Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

56
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ tác động của các yếu tố này thông qua nghiên cứu định lượng dựa trên những mô hình lý thuyết về ý định và hành vi. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LƯU THỊ HỒNG CHUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LƯU THỊ HỒNG CHUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN TP.Hồ Chí Minh- năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Trần Hoàng Ngân. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Luận văn này chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015 Tác giả Lưu Thi Hồng Chuyên
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ Phần mở đầu…………………………………………………………………….……1 Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................. 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử........................................................... 4 1.1.1. Các khái niệm .................................................................................................. 4 1.1.1.1. Thương mại điện tử ................................................................................... 4 1.1.1.2. Dịch vụ ...................................................................................................... 6 1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E-Banking) ........... 8 1.1.1.4. Phát triển dịch vụ NHĐT .......................................................................... 9 1.1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử ....................................................................... 9 1.1.2.1. Call center ................................................................................................. 9 1.1.2.2. Phone banking ......................................................................................... 10 1.1.2.3. Mobile banking ....................................................................................... 10 1.1.2.4. Home banking ......................................................................................... 11 1.1.2.5. Internet banking ...................................................................................... 11 1.1.3. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................ 12 1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................... 12 1.1.3.2. Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................... 13 1.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................ 15 1.2.1. Các tiêu chí định tính ................................................................................. 15 1.2.2. Các tiêu chí định lượng ................................................................................. 15
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.............. 16 1.3.1. Các nhân tố khách quan ............................................................................. 16 1.3.1.1. Môi trường pháp lý ............................................................................... 16 1.3.1.2. Nhân tố kinh tế xã hội ........................................................................... 17 1.3.1.3. Sự phát triển của khoa học và công nghệ .............................................. 17 1.3.2. Các nhân tố chủ quan ................................................................................. 17 1.3.2.1. Chính sách của ngân hàng ..................................................................... 17 1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 18 1.3.2.3. Qui mô, uy tín của ngân hàng ................................................................. 19 1.3.2.4. Lòng trung thành của khách hàng ........................................................... 20 1.3.3. Nhân tố rủi ro của dịch vụ Ngân hàng điện tử .............................................. 20 1.3.3.1. Rủi ro bảo mật ......................................................................................... 20 1.3.3.2. Rủi ro hoạt động...................................................................................... 21 1.3.3.3. Rủi ro công nghệ ..................................................................................... 21 1.3.3.4. Rủi ro uy tín ............................................................................................ 21 1.3.3.5. Rủi ro pháp lý.......................................................................................... 22 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT ............................................................................................................ 22 1.4.1. Các mô hình ý định và hành vi .................................................................. 22 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 27 Chương 2: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương ................................ 28 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương .............................................................................................. 28 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương ................................... 30
2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương ............... 30 2.2.1.1. Danh mục các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank ...... 30 2.2.1.2. Các dịch vụ NHĐT của Agribank ........................................................... 32 2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh tỉnh Bình Dương ............................................ 35 2.3. Nhận xét về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương ......................................................................................................................... 38 2.3.1. Đặc điểm tỉnh Bình Dương tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT ............ 38 2.3.2. Những mặt đạt được ...................................................................................... 39 2.3.3. Hạn chế .......................................................................................................... 40 2.4. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 40 2.4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 41 2.4.2. Xây dựng thang đo ..................................................................................... 42 2.4.2.1. Thang đo “Hữu ích” .............................................................................. 43 2.4.2.2. Thang đo “Chuẩn mực chủ quan” ........................................................ 43 2.4.2.3. Thang đo “Chính sách dịch vụ” ............................................................ 44 2.4.2.4. Thang đo “An toàn, bảo mật” ............................................................... 44 2.4.2.5. Thang đo “Chi phí giao dịch” ............................................................... 45 2.4.2.6. Thang đo “Quyết định sử dụng” ........................................................... 45 2.4.3. Kết quả nghiên cứu định lượng ................................................................. 45 2.4.3.1. Mô tả mẫu dữ liệu nghiên cứu .............................................................. 45 2.4.3.2. Đánh gia thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................... 48 2.4.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA).................. 49 2.4.3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................. 53 2.4.3.5. Phân tích hệ số tương quan Pearson ...................................................... 54 2.4.3.6. Phân tích hồi quy .................................................................................... 56
