Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP. HCM, tìm ra nhân tố nào quan trọng quy định sự hài lòng đó, so sánh sự sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ của một số ngân hàng khác từ đó góp phần tích cực vào việc đău ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP. HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------- Ư NG T N NG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN ÀNG TMCP CÔNG T Ư NG VIỆT NAM C IN N TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN T ẠC SỸ KINH TẾ C N NGÀN TÀI C N – NGÂN ÀNG M NGÀN : 60340201 NGƯỜI Ư NG N O ỌC: PGS. TS. OÀNG ĐỨC TP. HỒ CHÍ MINH, 10/2013
ii TR NG P Ụ ỜI C M ĐO N Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tạ Ngâ hà g MCP C g hươ g V ệt Nam Ch h h TP. Hồ Chí Minh à g h gh ủ ả hâ ư g h h à gh hự g h g C ệ g ư h h hự g ồ g à g g ư g hự h h hị h hệ ề h hự à h hả à ệ h . P ồ Ch M h h g 10 2013 gả ươ g h h g
iii MỤC LỤC N P ......................................................................................................ii C M N .......................................................................................................ii DANH M C CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................vii DANH M C CÁC BẢNG ..................................................................................... viii DANH M C CÁC HÌNH VẼ Ồ THỊ .................................................................... ix MỞ ẦU .................................................................................................................... 1 1. Lý do ch ề tài................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên c u ........................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên c u ............................................................................................. 3 4 ư ng, phạ hươ g h gh u ................................................... 3 5 Ý ghĩ hực ti n củ ề tài ................................................................................ 3 6. B cục củ ề tài ................................................................................................. 4 C N 1 N N Ự HÀI LÒNG CỦ C N V ỊC V M CỦ N N N N M ..................................................... 5 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM ............................................................. 5 1.1.1. Khái niệm chung về thẻ thanh toán .......................................................... 5 1.1.2. Khái niệm về thẻ ATM ............................................................................. 7 1.2. Lý thuy t về sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 11 1.2.1. Khái niệm về khách hàng........................................................................ 11 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ à ặ ư g ủa dịch vụ...................................... 12 123 h ệ ự hà g ủ h h hà g ................................................... 14 124 ư g ự hà g ủ h h hà g ................................................... 15
iv 1 3 Ý ghĩ ủ ệ â g ự hà g ủ h h hà g ề ị h ụ hẻ M ủ gâ hà g hươ g ạ .................................................................................... 17 131 h ệ â g ự hà g ủ h h hàng.................................... 17 1 3 2 Ý ghĩ ủ ệ â g ự hà g ủ h h hà g ề ị h ụ hẻ M ủ N M ............................................................................................... 17 1.4. Bài h c kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng củ h h hà g i với dịch vụ thẻ ATM tại một s NHTM khác .......................................................................... 19 1.4.1. Kinh nghiệm t N M g ước ................................................. 19 1.4.2. Kinh nghiệm t N M ước ngoài ................................................. 21 1.5. Mô hình nghiên c u ....................................................................................... 22 1.5.1. Quan hệ giữa sự hài lòng và chấ ư ng dịch vụ .................................... 22 1.5.2. Các giả h ủ ề tài ............................................................................ 25 KẾT LUẬN C N 1 ..................................................................................... 26 C N 2 ỰC TR N N N C Ự N CỦ C N V ỊCH V TH ATM T N N N MCP C N N VỆ N MC N N P. HCM ................................................................................. 27 2.1. Tổng quan về Ngâ hà g MCP C g hươ g V ệ N Ch h h P ồ Ch M h ............................................................................................................... 27 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của VietinBank Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ........................................................................................................................... 27 2 1 2 Cơ ấ ổ h h ạ ộ g ....................................................................... 28 213 ảh ạ ộng kinh doanh trong th i gian v a qua tạ V Ch h h P. HCM (2010-2012) ........................................................................... 29 2.2. Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tạ V Ch h h P. HCM ........................................................................... 36 2.2.1. Vài nét về dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ........................................... 36
