Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đi sâu vào nghiên cứu cơ sở lý luận về NHBL, phân tích, đánh giá hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang để có hướng phát triển trong thời gian tới. Qua đó, mục tiêu cụ thể của luận văn nhằm làm rõ các khái niệm liên quan đến NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đến NHBL, rút ra bài học kinh nghiệm xây dựng mô hình bán lẻ từ các ngân hàng nước ngoài; đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV TG và đưa ra các giải pháp cụ thể.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  VÕ THỊ MAI LY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tiền Giang, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Tác giả Võ Thị Mai Ly
MỤC LỤC  Trang TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............1 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................2 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................2 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ....................................................................2 1.1.3.2 Đối với khách hàng ...................................................................3 1.1.3.3 Đối với ngân hàng .....................................................................3 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................4 1.1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................4 1.1.4.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............5 1.1.4.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn ...................................................................................................................5 1.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................5 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ...........................................5 1.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn cá nhân..................................................5
1.2.1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân: .........................................................7 1.2.1.3 Dịch vụ thẻ ................................................................................8 1.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................9 1.2.1.5 Dịch vụ thanh toán .................................................................. 10 1.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác .......................................................... 11 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ11 1.2.2.1 Giá trị thƣơng hiệu ................................................................. 12 1.2.2.2 Phát triển sản phẩm ................................................................ 13 1.2.2.3 Mạng lƣới phân phối .............................................................. 14 1.2.2.4 Khách hàng và nhu cầu khách hàng ....................................... 15 1.2.2.5 Nguồn nhân lực ...................................................................... 15 1.2.2.6 Một số nhân tố khác ............................................................... 16 1.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nƣớc ngoài và kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam .......................................... 17 1.3.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số NHTM nước ngoài .. ...................................................................................................... 17 1.3.1.1 Banque Nationale de Paris and Paribas (BNP Paribas) -Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp .............................................................................. 17 1.3.1.2 Kinh nghiệm từ Australia and New Zealand Banking Group Limited (ANZ) ............................................................................................... 18 1.3.1.3 Kinh nghiệm từ First National City Bank of New York (Citibank) ................................................................................................ 19 1.3.2 Kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam .................................... 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1............................................................................ 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN- CN TIỀN GIANG ............ 22
2.1 Khái quát về BIDV Tiền Giang ..................................................... 22 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................. 22 2.1.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam: (tên gọi tắt là BIDV) ............................................................................ 22 2.1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- CN Tiền Giang ............................................................................................... 23 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh .................................................. 24 2.1.2.1Hoạt động huy động vốn ...................................................... 24 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng .............................................................. 25 2.1.2.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ............................. 26 2.1.2.4 Các hoạt động khác .............................................................. 26 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang .......................................................................................................... 26 2.2.1 Giá trị thương hiệu BIDV Tiền Giang ......................................... 26 2.2.2 Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ tại BIDV Tiền Giang . ...................................................................................................... 29 2.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn ......................................................... 29 2.2.2.2 Hoạt động tín dụng ................................................................. 30 2.2.2.3 Sản phẩm thẻ .......................................................................... 31 2.2.2.4 Các sản phẩm khác ................................................................. 33 2.2.3 Mạng lưới phân phối sản phẩm bán lẻ của BIDV Tiền Giang .... 34 2.2.4 Thực trạng khách hàng tại BIDV Tiền Giang .............................. 36 2.2.5 Nguồn nhân lực ............................................................................ 37 2.2.6 Công nghệ thông tin ..................................................................... 37 2.2.7 Hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG 38
2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang ................................................................................................ 40 2.3.1 Mục tiêu khảo sát ......................................................................... 40 2.3.2 Đối tượng khảo sát: ..................................................................... 40 2.3.3 Phạm vi khảo sát và thời gian khảo sát: ...................................... 41 2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu: ................................................................ 41 2.3.5 Nội dung khảo sát ........................................................................ 41 2.3.6 Kết quả khảo sát ........................................................................... 43 2.3.6.1 Thống kê thông tin chung về sản phẩm dịch vụ của BIDV qua cuộc khảo sát ................................................................................................ 43 2.3.6.2 Kết quả khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG...... 43 2.3.7 Kết luận: ....................................................................................... 48 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang ................................................................................................ 48 2.4.1 Những thành tựu đạt được ........................................................... 48 2.4.2 Các mặt còn hạn chế và phân tích nguyên nhân ......................... 50 2.4.2.1 Các mặt hạn chế ...................................................................... 50 2.4.2.2 Nguyên nhân các hạn chế ....................................................... 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................. 54 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TIỀN GIANG ................................................................................ 55 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang đến năm 2015 ........................................................................................... 55 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV đến năm 2015 ...................................................................................................... 55
3.1.2 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của BIDV Tiền Giang đến năm 2015 ................................................................................................................... 56 3.1.2.1 Mục tiêu đến 2015 .................................................................. 56 3.1.2.2 Chiến lƣợc phát triển NHBL đến 2015 .................................. 57 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang .......................................................................................................... 57 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ ..................................................... 57 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing......................... 63 3.2.3 Xây dựng chính sách khách hàng ................................................ 66 3.2.3.1 Đối với khách hàng hiện hữu .................................................. 66 3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm năng ................................................ 69 3.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị điều hành ......................... 70 3.2.5 Xây dựng chính sách động lực tài chính ...................................... 71 3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực............................................................... 72 3.2.7 Đổi mới công nghệ ....................................................................... 73 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu ....................................................... 74 3.2.9 Phát triển các kênh phân phối ..................................................... 76 3.3 Các kiến nghị .................................................................................. 77 3.3.1 Đối với BIDV hội sở ...................................................................... 77 3.3.2 Đối với NHNN tỉnh Tiền Giang..................................................... 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................. 78 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát PHỤ LỤC 2: Mã hóa các biến khảo sát
PHỤ LỤC 3: Phân tích thống kê mô tả (SPSS) PHỤ LỤC 4: Kiểm định Cronbach’alpha PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố EFA PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy tuyến tính
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam BIDV TG : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang BSMS : Dịch vụ tin nhắn ngân hàng ĐCTC : Định chế tài chính DNNN : Doanh nghiệp nhà nƣớc GDKH : Giao dịch khách hàng GTCG : Giấy tờ có giá IBMB : Internet banking – mobile banking KCN : Khu công nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thƣơng mại cổ phần UBND : Ủy ban nhân dân
VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới WU :Western Union
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần huy động vốn của BIDV so với các NHTM khác trong tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011. Bảng 2.2: Thị phần dƣ nợ của BIDV so với những NHTM khác trong tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011. Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011. Bảng 2.4: Số liệu dƣ nợ tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011. Bảng 2.5: Số liệu sản phẩm thẻ của BIDV Tiền Giang từ 2007-2011. Bảng 2.6: Số liệu hoạt động dịch vụ của BIDV TG giai đoạn 2007-2011. Bảng 2.7: Kết quả hoạt động của các kênh phân phối tại BIDV TG năm 2011. Bảng 2.8: Tình hình lao động tại BIDV TG năm 2007-2011. Bảng 2.9: Các khoản thu nhập, chi phí và kết quả kinh doanh tại BIDV TG năm 2011. (không tính các khoản thu chi điều chuyển vốn nội bộ). Bảng 2.10: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu. Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả. Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha. Bảng 2.13: Tóm tắt các hệ số mức độ phù hợp của mô hình. Bảng 2.14: Kết quả hồi quy tuyến tính bội.
HÌNH VẼ Hình 2.1: Biểu đồ thị phần huy động vốn và tín dụng của BIDV TG so với các NH trên địa bàn tỉnh Tiền Giang năm 2011. Hình 2.2: Biểu đồ phát hành thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang năm 2010-2011. Hình 2.3: Biểu đồ số lƣợng KH cá nhân tại BIDV TG từ 2007-2011. Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu khảo sát KH về dịch vụ NHBL tại BIDV TG.
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống của ngân hàng thƣơng mại. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Vai trò của NHBL càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi các NHTM có chiến lƣợc tập trung vào bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn nhƣ Lemon Brothers, Merrill Lynch… lại phá sản hoặc lâm vào khó khăn phải chuyển hƣớng sang kinh doanh bán lẻ. Xuất phát từ những lý do trên, tôi nhận thấy việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam nói chung và tại Chi nhánh Tiền Giang nói riêng là một tất yếu khách quan trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM hiện nay. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang một ý nghĩa thiết thực trong việc đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong thanh toán, vì thế tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang”. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài đi sâu vào nghiên cứu cơ sở lý luận về NHBL, phân tích, đánh giá hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang để có hƣớng phát triển trong thời gian tới. Qua đó, mục tiêu cụ thể của luận văn nhằm làm rõ các khái niệm liên quan đến NHBL, các nhân tố ảnh hƣởng đến NHBL, rút ra bài học kinh nghiệm xây dựng mô hình bán lẻ từ các ngân hàng
nƣớc ngoài; đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV TG và đƣa ra các giải pháp cụ thể. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng: Các dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang. Phạm vi: thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang qua các năm 2007- 2011. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Thu thập, tổng hợp, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết hợp tiến hành khảo sát thực tế ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS. 5. Kết cấu đề tài Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Tiền Giang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Tiền Giang
1 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phổ biến nhƣng nó lại khá mới mẻ và chƣa phát triển mạnh ở thị trƣờng Việt Nam. Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng và năng động. Hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo những cách tiếp cận khác nhau. Dƣới đây là một vài định nghĩa về dịch vụ NHBL phổ biến. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì bán lẻ chính là vấn đề của phân phối, đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
2 Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đơn giản là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh và các kênh phân phối hiện đại. 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, vừa là sản phẩm thuộc tài sản nợ nhƣ tiết kiệm dân cƣ vừa là sản phẩm thuộc tài sản có nhƣ tín dụng cá nhân. Ngoài ra còn nhiều sản phẩm phi tín dụng khác nhƣ Internet banking, Home banking … Khác với dịch vụ bán buôn, đối tƣợng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lƣợng lớn và đa dạng về hình thức phục vụ. Số lƣợng giao dịch của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ rất lớn nhƣng giá trị từng giao dịch không cao. Số lƣợng khách hàng đông và phân tán rộng khắp nên các ngân hàng tốn chi phí cao để quản lý, tiếp thị, mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ các giao dịch online. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ thông tin và mạng lƣới phân phối. Trình độ công nghệ càng cao, mạng lƣới càng rộng thì tốc độ phát triển dịch vụ NHBL càng nhanh. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc, giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác đƣợc các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.
3 1.1.3.2 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, thẻ… Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh trôi chảy, quay vòng vốn nhanh góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Vì thế đòi hỏi ngƣời dùng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới nhƣ cách sử dụng mạng internet, tìm hiểu thông tin… góp phần nâng cao trình độ dân trí, giúp ngƣời dân làm quen với ngân hàng tự động… 1.1.3.3 Đối với ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển thì doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu từ dịch vụ chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có rất nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Vì vậy, ngân hàng bán lẻ sẽ đem lại nguồn thu lớn và ổn định, chắc chắn từ dịch vụ cho ngân hàng. Tận dụng đƣợc nguồn vốn thanh toán của khách hàng. Những tài khoản này thƣờng đƣợc trả lãi rất thấp tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi bình quân. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thƣờng là những giao dịch nhỏ lẻ nên giảm thiểu đƣợc rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
4 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mở rộng về quy mô, gia tăng tiện ích và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có.  Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thực hiện bằng các biện pháp nhƣ:  Gia tăng số lƣợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ: khách hàng chính là ngƣời mang lại lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng phải thƣờng xuyên tìm kiếm khách hàng mới để gia tăng số lƣợng khách hàng.  Gia tăng doanh thu từ hoạt động bán lẻ và thị phần: doanh thu và thị phần cũng là một yếu tố thể hiện sự phát triển dịch vụ NHBL. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy các ngân hàng cần tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ NHBL.  Phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới : không chỉ phát triển các sản phẩm truyền thống mà còn phải tiếp cận và phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại.  Mở rộng mạng lƣới PGD, máy ATM, máy POS… để ngày càng nhiều khách hàng tiếp cận đƣợc các dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng giảm thiểu chi phí, thời gian và đem lại nhiều tiện ích.  Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thực hiện các hình thức sau:  Gia tăng thêm tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ: những tiện ích tăng thêm của sản phẩm dịch vụ sẽ giúp khách hàng thỏa mãn thêm nhu cầu của mình đồng thời tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.  Cải thiện thủ tục nhanh gọn, đảm bảo an toàn: thủ tục nhanh gọn cũng là một yếu tố đánh giá chất lƣợng sản phẩm ngân hàng của khách hàng
5  Tạo nên không gian giao dịch và phong cách giao dịch chuyên nghiệp: không gian giao dịch và phong cách giao dịch sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thiện, thoải mái khi đến ngân hàng.  Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: dịch vụ ngân hàng phát triển là để phục vụ nhu cầu khách hàng. Vì vậy các ngân hàng nổ lực nâng cao chất lƣợng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một việc làm hết sức cần thiết. 1.1.4.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ góp phần tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó, khi phát triển NHBL, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trƣờng tiềm năng và phân tán đƣợc rủi ro trong kinh doanh. Chính vì thế, các NHTM cần tận dụng tối đa các nguồn lực để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL. 1.1.4.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn Sự khác nhau cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn là ở 3 chỉ tiêu:  Đối tƣợng phục vụ: dịch vụ NHBL hƣớng đến khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, trong khi dịch vụ NHBB phục vụ các công ty, tổ chức, doanh nghiệp lớn. Vì vậy, dịch vụ NHBL thƣờng phục vụ lƣợng khách hàng lớn hơn dịch vụ NHBB  Sản phẩm, dịch vụ: dịch vụ NHBL đa dạng hơn dịch vụ NHBB, các giao dịch NHBL nhiều nhƣng giá trị không cao, ngƣợc lại NHBB có giá trị giao dịch lớn.  Mức độ rủi ro: dịch vụ NHBL ít có rủi ro hơn dịch vụ NHBB. 1.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn cá nhân
6 Nghiệp vụ huy động vốn tuy không trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng nhƣng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có nghiệp vụ huy động vốn xem nhƣ không có hoạt động của ngân hàng thƣơng mại. Huy động vốn của các NHTM chủ yếu từ dân cƣ. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là nguồn huy động truyền thống của các NHTM.  Vai trò huy động vốn cá nhân đối với ngân hàng: Nghiệp vụ huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Không có nghiệp vụ huy động vốn, NHTM sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua nghiệp vụ huy động vốn NHTM có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.  Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: Huy động vốn từ cá nhân là nguồn vốn tƣơng đối ổn định và khả năng khai thác còn rất lớn. Tuy nhiên đây là nguồn vốn có chi phí cao. Vì vậy các ngân hàng cần cân đối giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trƣởng.  Một số sản phẩm huy động chủ yếu:  Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: Thanh toán qua ngân hàng là việc ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của đơn vị phải trả bằng cách ghi nợ vào tài khoản sang tài khoản của đơn vị hƣởng bằng cách ghi có vào tài khoản. Để thực hiện đƣợc nghiệp vụ này đòi hỏi khách hàng phải mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Số dƣ trên tài khoản này có thể do khách hàng nộp tiền mặt vào hoặc do đối tác chuyển trả vào. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng sử dụng số dƣ này cho nên đôi khi số dƣ này tạm thời nhàn rỗi. Lúc này, số dƣ nhàn rỗi sẽ trở thành nguồn vốn của ngân hàng. Nhƣng do khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào mà không cần báo trƣớc nên ngân hàng rất khó có kế hoạch sử dụng cho loại tiền gửi này.  Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm