Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các yếu tố tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại các NHTM khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:86

Thêm vào BST

Báo xấu

53
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tiện lợi và sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại các NHTM Việt Nam ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh; đo lường các yếu tố tiện lợi, sự thỏa mãn và mối quan hệ giữa sự tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng; đo lường sự khác biệt về sự thỏa mãn theo các ngân hàng và theo nghề nghiệp; một số kiến nghị nhằm cải thiện và để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các yếu tố tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại các NHTM khu vực thành phố Hồ Chí Minh

0 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ VĂN TÂM ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TIỆN LỢI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTM KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Tp. HCM – 2012
0 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến toàn thể quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã hướng dẫn tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian học. Tôi xin trân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Bích Châm đã tận tình hướng dẫn và động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng của các ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Vietinbank và ngân hàng ACB, quý đồng nghiệp và người thân đã giúp tôi hoàn thiện bảng khảo sát và những đóng góp ý kiến để xây dựng hoàn chỉnh nội dung của luận văn này. Trân trọng! Tác giả Lê Văn Tâm
0 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường các yếu tố tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiềntại các NHTM khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu độc lập của tác giả. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ luận văn hay tài liệu nào khác. Tác giả Lê Văn Tâm
MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LƠI CAM ĐOAN MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN ................................................................................... 1 1.1 Đặt vấn đề ................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................... 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .............................................. 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 4 1.4.1 Nguồn dữ liệu ......................................................................................... 4 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 4 1.5 Cấu trúc của luận văn .................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 6 2.1 Dịch vụ gửi tiền của khách hàng................................................................. 6 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ gửi tiền của khách hàng ........................................ 6 2.1.2 Các hình thức của gửi tiền tiết kiệm......................................................... 6 2.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn ....................................................................... 6 2.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn hay tiết kiệm định kỳ ........................................ 7 2.2 Sự tiện lợi của dịch vụ ................................................................................ 9 2.2.1 Sự tiện lợi ............................................................................................... 9 2.2.1.1 Khái niệm sự tiện lợi ........................................................................... 9 2.2.1.2 Các thành phần của sự tiện lợi ............................................................ 9
2.2.2 Sự tiện lợi của dịch vụ.............................................................................. 13 2.2.2.1 Khái niệm về sự tiện lợi của dịch vụ ................................................... 13 2.2.2.2 Các thành phần của sự tiện lợi của dịch vụ và mô hình sự tiện lợi của dịch vụ (Berry, Seiders va Grewal 2002) ............................................ 13 2.3 Sự thỏa mãn của dịch vụ ............................................................................. 18 2.3.1 Khái niệm ................................................................................................. 18 2.3.2 Quan hệ giữa sự tiện lợi của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .... 18 2.4 Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 19 2.4.1 Một số nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.................................................................................................. 19 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ......................................... 20 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 22 3.1. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................... 22 3.2. Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo ............................................................... 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 26 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu ....................................................................... 26 3.2.2.2 Cỡ mẫu ................................................................................................ 27 3.2.2.3 Phương pháp thu thập.......................................................................... 27 3.2 Các bước phân tích...................................................................................... 29 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 30 4.1 Thống kê mô tả ........................................................................................... 30 4.2 Đánh giá thang đo ....................................................................................... 32 4.3 Kiểm tra độ tin cậy các thang đo ................................................................ 33
4.3.1 Sự tiện lợi ................................................................................................. 33 4.3.2 Sự thỏa mãn .............................................................................................. 35 4.4 Phân tích nhân tố các thang đo ................................................................... 36 4.4.1 Sự tiện lợi ............................................................................................... 36 4.4.2 Sự thỏa mãn .............................................................................................. 39 4.5 Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết......................................................... 40 4.6 Kiểm định mô hình ..................................................................................... 40 4.6.1 Tính giá trị trung bình cho từng yếu tố .................................................... 41 4.6.2 Hồi quy bội ............................................................................................... 41 4.6.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ............................................ 43 4.6.4 Kiểm định giả thuyết ................................................................................ 46 4.7 Diễn dịch và thảo luận kết quả .................................................................... 46 4.7.1 Nhân tố “tiện lợi của hậu mãi” ................................................................. 47 4.7.2 Nhân tố “tiện lợi khi giao dịch” ............................................................... 48 4.7.3 Tiện lợi để ra quyết định........................................................................... 48 4.7.4 Tiện lợi khi tiếp cận .................................................................................. 49 4.8 Ảnh hưởng của biến ngân hàng và ngề nghiệp ......................................... 49 4.8.1 Sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn theo Ngân hàng .... 49 4.8.2 Sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn theo nghề nghiệp/chức vụ ......................................................................................... 51 4.9 Kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng ............................. 52 4.9.1 Nâng cao “tiện lợi của hậu mãi”............................................................... 52 4.9.2 Nâng cao “tiện lợi của giao dịch”............................................................. 54 4.9.3 Nâng cao “tiện lợi để ra quyết định” ........................................................ 55 Chương 5: KẾT LUẬN, NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THE0.................................................................................................. 56
5.1 KẾT LUẬN................................................................................................ 56 5.2 NHỮNG HẠN CHẾ .................................................................................. 57 5.3 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................................... 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 3.1a Thang đo sự tiện lợi sơ bộ ............................................................. 24 Bảng 3.1b Thang đo sự thỏa mãn sơ bộ .......................................................... 25 Bảng 3.2 Thang đo khảo sát .......................................................................... 25 Bảng 3.3a Thang đo sự thỏa mãn hoàn chỉnh ................................................. 27 Bảng 3.3b Thang đo sự tiện lợi hoàn chỉnh .................................................... 28 Bảng 4.1 Loại hình dịch vụ nhận tiền gửi ..................................................... 30 Bảng 4.2 Giới tính và Ngân hàng sử dụng dịch vụ nhận tiền gửi ................. 31 Bảng 4.3 Độ tuổi – nghề nghiệp – tần suất giao dịch .................................. 32 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần tiện lợi ..................................... 34 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach alpha thành phần thỏa mãn ................................. 35 Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố thang đo tiện lợi ................................... 38 Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn ............................... 39 Bảng 4.8 Kết quả hồi quy .............................................................................. 42 Bảng 4.9 Bảng kiểm định các giả thuyết ...................................................... 46 Bảng 4.10 Mức độ ảnh hưởng của ngân hàng ............................................... 50 Bảng 4.11 Mức độ ảnh hưởng của nghề nghiệp/chức vụ .............................. 51
DANH SÁCH CÁC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình sự tiện lợi của dịch vụ, Berry (2002) .............................. 15 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 20 Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................... 22 Hình 4.1 Mô hình hiệu chỉnh ........................................................................ 40
DANH SÁCH KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT WTO: World Trade Organization HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation ANZ: Australia and New Zealand Banking Group Limited Vietcombank- VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam. ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Vietinbank-CTG: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại SBV: The State Bank of Vietnam-ngân hàng nhà nước Việt Nam ADB: Asian Development Bank-ngân hàng phát triển Châu Á
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngành dịch vụ Việt Nam ngày một đóng vai trò quan trọng của nền kinh tế với đóng góp 38% GDP của nền kinh tế (Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam năm 2010). Một trong những ngành dịch vụ ngày càng khẳng định được vai trò quan trọng cho sự phát triển nền kinh tế nước nhà và được ví như là mạch máu lưu thông của nền kinh tế là dịch vụ ngân hàng. Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có sự trưởng thành và tăng trưởng rất nhanh trong những năm qua với tốc độ tăng trưởng về qui mô tổng tài sản bình quân 35%/năm. Bên cạnh sự tăng trưởng về qui mô tổng tài sản, số lượng các ngân hàng trong những năm qua thì hiệu quả kinh doanh (lợi nhuận) của các ngân hàng thương mại cũng được nâng lên rõ rệt. Hiện nay, hoạt động cho vay vẫn là hoạt động chính tại các ngân hàng thương mại Việt Nam với tỷ trọng bình quân chiếm hơn 50% tổng tài sản (Báo cáo năm tài chính 2010 -2011 của ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Á châu và ngân hàng Vietinbank). Ở Việt Nam lợi nhuận của các ngân hàng đến từ dịch vụ cho vay tín dụng chiếm trên 60% tỷ trọng lợi nhuận của các ngân hàng, một số ngân hàng tỷ lệ này có thể chiếm tỷ trọng trên 90% do đó để tăng lợi nhuận thì các ngân hàng phải tăng cường cho vay vì vậy việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi để cho vay là vô cùng quan trọng đối với các ngân hàng Việt Nam. Một trong những nguồn vốn nhàn rỗi quan trọng là các khoản tiền gửi của khách hàng, vì vậy dịch vụ gửi tiền đóng vai trò rất quan trọng cho mục đích cho vay và góp phần mang về lợi nhuận.
2 Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn từ khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới (WTO), áp lực cạnh tranh không chỉ đến từ các ngân hàng trong nước mà còn từ các đối thủ lớn là các tập đoàn tài chính hàng đầu trên thế thế giới và trong khu vực như ngân hàng HSBC, ngân hàng ANZ, ngân hàng Standard Charter,... Hiện nay Chính Phủ đã và đang cơ cấu lại ngành tài chính trong đó các các ngân hàng thương mại đang từng bước được cơ cấu bằng biện pháp mua lại hoặc hợp nhất. Mục tiêu của Chính Phủ là số lượng các ngân hàng chỉ cần khoảng 15 ngân hàng trong nước nhưng vẫn đủ đảm bảo hoạt động mạnh mẽ và ổn định thị trường tiền tệ. Kế hoạch của Chính Phủ là đến năm 2015 phải có 1-2 ngân hàng có qui mô ngang tầm so với các ngân hàng trong khu vực về qui mô tài sản và vốn chủ sở hữu, đến năm 2020 phải có 1-2 ngân hàng có qui mô ngang tầm châu lục. Vì vậy nhiều ngân hàng nhỏ hoạt động yếu kém đã được hợp. Trong khi các ngân hàng lớn trong nước cũng lo lắng vì khách hàng chuyển qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng nước ngoài, số người này cho biết ngoài yếu tố về giá, uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ thì họ nhận thấy rằng họ mất ít thời gian và công sức hơn cho việc giao dịch, thủ tục nhanh gọn hơn so với các ngân hàng trong nước. Theo tác giả Croshby và Stephen (1987) đã chứng minh rằng điều giúp làm giảm thời gian và công sức trong quá trình từ tìm hiểu đến sử dụng một dịch vụ được cho là sự tiện lợi, và đây cũng chính là thước đo đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Từ đó cho thấy các ngân hàng trong nước cần phải cải thiện mức độ tiện lợi của dịch vụ mà mình đang cung cấp ngày càng tốt hơn cho khách hàng để không chỉ giữ những khách hàng cốt lõi mà phải thu hút thêm những khách hàng tốt có tiềm năng. Tuy nhiên, vấn đề cần quan tâm ở đây là các ngân hàng trong nước đã thực sự tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ gửi tiền của
3 ngân hàng chưa? Nếu có thì sự tiện lợi này đã đạt đến mức độ nào và giữa các ngân hàng có sự khác biệt về sự tiện lợi như thế nào? Và cuối cùng là khách hàng có thỏa mãn với những gì mà ngân hàng đã và đang cung cấp dịch vụ gửi tiền cho họ, mức độ thoả mãn là không hài lòng, hài lòng hay rất hài lòng và sự hài lòng này được đo lường như thế nào và muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền thì các ngân hàng phải làm gì? Từ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Đo lường các yếu tố tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại các NHTM khu vực thành phố Hồ Chí Minh” nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu đã được nêu trên. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu đề tài “Đo lường các yếu tố tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại các NHTM khu vực thành phố Hồ Chí Minh” với các mục tiêu nghiên cứu chính như sau: 9 Xác định các yếu tố tiện lợi và sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại các NHTM Việt Nam ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 9 Đo lường các yếu tố tiện lợi, sự thỏa mãn và mối quan hệ giữa sự tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng. 9 Đo lường sự khác biệt về sự thỏa mãn theo các ngân hàng và theo nghề nghiệp. 9 Một số kiến nghị nhằm cải thiện và để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 9 Đối tượng nghiên cứu: khách hàng của dịch vụ gửi tiền tại các NHTM hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh. 9 Phạm vi nghiên cứu: thu thập thông tin của những khách hàng tại các ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Á châu và ngân hàng Vietinbank khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
4 1.4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nguồn dữ liệu: Thông tin thứ cấp: số liệu, hiện trạng ngành ngân hàng Việt Nam, khối ngân hàng thương mại, dịch vụ gửi tiền, các nghiên cứu trước có liên quan đến sự tiện lợi của dịch vụ. Thông tin sơ cấp: lấy ý kiến của khách hàng về mức độ tiện lợi cũng như sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ nhận tiền gửi ở các ngân hàng thương mại Việt Nam (ngân hàng Vietcombank, ngân hàng ACB, ngân hàng Vietinbank, …) 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu: 9 Phương pháp lấy thông tin: Thông tin thứ cấp: qua các bài báo, tạp chí, Website… như Journal of Marketing, Journal of Service Marketing, ngân hàng ADB, ngân hàng nhà nước SBV, ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Á châu, ngân hàng Vietinbank, …. Thông tin sơ cấp: lấy từ bảng câu hỏi thu thập được thông qua nghiên cứu sơ bộ theo phương pháp định tính và chính thức theo phương pháp định lượng. 9 Phương pháp xử lý thông tin: Dùng phần mềm SPSS 16.0 và excel 2010.
5 1.5. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Cấu trúc của luận văn gồm 05 (năm) chương: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ gửi tiền của khách hàng Dựa vào mục đích sử dụng của nguồn tiền gửi của khách hàng người ta chia dịch vụ gửi tiền ra làm hai loại chủ yếu là: gửi tiền với mục đích thanh toán và gửi tiền với mục đích tiết kiệm. Gửi tiền thanh toán là gửi tiền nhằm mục đích thanh toán mà chủ tài khoản sử dụng để thanh toán tiền lương, tiền công, chuyển khoản cho bên thứ ba hoặc rút tiền mặt. Ở đây tác giả chỉ nghiên cứu về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm: 2.1.2 Các hình thức của gửi tiền tiết kiệm Phát sinh từ nhu cầu thực tế của khách hàng mà có nhiều loại hình gửi tiền tiết kiệm khác nhau nhằm tối ưu lợi ích của khách hàng. Hiện nay xét theo nhu cầu về thời gian gửi tiền thì có hai hình thức gửi tiền tiết kiệm: gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn và gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn. 2.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn Sản phẩm gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng chưa thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi này trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. Đối với ngân hàng, hình thức gửi tiền này khách hàng có thể rút bất kỳ lúc nào cũng được nên theo qui định của ngân hàng nhà nước thì tỷ lệ trích lập
7 ký quỹ sẽ cao hơn để đảm khả năng chi trả khi khách hàng rút tiền khi có nhu cầu. Do vậy, ngân hàng thường chỉ trả tỷ lệ lãi suất rất thấp (khoảng 1-3,0%/năm). Tuy nhiên có thời điểm nhiều ngân hàng đã phải huy động cho hình thức tiền gửi này với lãi suất lên đến 6%/ năm do sự thiếu thanh khoản, mất cân đối giữa huy động và cho vay của những ngân hàng. Thủ tục hồ sơ mở sổ tiền tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản. Chỉ cần khách hàng đến bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch nào của ngân hàng điền thông tin và ký vào mẫu giấy đề nghị gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn có kèm theo giấy chứng minh nhân hoặc hộ chiếu. Nhân viên sẽ hoàn tất thủ tục nhận tiền và cấp sổ tiền gửi ngay cho khách hàng. Với sổ tiền tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền bất kỳ lúc nào trong giờ giao dịch. Mặc dù số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của khách hàng thường xuyên biến động do nhu cầu phải sử dụng nguồn tiền này thường xuyên, số dư thường không quá nhiều (do chỉ được hưởng lãi suất ở mức thấp) và thường thì thời gian tiền khách hàng để trong tài khoản cũng không lâu nhưng nếu ngân hàng thu hút được số lượng khách hàng khá lớn thì tổng khối lượng vốn huy động qua hình thức tiền gửi này có thể trở nên đáng kể và lợi ích của tiền gửi không kỳ hạn này là cao hơn sao nhiều so với tiền gửi tiết kiệm khác, thường thì lợi nhuận biên của hình thức tiền gửi này là 4.0%-5.0%/năm cho chi nhánh ngân hàng huy động được. 2.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn hay tiết kiệm định kỳ Khác với hình thức tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai là rõ ràng. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là khách hàng muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên. Phần lớn khách hàng thích lựa chọn hình thức gửi tiền này là đối tượng có nguồn tiền nhàn rỗi khá ổn định. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn lựa hình thức tiền gửi này là lợi tức
8 có được theo định kỳ. Do vậy lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Dĩ nhiên, lãi suất phải trả cho hình thức tiền gửi định kỳ này sẽ cao hơn lãi suất trả cho hình thức tiền gửi không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất phải trả còn thay đổi tùy theo loại kỳ hạn gửi, tùy theo loại tiền gửi tiết kiệm và tùy theo uy tín và rủi ro của các ngân hàng nhận tiền gửi. Về thủ tục mở sổ tiết kiệm, theo dõi hoạt động và tính lãi cũng tiến hành tương tự như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, chỉ khác ở chỗ khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn. Tuy nhiên, để khuyên khích và thu hút khách hàng gửi tiền đôi khi ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Lợi ích từ lợi nhuận tiền gửi có kỳ hạn thường không cao bằng so với loại hình tiền gửi không kỳ hạn. Lợi nhuận biên của chi nhánh huy động được thường đạt mức 2.0%-2.5%/năm. Gửi tiền tiết kiệm kỳ hạn có thể chia thành nhiều loại. Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành tiền theo kỳ hạn tuần, kỳ hạn tháng, kỳ hạn quý, kỳ hạn năm,… Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành: o Gửi tiền kỳ hạn lãnh lãi đầu kỳ; o Gửi tiền kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ; o Gửi tiền kỳ hạn lãnh lãi theo định kỳ (tuần, tháng hoặc quý). Việc phân chia gửi tiền kỳ hạn thành nhiều loại khác nhau làm cho sản phẩm gửi tiền của ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú có thể đáp ứng đuợc nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng đảm bảo mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, xong vẫn đảm bảo được tính thanh khoản và lợi ích của chính các ngân hàng nhận tiền gửi.
9 Ngoài ra các ngân hàng thường xuyên cung cấp, cải tiến các sản phẩm tiết kiệm kết hợp với chương trình hưởng chọn gói bảo hiểm của các công ty bảo hiểm, quay dự thưởng định kỳ, bốc thăm may mắn, thẻ cào trúng thưởng,… cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng về ngân hàng mình. Một số ngân hàng thương mại đã dùng các chiêu thức này để thu hút khách hàng như một biện pháp tăng thêm lãi tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng mà vẫn đảm bảo tính tuân thủ đúng qui định không vượt trần lãi tiền gửi tiết kiệm của NHNN Việt Nam ở từng thời kỳ. 2.2 SỰ TIỆN LỢI CỦA DỊCH VỤ 2.2.1 Sự tiện lợi 2.2.1.1 Khái niệm sự tiện lợi Khái niệm về sự tiện lợi xuất hiện đầu tiên trong tài liệu tiếp thị liên quan đến phạm trù sản phẩm. Cách phân loại sản phẩm của Copeland (1923) bao gồm hàng hóa tiện lợi: sản phẩm được phân phối một cách nhanh chóng đến nỗi thời gian và công sức vật chất cũng như tinh thần dành cho việc mua là thấp nhất. Giản đồ phân loại sản phẩm sau đó cũng sáp nhập thêm phạm trù sản phẩm tiện lợi (ví dụ như là Bucklin 1963; Murphy và Enis, 1986). Do đó, theo tiếp thị thông thường trước đó, sự tiện lợi thường được định nghĩa là thời gian và công sức mà người tiêu dùng sử dụng để mua sản phẩm, hơn là xem nó như một đặc điểm hay thuộc tính của sản phẩm (Brown, 1990). Tập trung vào các nguồn lực như là thời gian, cơ hội, và năng lượng mà người tiêu dùng bỏ ra để mua sản phẩm và dịch vụ, một vài nhà nghiên cứu bắt đầu xem sự tiện lợi như là một thuộc tính làm giảm chi phí phi tài chính cho sản phẩm (Etgar, 1978; Kelly, 1958; Kotler và Zaltman, 1971). 2.2.1.2 Các thành phần của sự tiện lợi
10 Trọng tâm của sự tiện lợi, nó liên quan đến thời gian và công sức. Để hiểu rõ hơn, tác giả sẽ trình bày các nghiên cứu về sự tương quan giữa thời gian – công sức và sự tiện lợi. 9 Thời gian: các nhà nghiên cứu đã mô tả thời gian như là nguồn lực có giới hạn và khan hiếm (Jacoby, Szybillo, và Berning, 1976); thuật ngữ tiết kiệm thời gian có nghĩa là tái phân bổ lại thời gian cho các hoạt động sao cho đạt được hiệu suất sử dụng cao hơn (Feldman và Hornik, 1981). Thời gian, không thể tăng thêm, nó là có hạn (Berry, 1979; Gross, 1987). Mặc dù thời gian sử dụng trong tiêu dùng có thể được hiểu như một sự đầu tư hay chi phí, nhưng thông thường thì nó được xem như là một chi phí (Anderson và Shugan, 1991). Becker (1965) đã sáp nhập thời gian vào mô hình lựa chọn kinh tế, công nhận rằng thời gian, giống thu nhập và giá, ràng buộc sự lựa chọn. Mô hình kinh tế sản xuất hộ gia đình như của Becker, nhận thức rằng thời gian được sử dụng trong sản xuất (làm việc) và tiêu dùng (thư giãn): người tiêu dùng bán thời gian trong thị trường lao động và mua nó với hàng hoá và dịch vụ tiết kiệm thời gian (Feldman và Hornik, 1981). Các nhà nghiên cứu theo phương pháp phân bổ ngân sách thời gian xem chi phí thời gian như là chi phí cơ hội của thu nhập bỏ ra hay sự tham gia vào các hoạt động khác (Bivens và Volker, 1986). Phù hợp với thuyết kinh tế, tài liệu tiếp thị đã giả định mối liên hệ giữa sự khan hiếm về thời gian và khao khát của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ có yếu tố tiện lợi. Nghiên cứu người tiêu dùng liên quan đến thời gian bao gồm các nghiên cứu về phân phối thời gian, hiểu và định hướng thời gian, và ảnh hưởng của văn hóa (Gross và Sheth, 1989; Voli, 1998). Sự phân phối thời gian, một kết quả của nhân khẩu học, xã hội học, và yếu tố tâm lý học, ảnh hưởng đến cách sống và thói quen tiêu dùng (Holbrook và Lehmann, 1981). Các nhà nghiên cứu người tiêu dùng đã tập trung vào việc chi tiêu thời gian kết hợp với thu thập thông tin và hành vi lựa chọn (Jacoby, Szybillo, và Berning, 1976). Hầu hết các nghiên cứu đều lập mô hình và phân tích các hoạt động như thể chúng được thực hiện