Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Thương mại Cơ khí Tân Thanh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đánh giá và phân tích những thực trạng tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh. Sau đó, tiến hành xác định được những vấn đề tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty nhằm tìm ra những nguyên nhân gây cản trở hoạt động kinh doanh của công ty Tân Thanh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Thương mại Cơ khí Tân Thanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN HOÀNG ĐẠI DƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CƠ KHÍ TÂN THANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh, Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN HOÀNG ĐẠI DƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CƠ KHÍ TÂN THANH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG Tp.Hồ Chí Minh, Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh” là công trình nghiên cứu riêng của bản thân tôi. Các số liệu, dữ liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn này là chính xác, trung thực và chưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác. Tác giả Nguyễn Hoàng Đại Dương
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, VÀ PHỤ LỤC MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Sự cần thiết của đề tài .....................................................................................1 2. Vấn đề nghiên cứu ..........................................................................................3 3. Mục tiêu đề tài .................................................................................................3 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..............................................4 5. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................4 6. Kết cấu của luận văn .......................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008............................................................................................6 1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ...................................................6 1.1.1. Chất lượng .............................................................................................6 1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng .........................6 1.1.3. Nguyên tắc quản lý chất lượng ..........................................................10 1.2. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ...........................................................................................12 1.2.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 ...................................12 1.2.2. Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ...........................................................................................................15 1.2.3. Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TVCN ISO 9001:2008 ................................................21 1.3. Hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp thương mại sản xuất và cơ khí ................................................................................................................22
1.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo chứng nhận quốc tế CCI ..........22 1.3.2. Hệ thống chứng nhận do cơ quan đăng kiểm Việt Nam (VR) cấp .23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CƠ KHÍ TÂN THANH ..................................................25 2.1. Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Cơ Khí Tân Thanh .............25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................25 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty: ...............................................................27 2.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm...............28 2.2. Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần Thương Mại Cơ Khí Tân Thanh ...............30 2.2.1. Tổng quan về tình hình hoạt động hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty ........................................................................30 2.2.1.1. Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty Tân Thanh ................................................................30 2.2.1.2. Sứ mệnh, chính sách chất lượng của công ty ................................31 2.2.1.3. Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Tân Thanh Container ...................................................................................32 2.2.1.4. Công tác duy trì và cải tiến hệ thống .............................................38 2.2.2. Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty Tân Thanh ....................................42 2.2.2.1. Tiêu chuẩn chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng .............42 2.2.2.2. Tiêu chuẩn về hệ thống tài liệu.......................................................44 2.2.2.3. Tiêu chuẩn trách nhiệm lãnh đạo ..................................................47 2.2.2.4. Tiêu chuẩn quản lý các nguồn lực .................................................48 2.2.2.5. Tiêu chuẩn tạo sản phẩm ................................................................49 2.2.2.6. Tiêu chuẩn theo dõi, đo lường, cải tiến hệ thống ..........................53
2.2.3. Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty Cổ Phần Thương Mại Cơ Khí Tân Thanh 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CƠ KHÍ TÂN THANH ...........................................................................................59 3.1. Phương hướng phát triển công ty ................................................................59 3.1.1. Phương hướng chung .........................................................................59 3.1.2. Phương hướng phát triển theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ...........................................................................................................61 3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công Ty Cổ phần Thương mại Cơ khí Tân Thanh .............62 3.2.1. Cải tiến, thiết lập lại quy trình triển khai thực hiện mục tiêu ........62 3.2.2. Hoàn thiện hệ thống tài liệu trong hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 ..........................................................................................66 3.2.3. Giải pháp về nguồn nhân lực để đáp ứng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ......................................69 3.2.4. Hoàn thiện quá trình tạo sản phẩm trong hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 ...............................................................................72 3.2.5. Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 ..............................................74 3.3. Kiến nghị........................................................................................................76 3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước ...................................76 3.3.2. Kiến nghị với các chi nhánh trên toàn quốc .....................................77 KẾT LUẬN ..............................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU VIẾT TẮT NỘI DUNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT CBCNV Cán bộ công nhân viên CL Chất lượng CSCL Chính sách chất lượng ĐBCl Đảm bảo chất lượng HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng KH Khách hàng HC-TC Hành chính- tổ chức KD Kinh doanh HDCV Hướng dẫn công việc QT Quy trình NV Nhân viên QA Quality Assurance QC Quality Control QM Quality Management TQM Total Quality Management TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG Tên Bảng Nội Dung Bản Trang Bảng 1.1 Xếp hạng mức độ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 22 ISO 9001:2008 Bảng 2.1 Định biên tổ chức nhân sự công ty cổ phần thương mại cơ 27 khí Tân Thanh Bảng 2.2 Doanh thu, lợi nhuận tổng tài sản của công ty từ năm 2011- 29 2016 Bảng 2.3 Mục tiêu chất lượng được công ty đặt ra trong giai đoạn 42 2011-2016 Bảng 2.4 Theo dõi và sửa đổi tài liệu từ năm 2011-2016 46 Bảng 2.5 Thống kê số liệu nhân sự năm 2014-2015 48 Bảng 3.1 Các yếu tố có thể làm và các yếu tố muốn làm trong tuyển 70 chọn ứng viên Bảng 3.2 Các quyết định tuyển chọn 71 Bảng 3.3 Bảng theo dõi và đo lường các quá trình quản lý chất lượng 75 Bảng 3.4 Quy trình xây dựng tần suất đánh giá mục tiêu ở các tiêu 75 chuẩn chất lượng
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, VÀ PHỤ LỤC Tên Nội Dung Hình Vẽ, Biểu Đồ và Phụ Lục Trang Hình 1.1 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14 Hình 1.2 Mẫu chứng chỉ CCI 23 Hình 1.3 Mẫu chứng nhận của VR 24 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Tân Thanh 28 Hình 2.2 Sơ đồ quá trình sản xuất, sửa chữa container, rơ-móoc 37 Hình 3.1 Quy trình thực hiện và triển khai các cam kết, chính sách, 63 mục tiêu chất lượng Hình 3.2 Chu trình Deming 65 Hình 3.3 Container khô kích thước 40 feet 73 Hình 3.4 Container văn phòng 73 Hình 3.5 Nhà container 73 Phụ lục I Danh mục tài liệu quy trình nội bộ Phụ lục II Kết quả khảo sát Phụ lục III Bảng khảo sát Phụ lục IV Thống kê mô tả Phụ lục V Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha Phụ lục VI Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Nhìn lại kinh tế của Việt Nam qua các thời kỳ từ thời mà chính phủ bao cấp tất cả, đóng cửa thị trường đến thời kỳ kinh tế thị trường phát triển vũ bão như hiện nay, thương mại quốc tế đóng một vai trò cực kỳ quan trọng tạo nên thành công này. Đặc biệt là ngành vận tải- logistic, một yếu tố then chốt, đóng vai trò chủ đạo, dẫn đầu cho các ngành khác trong nền kinh tế thị trường. Để có được sự phát triển vượt bậc trong ngành vận tải-logistic, không thể phủ nhận sự đóng góp của các ngành phụ trợ đặc biệt là ngành sản xuất contianer, rơmoóc và dịch vụ logisitic. Những năm đầu 90s, thời kỳ kinh tế thị trường bắt đầu được chấp nhận tại Việt Nam thì những doanh nghiệp sản xuất được những chiếc container chuyên chở hàng hóa rất ít, số lượng và chất lượng của sản phẩm cũng không cao, hầu hết những doanh nghiệp vận tải đều phải nhập từ nước ngoài với số lượng còn hạn chế. Tuy nhiên kể từ thời kỳ cuối những năm 90 thì mậu dịch thương mại, giao thương với quốc tế ngày càng phát triển, và các doanh nghiệp nội địa cũng chuyển mình, học hỏi công nghệ từ nước ngoài, cũng đã cho ra đời những chiếc container, sơmi rơmoóc với số lượng ngày càng nhiều và chất lượng ngày càng cao. Hiện tại, thị trường vận tải- logistic tại Việt Nam đang phát triển rất nóng với hàng loạt các hiệp định thương mại quốc tế được ký kết như: Hiệp định Việt Nam - EU, Việt Nam - Liên Minh Kinh tế Á Âu (trước đây gọi là Liên minh Hải quan) gồm Nga, Belarus và Kazakhstan (VCUFTA), Việt Nam - 4 nước Bắc Âu (EFTA), Hiệp định Đối tác Kinh tế toàn diện khu vực (RCEP) và đáng chú ý là Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương (TPP). Với sức nóng phát triển của ngành vận tải, ngành công nghiệp sản xuất container, sơmi rơmoóc cũng bước vào một cuộc đua tranh không kém, khi xuất hiện nhiều doanh nghiệp mới bước vào ngành cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài và các doanh nghiệp nội địa lâu đời. Công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh là một trong những công ty đi đầu trong ngành sản xuất container, sơmi rơmoóc và các dịch vụ logistic tại thị trường
2 Việt Nam. Từ khi thành lập năm 1994 đến nay, công ty đã có những bước chuyển đổi mạnh mẽ theo thị trường ngành sản xuất phụ trợ cho vận tải và logistic. Tân Thanh lúc đầu chỉ là một xưởng cơ khí nhỏ với khoảng chục lao động chính, chủ yếu là các kỹ sư và thợ cơ khí. Đến nay, công ty là đơn vị dẫn đầu những nhà sản xuất nội địa trong lĩnh vực sản xuất và cho thuê container, sơmi rơmoóc và các dịch vụ logistic. Để có được vị thế ngày hôm nay, ban lãnh đạo công ty cùng công nhân viên của mình đã nắm bắt những cơ hội mà thị trường trao cho. Khi Việt Nam mở cửa đó cũng là cơ hội dành cho Tân Thanh nắm bắt những công nghệ sản xuất container mới trên thế giới. Tân Thanh tạo luôn tạo ra những sản phẩm mới nhất, chất lượng nhất, dẫn đầu thị trường về doanh số bán, và tạo ra một uy tín lớn trong ngành sản xuất container, sơmi rơmoóc tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, với những hiệp định thương mại đã ký kết của Việt Nam với những tổ chức quốc tế cùng với sự phát triển như vũ bão của thị trường vận tải- logistic, miếng bánh thị phần ngành sản xuất container, sơmi rơmoóc ngày càng chật chội với những đối thủ mới, đó là những công ty nội địa tiềm năng hay những công ty sản xuất thuộc lĩnh vực cơ khí của nước ngoài với vốn mạnh đã và đang đầu tư vào thị trường Việt Nam. Chính sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, công ty Tân Thanh phải làm mọi cách ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, thường xuyên tạo ra những sản phẩm nổi trội với chất lượng cao để có thể giữ chân những khách hàng quen thuộc và tìm kiếm những đối tác tiềm năng. Để có thể kiểm soát và nâng tầm chất lượng sản phẩm của mình, công ty Tân Thanh cần phải hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mà công ty đang vận hành, khắc phục những lỗ hổng trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn này vào hoạt động kinh doanh của công ty như: chính sách, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu, nguồn lực của công ty, những hoạt động kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm, và các hoạt động đo lường, cải tiến chất lượng. Những thiếu sót trong các tiêu chuẩn này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty, chúng làm cho Tân Thanh tốn rất nhiều thời gian và chi phí cho việc khắc phục những sai sót. Do đó cần nhanh chóng hoàn thiện và khắc phục những điểm yếu
3 này để hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của công ty đạt hiệu quả tối ưu. Câu hỏi đặt ra ở đây là liệu hướng đi nào trong hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm nền tảng cho công ty Tân Thanh thực hiện được những chiến lược mở rộng thị phần kinh doanh của mình một cách hiệu quả nhất, để tăng lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ của mình trên thị trường? Từ thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty cũng như nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng đến sự thành công của công ty Tân Thanh trên thị trường sản xuất container, sơmi rơmoóc và các dịch vụ logistic, đó là lý do mà tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh”. 2. Vấn đề nghiên cứu Chủ đề nghiên cứu: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh. Câu hỏi nghiên cứu: - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty Tân Thanh? - Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty Tân Thanh đang diễn ra như thế nào? - Giải pháp nào cho việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh? 3. Mục tiêu đề tài - Đánh giá và phân tích những thực trạng tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh. Sau đó, tiến hành xác định được những vấn đề tồn tại trong hệ thống
4 quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty nhằm tìm ra những nguyên nhân gây cản trở hoạt động kinh doanh của công ty Tân Thanh. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh để nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn cho công ty trên thị trường Việt Nam. 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh bao gồm hoạt động kiểm soát chất lượng sản phẩm container, sơmi rơmoóc, hoạt động sản xuất và bán hàng, và các hoạt động dịch vụ logistic, cải tiến sản phẩm mới. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Do quy mô công ty cũng như giới hạn về thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện tại trụ sở chính của công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh tại Thành phố Hồ Chí Minh, khu phố 4, đường Trường Sơn, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian thực hiện: 6 tháng từ tháng 04/2016 đến tháng 10/2016. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Nguồn số liệu - Luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập từ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh, từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm, hệ thống đánh giá chất lượng nội bộ và chất lượng về sản phẩm, dịch vụ sản phẩm do các đối tác, khách hàng của công ty đánh giá sau những đợt giao dịch các đơn hàng. - Ngoài những dữ liệu thứ cấp, luận văn còn sử dụng dữ liệu sơ cấp từ thu thập thông qua bảng câu hỏi về sự hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng tại công ty Tân Thanh để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nâng cao hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008 cho công ty. Bảng câu hỏi này sẽ
5 được gởi đến những đối tác và các khách hàng của công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh cùng với một số lượng khảo sát nhất định dành cho cán bộ công nhân viên của công ty. Không gian khảo sát nằm trong phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. 5.2. Phương pháp phân tích - Luận văn sử dụng phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm) để xác định vấn đề về tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đang được áp dụng tại công ty. - Phân tích định lượng (sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm để khảo sát các khách hàng, đối tác của công ty và cán bô công nhân viên trong công ty Tân Thanh, sau đó thực hiện SPSS để kiểm tra số liệu trung bình, độ lệch chuẩn của kết quả khảo sát) từ đó xác định những nguyên nhân chính ảnh hưởng không tốt, gây cản trở khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh. - Dùng phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm) kết hợp với kết quả từ phân tích định lượng kết quả khảo sát để đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh. 6. Kết cấu của luận văn Chương I: Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008. Chương II: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh. Chương III: Giải pháp hoàn thiện theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần thương mại cơ khí TânThanh.
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1. Chất lượng Chất lượng là một trong những định nghĩa phức tạp nhất mà con người thường hay gặp phải trong mọi lĩnh vực hoạt động của mình, và có rất nhiều cách khác nhau để định nghĩa chất lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát. Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu và đây là một phạm trù rất rộng, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ chính sự yêu cầu của thị trường. [trang 28,29;Sách Quản trị chất lượng; nhà xuất bản thống kê]. Theo quan điểm về chất lượng hướng thị trường, một số tổ chức đã định nghĩa như sau: - Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. - Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thảo mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. - Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. [trang 33;Sách Quản trị chất lượng; nhà xuất bản thống kê]. 1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng  Quản lý chất lượng Những khái niệm về chất lượng ở trên, chúng ta có thế thấy rằng chất lượng bản thân nó không tự sinh ra, cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà nó là sự tác động gắn kết giữa một loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Chính vì thế chất lượng phải được kiểm soát một cách logic và khoa học thì mới mang lại hiệu quả cao
7 trong hoạt động kinh doanh, sản xuất. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Hiện tại, quản lý chất lượng đã được ứng dụng rộng rãi ở mọi lĩnh vực từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Một số định nghĩa về quản lý chất lượng như sau: - “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Kaoru Ishikawa- Nhật). - Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”. - Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”. Quá trình hình thành và quản lý chất lượng được đúc kết qua năm giai đoạn chính sau đây:  Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI) Các sản phẩm dưới dạng thành phẩm khi được sản xuất ra sẽ được kiểm định, đo lường và đánh giá chất lượng và sau đó sẽ loại thải ra những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn hay những sản phẩm hư hỏng. Trong các doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động này được gọi kiểm tra chất lượng sản phẩm, gọi tắt là KSC. KCS chính là công cụ hữu hiệu để ngăn chặn không cho các sản phẩm xấu, không đạt tiêu chuẩn xuất ra thị trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm hư hỏng. Ngoài, công việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm mang tính chất đặc biệt không thể kiểm tra được. Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không phù hợp.
8  Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC) QC là quá trình kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, và các nhà quản lý đã xác định 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất. Các nhà quản lý cho rằng để quá trình kiểm soát chất lượng QC thành công thì phải có chiến lược kiểm soát hiệu quả các yếu tố trên. Ngoài ra, Tiến Sĩ W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)- Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh). Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng phải mở rộng ra một các tống quát chứ không chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất. Bởi vì các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng,…. Đều ảnh hưởng đến một cách gián tiếp hay trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.  Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA) Các tổ chức hiện nay không chỉ dừng lại ở việc kiểm soát sự sai sót trong quá trình sản xuất mà chất lượng của hệ thống sản xuất phải được đặt lên hàng đầu và phải đạt được hai mục đích sau: - Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong doanh nghiệp. - Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn. Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng theo một chuẩn mực chung cho cả hệ thống. Và ISO 9000 ra đời để đáp ứng chuẩn mực này cho toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có
9 được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá.  Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control- TQC): Các nhà quản lý tìm ra được những nguyên nhân gây ra sự sai sót trong quá trình sản xuất nhưng không được kiểm soát toàn diện, gây ra tình trạng kém chất lượng trong việc đảm bảo chất lượng. Các tổ chức bắt đầu có các biện pháp ngăn chặn và hình thành nên hệ thống kiểm soát chất lượng toàn diện- TQC. Đây là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan tới chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm tohả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng việc phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng. Những nội dung trong kiểm soát chất lượng toàn diện-TQC đều được cụ thể hóa trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.  Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện ( Total Quanlity Management – TQM ) Toàn cầu hóa giúp các tổ chức phát triển, qua đó việc cạnh tranh giữa các tổ chức ngày càng gay gắt hơn, đặc biệt ở mảng chất lượng. Những tổ chức nào đảm bảo được chất lượng trong quá trình hoạt động của mình, tổ chức đó sẽ đạt đến thành công. Tuy nhiên quản lý chất lượng không thể cụ thể ở riêng một mảng nào đó trong quá trình hoạt động mà phải là toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức. Xuất phát từ nhu cầu đó, khái niệm quản lý chất lượng toàn diện ra đời, nó thể hiện cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng ở tất cả các công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài. TQM còn được định nghĩa cách khác là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem
10 lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội.  Hệ thống quản lý chất lượng Tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng trong hoạt động của doanh nghiệp là vấn đề hiển nhiên ở môi trường kinh doanh hiện tại. Các tổ chức muốn tồn tại và hoạt động có hiệu quả giữa một thị trường kinh tế toàn cầu đầy cạnh tranh đều phải có những chiến lược, mục tiêu hợp lý, một cơ sở tổ chức vững chắc và một nguồn lực dồi dào để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao khi được ứng dụng vào tổ chức, doanh nghiệp. Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng và các đối tác ở mức độ cao nhất. - Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN 9000:2007: “ Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. - Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt được các mục tiêu đó. Ngoài ra hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng được hai mục tiêu gắn kết chặt chẽ với nhau, đó là: cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn thiên chất lượng. - Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều quá trình mà mỗi quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Hệ thống quản lý chất lượng phải quản lý được các giai đoạn: giai đoạn sản phẩm được thiết kế và sản xuất, giai đoạn sản xuất hàng loạt, và cuối cùng là giai đoạn lưu thông phân phối sử dụng. 1.1.3. Nguyên tắc quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007 được hình thành dựa trên tám nguyên tắc nền tảng nhằm giúp nhà lãnh đạo sử dụng nhằm hướng tổ chức hoạt động một cách có hiệu quả nhất. Tám nguyên tắc cơ bản đó là: - Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng, mọi tổ chức có tồn tại và phát triển được hay không đều phụ thuộc vào sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng.
11 Mọi tổ chức đều phải hiểu được nhu cầu của khách hàng ở hiện tại lẫn tương lai, phải thay đổi để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng và vượt sự mong đợi của họ vì thị trường kinh doanh ngày nay là một thị trường năng động, mọi nhu cầu luôn thay đổi rất nhanh. - Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo, lãnh đạo là quá trình cần thiết để thống nhất giữa mục đích và định hướng chiến lược của tổ chức. Nhà lãnh đạo phải tạo ra và duy trì một môi trường hoạt động, và một môi trường nội bộ mà trong đó tất cả nhân viên đều bị cuốn hút tham gia để đạt các mục tiêu của tổ chức. - Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người, mỗi nhân viên khi được tạo điều kiện phát huy năng lực sẽ giúp cho tổ chức hoàn thành các mục tiêu đề ra. Hoạt động của tổ chức muốn đạt hiệu quả cao thì phải huy động tất cả sự tham gia của mỗi nhân viên trong tổ chức đó. - Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình, tổ chức sẽ hoạt động một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý hiệu quả như một quá trình. - Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý, việc xác định, tìm hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau trong một tổ chức như một hệ thống sẽ giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả và đạt được các mục tiêu đề ra. - Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục, đây là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong hoạt động quản lý chất lượng của bất kỳ tổ chức nào. Cải tiến liên tục tình hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo nguyên tắc PDCA (Plan-Do-Check- Act). - Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện, mọi quyết định có hiệu quả đều dựa trên việc phân tích các dự liệu và thông tin thu thập thiệt. - Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng, mối quan hệ với nhà cung ứng là một mối quan hệ mà mọi tổ chức cần phải quản lý nó một cách hiệu quả vì nó là tiền đề cho việc tạo ra giá trị lợi ích cho cả hai bên. Tổ