Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

56
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát mà khách hàng đã sử dụng trong thời gian qua tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang; đề xuất ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VIỆT THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VIỆT THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Thế Hoàng. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Người thực hiện Nguyễn Việt Thắng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH ...............................................5 1.1. Khái quát về dịch vụ .............................................................................................5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................5 1.1.2. Thuộc tính chung của dịch vụ ........................................................................5 1.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................7 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................7 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ .........................................................................8 1.3. Chất lượng dịch vụ bưu chính ............................................................................12 1.3.1. Dịch vụ bưu chính .........................................................................................12 1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát: ............................................13 1.3.3. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát .................................................15 1.4. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................16 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng ...............................................................16 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........17 1.5. Mô hình nghiên cứu đề tài: Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1994) .........................................................................................................................19 1.6. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .............................................20 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..............................................................................................23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG ..........................................................................................................................24 2.1. Tổng quan về Bưu Điện tỉnh Tiền Giang ...........................................................24 2.1.1. Đặc điểm của Bưu điện Tiền Giang .............................................................24
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Tiền Giang...................................24 2.1.3. Các nhóm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang ........................25 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Tiền Giang .............................................26 2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................26 2.1.4.2. Cơ cấu lao động ....................................................................................27 2.1.5. Mạng lưới bưu chính Bưu điện tỉnh Tiền Giang..........................................28 2.1.6. Kết quả sản xuất kinh doanh những năm gần đây: ......................................30 2.1.7. Quy trình khai thác dịch vụ bưu chính chuyển phát ....................................32 2.1.7.1. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi ..........................32 2.1.7.2. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến. ......................33 2.1.7.3. Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS ...............................................33 2.1.8. Kết quả sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát .....................34 2.2. Kết quả nghiên cứu định lượng ..........................................................................36 2.2.1. Mục tiêu khảo sát .........................................................................................36 2.2.2. Cách thức khảo sát .......................................................................................36 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................................36 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................37 2.2.5. Tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang..............39 2.3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang .......................................................42 2.3.1. Về sự đảm bảo ..............................................................................................43 2.3.2. Về sự tin cậy.................................................................................................44 2.3.3. Về sự đáp ứng ..............................................................................................45 2.3.4. Về sự cảm thông...........................................................................................46 2.3.5. Về phương tiện hữu hình .............................................................................47 2.4. Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...............................................47 2.4.1. Sự tin cậy......................................................................................................47 2.4.2. Sự đáp ứng ...................................................................................................47 2.4.3. Sự đảm bảo ...................................................................................................48 2.4.4. Sự cảm thông................................................................................................48
2.4.5. Phương tiện hữu hình ...................................................................................48 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..............................................................................................49 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG ...............................................................................................................50 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam và Bưu điện tỉnh Tiền Giang ........................................50 3.1.1. Định hướng phát triển của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .....................50 3.1.2. Định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Tiền Giang .................................51 3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp ......................................................................................52 3.3. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Tiền Giang ..........................................................................53 3.3.1. Giải pháp về nguồn nhân lực .......................................................................53 3.3.1.1.Tăng cường nhân lực kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ bưu chính ....53 3.3.2. Giải pháp về nâng cao hiệu quả công tác tổ chức quản lý mạng lưới vận chuyển và mạng khai thác.......................................................................................62 3.3.3. Giải pháp về Marketing và chăm sóc khách hàng .......................................66 3.3.4. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ ..................................................................69 3.4. Một số kiến nghị .................................................................................................71 3.4.1. Đối với Bưu điện tỉnh Tiền Giang ...............................................................71 3.4.2. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam...................................................72 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..............................................................................................74 KẾT LUẬN ..................................................................................................................75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BĐH: Bưu điện Huyện BĐT: Bưu điện Tỉnh EMS: Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS CNTT: Công nghệ thông tin CB CNV: Cán bộ Công nhân viên CMT: Chứng minh thư KH: Khách hàng PHBC: Phát hành báo chí TCT: Tổng Công ty VT-CNTT: Viễn thông-Công nghệ thông tin
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. 1: Tính đặc thù sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bưu chính qua 5 yếu tố mô hình SERVQUAL .........................................................................................20 Bảng 2. 1: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Tiền Giang năm 2017 ................................27 Bảng 2. 2: Kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Tiền Giang .......................30 Bảng 2. 3: Sản lượng, doanh thu dịch vụ bưu chính chuyển phát qua các năm ............34 Bảng 2. 4: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .....................................................37 Bảng 2. 5: Kiểm định hệ số KMO .................................................................................38 Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định KMO cho biến phụ thuộc HL........................................39 Bảng 2. 7: Hệ số tương quan .........................................................................................40 Bảng 2. 8: Phân tích hồi quy .........................................................................................41 Bảng 2. 9: Các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ...................................44 Bảng 2. 10: So sánh giá cước Bưu điện Trung tâm TP.Mỹ Tho và Viettel ..................46 Bảng 3. 1: Đề xuất giải pháp .........................................................................................53 Bảng 3. 2: Đoàn kiểm tra phong trào thi đua ................................................................54 Bảng 3. 3: Bảng chi phí ước tính cho các hoạt động đào tạo ........................................60 Bảng 3. 4: Dự kiến sản lượng bưu gửi sau khi cải tiến bộ phận thu gom chuyên trách 61 Bảng 3. 5: Kết quả dự kiến tổ chức lại mạng khai thác.................................................63 Bảng 3. 6: Bảng đề xuất mức chi hoa hồng cho khách hàng lớn ..................................67 Bảng 3. 7: Bảng ước tính chi phí quảng cáo .................................................................69 Bảng 3. 8: Nhu cầu trang thiết bị cần trang bị ...............................................................71
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1. 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.........................................................9 Hình 1. 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. ..................................................10 Hình 1. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................................11 Hình 1. 4: Mô hình thang đo SERVPERF .....................................................................12 Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức Bưu điện tỉnh Tiền Giang ......................................................26 Hình 2. 2: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Tiền Giang năm 2017 .................................27 Hình 2. 3: Kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Tiền Giang........................31 Hình 2. 4: Sản lượng của dịch vụ EMS .........................................................................35 Hình 3. 1: Hành trình đường thư liên tỉnh của bưu gửi .................................................63 Hình 3. 2: Hành trình đường thư liên tỉnh của bưu gửi sau cải tiến ..............................65
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài “Những năm gần đây, môi trường kinh doanh Bưu chính, Viễn thông có nhiều thay đổi và hoạt động sản xuất kinh doanh bưu chính nói chung hiện nay đang gặp phải rất nhiều áp lực như: xu hướng toàn cầu hoá, sự phát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tư, phạm vi hoạt động lớn; có nhiều chiến lược cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày càng cao, do đó, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt.” “Kinh tế càng phát triển thì nhu cầu sử dụng của người dân càng cao, để đạt được sự thoả mãn của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra những chính sách cải tổ hợp lý. Bưu Chính Việt Nam vừa đảm bảo là một lĩnh vực huyết mạch truyền tải thông tin, là công cụ của chính phủ khi truyền tải những chính sách, thông tin đến từng cơ sở hành chính nhỏ nhất; vừa phải đảm bảo đời sống của toàn bộ cán bộ công nhân viên đang làm việc trong ngành đó là thách thức, nhưng đó cũng là thuận lợi của Bưu chính Việt Nam.” “Bên cạnh đó, toàn cầu hoá là một yếu tố quan trọng mở ra cho các doanh nghiệp những thuận lợi cũng như thách thức không hề nhỏ, trong đó có doanh nghiệp Bưu chính viễn thông. Bên cạnh những cơ hội nó cũng tạo ra các áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Hiện nay, doanh nghiệp Bưu chính viễn thông đang phải đối mặt với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng ngày càng cao và xu hướng tiến tới mở cửa thị trường Bưu chính.” Theo Phòng Kế hoạch kinh doanh thực hiện thống kê rà soát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang thì toàn tỉnh mất khoảng 40 khách hàng doanh nghiệp và lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thường xuyên không tăng nhiều, trong đó 30% khách hàng bị mất về tay đối thủ là Viettel, 15% bị mất về tay công ty 247, 10 % bị mất về công ty khác. Nguyên nhân chủ yếu là về chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó thì các doanh nghiệp trẻ như J&T express, Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm,… cũng mở rộng quy mô cũng càng gây áp lực cạnh tranh cho Bưu điện tỉnh Tiền Giang.
2 Chính từ các áp lực trên, để giữ vị trí quan trọng trong kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế đồng thời bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo thế chủ động trong sản xuất, cần nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng và ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay.”Khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh tranh vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần phải quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp. Do đó, từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Tiền Giang” để làm đề tài Luận văn Thạc sĩ.” 2. Mục tiêu đề tài: Mục tiêu của đề tài là giúp Bưu điện tỉnh Tiền Giang nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát, với những mục tiêu như sau: - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát mà khách hàng đã sử dụng trong thời gian qua tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang. - Đề xuất ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang. 3. Đối tƣợng và phạm vi: - Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Tiền Giang. - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu hoạt động kinh doanh của dịch vụ Bưu chính chuyển phát và thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang chủ yếu giai đoạn từ năm 2013-2017 và giải pháp đến năm 2020. - Đối tƣợng khảo sát: khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp định lượng: sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng qua bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu, các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và phân tích trên phần mềm SPSS.
3 + Phương pháp định tính: dựa trên phân tích dữ liệu sơ cấp kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp để từ đó làm cơ sở đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng và khả năng cạnh tranh trong sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang. - Mẫu: + Tại Bưu điện Trung tâm thành phố Mỹ Tho: khảo sát 300 mẫu, là các khách hàng trực tiếp đến sử dụng dịch vụ tại bưu điện. + Bảng câu hỏi sẽ được tiến hành thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia trong lĩnh vực Bưu chính viễn thông và chuyên viên trong ngành bưu điện tại Bưu điện trung tâm thành phố Mỹ Tho. - Nguồn số liệu được sử dụng để nghiên cứu: + Số liệu sơ cấp: xây dựng thiết kế bảng câu hỏi để thu thập những đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang. + Số liệu thứ cấp: * Số liệu từ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Tiền Giang từ năm 2013 đến 2017. * Sử dụng các số liệu từ nguồn niên giám thống kê, Bộ Bưu chính viễn thông, các báo đài và internet… 5. Ý nghĩa Luận Văn: “Xác định được thực trạng chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao lợi thế cạnh tranh là một phương pháp hữu hiệu để giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu quả các nguồn lực, đồng thời xác định đúng hướng đi của mình. Thực tế hiện nay (đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính chuyển phát), rất ít doanh nghiệp Việt Nam tiến hành xác định năng lực cạnh tranh của mình một cách nghiêm túc và khoa học. Do vậy, đề tài này sẽ trình bày một phương pháp tiếp cận để xác định thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, từ đó vận dụng vào điều kiện cụ thể của Bưu điện tỉnh Tiền Giang, từ đó góp phần đem lại những kinh nghiệm cho việc xác định vị thế cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Bưu chính ở Việt Nam.”
4 6. Kết cấu của Luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục… luận văn được kết cấu thành 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ bưu chính; - Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang; - Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang.
5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH 1.1. Khái quát về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Khái niệm về dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau. Vì thế có nhiều quan điểm được đưa ra khác nhau về dịch vụ nhưng nhìn chung có một số khái niệm cơ bản sau: Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr.256]. “Trong Kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.” “Theo tiêu chuẩn ISO 9004: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” “Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:” “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.” 1.1.2. Thuộc tính chung của dịch vụ 1.1.2.1. Tính không mất đi: “ Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng, giống như người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.” 1.1.2.2. Tính vô hình hay phi vật chất: “C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp
6 những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động.” “Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.” “Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.” 1.1.2.3. Tính không thể phân chia: “Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.” 1.1.2.4. Tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng: “Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).” 1.1.2.5. Tính không lƣu giữ đƣợc: “Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.”
7 1.1.2.6. Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: “Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.” 1.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ: “Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.” 1.2. Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ “Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này.” “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu
8 Văn Nghiêm, 2008, tr.163)” “Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.” “Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.” 1.2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.2.2.1. Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) “Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh.”Trong đó: - “Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.” - “Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.” - “Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).”
9 Hình 1. 1: Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng. (Nguồn:Gronroos, 1984) 1.2.2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) “Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.”  Mô hình 5 khe hở chất lƣợng dịch vụ: “Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ: • Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. • Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. • Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
10 • Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. • Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.” Hình 1. 2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)  Mô hình nghiên cứu SERVQUAL: Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình).
11 Hình 1. 3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: Parasuman và cộng sự, 1988) “Parasuraman&ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar&ctg, 1996; Lassar&ctg, 2000; Mehta &ctg, 2000; Nguyễn&ctg, 2003). Cụ thể là Mehta &ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn&ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.” 1.2.2.3. Mô hình thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) “Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự