Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH MAI THÙY LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH MAI THÙY LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN ĐĂNG KHOA Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô và quý độc giả, tôi tên Mai Thùy Linh, học viên cao học khóa 26, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công Ty TNHH CBRE Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của thầy TS. Trần Đăng Khoa. Tất cả các nội dung được tham khảo từ nguồn tài liệu có trích dẫn đầy đủ và cụ thể trong mục tài liệu tham khảo. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và hoàn toàn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả thực hiện Mai Thùy Linh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................5 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................................5 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................6 5. Ý nghĩa của bài nghiên cứu ..................................................................................7 6. Kết cấu luận văn ....................................................................................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TRONG KINH DOANH...........................................................................................9 1.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ ...................................................................9 1.2 Thành phần chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh .................................9 1.2.1 Lòng tin .......................................................................................................10 1.2.2 Sự hài lòng ..................................................................................................10 1.2.3 Sự cam kết ..................................................................................................11 1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng .............11 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ ......................................12 1.4.1 Sự đặc thù tài sản ........................................................................................12 1.4.2 Hành vi chủ nghĩa cơ hội.............................................................................13 1.4.3 Văn hóa định hướng dài hạn ........................................................................13 1.4.4 Môi trường pháp lý và hành chính ..............................................................13 1.4.5 Tầm quan trọng của đối tác .......................................................................14 1.4.6 Hiểu biết về đối tác ....................................................................................14
1.5 Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam ......................................................................................................15 1.5.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam ................15 1.5.2 Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ .......................16 1.5.2.1 Thang đo “Sự đặc thù tài sản” ...........................................................17 1.5.2.2 Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” ...............................................17 1.5.2.3 Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” ........................................17 1.5.2.4 Thang đo “Môi trường pháp lý và hành chính” ...............................18 1.5.2.5 Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác” ...........................................18 1.5.2.6 Thang đo “Hiểu biết về đối tác” ........................................................18 1.5.3 Thang đo chất lượng mối quan hệ ...............................................................19 1.5.3.1 Thang đo “Lòng tin” ................................................................................19 1.5.3.2 Thang đo “Sự hài lòng” .............................................................................. 19 1.5.3.3 Thang đo “Sự cam kết”...................................................................... 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM ..................21 2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH CBRE (Việt Nam) .........................21 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................21 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, định hướng phát triển của công ty ..............................23 2.1.3 Các giá trị cốt lõi ..........................................................................................23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................23 2.1.5 Các phòng ban, bộ phận của CBRE.............................................................25 2.1.6 Lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015- 2017 của bộ phận quản lý dịch vụ tiện ích tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam ..............................................................30 2.2 Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu ................................................................31 2.2.1 Chọn mẫu khảo sát.......................................................................................31 2.2.2 Cách thu thập và xử lý dữ liệu đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .................................................................................................32 2.3 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng.....................................34 2.3.1 Thực trạng về lòng tin của khách hàng ........................................................34
2.3.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng ..................................................38 2.3.3 Thực trạng về sự cam kết của khách hàng ...................................................43 2.4 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng ..........................................................................................................................49 2.4.1 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” .................................49 2.4.2 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” .....................53 2.4.3 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn”...............57 2.4.4 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính” .....60 2.4.5 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác” ..................64 2.4.6 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác” ..............................67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM.............................74 3.1 Định hướng phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam ......................74 3.2 Mục tiêu phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam ............................74 3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng ...........76 3.3.1 Giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng ...............................................76 3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ..........................................77 3.3.3 Giải pháp nâng cao về sự cam kết với khách hàng ......................................78 3.4 Những giải pháp nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ ...................................................................................................................................80 3.4.1 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” ........................80 3.4.2 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” ............81 3.4.3 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” ......83 3.4.4 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính” .....85 3.4.5 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác” ..................86 3.4.6 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác” ..............................88 KẾT LUẬN ..............................................................................................................90 TÀI LIỆU THAM KHẢO90 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1: Thông tin về thị trường văn phòng Tp.HCM ............................................ 1 Bảng 0.2: Thông tin về thị trường bán lẻ Tp.HCM ................................................... 2 Bảng 0.3: Thông tin về thị trường nhà ở Tp.HCM .................................................... 2 Bảng 0.4: Thông tin về văn phòng Hà Nội ............................................................... 2 Bảng 0.5: Thông tin về thị trường bán lẻ Hà Nội ..................................................... 3 Bảng 0.6: Thông tin về thị trường nhà ở Hà Nội ....................................................... 3 Bảng 1.1: Thang đo sự đặc thù tài sản ..................................................................... 17 Bảng 1.2: Thang đo hành vi chủ nghĩa cơ hội ......................................................... 17 Bảng 1.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn .................................................... 17 Bảng 1.4: Thang đo môi trường pháp lý và hành chính .......................................... 18 Bảng 1.5: Thang đo tầm quan trọng của đối tác ...................................................... 18 Bảng 1.6: Thang đo hiểu biết về đối tác .................................................................. 18 Bảng 1.7: Thang đo lòng tin .................................................................................... 19 Bảng 1.8 Thang đo sự hài lòng ................................................................................ 19 Bảng 1.9: Thang đo sự cam kết ............................................................................... 20 Bảng 2.1: Danh sách các bộ phận và nhân viên trực thuộc .................................... 29 Bảng 2.2: Doanh thu và lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015-2017 của bộ phận quản lý dịch vụ tiện ích tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam ......................................... 30 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................... 31 Bảng 2.4: Thống kê mô tả biến định lượng khảo sát ...............................................32 Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo .......................................................... 33 Bảng 2.6: Đánh giá về lòng tin của khách hàng ...................................................... 34 Bảng 2.7: Tổng hợp thời gian khách hàng ký kết hợp đồng dịch vụ với CBRE ......35 Bảng 2.8: Tổng hợp thời gian thanh toán được khách hàng hỗ trợ rút ngắn ............36 Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách hàng về lòng tin............................................. 37 Bảng 2.10: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 40 Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ..................................... 41 Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ năm 2015-2017 .. 43
Bảng 2.13: Đánh giá về sự cam kết của khách hàng ............................................... 44 Bảng 2.14: Thời gian gia hạn hợp đồng dịch vụ với các khách hàng .......................45 Bảng 2.15: Các yêu cầu về năng lực cung cấp dịch vụ.............................................46 Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cam kết ..................................... 47 Bảng 2.17: Thống kê số lượng đơn hàng dịch vụ bị trễ tiến độ năm 2015-2017 .... 49 Bảng 2.18: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” ............................. 50 Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đặc thù tài sản.......................... 52 Bảng 2.20: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” ................. 54 Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về hành vi chủ nghĩa cơ hội.............. 55 Bảng 2.22: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” .......... 58 Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của khách hàng về văn hóa định hướng dài hạn ....... 59 Bảng 2.24: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính” ..61 Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về môi trường pháp lý và hành chính ..................... 63 Bảng 2.26: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác” ............. 65 Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của đối tác .......... 66 Bảng 2.28: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác” .......................... 68 Bảng 2.29: Kết quả đánh giá của khách hàng về hiểu biết về đối tác....................... 69 Bảng 3.1: Bảng SLA cho dịch vụ vệ sinh theo đề xuất của tác giả ........................ 79 Bảng 3.2: So sánh thời hạn thanh toán của khách hàng và nhà cung cấp ............... 81 Bảng 3.3: Bảng mẫu đánh giá KPIs cho dịch vụ vệ sinh .........................................82 Bảng 3.4: Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh ............... 84 Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo cho nhân viên ......................................... 87 Bảng 3.6: Kế hoạch thực hiện công việc của các bộ phận....................................... 88
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) .............................................................. 16 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................... 24 Hình 2.2: Quy trình thanh toán 60 ngày của CBRE với các nhà cung cấp.............. 39 Hình 2.3: Mức độ nghiêm trọng và quan trọng của các thành phần chất lượng mối quan hệ ..................................................................................................................... 72 Hình 2.4: Mức độ nghiêm trọng và quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ.................................................................................................... 72
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AS: Asset Specificity – Sự đặc thù tài sản B2B: Business to business – doanh nghiệp với doanh nghiệp CO: Commitment – Sự cam kết ERP: Enterprise Resource Planning – Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp FMP: Facilities Management Platform – Hệ thống đặt hàng quản lý dịch vụ tiện ích GDP: Gross Domestics Product - Tổng sản phẩm quốc nội GMP: Good Manufacturing Practices - Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn cho sản xuất IVSC: International Valuation Standard Committee - Tiêu chuẩn Thẩm định giá Quốc tế KPI: Key Performance Indicator - Chỉ số đo lường hiệu quả công việc LOC: Long-term Orientation Culture – Văn hóa định hướng dài hạn NPK: Network Partner Knowledge – Hiểu biết về đối tác NT: Network theory – Lý thuyết mạng OB: Oppurtunistic Behavior – Hành vi chủ nghĩa cơ hội PER: Performance – Kết quả kinh doanh PI: Partner Importance – Tầm quan trọng của đối tác RAE: Regulatory and Administrative Environment – Môi trường pháp lý và hành chính RDT: Resource Dependence Theory – Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực RICS: Hiệp hội Thẩm định giá Hoàng Gia Anh RQ: Relationship Quality – Chất lượng mối quan hệ SA: Satisfaction – Sự hài lòng SLA: Service Level Agreement – Cam kết cấp độ dịch vụ TCE: Transaction Cost Economics Theory– Lý thuyết chi phí giao dịch TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TR: Trust – Lòng tin
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời gian qua, ngành bất động sản đã có những thay đổi rất đáng kể. Quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng cùng với sự dịch chuyển từ nông thôn ra thành thị khiến nhu cầu về nhà ở, quy hoạch khu dân cư, khu công nghiệp cũng tăng cao. Theo số liệu thống kê trong Báo Cáo Tiêu chuẩn Ngành Bất Động Sản Việt Nam Quý 2/2018 của Công ty tài chính chuyên cung cấp các báo cáo nghiên cứu và phân tích chuyên sâu về các ngành kinh tế - VIRAC cho thấy trong năm 2017, thị trường bất động sản Việt Nam đang thu hút một số lượng lớn ngày càng tăng các nguồn vốn đầu tư nước ngoài cho thị trường phân khúc bán lẻ, chung cư, căn hộ cho thuê, văn phòng cho thuê. Cũng theo Báo Cáo Triển Vọng Thị Trường Bất Động Sản Châu Á Thái Bình Dương năm 2018 của Công ty TNHH CBRE Việt Nam thì kết quả tăng trưởng GDP rất ấn tượng 6,8% năm 2017 đã giúp Việt Nam trở thành một trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất Châu Á. Ngành công nghiệp và xây dựng tiếp tục đóng góp nhiều nhất cho sự phát triển kinh tế, trong đó ngành dịch vụ ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Theo Tổng Cục Thống kê, Tình hình kinh tế - xã hội (2017) kết quả này đạt được là nhờ sự cải thiện của hầu hết các ngành kinh tế, trong đó, khu vực công nghiệp và xây dựng tăng trưởng 8,0% so với năm truớc, Việt Nam dự kiến năm 2018 sẽ là một trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất trong khu vực, với tốc độ tăng trưởng 6,5%-6,7%. - Thị trường văn phòng Tp.HCM: Tổng diện tích sàn tính đến cuối quý 4/2017 là khoảng 1,9 triệu m2, tăng 158.889 m2 so với quý 4/2016, đến từ hai tòa nhà hạng A, 3 tòa nhà hạng B và 5 tòa nhà hạng C như bảng 0.1. Bảng 0.1: Thông tin về thị trường văn phòng Tp.HCM Nguồn cung và nguồn cầu Hạng A Hạng B Hạng C Tổng cộng Tổng nguồn cung (m2) 249.209 851.254 807.269 1.907.731 Tỷ lệ lấp đầy (%) 91,7% 96,4% 97,4% 96,1% Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)
2 - Thị trường bán lẻ Tp.HCM: Các cửa hàng tiện lợi tiếp tục mở rộng mạnh mẽ với các thương hiệu nổi tiếng như Vinmart, Ministop, 7Eleven như bảng 0.2. Bảng 0.2: Thông tin về thị trường bán lẻ Tp.HCM Nguồn cung và nguồn cầu TTTM Mặt bằng bán Siêu thị Cửa hàng lẻ cao cấp tiện lợi Tổng nguồn cung (m2) 933.058 39.850 490.433 258.900 Tỷ lệ lấp đầy (%) 89,2% 91,0% N/A N/A Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018) - Thị trường nhà ở Tp.HCM: theo như bảng 0.3, phân khúc nhà ở giá rẻ tập trung vào nhu cầu ở thực kỳ vọng sẽ dẫn dắt thị truờng trong thời gian tới, với yếu tố kích cầu chính đến từ việc hệ thống hạ tầng ngày càng hoàn thiện trên khắp địa bàn TP.HCM. Bảng 0.3: Thông tin về thị trường nhà ở Tp.HCM Nguồn cung và nguồn cầu Căn hộ Biệt thự/Nhà Phố Cung hoàn thành (căn) 125.000 6.100 Cung chưa hoàn thành (căn) 72.000 6.400 Lượng tồn kho (%) 6,9 13,1 Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018) - Thị trường văn phòng Hà Nội: Tổng diện tích văn phòng dự báo sẽ tăng vượt mức 285.000 m2 đến cuối năm 2018 như bảng 0.4. Nhờ vào sự cải thiện của nền kinh tế, nhu cầu tại các văn phòng mới ở Hà Nội được mong đợi sẽ tăng trong năm 2018. Bảng 0.4: Thông tin về văn phòng Hà Nội Nguồn cung và nguồn cầu Hạng A Hạng B Tổng cộng Tổng nguồn cung (m2) 529.000 991.000 1.520.000 Tỷ lệ lấp đầy (%) 92.6% 92,9% 92,8% Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018) - Thị trường bán lẻ Hà Nội: Tổng nguồn cung có khả năng tăng mạnh trong năm 2018 với hơn 320.000 m2 sàn gia nhập vào thị truờng, chủ yếu dến từ khu vực ngoài trung tâm. Từ năm 2020, thị truờng bán lẻ Hà Nội dự báo sẽ chào đón hai dự án quy mô
3 lớn là AEON Mall Hà Ðông và Ciputra Mall Hà Nội, được phát triển bởi hai tập đoàn bán lẻ lớn là AEON và Lotte như bảng 0.5 bên dưới. Bảng 0.5: Thông tin về thị trường bán lẻ Hà Nội Nguồn cung và nguồn cầu TTTM Mặt bằng bán Siêu thị Cửa hàng lẻ cao cấp tiện lợi Tổng nguồn cung (m2) 963.000 8.000 165.000 55.000 Tỷ lệ lấp đầy (%) 82.4% 85,3% N/A N/A Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018) - Thị trường nhà ở Hà Nội: theo như thông tin bảng 0.6 thì phân khúc căn hộ bình dân và trung cấp sẽ tiếp tục hấp dẫn nguời mua, đặc biệt là các hộ gia đình trẻ. Bảng 0.6: Thông tin về thị trường nhà ở Hà Nội Nguồn cung và nguồn cầu Căn hộ Cung hoàn thành (căn) 138.000 Cung chưa hoàn thành (căn) 62.000 Lượng tồn kho (%) 17,5 Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018) Từ các số liệu phân tích trên có thể thấy nhu cầu về bất động sản ngày càng tăng cao cũng sẽ tạo nhiều cơ hội cho các ngành dịch vụ liên quan đến bất động sản phát triển theo. Hay nói cách khác, đây chính là cơ hội lớn cho sự tăng trưởng mạnh mẽ của các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ quản lý tiện ích cho thị trường tiềm năng này, bao gồm dịch vụ bảo vệ, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ thu gom và xử lý rác thải, dịch vụ chăm sóc cảnh quan, dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng máy móc thiết bị văn phòng và thiết bị phòng cháy chữa cháy, v.v cũng như các dịch vụ cung cấp và quản lý nhân sự thuê ngoài. Các nhân viên và khách hàng sẽ đạt năng suất lao động cao hơn nếu họ có một môi trường làm việc thoải mái và dễ chịu. Thị trường cạnh tranh càng khốc liệt càng đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững ngoài việc cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, doanh nghiệp còn cần xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của khách hàng cao nhất. Đây chính là nền tảng cơ bản để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng
4 cường vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường vì sản phẩm dịch vụ là loại hình sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng. Đứng trước sự canh tranh khốc liệt của thị trường này thì khách hàng chính là tài sản vô cùng quý giá đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và đối với Công ty TNHH CBRE Việt Nam nói riêng, chất lượng mối quan hệ với khách hàng càng tốt bao nhiêu thì khả năng khách hàng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ nhiều bấy nhiêu. Giống như Athanasopoulou (2009) đã cho rằng, để thu hút một khách hàng mới cần chi phí nhiều hơn khoảng gấp 5 lần so với duy trì một khách hàng hiện có. Còn theo thống kê từ Trường Kinh Doanh Havard, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-95%. Do đó, việc duy trì mối quan hệ tốt với các khách hàng, nhất là khách hàng hiện tại là vô cùng quan trọng, nó hiệu quả hơn rất nhiều so với việc xây dựng mối quan hệ mới với những khách hàng mới. Điều này đòi hỏi chất lượng mối quan hệ với các khách hàng phải được duy trì và cải thiện liên tục nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng tốt nhất. Hiện nay, ban giám đốc bộ phận quản lý dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH CBRE Việt Nam vẫn chưa có sự quan tâm đúng mức đến việc phát triển chất lượng mối quan hệ với các khách hàng hiện có. Tuy dịch vụ này của công ty đã bắt đầu trên thị trường từ năm 2008 nhưng đến nay danh sách khách hàng chỉ có 10 khách hàng. Hiện tại công ty cũng chưa có bộ phận hoặc một chuyên viên phụ trách tiếp nhận thông tin và giải quyết sự cố cho các khách hàng, mà là do trưởng bộ phận điều hành kiêm nhiệm thêm một phần công việc này. Số lượng khách hàng này là quá ít so với quy mô hoạt động và quản lý của công ty hiện nay trên thị trường. Các khách hàng này đa số đều được chỉ định từ tập đoàn công ty mẹ, riêng công ty tại thị trường Việt Nam chưa phát triển được thêm khách hàng nội địa nào mới trong 10 năm qua. Doanh thu của ngành dịch vụ này không tăng mà thậm chí còn thua lỗ trong ba năm liên tiếp từ 2015-2017, các hoạt động tiếp thị gần như không được quan tâm. Nguyên nhân công ty không phát triển thêm khách hàng mới là do quản lý khách hàng chưa tốt, cả 10 khách hàng này đa số đã hợp tác hơn 5 năm nhưng chưa giới thiệu thêm khách hàng mới, không có chuyên viên phụ trách phát triển kinh doanh, xây dựng chiến lược tìm kiếm khách hàng địa phương mới tại thị trường Việt Nam.
5 Bên cạnh những cơ hội phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp quản lý dịch vụ tiện ích nói chung và Công ty TNHH CBRE Việt Nam nói riêng cũng gặp không ít khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị trường do phải cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành trong nước đang phát triển, nhất là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài từ Mỹ, Nhật như Công ty TNHH Jones Lang LaSalle (Việt Nam), Công ty TNHH Sodexo Việt Nam, Công ty TNHH Unicare, Công ty Cổ phần Thương Mại PAN. Luận văn tập trung tìm hiểu, phân tích về chất lượng mối quan hệ với các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, một công ty chuyên về quản lý dịch vụ bất động sản, trong đó có dịch vụ quản lý tiện ích cho các khách hàng. Định hướng duy trì phát triển kinh doanh lâu dài của công ty là luôn xem trọng khách hàng và chủ đầu tư như đối tác chiến lược chủ chốt, tập trung vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi bằng cách áp dụng các kinh nghiệm và nguồn lực hỗ trợ tốt nhất, giúp cải thiện tổng thể chất lượng dịch vụ quản lý tiện ích cho khách hàng. Với tất cả lý do kể trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty TNHH CBRE Việt Nam” để nghiên cứu trong bài luận văn này. 2. Mục tiêu nghiên cứu Thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty TNHH CBRE Việt Nam” nhằm đạt được các mục tiêu sau:  Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là chất lượng mối quan hệ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam. - Đối tượng khảo sát là nhân viên, trưởng bộ phận thuộc khối hành chính của 10 khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH CBRE Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu:
6 + Về mặt không gian: nghiên cứu được thực hiện với các khách hàng có văn phòng tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Hà Nội, Nam Định và Hưng Yên. + Về mặt thời gian: thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua trao đổi và phỏng vấn nội bộ từ tháng 6/2018 đến tháng 8/2018; thu thập dữ liệu thứ cấp các số liệu thống kê tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam từ năm 2015-2017. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng cụ thể như sau:  Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu tìm hiểu nguyên nhân, lý do các đáp viên và khách hàng trả lời bảng khảo sát, gồm có giám đốc mua hàng, trưởng phòng tài chính, trưởng phòng điều hành, nhân viên hỗ trợ dự án và các nhân viên, trưởng bộ phận thuộc khối hành chính của 10 khách hàng.  Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng câu hỏi và thống kê trung bình tìm hiểu khách hàng đánh giá chất lượng mối quan hệ như thế nào. Mẫu được chọn bằng cách lấy thuận tiện với cỡ mẫu là 28 đáp viên. Đối tượng là các nhà quản lý cấp trung, phụ trách công việc liên quan đến dịch vụ tiện tích.  Ngoài ra, tác giả thu thập thêm các dữ liệu thứ cấp tại công ty để sử dụng trong phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp tổng hợp và so sánh để phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Cách thức thu thập dữ liệu bao gồm cả thứ cấp và sơ cấp, cụ thể như sau:  Thông tin thứ cấp: + Nguồn tài liệu nội bộ của công ty, các số liệu thống kê, báo cáo tổng kết. + Nguồn tài liệu bên ngoài: website, sách, báo, tạp chí ngành.  Thông tin sơ cấp: + Thảo luận và phỏng vấn nội bộ trực tiếp bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến từ giám đốc mua hàng, các trưởng bộ phận đang phụ trách hỗ trợ cho dịch vụ quản lý tiện ích tại văn phòng chính của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
7  Thang đo: sử dụng thang đo Likert với 07 mức độ, mức độ từ 1 là rất không đồng ý đến mức độ 7 là rất đồng ý.  Kích thước mẫu N=28  Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện  Điều kiện của đáp viên: là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.  Hình thức khảo sát: gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến các địa chỉ văn phòng của các đáp viên qua dịch vụ chuyển phát nhanh. 5. Ý nghĩa của bài nghiên cứu - Nghiên cứu góp phần khái quát hóa chất lượng mối quan hệ với khách hàng trong nghành quản lý dịch vụ tiện ích vì đây là một ngành quản lý còn khá mới trên thị trường Việt Nam. Hay nói cách khác đó là sự tích hợp các dịch vụ quản lý theo xu hướng thuê các đơn vị bên ngoài thực hiện công việc, bao gồm cả dịch vụ cung cấp và quản lý nhân sự thuê ngoài. Loại hình dịch vụ tiềm năng này đang dần phát triển theo xu hướng toàn cầu hóa cũng như bắt kịp xu hướng mới trên thế giới, đó là thuê ngoài các dịch vụ, quản lý tập trung, giảm thiểu rủi ro và quản lý chi phí tốt hơn tại các nước đang phát triển nói chung và tại nước Việt Nam nói riêng. - Nghiên cứu này còn là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sinh và học viên cao học phát triển mở rộng thêm về mặt lý thuyết và ứng dụng trong ngành quản lý dịch vụ tiện ích tại thị trường bất động sản của Việt Nam. 6. Kết cấu luận văn Nội dung của luận văn được trình bày gồm những nội dung như sau: - Phần mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh - Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam. - Kết luận
8 - Tài liệu tham khảo - Phụ lục
9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ Hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lượng mối quan hệ, đó là một khái niệm đa phương diện, chính Dwyer và cộng sự (1987) là những người đã đưa ra khái niệm nghiên cứu đầu tiên về chất luợng mối quan hệ và khái niệm này. Từ đó tạo hướng đi mới cho các nghiên cứu khác, đặc biệt là nghiên cứu chất luợng mối trong Business to Business (B2B) là có nhiều nghiên cứu nhất (Athanasopoulou, 2009), từ năm 1987 đến năm 2012 đã có 100 công trình nghiên cứu về chất luợng mối quan hệ thì trong đó có 53 nghiên cứu về chất luợng mối quan hệ trong B2B (Hoàng Lệ Chi, 2013). Từ chỗ cho rằng chất lượng mối quan hệ là chỉ là sự cảm nhận từ phía khách hàng về mối quan hệ thì đến nay khái niệm này đã là một mối quan hệ kinh doanh tác động đến cả hai phía, hay nói cách khác đó là sự cảm nhận của cả hai phía về lòng tin, sự hài lòng và sự cam kết với nhau. Có thể khái quát hóa khái niệm chất lượng mối quan hệ như sau: chất lượng mối quan hệ được nhìn nhận và đánh giá qua cảm nhận của các bên đối tác; chất lượng mối quan hệ là một khái niệm đa phương diện tách biệt với nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau; điểm chung của các nghiên cứu này đều cho rằng ba thành phần chính của chất lượng mối quan hệ là lòng tin, sự hài lòng và sự cam kết (Hoàng Lệ Chi, 2013). 1.2 Thành phần chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh Các yếu tố cấu thành nên chất lượng mối quan hệ cũng rất khác nhau qua các nghiên cứu trước đây, có những nghiên cứu thừa nhận hai thành tố của chất lượng mối quan hệ là lòng tin và sự hài lòng (Crosby và cộng sự, 1990; Leuthesser, 1997; Naude và Buttlte, 2000). Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu khác lại cho rằng ngoài ba thành tố trên còn có các thành tố khác cấu thành chất lượng mối quan hệ như sự xung đột (Roberts và cộng sự, 2003), sự tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội, định hướng khách hàng và đạo đức (Dorsch và cộng sự, 1998).
10 Mặc dù có nhiều sự khác nhau trong nghiên cứu về khái niệm chất lượng mối quan hệ nhưng đa số các nghiên cứu này đều có quan điểm chung thừa nhận lòng tin, sự hài lòng và sự cam kết là ba thành tố chính của chất lượng mối quan hệ. 1.2.1 Lòng tin (Trust – TR) Lòng tin là một trải nghiệm quan trọng của con người, cần thiết cho tất cả các mối quan hệ, được biểu hiện bằng mức độ nhiều hay ít. Mọi hoạt động hay trải nghiệm cuộc sống của một người đều có thể gây tác động, làm tăng hoặc giảm lòng tin của họ. Lòng tin là một thành phần rất quan trọng trong việc khởi xướng và duy trì các mối quan hệ xã hội ổn định. Trong mọi tình huống, lòng tin được xây dựng theo thời gian, đó là cả một quá trình lâu dài và qua nhiều tương tác giữa các cá nhân, giữa các đối tác và giữa các tổ chức với nhau. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy an toàn, thông tin được bảo mật, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, phương thức thanh toán đáng tin cậy khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa, nhưng nhìn chung có thể thấy lòng tin chính là sự tin tưởng, mong đợi đối tác sẽ hành động một cách tốt nhất cho mình. Ferrer và cộng sự (2010) đã nêu lên ba vai trò của lòng tin, thứ nhất là khi có lòng tin thì doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa rủi ro trong hành vi chủ nghĩa cơ hội, bởi các doanh nghiệp có thể sẽ từ bỏ những lợi ích cá nhân ngắn hạn nhằm hướng đến lợi ích trong dài hạn; thứ hai, lòng tin có thể là nguồn lực của lợi thế cạnh tranh vì khi các doanh nghiệp đã tin tưởng thì sẽ không hành động chống lại các giá trị chuẩn mực, các nguyên tắc đúng đắn của hành vi; thứ ba, lòng tin sẽ ảnh huởng đến kết quả kinh doanh bởi sẽ giảm được chi phí giao dịch, khuyến khích đầu tư, động viên cải tiến và học hỏi liên tục. 1.2.2 Sự hài lòng (satisfaction) Theo Anderson và Narus (1990) cho rằng, sự hài lòng về mối quan hệ sẽ dẫn đến việc tiếp tục duy trì mối quan hệ trong dài hạn, nó có thể là chỉ dẫn cho những cam kết sau này. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, còn nếu