Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ đến năm 2025

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của đề tài nhằm tìm ra giải pháp hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2025 tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ qua đó góp phần thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB, nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THANH TUYỀN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN CÔNG TRỨ ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THANH TUYỀN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN CÔNG TRỨ ĐẾN NĂM 2025 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS. HỒ ĐỨC HÙNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi dưới sự hướng dẫn của khoa học của GS. TS. Hồ Đức Hùng. Các kết quả nêu trong Luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu, ví dụ và trích dẫn trong Luận văn đảm bảo tính chính xác, tin cậy và trung thực. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 05 năm 2019 Tác giả PHẠM THỊ THANH TUYỀN
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG 1 : XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ ....................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................... 4 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................ 5 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................ 5 1.6. Kết cấu của luận văn .............................................................................. 6 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 6 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......... 7 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................. 7 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 7 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................. 8 2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ............................................. 11 2.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 17 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................................................................... 20 2.2.1. Nguồn nhân lực ................................................................................. 21 2.2.2. Danh mục sản phẩm và dịch vụ ........................................................ 22 2.2.3. Công nghệ thông tin .......................................................................... 23 2.2.4. Giá, phí dịch vụ ................................................................................. 23
2.2.5. Chính sách khách hàng ......................................................................23 2.2.6. Kênh phân phối ..................................................................................24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................25 CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN Á CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN CÔNG TRỨ GIAI ĐOẠN 2014 – 2018 ...............................................26 3.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ ...................................................................................................................................26 3.1.1. Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu .....................................26 3.1.2. Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ ..............27 3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ giai đoạn 2015 – 2018...................................33 3.2.1. Tình hình huy động vốn .....................................................................33 3.2.2. Tình hình cho vay ..............................................................................37 3.2.3. Dịch vụ thẻ .........................................................................................44 3.2.4. Dịch vụ thanh toán .............................................................................47 3.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................48 3.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ....................................................49 3.2.7. Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ .............................50 3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ....................................................................52 3.3.1. Mô tả khảo sát ....................................................................................52 3.3.2. Kết quả khảo sát .................................................................................53 3.4. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ........................................................65 3.4.1. Những kết quả đạt được .....................................................................65 3.4.2. Những hạn chế còn tồn tại .................................................................67 3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................70
CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2025 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN NGUYỄN CÔNG TRỨ ....................................................................................................... 71 4.1. Định hướng phát triển của Ngân Hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ ..................................................................................................... 71 4.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Á Châu .......... 71 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Nguyễn Công Trứ .................................................................. 72 4.2. Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2025 tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ .................................... 73 4.2.1. Giải pháp về Công nghệ thông tin .................................................... 73 4.2.2. Giải pháp về Nguồn nhân lực............................................................ 75 4.2.3. Giải pháp về Danh mục sản phẩm, dịch vụ....................................... 77 4.2.4. Giải pháp về chính sách khách hàng ................................................. 80 4.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân hàng Nhà Nước TP. HCM ......................................................................................................................... 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu, từ viết tắt Chi tiết 1 TMCP Thương mại cổ phần 2 CN Chi nhánh 3 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu 4 NHBL Ngân hàng bán lẻ 5 CNTT Công nghệ thông tin 6 NHTM Ngân hàng thương mại 7 DNNVV Doanh nghiệp vừa và nhỏ 8 ATM Máy rút tiền tự động 9 VNĐ Việt nam đồng 10 USD Đô la Mỹ 11 GTCG Giấy tờ có giá 12 STK Sổ tiết kiệm 13 DMS Hệ thống quản lý nợ 14 NHNN Ngân hàng nhà nước
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Chỉ tiêu về huy động vốn dân cư ............................................................. 33 Bảng 3.2: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền ............................................. 35 Bảng 3.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn ............................................... 36 Bảng 3.4: Chỉ tiêu về tín dụng bán lẻ ....................................................................... 37 Bảng 3.5: Chất lượng tín dụng bán lẻ ...................................................................... 38 Bảng 3.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo khách hàng .................................................. 40 Bảng 3.7: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo phân loại sản phẩm ..................................... 41 Bảng 3.8: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn ......................................................... 43 Bảng 3.9: Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2014 – 2018 ................................... 44 Bảng 3.10: Cơ cấu nguồn thu hoạt động kinh doanh thẻ ......................................... 46 Bảng 3.11: Hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2014 – 2018 ........................... 47 Bảng 3.12: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ ................................. 50 Bảng 3.13: Mô tả về nhóm khách hàng .................................................................... 53 Bảng 3.14: Mô tả kênh thông tin tại CN Nguyễn Công Trứ .................................... 54 Bảng 3.15: Kết quả khảo sát các sản phẩm dịch vụ được sử dụng tại CN Nguyễn Công Trứ .................................................................................................................. 55 Bảng 3.16: Kết quả khảo sát quy trình giao dịch và hồ sơ thủ tục tại CN Nguyễn Công Trứ .................................................................................................................. 56 Bảng 3.17: Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ tại CN Nguyễn Công Trứ ..................................................................................................... 57 Bảng 3.18: Kết quả khảo sát phí dịch vụ của ngân hàng ACB – CN Nguyễn Công Trứ ............................................................................................................................ 59 Bảng 3.19: Kết quả khảo sát về thái độ làm việc của nhân viên CN Nguyễn Công Trứ ............................................................................................................................ 60 Bảng 3.20: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch tại CN Nguyễn Công Trứ ..................................................................................................... 61 Bảng 3.21: Kết quả khảo sát về độ an toàn khi giao dịch với ACB......................... 63 Bảng 3.22: Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng sản phẩm và dịch vụ ................... 63
Bảng 3.23: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại CN Nguyễn Công Trứ......................................................................................................64
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Doanh thu ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ ............................................... 2 Hình 1.2: Tốc độ tăng trưởng Doanh thu ròng theo sản phẩm bán lẻ ........................ 3 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ .................................................................................................................................. 29 Hình 3.2: Chất lượng tín dụng bán lẻ ....................................................................... 39 Hình 3.3: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo phân loại sản phẩm...................................... 42 Hình 3.4: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm ngân hàng bán lẻ .................. 51 Hình 3.5: Cơ cấu thu nhập ròng từ Dịch vụ ngân hàng khác ................................... 52
TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ đến năm 2025. Tóm tắt: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một mắc xích quan trọng trong sự phát triển của bất cứ ngân hàng TMCP nào trong giai đoạn hiện nay. Đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ đến năm 2025” là phương pháp hiệu quả nhất thông qua đi vào nghiên cứu thực tiễn nhằm tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Mục đích của đề tài nhằm tìm ra giải pháp hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2025 tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ qua đó góp phần thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB, nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Để thực hiện nghiên cứu này, trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến động lực làm việc, kết hợp khảo sát khách hàng có quan hệ giao dịch với chi nhánh và điều kiện thực tế triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh để phân tích các thực trạng và tồn động đang diễn ra tại chi nhánh. Từ đó, tác giả phân tích, đánh giá thực trạng triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh thông qua phương pháp khảo sát, phỏng vấn trực tiếp và các số liệu báo cáo của chi nhánh từ năm 2014 đến năm 2018. Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả xác định được những ưu điểm của ACB – CN Nguyễn Công Trứ cần tiếp tục triển khai và đưa ra các giải pháp cho chi nhánh để khắc phục những hạn chế và những bước tiếp theo để hoàn thiện hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
ABSTRACT Title: The solutions to improve retail banking services at Asia Commercial Joint Stock Bank- Nguyen Cong Tru Branch until 2025. Abstract: Nowadays, Retail banking services is considered an important link in the development of any commercial banks. Topic “The solutions to improve retail banking services at Asia Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Cong Tru Branch until 2025” is the most effective method through practical research to find out solutions in order to develop the Retail banking services at the Nguyen Cong Tru Branch. The purpose of the topic which finds out the solutions to improve Retail banking services until 2025 at ACB - Nguyen Cong Tru Branch. In addition, The contribution of the topic implements the strategy of developing Retail banking services of ACB, also improving the quality. For conducting this research, on the basis of reviewing the related studies, as well as combining a qualitative survey with ACB - Nguyen Cong Tru Branch's customer and actual conditions of developing the retail banking products and services to analyze the current situation and issues at the branch. Via this situation of the Nguyen Cong Tru Branch, the author analyzes the status of implementation of retail banking services at the branch by conducting the survey methods, direct interviews, and report of the Business Report data of the branch from 2014 to 2018. Based on the results of the situation analysis, the author identifies the advantages of ACB - Nguyen Cong Tru Brand should continue to implement and point out the solutions in order to overcome limitations and next steps to develop retail banking services at the branch until 2025. Keywords: Retail banking services, commercial banks, products and services capacity.
1 CHƯƠNG 1 : XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 1.1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ ngân hàng là một mắc xích quan trọng trong quá trình phát triển của nền kinh tế, các giao dịch trong mảng ngân hàng bán lẻ tuy có giá trị nhỏ nhưng với số lượng khách hàng lớn và giao dịch thường xuyên đã mang đến doanh thu và lợi nhuận ổn định, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng thương mại. Vì vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển. Việt Nam là nước đang phát triển với cơ cấu dân số trẻ và mức thu nhập ngày càng tăng, song tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn chưa phổ biến rộng rãi. Trong giai đoạn hội nhập và phát triển, sự tăng trưởng của nền kinh tế và các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nhằm gia tăng thị phần, đa dạng sản phẩm dịch vụ, góp phần vào sự nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng. Không nằm ngoài cuộc cạnh tranh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) cũng đã có những bước chuyển mình tích cực trong thời gian qua để phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ACB được thành lập năm 1993, trải qua 25 năm phát triển và hiện đang là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Trong giai đoạn trước đây, ACB được biết đến như một ngân hàng nghiêng về các dịch vụ ngân hàng bán buôn với các chi nhánh trọng yếu được đặt tại vị trí gần các khu công nghiệp, khu chế xuất, trung tâm kinh tế … Nhưng hiện nay, ACB đã có những thay đổi về chiến lược kinh doanh và chú trọng đến phân khúc khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đa dạng hóa đối tượng khách hàng, phát triển thị phần và nâng cao lợi nhuận. Với mong muốn duy trì và phát triển hơn để trở thành ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ACB vẫn còn có những khó khăn phải vượt qua và những hạn chế cần sớm khắc phục.
2 Tuy nhiên, thực trạng tình hình kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở ACB – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ vẫn đang tồn tại một số vấn đề liên quan đến các mảng trọng yếu trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ như các chỉ tiêu huy động vốn, đặc biệt là chỉ tiêu huy động vốn dân cư, chỉ tiêu cấp tín dụng, cũng như các chỉ tiêu liên quan đến sử dụng thẻ. Đơn vị tính: Triệu đồng 729 659 551 452 406 423 364 371 359 336 277 289 301 259 261 2014 2015 2016 2017 2018 1. Huy động vốn dân cư 2. Tín dụng 3. Dịch vụ khác Hình 1.1: Doanh thu ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014 – 2018) Cụ thể, trong giai đoạn 2014 – 2018, mặt dù doanh thu ròng từ các mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở ACB – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ đều có sự tăng trưởng qua các năm, đặc biệt chính là doanh thu từ các sản phẩm Dịch vụ khác bao gồm: doanh thu từ dịch vụ thẻ, doanh thu từ dịch vụ thanh toán bán lẻ, và các doanh thu từ dịch vụ khác. Qua đó có thể thấy, tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ tỷ trọng doanh thu bán lẻ từ các dịch vụ khác qua các năm đều chiếm tỷ trọng quan trọng trong cơ cấu tổng doanh thu bán lẻ của chi nhánh và luôn duy trì ở mức từ 41% - 47%. Có thể thấy, ACB nói chung và CN Nguyễn Công Trứ nói riêng đều đang có những sự chuyển dịch đáng kể từ hình thức ngân hàng bán buôn sang ngân hàng bán lẻ, hơn nữa tập trung vào việc phát triển các mảng dịch vụ đi kèm với hoạt động
3 bán lẻ. Các hoạt động huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ mặt dù cũng chiếm tỷ trọng nhất định và luôn giữ vai trò quan trong qua các năm. 24% 22% 21% 20% 19% 17% 15% 18% 17% 12% 12% 11% 10% 11% 8% 9% 8% 7% 6% 4% 2014 2015 2016 2017 2018 1. Huy động vốn dân cư 2. Tín dụng 3. Dịch vụ khác Tổng doanh thu bán lẻ Hình 1.2: Tốc độ tăng trưởng Doanh thu ròng theo sản phẩm bán lẻ (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014 – 2018) Thêm vào đó, tại hình 1.2, khi xem xét tốc độ tăng trưởng ở mảng Huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ có thể thấy hai mảng này từ năm 2017 – 2018 đã duy trì được mức độ tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên, nếu đặc vào bối cảnh sự phát triển mảng bán lẻ ở các ngân hàng đối thủ trong giai đoạn hiện tại, sự tăng trưởng ổn định nào của ACB – CN Nguyễn Công Trứ có thể bị ảnh hưởng nhất định và chịu những tác động tiêu cực từ những chiến lược triển khai các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ từ những đối thủ mạnh trong lĩnh vực này. Trong giai đoạn 2015 – 2018, đối với mảng kinh doanh Dịch vụ bán lẻ khác của chi nhánh đang có xu hướng tốc độ tăng trưởng âm, cho thấy phần chênh lệch tăng trưởng qua các năm đều giảm dần, đỉnh điểm ở năm 2018, giảm về mức 11% so với năm 2015 là 24%, từ đó kéo theo tỷ trọng của mảng kinh doanh này trong tổng doanh thu bán lẻ sụt giảm tại năm 2018 so với năm 2017. Do tỷ trọng của mảng này trong tổng doanh thu giá cao, chiếm hơn 42%, do vậy khi mảng kinh doanh dịch vụ bán lẻ khác này
4 đang trong xu hướng tăng trưởng âm sẽ kéo theo chỉ tiêu tổng doanh thu bán lẻ của chi nhánh bị giảm sút theo như một hệ lụy tất yết. Qua đó cho thấy, tình hình hoạt động dịch vụ bán lẻ tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ đang đối mặt với một số vấn đề tiềm năng về sự tăng trưởng và phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay. Chính vì các lý do trên tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ đến năm 2025” để đi vào nghiên cứu thực tiễn nhằm tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm tìm ra giải pháp hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2025 tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ qua đó góp phần thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB, nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ, cụ thể: (1) Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ giai đoạn 2014 – 2018, đánh giá được những thế mạnh và hạn chế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ, từ đó tìm ra được những nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan cần được khắc phục. (2) Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2025 tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ và đề xuất các kế hoạch triển khai cụ thể qua từng năm. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ. Đối tượng khảo sát: bao gồm các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đang có quan hệ giao dịch với ACB – CN Nguyễn Công Trứ. Phạm vi nghiên cứu:
5 Về mặt không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ. Về mặt thời gian: Dữ liệu thứ cấp dùng để phân tích các nội dung liên quan đến thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thu thập qua các báo cáo số liệu từ 2014 – 2018 và dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng cá nhân và tổ chức của CN từ tháng 7 – 8/2019. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu, tác giả luận văn đã sử dụng phương pháp định tính, được thực hiện theo các bước sau: Bước 1: Sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thường niên của ACB – CN Nguyễn Công Trứ để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ. Bước 2: Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng đối với từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ACB – CN Nguyễn Công Trứ đang cung cấp. Bước 3: Tổng hợp dữ liệu thống kê khảo sát ý kiến khách hàng, so sánh với thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để nhận thấy ưu nhược điểm trong thực trạng hoạt động. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm cũng như phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ. 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu Thông qua đề tài nghiên cứu, các cơ sở lý thuyết và lý luận về ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp tác giả có những nhận thức và hiểu sâu hơn về các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời dựa vào việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ ở ACB – CN Nguyên Công Trứ từ năm 2014 – 2018 và kết quả khảo sát khách hàng vào tháng 8/2019, tác giả sẽ đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao và phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời định hướng kế hoạch triển khai chi tiết đến năm 2025 tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ.
6 1.6. Kết cấu của luận văn Chương 1: Xác định vấn đề Chương 2: Cơ sở lý thuyết về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 3: Thực trạng hoạt động Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Á Châu – CN Nguyễn Công Trứ giai đoạn 2015 – 2018 Chương 4: Giải pháp hoàn thiện Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2025 tại Ngân hàng Thương mai cổ phần Á Châu – CN Nguyễn Công Trứ KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong Chương 1, tác giả tập trung trình bày và phân tích tình hình thực tiễn hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Nguyễn Công Trứ, từ đó nêu bật ra những thực trạng và vấn đề mà CN đang gặp phải trong giai đoạn hiện nay. Đồng thời, chương này cũng trình bày mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của luận văn.