Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của chính luận văn là hướng đến việc đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- LÊ TẤN VIỆT ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- LÊ TẤN VIỆT ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An”, ngoài các kết quả tham khảo từ các tài liệu khác đã ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trong luận văn này là do bản thân tôi thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực, khách quan. Tác giả: Lê Tấn Việt
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 2 5. Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Tổng quan về dịch vụ ............................................................................................ 5 1.1.1. Khái niệm và tính chất đặc trưng của dịch vụ ..................................................... 5 1.1.2. Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp ............................................................. 8 1.2. Dịch vụ điện lực ..................................................................................................... 9 1.2.1.Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực.......................... 9 1.2.2.Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực ................................................................ 15 1.3. Khách hàng và vai trò của khách hàng ............................................................. 16 1.3.1.Khái niệm về khách hàng ................................................................................... 16 1.3.2.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp..................................................... 17 1.4. Chăm sóc khách hàng ......................................................................................... 18 1.4.1.Khái niệm về chăm sóc khách hàng .................................................................... 18 1.4.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng ........................................... 20 1.4.3.Vai trò của chăm sóc khách hàng ........................................................................ 24 Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................... 25
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN 2.1.Giới thiệu về Công ty Điện lực Long An và Điện lực Tân An.......................... 27 2.1.1.Giới thiệu sơ lược về Công ty Điện lực Long An ............................................... 27 2.1.2.Giới thiệu về Điện lực Tân An ............................................................................ 28 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức, phạm vi, lĩnh vực, quy mô hoạt động .................................... 28 2.1.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh, dịch vụ .............................................................30 2.2. Thực trạng họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An. ................ 31 2.2.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố sản phẩm .......... 35 2.2.1.1 .Về dịch vụ cung cấp điện ................................................................................ 35 2.2.1.2. Về dịch vụ khách hàng ................................................................................... 40 2.2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố thuận tiện ........ 44 2.2.2.1. Về địa điểm và hình thức giao dịch................................................................. 44 2.2.2.2. Về giờ giấc hoạt động, thời hạn đáp ứng yêu cầu khách hàng ....................... 46 2.2.2.3. Về thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức thanh toán.................................... 49 2.2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố con người ........ 50 2.2.4. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An ..................................................................................................................... 55 2.3.4.1. Thành công ...................................................................................................... 55 2.3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế ................................................................... 56 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................... 60 Chương 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN 3.1. Mục tiêu và phương hướng ................................................................................ 61 3.2. Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An . 63 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm ................................................ 63 3.2.1.1. Tăng cường cung cấp điện an toàn, liên tục và ổn định ................................. 63 3.2.1.2. Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng ........................................................................ 64 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện ............................................... 70
3.2.2.1. Đơn giản hóa thủ tục, quy trình và rút ngắn thời hạn phục vụ ...................... 70 3.2.2.2. Tăng cường quảng bá các dịch vụ tiện ích ..................................................... 71 3.2.2.3. Tăng cường phục vụ tận nhà khách hàng ....................................................... 72 3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố con người ............................................... 73 3.2.3.1. Tăng cường đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ ............................................... 73 3.2.3.2. Đẩy mạnh xây dựng thái độ giao tiếp của đội ngũ nhân viên ........................ 74 3.2.3.3. Tăng cường đào tạo về kỹ năng và phong cách phục vụ ................................ 76 3.2.3.4. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng bên trong .................................................... 78 3.2.3.5. Thực hiện các biện pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên ...................... 79 3.2.3.6. Tổ chức hệ thống hỗ trợ cho nhân viên........................................................... 80 3.2.3.7. Tăng cường kiểm tra giám sát ........................................................................ 81 3.2.3.8. Xây dựng và thực thi văn hóa doanh nghiệp. ................................................. 82 3.3. Kiến nghị ............................................................................................................. 83 Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................... 84 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CMIS – Customer Management Information System: chương trình quản lý hệ thống thông tin khách hàng. EVN - Việt Nam Electricity : Tập Đòan Điện Lực Việt Nam EVNSPC - EVN Southern Power Corporation: Tổng Công Ty Điện Lực Miền Nam. MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index: chỉ số về số lần mất điện thóang qua trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng. SAIDI - System Average Interruption Duration Index: chỉ số về thời gian mất điện trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng . SAIFI - System Average Interruption Frequency Index: chỉ số về số lần mất điện trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Khối lượng quản lý lưới điện thuộc tài sản ngành điện .............................. 29 Bảng 2.2: Khối lượng quản lý lưới điện thuộc tài sản khách hàng .............................. 30 Bảng 2.3: Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chủ yếu từ 2010-2012. ................................... 31 Bảng 2.4: Kết quả thực hiện về khắc phục hệ thống cấp điện không an toàn. ............ 36 Bảng 2.5: Tổng hợp về thời gian và số lần mất điện trung bình trong 1 năm. ............ 38 Bảng 2.6: Kết quả giải quyết khiếu nại của khách hàng. ............................................. 42 Bảng 2.7: Tổng hợp các hình thức thu tiền điện. ......................................................... 49 Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn nhân lực ................................................................................ 51 Bảng 2.9: Trình độ cán bộ quản lý ............................................................................... 52
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp ....................................................... 9 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. ................................... 22 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Điện lực Tân An. .................................................................. 29 Hình 2.2: Phân bố đối tượng khảo sát theo giới tính và độ tuổi.. ............................... 33 Hình 2.3: Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn và nghề nghiệp ............. 34 Hình 2.4: Phân bố đối tượng khảo sát theo lọai hợp đồng và mục đích sử dụng ........ 34 Hình 2.5: Phân bố đối tượng khảo sát theo chi phí tiền điện và thời gian sử dụng .... .35 Hình 2.6: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về sự an tòan và ổn định chất lượng .. 37 Hình 2.7: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về độ tin cậy cung cấp điện ................ 39 Hình 2.8: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ khách hàng ........................ 43 Hình 2.9: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về địa điểm và kênh giao dịch ............ 45 Hình 2.10: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về giờ giấc họat động và thời hạn đáp ứng .................................................................................................................... 47 Hình 2.11: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về thủ tục cung cấp dịch vụ và phương thức thanh toán ........................................................................................... 50 Hình 2.12: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về yếu tố con người phục vụ. ........... 53 Hình 2.13: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về sự hài lòng ................................... 59
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập với kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong đó, hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp duy trì, giữ chân khách hàng cũ đang có, là một trong những chìa khóa giúp cho doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh. Trước xu thế chung, ngành điện cũng đã hướng đến khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng hiện đang là mục tiêu quan trọng trong định hướng kinh doanh của ngành điện, là thước đo cho sự thành công của các đơn vị điện lực thực hiện nhiệm vụ phân phối điện năng đến khách hàng tiêu thụ. Cụ thể, năm 2013 là năm được Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn là “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng’’ triển khai trên cả nước; Tổng Công ty Điện lực Miền Nam đang triển khai thực hiện đề án “Nụ cười và niềm tin Điện lực’’ đang triển khai ở các tỉnh, thành phía Nam. Sự quan tâm chăm sóc khách hàng của ngành điện tuy còn mới mẽ song bước đầu đã có những chuyển biến tích cực, được khách hàng ghi nhận. Do đó nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành điện là vấn đề rất cần thiết hiện nay. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài luận văn “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An”. Thông qua nghiên cứu đề tài này giúp cho Điện lực Tân An - nơi tôi đang công tác, đánh giá lại thực trạng công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian qua, xác định được những vấn đề mà khách hàng đang mong muốn và mức độ đáp ứng của Điện lực, từ đó có giải pháp nhằm đẩy mạnh hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hướng đến việc đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài thực hiện nghiên cứu theo trình tự như sau:
2 - Cơ sở lý luận về dịch vụ và chăm sóc khách hàng. - Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An thông qua việc khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng theo 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến yếu tố thỏa mãn khách hàng, đó là: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. - Đề xuất các giải pháp cụ thể tương ứng với 3 nhóm yếu tố đã đánh giá nhằm đẩy mạnh hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là đi sâu nghiên cứu, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An theo 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng, đó là: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Qua đó có cái nhìn khái quát về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Điện lực Tân An vừa qua và giải pháp đẩy mạnh trong thời gian tới. Phạm vi nghiên cứu của luận văn là các hoạt động chăm sóc khách hàng của Điện lực Tân An. Giới hạn phạm vi nghiên cứu: do ngành điện đang thực hiện giá bán điện theo quy định của Nhà nước, các công ty Điện lực không thể tự quyết định điều chỉnh giá bán điện theo chất lượng dịch vụ. Vì vậy trong luận văn này tác giả không thực hiện khảo sát đánh giá sự tác động của giá điện đến sự thỏa mãn của khách hàng, chỉ thực hiện khảo sát đánh giá đối với các họat động chăm sóc khách hàng do ngành điện chủ động thực hiện để hướng đến sự thỏa mãn cho khách hàng sử dụng điện. 4. Phương pháp nghiên cứu Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng trong đề tài là hệ thống về các lý thuyết về dịch vụ, chăm sóc khách hàng và những chủ trương chính sách của Nhà nước về ngành điện.
3 Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, tổng hợp, điều tra, so sánh …thông qua thông tin thu thập được từ các tài liệu của ngành, thông tin nội bộ, kết quả điều tra khảo sát ý kiến khách hàng về các thông tin liên quan. Thông tin được tập hợp, phân loại, hệ thống, phân tích đánh giá để rút ra các kết luận cần thiết, giúp đưa ra những giải pháp có tính hệ thống nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An. Phần khảo sát về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Điện lực Tân An được thực hiện như sau: - Phạm vi khảo sát: Thành phố Tân An, là nơi diễn ra hoạt động phân phối và kinh doanh của Điện lực Tân An theo chức năng nhiệm vụ được giao. - Thời gian khảo sát: trong 4 tuần, từ ngày 15/6/2013 đến ngày 15/7/2013. - Hình thức khảo sát: sử dụng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng gửi đến khách hàng bằng hình thức phát trực tiếp. - Đối tượng khảo sát dự kiến là 500 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Điện lực Tân An. Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp thuận tiện, các phỏng vấn viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại nhà hoặc tại phòng giao dịch để phát câu hỏi và hứơng dẫn cách thức trả lời cho khách hàng. - Nội dung khảo sát: dựa trên cơ sở lý thuyết về 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng, đó là: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Đây chính là vấn đề được xem là mục đích hướng đến cuối cùng của hoạt động chăm sóc khách hàng. 5. Kết cấu của luận văn Nội dung chính của luận văn được xây dựng thành 3 chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết nền tảng của đề tài nghiên cứu, bao gồm lý thuyết về dịch vụ và chăm sóc khách hàng.  Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An.
4 Phần đầu của chương này là tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Long An và Điện lực Tân An. Phần trọng tâm của chương này là tiến hành khảo sát đánh giá về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An.  Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An. Trên cơ sở những kết quả có được ở chương 2, trong phần đầu của chương 3 sẽ kết hợp với việc tìm hiểu về mục tiêu, phương hướng phát triển của Điện lực Tân An, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An trong thời gian tới
5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quan về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm và tính chất đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế rộng lớn trong xã hội, xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Dịch vụ cũng mang lại lợi ích cho người tiếp nhận như một hàng hóa hữu hình. Một sản phẩm hàng hóa hữu hình sẽ không được sản xuất ra nếu như không có các dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ được hiểu là rất nhiều các lọai hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại khác nhau. Philip Kotler (2007, trang 478) đưa ra định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. Trên thực tế, khi mua hàng hóa người ta cũng nhận được một số lợi ích của các dịch vụ kèm theo. Tương tự, khi tham gia một dịch vụ, người ta thường cũng nhận được một vài hàng hóa hữu hình để làm tăng thêm giá trị dịch vụ. Có thể chia sản phẩm của một doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3 nhóm lớn: - Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình) - Dịch vụ thuần túy (có tính vô hình) - Hỗn hợp hàng hóa và dịch vụ ( kết hợp cả 2 loại trên) Về bản chất, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, dịch vụ thuần túy có những đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy, đó là: tính vô hình; tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ; tính không đồng đều về chất
6 lượng; tính không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu (Nguyễn Thượng Thái, 2007). - Tính vô hình Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất hữu hình, giác quan của khách hàng khó nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn khi bán một dịch vụ so với bán một sản phẩm hàng hóa hữu hình vì khách hàng khó hình dung ra dịch vụ, khó thử dịch vụ trước khi mua, khó đánh giá được chất lượng, giá trị của dịch vụ thường xác định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng. Nhà cung cấp cũng khó quảng cáo về dịch vụ của mình.Ví dụ như khi đi hớt tóc, chúng ta khó mà biết được kết quả sau khi hớt tóc sẽ đẹp hay xấu. Để giúp cho khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua dịch vụ, doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết về sản phẩm thông qua đội ngũ nhân viên tư vấn, bán hàng, chăm sóc khách hàng, ấn phẩm quảng cáo. Đồng thời, doanh nghiệp cần tăng cường duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng, xây dựng uy tín, hình ảnh thương hiệu tốt. - Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Đối với các sản phẩm hàng hóa, hàng hóa có thể sản xuất tập trung theo quy mô ở một nơi, sau đó được lưu trữ ở kho, vận chuyển đi tiêu thụ ở nơi khác có nhu cầu, dễ dàng thực hiện cân đối cung cầu trên thị trường. Việc sản xuất hàng hóa và tiêu thụ có thể qua nhiều khâu trung gian. Nhưng đối với dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra là đồng thời. Hai bên phải tiếp xúc nhau ở những địa điểm, thời gian phù hợp, không qua khâu trung gian nào. Tác động của đặc trưng này đến khách hàng và doanh nghiệp như sau: - Đối với khách hàng: phải có mặt để tiêu dùng dịch vụ; phải đến các địa điểm cung cấp dịch vụ; chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp dịch vụ.
7 - Đối với doanh nghiệp: khó đạt tính kinh tế theo quy mô, khó đạt được sự đồng đều về chất lượng vì phụ thuộc vào nhân viên cung cấp, khó đạt được sự cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, doanh nghiệp cần sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận khách hàng, sử dụng các phương tiện viễn thông, internet hiện đại để phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ, có chính sách quản lý nhân sự riêng đối với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng, xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng. - Tính không đồng đều về chất lượng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa, do đó doanh nhiệp khó kiểm tra chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ. Do đó khó mà đảm bảo được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ, dịch vụ mà càng có nhiều người phục vụ thì càng khó đồng đều về chất lượng. Do đó doanh nghiệp cần thực hiện công nghiệp hóa, tự động hóa trong cung cấp dịch vụ. Đặc biệt quan tâm đến nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ. Thái độ tiếp xúc niềm nở, thân thiện là yếu tố quan trọng để hấp dẫn khách hàng. - Tính không dự trử được Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp, nó không thể được sản xuất hàng loạt rồi đem dự trữ để bán ra khi cần như hàng hóa. Trong điều kiện nhu cầu không thay đổi thì tính không dự trữ được không phải là vấn đề lớn, tuy nhiên nếu nhu cầu dao động với biên độ rộng thì bên cung ứng dịch vụ sẽ gặp phải vấn đề rắc rối. Đặc tính này làm cho doanh nhiệp khó cân đối cung cầu. Do đó doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng, duy trì quản
8 lý chất lượng, dự báo nhu cầu chính xác, có cơ chế sử dụng lao động linh hoạt, có chính sách phân biệt giá theo thời gian, áp dụng đăng ký giữ chỗ trước… - Tính không chuyển đổi sở hữu Khi mua hàng hóa, khách hàng được quyền sở hữu hàng hóa của mình đã mua. Tuy nhiên đối với dịch vụ thì người mua dịch vụ chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích từ dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Với đặc tính này các trung gian phân phối dịch vụ không được chuyển quyền sở hữu dịch vụ, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối để đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình ( Nguyễn Thượng Thái, 2007). 1.1.2. Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp Trong dịch vụ người ta chia làm 2 lớp, đó là dịch vụ cốt lõi (core service) và dịch vụ thứ cấp (secondary service) (Nguyễn Thượng Thái, 2007). - Dịch vụ cốt lõi ( core service) Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cốt lõi sẽ trả lời câu hỏi về thực chất là khách hàng mua gì? Khách hàng không mua dịch vụ mà mua lợi ích của dịch vụ mang lại. Ví dụ khách hàng không mua điện năng mà là họ mua lợi ích của điện năng đó là dùng để cung cấp năng lượng hoạt động cho các thiết bị phục vụ sinh hoạt, sản xuất. Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ là loại này chứ không phải là loại khác, đây là loại dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Tuy nhiên dịch vụ cốt lõi không làm cho khách hàng lựa chọn nhà cung cấp này hay khác trong số những nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó, mà là để cho khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào. - Dịch vụ thứ cấp ( secondary service) Là những dịch vụ phụ, thứ sinh, được thêm vào để chúng tạo ra giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
9 cốt lõi. Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của mình với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường, nó giúp cho khách hàng nên lựa chọn của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp nâng cao khả năng cạnh tranh. Trong các dịch vụ thứ cấp, có những loại dịch vụ bắt buộc phải có thì mới thực hiện được dịch vụ cốt lõi, chẳng hạn: muốn sử dụng điện thì phải thực hiện các dịch vụ như đăng ký cấp mới công tơ, ghi chỉ số và phát hành hóa đơn, thu tiền điện, sửa chửa điện…Hiện nay các nhà cung cấp dịch vụ cố gắng giảm bớt các dịch vụ thứ cấp bắt buộc hoặc cải tiến phương thức thực hiện để làm sao đưa được dịch dụ cốt lõi phục vụ khách hàng được nhanh hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Dịch vụ thứ cấp Dịch vụ cốt lõi Hình 1.1: Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp ( Nguyễn Thượng Thái, 2007). 1.2. Dịch vụ điện lực 1.2.1. Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực. Căn cứ chức năng nhiệm vụ của các khâu, từ khâu sản xuất điện và đưa điện năng đến được khách hàng tiêu thụ điện cuối cùng thì ngành công nghiệp điện lực có thể chia thành các khối chức năng như sau: Khối phát điện: bao gồm các nhà máy phát điện, khối này có nhiệm vụ sản xuất ra điện năng để cung cấp cho khách hàng.
10 Khối truyền tải điện: bao gồm toàn bộ hệ thống đường dây tải và trạm điện điện cao áp từ 110kV đến 500kV. Hệ thống này có nhiệm vụ là trung gian, nhận điện từ các nhà máy điện để chuyển tải đến hệ thống phân phối điện. Khối phân phối điện: bao gồm toàn bộ đường dây tải điện, trạm biến áp trung áp có cấp điện áp từ 35kV trở xuống đến 220/380V. Hệ thống này có nhiệm vụ nhận điện từ lưới điện truyền tải và cung cấp điện trực tiếp cho từng khách hàng. Theo điều 19 Luật Điện lực được Quốc hội thông qua ngày 3 tháng 12 năm 2004 thì thị trường điện lực ở nước ta bao gồm các đối tượng tham gia như sau: (1) đơn vị phát điện; (2) đơn vị truyền tải điện; (3) đơn vị phân phối điện; (4) đơn vị bán buôn điện và (5) đơn vị bán lẽ điện; (6) đơn vị điều độ hệ thống điện quốc gia; (7) đơn vị điều hành giao dịch thị trường điện lực và (8) khách hàng sử dụng điện. Tuy nhiên trên thực tế hiện nay, do chưa có sự phân tách rõ ràng giữa đơn vị phân phối điện và các đơn vị bán buôn, bán lẽ điện nên hiện nay các công ty điện lực địa phương thực hiện đồng thời các nhiệm nhiệm vụ vừa là đơn vị phân phối, vừa là đơn vị bán buôn và bán lẽ điện cho khách hàng. Với vai trò là đơn vị phân phối điện, công ty điện lực thực hiện dịch vụ phân phối điện, đó là các hoạt động liên quan đến chức năng là một kênh phân phối sản phẩm điện năng nhằm giúp cho việc chuyển giao quyền sở hữu điện năng được sản xuất từ nhà máy điện sang khách hàng tiêu thụ điện. Với vai trò của một đơn vị mua bán điện, công ty điện lực tỉnh mua điện từ các nhà máy điện và lưới truyền tải để bán lại, bao gồm cả bán buôn và bán lẽ cho khách hàng tiêu thụ theo các khung giá do Nhà nước quy định. Như vậy, dịch vụ điện lực được hiểu là các hoạt động của công ty điện lực tỉnh trong việc thực hiện dịch vụ phân phối và bán điện. Bao gồm các hoạt động: (1) Quản lý vận hành lưới điện phân phối nhằm đảm bảo cung cấp đến cho khách hàng sản phẩm điện năng đảm bảo chất lượng và (2) Hoạt động kinh doanh bán
11 điện cho khách hàng nhằm thu và nộp tiền điện vào ngân sách Nhà nước theo quy định. Dịch vụ điện lực bao gồm một tập hợp nhiều các hoạt động có quan hệ chặt chẽ với nhau nhằm mục tiêu vừa đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng, vừa kinh doanh bán điện hiệu quả. Điện năng là một loại hàng hóa đặc thù, không thể tích trữ được trong kho như những loại hàng hóa khác. Chính đặc thù này dẫn đến những đặc điểm riêng của hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu thụ điện. Dịch vụ điện lực không phải là một sản phẩm hàng hóa cụ thể, nó mang nhiều tính chất của của một sản phẩm dịch vụ. Cụ thể, nó có những đặc điểm như sau: - Tính vô hình của sản phẩm Sản phẩm điện có tính chất vô hình, không nhìn thấy được, việc kiểm tra, đo đạc đánh giá chất lượng chỉ được thực hiện thông qua các thiết bị đo chuyên dùng, do đó người mua không thể sờ mó hoặc cảm nhận được là họ đang mua cái gì và chất lượng như thế nào trước khi mua, khách hàng cũng rất khó đánh giá chất lượng điện năng là tốt hay xấu nếu không có các thiết bị chuyên dùng hỗ trợ. Mặt khác, khách hàng khó hình dung được điện năng đã được tạo ra như thế nào với giá thành sản xuất là bao nhiêu, họ cũng rất khó hình dung giá điện như thế nào là hợp lý, vì thế hiện nay dư luận xã hội cũng rất quan tâm đến vấn đề minh bạch giá điện. Đa số khách hàng cũng gặp khó khăn khi dự tính chi phí tiền điện vì việc tính toán lượng điện tiêu thụ gặp không ít khó khăn do liên quan đến nhiều thông số về kỹ thuật. Bên cạnh các yếu tố về kỹ thuật thì yếu tố con người có vai trò quyết định chất lượng các dịch vụ điện lực, nó phụ thuộc vào thái độ, hành vi ứng xử và kỹ năng, năng lực của nhân viên trong việc vận hành lưới điện và phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể trải nghiệm được chất lượng của sản phẩm dịch vụ điện trong quá trình sử dụng chứ không biết trước hoặc rất khó để hình dung trước khi thực hiện giao dịch. - Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