Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Qua phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân và kết quả khảo sát thực tế các khách hàng cá nhân có giao dịch tại ngân hàng TMCP Sài Gòn cho thấy sự đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi thông qua thang điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ đó giúp cho ngân hàng TMCP Sài Gòn đề ra các biện pháp, chính sách thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM ------------------------------- NGUYỄN THỊ MINH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM ------------------------------- NGUYỄN THỊ MINH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THỦY TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của TS. Thân Thị Thu Thủy. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày…… tháng…… năm 2013. Học viên Nguyễn Thị Minh Ngọc
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .....................................................................................3 6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................................................................................................4 1.1. Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tại NHTM ..............................................4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .......................................................................4 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................4 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................5 1.1.2. Dịch vụ huy động vốn tại NHTM .....................................................................6 1.1.2.1. Nguồn vốn của NHTM...................................................................................6 1.1.2.2. Dịch vụ huy động vốn tại NHTM ..................................................................8
1.2. Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ...................................................................................................................8 1.2.1. Khái niệm ..........................................................................................................8 1.2.2. Các hình thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM .9 1.2.2.1. Tiền gửi thanh toán ........................................................................................9 1.2.2.2. Tiền gửi tiết kiệm .........................................................................................10 1.2.2.3. Giấy tờ có giá ...............................................................................................11 1.2.3. Các phương thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM .......................................................................................................................12 1.2.3.1. Phương thức huy động vốn trực tiếp ............................................................12 1.2.3.2. Phương thức huy động vốn gián tiếp ...........................................................13 1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ..................................................................................................13 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................13 1.3.2. Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM .......................................................................................................................14 1.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM..............................................................................15 1.4.1. Nhân tố khách quan .........................................................................................15 1.4.2. Nhân tố chủ quan ............................................................................................18 1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM .......................................................................21 1.6. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn ..............................................................................22
1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại một số NHTM trên thế giới...................................................................................................22 1.6.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn ....................................23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ..................................................................................................................25 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn .......................................................25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................25 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................28 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................29 2.1.3.1. Giai đoạn 2009 - 2011 ..................................................................................29 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 ....................................................30 2.2. Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ...............................................................................32 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân đang được áp dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ...................................................32 2.2.1.1. Tiền gửi thanh toán ......................................................................................32 2.2.1.2. Tiền gửi tiết kiệm .........................................................................................33 2.2.1.3. Phát hành giấy tờ có giá ...............................................................................34 2.2.2. Thực trạng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ..........................................................................................................34 2.2.2.1. Thực trạng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn .................................................................................................34
2.2.2.2. Tình hình hoạt động dịch vụ hỗ trợ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân ..............................................................................................................40 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn .................................................................41 2.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn .................................................................................................41 2.3.2. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn .....................................42 2.3.2.1. Nhân tố khách quan ......................................................................................42 2.3.2.2. Nhân tố chủ quan .........................................................................................45 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ............................................47 2.4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ............................................................47 2.4.1.1. Những kết quả đạt được ...............................................................................47 2.4.1.2. Những hạn chế .............................................................................................47 2.4.1.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................49 2.4.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua khảo sát .............................49 2.4.2.1. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................49 2.4.2.2. Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................50 2.4.2.3. Nghiên cứu chính thức .................................................................................50 2.4.2.4. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ........................................................................................66 3.1. Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn đến năm 2015 ...........................................................................................................66 3.1.1. Mục tiêu phát triển chung ...............................................................................66 3.1.2. Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn ..................................................67 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ............................................68 3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hang cá nhân đối với ngân hàng ....68 3.2.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ..............................................................69 3.2.1.2. Đầu tư cho công nghệ ..................................................................................70 3.2.2. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng .......................70 3.2.2.1. Tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng ............................................................70 3.2.2.2. Xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh ........................71 3.2.2.3. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng ....71 3.2.2.4. Triển khai chiến lược kinh doanh kết hợp với đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất ...................................................................................................................................72 3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ...........................................................................................................................72 3.2.3.1. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch ...................72 3.2.3.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại .............................................73 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông của nhân viên ngân hàng ..........................73 3.2.4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...........................................................73 3.2.4.2. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo .........................................................74
3.2.5. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng ..................................................................................................................74 3.2.5.1. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng ..................................................................74 3.2.5.2. Chủ động đào tạo và đào tạo lại các nội dung nghiệp vụ ngân hàng hiện đại ...................................................................................................................................74 3.2.5.3. Đẩy mạnh hoạt động của Trung tâm đào tạo SCB .......................................75 3.2.5.4. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý ...........................................75 3.2.5.5. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát ........................................76 3.3. Giải pháp hỗ trợ ...............................................................................................76 3.3.1. Đối với Chính phủ ...........................................................................................76 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .........................................................77 3.3.3. Đối với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam ..........................................................78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................78 KẾT LUẬN ...............................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ ATM Máy giao dịch tự động CKĐT Chứng khoán đầu tư CKH Có kỳ hạn CKKD Chứng khoán kinh doanh DPRRTD Dự phòng rủi ro tín dụng DVKH Dịch vụ khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng Đvt Đơn vị tính EFA Exploring Factor Analysis FCB Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đệ Nhất HĐ Hoạt động HĐDV Hoạt động dịch vụ HHNH Hiệp hội ngân hàng KDNH Kinh doanh ngoại hối KHCN Khách hàng cá nhân KKH Không kỳ hạn KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin LN Lợi nhuận NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần ROA Chỉ số lợi nhuận trên tổng tài sản SCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Sig. Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) Phần mềm thống kê cho khoa học và xã hội (Statistical SPSS Package for the Social Science) TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNB Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa TNDN Thu nhập doanh nghiệp
TT1 Thị trường 1 WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh tại SCB giai đoạn 2009 - Bảng 2.1 2011 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại SCB năm 2012 Tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN tại SCB giai đoạn 2009- Bảng 2.3 2011 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN tại SCB năm 2012 Cơ cấu huy động vốn KHCN theo loại tiền tại SCB giai đoạn 2009- Bảng 2.5 2012 Bảng 2.6 Kết quả thống kê mô tả thông tin khảo sát chung Kết quả phân tích thống kê mô tả các chỉ tiêu đo lường chất lượng Bảng 2.7 dịch vụ huy động tiền gửi đối với KHCN tại SCB Bảng 2.8 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 2.9 Kết quả hệ số Cronbach’s alpha sau khi loại 2 biến Assu1 và SQ1 Bảng 2.10 Thang đo điều chỉnh Bảng 2.11 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng 2.12 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Cơ cấu huy động vốn KHCN theo kỳ hạn gửi tại SCB giai đoạn Biểu đồ 2.1 2009-2011 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu huy động vốn KHCN theo kỳ hạn gửi tại SCB năm 2012 Cơ cấu huy động vốn KHCN theo loại tiền tại SCB giai đoạn 2009- Biểu đồ 2.3 2012 Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Cơ sở vật chất và Biểu đồ 2.4 hình ảnh của ngân hàng Biểu đồ 2.5 Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Mức độ đáp ứng Biểu đồ 2.6 Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Mức độ tin cậy Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Trình độ chuyên Biểu đồ 2.7 môn và cung cách phục vụ của nhân viên Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Sự cảm thông của Biểu đồ 2.8 nhân viên Biểu đồ 2.9 Biểu đồ tần suất phần dư chuẩn hóa Biểu đồ 2.10 Đồ thị phân vị chuẩn Biểu đồ 2.11 Đồ thị phân tán Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của SCB Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, nhất là khách hàng cá nhân vì thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng, rất hấp dẫn đối với các ngân hàng. Một NHTM muốn hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, bền vững, hiệu quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền từ khách hàng cá nhân. Đây là nguồn vốn có tính chiến lược, cần được duy trì và tăng trưởng liên tục, lâu dài. Điều này giúp các NHTM chủ động trong kinh doanh, ít bị phụ thuộc vào các nguồn vốn khác; nguồn vốn huy động dồi dào làm tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, thu được lợi nhuận cao và cuối cùng đạt được mục tiêu là an toàn và lợi nhuận. Còn trong quá trình phát triển kinh tế, nguồn vốn huy động trong nước giữ vai trò quyết định sự phát triển lâu dài và vững chắc của một đất nước. Các cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ của các nước trong khu vực và trên thế giới những năm gần đây đã chứng minh một điều: để tăng trưởng, phát triển nhanh và vững chắc, phải tích cực mở rộng công tác huy động vốn từ nội bộ nền kinh tế phục vụ cho đầu tư. Ngoài ra, kinh nghiệm của các nước phát triển cho thấy, để ổn định tiền tệ và kiềm chế lạm phát, Nhà nước phải sử dụng đồng bộ các giải pháp kinh tế, tài chính tiền tệ, trong đó không ngừng tăng cường huy động vốn, nhất là huy động vốn qua hệ thống NHTM. Hệ thống NHTM giữ vai trò chủ lực trong công tác huy động tiền gửi, đồng thời, các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng tương đối khá giống nhau và việc giới hạn trần lãi suất của Ngân hàng Nhà nước làm sao có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới đến với ngân hàng. Muốn làm được điều đó, nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân là một nhiệm vụ cần phải được chú trọng. Phải xác định rõ các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, đo lường các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách
2 hàng cá nhân một cách thường xuyên và liên tục để có được những điều chỉnh kịp thời trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với ngân hàng thương mại nên tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Dựa vào những lý luận cơ bản về dịch vụ huy động vốn tiền gửi, nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân. Phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Phân tích các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Qua đó, đánh giá được những kết quả và tồn tại của Ngân hàng TMCP Sài Gòn trong hoạt động huy động vốn tiền gửi và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, số liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2009-2012. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh và đối chiếu. Phương pháp mở được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp. Từ đó tổng hợp và xây dựng bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi chi tiết được đưa vào khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp KHCN đến giao dịch tại quầy, và gửi thư
3 điện tử đến cho các khách hàng có giao dịch tại ngân hàng TMCP Sài Gòn để thu thập dữ liệu. Phương pháp phân tích định lượng áp dụng bao gồm: phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và phần mềm chuyên dùng: Excel, SPSS 20.0. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Qua phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân và kết quả khảo sát thực tế các khách hàng cá nhân có giao dịch tại ngân hàng TMCP Sài Gòn cho thấy sự đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi thông qua thang điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ đó giúp cho ngân hàng TMCP Sài Gòn đề ra các biện pháp, chính sách thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn.
4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tại NHTM 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Các ngành dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong tổng thể nền kinh tế của mỗi quốc gia đang phát triển, cũng như các quốc gia đã phát triển. Thế kỷ 21 được xem như là của ngành dịch vụ. Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và giải thích các yếu tố cấu thành nên nó. Theo Kotler và cộng sự (1999) đã định nghĩa rằng “Dịch vụ như bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một người tham gia cung cấp đến người khác, mà hoạt động hoặc lợi ích đó chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì, và nó có thể hoặc không thể được gắn với một sản phẩm vật lý” Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên góc độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 6) Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
5 đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ có những đặc tính: (1)Tính đồng thời (Simultaneity)-sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; (2) Tính không thể tách rời (Inseparability)- sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; (3) Tính chất không đồng nhất (Variability)- không có chất lượng đồng nhất; (4) Vô hình (Intangibility)-không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng; (5) Không lưu trữ được (Perishability)-không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services- GATS) thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau: - Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng; - Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; - Cho thuê tài chính; - Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; - Bảo lãnh và cam kết thanh toán; - Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường phi tập trung hoặc các thị trường khác các sản phẩm sau: các công cụ thị trường tiền tệ, bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; các công cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các chứng khoán có khả năng
6 chuyển nhượng; các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén; - Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; - Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; - Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác; - Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược. 1.1.2. Dịch vụ huy động vốn tại NHTM 1.1.2.1. Nguồn vốn của NHTM Vốn của NHTM là những giá trị tiền tệ do NHTM tạo lập hoặc huy động được dùng để đầu tư, cho vay hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác. Vốn đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các NHTM. Đó là khoản hình thành nên tài sản của ngân hàng, chi phối toàn bộ hoạt động của ngân hàng, giúp cho ngân hàng hoạt động một cách hiệu quả. Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Nguồn vốn của NHTM bao gồm: vốn tự có, vốn huy động, vốn đi vay và các nguồn vốn khác.  Vốn tự có Vốn tự có, còn được gọi là vốn chủ sở hữu, là vốn riêng của một của NHTM. Đây là số vốn ban đầu và được gia tăng không ngừng cùng với quá trình phát triển của NHTM. Về phương diện quản lý, vốn tự có là số vốn tổi thiểu, bắt buộc một
7 NHTM phải có để được cấp giấy phép kinh doanh, đồng thời là cơ sở để thu hút các nguồn vốn khác. Vốn tự có thường chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn, có tính ổn định cao và luôn luôn được bổ sung trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM. Việc gia tăng vốn tự có đồng nghĩa với việc gia tăng năng lực tài chính của một NHTM, do đó sẽ tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng mạng lưới,…. Vốn tự có quyết định đến quy mô hoạt động của NHTM, đồng thời là nhân tố để xác định các tỷ lệ an toàn trong hoạt động kinh doanh của NHTM.  Vốn huy động Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả, vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một NHTM nào. Chỉ có NHTM mới được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau. Huy động vốn được coi là hoạt động cơ bản, có tính chất sống còn đối với NHTM, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM. Đặc điểm của vốn huy động: chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM. Vốn huy động, về mặt lý thuyết là một nguồn vốn không ổn định, vì khách hàng có thể rút tiền mà không bị ràng buộc – chính vì đặc điểm này, mà các NHTM cần phải duy trì một khoản “dự trữ thanh khoản” để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng. Chi phí sử dụng vốn tương đối cao, chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào rất lớn trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Và đây cũng là nguồn vốn có tính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng.  Vốn đi vay Vốn đi vay là nguồn vốn giúp cho các NHTM bổ sung nguồn vốn ngắn hạn của mình để đảm bảo duy trì hoạt động một cách bình thường. Nguồn vốn đi vay được phân thành hai nhóm: Vốn đi vay Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (còn gọi là vốn đi vay trên thị trường tiền tệ 1), và vốn đi vay các NHTM và các tổ chức tín dụng khác.  Vốn khác