Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:150

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán. Qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------- NGUYỄN TRUNG LỢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------- NGUYỄN TRUNG LỢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ. Trần Mai Đông TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý một cách trung thực, khách quan và không sao chép từ những công trình trước đây. Các tài liệu tham khảo đều được trích nguồn rõ ràng. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2018 Người thực hiện luận văn Nguyễn Trung Lợi
ii MỤC LỤC MỤC LỤC ...................................................................................................................ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... v DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................vii CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 1 GIỚI THIỆU ............................................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.5. Cơ sở dữ liệu ........................................................................................................ 4 1.6. Kết cấu luận văn ................................................................................................... 4 CHƯƠNG 2 ................................................................................................................ 5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN ................................................................................... 5 2.1 Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán ................................................ 5 2.1.1 Quá trình hình thành........................................................................................... 5 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán................. 6 2.2Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa ........ 8 2.2.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung ................................ 8 2.2.2 Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của UBND huyện Định Quán .......................................................................................... 10 2.2.3 Thực trạng cung cấp quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán ............ 15 2.2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ một cửa tại huyện Định Quán ............................. 19 CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 25 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA .......................................................................... 25 3.1. Chất lượng quy trình một cửa ............................................................................ 25
iii 3.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................... 25 3.1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công .............................................................. 27 3.1.3. Chất lượng quy trình một cửa ......................................................................... 30 3.2. Tổng quan về sự hài lòng của người dân ........................................................... 32 3.2.1 Khái niệm sự hài lòng ...................................................................................... 32 3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của người dân ............................................................ 33 3.3. Sự hài lòng của người dân về chất lượng quy trình một cửa ............................. 36 3.3.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................... 36 3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân ................................................................................................................... 37 3.3.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với quy trình một cửa ................................................................................................................................... 38 3.4. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu ....................................................................... 39 3.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................. 39 3.4.2. Các nghiên cứu trong nước ............................................................................. 41 3.5. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 42 3.5.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu.................................................................. 42 3.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 42 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 44 CHƯƠNG 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........ 45 4.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 45 4.2 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) ........................................................... 45 4.2.1 Phương pháp luận............................................................................................. 45 4.2.2 Thảo luận và phân tích kết quả định tính ......................................................... 47 4.3 Nghiên cứu chính thức ........................................................................................ 52 4.3.1 Xây dựng và mã hóa thang đo.......................................................................... 52 4.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu .................................................................................. 56 4.3.3 Thu thập dữ liệu ............................................................................................... 57 4.3.4 Phân tích dữ liệu ............................................................................................... 57
iv 4.3 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 58 4.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................................... 58 4.3.2 Xử lý và phân tích số liệu .............................................................................. 59 4.3.3 . Kết quả phân tích nhân tố............................................................................... 68 4.4 Kết luận từ kết quả nghiên cứu .......................................................................... 78 Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................... 80 CHƯƠNG 5 .............................................................................................................. 81 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN ............... 81 5.1 Mục tiêu chính sách của UBND huyện Định Quán ............................................ 81 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bộ phận một cửatại UBND huyện Định Quán .......................................................................................................................... 81 5.2.1. Đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy .................................................................... 81 5.2.2 Đối với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất .............................................................. 83 5.2.3 Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ “ ...................................................... 84 5.2.4 Về quy trình thủ tục.......................................................................................... 88 Tóm tắt chương 5 ...................................................................................................... 90 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 92 PHỤ LỤC .................................................................................................................... 1
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BPMC Bộ phận một cửa QTMC Quy trình một cửa CNTT Công nghệ thông tin CSI Customer satisfaction index – Chỉ số hài lòng của người dân CSVC Cơ sở vật chất CLDV Chất lượng dịch vụ GTTB Giá trị trung bình HCC Hành chính công NLPV Năng lực phục vụ SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy SERVQUAL Service Quality TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân
vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Huyện Định Quán.................................. 7 Hình 3.1. Mô hình chỉ số hài lòng người dân của Mỹ ................................................ 34 Hình 3.2. Mô hình chỉ số hài lòng người dân của các Quốc gia Châu Âu ................. 35 Hình 3.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân ............... 37 Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) ..................................... 40 Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu của Mori (2004) ....................................................... 40 Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến MĐHL của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông ........................................................... 41 Hình 3.7 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 43 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 45
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Mô tả mẫu phỏng vấn định tính ................................................................. 46 Bảng 4.2 Thang đo sự tin cậy ................................................................................... 54 Bảng 4.3 Thang đo cơ sở vật chất ............................................................................ 54 Bảng 4.4 Thang đo năng lực phục vụ ...................................................................... 55 Bảng 4.5 Thang đo quy trình, thủ tục hành chính ..................................................... 55 Bảng 4.6 Thang đo sự hài lòng ................................................................................. 56 Bảng 4.7 Đặc điểm chính của mẫu khảo sát ............................................................. 58 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy” ............................................ 60 Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất” .................................... 60 Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ............................ 61 Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ............................ 62 Bảng 4.12.Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục” .............................. 63 Bảng 4.12.Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục” .............................. 63 Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng”........................................ 64 Bảng 4.13 Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng ...................................................... 64 Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy ........................................................ 65 Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất ................................................. 