Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao số lượng đại lý chấp nhận ứng dụng iPoS tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh đến năm 2020 – Nghiên cứu tại công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này sẽ giúp cho công ty có cơ sở hoàn thiện iPoS, cộng với đặc điểm không sử dụng giấy, đó sẽ là hàng động thiết thực của AIA trong việc hưởng ứng “Phong trào xanh” của thế kỷ 21. Đồng thời, đề tài cũng có ý nghĩa trong việc nâng cao khả năng khác biệt hóa của AIA Việt Nam so với các đối thủ trong ngành.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao số lượng đại lý chấp nhận ứng dụng iPoS tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh đến năm 2020 – Nghiên cứu tại công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM HUỲNH MINH QUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỐ LƯỢNG ĐẠI LÝ CHẤP NHẬN ỨNG DỤNG IPOS TẠI KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 – NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ AIA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM HUỲNH MINH QUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỐ LƯỢNG ĐẠI LÝ CHẤP NHẬN ỨNG DỤNG IPOS TẠI KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 – NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ AIA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng ứng dụng Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Kính gửi quý Thầy/Cô, Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Giải pháp nâng cao số lượng đại lý chấp nhận ứng dụng iPoS tại khu vực TP. Hồ Chí Minh đến năm 2020 – Nghiên cứu tại công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam” là công trình nghiên cứu khoa học hoàn toàn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS. TS. Phạm Xuân Lan. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao trong phạm vi hiểu biết của tôi. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2017 Tác giả Phạm Huỳnh Minh Quân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................... 1 1.1. Lý do hình thành đề tài .................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 5 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 5 1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 6 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 6 1.4.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 6 1.5. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu .............................................................................. 8 1.6. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ VÀ MÔ HÌNH ỨNG DỤNG ĐỀ NGHỊ ................................................................................. 9 2.1. Tổng quan cơ sở lý thuyết ............................................................................. 9 2.1.1. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) ............... 9 2.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) ..................................................................................................... 11 2.1.3. Thuyết thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) ................... 11 2.2. Kết quả nghiên cứu có liên quan ................................................................. 13 2.2.1. Những nghiên cứu tại nước ngoài ......................................................... 14 2.2.2. Những nghiên cứu tại Việt Nam ........................................................... 16 2.2.3. Đánh giá chung những nghiên cứu trước đây ....................................... 17 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất để ứng dụng cho tình huống nghiên cứu ....... 18 2.4. Thang đo lường các nhân tố của mô hình.................................................... 20 2.4.1. Hiệu quả mong đợi (PE) ........................................................................ 20
2.4.2. Nỗ lực mong đợi (EE) ........................................................................... 21 2.4.3. Ảnh hưởng xã hội (SI) ........................................................................... 21 2.4.4. Điều kiện thuận lợi (FC)........................................................................ 22 2.4.5. Ý định sử dụng ứng dụng iPoS (BI) ...................................................... 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 24 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CHẤP NHẬN ỨNG DỤNG IPOS CỦA CÁC ĐẠI LÝ THUỘC CÔNG TY TNHH BHNT AIA VIỆT NAM TẠI KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ............. 25 3.1. Giới thiệu chung về AIA Việt Nam............................................................. 25 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 25 3.1.2. Những đóng góp và thành tựu của AIA Việt Nam trong giai đoạn từ 2012 - 2016 ............................................................................................ 27 3.2. Tổng quan về ứng dụng iPoS ...................................................................... 29 3.2.1. Giới thiệu về ứng dụng iPoS ................................................................. 29 3.2.2. Cấu trúc của ứng dụng iPoS .................................................................. 30 3.2.3. Quy trình triển khai iPoS ....................................................................... 34 3.2.3.1. Truyền thông ................................................................................. 34 3.2.3.2. Huấn luyện .................................................................................... 36 3.2.3.3. Đối tượng ưu tiên .......................................................................... 36 3.2.3.4. Hỗ trợ ............................................................................................ 37 3.2.3.5. Đánh giá ........................................................................................ 37 3.3. Nghiên cứu và khảo sát về ứng dụng iPoS .................................................. 38 3.3.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................. 38 3.3.2. Nghiên cứu định lượng .......................................................................... 38 3.3.2.1. Kích thước mẫu............................................................................. 38 3.3.2.2. Cách thức lấy mẫu ........................................................................ 39 3.3.2.3. Thông tin mẫu ............................................................................... 39 3.3.3. Đánh giá thang đo .................................................................................. 40 3.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 40 3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................. 43 3.4. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận ứng dụng iPoS .............................................................................................................. 44
3.4.1. Kết quả đánh giá về hiệu quả mong đợi ................................................ 45 3.4.1.1. Thời gian hoàn thành công việc.................................................... 46 3.4.1.2. Năng suất làm việc........................................................................ 46 3.4.1.3. Mức độ hữu ích ............................................................................. 47 3.4.2. Kết quả đánh giá về nỗ lực mong đợi .................................................... 47 3.4.2.1. Cách thức sử dụng ........................................................................ 48 3.4.2.2. Khả năng tương tác ....................................................................... 48 3.4.2.3. Thời gian đầu tư ............................................................................ 49 3.4.2.4. Mức độ dễ sử dụng ....................................................................... 49 3.4.3. Kết quả đánh giá về ảnh hưởng xã hội .................................................. 49 3.4.3.1. Ảnh hưởng từ khách hàng............................................................. 50 3.4.3.2. Ảnh hưởng từ đồng nghiệp và cấp quản lý ................................... 50 3.4.3.3. Ảnh hưởng từ những người quan trọng ........................................ 50 3.4.3.4. Ảnh hưởng từ xu thế công nghệ ................................................... 51 3.4.4. Kết quả đánh giá về điều kiện thuận lợi ................................................ 51 3.4.4.1. Nguồn lực cần thiết ....................................................................... 52 3.4.4.2. Kiến thức cần thiết ........................................................................ 52 3.4.4.3. Hệ điều hành ................................................................................. 52 3.4.4.4. Sự hỗ trợ ....................................................................................... 52 3.4.5. Kết quả đánh giá về ý định sử dụng iPoS.............................................. 53 3.4.6. Kết luận về phân tích thực trạng sử dụng ứng dụng iPoS ..................... 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 56 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỐ LƯỢNG ĐẠI LÝ CHẤP NHẬN ỨNG DỤNG IPOS TẠI KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 – NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH BHNT AIA VIỆT NAM ...................... 57 4.1. Định hướng chiến lược của việc nâng cao số lượng đại lý sử dụng ứng dụng iPoS tại AIA Việt Nam ................................................................................ 57 4.2. Mục tiêu của việc nâng cao số lượng đại lý sử dụng ứng dụng iPoS tại AIA Việt Nam ...................................................................................................... 58 4.3. Nội dung giải pháp ...................................................................................... 59 4.3.1. Giải pháp cải thiện nhân tố Nỗ lực mong đợi ....................................... 59 4.3.1.1. Giải pháp cải thiện công tác huấn luyện ....................................... 59
4.3.1.2. Giải pháp cải thiện công nghệ - ứng dụng iPoS ........................... 61 4.3.2. Giải pháp cải thiện nhân tố Điều kiện thuận lợi .................................... 62 4.3.2.1. Đối với những người có iPad........................................................ 62 4.3.2.2. Đối với những người không có iPad............................................. 63 4.3.3. Giải pháp cải thiện nhân tố Ảnh hưởng xã hội ...................................... 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 64 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU 1. Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ : AIA Việt Nam AIA Việt Nam 2. Bảo hiểm nhân thọ : BHNT 3. Bảng minh họa quyền lợi bảo hiểm : BMHQLBH 4. Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm : HSYCBH 5. Hợp đồng bảo hiểm : HĐBH 6. Ứng dụng iPoS : iPoS 7. Văn phòng Tổng Đại lý : VPTĐL
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng doanh thu phí BHNT từ năm 2012 – 2016 Bảng 1.2: Diễn giải quy trình nghiên cứu xây dựng giải pháp của luận văn Bảng 2.1: Thống kê những bài nghiên cứu sử dụng mô hình đề xuất UTAUT Bảng 2.2: Thang đo đề xuất cho các nhân tố trong mô hình UTAUT Bảng 3.1: Tổng hợp thông tin mẫu Bảng 3.2: Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia khảo sát Bảng 3.3: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo đề xuất Bảng 3.4: Trung bình và tần suất các biến quan sát của thang đo Hiệu quả mong đợi Bảng 3.5: Trung bình và tần suất các biến quan sát của thang đo Nỗ lực mong đợi Bảng 3.6: Trung bình và tần suất các biến quan sát của thang đo Ảnh hưởng xã hội Bảng 3.7: Trung bình và tần suất các biến quan sát của thang đo Điều kiện thuận lợi Bảng 3.8: Trung bình và tần suất các biến quan sát của thang đo Ý định sử dụng iPoS Bảng 3.9: Bảng mô tả đặc tính đối tượng không sử dụng iPoS
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Thị phần BHNT thị trường Việt Nam năm 2016 Hình 1.2: Tỉ lệ đại lý sử dụng iPoS trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Hình 1.3: Số lượng đại lý sử dụng iPoS trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu xây dựng giải pháp của luận văn Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý TRA Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định TPB Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Hình 2.4: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Ông Cornelius Vander Starr Hình 3.2: Thị trường hoạt động của Tập đoàn AIA Hình 3.3: Tổng doanh thu phí bảo hiểm của AIA Việt Nam qua các năm 2012 – 2016 Hình 3.4: Quy trình tư vấn truyền thống của đại lý bảo hiểm AIA Việt Nam Hình 3.5: Cấu trúc iPoS Hình 3.6: Cổng đăng nhập iPoS Hình 3.7: Chức năng quản lý hoạt động trong iPoS Hình 3.8: Chức năng lập BMHQLBH trong iPoS Hình 3.9: Chức năng lập hồ sơ yêu cầu bảo hiểm trong iPoS Hình 3.10: Chức năng Nôp hồ sơ trong iPoS Hình 3.11: Sự khác biệt của việc tư vấn Truyền thống và thông qua iPoS Hình 3.12: Trung bình thang đo các nhân tố
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Chương 1 trình bày một cách khái quát nhất về quá trình hình thành và phát triển của ngành Bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam. Nhận dạng vấn đề đang diễn ra tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam từ đó đưa ra lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài nghiên cứu và kết cấu luận văn. 1.1. Lý do hình thành đề tài Bảo hiểm nhân thọ (viết tắt là BHNT) được hình thành từ rất lâu trên thế giới, theo nhiều hình thức khác nhau. Hợp đồng BHNT đầu tiên được ký kết vào năm 1583 ở London, Vương Quốc Anh. Hơn 400 năm phát triển, nhưng mãi đến năm 1996 người dân Việt Nam mới chính thức được nghe đến BHNT thông qua 2 sản phẩm của công ty Bảo Việt1, công ty bảo hiểm đầu tiên của Việt Nam thời điểm này. Đó được xem là cột mốc quan trọng cho sự ra đời của lĩnh vực BHNT ở nước ta. Tính đến ngày 31/12/2016, có tất cả 18 công ty BHNT đang hoạt động tại thị trường Việt Nam2. Việt Nam là một thị trường đáng mơ ước, tỉ lệ tăng trưởng bình quân của khối BHNT trong 3 năm gần nhất đạt gần 30%. Bảng 1.1: Tổng doanh thu phí BHNT từ năm 2012 – 2016 Năm 2012 2013 2014 2015 2016 Tổng doanh thu phí bảo hiểm 18,400 22,650 28,353 38,110 49,677 (ĐVT: tỉ đồng) Tỉ lệ tăng trưởng (%) 14.8 23 21.9 34.4 29.8 (Nguồn: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam) 1 "An sinh giáo dục" và "Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp 5 đến 10 năm", mục Lịch sử Phát triển, truy cập ngày 01/06/17 tại địa chỉ http://www.baovietnhantho.com.vn/gioi-thieu/Lich-su-phat-trien-2 2 Theo Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm, truy cập ngày 01/06/17 tại địa chỉ http://www.mof.gov.vn/webcenter/portal/cqlgsbh/r/m/tttt/sltkctt/sltkctt_chitiet?dDocName=MOFUCM09807 2&_afrLoop=6420886866970687#!%40%40%3F_afrLoop%3D6420886866970687%26dDocName%3DMO FUCM098072%26_adf.ctrl-state%3Dzu9uwjkmd_34
2 Đồng thời, tỉ lệ dân số được bảo vệ bởi BHNT còn rất thấp, chỉ ở mức 6 – 7 (%)1, cơ hội đươc chia đều cho tất cả các công ty bảo hiểm, tuy nhiên để có thị phần và giữ vững thương hiệu, các công ty BHNT đã không ngừng xây dựng lợi thế cạnh tranh qua nhiều phương thức khác nhau: maketing, điều chỉnh phí bảo hiểm, phát triển sản phẩm mới, thực hiện trách nhiệm xã hội,… và việc nâng cao năng lực đại lý là không thể bỏ qua. Tuyển chọn những người có năng lực thay vì tuyển chọn ồ ạt như trước đây, thực hiện những buổi định hướng, đào tạo chuyên sâu, đại lý cũ kèm đại lý mới,… là những phương pháp mà đa phần các công ty BHNT áp dụng nhằm nâng cao năng lực đại lý. Khác 14.35% Prudential Dai-ichi 27.11% 10.27% AIA 10.34% Bảo Việt 26.02% Manulife 11,91% Hình 1.1: Thị phần BHNT thị trường Việt Nam năm 2016 (Nguồn: Thời báo Tài chính Việt Nam, Cơ quan của Bộ Tài chính – Ngày 10/02/17) Không dừng lại ở đó, với vị thế là một trong top 5 công ty BHNT đứng đầu ngành, Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam2 (viết tắt là AIA) đã thực hiện nhiều bước đi đột phá với mục đích làm gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình. Hướng đi chủ đạo của AIA nhằm tạo nên sự khác biệt so với các công ty BHNT khác chính là việc dẫn đầu thị trường về những ý tưởng độc đáo, để thay đổi những suy nghĩ cũ, 1 Ông Phùng Ngọc Khánh, Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ tài chính), phát biểu tại lễ ra mắt trụ sở chính của Công ty Bảo hiểm FWD Việt Nam 2 AIA Việt Nam được thành lập vào năm 2000, là thành viên của Tập đoàn AIA - tập đoàn bảo hiểm nhân thọ độc lập, có nguồn gốc châu Á lớn nhất thế giới được niêm yết
3 các lối mòn về bảo hiểm. Một trong những ví dụ điển hình cho các đổi mới đó chính là ứng dụng phần mềm iPoS (interactive Point of Sale) trên máy tính bảng iPad trong hoạt động kinh doanh BHNT. Với iPoS, toàn bộ quy trình tư vấn BHNT, ghi nhận thông tin về khách hàng, tư vấn quyền lợi bảo hiểm, hoàn tất hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và nộp bộ hồ sơ yêu cầu bảo hiểm về công ty đều được thực hiện trên iPad một cách nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện và có tính bảo mật cao. Điều này làm cho đại lý trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Hình 1.2: Tỉ lệ đại lý sử dụng iPoS trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương (Nguồn: Công ty AIA Việt Nam) Vào năm 2013, Tập đoàn AIA đã triển khai ứng dụng iPoS tại 5 quốc gia: Indonesia, Thailand, Sri Lanka, Philippines và Việt Nam. Tuy iPoS mang lại nhiều tính hữu ích khi sử dụng, nhưng theo thống kê, tỉ lệ đại lý sử dụng ứng dụng này trong hoạt động kinh doanh tại thị trường Việt Nam là thấp nhất, chỉ đạt 4%, tương đương 208 đại lý (tính đến tháng 07/2015, hình 1.2 & hình 1.3). Ngay cả Hong Kong, thời điểm tiếp cận chính thức iPoS của các đại lý bắt đầu từ tháng 05/2014, sau Việt Nam (tháng 09/2013), nhưng đã mang lại con số khả quan là 30% trên tổng số đại lý, xét cùng thời điểm. Điều này đã có những tác động không nhỏ đến chiến lược xây dựng lợi thế cạnh thông qua việc đổi mới, sáng tạo của AIA Việt Nam.
4 12000 10,017 10000 8,367 8000 5,640 6000 4000 2,473 2,179 1,076 531 397 322 2000 267 208 0 Hình 1.3: Số lượng đại lý sử dụng iPoS trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương tính đến tháng 07/2015 (Nguồn: Công ty AIA Việt Nam) Tuy là một trong Top 5 công ty dẫn đầu tại thị trường Việt Nam, nhưng qua các số liệu trên đã minh chứng được những khó khăn khi áp dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh, tư vấn BHNT của các đại lý. Nếu tình trạng này vẫn hiện hữu và không có sự cải thiện, sẽ dẫn đến lợi thế cạnh tranh thông qua chiến lược khác biệt hóa bị thu hẹp, chi phí sử dụng giấy in tiếp tục gia tăng, khó khăn trong việc quản lý hồ sơ,… đó cũng những yếu tố ảnh hưởng đến vị thế của công ty trên thị trường và những điều này đang là mối bận tâm của các nhà quản lý tại AIA Việt Nam. Cũng có một số phương án đã được triển khai để cải thiện tình hình như thực hiện những khóa đào tạo, cung cấp tài liệu hướng dẫn,… tuy nhiên, liệu những giải pháp đó đã toàn diện và hợp lý chưa, đó thực sự là một câu hỏi cần được trả lời. Tác giả đã thực hiện một buổi phỏng vấn sơ bộ, thuận tiện đối với 10 đại lý đang và chưa sử dụng iPoS tại AIA Việt Nam (khu vực Thành phố Hồ Chí Minh) với mục đích tìm hiểu những nguyên nhân chính dẫn đến việc quyết định sử dụng hoặc không sử dụng iPoS trong hoạt động kinh doanh. - 8/10 đại lý không sử dụng iPoS trong quá trình tư vấn và hoàn tất HSYHBH. Các lý do chính khiến những đại lý này không sử dụng:  7/8 đại lý: đã quen với việc tư vấn và hoàn tất HSYCBH theo phương thức cũ (thực hiện trên giấy tờ),  5/8 đại lý: cảm thấy khó khăn trong quá trình thao tác,
5  4/8 đại lý: iPoS chỉ sử dụng được trên iPad, không dùng được trên Android (không muốn đầu tư thêm iPad vì đã có máy tính bảng). - 2/10 đại lý sử dụng iPoS trong quá trình tư vấn và hoàn tất HSYCBH. Các lý do chính khiến những đại lý này sử dụng:  2/2 đại lý: cảm thấy thuận tiện khi sử dụng (không sử dụng giấy bút),  2/2 đại lý: dễ dàng lưu trữ (hạn chế việc thất lạc hồ sơ),  2/2 đại lý: cảm thấy chuyên nghiệp, tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng. Và quan trọng hơn, niềm tin của tác giả càng được củng cố sau khi có buổi trao đổi với một vị lãnh đạo cấp cao của AIA Việt Nam (xin được không nêu tên và chức vụ cụ thể), iPoS vẫn chưa được sử dụng phổ biến phần lớn phụ thuộc vào thái độ chấp nhận công nghệ của người dùng (đại lý). Chính vì thế, để hỗ trợ cho các nhà quản trị tại công ty AIA Việt Nam có thêm nhiều phương án hiệu quả nhằm giải quyết vấn đề đang tồn tại, tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Giải pháp nâng cao số lượng đại lý sử dụng ứng dụng iPoS tại khu vực TP. Hồ Chí Minh đến năm 2020 – Nghiên cứu tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng việc sử dụng iPoS trong hoạt động kinh doanh tại AIA Việt Nam, từ đó chỉ ra những mặt hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển ứng dụng. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao số lượng đại lý chấp nhận ứng dụng iPoS tại AIA Việt Nam. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tính đến thời điểm đầu năm 2017, AIA Việt Nam có tất cả gần 20,000 đại lý và được phân bổ trên khắp các tỉnh thành, nên quá trình thu thập số liệu về ý định sử dụng iPoS của các đại lý đang công tác tại các tỉnh là không đơn giản và cần không ít thời gian. Nên tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu của đề tài như sau: - Phạm vi nghiên cứu: là hệ thống các đại lý đang làm việc tại Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
6 - Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng iPoS trong hoạt động kinh doanh của các đại lý đang làm việc tại Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định lượng - Thu thập dữ liệu thông qua việc tiến hành khảo sát các đại lý đã, đang và chưa sử dụng iPoS. Đồng thời tổng hợp những báo cáo có liên quan đến ứng dụng iPoS. - Tiến hành nghiên cứu mô tả thông qua việc thống kê và tính trung bình cho các yếu tố đã liệt kê trong thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu định lượng trước. Nghiên cứu định tính - Phỏng vấn trực tiếp các cấp quản lý của AIA Việt Nam để khám phá những yếu tố gây ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng iPoS vào hoạt động kinh doanh của các đại lý. - Phỏng vấn nhóm (trực tiếp hoặc gián tiếp) các cấp quản lý của AIA Việt Nam về tính khả thi của của những giải pháp mà tác giả đề xuất để giúp nâng cao tỉ lệ đại lý sử dụng iPoS trong quá trình thực hiện hợp đồng BHNT. 1.4.2. Quy trình nghiên cứu Đề xuất giải pháp phát triển Cơ sở lý thuyết hiệu quả sử dụng iPoS Thu thập dữ liệu thứ cấp Nghiên cứu Xác định nguyên nhân định tính thực trạng Đề xuất mô Phân tích thực trạng việc hình lý thuyết sử dụng iPoS (theo mô hình cho tình huống lý thuyết và thang đo đã điều chỉnh) Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu xây dựng giải pháp của luận văn (Nguồn: Đề xuất của tác giả)
7 Diễn giải: Bảng 1.2: Diễn giải quy trình nghiên cứu xây dựng giải pháp của luận văn Quy trình và Phương pháp STT Thông tin thu thập nội dung thu thập thông tin 1. Lý thuyết và mô hình liên quan đến việc chấp nhận công nghệ 2. Những ứng dụng của lý 1. Những nghiên cứu và bài thuyết và mô hình liên báo quốc tế 1 Cơ sở lý thuyết quan đến việc chấp nhận 2. Những nghiên cứu và bài công nghệ trong thực tiễn báo trong nước 3. Những mặt tích cực và hạn chế của lý thuyết và mô hình liên quan đến việc chấp nhận công nghệ Nghiên cứu định tính: 1. Quy trình và cách thức Phỏng vấn trực tiếp (hoặc triển khai iPoS. gián tiếp) các cấp quản lý: 2. Những lợi ích mang lại Giám đốc Hỗ trợ Kinh khi sử dụng iPoS. doanh, Trưởng phòng Kinh Thu thập dữ liệu 3. Những khó khăn và doanh, Trưởng phòng Công 2 sơ cấp thuận lợi khi triển khai nghệ thông tin (viết tắt là iPoS. CNTT), Trưởng phòng Giải 4. Những yếu tố gây ảnh quyết khiếu nại, Giám đốc hưởng đến quyết định sử chi nhánh, Trưởng phòng dụng iPoS. Chăm sóc khách hàng, Đại diện đại lý 1. Báo cáo kết quả triển khai iPoS tại AIA Việt Nam và các khu vực lân cận qua các năm 2012 – 2016. Thu thập dữ liệu Nghiên cứu định lượng: 3 2. Tỉ lệ đóng góp trong sự thứ cấp Thống kê, phân tích dữ liệu tăng trưởng doanh thu khi sử dụng iPoS. 3. Các chỉ số về mức độ hài lòng của đại lý khi sử dụng iPoS.
8 Phân tích thực Nghiên cứu định lượng: trạng việc sử 1. Thu thập thông tin bằng dụng iPoS (theo Thực trạng việc sử dụng 4 bảng khảo sát mô hình lý iPoS tại AIA Việt Nam 2. Thống kê, phân tích, mô thuyết đã điều tả dữ liệu chỉnh) Những nguyên nhân dẫn 1. Tính trung bình các nhân Xác định nguyên đến số lượng đại lý sử tố tác động 5 nhân thực trạng dụng iPoS tại AIA Việt 2. Kết hợp phỏng vấn sâu để Nam không cao tìm hiểu nguyên nhân Đề xuất giải pháp phát triển Đánh giá các giải pháp đề Phỏng vấn nhóm: các cấp 6 hiệu quả sử dụng xuất quản lý iPoS (Nguồn: Đề xuất của tác giả) 1.5. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Đề tài này sẽ giúp cho công ty có cơ sở hoàn thiện iPoS, cộng với đặc điểm không sử dụng giấy, đó sẽ là hàng động thiết thực của AIA trong việc hưởng ứng “Phong trào xanh” của thế kỷ 21. Đồng thời, đề tài cũng có ý nghĩa trong việc nâng cao khả năng khác biệt hóa của AIA Việt Nam so với các đối thủ trong ngành. 1.6. Kết cấu luận văn Ngoài phần Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, kết cấu chính của luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chấp nhận công nghệ và mô hình ứng dụng đề nghị Chương 3: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng iPoS của các đại lý thuộc công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam tại khu vực TP. Hồ Chí Minh Chương 4: Giải pháp nâng cao số lượng đại lý chấp nhận ứng dụng iPoS tại khu vực TP. Hồ Chí Minh đến năm 2020 - Nghiên cứu tại Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ VÀ MÔ HÌNH ỨNG DỤNG ĐỀ NGHỊ Chương 2, tác giả trình bày những khái niệm cốt lõi, tổng quan cơ sở lý thuyết nền từ đó lựa chọn mô hình lý thuyết áp dụng trong đề tài nghiên cứu. Đồng thời, viện dẫn những nghiên cứu sử dụng mô hình đề xuất trong thực tiễn để khẳng định tính hữu ích của mô hình. 2.1. Tổng quan cơ sở lý thuyết 2.1.1. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) được hình thành và cải tiến dựa trên nền tảng của Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA). Thuyết hành động hợp lý (Ajzen & Fishbein, 1980; Fishbein & Ajzen, 1975) đã chỉ ra rằng hành vi (Behavior) được quyết định bởi ý định (Intention) thực hiện hành vi đó. Mô hình TRA cho ta thấy Thái độ (Attitude) và Chuẩn chủ quan (Subjective Norm) là 2 yếu tố chính để giải thích cho nguồn gốc hình thành ý định. Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Ý định Hành vi hành vi thực sự Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không thực hiện hành vi Chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của người ảnh hưởng Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý TRA (Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009)
10 Theo nhận định của các chuyên gia, lý thuyết hành động hợp lý là một trong những lý thuyết nền tảng, được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu với nhiều lĩnh lực khác nhau đặc biệt là tâm lý học xã hội (Eagly & Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwick, & Warshaw, 1988, trích trong Mark, C. & Christopher J.A., 1998). Tuy nhiên, Ajzen cho rằng, cần phải bổ sung thêm yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) thì nguồn gốc hình thành ý định dẫn đến hành vi sẽ được giải thích một cách rõ ràng hơn, đó là cơ sở để Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) ra đời. Thái độ Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Hành vi thực sự Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định TPB (Nguồn: Ajzen, The Theory of Planned Behavior, 1991) Diễn giải: - Ý định hành vi: là các yếu tố tác động đến hành vi, là dấu hiệu cho thấy mức độ sẵn sàng và những nỗ lực mà mỗi cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi (Ajzen, 1991). - Thái độ: mức độ mà mỗi cá nhân thẩm định hoặc đánh giá là thuận lợi hoặc không thuận lợi của vấn đề đang đề cập (Ajzen, 1991). - Chuẩn chủ quan: đề cập đến những áp lực xã hội khiến cho mỗi cá nhân quyết định có nên thực hiện hành vi hay không (Ajzen, 1991). - Nhận thức kiểm soát hành vi: đề cập đến nhận thức của mỗi cá nhân về sự dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi mà họ quan tâm, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. (Ajzen, 1991).