Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3 Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu này với mục tiêu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng (SHL) của người dân đối với dịch vụ công liên thông TTHC; qua đó khuyến nghị những hàm ý quản trị để cho UBND Quận 3 cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm làm tăng SHL của người dân đối với CLDV đối với TTHC về liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3 Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI VĂN BẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI THỦ TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 3 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI VĂN BẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI THỦ TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 3 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số : 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN GIÁP TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3 Thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài luận văn tốt nghiệp do chính bản thân tác giả thực hiện trên cơ sở khảo sát thực tiễn tại Quận 3 TP. HCM. Tôi cam kết, đây là kết quả nghiên cứu do tôi trực tiếp thực hiện; những thông tin dữ liệu và kết quả nêu trong nghiên cứu này là hoàn toàn hợp pháp, trung thực, không sao chép từ bất kỳ các công trình nghiên cứu nào trước đây. Những dữ liệu khác được tôi đều có chú thích cụ thể về nguồn trích dẫn. Tôi cam đoan và chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dung luận văn này. Người thực hiện nghiên cứu Mai Văn Bằng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT – ABSTRACT Chương 1: GIỚI THIỆU ................................................................................................................. 1 1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................................ 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................................ 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................................... 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................................. 3 1.4.2 Đối tượng khảo sát .................................................................................................................. 3 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu................................................................................................................. 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................... 4 1.5.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................................................. 4 1.5.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................................... 4 1.6 Cấu trúc của luận văn................................................................................................................ 4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.................................................................................................... 6 2.1 Cơ chế liên thông thực hiện thủ tục hành chính...................................................................... 6 2.1.1 Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông........................................................................... 6 2.1.2 Liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế .......................................................... 10 2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ công và sự hài lòng..................................................... 13 2.2.1 Dịch vụ ................................................................................................................................... 13 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................................ 15 2.2.3 Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ........................................................................... 15
2.2.4 Khái niệm về sự hài lòng ...................................................................................................... 17 2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ......................................................... 19 2.3 Mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ ................................................................................ 20 2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ...................................... 20 2.3.2 Mô hình năm khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) ......................... 21 2.3.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ..................................... 25 2.3.4 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (2006) ........................................... 25 2.4 Các nghiên cứu trước............................................................................................................... 26 2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................................................. 26 2.4.2 Nghiên cứu trong nước ......................................................................................................... 27 2.5 Mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết ...................................................................... 30 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................................. 33 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................... 33 3.1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................ 33 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu............................................................................................................... 34 3.2 Thiết kế bảng hỏi ...................................................................................................................... 36 3.2.1 Bảng câu hỏi .......................................................................................................................... 36 3.2.2 Xây dựng thang đo ................................................................................................................ 36 3.3 Thu thập dữ liệu ....................................................................................................................... 42 3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................................... 43 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy các thang đo ...................................................................................... 43 3.4.2 Phân tích EFA ....................................................................................................................... 43 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết ....................................................... 44 3.4.4 Đánh giá giả thuyết ............................................................................................................... 44 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 46 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................................................ 46 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha)....................................... 49 4.2.1 Kiểm định thang đo Độ tin cậy ............................................................................................ 49 4.2.2 Kiểm định thang đo Sự đáp ứng .......................................................................................... 50 4.2.3 Kiểm định thang đo Sự đảm bảo ......................................................................................... 51 4.2.4 Kiểm định thang đo Sự cảm thông ...................................................................................... 52 4.2.5 Kiểm định thang đo Cơ sở vật chất ..................................................................................... 53
4.2.6 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng ....................................................... 53 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................................... 54 4.3.1 Kết quả của phân tích EFA đối với các biến độc lập ......................................................... 54 4.3.2 Kết quả của phân tích EFA đối với các biến phụ thuộc .................................................... 58 4.4 Phân tích hồi quy...................................................................................................................... 59 4.4.1 Kiểm định sự tương quan ..................................................................................................... 59 4.4.2 Phân tích hồi quy................................................................................................................... 60 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 65 4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................................................. 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................................. 75 5.1 Kết luận ..................................................................................................................................... 75 5.2 Hàm ý quản trị ......................................................................................................................... 76 5.2.1 Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng ............................................................................................ 76 5.2.2 Nhóm giải pháp về Độ tin cậy .............................................................................................. 77 5.2.3 Nhóm giải pháp về Sự cảm thông ........................................................................................ 79 5.2.4 Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo ........................................................................................... 80 5.2.5 Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất ....................................................................................... 81 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nghĩa đầy đủ 1 CBCC Cán bộ, công chức 2 CLDV Chất lượng dịch vụ 3 KC Khoảng Cách 4 KT-XH Kinh tế - Xã hội 5 QL Quản lý 6 SHL Sự hài lòng 7 TN & TKQ Tiếp nhận và trả kết quả 8 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 9 TTHC Thủ tục hành chính 10 UBND Ủy ban nhân dân
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước ............................................................ 25 Bảng 3.1 Thang đo Độ tin cậy ............................................................................. 33 Bảng 3.2 Thang do Sự đáp ứng ............................................................................ 34 Bảng 3.3 Thang đo Sự đảm bảo ........................................................................... 35 Bảng 3.4 Thang đo Sự cảm thông ........................................................................ 36 Bảng 3.5 Thang đo Cơ sở vật chất ....................................................................... 37 Bảng 3.6 Thang do Mức độ hài lòng.................................................................... 38 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................... 42 Bảng 4.2 Bảng tổng hợp sự khác biệt .................................................................. 45 Bảng 4.3 Kết quả kiểm định thang đo Độ tin cậy ................................................ 46 Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo Sự đáp ứng .............................................. 46 Bảng 4.5 Kết quả kiểm định thang đo Sự đảm bảo.............................................. 47 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định thang đo Sự đảm bảo (lần 2) .................................. 48 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định thang đo Sự cảm thông .......................................... 48 Bảng 4.8 Kết quả kiểm định thang đo Cơ sở vật chất .......................................... 49 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng ............. 50 Bảng 4.10 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập ................................. 50 Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố .......................................................................... 51 Bảng 4.12 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập (lần 2)...................... 52 Bảng 4.13 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) .............................................................. 53 Bảng 4.14 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến phụ thuộc ............................. 54 Bảng 4.15 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo Mức độ hài lòng................. 54 Bảng 4.16 Kết quả kiểm định tương quan Pearson .............................................. 55 Bảng 4.17 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .............................................. 56 Bảng 4.18 Phân tích ANOVA .............................................................................. 56 Bảng 4.19 Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 57 Bảng 4.20 Tổng hợp kết quả giả thuyết ............................................................... 61 Bảng 4.21 Điểm trung bình Mức độ hài lòng ...................................................... 63
Bảng 4.22 Điểm trung bình về Độ tin cậy ........................................................... 63 Bảng 4.23 Điểm trung bình về Sự đáp ứng .......................................................... 65 Bảng 4.24 Điểm trung bình về Sự đảm bảo ......................................................... 66 Bảng 4.25 Điểm trung bình về Sự cảm thông ...................................................... 68 Bảng 4.26 Điểm trung bình về Cơ sở vật chất ..................................................... 69
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 1984 ................................... 21 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................ 22 Hình 2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL ............... 24 Hình 2.4 Mô hình tiền đề và trung gian .............................................................. 25 Hình 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khác hàng ........ 26 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 31 Hình 3.1 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu ................................................................. 33 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn ............................................................... 62 Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot ....................................................... 63 Hình 4.3 Biểu đồ Scatter ...................................................................................... 64
TÓM TẮT Tác giả chọn vấn đề này để nghiên cứu nhằm mục đính tìm ra những yếu tố ảnh ưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3, TP. HCM, qua đó khuyến nghị những giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ công tại UBND Quận 3. Trên cơ sở tìm hiểu, nghiên cứu các lý thuyết và các bài nghiên cứu trước có liên quan, tác giả nghiên cứu những yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế”, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức, thực hiện điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với thực tế tại Quận 3 để thực nghiệm chính thức. Tác giả khảo sát những người dân đến thực hiện thủ tục “đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại Quận 3 với số lượng là 237 phiếu hợp lệ. Tác giải kiểm định dữ liệu thu được bằng phần mềm SPSS, kiểm định mức độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Kết quả xử lý, cho thấy 05 nhân tố của mô hình nghiên cứu đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục liên thông “đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3, TP. HCM theo mức độ thứ tự từ cao xuống thấp: (1) Sự đáp ứng, (2) Độ tin cậy, (3) Sự cảm thông, (4) Sự đảm bảo, (5) Cơ sở vật chất. Với kết quả trên, đề tài nghiên cứu của tác giả vừa góp phần cho nghiên cứu về học thuật, đồng thời cũng khuyến nghị một số giải pháp để lãnh đạo Quận 3 tham khảo, áp dụng nhằm hoàn thiện cung cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục “đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” nói riêng cũng như hoạt động cung ứng dịch vụ công nói chung. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, đăng ký hộ kinh doanh, thủ tục liên thông, đăng ký thuế, đăng ký hộ kinh doanh.
ABSTRACT The author chooses this subject to research in order to find out the factors affecting the satisfaction with the quality of the inter-department procedures for business household registration and tax registration at the District 3 People’s Committee, Ho Chi Minh City. From the researching result, the author recommends measures to improve the quality of public service at the People’s Committee of District 3. The research is based on theories and related previous studies and then the author builds an official research model, adjusts the scale so that suitable with reality in District 3 for official experimentation. The author surveyed 237 valid people who came to perform the procedure of “business household registration and tax registration” in District 3. Interpret the collected data obtained by SPSS software, verify the reliability of the scale with the Cronbach Alpha coefficient, conduct Exploratory Factor Analysis (EFA) and regression analysis to check the conformity of the research model. The processing results showed that all 05 factors of the research model affected the satisfaction of people with the procedure of “business household registration and tax registration” at People’s Committee of District 3, Ho Chi Minh City on a high-to-low order: (1) Response, (2) Reliability, (3) Empathy, (4) Assurance, (5) Facilities. With the above results, the author's research topic has contributed to the academic research, and also recommended a number of solutions for District 3 leaders to improve the way of serving and enhance the quality of “business household registration and tax registration” procedures in particular as well as public service delivery in general. Keywords: quality of service, business household registration, transfer procedure, tax registration, business household registration.
1 Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài Hoàn thiện thể chế là yêu cầu tất yếu khách quan của sự nghiệp đổi mới, phát triển đất nước, và thúc đẩy sự phát triển KT-XH. Cải cách hành chính là một trong những nội dung quan trọng trong hoạt động QL hành chính Nhà nước. Nhiều năm qua, Nhà nước luôn dành sự quan tâm đặc biệt đến cải cách Thủ tục hành chính (TTHC), nhằm xây dựng một nền hành chính đơn giản, công khai, minh bạch tạo sự thuận lợi nhất cho người dân, doanh nghiệp. Cải cách TTHC, giảm bớt đầu mối, tạo dựng môi trường pháp luật và môi trường kinh doanh lành mạnh, giảm chi phí và thời gian của người dân, doanh nghiệp trong việc thực hiện các TTHC công. Quận 3 là một trong những quận nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh, mang đặc trưng của một Quận hành chính – cư trú, hoạt động kinh tế chủ yếu là TM-DV, văn phòng giao dịch của các cơ quan đơn vị trong và ngoài nước; đến năm 2020 được xác định là một phần thuộc khu trung tâm thành phố, bao gồm các khu dân cư, thương mại- dịch vụ, tiểu thủ công nghiệp. Quận 3 có diện tích 4,92 km2; dân số 190.000 người (số liệu thống kê năm 2011) và năm 2020 dân số toàn Quận 3 dao động khoảng 200.000 - 220.000 người. Trong định hướng phát triển kinh tế đã được Đại hội Đảng bộ Quận lần thứ X, nhiệm kỳ 2015-2020 tiếp tục khẳng định là đẩy mạnh phát triển kinh tế và thúc đẩy sự chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế theo hướng dịch vụ - thương mại. Thực hiện định hướng trên, Quận tiếp tục triển khai thực hiện nhiều chính sách, biện pháp hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp phát triển theo phạm vi chức năng như cải cách TTHC, tạo dựng hành lang về pháp lý, môi trường hoạt động… để qua đó thúc đẩy, phát huy sức mạnh của tất cả các thành phần kinh tế, trong thực hiện đầu tư phát triển theo quy hoạch cũng như định hướng của quận. Nhằm tạo thuận lợi, xây dựng môi trường pháp lý lành mạnh, công khai, minh bạch theo hướng phục vụ dân, UBND Thành phố đã ban hành Quyết định số 02/2018/QĐ-
2 UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 về ban hành Quy chế thực hiện liên thông nhóm thủ tục đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và Quyết định số 2505/QĐ-UBND ngày 13 tháng 6 năm 2018 về việc công bố nhóm thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế thuộc phạm vi chức năng quản lý của Sở Kế hoạch và Đầu tư, trong đó có “Nhóm thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế thuộc thẩm quyền UBND cấp huyện”. Sau gần một năm thực hiện thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế”, UBND Quận 3 đã có những hình thức tuyên truyền, đối thoại lắng nghe ý kiến của người dân đối với chất lượng cung ứng các dịch vụ công. Tuy nhiên, với đặc thù là một quận trung tâm của TP. HCM, thì cách thức tiến hành cung cấp và thực hiện các TTHC về đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế đã thực sự đáp ứng với mong muốn và sự kỳ vọng của người dân hay chưa? Người dân cảm nhận thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ (CLDV) đã nhận được chưa? Quận 3 cần làm gì để hoàn thiện, nâng cao CLDV công nhằm làm tăng SHL của người dân trong cung cấp dịch vụ TTHC công. Với những lý do kể trên, bản thân lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3 Thành phố Hồ Chí Minh” qua đó đưa ra các khuyến nghị cho cơ quan có những giải pháp hoàn thiện và nâng cao hơn nữa CLDV công cung cấp cho người dân, góp phần xây dựng Quận 3 “văn minh, hiện đại, nghĩa tình, nơi đáng sống”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu này với mục tiêu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng (SHL) của người dân đối với dịch vụ công liên thông TTHC; qua đó khuyến nghị những hàm ý quản trị để cho UBND Quận 3 cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm làm tăng SHL của người dân đối với CLDV đối với TTHC về “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế”.
3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân về CLDV đối với thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến SHL của người dân khi thực hiện đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3. - Đưa ra những khuyến nghị hàm ý quản trị cho UBND Quận 3, TP. HCM hoàn thiện, đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” nói riêng và các TTHC công nói chung nhằm làm tăng SHL của người dân. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến SHL của người khi thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3 trong thời gian qua? - Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến SHL của người dân khi thực hiện thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 là như thế nào? - Cần đưa ra những khuyến nghị và giải pháp gì cho lãnh đạo UBND Quận 3, TP. HCM thực hiện hoàn thiện, đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” nhằm làm tăng SHL của người dân. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với dịch vụ công về thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế”. 1.4.2 Đối tượng khảo sát Khảo sát người dân tới liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh và đăng ký thuế. 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (TN & TKQ) hồ sơ Quận 3.
4 - Thời gian khảo sát: Khảo sát người dân đến thực hiện làm hồ sơ đăng ký cấp Giấy chứng nhận Đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế, thời gian từ ngày 15/5/2019 đến ngày 15/7/2019. 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và thông tin liên quan, thiết kế mô hình nghiên cứu đề xuất. Thực hiện trao đổi, phỏng vấn 01 lãnh đạo UBND Quận 3, 02 lãnh đạo Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân Quận 3, 01 lãnh đạo Phòng Nội vụ Quận 3, 02 lãnh đạo Phòng Kinh tế Quận 3, 02 cán bộ, công chức trực tiếp làm công tác tiếp nhận hồ sơ đăng ký cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ Quận 3, 02 cán bộ công chức Chi cục Thuế Quận 3 để điều chỉnh thang đo và bảng hỏi. Sau đó, tác giả khảo sát thử 05 người dân có sử dụng dịch vụ thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3 để hiệu chỉnh đảm bảo sát với thực tế. 1.5.2 Nghiên cứu định lượng Sử dụng bảng câu hỏi để lấy ý kiến người dân thực hiện thủ tục đăng ký cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phân mềm SPSS gồm: thống kê mô tả mẫu khảo sát, kiểm định các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tiếp theo thực hiện phân tích EFA, phân tích tương quan, hồi quy, sau đó kiểm định mô hình lý thuyết. 1.6 Cấu trúc của luận văn Chương 1: Giới thiệu Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trình bày các lý thuyết liên quan, các khái niệm liên quan: Khái niệm về dịch vụ, CLDV, dịch vụ công, CLDV công, dịch vụ hành chính công, SHL, mối quan hệ giữa
5 CLDV và SHL, một vài nghiên cứu trước, thiết kế đề xuất mô hình nghiên cứu và phát biểu các giải thuyết. Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Trình bày tóm tắt quy trình nghiên cứu; thiết kế xây dựng bảng hỏi; thiết kế thang đo; thu thập và xử lý dữ liệu; phương pháp phân tích kết quả xử lý các dữ liệu. Chương 4: Kết quả và thảo luận các kết quả Trình bày chi tiết kết quả việc kiểm định các thang đo, tiếp đến phân tích EFA, phân tích kết quả. Chường 5: Kết luận và các khuyến nghị Trình bày kết quả thu được của nghiên cứu; các đóng góp từ kết luận nghiên cứu; trình bày các nhóm giải pháp hoàn thiện, đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ công; những hạn chế của đề tài nghiên cứu và định hướng tiếp theo để nghiên cứu.
6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ chế liên thông thực hiện thủ tục hành chính 2.1.1 Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông Khái niệm cơ chế một cửa và cơ chế một cửa liên thông Theo điều 1 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng Chính phủ thì: “- Cơ chế một cửa: Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giả quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa. - Cơ chế một cửa liên thông: Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức kết hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quết và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục hành chính có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận Một cửa. - Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận TN & TKQ giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.” Vai trò, ý nghĩa của cơ chế một cửa liên thông Hiệu quả của việc giải quyết hồ sơ theo cơ chế này đã làm cho nền hành chính trở nên dân chủ, minh bạch, có tính chuyên nghiệp hơn, mang lại sự thuận tiện cho người dân. Cụ thể là: Thứ nhất, việc thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” đã góp phần nâng cao năng lực hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Sắp xếp tổ chức bộ máy theo hướng tinh gọn, hợp lý hoạt động hiệu quả bằng việc xác định rõ trách nhiệm của thủ trưởng cơ
7 quan các cấp và của từng cán bộ, công chức. Mối quan hệ giữa các phòng ban trong giải quyết công việc cho nhân dân ngày càng thắt chặt. Việc tiếp nhận, thụ lý và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã ngăn chặn tình trạng sách nhiễu nhân dân như trước đây. Thứ hai, đối với đội ngũ cán bộ, công chức: Thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” góp phần tăng cường năng lực, trách nhiệm của cán bộ, công chức, kỹ năng nghiệp vụ hành chính cũng như tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức được nâng cao nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Thứ ba, bước đầu tạo lập niềm tin của nhân dân vào cơ quan công quyền. Sự đổi mới hoạt động của cơ quan hành chính và thái độ phục vụ thân thiện của cán bộ, công chức đã đem đến sự hài lòng cho nhân dân khi giải quyết công việc. Sự công khai hóa mọi thủ tục hành chính, thời gian giải quyết và các loại phí đã hạn chế tình trạng quan liêu, tham nhũng. Mục đích thực hiện cơ chế một cửa liên thông - Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước. Góp phần chống tệ nạn quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức. - Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức. Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước. - Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân. Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả. Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương phải tuân thủ các nguyên tắc như sau:
8 - Niêm yết công khai, đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính tại Quyết định công bố thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi chung là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh) theo quy định. - Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức; việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện không quá một lần trong suốt quá trình giải quyết hồ sơ tại một cơ quan chuyên môn. - Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức. Các loại hình liên thông Theo khoản 1 điều 7 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng Chính phủ thì bao gồm các loại hình liên thông sau: - Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp: Giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện và cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh và cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; - Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp: Giữa UBND cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện hoặc các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa UBND cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa UBND cấp huyện và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh hoặc cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh và các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ. Quy trình liên thông Theo khoản 2 điều 7 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng Chính phủ thì quy trình liên thông như sau: