Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu tại Công ty TNHH thiết bị y tế Nghĩa Tín

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:138

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín; đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu tại Công ty TNHH thiết bị y tế Nghĩa Tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ UYÊN LINH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO DÒNG SẢN PHẨM ĐÔNG MÁU TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ NGHĨA TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ UYÊN LINH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO DÒNG SẢN PHẨM ĐÔNG MÁU TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ NGHĨA TÍN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. HỒ ĐỨC HÙNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín” là công trình nghiên cứu được thực hiện bởi riêng tôi và dưới sự hướng dẫn khoa học của GS. TS. Hồ Đức Hùng. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Lê Thị Uyên Linh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3 5. Ý nghĩa nghiên cứu........................................................................................ 5 6. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG....................... 6 1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của quản trị bán hàng ................................... 6 1.1.1. Khái niệm về quản trị bán hàng............................................................ 6 1.1.2. Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng ............................................ 7 1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng ........................... 7 1.1.4. Chức năng của hệ thống bán hàng ........................................................ 8 1.1.5. Hành vi mua hàng của khách hàng ....................................................... 8 1.2. Quy trình quản trị bán hàng ...................................................................... 10 1.2.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng.............................................................. 11 1.2.2. Hoạch định chiến lược bán hàng ........................................................ 12
1.2.3. Tổ chức lực lượng bán hàng ............................................................... 14 1.2.4. Tuyển dụng, đào tạo nhân viên bán hàng ........................................... 19 1.2.5. Triển khai bán hàng ........................................................................... 21 1.2.6. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng ............................................ 23 1.2.7. Chăm sóc khách hàng ........................................................................ 26 1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng ....................................... 27 1.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài ...................................................................... 28 1.3.2. Nhóm yếu tố bên trong ...................................................................... 30 TÓM TẮT CHƯƠNG I ......................................................................................... 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO DÒNG SẢN PHẨM ĐÔNG MÁU TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ NGHĨA TÍN .. 32 2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín ........................ 32 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty ............................................................... 32 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 32 2.1.3. Hệ thống tổ chức của công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín ..................... 33 2.2. Phân tích thực trạng quản trị bán sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín ................................................................................................ 34 2.2.1. Phân tích khái quát tình hình kinh doanh sản phẩm Đông máu của công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín năm 2011-2015 ................................................... 34 2.2.2. Xây dựng mục tiêu bán hàng sản phẩm Đông máu của công ty .......... 42 2.2.3. Thực trạng hoạch định chiến lược bán sản phẩm Đông máu............... 44 2.2.4. Thực trạng tổ chức lực lượng bán hàng .............................................. 45 2.2.5. Thực trạng tuyển dụng, đào tạo nhân viên bán hàng ........................... 50 2.2.6. Thực trạng triển khai bán hàng Đông máu ......................................... 55
2.2.7. Đánh giá hiệu quả bán hàng của công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín..... 58 2.2.8. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín........................................................................................................ 60 2.3. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín........................................................................ 62 2.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài ...................................................................... 62 2.3.2. Nhóm yếu tố bên trong ...................................................................... 64 2.4. Đánh giá chung về hoạt động quản trị bán sản phẩm Đông máu của công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín .................................................................................... 67 2.4.1. Ưu điểm ............................................................................................. 67 2.4.2. Hạn chế.............................................................................................. 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO DÒNG SẢN PHẨM ĐÔNG MÁU TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ NGHĨA TÍN ................................................................................................... 70 3.1. Định hướng phát triển của công ty về sản phẩm Đông máu ...................... 70 3.2. Một số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị bán hàng sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín.................................................. 70 3.2.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng Đông máu phù hợp với tình hình kinh doanh của công ty và kinh tế thị trường........................................................... 70 3.2.2. Giải pháp về hoạch định chiến lược bán hàng Đông máu ................... 72 3.2.3. Giải pháp về tổ chức lực lượng bán hàng Đông máu .......................... 74 3.2.4. Giải pháp về tuyển dụng, đào tạo nhân viên bán hàng ........................ 74 3.2.5. Giải pháp về triển khai bán hàng Đông máu ....................................... 75 3.2.6. Giải pháp về đánh giá hiệu quả bán hàng ........................................... 77
3.2.7. Giải pháp về chăm sóc khách hàng .................................................... 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 79 PHẦN KẾT LUẬN .............................................................................................. 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CPTC: Chi phí tài chính GVHB : Giá vốn hàng bán HC - NS: Hành chính – Nhân sự HĐSXKD: Hoạt động sản xuất kinh doanh LNST: Lợi nhuận sau thuế QLDN : Quản lý doanh nghiệp TBYT: Thiết bị Y tế TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Một số tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công tác bán hàng Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh công ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh hàng Đông máu của công ty năm 2011-2015 Bảng 2.3: Tỷ số thanh toán hiện hành của công ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.4: Tỷ số thanh toán nhanh của công ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.5: Vòng quay các khoản phải thu của công ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.6: Vòng quay hàng tồn kho công ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.7: Tỷ số nợ/tài sản của công ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.8: Tỷ suất lợi nhuận/tài sản (ROA) của công ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.9: Tỷ suất doanh lợi ròng (NPM) của công ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.10: Tổng khối lượng công việc mỗi năm theo từng khu vực Bảng 2.11: Đánh giá quy mô lực lượng bán hàng tại công ty Nghĩa Tín Bảng 2.12: Tình hình nhân sự lực lượng bán hàng Đông máu giai đoạn 2011-2015 Bảng 2.13: Mức trợ cấp tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín Bảng 2.14: Danh mục hoá chất Đông máu của Diagon Bảng 3.1: Biểu mẫu dự báo bán hàng Đông máu của 12 tháng Bảng 3.2: Mức trợ cấp cho nhân viên bán hàng đề xuất Bảng 3.3: Thang bảng lương của nhân viên bán hàng của công ty Nghĩa Tín Bảng 3.4: Mức thưởng đề xuất cho nhân viên bán hàng
Biểu đồ 2.1: Kết quả khảo sát về công tác xây dựng mục tiêu bán hàng Biểu đồ 2.2: Kết quả khảo sát về công tác thông báo mục tiêu bán hàng Đông máu Biểu đồ 2.3: Kết quả khảo sát về công tác hoạch định chiến lược bán hàng Biểu đồ 2.4: Kết quả khảo sát về công tác phân chia khu vực và nhóm khách hàng Biểu đồ 2.5: Kết quả khảo sát về công tác xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân viên Biểu đồ 2.6: Kết quả khảo sát về tiêu chuẩn tuyển chọn Biểu đồ 2.7: Kết quả khảo sát về quy trình tuyển chọn Biểu đồ 2.8: Kết quả khảo sát nhân viên bán hàng về công tác đào tạo Biểu đồ 2.9: Kết quả khảo sát nhân viên bán hàng về đào tạo kỹ năng Biểu đồ 2.10: Kết quả khảo sát về công tác lập và giao chỉ tiêu bán hàng Biểu đồ 2.11: Kết quả khảo sát về công tác hỗ trợ thực hiện chỉ tiêu bán hàng Biểu đồ 2.12: Kết quả khảo sát về chính sách lương, thưởng Biểu đồ 2.13: Kết quả khảo sát nhân viên bán hàng về tần suất báo cáo Biểu đồ 2.14: Kết quả khảo sát nhân viên bán hàng về hệ thống báo cáo Biểu đồ 2.15: Kết quả khảo sát về công tác kiểm soát bán hàng Biểu đồ 2.16: Kết quả khảo sát về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty Biểu đồ 2.17: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình hành vi mua của tổ chức Hình 1.2.: Quy trình quản trị bán hàng Hình 1.3: Phân tích SWOT Hình 1.4: Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý Hình 1.5: Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm Hình 1.6: Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng Hình 1.7: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng của doanh nghiệp Hình 1.8: Tháp nhu cầu của Maslow Hình 1.9: Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng của doanh nghiệp Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo nhu cầu phát triển ở hiện tại và trong tương lai,thị trường thiết bị y tếở Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng, thách thức và cũng là một thị trường hấp dẫn các công ty bởi các nguyên nhân sau: Thứ nhất, doanh thu của thị trường thiết bị y tế Việt Nam ước tính khoảng 800 triệu USD/năm, sẽ đạt 1.2 tỷ USDvào năm 2016 và đạt 1.8 tỷ USD vào năm 2018. Mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2016 – 2020sẽ đạt khoảng 18- 20%/năm.Ngoài ra, hiện tại, trên cả nước có 1,069 bệnh viện và 40,000 phòng khám, chi tiêu cho thiết bị y tế là 7 USD/người/năm, và dự kiến đến năm 2018, sẽ tăng lên 14.5 USD/người/năm. Thứ hai,giá trị thị trường thiết bị y tế hiện nay đang ở mức 465.4 triệu USD và được dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng đạt mức 1.4 tỷ USD vào năm 2018theo nhận định của phòng Thương mại châu Âu tại Việt Nam. Hiện nay có khoảng 1,000 công ty kinh doanh về lĩnh vực thiết bị y tế đang hoạt động tại Việt Nam, số lượng thiết bị y tế nhập khẩu tăng dần qua các năm. Năm 2012, Bộ Y tế cấp phép nhập khẩu thiết bị y tế cho 3,997 đơn hàng, năm 2013 là 4,205 đơn hàng và năm 2014 là 5,500 đơn hàng. Cuối cùng, nhu cầu đầu tư thiết bị y tế tại Việt Nam sẽ tiếp tục tăng do hiện nay việc điều trị các bệnh như: ung thư, tim mạch, chấn thương chỉ sử dụng các thiết bị chẩn đoán hình ảnh, phòng mổ, hồi sức cấp cứu, xét nghiệm chuyên sâu… Vì thế, tại các bệnh viện lớn ở các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Cần Thơ… sẽ tăngcường đầu tư trang thiết bị y tế công nghệ cao. Riêng đối với Thành phố Hồ Chí Minh trong 3 năm tới từ 2016-2018 ước tính sẽ đầu tư khoảng 900 triệu USD để nâng cấp thiết bị y tếhiện đại, công nghệ cao cho các bệnh viện.
2 Với những lí do như trên, để có thể tồn tại và phát triển trong thị trường thiết bị y tế đầy cạnh tranh và thách thức như vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có năng lực cạnh trạnh bền vững và quan trọng nhất là hoạt động quản trị bán hàng. Đây là hoạt động góp phần thúc đẩy tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, chăm sóc tốt khách hàng hiện tại và gia tăng doanh thu cho công ty. Nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động quản trị bán hàng như vậy, công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín cũng chú trọng đến việc đầu tư và hoàn thiện quy trình quản trị bán hàng, đặc biệt là cho dòng sản phẩm chủ lực của công ty – Dòng sản phẩm Đông máu – đây là dòng sản phẩm thường sử dụng trong các phòng xét nghiệm của các bệnh viện với thiết kế máy móc ngày càng hiện đại, tiện lợi. Từ việc đánh giá thực trạng hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín còn nhiều nhược điểm như: xây dựng mục tiêu bán hàng chưa phù hợp, chưa có quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng chặt chẽ, chưa có hệ thống đánh giá nhân viên kinh doanh một cách cụ thể, chưa chăm sóc khách hàng tốt… Cũng chính nguyên nhân này dẫn đến mất khách hàng, hiệu quả kinh doanh của công ty không cao trong những năm gần đây. Minh chứng rõ nhất cho tác hại của hoạt động quản trị bán hàng yếu kém chính là lợi nhuận từ năm 2012 đến 2015 liên tục giảm từ 7.8 tỷ xuống còn 1.1 tỷ. Với những vấn đề gặp phải như trên, công ty cần cải thiện hệ thống quản trị bán hàng sao cho phù hợp với mục tiêu, chiến lược, năng lực và nguồn lực để tăng lợi nhuận cho công ty. Thông qua những kiến thức đã học và thực trạng nêu trên, tôi thấy sự cấp thiết trong việc cải thiện hoạt động quản trị bán hàng tại công ty. Vì vậy, tôi chọn đề tài:“Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu tại công ty TNHHTBYT Nghĩa Tín” để làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh, nhằm góp phần giúp cho công ty nơi tôi đang làm việc cải thiện những nhược điểm để hoạt động hiệu quả hơn và mang lại lợi nhuận cao hơn.
3 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài này là hoàn thiện quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín. Để đạt được mục tiêu tổng quát này cần thực hiện các mục tiêu cụ thể như sau: Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín. Đối tượng khảo sát: bao gồm 9 chuyên viên bán hàng Đông máu, 20 nhân viên bán hàng Đông máu tại công ty ở Thành phố Hồ Chí Minh và ở 3 chi nhánh Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ và 200 khách hàng mà công ty hiện đang bán hàng Đông máu ở các khu vực trên. Phạm vi nghiên cứu:được thực hiện ở công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín tại thị trường cho dòng sản phẩm Đông máu của ngành thiết bị y tế Việt nam trong khoảng thời gian 2011-2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính của luận văn được thực hiện bằng phương pháp như sau: Phương pháp chuyên gia: Dựa trên các cơ sở lý thuyết về hoạt động quản trị bán hàng, tác giả sẽđề xuất các yếu tố ảnh hưởngđến hoạt động quản trị bán hàng trong bảng câu hỏi khảo sát. Sau đó, tác giả tiến hành khảo
4 sát 9 chuyên gia là các nhân viên quản lý hoạt động bán hàng Đông máu đang làm việc tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín. Phương pháp quan sát: quan sát tình hình quản trị bán hàng thực tế tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín. Các phương pháp trên nhằm xác định những yếu tố chính và mức độ ảnh hưởng của chúng đến hoạt động quản trị bán hàng của công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng của luận văn được thực hiện bằng các phương pháp sau: Phương pháp điều tra: tiến hành khảo sát 20 nhân viên bán hàng Đông máu của Công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín và 200 khách hàng hiện đang dùng sản phẩm Đông máu của Công ty trên cả nước dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Đối với toàn bộ nhân viên bán hàng Đông máu của công ty Nghĩa Tín và khách hàng ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh miền tây: gửi bảng khảo sát trực tiếp. Đối với khách hàng ở khu vực miền Bắc và miền Trung: gửi bảng khảo sát qua email. Bảng khảo sátnhân viên bán hàng nhằm khảo sát thực trạng quản trị bán hàng Đông máu tại công ty Nghĩa Tín và bảng khảo sát khách hàng nhằm khảo sát nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng cho sản phẩm Đông máu của Công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín. Sau 3 tuần sẽ tổng hợp lại kết quả của các bảng câu hỏi khảo sát ở tất cả các khu vực.
5 Các phương pháp xử lý số liệu gồm thu thập, thống kê và xử lý bằng Excel 2010 và phân tích tần số, trung bình, độ lệch chuẩn trong phần mềm SPSS 22. Ngoài ra, thu thập và tổng hợp số liệu qua các trang mạng điện tử uy tín, dữ liệu từ tổng cục thống kê, từ các nghiên cứu trước. Các dữ liệu từ phòng kinh doanh, phòng kế toán tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín. 5. Ý nghĩa nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm giúp cho ban lãnh đạo của công ty nhận biết được thực trạng hoạt động quản trị bán hàng tại công ty, điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân cụ thể và các giải pháp khắc phục điểm yếu nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cũng có định hướng để phát huy điểm mạnh giúp công ty đạt hiệu quả kinh doanh tốt hơn, doanh số cao hơn. 6. Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lí thuyết về quản trị bán hàng Chương 2: Phân tích thực trạng quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín Phần kết luận
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của quản trị bán hàng 1.1.1. Khái niệm về quản trị bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng TheoComer (1991): “Bán hàng là một hoạt độngmang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thảo mãn quyền lợi thoả đáng, lâu dài của hai bên”.Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.Và là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi người tiêu dùng. 1.1.1.2. Khái niệm về quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng. Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của quản trị viên lực lượng bán hàng và các quản trị viên hỗ trợ cho sự hoạt động của lực lượng bán hàng, nhằm mục tiêu xây dựng được nhân sự bán hàng chất lượng cao và tối ưu doanh số, lợi nhuận cho công ty (Comer, 1991).
7 Nhìn chung, hoạt động quản trị bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện tốt các mục tiêu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giúp đẩy mạnh tiêu thụ, thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của doanh nghiệp. Ngoài ra, hoạt động này còn giúp doanh nghiệp nâng cao tính chủ động trong việc xây dựng và tổ chức các phương án bán hàng cho phù hợp với từng tình huống nhất định. 1.1.2. Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành có thể khác nhau nhưng về cơ bản sẽ bao gồm hai loại: Nhân sự hay hướng vào con người; Mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận. 1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản sau: Đem lại sự thoả mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu. Giúp cho hàng hoá, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Giúp cho tính chuyên môn hoá ngày càng cao, người sản xuất có nhiều lợi ích hơn khi người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm. Người bán hàng tốt sẽ là một trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Vai trò của quản trị bán hàng: Quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng và thực hiện được các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trên cơ sở dự báo thị trường.
8 Quản trị bán hàng đảm bảo phát triển được mạng lưới bán hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đảm bảo xây dựng được một lực lượng bán hàng có chuyên môn, có kỹ năng, có phẩm chất, có động cơ làm việc và có thành tích tốt. Đảm bảo nắm bắt và điều chỉnh được các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp sát với tình hình biến động của thị trường. 1.1.4. Chức năng của hệ thống bán hàng Thực hiện triển khai bán hàng để đạt doanh thu theo mục tiêu của bán giám đốc đưa ra. Quản trị hàng hoá, nhập xuất hàng hoá, điều phối hàng hoá cho các cửa hàng, đặt hàng sản xuất. Tham mưu, đề xuất cho Giám đốc để xử lý các công tác có liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty. Tham gia tuyển dụng, đào tạo, hướng dẫn nhân sự thuộc bộ phận mình. Kiểm tra, giám sát công việc của nhân viên thuộc bộ phận mình, quyết định khen thưởng, kỷ luật nhân viên thuộc bộ phận. 1.1.5. Hành vi mua hàng của khách hàng 1.1.5.1. Các loại khách hàng tổ chức: Có 4 loại khách hàng tổ chức cơ bản sau: Thị trường doanh nghiệp sản xuất Thị trường này bao gồm những người mua bán hàng hoá và dịch vụ nhằm sản xuất ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung cấp cho những người khác. Họ là các doanh nghiệp sản xuất từ nhiều loại hình như sản xuất – chế biến, xây dựng, giao thông vận tải, truyền thông, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, dịch vụ, nông lâm ngư nghiệp, khai khoáng và các ngành phục vụ công cộng. Thị trường doanh nghiệp sản xuất thì lớn nhất và đa dạng nhất.
9 Thị trường người bán lại Thị trường người bán lại bao gồm tất cả những người mua sản phẩm và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho những người khác thuê để kiếm lời, hay để phục vụ cho các nghiệp vụ của họ. Nếu các doanh nghiệp trong thị trường sản xuất mua tư liệu sản xuất để sản xuất ra những ích dụng về vật phẩm, thì những người bán lại sản xuất ra ích dụng về thời gian, nơi chốn và sở hữu.Trong vai trò là những đại diện mua cho các khách hàng của mình, những người bán lại mua và sở hữu các loại sản phẩm để bán lại, ngoại trừ một số ít sản phẩm các nhà sản xuất bán trực tiếp cho khách hàng. Thị trường chính quyền Bao gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương mua hoặc thuê mướn hàng hoá và dịch vụ để thực hiện những chức năng chính của chính quyền. 1.1.5.2. Bản chất của khách hàng tổ chức Người mua ở thị trưởng tổ chức có tính chuyên nghiệp hơn so với người tiêu dùng, quyết định mua của họ liên quan đến nhiều bên tham gia hơn. Quyết định mua hàng thường phức tạp, quá trình quyết định lâu hơn. Trong tiến trình mua của khách hàng tổ chức, người mua và người bán thường phụ thuộc khá nhiều vào nhau. Ngoài ra còn một số đặc điểm khác của khách hàng tổ chức, như xu hướng mua trực tiếp từ người sản xuất hơn là qua trung gian; xu hướng thuê mướn thay vì mua ngày càng tăng… 1.1.5.3. Mô hình hành vi mua của tổ chức Đối với người tiêu dùng, điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình tác nhân phản ứng được thể hiện trong hình 1.1. Marketing và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua. Những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn để những quyết định mua sắm nhất định.