Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở giao dịch 1

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ Thẻ ngân hàng; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1, tổng kết các kết quả đạt được và những mặt hạn chế, phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó; đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ của Eximbank – Sở Giao Dịch 1.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM  TRẦN HUỲNH KIM THƯ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH 1 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM  TRẦN HUỲNH KIM THƯ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH 1 Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả Trần Huỳnh Kim Thư
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn ....................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2 5. Ý nghĩa và kết quả nghiên cứu của luận văn ....................................................2 6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................3 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................4 1.1 Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại ...........................4 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh thẻ ......................................................4 1.1.1.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ ......................................................................4 1.1.1.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ .................................................................5 1.1.2 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ...................................................7 1.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh thẻ .....................................................8 1.1.3.1 Đối với ngân hàng ...............................................................................8 1.1.3.2 Đối với chủ thẻ ..................................................................................10 1.1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ............................................................11 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM .......................................................12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ tại các NHTM (Loan, 2008) .................................12
1.2.1.1 Tính vượt trội.....................................................................................13 1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm ............................................................13 1.2.1.3 Tính cung ứng....................................................................................13 1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu ......................................................................14 1.2.1.5 Tính tạo ra giá trị ...............................................................................14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Thẻ tại các NHTM ................................................15 1.2.3 Tiêu chí đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM .. ...............................................................................................................16 1.2.3.1 Sản phẩm – dịch vụ đa dạng ..............................................................16 1.2.3.2 Chất lượng công nghệ, cơ sở vật chất ...............................................16 1.2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực ...............................................................16 1.2.3.4 Chính sách phí ...................................................................................17 1.2.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng ......................................................17 1.2.3.6 Mạng lưới chi nhánh – điểm giao dịch – ATM rộng khắp và đa dạng . ...........................................................................................................17 1.2.3.7 Thị phần thẻ của mỗi ngân hàng trên thị trường ...............................18 1.2.3.8 Uy tín thương hiệu .............................................................................18 1.2.3.9 Số lượng thẻ phát hành, doanh số thẻ, lợi nhuận thu được từ thẻ .....18 1.2.3.10 Hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu đa dạng và thường xuyên ........................................................................................................18 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ tại các NHTM ..........................19 1.3.1 Mô hình FSQ – TSQ ............................................................................19 1.3.1.1 Chất lượng kỹ thuật ...........................................................................20 1.3.1.2 Chất lượng chức năng........................................................................21 1.3.1.3 Hình ảnh doanh nghiệp......................................................................22 1.3.2 Mô hình Servqual..................................................................................23 1.3.2.1 Sự tin cậy ...........................................................................................23 1.3.2.2 Hiệu quả phục vụ ...............................................................................23 1.3.2.3 Sự hữu hình .......................................................................................24 1.3.2.4 Sự đảm bảo ........................................................................................24
1.3.2.5 Sự cảm thông .....................................................................................25 1.3.3 Mô hình Servperf .................................................................................26 1.3.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM .....26 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM .............26 1.4.1 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .............26 1.4.2 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ..............27 1.4.3 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn: ...............................................................................................................28 1.4.4 Kinh nghiệm tại Ngân hàng HSBC ......................................................28 1.4.5 Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các NHTM: ...............................................................................................................28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1 .............................30 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 .....................................................................................................................30 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank – Sở GiaoDịch 1. ...30 2.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Sở Giao Dịch 1 ......................................31 2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 ............................................................................................................31 2.2.1 Khái quát thị trường thẻ Việt Nam. ......................................................31 2.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1.................33 2.2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ của Eximbank .............................................33 2.2.2.2 Đánh giá một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2013 .....................................................................................33 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1 ...........36 2.3.1 Sản phẩm – dịch vụ ...............................................................................36 2.3.2 Chất lượng công nghệ, cơ sở vật chất ...................................................36 2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực...................................................................37 2.3.4 Chính sách phí ......................................................................................37
2.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng .........................................................38 2.3.6 Mạng lưới phòng giao dịch – ATM ......................................................38 2.3.7 Thị phần thẻ Eximbank .........................................................................39 2.3.8 Uy tín thương hiệu ................................................................................41 2.3.9 Doanh số thẻ .........................................................................................41 2.3.10 Hoạt động Marketing, quảng bá, PR thương hiệu ................................41 2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Thẻ tại Eximbank – SGD1. ....................................................................................................................41 2.4.1 Giả thiết nghiên cứu ..............................................................................42 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................43 2.4.2.1 Nghiên cứu định tính .........................................................................43 2.4.2.2 Nghiên cứu định lượng ......................................................................44 2.4.3 Tiến hành khảo sát ................................................................................44 2.4.4 Phân tích kết quả khảo sát.....................................................................46 2.4.4.1 Kết quả kiểm định thang đo ..............................................................46 2.4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................48 2.4.4.3 Phân tích hồi quy ...............................................................................50 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thẻ của Eximbank – Sở Giao Dịch 1: .....................................................................................................................54 2.5.1 Kết quả đạt được ...................................................................................54 2.5.2 Những điểm hạn chế .............................................................................55 2.5.3 Phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong dịch vụ Thẻ. .....56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1 ....59 3.1 Định hướng họat động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 .........................................................................59 3.1.1 Định hướng chung ................................................................................59 3.1.1.1 Về khách hàng ...................................................................................59 3.1.1.2 Về nghiệp vụ thẻ ................................................................................59
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ......................................60 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ của Eximbank – Sở Giao Dịch 1 .....................................................................................................................60 3.2.1 Giải pháp đối với Eximbank – Sở Giao Dịch 1 ....................................60 3.2.1.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ .....................................60 3.2.1.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy .................................................62 3.2.1.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông ...........................................63 3.2.1.4 Nhóm giải pháp nâng cao sự thuận tiện ............................................65 3.2.1.5 Nhóm giải pháp khắc phục những hạn chế trong dịch vụ thẻ ...........66 3.2.2 Nhóm các giải pháp hỗ trợ ....................................................................67 3.2.2.1 Giải pháp hỗ trợ từ Eximbank – Hội Sở ............................................67 3.2.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước ..........................................68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................69 KẾT LUẬN ...............................................................................................................71
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ACB (Asia Commercial Bank) Ngân hàng TMCP Á Châu. 2. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. (Joint Stock Commercial Bank for Investment and 3. BIDV Development of Vietnam) Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 4. ĐVCNT Đơn vị chất nhận thẻ. (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock 5. EIB/ Eximbank Bank) Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 6. NHNN Ngân Hàng Nhà Nước. 7. NHTM Ngân Hàng Thương Mại. 8. PIN Personal Identification Number: mật khẩu cá nhân. (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) 9. POS Máy cấp phép tự động. 10. SGD1 Sở Giao Dịch 1. (Viet Nam Technological and Commercial Joint – 11. TCB/ Techcombank Stock Bank) Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. 12. TMCP Thương mại cổ phần. (The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade 13. VCB/ Vietcombank of Viet Nam) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. (The World Trade Organization) Tổ chức thương 14. WTO mại thế giới.
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIẾU 1. Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Phòng Kinh Doanh Thẻ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2013 2. Bảng 2.2: Tổng hợp phí sử dụng thẻ tín dụng ở một số NHTM 3. Bảng 2.3: Tổng hợp thị phần thẻ Eximban và một số Ngân hàng TMCP trong 6 tháng đầu năm 2013 4. Bảng 2.4: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 1. Hình 1.1: Mô hình FSQ – TSQ 2. Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL 3. Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị 4. Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Những năm gần đây, đặc biệt là từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO, nền kinh tế thị trường trở nên rất sôi động cùng với sự tăng tốc của các biến đổi môi trường. Để tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các doanh nghiệp trong nước phải luôn hoàn thiện để không chỉ cạnh tranh lẫn nhau mà còn đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt từ các doanh nghiệp liên doanh, các doanh nghiệp có vốn đầu tư của nước ngoài... Là một lĩnh vực có vị trí quan trọng trong nền kinh tế đất nước, ngành Ngân hàng cũng không ngoại lệ. Hiện nay hầu hết các Ngân hàng thương mại đều liên tục tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời cũng rất cạnh tranh về phí sử dụng để thu hút khách hàng. Tuy bản thân mỗi Ngân hàng đều có sự thay đổi, ngày một hoàn thiện mình hơn nhưng nhìn chung vẫn chưa có sự khác biệt rõ rệt giữa các Ngân hàng để có thể khiến cho khách hàng trung thành với Ngân hàng của mình. Vì vậy để tạo vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, các ngân hàng thương mại hiện nay đang tập trung nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng mới cũng như tạo thêm khách hàng trung thành. Với thời gian hoạt động hơn 22 năm, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) đã tạo được vị thế vững chắc trên thị trường. Tuy nhiên, với xu hướng phát triển và sự cạnh tranh hiện nay trên thị trường ngân hàng Eximbank cũng phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ để cũng cố vị thế của mình. Đồng hành với sự phát triển của thị trường ngân hàng là sự phát triển của thị trường thẻ, hoạt động kinh doanh thẻ đang đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ rất đáng được quan tâm và thực hiện. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1” nhằm góp phần giúp Phòng Kinh Doanh Thẻ cũng như Eximbank đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn: • Hệ thống hóa lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ Thẻ ngân hàng. • Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1, tổng kết các kết quả đạt được và những mặt hạn chế, phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó. • Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ của Eximbank – Sở Giao Dịch 1. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: • Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TPCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1. • Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 - Phạm vi thời gian: từ tháng 01/2011 đến tháng 06/2013 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là : • Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh để có kết quả phân tích chính xác từ các dữ liệu thu thập. • Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thẻ của Eximbank – SGD1. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS. 5. Ý nghĩa và kết quả nghiên cứu của luận văn: Vận dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ để phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ Thẻ tại Eximbank – SGD1 đối với việc giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng chất lượng
3 dịch vụ Thẻ giúp Eximbank phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Thẻ. 6. Kết cấu của luận văn: • Chương 1: Lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại. • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1. • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
4 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh thẻ: Hoạt động kinh doanh thẻ nhìn chung có 2 nghiệp vụ cơ bản là phát hành thẻ và thanh toán thẻ. Tùy vào đặc thù kinh doanh và tình hình tài chính mà các NHTM có quy trình phát hành và thanh toán thẻ riêng. 1.1.1.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ: Thẻ ngân hàng ra đời gắn với nó là hai hình thức phát hành thẻ đã được áp dụng: • Phát hành đơn lẻ: Đây là hình thức phát hành đầu tiên khi thẻ ra đời. Việc phát hành thanh toán và các điểm tiếp nhận thẻ thuộc về một ngân hàng. Tiện ích thanh toán của thẻ phụ thuộc vào phạm vi của những điểm tiếp nhận thẻ có kí hợp đồng với ngân hàng phát hành. Đối với ngân hàng chi phí cho việc phát hành thẻ và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ là rất lớn. Như vậy sẽ làm giảm lợi nhuận và lợi ích của việc kinh doanh thẻ cho ngân hàng. Chính vì những nhược điểm này mà hệ thống thanh toán liên ngân hàng đã được thành lập. • Phát hành tập thể: Hai tổ chức thanh toán thẻ quốc tế MasterCard và Visa được thành lập cuối những năm 1970 đã đặt ra một mốc quan trọng cho sự phát triển lớn mạnh của thẻ với cơ cấu tổ chức nhiều ngân hàng thanh toán và phát hành rộng khắp thế giới, phạm vi thanh toán thẻ không có giới hạn. Các ngân hàng thành viên (gồm hai loại: thành viên chính thức và thành viên trực thuộc) được uỷ quyền phát hành và thanh toán thẻ có biểu tượng chung của tổ chức. Với ưu điểm chi phí phát hành thẻ thấp, khả năng lưu hành rộng rãi, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho các bên tham gia thanh toán thẻ. Ngày nay, phát hành thẻ tập thể là hình thức phát hành phổ biến nhất thế giới.
5 Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà ban giám đốc ngân hàng phát hành (Giám đốc – Tổng giám đốc) quy định. Về cơ bản hoạt động phát hành thẻ gồm các nội dung chính sau đây: • Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường. • Thẩm định khách hàng phát hành thẻ. • Cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng. • Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng. • In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng. • Quản lý thông tin khách hàng. • Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng. • Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng. • Cung cấp dịch vụ khách hàng. • Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế. Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng phát hành còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng cũng như khuyến khích chi tiêu thẻ. 1.1.1.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ: Nghiệp vụ thanh toán thẻ bắt đầu khi chủ thẻ tiến hành mua bán, giao dịch tại các cơ sở chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động ATM và ngân hàng đại lý. Khác với nghiệp vụ phát hành chỉ do ngân hàng phát hành thực hiện, nghiệp vụ thanh toán thẻ có sự tham gia của hầu hết các thành viên trên thị trường thẻ. Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các
6 ĐVCNT mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh, tạo cơ sở thuận lợi cho việc sử dụng thẻ. Đối với Tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên, việc khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng ĐVCNT có ý nghĩa rất quan trọng. Thứ nhất: Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó được mở rộng trên một thị trường, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ một cách dễ dàng và thuận tiện hơn. Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của người dân nói chung ngày càng tăng thì việc phát triển thị trường thanh toán thẻ ra nước ngoài càng trở nên cấp thiết. Số lượng ĐVCNT lớn, có mặt tại khắp các thị trường tiềm năng và các ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ ngân hàng được chấp nhận thanh toán tại nhiều nơi hơn, dễ dàng hơn, thuận tiện hơn và mang lại lợi ích nhiều hơn cho cả chủ thẻ, các ĐVCNT và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ. Thứ hai: Không chỉ mở rộng thị trường thanh toán bằng cách ký kết hợp đồng thanh toán với các ĐVCNT mới, một ngân hàng thanh toán thẻ đặc biệt quan tâm tới việc duy trì mối quan hệ với các ĐVCNT sẵn có, thể hiện trong công tác chăm sóc khách hàng. Nếu không có những chính sách thích hợp, những dịch vụ hỗ trợ tốt, tạo điều kiện cho các ĐVCNT có thể chấp nhận thanh toản thẻ một cách dễ dàng, được ngân hàng báo có đúng cam kết sau khi đã trừ đi tỷ lệ phí chiết khấu, các ngân hàng khác sẽ tranh thủ cơ hội này để chào những dịch vụ hoàn hảo hơn tới các ĐVCNT. Như vậy, khách hàng trong hoạt động thanh toán sẽ giảm đi, mục tiêu thu lợi của các ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng sâu sắc. Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng bao gồm các hoạt động chủ yếu sau: • Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT • Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT. • Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT • Cung cấp dịch vụ khách hàng • Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT
7 • Cung cấp trang thiết bị , vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ. 1.1.2 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ: Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ. Xem xét rủi ro từ góc độ NHTM thì trong phát hành và thanh toán thẻ có các rủi ro sau: • Rủi ro do giả mạo: Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ, từ khâu phát hành đến khâu thanh toán. Giả mạo thẻ có thể bao gồm các hình thức như: đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo, thẻ giả, đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo, sao chép và tạo băng từ giả (skimming), các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ (giao dịch qua Internet, fax...). Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sự vô ý của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, bị kẻ gian thực hiện sao chép thông tin thẻ, nhất là các giao dịch qua mạng Internet, hoặc chủ thẻ cố tình gian lận,…. • Rủi ro tín dụng: Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng. Nguyên nhân gây ra rủi ro là do khâu thẩm định không cẩn thận, không xác thực các thông tin về chủ thẻ, không sử dụng các biện pháp đảm bảo cần thiết hoặc chủ thẻ cố tình gian lận.... • Rủi ro về kỹ thuật: Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như các sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật.... Đây là loại rủi ro rất cần được quan tâm vì khi sự cố xảy ra tác hại rất lớn, không chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng, một ngân hàng mà còn tác hại đến cả hoạt động của hệ thống thẻ.
