điện tử (qua mạng Internet) đang tăng mạnh theo cấp số nhân. Theo báo cáo tổng kết của cơ quan thuế, tính đến hết ngày 17/3/2017, hệ thống khai thuế qua mạng đã được triển khai tại 63/63 tỉnh, thành phố với 575.208 doanh nghiệp tham gia. Số doanh nghiệp này đạt tỷ lệ 99,83% doanh nghiệp đang hoạt động trên cả nước. Đồng thời đã có trên 37,8 triệu hồ sơ khai thuế điện tử. Thời gian qua, ngành thuế tỉnh Kiên Giang đã tập trung đẩy mạnh công tác tuyên truyền, tập huấn về việc hướng dẫn hỗ trợ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) cho các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Trên địa bàn tỉnh Kiên Giang có 10 huyện, 1 thành phố; riêng Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tuy không nằm trong trung tâm của tỉnh nhưng có tốc độ phát triển xã hội tăng theo từng năm kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình doanh nghiệp hoạt động đa dạng nhiều ngành nghề khác nhau, góp phần vào nguồn thu lớn cho huyện nói riêng và ngân sách tỉnh nói chung. Vì vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế là hết sức cần thiết. Điều này giúp cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế. Xuất phát từ nhu cầu đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang” được tiến hành nghiên cứu trên cơ sở khảo sát đánh giá của doanh nghiệp trên địa bàn huyện Tân Hiệp. Thông qua kết quả nghiên cứu, Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp có thể đánh giá được thực trạng công tác kê khai thuế qua mạng (iHTKK) của Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp hiện nay. Từ đó, Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK),
3 góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế đạt hiệu quả hơn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu này nhằm khám phá và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. Từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện sự hài lòng và góp phần thúc đẩy tính tuân thủ tự nguyện của doanh nghiệp. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu với 3 mục tiêu cụ thể: (i) Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. (ii) Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. (iii) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi sau: (i) Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang?
4 (ii) Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang như thế nào? (iii) Giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang? 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Về không gian: Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. Về thời gian: thực hiện điều tra doanh nghiệp từ tháng 9/2017. Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và các kết quả nghiên cứu có sẵn của các nhà khoa học trên thế giới về đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu bằng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát. Những thông tin thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua việc phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy (OLS). 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu Nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn cho công tác quản lý thuế, các nhà làm chính sách thuế trong việc hướng dẫn thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) như sau:
5 (i) Kết quả nghiên cứu sẽ làm cho cơ quan thuế hiểu thêm về những tiện ích do internet mang lại bằng việc triển khai các dịch vụ khai thuế qua mạng hoặc nộp thuế điện tử, góp phần tạo cơ sở cho việc nghiên cứu nhiều hơn nữa về công cụ internet để phục vụ công tác cải cách hành chính. (ii) Các giải pháp cụ thể được đề xuất giúp cho Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang nắm bắt được những yêu cầu, nguyện vọng của doanh nghiệp. Từ đó có thể thực hiện công tác quản lý thuế tốt hơn nhằm tăng nguồn thu ngân sách cho Nhà nước 1.7. Cấu trúc luận văn Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau: Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu. Chương 2. Cơ sở lý thuyết Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương 4. Kết quả nghiên cứu Chương 5. Kết luận và hàm ý chính sách
6 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM Ở Chương này tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, gồm các nội dung: các khái niệm liên quan, lý thuyết kinh tế liên quan, mô hình và nghiên cứu thực nghiệm. 2.1. Các khái niệm liên quan 2.1.1. Dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm, mà là công việc của một con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức và thương mại. Theo Zeithaml và Bitner (1996) cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo định nghĩa trên thì cũng có thể hiểu dịch vụ là một quá trình vô hình hay cách thức giải quyết những thỏa mãn của khách hàng. Kotler và Keller (2000) đã bổ sung thêm tính sở hữu của người sử dụng dịch vụ trong định nghĩa này, theo tác giả “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Như vậy, nghiên cứu của tác giả sẽ tiếp cận dịch vụ dưới góc độ là quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. 2.1.2. Dịch vụ công Theo tài liệu Bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia thì dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động
7 phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho khu vực tư nhân thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng cho xã hội. Ngay khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và bất cập của thị trường. Theo Nguyễn Như Phát (2002) cho rằng “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”. Theo Lê Chi Mai (2002) định nghĩa “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công: (i) Là một loại dịch vụ do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; (ii) Đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân; (iii) Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ; (iv) Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; (v) Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật. Như vậy có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận. 2.1.3. Chất lượng dịch vụ công Donabedian (1980) là một trong những người bàn đầu tiên về chất lượng dịch vụ. Tác giả chỉ ra chất lượng có 3 thuộc tính: (i) chất lượng cấu trúc; (ii) chất lượng quy trình và (iii) chất lượng kết quả. Tác giả Lehtinen và cộng sự (1982) cho rằng
8 “Chất lượng dịch vụ đánh giá trên hai khía cạnh (i) quá trình cung cấp dịch vụ (ii) kết quả của dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì “Chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”. Như vậy, nghiên cứu này tiếp cận với góc độ chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (niềm vui, sự xúc cảm hoặc giá trị giải trí). Nếu đáp ứng được những đòi hỏi mà khách hàng đặt ra thì họ hài lòng và ngược lại. 2.1.4. Dịch vụ công ngành thuế Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, dịch vụ công ngành thuế do Bộ Tài Chính quản lý là một loại dịch vụ công do cơ quan thuế chịu trách nhiệm thực hiện. Các quy trình thực hiện và cung cấp dịch vụ đến người nộp thuế đều được quản lý chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật. Mỗi một người nộp thuế khi có nhu cầu về sử dụng dịch vụ công ngành thuế thì được đảm bảo sẽ hưởng tất cả các dịch vụ công ngành thuế mang lại. Vì vậy, người thực hiện dịch vụ công ngành thuế phải luôn đảm bảo có trình độ chuyên môn, hiểu biết sâu sắc tâm tư, nguyện vọng của người nộp thuế. Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ được thụ hưởng chứ không phải góc độ quản lý. Quản lý thu thuế người nộp thuế là mối quan hệ chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm, nghĩa vụ các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính. 2.2. Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) Khai thuế qua mạng(iHTKK) là việc người nộp thuế lập hồ sơ khai thuế ngay trên máy tính của mình gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp bằng mạng Internet, hình thức giao dịch điện tử giữa người nộp thuế với cơ quan thuế, một trong những giao dịch được pháp luật về thuế quy định. Khi doanh nghiệp thực hiện việc nộp hồ sơ khai thuế qua mạng tại địa chỉ web http://nhantokhai.gdt.gov.vn của Tổng Cục Thuế thay vì nộp hồ sơ khai thuế giấy tại các Chi cục Thuế quản lý.
9 2.2.1. Các hình thức kê khai qua mạng Đến thời điểm hiện nay thì có 2 hình thức kê khai qua mạng: (i) Dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK): Đây là hệ thống nộp hồ sơ khai thuế qua mạng trên đường truyền Internet của Tổng Cục Thuế được cung cấp miễn phí; (ii) Dịch vụ kê khai thuế thông qua các đơn vị trung gian T- VAN (gọi tắt là dịch vụ T- VAN) được ban hành theo Thông tư 180/2010/TT-BTC, cho phép các doanh nghiệp đủ điều kiện sẽ được Tổng Cục Thuế cấp phép là nhà cung cấp dịch vụ truyền nhận dữ liệu trung gian (T-VAN). Tuy nhiên, cả hai dịch vụ này về cơ bản không khác với việc dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) nhưng đã gọi là dịch vụ trung gian thì buộc phải trả phí theo tháng, năm để được sử dụng những tiện ích mà dịch vụ T-VAN mang lại. Còn sử dụng hệ thống kê khai qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) thì phải tự làm các hình thức thủ tục đăng ký với cơ quan thuế, hệ thống thường bị quá tải vào các ngày cao điểm và doanh nghiệp phải tự liên hệ với bộ phận của cơ quan thuế quản lý để được hỗ trợ khi có vấn đề. 2.2.2. Điều kiện để thực hiện kê khai thuế qua mạng (iHTKK) Theo quy định của việc thực hiện kê khai thuế điện tử thì người nộp thuế phải có đủ 5 điều kiện sau: (i) các tổ chức, doanh nghiệp đã được cấp mã số thuế và đang hoạt động; (ii) thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai do Tổng Cục Thuế cung cấp và thường xuyên cập nhật phiên bản mới nhất theo hướng dẫn của Tổng Cục Thuế; (iii) được cấp chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng được Bộ Thông tin & Truyền thông cấp phép hoạt động hoặc tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng đang trong quá trình xin cấp phép của Bộ Thông tin & Truyền thông và được Bộ Tài Chính chấp thuận sử dụng (gọi tắt là tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng); (iv) có khả năng truy cập và sử dụng mạng Internet, có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế; (v) có nghĩa vụ nộp hồ sơ khai thuế tại cơ quan thuế.
10 Tóm lại, dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) là dịch vụ công điện tử đầu tiên của ngành Thuế tạo một bước tiến mới trong công cuộc hiện đại hóa công tác quản lý thuế, đặc biệt tăng cường các dịch vụ thuế điện tử phục vụ người dân và doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính, hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí khi thực hiện nghĩa vụ thuế, ngăn ngừa những tiêu cực nảy sinh trong thực thi pháp luật thuế. Từ đó, góp phần nâng cao ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng quy định, giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu ngân sách cho sự phát triển của đất nước. 2.3. Các lý thuyết liên quan 2.3.1. Lý thuyết về sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi nhuận và giá trị doanh nghiệp (Doyle, 2002). Tác giả Kotler (2003) cho rằng mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền, bất mãn về dịch vụ hay sản phẩm mà họ tiêu dùng. Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng là một trong những tiêu chí sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của người nộp thuế. Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế và cũng là đối tượng phục vụ cung cấp dịch vụ hành chính công của các cấp cơ quan thuế. Khác với loại hình khác nhau thì người nộp thuế chỉ được chọn duy nhất một đơn vị cung cấp dịch vụ công ngành thuế bởi đó là quy định của Nhà nước. Cũng chính vì điều này, người nộp thuế cũng chỉ có thể nhận lại duy nhất các dịch vụ công do ngành thuế mang lại. Từ những điều thực tế mà đôi khi sự hài lòng của người nộp thuế dường như không được xem là quan trọng. Ngày nay, những nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng sự
11 hài lòng tỷ lệ thuận với công tác quản lý thuế. Hiểu được lý do đó, cơ quan thuế đã từng bước đổi mới từ truyền thống sang cách quản lý hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế. 2.3.2. Lý thuyết mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều năm qua. Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Theo Zeithalm và Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng. Croin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Sự cảm nhận hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung