Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:82

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các giải pháp, chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking dựa trên các nghiên cứu có liên quan trước đây và các số liệu thu thập được từ năm 2013 - 2017 tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CH MINH ĐÀM HẢI DƢƠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CH MINH - NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CH MINH ĐÀM HẢI DƢƠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN TRỌNG HUY TP. HỒ CH MINH - NĂM 2018
i TÓM TẮT Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking là một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả và còn nhiều tiềm năng có thể khai thác tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Với mong muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking nên em lựa chọn đề tài “dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” để làm vấn đề nghiên cứu của mình. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các giải pháp, chính sách để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking dựa trên các nghiên cứu có liên quan trƣớc đây và các số liệu thu thập đƣợc từ năm 2013 - 2017 tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn này là thu thập, khảo sát, phân tích và tổng hợp, từ đó xác định các mặt đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó để đƣa ra kết quả nghiên cứu của đề tài.
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Sinh viên thực hiện Đàm Hải Dƣơng
iii LỜI CẢM ƠN ể hoàn thành luận văn này, đầu tiên em xin tỏ l ng biết ơn tới qu thầy cô trƣờng ại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, cung cấp kiến thức cho em trong thời gian em đƣợc đào tạo tại trƣờng để có thể áp dụng vào việc hoàn thành luận văn, đồng thời c n là hành trang vững chắc cho em trong những chặng đƣờng sau này của cuộc sống. Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Trọng Huy là ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình em làm luận văn tốt nghiệp. Em cũng xin đƣợc gửi lời cám ơn tới Ban Giám đốc và các anh chị cán bộ nhân viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bạc Liêu đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài. Cuối cùng, xin chúc qu thầy cô trƣờng ại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh cùng các anh chị tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bạc Liêu thật nhiều sức khỏe và thành công trong sự nghiệp. TP.Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Sinh viên thực hiện Đàm Hải Dƣơng
iv MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1 1. GIỚI THIỆU ................................................................................................ 1 1.1. ặt vấn đề .......................................................................................... 1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................... 2 2. MỤC TIÊU CỦA Ề TÀI .......................................................................... 3 2.1 Mục tiêu tổng quát .............................................................................. 3 2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 3 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .......................................................................... 3 4. ỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................ 4 4.1. ối tƣợng nghiên cứu ........................................................................ 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4 5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 4 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................................... 4 7. ÓNG GÓP CỦA Ề TÀI ......................................................................... 5 8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ......................................... 5 9. BỐ CỤC LUẬN VĂN ................................................................................ 7 PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................ 8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ L LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....................................................................... 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại .......... 8 1.1.1. Khái niệm........................................................................................ 8 1.1.2. Các dịch vụ cơ bản ......................................................................... 8 1.1.3. Các loại hình thái ............................................................................ 9 1.1.4. Lợi ích và rủi ro ............................................................................ 10 1.1.5. Vai trò ........................................................................................... 13
v 1.2. Hƣớng triển khai xây dựng hệ thống Mobile Banking........................... 14 1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại .................................................................................................................................. 15 1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking ........................... 15 1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking .. 16 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking .......... 17 1.4. Xu hƣớng phát triển ................................................................................ 19 1.5. Bài học kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile Banking của một số ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới ........................................................................... 21 1.5.1. Kinh nghiệm ................................................................................. 21 1.5.2. Bài học .......................................................................................... 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................ 24 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ................................................................................................. 25 2.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam .................................................................................................................................. 25 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển .................................... 25 2.1.2. Giá trị cốt l i, tầm nhìn chiến lƣợc, sứ mệnh, cam kết hành động26 2.1.3. Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng .................................... 26 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2013 - 2017 .......................................... 27 2.2.1. Công tác quản trị rủi ro, xử lý nợ ................................................. 28 2.2.2. Công tác huy động vốn ................................................................. 29 2.2.3. Công tác tín dụng .......................................................................... 31 2.2.4. Hoạt động kinh doanh khác .......................................................... 32 2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ............................................................... 35
vi 2.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam hiện nay ...................................................................................................................... 35 2.3.2. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam .................................................................... 37 2.3.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam............................................... 39 2.4. ánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ............................................................... 46 2.4.1. Cơ hội ........................................................................................... 46 2.4.2. Thách thức .................................................................................... 47 2.4.3. iểm mạnh.................................................................................... 47 2.4.4. iểm yếu ....................................................................................... 48 2.4.5. Nguyên nhân ................................................................................. 50 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................ 53 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ...................................................................... 54 3.1. ịnh hƣớng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong thời gian tới .......................................................... 54 3.1.1. Phƣơng hƣớng .............................................................................. 54 3.1.2. Mục tiêu ........................................................................................ 54 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam............................................. 55 3.2.1. Giải pháp về cơ chế, chính sách ................................................... 55 3.2.2. Giải pháp về công nghệ ................................................................ 56 3.2.3. Giải pháp về tính an toàn, bảo mật ............................................... 57 3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực ........................................................ 59 3.2.5. Giải pháp về chống gian lận từ nội bộ ngân hàng ........................ 59 3.2.6. Giải pháp về nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng ............. 60 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................ 61
vii KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................... 62 1. Kết luận ..................................................................................................... 62 2. Kiến nghị ................................................................................................... 62 Kiến nghị với Chính phủ ........................................................................ 62 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ...................................... 63
viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải 1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 2 ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần ầu tƣ và Phát triển Việt 3 BIDV Nam 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 H V Huy động vốn 6 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 7 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 8 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn 9 Smartphone iện thoại thông minh 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 12 SMS Short Message Service - Tin nhắn dạng văn bản ngắn 13 VietinBank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Wireless Application Protocol - Giao thức ứng dụng không 14 WAP dây
ix DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Bảng, Biểu Nội dung Trang Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản của Agribank 1 Bảng 2.1 27 năm 2013 - 2017 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank 2 Bảng 2.2 32 giai đoạn 2013 - 2017 Số lƣợng khách hàng đăng k dịch vụ Mobile 3 Bảng 2.3 41 Banking 2013 - 2017 Tình hình thu dịch vụ Mobile Banking của 4 Bảng 2.4 42 Agribank từ 2013 - 2017 Mục tiêu phát triển SPDV tại Agribank giai 5 Bảng 3.1 55 đoạn 2018 - 2020 Tình hình tăng trƣởng tổng tài sản tại Agribank 6 Biểu đồ 2.1 28 năm 2013 - 2017 7 Biểu đồ 2.2 Tình hình nợ xấu tại Agribank năm 2013 - 2017 29 Hoạt động huy động vốn tại Agribank 2013 - 8 Biểu đồ 2.3 30 2017 Dƣ nợ tín dụng tại Agribank giai đoạn từ 2013 - 9 Biểu đồ 2.4 31 2017
x DANH MỤC HÌNH STT Sơ đồ, Hình Nội dung Trang Thay đổi tỷ trọng thu dịch vụ Mobile Banking 1 Hình 2.1 43 so với tổng thu dịch vụ năm 2013 và 2017 Sự hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ 2 Hình 2.2 45 Mobile Banking tại Agribank năm 2016
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. GIỚI THIỆU 1 1 Đặt vấn đề Theo nghiên cứu của International Data Corporation (IDC), tập đoàn nghiên cứu thị trƣờng hàng đầu thế giới trong lĩnh vực công nghệ thông tin (CNTT) và truyền thông, số lƣợng điện thoại thông minh (smartphone) đƣợc cung ứng ra thị trƣờng năm 2017 là 1,77 tỷ chiếc, tăng 4,2% so với năm 2016. Tại ASEAN, Việt Nam là một trong ba thị trƣờng smartphone tăng trƣởng hàng đầu ông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone đã đạt khoảng 67% trong năm 2017. Theo khảo sát công ty tƣ vấn về dịch vụ tài chính toàn cầu Edgar Dunn thì trong vòng 5 năm tới điện thoại di động đƣợc đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia. Sự tăng trƣởng nóng về smartphone đã tạo ra một mảnh đất màu mỡ và tiềm năng để các ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking. Ở Việt Nam, tính đến cuối năm 2017, đã có 41 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking. Số liệu từ Smartlink, Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) cho thấy hơn 6 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ này và trung bình hàng năm tăng khoảng 15-30%. Loại hình này thu hút ngày càng nhiều khách hàng giao dịch nhờ số lƣợng thiết bị di động bao gồm smartphone và máy tính bảng tăng lên rất nhanh trong vài năm trở lại đây, cùng với chất lƣợng hệ thống internet không dây và mạng di động. Không chỉ ở Việt Nam, hầu nhƣ các ngân hàng bán lẻ đều tin tƣởng vào tƣơng lai của kênh giao dịch này. Theo khảo sát của tờ The Economist, tạp chí kinh doanh nổi tiếng nhất nƣớc Anh thì có đến 82% ngân hàng bán lẻ trên thế giới đồng rằng trong những năm tới Mobile Banking sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho những ngƣời trẻ, những khách hàng tiềm năng của các ngân hàng. Dù vậy, khách hàng ngày nay cũng khó tính hơn, bởi có quá nhiều sự lựa chọn. Trong cuộc đua này, Mobile Banking muốn thu hút thì bản thân hệ thống giao dịch của ngân hàng đó phải có những điểm nổi bật, nói cách khác, việc xây dựng
2 Mobile Banking cũng cần có những nền tảng công nghệ hiện đại và uy tín của ngân hàng. Xác định dịch vụ Mobile Banking là chiến lƣợc phát triển của ngân hàng bán lẻ, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) cũng tập trung mạnh vào việc phát triển các tính năng mới trên Mobile Banking. Sau khi triển khai ứng dụng E-Mobile Banking đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, ngân hàng này trở thành đơn vị đầu tiên triển khai thành công dịch vụ thanh toán qua QR Code (QR payment) trên điện thoại di động. ồng thời, Agribank đã triển khai dịch vụ chuyển tiền qua số điện thoại di động, cho phép khách hàng chuyển tiền cho ngƣời nhận không có tài khoản ngân hàng từ năm 2016. Bên cạnh đó, Agribank cũng liên tục bổ sung, cải tiến các tính năng dịch vụ nhƣ thanh toán hóa đơn đa dịch vụ từ điện, nƣớc, cáp truyền hình, vé máy bay, vé tàu đến cƣớc di động trả trƣớc, trả sau, cố định, ADSL,… Trong đó, các công ty điện lực đã phủ rộng trên toàn quốc, trong khi việc thanh toán vé máy bay đáp ứng cho 4 hãng nội địa và 27 hãng hàng không quốc tế. 1 2 Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm sử dụng công nghệ cao cũng không ngừng gia tăng, ảnh hƣởng của nó cực kỳ lớn đặc biệt đối với các dịch vụ hiện đại ngày nay. ây là một thách thức trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Ngoài ra, khi công nghệ phát triển, một vài tiện ích của dịch vụ Mobile Banking cũng trở nên lỗi thời, bất tiện cần đƣợc thay thế bằng các tiện ích mới hiện đại hơn cũng là một vấn đề cần đƣợc các NHTM quan tâm. Nắm bắt kịp xu hƣớng, Agribank đã phát triển dịch vụ Mobile Banking phù hợp hơn với công nghệ tiên tiến và đảm bảo tính an toàn bảo mật cho khách hàng, từ đó đã thu hút đƣợc thêm rất nhiều khách hàng. Song hiện nay, chất lƣợng của dịch vụ Mobile Banking tại Agribank vẫn chƣa hoàn thiện, vẫn c n một số bất cập và hạn chế. Việc tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking cũng nhƣ giúp Agribank khẳng định vị thế, thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề hết sức bức thiết.
3 Từ l do trên, tác giả quyết định chọn đề tài Dịch vụ Mo i e Banking t i Ng n hàng N ng nghiệp và Ph t triển N ng th n Việt Nam làm luận văn thạc sĩ kinh tế. 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng qu t Mục tiêu của đề tài nhằm nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở l thuyết về dịch vụ Mobile Banking của NHTM. Phân tích các tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank. Từ đó tìm ra những thành công và hạn chế c n tồn tại trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của Agribank. - ề ra những giải pháp, kiến nghị phù hợp với tình hình hiện tại của Agribank nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại đây trong thời gian tới. 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Sau khi xác định đƣợc mục tiêu nghiên cứu nhƣ đã trình bày ở trên, một số câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt ra nhƣ sau: - Vai tr , lợi ích của việc triển khai dịch vụ Mobile Banking với các NHTM? Các tiêu chí đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking? - Thực trạng về dịch vụ Mobile Banking ở Agribank nhƣ thế nào? Chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking ra sao? Ngân hàng gặp những thuận lợi khó khăn nào trong khi triển khai dịch vụ này? - Agribank cần có những giải pháp chiến lƣợc gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking?
4 4 ĐỐI TƢ NG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4 1 Đối tƣợng nghiên cứu ối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 4 2 Ph m vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. - Thời gian: Giai đoạn 2013 - 2017. 5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phƣơng pháp thu thập: Thu thập từ kết quả khảo sát khách hàng thuộc Agribank năm 2016. Mẫu nghiên cứu đƣợc thu thập bằng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất. - Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích về dịch vụ Mobile Banking tại Agribank. Từ đó đƣa ra những kết luận tổng hợp, nhận xét, đánh giá về dịch vụ Mobile Banking tại Agribank. 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ề tài nghiên cứu gồm những nội dung chính nhƣ sau: CHƢƠNG 1 CƠ SỞ L LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Khái quát và hệ thống hoá những vấn đề cơ sở l luận về dịch vụ Mobile Banking, vai tr của Mobile Banking đối với khách hàng và đối với ngân hàng, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking. ồng thời tác giả cũng đƣa ra một số tiềm năng về triển khai dịch vụ Mobile Banking. CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
5 Tổng quan về Agribank. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank. Từ đó thông qua mô hình SWOT để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank. CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Từ cơ sở l luận của Chƣơng 1 và thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking đã nêu ở Chƣơng 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Mobile Banking tại Agribank. 7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 7 1 Về mặt ý uận Thông qua đề tài h v Mo i n ing t i g n hàng ng nghi p và Ph t tri n ng th n i t m , tác giả mong muốn đóng góp bài nghiên cứu đƣợc dùng để làm tài liệu nghiên cứu cho sinh viên tại thƣ viện trƣờng ại học Ngân hàng TP.HCM, là tài tiệu tham khảo cho sinh viên tại các trƣờng ại học. 7 2 Về mặt thực tiễn Kết quả nghiên cứu mong sẽ góp phần giúp cho các lãnh đạo Agribank có những quyết định đúng đắn, đủ nhanh, đủ mạnh, đồng thời đƣa ra những giải pháp khoa học trong công cuộc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng để tối ƣu hóa những công việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng bất cứ lúc nào tại bất cứ nơi đâu mà không cần phải đến các điểm giao dịch góp phần tăng cao sự hài l ng của khách hàng. 8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, có rất nhiều đề tài đƣợc xoay quanh loại hình doanh nghiệp đặc biệt này. Sau quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy có một số đề tài tập trung nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam, tiêu biểu là: ề tài Ph t tri n s n ph m h v ng n hàng t i gri n Chi nh nh inh , của tác giả inh Ngọc Minh, Trƣờng H Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2016.
6 Tác giả luận văn đã làm r chức năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế. Thƣơng hiệu và uy tín Agribank Chi nhánh Bắc Ninh đƣợc minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng. Luận văn nghiên cứu về các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ Mobile Banking. Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của chi nhánh chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp. Tuy nhiên luận văn chƣa nghiên cứu các gói dịch vụ có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách hàng. Tác giả luận văn chƣa nghiên cứu sâu các dịch vụ chƣơng trình ƣu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho Agribank Chi nhánh Bắc Ninh. ề tài luận văn thạc sĩ “ i i ph p ph t tri n h v Mo i n ing t i HTMCP C ng th ng i t m t nh inh Thu n” của tác giả Huỳnh Thu trang, trƣờng ại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2016. Luận văn làm r các dịch vụ Mobile Banking của VietinBank Ninh Thuận. ồng thời luận văn nhấn mạnh, một trong những yếu tố làm nên thành công của VietinBank Ninh Thuận trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trƣng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Tuy nhiên, luận văn chƣa tiếp cận đƣợc các dịch vụ mới của ngân hàng. iều này đã khiến bạn đọc không hiểu sâu dịch vụ Mobile Banking và những tính năng vƣợt trội trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VietinBank. Tác giả luận văn cũng chƣa khai thác đến các phƣơng tiện CNTT hiện đại nhất để phát triển các loại hình dịch vụ tại Vietinbank Ninh Thuận. Bài viết H ng ph t tri n h v Mobile Banking ho ng n hàng i t m của tác giả Vũ Hồng Thanh, tạp chí ngân hàng số 11-2016. Bài tạp chí đã làm r những ƣu điểm và nhƣợc điểm của một số hình thái dịch vụ Mobile Banking trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái chính là Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications. Mỗi
7 hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, đƣợc các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trƣng và chiến lƣợc riêng của mỗi ngân hàng. Tuy nhiên mỗi NHTM đều có nội năng khác nhau nên bài viết không thể làm r đƣợc điểm mạnh và yếu của dịch vụ Mobile Banking từng ngân hàng. Ngoài ra c n một số bài viết của các nƣớc phát triển cũng đề cập nhiều về dịch vụ Mobile Banking. Bài viết “Mobile banking service quality and customer relationships” của tác giả Manon Arcand, tạp chí International Journal of Bank Marketing số 35, 2017. Trong bài viết, thông qua việc khảo sát và phân tích, tác giả đã cho thấy tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ (an ninh, bảo mật, thiết kế, thẩm mỹ,…) tác động lên mối quan hệ (tin cậy, hài l ng,…) giữa khách hàng và ngân hàng. 9. BỐ CỤC LUẬN VĂN ề tài nghiên cứu gồm những nội dung nghiên cứu chính nhƣ sau: Chƣơng 1 Cơ sở l luận về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2 Thực trạng chấ lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Chƣơng 3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
8 PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1 CƠ SỞ L LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ Mo i e Banking t i ng n hàng thƣơng m i 1 1 1 Kh i niệm Theo giáo trình Thƣơng mại điện tử của TS. Trần Văn Hoè1, Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, đƣợc cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị di động. Phƣơng thức này nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động. Không giống nhƣ Internet Banking, Mobile Banking thƣờng là một ứng dụng cài trên điện thoại, đƣợc cung cấp bởi các tổ chức tài chính cho mục đích cá nhân. Mobile Banking thƣờng hoạt động xuyên suốt 24/7. Một số tổ chức tài chính có những hạn chế về việc tài khoản nào có thể đƣợc truy cập thông qua Mobile Banking, cũng nhƣ giới hạn số tiền có thể giao dịch đƣợc. 1 1 2 C c dịch vụ cơ ản Mỗi ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking đều sẽ có đôi chút khác biệt. Tuy nhiên hầu nhƣ khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng cung cấp thì sẽ có những tiện ích phổ biến sau đây: - Quản l tài khoản: Vấn tin số dƣ, kiểm tra lịch sử giao dịch, quản l tiền gửi tiền vay của tài khoản thông qua thiết bị thông minh. - Chuyển khoản: Thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống ngân hàng. - Giao dịch: Thanh toán dịch vụ (điện, nƣớc, bảo hiểm,...) và mua bán hàng hoá (vé máy bay, thẻ điện thoại,...) thay cho tiền mặt hay thẻ tín dụng. - Xem thông tin: Lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, giá cổ phiếu,… 1 Trần Văn Hoè. (2015). Gi o trình Th ng m i đi n tử. NXB ại học Kinh tế Quốc dân.