Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài của luận văn này có ý nghĩa đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ, từ đó đưa ra những phương án nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút người sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN HOÀI ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN HOÀI ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ MINH HẢI TP. HỒ CHÍ MINH – 2019
LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” do tôi Phan Hoài Đức thực hiện. Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của TS Ngô Minh Hải. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là chính xác, trung thực và chưa từng được công bố trước đây. Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được ghi rõ nguồn tôi không tham khảo ở bất kỳ nguồn nào khác mà không trích dẫn theo quy định. Hồ Chí Minh, ngày ….tháng….năm 2019 Ký tên Phan Hoài Đức
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ TÓM TẮT Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................... 1 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................ 1 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................. 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 2 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 3 1.5 .Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................... 3 1.6 . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 3 Chương 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ............................................................. 4 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK .... 4 2.1.1 Các yếu tố bên trong ........................................................................................ 4 2.1.2 Các yếu tố bên ngoài ...................................................................................... 10 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ..................................................................................... 14 2.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.................... 14 2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ...................................................... 14 2.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử............................. 16
2.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG .................................................................................................. 18 Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỀ TÀI ........................................................ 22 3.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .......................................................... 22 3.1.1 Chất lượng dịch vụ NHĐT........................................................................ 22 3.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................................................ 31 3.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN PHÙ HỢP ................................................................................................................. 36 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 36 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu................................................................... 36 3.3.3 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.......................................... 37 3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu...................................................................... 39 Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ............................................................................. 47 4.1 VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH HÀNG .......................................................................... 47 4.1.1 Đặc điểm về khách hàng ................................................................................ 47 4.1.1.1 Đặc điểm về giới tính .................................................................................. 47 4.1.1.2 Đặc điểm về tuổi tác .................................................................................... 47 4.1.1.3 Đặc điểm về nghề nghiệp ............................................................................ 48 4.1.1.4 Đặc điểm về thu nhập ................................................................................. 49 4.1.2 Đặc điểm về sản phẩm ................................................................................... 49 4.1.2.1 Loại dịch vụ NHĐT sử dụng ...................................................................... 49 4.1.2.2 Thời gian sử dụng DVNHĐT ..................................................................... 50 4.2 VẤN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DVNHĐT ......................... 51 4.2.1 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian hơn......................................... 51
4.2.2 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc .............. 51 4.2.3 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ 52 4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DVNHĐT TẠI VIETINBANK CẦN THƠ .............................. 53 4.3.1 Phương tiện hữu hình .................................................................................... 53 4.3.2 Sự đáp ứng ...................................................................................................... 54 4.3.3 Sự đồng cảm.................................................................................................... 54 4.3.4 Sự tin cậy ......................................................................................................... 55 4.3.5 Sự đảm bảo ................................................................................................. 56 4.4 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU .................................................................. 57 4.4.1 Nguyên nhân từ nhân tố khám phá EFA ..................................................... 57 4.4.2 Nguyên nhân phân tích mô hình hồi qui ...................................................... 62 4.4.3 Kết quả hồi qui ............................................................................................... 65 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN SẮP TỚI ........................................................ 67 5.1. CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU ................................................. 67 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:................................................................................................................. 68 5.3 CHỨNG MINH TÍNH PHÙ HỢP VÀ KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP 71 5.4 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ........................................................ 73 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 76 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................ 1 PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU ................................................................................ 5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHĐT : Ngân hàng điện tử TMCP : Thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch NHĐT : Ngân hàng điện tử Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank Cần Thơ : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TT Tên bảng, biểu đồ, hình vẽ Trang 1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 5 2 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT 8 3 Bảng 2.3 Thu nhập từ DVNHĐT giai đoạn 2016 – 2018 10 4 Bảng 2.4 Tổng hợp đặc trưng và phí dịch vụ NHĐT dành cho 12 – 13 KHCN 5 Bảng 2.5 So sánh tiện ích giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT 15 của Vietinbank 6 Bảng 2.6: So sánh phí thanh toán chuyển tiền tại quầy và 16 trên kênh NHĐT của Vietinbank 7 Bảng 2.7: So sánh DVNHĐT giữa các ngân hàng 18 – 20 8 Bảng 3.1: Thang đo và các biến quan sát 40 9 Bảng 4.1: Giới tính của đối tượng được khảo sát 48 10 Bảng 4.2: Tuổi tác của đối tượng được khảo sát 49 11 Bảng 4.3: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát 49 12 Bảng 4.4: Thu nhập của đối tượng được khảo sát 50 13 Bảng 4.5: Loại DVNHĐT của đối tượng được khảo sát 50 14 Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHĐT của đối tượng được khảo 51 sát 15 Bảng 4.7 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian 52 16 Bảng 4.8 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng 53 công việc
17 Bảng 4.9 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của Vietinbank 53 CN Cần Thơ 18 Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về “Phương tiện hữu hình” 54 19 Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng” 55 20 Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm” 56 21 Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về “Sự tin cậy” 56 22 Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về “SỰ ĐẢM BẢO” 57 23 Bảng 4.15 Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng 58 hệ số Cronbach’s Alpha 24 Bảng 4.16 Kiểm định KMO và Barlett 59 25 Bảng 4.17 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach’s Alpha và 60 phân tích nhân tố khám phá 26 Bảng 4.18. Tóm tắt mô hình (Model Summary) 63 27 Bảng 5.1 Các phát hiện trong nghiên cứu và nhóm giải pháp đề 67 xuất 28 Biểu đồ 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39 29 Biểu đồ 4.1. Kết quả kiểm định phương sai của sai số thay đổi 64 30 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62
TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ. Dữ liệu nghiên cứu dựa trên cuộc khảo sát ý kiến từ 289 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ. Các phương pháp phân tích được sử dụng như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính đa biến. Kết quả phân tích cho thấy, có 03 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt là (1) “Sự đáp ứng và sự đồng cảm”; ”; (2) “Công nghệ hiện đại”; (3) “ Phản hồi”. Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ. Từ khóa: ngân hàng điện tử; dịch vụ ngân hàng; ngân hàng thương mại;
ABSTRACT This study was conducted to provide solutions to improve Internet banking services at Vietinbank Can Tho. Research data is based on a survey of 289 customers who are using e-banking services at Vietinbank Can Tho. The analytical methods used are: descriptive statistical methods, reliability testing methods using Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA) and multivariate linear regression analysis. The analysis results show that, there are 03 factors affecting customer satisfaction on e-banking services, respectively: (1) "Service capacity and empathy"; (2) "Modern technology"; (3) "Feedback". Based on this result, the author proposes solutions to improve e-banking service at Vietinbank Can Tho. Keyword: internet banking; banks’ service, commercial bank;
1 Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong thời đại công nghệ không ngừng phát triển, đặc biệt là công nghệ ngân hàng không những tạo tiền đề cho hệ thống tổ chức tài chính tại Việt Nam tăng trưởng mà còn đòi hỏi năng lực tài chính quản trị đáp ứng được những thách thức đặt ra. Mỗi TCTD phải thích ứng với sự thay đổi của công nghệ mới, hiện đại hóa và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đồng thời với đào tạo nguồn nhân lực vật lực nắm bắt được tri thức chuyên môn mới. Như vậy, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, mỗi NH cần thiết chú trọng ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Là chi nhánh một NHTM hàng đầu tại Việt Nam, Vietinbank Cần Thơ không nằm ngoài xu thế đó. Giai đoạn vừa qua, Vietinbank Cần Thơ đã có những bước tiến vượt bậc với những kết quả hoạt động kinh doanh vô cùng khả quan: mạng lưới hoạt động không ngừng mở rộng, tổng quy mô nguồn vốn và dư nợ cho vay nền kinh tế tăng trưởng mạnh qua các năm, lợi nhuận và thu phí dịch vụ đạt được ngày càng cao và nợ xấu nợ quá hạn ở mức thấp so với mặt bằng chung. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ thời gian qua vẫn chưa đạt được kỳ vọng. Mặc dù dữ liệu khách hàng hiện hữu đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyển thống tại NH là rất lớn nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử vẫn còn rất thấp. Điều này cho thấy NH chưa khai thác hết tiềm năng về công nghệ ngân hàng và nguồn nhân lực trẻ chất lượng cao hiện tại. Đây cũng là một mặt hạn chế có thể ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và thị phần của NH trong tương lai gần. Chính vì vậy, bên cạnh việc duy trì kết quả hoạt động kinh doanh tốt, tăng trưởng an toàn bền vững, Vietinbank Cần Thơ còn cần phải chú trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
2 lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ”. 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài: tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ. - Đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ. Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu trên, cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu sau: 1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ như thế nào? 2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ? 3. Những giải pháp nào có thể được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ? 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp chủ yếu sau: - Đối với mục tiêu 1: Phương pháp phân tích thống kê mô tả (TKMT) và phương pháp so sánh để phân tích tình hình thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Cần Thơ - Đối với mục tiêu 2: Để giải quyết mục tiêu này, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
3 Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến và thực hiện các kiểm định T-Test; Anova. -Đối với mục tiêu 3: Đề tài sử dụng phương pháp diễn giải và quy nạp nhằm xác định những khó khăn hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank CN Cần Thơ. 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: nghiên cứu đánh giá của các khách hàng cá nhân về Chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ. Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm 2016 – 2018; số liệu sơ cấp được thực hiện từ tháng 08/2019 – 09/2019 1.5 .Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Đề tài của luận văn này có ý nghĩa đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ, từ đó đưa ra những phương án nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút người sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ. 1.6 . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Vấn đề nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ. Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu/phương pháp tiếp cận Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ. Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
4 Chương 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK 2.1.1 Các yếu tố bên trong Căn cứ giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT trên Trang thông tin điện tử của Vietinbank tác giả đã tổng hợp một số đặc trưng tổng quan về dịch vụ này cụ thể như sau:  Về sản phẩm dịch vụ  Vietinbank Ipay – DVNHĐT dành riêng cho KHCN Căn cứ nguồn thông tin từ trang https://www.vietinbank.vn/vn/ca- nhan/ebank/ip/ truy cập ngày 07/10/2019 Vietinbank Ipay là dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế hỗ trợ khách hàng truy vấn tài khoản và thực hiện các giao dịch trên tài khoản thông qua kết nối mạng Internet mà không cần phải đến ngân hàng. Đặc điểm của sản phẩm - Nhóm truy vấn thông tin: tra cứu thông tin ngân hàng (tỷ giá, lãi suất, địa điểm máy ATM/POS); tra cứu thông tin tài khoản (số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch) - Nhóm giao dịch tài chính: + Chuyển khoản cùng hệ thống: tối đa 100.000.000 đồng/giao dịch. Hạn mức tối đa 500.000.000 đồng/ngày/tài khoản. + Chuyển khoản liên ngân hàng: tối đa 50.000.000 đồng/giao dịch. Hạn mức tối đa 300.000.000 đồng/ngày/tài khoản. + Gửi tiết kiệm Online + Mua bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ + Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, internet, điện thoại... + Nhận kiều hối Western Union. Khách hàng được lựa chọn nhận tiền VNĐ hoặc USD tùy theo loại tiền của tài khoản.
5 + Thanh toán nợ vay và nợ thẻ tín dụng. Lợi ích đối với khách hàng: - Giao dịch dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi, không cần phải đến trụ sở ngân hàng. - Giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng. - Giao dịch được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực OTP (One Time Password). * Đánh giá chung về các dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHCN Bên cạnh DVNHĐT Vietinbank Ipay, Vietinbank cũng cung cấp cho KHCN những dịch vụ khác như BankPlus, SMS Banking, Ví MOMO. Đặc trưng và biểu phí của từng dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHCN được trình bày ở Bảng 2.1 như sau: Bảng 2.1 Tổng hợp đặc trưng và phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN Phí dịch vụ BankPlus SMS Banking Ví MoMo Ipay Đặc trưng Khách hàng là Khách hàng Là giải pháp Là dịch vụ ngân chủ thẻ ATM giao dịch tài thanh toán di hàng điện tử Vietinbank chính, tra cứu động, liên kết được thiết kế hỗ đồng thời là thông tin tài giữa trợ khách hàng chủ thuê bao di khoản và đăng Vietinbank, nhà truy vấn tài động mạng ký nhận những cung cấp dịch khoản và thực Viettel, cho thông tin mới vụ trực tuyến hiện các giao phép khách nhất từ ngân M-Service và dịch trên tài hàng dễ dàng hàng qua hệ nhà mạng di khoản thông thực hiện các thống tin nhắn động hàng đầu qua kết nối giao dịch ngân di động Việt Nam mạng Internet hàng, thanh Vinaphone mà không cần toán nhiều dịch phải đến ngân vụ ở mọi lúc, hàng mọi nơi có phủ sóng di động Viettel. Đăng ký dịch Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí vụ Duy trì dịch vụ Miễn phí 9.900đ/tháng 5.500đ/tháng 9.900đ/tháng
6 Chuyển khoản Miễn phí 0.06%/số tiền 1.100đ/giao Miễn phí trong hệ thống chuyển. Tối dịch thiểu 3.300đ/giao dịch Chuyển khoản - - - 0.011%/giao ngoài hệ thống dịch, tối thiểu 9.900đ/giao dịch Thanh toán Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí hóa đơn (Nguồn: Website Vietinbank) Với mức phí giao dịch cạnh tranh, tiện ích vượt trội, hạn mức giao dịch tối đa phù hợp với nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, Vietinbank Ipay thời gian qua đã trở thành dịch vụ NHĐT chủ lực của Vietinbank. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Vietinbank Cần Thơ vượt rất xa so với các dịch vụ còn lại. Hơn nữa từ khi ra mắt phiên bản Ipay Mobile, khách hàng cá nhân hiện tại hầu như chỉ đăng ký sử dụng dịch vụ này. Do đó, trong bài nghiên cứu tác giả chỉ tập trung đánh giá DVNHĐT dành cho KHCN ở dịch vụ Ipay và Ipay Mobile.  Vietinbank Efast - Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN Căn cứ thông tin từ trang https://www.vietinbank.vn/vn/doanh-nghiep/ngan- hang-dien-tu/ truy cập ngày 07/10/2019 Là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cho phép doanh nghiệp thực hiện các giao dịch tài chính và các hoạt động khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng trên một website bảo mật được duy trì bởi Vietinbank. Tiện ích của dịch vụ: - Tài khoản: vấn tin tài khoản, lịch sử giao dịch - Báo cáo: thống kê giao dịch, báo cáo quản lý vốn tập trung, báo cáo chuyên thu - Giao dịch tài chính: + Tiền gửi online
7 + Tất toán khoản vay + Thanh toán chuyển tiền + Nộp ngân sách Nhà nước + Tài trợ thương mại + Tài trợ chuỗi cung ứng + Chức năng hỗ trợ Lợi ích của khách hàng: - Chủ động trong kế hoạch tài chính - Quản lý thông tin tài khoản dễ dàng - Tiết kiệm chi phí và thời gian - SPDV đa dạng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và thực hiện các giao dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn và chính xác. - Giao dịch nhanh chóng thuận tiện mọi lúc mọi nơi - Giao dịch tài chính an toàn, bảo mật dựa trên công nghệ tiên tiến hàng đầu. Về An toàn bảo mật: Hiện nay, Vietinbank đang áp dụng 3 biện pháp bảo mật để hỗ trợ KHDN hạn chế sai sót khi thực hiện các lệnh giao dịch. Biện pháp thứ nhất là áp dụng phân luồng xử lý giao dịch qua các cấp độ quản lý. Ví dụ khi KHDN đăng ký luồng giao dịch cho vị trí kế toán trưởng là 3 thì nghĩa là sau khi lệnh giao dịch được xem xét và phê duyệt bởi cả 3 kế toán trưởng thì mới chuyển lên chủ tài khoản phê duyệt và tương tự, sau khi nhận phê duyệt đầy đủ từ các chủ tài khoản thì lệnh giao dịch mới được chuyển đến cho NH xử lý. Biện pháp thứ hai đó là phân cấp quản lý giao dịch. Mỗi tài khoản người dùng sẽ được gắn quyền thực hiện các loại giao dịch với hạn mức giao dịch nhất định. Ví dụ tài khoản của kế toán trưởng được gắn quyền phê duyệt các lệnh giao dịch lớn hơn 5 tỷ đồng và chỉ phê duyệt cho các lệnh thanh toán tiền hàng. Tài khoản của phó phòng kế toán thì chỉ gắn quyền phê duyệt cho các lệnh giao dịch nhỏ hơn 5 tỷ đồng và chỉ phê duyệt cho các lệnh chi lương, chi trả vật tư, trang thiết bị.
8 Biện pháp thứ ba đó là trang bị cho KHDN thiết bị RSA với công nghệ bảo mật tiên tiến được sử dụng rộng rãi bởi các NH lớn trên thế giới. Thẻ RSA hoạt động như một chiếc chìa khóa xác thực cuối cùng trước khi gửi tới NH xử lý. Mật mã RSA được thay đổi mỗi 60 giây giúp giảm tối đa khả năng bị đánh cắp và thực hiện giao dịch trái phép bởi hacker. Ngoài ba biện pháp bảo mật trên, Vietinbank cũng áp dụng các chuẩn mã hóa tiên tiến và công nghệ, phương pháp bảo mật hiện đại đang được áp dụng phổ biến trên thế giới nhằm đảm bảo cho lệnh giao dịch sau khi phê duyệt bởi KHDN sẽ chuyển đến NH an toàn và nhanh chóng.  So sánh tiện ích của DVNHĐT và giao dịch tại quầy của Vietinbank Một trong những yếu tố khiến cho DVNHĐT của Vietinbank ngày càng hấp dẫn khách hàng hơn chính là sự khác biệt về tiện ích giữa dịch vụ và giao dịch tại quầy hầu như không còn khác biệt đáng kể. Hầu hết các tiện ích thiết thực nhất đều được Vietinbank cung cấp cho khách hàng sử dụng DVNHĐT. Bảng so sánh giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT được thể hiện trên Bảng 2.2 dưới đây: Bảng 2.2 So sánh tiện ích giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT của Vietinbank Các dịch Tiền Tiền Chuyển Tài trợ Kho Kinh Bảo Quản Tài vụ gửi vay tiền thương quỹ doanh lãnh lý tài trợ mại, ngoại khoản chuỗi thanh tệ trực cung toán tuyến ứng XNK Tại quầy Có Có Có Có Có Có Có Không Có DVNHĐT Có Có Có Có Không Có Không Có Có (Nguồn: tác giả tổng hợp) Như vậy, chỉ trừ các dịch vụ kho quỹ, bảo lãnh khách hàng phải trực tiếp đến quầy giao dịch. Tất cả các dịch vụ còn lại khách hàng đều có thể thực hiện trên kênh NHĐT với mức phí ưu đãi hơn rất nhiều so với giao dịch tại quầy. Đặc biệt khách