66 Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ............................................ 67 Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo Quy trình thủ tục ............................................. 68 Bảng 4.18. Kết quả kiểm định KMO khi phân tích nhân tố ..................................... 69 Bảng 4.19. Kết quả phân tích nhân tố ....................................................................... 71 Bảng 4.20. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 72 Bảng 4.21. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc . ................................................................................................................................... 75 Bảng 4.22. Kết quả kiểm định hệ số R bình phương ................................................ 75
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong thời gian gần đây, Nhà nước ta đặc biệt quan tâm đến việc cải thiện dịch vụ hành chính công trong giải quyết mối quan hệ với đơn vị và người dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính (TTHC) theo hướng đơn giản, hiệu quả, công khai và thuận tiện cho người dân.Cải cách thủ tục hành chính được xác định là một trong sáu nhiệm vụ trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020. Mục tiêu của cải cách thủ tục hành chính nhằm giải quyết mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với nhau và cơ quan nhà nước với công dân và tổ chức trong xã hội theo hướng đơn giản, gọn nhẹ và công khai, minh bạch. Để thực hiện nhiệm vụ cải cách TTHC trong giai đoạn hiện nay, Nhà nước đã có những biện pháp tổng thể, trong đó có việc thực hiện cơ chế “một cửa” trong giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước với công dân và tổ chức. “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan hành chính nhà nước. Trong thời gian vừa qua, việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông đã góp phần làm thay đổi một bước mối quan hệ giữa chính quyền với người dân và người dân theo hướng hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch tại cơ quan hành chính, giảm được tình trạng công dân, tổ chức phải đi lại nhiều lần, phải gặp nhiều cơ quan, nhiều cấp hành chính để giải quyết công việc, qua đó cũng tạo điều kiện để chính quyền gần người dân hơn, chống tệ quan liêu, hách dịch, cửa quyền trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Để nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người dân, người dân và các tổ chức, ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg thay
2 thế cho Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương và Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm thay đổi phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương, nhằm giảm phiền hà, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, đem lại lợi ích cho người dân và người dân. UBND huyện Định Quán đã triển khai áp dụng mô hình một cửa, tạo nên một phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các quá trình quản lý thủ tục hành chính. Thời gian giải quyết các yêu cầu của đơn vị, người dân nhanh hơn, tránh được sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, từng bước phục vụ có hiệu quả công tác cải cách TTHC.”Tuy nhiên người dân vẫn chưa thực sự thỏa mãn về chất lượng quy trình một cửa như: vẫn còn tình trạng trễ hẹn, việc ra đời nhiều quy định pháp luật mới như Luật đất đai, Luật đăng ký kinh doanh… khiến thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, gây nhiều khó khăn cho đơn vị, người dân.Trong năm 2017, UBND huyện Định Quán đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân đối với một số dịch vụ công, cuộc khảo sát đã đưa ra được những đánh giá sơ bộ về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công nói chung chứ chưa có nghiên cứu, đánh giá riêng biệt đối với quy trình một cửa tại UBND huyện. Kết quả khảo sát cho thấy khoảng60% người dân hài lòng đối với các dịch vụ công, trong đó mức độ hài lòng về dịch vụ Cấp giấy đăng ký kinh doanh,về thủ tục, quy trình của dịch vụ Đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là ít hài lòng nhất. Kết quả này cho thấy mức độ hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính công chưa cao, đặc biệt là các dịch vụ thực hiện qua cơ chế một cửa liên thông.Chính vì vậy UBND huyện Định Quán cần đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả của loại hình này để từ đó đẩy mạnh hơn nữa chất lượng dịch vụ công nói chung và sự hài lòng của người dân đối
3 với quy trình một cửa nói riêng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dân. Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại trong xu thế toàn cầu hóa và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng quy trình một cửa để nâng cao sự hài lòng của đơn vị, người dân đối với quy trình một cửa nhằm thực hiện mục tiêu cải cách hành chính là rất cần thiết. Đây là lý do tác giả chọn đề tài“Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu chất lượng quy trình một cửa được thực hiện tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, cụ thể như sau: - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán. - Qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu quy trình một cửa được thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, thuộc các lĩnh vực: đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh… 1.3.3 Đối tượng khảo sát Người dân sử dụng quy trình một cửa tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp. Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, các văn bản
4 quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, các luận văn liên quan đến đề tài, các công trình đã được công bố. Nghiên cứu định tính để phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu định lượng: dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất. Phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp thống kê mô tả. 1.5. Cơ sở dữ liệu 1.5.1. Dữ liệu thứ cấp Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Chính phủ, các bộ, tỉnh Đồng Nai và huyện Định Quán. Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của UBND huyện Định Quán qua các năm. 1.5.2. Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân sử dụng quy trình một cửa tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Định Quán và nhân viên làm việc tại Bộ phận một cửa. Số lượng mẫu: phỏng vấn người dân 260 mẫu, phỏng vấn sâu nhân viên 06 mẫu. Sau khi được mã hóa và sàng lọc, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. 1.6. Kết cấu luận văn Luận văn có 5 chương Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai. Chương 3: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa. Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán
5 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN 2.1 Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán 2.1.1 Quá trình hình thành Huyện Định Quán nằm phía đông của tỉnh Đồng Nai. Huyện có diện tích là 966,5km2, chiếm 16,40% diện tích tự nhiên toàn tỉnh. Định Quán giáp các địa phương khác: phía bắc – đông bắc giáp huyện Tân Phú, phía đông nam giáp tỉnh Bình Thuận, phía tây giáp huyện Vĩnh Cửu, phía nam giáp huyện Thống Nhất, thị xã Long Khánh và huyện Xuân Lộc. Huyện Định Quán có 22 thành phần dân tộc sinh sống gồm: người Kinh, Chơro, Mạ, Mường, Hoa, Nùng, Dao…Trong đó, người Kinh chiếm số lượng trên 76%, kế đến là người Hoa. Cũng như nhiều nơi khác ở miền Đông Nam Bộ và trên lãnh thổ Việt Nam, mảnh đất Định Quán đã từng in đậm những chiến công vang dội của quân và dân Định Quán. Chiến thắng La Ngà trên Quốc lộ 20 vào tháng 03-1948 đã đi vào lịch sử kháng chiến của dân tộc như một bản hùng ca bất diệt. Trong hai cuộc kháng chiến chống kẻ thù xâm lược nhân dân Định Quán nói chung; đồng bào các dân tộc Choro, Châu Mạ nói riêng đã một lòng đi theo Đảng, theo Bác Hồ; họ đã từng thề “ không ăn cơm hai nồi, không ở hai lòng”; họ đã chở che, nhường từng bát cơm, củ sắn cho bộ đội; họ đã cùng tham gia chiến đấu bảo vệ quê hương; trong cuộc chiến đấu sinh tử đó, biết bao người con Định Quán đã anh dũng hy sinh, tiêu biểu như người anh hùng Điểu Cải người con của dân tộc Chơro. Sau ngày giải phóng, Đảng bộ, chính quyền, quân và dân Định Quán bắt tay vào khôi phục hậu quả chiến tranh, ổn định sản xuất và đời sống. Trải qua 38 năm xây dựng và phát triển kinh tế, Định Quán đã có những thành tựu quan trọng trên nhiều lĩnh vực. Kinh tế- xã hội; văn hoá- giáo dục- y tế từng bước phát triển; cơ cấu kinh tế dần chuyển dịch từ sản xuất nông nghiệp sang công nghiệp, dịch vụ; đời sống nhân dân trong huyện ngày càng nâng lên. Từ một huyện thuần nông, trình độ
6 dân trí thấp, kinh tế chủ yếu dựa vào sản xuất nông nghiệp; đến nay Định Quán có cơ cấu kinh tế khá hợp lý với 53% GDP là nông nghiệp, 47% là công nghiệp - dịch vụ. Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân trên dưới 9%/năm; tỷ lệ hộ nghèo giảm dần qua các năm. Sản xuất nông nghiệp bước đầu phát triển theo hướng hiện đại hoá; cơ cấu cây trồng vật nuôi chuyển đổi gắn với công nghiệp chế biến phù hợp với thị trường tiêu thụ. Đến nay lưới điện rộng tới 107/112 ấp, 98% số hộ trên địa bàn huyện được sử dụng điện; hơn 97% số hộ được sử dụng nước hợp vệ sinh. Giao thông nông thôn được đầu tư nâng cấp làm mới hàng 100Km đường nhựa; đến nay đã hình thành các Khu công nghiệp và cụm khu công nghiệp bước đầu đi vào hoạt động, tạo việc làm tại chỗ cho hàng ngàn lao động địa phương… Với những kết quả đạt được trong 38 năm từ sau ngày giải phóng; đặc biệt sau gần 30 năm đổi mới; tình hình chính trị, kinh tế, văn hoá- xã hội, an ninh-quốc phòng trên địa bàn huyện đã đạt đạt được những kết quả đáng phấn khởi, góp phần cùng Đồng Nai và cả nước hoàn thành công cuộc xây dựng Chủ nghĩa xã hội. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán Tổ chức bộ máy của UBND huyện Định Quán – Đồng Nai “gồm có: 14 đơn vị hành chính, gồm: 1 thị trấn: Định Quán, 13 xã: Thanh Sơn, Phú Tân, Phú Vinh, Phú Lợi, Phú Hòa, Ngọc Định, Gia Canh, Phú Ngọc, La Ngà, Túc Trưng, Phú Túc, Phú Cường, Suối Nho. Các cơ quan chuyên môn, gồm: Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội, Phòng Tài chính Kế hoạch, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Nội vụ, Phòng Kinh tế và hạ tầng, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Y tế, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Tư pháp, Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Thanh tra Huyện, Đội Thanh tra xây dựng. - Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân: là cơ quan tham mưu, tổng hợp giúp HĐND và UBND huyện như sau: - Tổ chức phục vụ hoạt động của Hội đồng nhân dân, Thường trực Hội đồng nhân dân, các Ban của Hội đồng nhân dân, các đại biểu Hội đồng nhân dân và tham mưu một số công việc do Chủ tịch Hội đồng nhân dân giao.”
7 - Tổ chức các hoạt động của UBND và Chủ tịch UBND trong chỉ đạo, điều hành các hoạt động chung của bộ máy hành chính nhà nước, giúp Chủ tịch UBND tổ chức điều hòa, phối hợp hoạt động của các cơ quan chuyên môn và Hội đồng nhân dân và UBND cấp xã, xã để thực hiện chương trình, kế hoạch công tác của UBND, Chủ tịch UBND; đảm bảo điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của Hội đồng nhân dân và UBND, tham mưu giúp UBND huyện về công tác ngoại vụ, thi đua khen thưởng. ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỊNH QUÁN UBND xã Phú Tân Văn phòng HĐND& UBND Ban Quản lý dự án UBND xã Phú Vinh Phòng Nội vụ Trung tâm phát triển quỹ đất UBND xã Phú Lợi Phòng Thanh tra huyện Hội chữ thập đỏ UBND xã Gia Canh Phòng Tư pháp Ban QL&KT các công UBND TT. Định Quán Phòng LĐTB&XH trình thủy lợi UBND xã Ngọc Định Phòng Tài nguyên & Môi trường Trung tâm VHTTTT UBND xã Thanh Sơn Phòng Kinh tế & Hạ tầng Thư viện Huyện UBND xã La Ngà Phòng Tài chính & Kế hoạch Trung tâm dạy nghề UBND xã Phú Túc Phòng Nông nghiệp & PTNT Đài truyền thanh UBND xã Suối Nho Phòng Y tế UBND xã Túc Trưng Phòng Dân tộc UBND xã Phú Hòa Phòng Văn hóa & Thông tin UBND xã Phú Cường Phòng Giáo dục & Đào tạo Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Huyện Định Quán (Nguồn: UBND Huyện Định Quán)
8 2.2 Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện Định Quán thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là 237 TTHC/30 lĩnh vực, trong đó có 93 TTHC liên thông; tại UBND các xã thực hiện từ 109-114 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền, trong đó có 30 TTHC liên thông. Các dịch vụ hành chính công áp dụng cơ chế một cửa liên thông tại UBND huyện Định Quán bao gồm các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện bao gồm các lĩnh vực sau: Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho các hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu và một số thủ tục hành chính khác. 2.2.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung Việc giải quyết hồ sơ cho người dân được thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông ngay từ năm 2003 (theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ). Theo đó, từng Sở, ban, ngành thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với từ 01-02 công chức, hình thành một đầu mối để tư vấn, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Như vậy, với cơ cấu tổ chức như hiện nay, trên địa bàn mỗi tỉnh có khoảng 20 đầu mối tiếp nhận hồ sơ; chưa kể đến đầu mối các cơ quan thuộc hệ thống ngành dọc như Công an; Thuế; Kho bạc nhà nước; Hải quan; Bảo hiểm xã hội, v.v. Nghị định 61/2018/NÐ-CP của Chính phủ về “Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong cải cách thủ tục hành chính” được Thủ tướng Chính phủ ký ban hành ngày 23-4-2018 gồm 7 chương, 41 điều, có hiệu lực thi hành ngày 21- 6-2018. Theo đó, Nghị định có một số điểm mới như sau: Nghị định này quy định rõ việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân. Nghị định này khuyến khích các đơn vị sự nghiệp công lập, người dân Nhà nước và các cơ quan, tổ chức khác áp dụng Nghị định trong giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân. Nguyên tắc quan trọng nhất khi thực hiện Nghị định: các cơ quan giải quyết TTHC các cấp phải lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và
9 hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền. Việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung, thống nhất, kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền và được đôn đốc, kiểm tra, theo dõi, giám sát, đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứng dụng CNTT và có sự tham gia của tổ chức, cá nhân. Nghị định cũng quy định rõ những hành vi mà cán bộ, công chức, viên chức không được làm trong quá trình giải quyết TTHC như: Không được cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà, khó khăn cho tổ chức, cá nhân thực hiện TTHC; cản trở tổ chức, cá nhân lựa chọn hình thức nộp hồ sơ, nhận, trả kết quả giải quyết TTHC theo quy trình của pháp luật… Cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một cửa (BPMC) không được kéo dài thời gian giải quyết TTHC hoặc tự ý yêu cầu bổ sung hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định của pháp luật; trực tiếp giao dịch, yêu cầu tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn thiện hồ sơ không thông qua bộ phận một cửa, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác; đùn đẩy trách nhiệm, thiếu hợp tác, thiếu công bằng, không khách quan, không đúng pháp luật trong quá trình giải quyết TTHC; ứng xử, giao tiếp không phù hợp với quy chế văn hóa công sở. Ðối với cấp huyện, UBND cấp huyện quyết định thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HÐND và UBND cấp huyện. Nghị định quy định rõ trách nhiệm của người đứng đầu bộ phận một cửa; quy định tiêu chuẩn, quyền lợi, thời hạn làm việc của công chức, viên chức tại bộ phận một cửa. Cụ thể, cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một cửa cấp bộ, tỉnh, huyện đã được bổ nhiệm vào ngạch chuyên viên hoặc tương đương trở lên; có thâm niên tối thiểu 3 năm công tác trong ngành, lĩnh vực được phân công và được đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên; có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần trách nhiệm cao trong thi hành nhiệm vụ được giao; có tác phong, thái độ giao tiếp, cư xử lịch sự, hòa nhã, cởi mở, thân thiện, chuẩn mực, đúng quy chế văn hóa công sở.
10 Thời hạn làm việc của cán bộ, công chức, viên chức được cử đến bộ phận một cửa cấp bộ, tỉnh, huyện không ít hơn 6 tháng và không nhiều hơn 24 tháng mỗi đợt… Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” trong quản lý nhà nước ở các địa phương, cơ quan nhà nước là đúng đắn, phù hợp với tình hình thực tế hiện nay. Việc thực hiện cơ chế “một cửa” đã rút ngắn được thời gian, thủ tục được đơn giản hoá và công khai nên đảm bảo tốt hơn quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, tổ chức trong và ngoài nước. Ngoài ra, nó cũng là công cụ hữu hiệu để nhà nước quản lý đội ngũ cán bộ, công chức (CBCC) chống các biểu hiện tiêu cực trong việc thụ lý, giải quyết các yêu cầu của công dân, tổ chức... Mặc dù, kết quả đạt được bước đầu rất khả quan, tuy nhiên, trong quá trình triển khai tại các cơ quan, đơn vị cũng có một số khó khăn, vướng mắc cần khắc phục như: CBCC làm việc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (bộ phận một cửa) đều kiêm nhiệm, nên ảnh hưởng đến việc thực hiện chuyên môn chính được giao; sự phối hợp giữa các cơ quan cơ liên quan chưa thật sự hiệu quả còn chồng chéo; một số cơ quan nhà nước áp dụng rập khuôn, máy móc mà không dựa trên tình hình thực tế của địa phương, đơn vị mình nên làm chậm tiến độ giải quyết cho công dân hơn trước khi chưa áp dụng cơ chế “một cửa”; chế độ hiện hành đối với CBCC làm việc ở bộ phận này chưa thật sự thỏa đáng... 2.2.2 Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của UBND huyện Định Quán Xác định tầm quan trọng của cải cách hành chính (CCHC) trong chiến lược phát triển của huyện, những năm qua Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Định Quán thường xuyên quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo, triển khai thực hiện các chương trình, kế hoạch CCHC một cách đồng bộ, hiệu quả ở tất cả các bộ phận, ban, ngành, trong tất cả các thị trấn/xã thuộc UBND huyện quản lý. Trong đó, giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã góp phần rút ngắn thời gian giao dịch giữa người dân với các cơ quan hành chính nhà nước, tạo điều kiện thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư vào địa phương cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm của cơ quan hành chính trước người dân và người dân, qua đó thúc
11 đẩy phát triển kinh tế - xã hội, củng cố lòng tin của nhân dân, giữ vững ổn định chính trị, xã hội trên địa bàn huyện. Sau thời gian ngắn đi vào hoạt động, các phòng giao dịch một cửa tại huyện Định Quán, Đồng Nai đã bước đầu cho thấy hiệu quả, dù vẫn còn gặp phải một số vướng mắc trong quá trình vận hành. Hiện nay, 100% cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp và các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Định Quán đã triển khai thực hiện cải cách hành chính công (theo thông tin từ Cổng Thông tin điện tử KHCN tỉnh Đồng Nai). Qua thực hiện cơ chế khoán biên chế và kinh phí, các cơ quan đơn vị đã nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm và thực hiện tốt xây dựng quy chế chi tiêu nội bộ, công khai dân chủ đảm bảo kinh phí hoạt động của cơ quan đơn vị. Đây được xem là thành công của một địa phương nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn như Định Quán. Với phương châm “công khai, minh bạch trong quá trình giải quyết công việc với các tổ chức, cá nhân trong công tác quản lý, củng cố niềm tin đối với công dân khi giải quyết các vấn đề về thủ tục hành chính khi làm việc”, hệ thống quy trình giải quyết thủ tục hành chính của huyện được phân công trách nhiệm cụ thể đối với từng cơ quan, bộ phận tham mưu. Bên cạnh đó, yếu tố quan trọng nhất làm nên thành công của chương trình CCHC là nhân tố con người. Việc bố trí, sử dụng đội ngũ cán bộ, công chức phụ trách bộ phận một cửa được huyện hết sức xem trọng. Cùng với việc bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lực lượng phụ trách một cửa cũng thường xuyên được tuyên truyền để nâng cao nhận thức, thái độ phục vụ nhân dân. Nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức ngày càng hiểu rõ tầm quan trọng của công tác cải cách hành chính, được thể hiện qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện Định Quán ngày càng tốt hơn. Đến nay, Định quán là địa phương duy nhất của tỉnh triển khai xây dựng bổ sung lối đi riêng cho người khuyết tật tại bộ phận một cửa điện tử và một cửa liên thông hiện đại. Đây cũng là địa phương đầu tiên trong tỉnh cứ 6 tháng tổ chức một lần hội nghị những cán bộ đứng đầu các ngành, đoàn thể để nắm bắt tình hình công