8 Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng, nhưng cũng có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác cập nhật, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian xâm nhập vào hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin.... • Rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng Đây là loại rủi ro liên quan đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp không chặt chẽ,... để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do cán bộ thoái hoá, biến chất, công tác soạn thảo quy trình nghiệp vụ, kiểm tra kiểm soát nội bộ không thực hiện đúng chuẩn mực. • Rủi ro do trình độ dân trí: Chủ thẻ là người trực tiếp sử dụng thẻ, khi nhận thức chưa hết trách nhiệm, quyền hạn, qui định cũng như các ràng buộc có thể dẫn đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý đều có thể gây nên rủi ro cho chính bản thân chủ thẻ hoặc cho các chủ thể khác. Bên cạnh đó, đông đảo tầng lớp dân cư cho dù không phải là chủ thẻ, cũng có thể gây tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hư hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động được đặt tại nơi công cộng. Nguyên nhân gây nên rủi ro này là do người dân chưa quen với việc sử dụng thẻ, chưa có ý thức cảnh giác với bọn gian lận, chưa tự bảo vệ thông tin thẻ. Ngoài ra còn có thể do thói quen tin người nên bị kẻ gian lợi dụng. Khi chủ thẻ gặp rủi ro sẽ liên quan trực tiếp đến ngân hàng. 1.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh thẻ: 1.1.3.1 Đối với ngân hàng: • Mang lại lợi nhuận và hiệu quả cao trong thanh toán Thông qua hoạt động kinh doanh thẻ, các Ngân hàng sẽ thu được khoản lợi nhuận từ các loại phí như phí sử dụng thẻ, phí thường niên, hay phí thu từ dịch vụ
9 ngân hàng và đầu tư kèm theo.... Khoản lợi nhuận này hầu như rất chắc chắn bởi mỗi khi khách hàng muốn sử dụng thẻ thì họ đã chấp nhận những khoản phí này. Ngoài ra, lượng giao dịch bằng thẻ hàng ngày là rất nhiều có thể lên đến hàng nghìn thẻ, vì vậy khoản lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ là hoàn toàn không nhỏ. Hơn nữa, ngân hàng có thể sử dụng số tiển tạm thời nhàn rỗi trong tài khoản thẻ của khách hàng để đầu tư hoặc cho vay nhằm mực đích sinh lãi mà vẫn đảm bảo tính thanh khoản cho khách hàng. Tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể bù đắp cho những hoạt động kém sinh lãi hơn của Ngân hàng như kinh doanh trên tài khoản vãng lai vì lãi suất thường thấp hơn. • Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng Thẻ thanh toán ra đời góp phần làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích và tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển các dịch vụ song song như đầu tư, bảo hiểm, ...nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chính điều này đã giúp cho ngân hàng vừa thu hút được những khách hàng tiềm năng vừa giữ được những khách hàng truyền thống. • Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tăng cường các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Để có thể áp dụng nghiệp vụ thanh toán thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ, trang bị thêm các loại hình máy móc thiết bị kỹ thuật mang tính công nghệ cao,... nhằm cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn và tăng khả năng cạnh tranh. Với việc tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay Mastercard hay trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, ...Ngân hàng có mối quan hệ làm ăn với nhiều ngân hàng và nhiều tổ chức tài chính trong và ngoài nước. Nhờ các mối quan hệ này, một Ngân hàng dù lớn hay nhỏ nhất thế giới cũng có thể cho khách