v 2.2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tạ V Ch h h P. HCM ........ 38 2.3. K t quả ạ ư c và hạn ch trong dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank – Chi nhánh TP. HCM .................................................................................................... 43 2.3.1. K t quả ạ ư c ..................................................................................... 43 2.3.2. Hạn ch ................................................................................................... 43 2.4. Những thu n l à h h ......................................................................... 44 2.4.1. Thu n l i ................................................................................................. 44 242 h h ................................................................................................. 46 KẾT LUẬN C N 2 ..................................................................................... 47 C N 3 Ả Ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V DỊCH V TH ATM T N N N MCP C N N VỆ N M C N N P. HCM ................................................................................................... 48 3.1. Thi t k nghiên c u ....................................................................................... 48 32 h g ........................................................................................................ 48 321 h g hấ ư ng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ ................................ 48 3.2.2 h g ộ hài lòng của khách hàng ............................................ 49 3.3. Mô tả dữ liệu .................................................................................................. 49 34 ớ ư ng và phân tích mô hình ................................................................... 51 3.4.1. Quy trình khảo sát ................................................................................... 51 3.4.2. Các nội dung chính cần phân tích của nghiên c u ................................. 52 3.5. K t quả nghiên c u ........................................................................................ 53 3.5.1. Thông tin mẫu ......................................................................................... 53 3.5.2. Hệ s tin c y Cronbach Alpha ................................................................ 56 3.5.3. Phân tích nhân t khám phá EFA ........................................................... 61 3.5.4. Kiể ịnh giả thuy t nghiên c u ............................................................ 63
vi 3.6. Nh é hg ề sự hài lòng củ h h hà g i với dịch vụ thẻ ATM tạ V Ch h h P. HCM ...................................................................... 65 KẾT LUẬN C N 3 ..................................................................................... 67 C N 4 ẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V DỊCH V TH ATM T V N N C N N P. HCM ..................... 68 41 ị h hướng phát triển dịch vụ thẻ gg ạn 2010-2015 của Vietinbank ............................................................................................................................... 68 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Vietin Ch h h P. HCM .......................................................................... 69 4.2.1. Phát triể h g ện ích của thẻ ATM ............................................. 69 422 g h ảo m t và an toàn của dịch vụ thẻ ATM .............................. 70 4.2.3. Nâng cao chấ ư ng máy ATM ............................................................. 71 4.2.4. Chính sách phí dịch vụ thẻ ATM ............................................................ 72 4.2.5. Phát triển dịch vụ gâ hà g ện t ...................................................... 74 4.2.6. Củng c hình ả h hươ g h ệu của Ngân hàng ...................................... 75 4.2.7. Nâng cao chấ ư g ộ g hâ ịch vụ thẻ............................... 76 4.2.8. Các giải phảp khác .................................................................................. 78 4.3. Mộ n nghị ............................................................................................ 79 4.3.1. i vớ Nhà ước.................................................................................... 79 432 i vớ Ngâ hà g MCP C g hươ g V ệt Nam ............................... 80 KẾT LUẬN C N 4 ..................................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 82 PH L C.................................................................................................................. 84
vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự ộng (Automatic Teller Machine) DongA Bank Ngâ hà g hươ g ại cổ phầ g NHCT : Ngân hàng hươ g ại cổ phần Công Thươ g V ệt Nam NHNN Ngâ hà g Nhà ước NHTM : Ngâ hà g hươ g ại POS Nơ hực hiện giao dịch mua bán lẻ (Point Of Sales) Techcombank Ngâ hà g hươ g ại cổ phần Kỹ hươ g V ệt Nam TMCP hươ g ại cổ phần TP. HCM hà h ph ồ Ch M h Vietinbank : Ngân hàng hươ g ại cổ phần C g hươ g V ệt Nam
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 ả h ạ ộ g h h ủ V Ch 30 h h P CM g ạ 2010-2012 2.2 hh hh ộng v n 30 2.3 hh hh ộng v n theo kì hạn 32 2.4 hh hh ộng v h ư ng 33 2.5 Tình hình hoạ ộng cho vay 34 2.6 Tình hình thu dịch vụ 35 2.7 S ư ng thẻ E-Partner phát hành tại VietinBank chi 38 nhánh TP. HCM 2.8 Doanh s thanh toán tạ ơ ị chấp nh n thẻ và 41 doanh s giao dịch qua máy ATM 3.1 Tổng h h g ư c mã hoá 49 3.2 Phân bổ giới tính 54 3.3 Phân bổ nhóm tuổi 54 3.4 Phân bổ thu nh p 55 3.5 Phân bổ tần suất th i gian s dụng thẻ 55 3.6 Phân bổ i ư ng phỏng vấn 56 3.7 Kiể ịnh KMO 61 3.8 K t quả phân tích nhân t EFA 62 3.9 K t của phân tích EFA củ h g ộ hài lòng 63 của khách hàng 3.10 Bảng tóm tắ ơ ấ h g hấ ư ng dịch vụ 64 3.11 Bảng tóm tắ ểm s trung bình các y u t 65
ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ 1.1 Mô hình nghiên c u 24 2.1 ơ ồ ơ ấ ổ h ủ V Ch h h P. 28 HCM 2.2 S ư ng thẻ E-Partner phát hành tại VietinBank Ch 39 h h P. CM 2.3 Tỷ tr ng thẻ E-Partner tại Vietinbank Chi nhánh TP. 40 HCM g 2012 2.4 Tổng doanh s giao dịch qua hẻ ATM 42 3.1 Mô hình nghiên c u hiệu chỉnh 44 3.2 Giá trị trung bình các y u t khảo sát 46
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong nhữ g gầ â ù g ới sự phát triển của nền kinh t th giới các hoạ ộng giao dị h hươ g ại dịch vụ g h ển về s ư ng lẫn chất ư g hỏi nhữ g hươ g ện thanh toán mới nhằ ảm bảo tính an toàn, nhanh chóng hiệu quả. Hiện nay, việc s dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng ti t kiệ ư c th i gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện l hơ à ã ở thành mộ hướng mới trên toàn th giới. Hòa trong xu th hội nh p, ngày càng có nhiều gư i dân Việ N g ã p c n và s dụng thẻ thanh toán. Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ M gà à g ư c s dụng rộng rãi và nhu cầu s dụng thẻ ATM ngày càng lớn. Việc hạn ch s dụng tiền mặt, phát triể hương tiện thanh toán không dùng tiền mặ ể phù h p với các chuẩn mực qu c t trong hoạt ộng ngân hàng là những mục tiêu mà hệ th ng ngân hàng Việ N g hướng tớ g à ục tiêu phấ ấu củ Ngâ hà g MCP C g hươ g V ệt Nam (Vietinbank). Cùng với ti n trình hội nh p là sự cạnh tranh ngày càng kh c liệt trên thị ư g gâ hà g h g g hư hị ư ng thẻ nói riêng. Sự tham gia của các gâ hà g ước ngoài với th mạnh về v n, công nghệ và kinh nghiệ g ĩ h vực kinh doanh thẻ hỏi mỗ gâ hà g g ước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vữ g ư c mảng thị ư ng hiện có và ti p tục phát triể g ươ g ự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặ hư h dụng dịch vụ, những tiệ hg ng trên thẻ g h h h hà g ủa gâ hà g ước ngoài. Ngoài ra các ngân hàng sẽ gặp rất nhiề h h g công tác phát triển mạ g ưới ATM, POS. Bên cạ h hệ th ng ngân hàng ở Việt N g ước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dịch vụ với mụ n nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiệ ại, nhằ g g ệc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Chi ư c trong cuộ ới về cạnh tranh dịch vụ ư c các ngân hàng ư à hâ h hị t ư ng, tấn công vào thị ư ng mụ ư ản phẩm
2 dịch vụ ộ ới sự liên k t củ i tác có nhiều l i th về khách hàng, mạng ưới và công nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng củ h h hà g i với dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng là nhân t quy ịnh sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hà g à g à h ư c m i quan tâm và sự trung thành củ h h hà g gâ hà g sẽ thắng l i và phát triển chi ư h h hướ g h h hà g g ở thành một chi ư c kinh doanh có tầm quan tr ng b c nhất. Ph i h p cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng c khách hàng hiện tạ g trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu vớ ư ng chi phí bỏ ra nhỏ hư g g lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm th à n cho khách hàng sự hài lòng t t nhất luôn là vấ ề mà các ngân hàng phải c gắng thực hiện với tất cả khả g của mình. Chính vì v y, việc phân tích m ộ thỏa mãn của khách hàng là một việc làm cần thi t. Xuất phát t những lý do nêu trên, tôi quy ịnh ch n nghiên c ề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nh nh TP. Hồ Chí Minh g ngân hàng thấ ư c nhữ g ểm mạ h ểm y ểt h gh ệ à ư giả h ể hoàn thiện chấ ư ng dịch vụ thẻ ATM, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, t g g g à h ển bền vững doanh s g hư hươ g hiệu Vietinbank. 2. Mục tiêu nghiên cứu - V n dụng k t quả nghiên c ể hg ự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP. HCM. - Khảo sát vấ ề h h hà g hư hà g à h à à g i với thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP. HCM. - ề xuất một s giải pháp nâng cao sự hài lòng củ h h hà g i với thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP. HCM.
3 3. Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân t à ộ g n sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP. HCM? -M ộ hài lòng của khách hàng về các nhân t ? - Biệ h à ể nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM củ V Ch h h P. HCM? 4. Đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu - Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: C h h hà g g dụng dịch vụ thẻ ATM tạ V Ch h h P. HCM h g 2010-2012. - Phương pháp nghiên cứu: Lu n s dụ g hươ g h ều tra ch n mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên s liệu thu th ư c t bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu vớ P ể ư ng chấ ư ng dịch vụ và bi t m ộ hài lòng của khách hàng về chấ ư ng dịch vụ hẻ M ại ngân hàng. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài K t quả nghiên c u của lu ẽ ư g ư c m ộ hài lòng của h h hà g i với dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP. HCM, tìm ra nhân t nào quan tr ng quy ịnh sự hà g sánh sự ư h h ủa khách hàng với dịch vụ thẻ của một s ngân hàng khác t g hần tích cực vào việc ư g ải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP. HCM. Vì th sẽ g ư g g ực cạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh t phát triển và hội nh p sâu rộng với kinh t th giới.
4 6. Bố cục của đề tài ề tài nghiên c u gồ 4 hươ g ụ thể hư - Chươ g 1 ổ g sự hài lòng của khách hàng ề ị h ụ hẻ M ủ gâ hà g hươ g ạ - Chươ g 2 hực trạng â g ự hà g ủ h h hà g ề dịch vụ thẻ ATM tạ V Ch h h P. HCM - Chươ g 3 hả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tạ V Ch h h P. HCM - Chươ g 4 ải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tạ V Ch h h P. HCM
5 C Ư NG 1 T NG N SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ỊC VỤ T Ẻ TM CỦ NGÂN ÀNG T Ư NG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM 1.1.1. Khái niệm chung về thẻ thanh toán 1.1.1.1. Thẻ thanh toán là gì? hẻ h h à ộ hươ g ệ h h gâ hà g h ặ ổ h h gâ hà g h hà h h hủ hẻ ụ g ể hể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tạ ơ ị chấp nh n thẻ à ở các máy rút tiền tự ộng. Thẻ thanh toán do ông Frank Mc Namara, một doanh nhân ngư i Mỹ, phát minh vào n m 1949. Những tấm thẻ thanh toán ầ à ’ C 1.1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán Có nhiề h ể phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ.  Theo công nghệ sản xuất: có 3 loại Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ ầ ư c sản xuất theo công nghệ này. Thẻ g (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thu hư ớ h g ch a h g ằng sau mặt thẻ. Thẻ h g h( C ) â à h hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấ h à à hư ột máy vi tính.  Theo tính chất thanh toán của thẻ: có 3 loại o Thẻ tín dụng: - Thẻ tín dụng (Credit Card) là loại thẻ ư c s dụng phổ bi n nhất, áp dụng cho nhữ g h h hà g ủ ều kiệ ư c ngân hàng phát hành thẻ cho vay v n
6 ể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ vớ h g h ước, trả tiề khi s dụng thẻ khách hàng phải trả n g c, tiền lãi và phí cho ngân hàng phát hành thẻ. o Thẻ ghi nợ: - Thẻ ghi n (Debit Card) là loại thẻ có quan hệ trực ti p và gắn liền với tài khoản tiền g i. Loại thẻ à h ư c s dụ g ể mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ ư c khấu tr ngay l p t c vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thi t bị ện t ặt tại c a hàng, khách sạ ồng th i ngay l p t c vào tài khoản của c a hàng, khách sạn.... Thẻ ghi n h ư c s dụ g ể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự ộng. - Trên mỗi thẻ ghi n có ghi hạn m c thanh toán t – h h hà g ư c s dụng thanh toán trong phạm vi hạn m c của thẻ. - Mặt khác, n ư c ngân hàng cấp hạn m c thấu chi, thì khách hàng có thể h ư t quá s ư à h ả ã g hư g hải trong hạn m c tín dụng ã h g ước cho khách hàng. o Thẻ rút tiền mặt: - Thẻ rút tiền mặt (Cash card) là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự ộng hoặc ở ngân hàng. Với ch g h ên biệt chỉ ù g ể rút tiền, yêu cầ ặt i với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền g vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ ư c cấp tín dụng thấu chi mới s dụ g ư c. - Thẻ rút tiền mặt có hai loại: + Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự ộng của Ngân hàng phát hành. + Loạ 2 ư c s dụ g ể rút tiền không chỉ ở Ngâ hà g h hà h à ư c s dụ g ể rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ ch c thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ.
7  Theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại: Thẻ g ước: là thẻ ư c giới hạn trong phạm vi một qu c gia, do v y ồng tiền giao dịch phả à ồng tiền củ ướ Thẻ qu c t â à ại thẻ ư c chấp nh n trên toàn th giới, s dụng các ngoại tệ mạ h ể thanh toán.  Theo chủ thể phát hành: có 2 loại - Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng s dụng ị h ụ à ệ h gâ hà g g ấ . - Thẻ do tổ ch c phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các t à h h ớn hoặ g g ầu lớn, các c a hiệu lớn... phát hà h hư ' C 1.1.2. Khái niệm về thẻ ATM 1.1.2.1. Thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động - Thẻ ATM: là mộ hươ g ện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hà g h hà h ù g ể rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tạ M à ơ ị hấ h hẻ. Thẻ ATM là loại thẻ theo chuẩn ISO 7810. Thẻ hư ng thi t k với kích hước chữ nh t tiêu chuẩ ể phù h p vớ h c thẻ h hướ h g hư ng là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ d p nổi tên chủ thẻ, s thẻ ggấ ể chủ thẻ ký à g (thẻ t ) hoặc chip (thẻ h ) ư ữ thông tin về tài khoả ã ư c h h hà g g ạ gâ hà g à - Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút tiền tự ộng): là một thi t bị ngân hàng giao dịch tự ộng với khách hàng, thực hiện việc nh n dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thi t bị ươ g h h ể rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ. Máy ATM bao gồm một s bộ ph ơ ản: màn h h à h ể nh p s PIN và lệnh yêu cầu củ h h hà g h ể hẻ à à h ể nh n tiền t
8 ư n giao dịch khách hàng phả ư hẻ vào và nh g ã PIN. Máy sẽ không hiệ P N à h h ể ảm bảo bí m t và an toàn. N u chủ thẻ nh p s PIN sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dị h ATM là thành quả tự nhiên của thẻ h h gâ hà g ư c ng dụng vào cu i th p niên 60 và rấ ư c khách hàng củ gâ hà g hà h ướ â khi mu n rút tiền, gư i ta phả gâ hà g ước gi g a. Hiện nay, không nhất thi t phả hư y vì máy ATM làm việc su t 24 gi trong ngày. Tính phổ bi n của máy ATM là do sự tiện l i và tính linh hoạ à ại. Thông qua máy ATM, khách hàng có thể rút tiền mặt, kiểm tra s ư h h ịch vụ … 1.1.2.2. Những tiện ích của thẻ ATM  Đối với cá nhân người chủ thẻ ướ â h hẻ M hư ất hiện thì việ gư i dân có nhu cầu giao dịch vớ gâ hà g ều phải trực ti n ngân hàng t n kém nhiều th i gian và chi h h hả i mặt với nhiều thủ tục ph c tạ ơ ữa, việc giao dịch trực ti p với ngân hàng còn bị giới hạn về th i gian và không gian vì các ngân hàng chỉ làm việc theo gi hành chánh. Tuy nhiên, t khi thẻ ATM xuất hiệ ãg hần giải quy ư c tình trạng à hục vụ t hơ h ầu giao dịch của khách hàng. Khách hàng s dụng thẻ ATM có thể chuyển tiền của mình t tài khoản này sang tài khoản khác, mua sắm tại các máy POS. Ngoài ra, khách hàng còn dùng thẻ ể thanh toán tiề ệ ện thoạ ước, bảo hiểm và nhiều chi phí khác. Hiện nay thì cán bộ, công nhân viên ch ư h ả ươ g hẻ ều này giúp h ti t kiệ ư c th i gian và hạn ch việc giữ một khoản tiền lớ g gư i. Dịch vụ thẻ Mg h gư i có tiền t h ư c rủi ro mấ h hư hỏng tiền mặ ơ ữa chủ thẻ còn có thể h ư c một khoản tiền lãi nhỏ hàng tháng tùy theo m c lãi suất hiện hành mà Ngâ hà g ịnh. Các chủ thẻ có thể s dụng thẻ ể thanh toán hàng hoá, dịch vụ tạ ơ ị chấp nh n thẻ ư ù g ể h ước trả tiề ( i với thẻ tín dụng) mà không cần trả một khoả h à .
9 Thu n tiệ g ù g h ư c những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo m t và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫ ư ảm bảo). ư c thực hiện rút tiền mặt khi cần thi t tại các tổ ch c Tài chính hay Ngân hàng trên th giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù h p vớ ước sở tại. Giúp chủ thẻ quả ư c tiền và kiểm soát ư c các giao dịch của mình..  Đối với các doanh nghiệp - Giúp các doanh nghiệp có nhiều công nhân và các tổ ch c cung ng dịch vụ h g ả h h hà g hư ện lự ư h h h g, cấ ước … giảm thiểu hàng loạt chi phí t n kém h việc áp dụng hình th h ươ g à h ền dịch vụ của khách hàng qua thẻ ATM. Gi â ới dịch vụ thẻ ATM các doanh nghiệp này không cần không phải c gư nt nt gg h h ền phí dịch vụ hư ước nữa, mà khách hàng chỉ cần thông qua thẻ của mình thực hiện một s thao tác thông qua máy ATM là có thể chuyển tiền h h phí dịch vụ. -N hư ướ â h gh ệp, tổ ch …hà g h g hải mất th i g ể c cán bộ n ngân hàng hay kho bạ ĩ h ền mặt về, rồi làm các khâu chi ươ g ại doanh nghiệp cho nhân viên, thì gi â h gh ệp chỉ cần chuyển bả g ươ g h gâ hà g ươ g ủa nhân viên sẽ ư c chi thông qua thẻ của ngân hà g Ngư ộng chỉ cần mang thẻ ra máy ATM củ gâ hà g ể tiền mặt theo nhu cầu chi tiêu cho mình.  Đối với ngân hàng thương mại C gâ hà g hươ g ại hiệ ề ã h g à hị ư ng thẻ, bởi vì dịch vụ thẻ ATM mang lại rất nhiều l i ích cho ngân hàng, dịch vụ thẻ sẽ kéo theo hàng loạt những dịch vụ khác nữa hư g i tiền, chuyển khoản, thanh toán,... bên cạnh nguồn phí dịch vụ h ư h Ngâ hà g à g n phát triển dịch vụ thẻ bở ại nguồn v n nhàn rỗi rất lớn. g h h à i nhu n củ Ngâ hà g hươ g ại: doanh thu của Ngâ hà g g h các khoản ph h ư c thông qua hoạ ộng phát hành,
10 thanh toán thẻ g hư h các ơ ị hấ h hẻ. Mặ h ể s dụng thẻ thanh toán thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhấ ịnh trong tài khoản của h tại Ngân hàng. S tiền này có thể tạm th ư c các Ngân hàng s dụ g ể ầ ư h ặc cho vay ki m l i trong khi vẫ ảm bảo khả g h h của Ngân hàng. Hiệ ại hoá công nghệ Ngân hàng và cải thiện kỹ g h ư thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các Ngân hàng phải trang bị thêm trang thi t bị kỹ thu t hiệ ại, cải ti n công nghệ ể có thể cung cấp cho khách hàng nhữ g ều kiện t t nhất trong việ h h ảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạ ộng củ Ngâ hà g C hâ Ngâ hà g g phải không ng ng nâng cao kỹ g gh ệp vụ ể có thể ng yêu cầu của khách hàng. ạng hóa các dịch vụ Ngâ hà g ể ng yêu cầu củ gư i dân. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền th ng củ gà h Ngâ hà g hư h n ề g i, cho vay, thanh t ư ng cạnh tranh ngày càng gay gắt và kh c liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khi n các nhà quản trị Ngâ hà g n sự cách tân trong khái niệm về sản phẩ à hươ g h c kinh doanh của các Ngân hàng, theo ản phẩm của các Ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ h ền với các dịch vụ truyền th g g ịch vụ thẻ. Việc các Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng ều kiệ ư c ti p c n với một loại hình thanh toán hiệ ạ ện ích, phù h p với sự phát triển của xã hội. Cải thiện các m i quan hệ: thông qua hoạ ộng phát hành và thanh toán thẻ, Ngâ hà g hươ g ại v a có thể lôi kéo, thu hút khách hàng s dụng thẻ do Ngân hàng mình phát hành v a bi n h thành các khách hàng truyền th ng, trung thành. Bên cạ h hệ vớ ơ ị chấp nh n thẻ g ất có l i, giúp cho các Ngân hàng mở rộng hoạ ộng tín dụng với các chủ thể h h à ơ nữa, việc gia nh p các tổ ch c thẻ qu c t hư V M gg hần giúp các Ngâ hà g hươ g mại thi t l p quan hệ với các tổ ch à h h g ướ g
11 hư h giới và nh v y tạ ều kiện cải thiện hoạ ộng kinh doanh và hội nh p vào thị ư ng tài chính qu c t . Giảm chi phí bảo quản và v n chuyển tiền mặt: việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc s dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, t bỏ dần thói quen s dụng tiền mặ ể thanh toán v ã à truyền th ng củ gư i Việt Nam. Nh Ngâ hà g g hần nào giảm ư c việc dự trữ tiền mặ ể phục vụ cho mụ h h h ủa khách hàng, qua ẽ giả ư h h ể xây dựng kho quỹ bảo quản, kiể m và v n chuyển tiền mặt.  Đối với nền kinh tế Vớ ư h à ột công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò à ghĩ ất lớ i với nền kinh t xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền g i của các tầng lớ â ư à Ngâ hà g à g ảm kh ư ng tiền mặ g ư thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, v n chuyể ư ữ. Thanh toán thẻ à g h h chu chuyển thanh toán trong nền kinh t do hầu h t m i giao dịch trong phạm vi qu g g hư hạm vi toàn cầ ề ư c thực hiện và thanh toán trực tuy n. Thẻ thanh toán tạ ơ ở cho việc thực hiện t t chính sách quản lý ngoại h i và tạo nền tả g ể t g ư ng quản lý thu củ hâ g hư ủa doanh nghiệp i vớ hà ướ Nhà ướ g hư Ngâ hà g hể kiểm soát m i hoạ ộng giao dịch của bất c thẻ nào do bất c Ngâ hà g hươ g ạ g ước phát hành. 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 1.2.1. Khái niệm về khách hàng Có nhiề ị h ghĩ khác nhau về khách hàng Theo Philip Kotler: khách hàng ó là nhữ g gư i mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn.