Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở II trường Đại học Ngoại thương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương; xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương; tìm ra sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở II trường Đại học Ngoại thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM TRẦN LIÊN HIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CƠ SỞ II TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
i MỤC LỤC Trang bìa phụ Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh muc các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ và đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ........................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................. 3 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu. ........................................................................................ 3 1.6 Kết cấu của đề tài............................................................................................ 3 Tóm tắt chương 1 .................................................................................................. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 5 2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ. ........................................................................................................ 5 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo. ........................................................... 5 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. .................................. 6 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ...................................................... 7 2.1.3.1 Định nghĩa .......................................................................................................... 7 2.1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ................................................................ 8 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 9 2.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ...................... 10 2.1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ.............................................................................. 10 2.1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................ 12
ii 2.1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học ............................................................................. 15 2.1.6.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ................................. 15 2.1.6.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học ................................................ 17 2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương và các giả thiết ............................. 17 2.2.1 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 17 2.2.2 Các giả thiết .................................................................................................. 18 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................ 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 20 3.1 Giới thiệu chung về Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương ..................... 20 3.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển .................................................... 20 3.1.1.1 Lịch sử hình thành ............................................................................................ 20 3.1.1.2 Quá trình phát triển ........................................................................................... 20 3.1.2 Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ của Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương. ................................................................................................. 22 3.1.3 Sơ đồ tổ chức của Nhà trường và chức năng nhiệm vụ của các Ban. .......... 25 3.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của Nhà trường. ......................................................................... 25 3.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các Ban và Bộ môn. ................................................. 25 3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................. 30 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 31 3.2.2 Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 31 3.2.2.1 Kích thước mẫu nghiên cứu ............................................................................. 31 3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 32 3.3. Thang đo ...................................................................................................... 32 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ........................................................................ 32 3.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên.............................................................. 34 3.3.3 Xác định hình thức trả lời ............................................................................ 34
iii 3.3.4 Kỹ thuật đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha ............................................ 34 3.3.5 Kỹ thuật EFA ................................................................................................ 34 3.3.6 Kỹ thuật hồi quy ........................................................................................... 35 3.3.7 Kỹ thuật Independent Samples T-Test.......................................................... 36 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................ 37 CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 38 4.1 Mô tả mẫu...................................................................................................... 38 4.1.1 Thông kê số sinh viên tham gia điều tra theo năm học ................................ 38 4.1.2 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo giới tính ................................ 38 4.1.3 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo chuyên ngành đào tạo ........... 39 4.1.4 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo hệ đào tạo.............................. 40 4.2 Đánh giá các thang đo .................................................................................. 41 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................................................................... 41 4.2.1.1 Thang đo các thành phần phương tiện hữu hình .............................................. 41 4.2.1.2 Thang đo các thành phần về độ tin cậy ............................................................ 42 4.2.1.3 Thang đo các thành phần về sự đáp ứng .......................................................... 43 4.2.1.4 Thang đo các thành phần về năng lực ............................................................. 44 4.2.1.5 Thang đo các thành phần về sự cảm thông....................................................... 44 4.2.1.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên. ................................................................. 46 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 46 4.2.2.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ................................................ 47 4.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo .......................................................................................................................... 51 4.2.2.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu .................................................................. 53 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy ........................... 55 4.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu .................................... 60 4.5 Kiểm định sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học ................................... 63
iv 4.5.1 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo theo giới tính ....................................................... 63 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về đội ngũ cán bộ cán bộ giảng viên của Nhà trường theo giới tính ......................................................... 64 4.5.3 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học và sự hỗ trợ của Nhà trường theo giới tính ............. 65 4.5.4 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo theo chuyên ngành đào tạo. ................................ 66 4.5.5 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về đội ngũ cán bộ, giảng viên của Nhà trường theo chuyên ngành đào tạo. ........................................ 68 4.5.6 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học và sự hỗ trợ của Nhà trường theo chuyên ngành đào tạo........................................................................................................................... 69 4.5.7 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo theo hệ đào tạo. ................................................... 70 4.5.8 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về đội ngũ cán bộ, giảng viên của Nhà trường theo hệ đào tạo. .......................................................... 72 4.5.9 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học của Nhà trường theo hệ đào tạo. ............................. 73 4.5.10 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo theo sinh viên các năm học ................................ 74 4.5.11 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về đội ngũ cán bộ giảng viên của Nhà trường theo sinh viên các năm học ........................................ 75 4.5.12 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học của Nhà trường và sự hỗ trợ của Nhà trường theo sinh viên các năm học .......................................................................................................................... 77 4.6 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của các nhân tố so với sự hài lòng trung bình của cả nhóm nhân tố. ................................................................................. 78 4.6.1 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm đội ngũ cán bộ, giảng viên so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm. ................................ 78 4.6.2 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học và sự hỗ trợ của Nhà trường so với mức độ hài lòng trung bình của cả nhóm.......................................................................................... 79
v 4.6.3 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của các nhân tố thuộc thang đo mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo so với mức độ hài lòng trung bình của cả thang đo. ............................................................................................. 80 4.7 Giợi ý chính sách nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương ............................................................. 81 4.7.1 Gợi ý chính sách cho nhóm nhân tố đội ngũ cán bộ, giảng viên của Nhà trường..................................................................................................................... 81 4.7.2 Gợi ý chính sách cho nhóm nhân tố cơ sở vật chất của Nhà trường và sự hỗ trợ của Nhà trường. ................................................................................................ 83 4.7.3 Gợi ý chính sách cho nhóm nhân tố thang đo mức độ hài lòng của sinh viên. ....................................................................................................................... 85 Tóm tắt chương 4 ................................................................................................ 86 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 87 5.1 Kết luận .......................................................................................................... 88 5.2 Kiến nghị ....................................................................................................... 89 5.2.1 Đối với Nhà trường ...................................................................................... 89 5.2.2 Đối với giảng viên ........................................................................................ 90 5.2.3 Đối với sinh viên .......................................................................................... 90 5.3 Hạn chế của đề tài ......................................................................................... 90 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................... 91 Tóm tắt chương 5 ................................................................................................ 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL ........................................................ 14 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đã điều chỉnh ............................... 33 Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên ............................................... 34 Bảng 3.3 Số liệu minh họa phân tích hồi quy ....................................................... 35 Bảng 4.1 Thống kê về số sinh viên tham gia điều tra theo năm học .................... 38 Bảng 4.2 Thống kê về giới tính sinh viên tham gia điều tra ................................. 39 Bảng 4.3 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo chuyên ngành................. 39 Bảng 4.4 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo hệ đào tạo ...................... 40 Bảng 4.5 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình ....................... 41 Bảng 4.6 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha độ tin cậy ........................................... 42 Bảng 4.7 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha sự đáp ứng ........................................ 43 Bảng 4.8 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha năng lực ............................................ 44 Bảng 4.9 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha sự cảm thông..................................... 45 Bảng 4.10 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng của sinh viên .. 46 Bảng 4.11 Kết quả các hệ số KMO, tổng phương sai trích, Eigenvalues ............. 47 Bảng 4.12 Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ .................... 48 Bảng 4.13 Bảng các nhân tố được đặt tên lại và hệ số Cronbach’s Alpha ........... 49 Bảng 4.14 Cách tính toán lại nhân tố .................................................................... 51 Bảng 4.15 Kết quả các hệ số KMO, phương sai trích, Eigenvalues ..................... 52 Bảng 4.16 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng .......................... 52 Bảng 4.17 Đặt tên lại cho thang đo sự hài lòng và tính lại hệ số Cronbach’s Alpha .......................................................................... 53 Bảng 4.18 Cách tính toán lại các biến .................................................................... 53 Bảng 4.19 Bảng phân tích phương sai ANOVA .................................................... 56 Bảng 4.20 Kết quả R bình phương và kiểm định Durbin-Watson ........................ 56 Bảng 4.21 Các hệ số của mô hình hồi quy ............................................................ 57 Bảng 4.22 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ............................................... 61 Bảng 4.23 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo theo giới tính .................63 Bảng 4.24 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về đội ngũ cán bộ cán bộ giảng viên của Nhà trường theo giới tính .........64 Bảng 4.25 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học và sự hỗ trợ của Nhà trường theo giới tính .........................................................................................65 Bảng 4.26 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo theo chuyên ngành đào tạo ..................................................................67 Bảng 4.27 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về đội ngũ cán bộ cán bộ, giảng viên của Nhà trường theo chuyên ngành đào tạo ....................................................................................................68 Bảng 4.28 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học và sự hỗ trợ của Nhà trường theo chuyên ngành đào tạo .....................................................................69 Bảng 4.29 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo theo hệ đào tạo ..............71 Bảng 4.30 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về đội ngũ cán bộ, giảng viên theo hệ đào tạo .................................................72 Bảng 4.31 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học và sự hỗ trợ của Nhà trường theo hệ đào tạo ......................................................................................73 Bảng 4.32 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo theo sinh viên các năm học .........................................................................................................75 Bảng 4.33 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về đội ngũ cán bộ, giảng viên theo sinh viên các năm học .............................76 Bảng 4.34 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học và sự hỗ trợ của Nhà trường
theo sinh viên các năm học ..................................................................77 Bảng 4.35 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng nhóm nhân tố đội ngũ cán bộ, giảng viên ........................................................................................................79 Bảng 4.36 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng của sinh viên đối với nhóm nhân tố cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học và sự hỗ trợ của Nhà trường ...........................................................................................80 Bảng 4.37 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc thang đo sự hài lòng của sinh viên..................................................................................81
DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình vẽ Trang Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 9 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................... 10 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................... 16 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương .................. 17 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương ........................... 25 Hình 3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu .............................................................. 30 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh ..................................................... 54 Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .................................................... 58 Hình 4.3 Biểu đồ tần số P-P plot về phân phối chuẩn phần dư ............................. 59 Hình 4.4 Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư ........................ 59 Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định hồi quy ..................................... 60
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ cái viết tắt,ký hiệu Cụm từ đầy đủ CB-CS Cơ Bản- Cơ sở CTCT&SV Công tác chính trị & Sinh viên ÐHNT Đại học Ngoại thương ÐTQT Đào tạo quốc tế KH-TC Kế hoạch-Tài chính QLÐT Quản lý đào tạo QLKH -HTQT Quản lý khoa học- Hợp tác quốc tế QT-TB Quản trị thiết bị TC-HC Tổ chức-Hành Chính TT-KT-TV Thông tin-Khảo thí-Thư viện
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Chương 1 giới thiệu lý do chọn đề tài d ựa trên phân tích thực trạng và đặc trưng công việc của lĩnh vực giáo dục đào tạo nói chung và của Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương nói riêng, phân tích yếu tố thuộc cơ sở vật chất, thủ tục hành chính hỗ trợ sinh viên, tài liệu học tập, phương pháp giảng dạy…ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, mục tiêu nghiên cứu , đối tượng nghiên cứu, phạm vi , phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu. 1.1 Lý do chọn đề tài Chất lượng là một trong những vấn đề đang được xã hội quan tâm hàng đầu hiện nay. Trong bất kỳ điều kiện môi trường nào người tiêu dùng đều hướng đến việc chọn sản phẩm có chất lượng tốt và người ta thường bàn luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực xã hội như công nghiệp, nông nghiệp, quản trị kinh doanh và đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục nói chung và trong các trường đại học nói riêng. Chất lượng giáo dục cần phải được xem xét và bàn luận cụ thể vì sản phẩm của chất lượng giáo dục sẽ thể hiện ở những giá trị khoa học, những phát minh, sáng chế do con người tạo ra. Vì vậy, chất lượng giáo dục sẽ quyết định khả năng thành bại của quốc gia. Việc xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu và xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm ngoài qui luật đó. Xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học đã ảnh hưởng rất mạnh trong giáo dục đại học làm cho giáo dục đại học đang trở thành 1 ngành dịch vụ và gia tăng theo hướng thu hút của các nước giàu đối với các nước nghèo, các nước phát triển đối với các nước đang phát triển. Để có thể theo kịp được xu thế trên Nhà nước ta cần xây dựng một nền giáo dục đại học Việt Nam bản lĩnh, truyền thống chủ động hội nhập với khu vực và thế giới. Trong những năm gần đây hệ thống giáo dục đại học nước ta không ngừng phát triển cả về qui mô và chất lượng. Nhiều trường đại học đang được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giảng viên, nội dung chương trình đào tạo. Tuy nhiên, do điều kiện kinh tế còn khó khăn như ngân sách hàng năm đầu tư
2 cho giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng còn thấp, không đủ trang trải cho những yêu cầu tối cần thiết về các điều kiện đảm bảo như: chi phí xây dựng trường sở, thư viện, phòng thí nghiệm còn hạn chế... chính những nguyên nhân này đã gây ảnh hưởng không ít đến chất lượng đào tạo của các trường đại học nói chung. Bên cạnh đó, để đáp ứng yêu cầu hội nhập giáo dục nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới cũng như việc đổi mới chương trình, phương pháp giảng dạy để nâng cao chất lượng đào tạo và thu hút người học. Đây là một vấn đề đòi hỏi có những nỗ lực và quyết tâm cao. Như chúng ta biết giáo dục đại học là loại hình dịch vụ mà khách hàng chủ yếu của nó là người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Sinh viên là đối tượng quan trọng nhất vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo. Để tồn tại và phát triển, theo kịp xu thế toàn cầu như hiện nay, cơ sở II trường Đại học Ngoại thương cũng như các trường đại học khác đều phải khảo sát lại chất lượng đào tạo của mình thông qua đối tượng chủ yếu là sinh viên, để tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Từ đó, có thể đề ra những giải pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên. Đó cũng là mục tiêu nghiên cứu của đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở II trường Đại học Ngoại thương” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này bao gồm 3 phần chính: - Xác định các nhân tố để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương. - Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương - Tìm ra sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương
3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở II trường Đại học Ngoại thương - Đối tượng khảo sát: Sinh viên cơ sở II trường Đại học Ngoại thương - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này tập trung vào sinh viên đang theo học năm thứ 2, thứ 3 và năm thứ 4 tại Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương. 1.4 Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá bổ sung mô hình. Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (bảng câu hỏi). Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết. Việc kiểm định thang đo cùng với cả lý thuyết đề ra bằng việc thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS. 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu. Nghiên cứu thực hiện thành công sẽ giúp cho Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương xác định được những nhân tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo và đề ra những gợi ý chính sách nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 1.6 Kết cấu của đề tài. Kết cấu của đề tài gồm 5 chương. Nội dung của mỗi chương được mô tả như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
4 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Tóm tắt chương 1 Chương này giới thiệu tóm tắt lý do chọn đề tài và trình bày nội mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu , ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của đề tài. Trong chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày cụ thể về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong nền kinh tế thị trường, giáo dục cũng được coi là một dịch vụ trong nền kinh tế. Các trường học là nơi cung cấp dịch vụ và sinh viên là khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết khái niệm dịch vụ, các tính chất của dịch vụ, giới thiệu thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ và lựa chọn giới thiệu mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. 2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ. 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo. Mỗi người thường có quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Các tổ chức, cơ quan chính phủ, các nhà chuyên môn, các giảng viên, các sinh viên đều có một quan điểm khác nhau về chất lượng. Theo những góc độ khác nhau người ta có cách đánh giá chất lượng dich vụ khác nhau. Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính hỗn hợp, để hiểu rõ được khái niệm này chúng ta phải quan tâm đến lượng kiến thức mà chương trình đào tạo đã cung cấp cho khách hàng của nó. Cụ thể ở đây, khách hàng là sinh viên và Nhà trường cung cấp cho họ các gói dich vụ: như chương trình đào tạo, chương trình hỗ trợ sinh viên học tập, nghiên cứu khoa học, cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học... Theo Giáo sư David D.Dill (1982) cho rằng chất lượng giáo dục được xem như là những chuẩn mực về giáo dục, là những thành tựu mà sinh viên đạt được sau khóa học. Theo quan điểm chung của các nhà kinh tế nhận định về nguồn nhân lực tương lai của đất nước thì cho rằng chất lượng giáo dục là các khoản đóng góp của công chúng cho giáo dục và họ tin tưởng là các kiến thức, kỹ năng và giá trị mà sinh viên sẽ đóng góp cho sự phát triển của xã hội sau khi tốt nghiệp. Dựa vào những cơ sở lý luận trên, chúng ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ đào tạo là khái niệm mang tính hỗn hợp, để hiểu và đánh giá được chính xác khái niệm, chúng ta phải quan tâm đến chương trình đào tạo cung cấp cho sinh viên
6 những gì và lượng kiến thức sinh viên tiếp thu được trong quá trình học tập tại trường. 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nhưng trước hết cần quan tâm đến yếu tố chất lượng đội ngũ giảng viên giảng dạy. Ngoài ra, các yếu tố về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, thiết bị, chất lượng đầu vào… cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đội ngũ giảng viên: Là những người trực tiếp tham gia đào tạo sinh viên, có kiến thức chuyên môn và phong cách, khả năng làm cho sinh viên tin tưởng. Vì vậy, giảng viên phải là người có kiến thức tốt, nhạy bén, linh hoạt và có khả năng sư phạm để truyền đạt những kiến thức này cho sinh viên tiếp thu và vận dụng nó vào trong thực tế. Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng đào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm cũng như kiến thức và trình độ chuyên môn mà giảng viên được đào tạo cũng như việc tích lũy kinh nghiệm thực tế để truyền đạt đến người học. Theo Fallow và Steven (2000) thì cho rằng đề đánh giá chất lượng giảng viên cần dựa vào các tiêu chí sau: Kiến thức chuyên môn tốt: Giảng viên phải có kiến thức chuyên môn tốt về lý thuyết lẫn thực tiễn và không ngừng nâng cao kỹ nâng, cập nhật những kiến thức mới để truyền đạt cho sinh viên. Khả năng sư phạm và truyền đạt kiến thức giỏi: Giảng viên phải có phương pháp giảng dạy tốt, năng lực giao tiếp tốt. Kinh nghiệm thực tế: Giảng viên có kinh nghiệm thực tế sẽ giúp bài giảng của mình sát với thực tế, giúp sinh viên hiểu được bài giảng nhanh. Sự hòa đồng, gần gũi, thân thiện và chia sẽ kinh nghiệm của giảng viên sẽ giúp sinh viên đạt được kết quả cao hơn trong việc học. Khả năng giao tiếp: Giúp sinh viên tự suy nghĩ, phát triển tư duy sáng tạo trong quá trình học.
7 Tiếp thu ý kiến phản hồi: là việc tiếp thu ý kiến từ phía người học cũng như từ đồng nghiệp để ngày càng hoàn thiện và bổ sung thêm kiến thức cho mình. Tiếp theo chúng ta sẽ xét đến yếu tố cơ sở vật chất phục vụ cho việc học và dạy. Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ: Bao gồm trang thiết bị, giảng đường, thư viện phải đáp ứng được nhu cầu học và thực hành của sinh viên. Đồng thời, giúp sinh viên tiếp cận với thực tế khi sinh viên tốt nghiệp ra trường và đến làm việc tại các công ty, đáp ứng yêu cầu của người sử dụng lao động. Cơ sở vật chất của Nhà trường đóng góp một vai trò quan trọng việc học tập và nghiên cứu của giảng viên và sinh viên. Việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ từ công nghệ thông tin vào chương trình học một cách hiệu quả sẽ góp phần làm thoả mãn nhu cầu của người học, đồng thời nâng cao chất lượng đào tạo. Chương trình đào tạo: Là khung hình đào tạo, phương pháp đào tạo, chương trình học, các môn học, cách đánh giá sinh viên trong quá trình người học được đào tạo tại trường. Chương trình đào tạo tốt sẽ giúp cho người học nắm bắt được nhanh chóng và có thể vận dụng những kiến thức đó vào cuộc sống. Nhà trường có nhiệm vụ vạch ra những loại hình đào tạo khác nhau phù hợp với từng đối tượng khác nhau. Vì vây chương trình đào tạo là một yếu tố rất quan trọng, cần được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo Nhà trường. Chương trình đào tạo cần phải được đánh giá và kiểm định thường xuyên trong các trường đại học. Vì vậy nhiệm vụ quan trọng là các trường phải thiết kế một chương trình đào tạo hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu của người học. 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 2.1.3.1 Định nghĩa Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng của khách hàng về một công ty hay khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty hoặc sử dụng tiếp dịch vụ của công ty. Một số định nghĩa khác về sự hài lòng của khách hàng:
8 Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong đợi. Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình... 2.1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Khi dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận đáng kể. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động Marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: - Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. - Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm. - Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó.
9 - Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. - Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. - Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó. 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề giống nhau mặc dù đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau. Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Từ kết quả nghiên cứu này Zeithaml và Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng. (Nguồn: Zeithaml & Bitner(2000), Services Marketing McGraw – Hill) Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Dựa vào hình 2.1 ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ được cung