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 59 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam– chi nhánh tỉnh Bình Dương ............... 60 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.................................................................................................... 60 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam– chi nhánh tỉnh Bình Dương .................................... 61 3.2.1. Giải pháp gia tăng tính an toàn, bảo mật ....................................................... 61 3.2.2. Giải pháp gia tăng tính hữu ích ..................................................................... 62 3.2.3. Giải pháp về chi phí giao dịch ....................................................................... 63 3.2.4. Giải pháp về chuẩn mực chủ quan ................................................................ 64 3.2.5. Giải pháp về chính sách dịch vụ.................................................................... 65 3.3. Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước ........................................... 67 3.3.1. Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông ................................... 67 3.3.2. Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử ............................................... 67 3.3.3. Hoàn thiện khung pháp lý về NHĐT ............................................................ 68 3.3.4. Có chính sách quản lý việc phát triển dịch vụ NHĐT .................................. 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................................. 69 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 70 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng TMĐT Thương mại điện tử
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Danh mục các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank Bảng 2.2: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Bảng 2.3: Doanh thu dịch vụ NHĐT Bảng2.4: Thang đo “Hữu ích” Bảng2.5: Thang đo “Chuẩn mực chủ quan” Bảng 2.6: Thang đo “Chính sách dịch vụ” Bảng 2.7: Thang đo “An toàn, bảo mật” Bảng 2.8: Thang đo “Chi phí giao dịch” Bảng 2.9: Thang đo “Quyết định sử dụng” Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO 21 biến quan sát Bảng 2.13: Total Variance Explained 21 biến quan sát Bảng 2.14: Ma trận xoay 21 nhân tố Bảng 2.15: Kết quả kiểm định KMO biến QDSD Bảng 2.16: Total Variance Explained 4 biến quan sát Bảng 2.17: Ma trận nhân tố thang đo Quyết định sử dụng Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan các nhân tố Bảng 2.19: Bảng kết quả phân tích hệ số R bình phương điều chỉnh Bảng 2.20: Bảng kết quả phân tích ANOVA Bảng 2.21: Bảng các hệ số hồi quy
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA Hình 1.2: Mô hình hành vi dự định TPB Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu đề tài: Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập quốc tế như hiện nay, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã dặt ra cho ngành ngân hàng nhiều thách thức trong vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Việc đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gần như là một xu thế tất yếu, mang tính khách quan mà các ngân hàng đều phải thực hiện, đây cũng là một biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính năng vượt trội. Lợi ích mang lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Với mong muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương” đi vào nghiên cứu các yếu tố cũng như mức độ tác động của các yếu tố đó trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Qua đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ tác động của các yếu tố này thông qua nghiên cứu định lượng dựa trên những mô hình lý thuyết về ý định và hành vi. Sau đó trên cơ sở đánh giá thực trạng về dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương và kết quả nghiên cứu định lượng, đề ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương trong thời gian sắp tới.
2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu định tính: các dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương với thời gian nghiên cứu từ năm 2012-2014. Nghiên cứu định lượng: đề tài chọn đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank với thời gian khảo sát từ 15/10/2015 đến 15/11/2015. 4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, dùng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh, bổ sung các biến và thành phần cho thang đo nghiên cứu chính thức. Sau đó nghiên cứu định lượng: dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên, thông tin được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, để xác định thành phần nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT và mức độ ảnh hưởng của các thành phần đó, từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tai Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài cung cấp một cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử, một dịch vụ ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, mang lại nhiều tiện ích, được các ngân hàng chú trọng đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây. Kết quả của đề tài nghiên cứu sẽ giúp cho Ban lãnh đạo của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương nói riêng và
3 các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung nhân diện được các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, trên cơ sở đó sẽ hoạch định các chiến lược để thu hút khách hàng và phát triển triển dịch vụ này. 6. Kết cấu của đề tài: Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương và kết quả nghiên cứu định lượng. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương.
4 Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử: 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử: 1.1.1. Các khái niệm: 1.1.1.1. Thương mại điện tử: Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc thực hiện một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại sẽ được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh. So với các hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một số điểm khác biệt cơ bản sau:  Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước.  Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của khái niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu). Thương mại điện tử trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu.  Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham gia của ít nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực.  Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện để trao đổi dữ liệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thông tin chính là thị trường. TMĐT càng được biết đến như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua mạng và Internet.
5 Ngày nay, TMĐT phát triển mạnh mẽ bởi tốc độ sử dụng internet cùng với nhiều các công nghệ hiện đại ra đời. Con người ngày càng ưa thích giao dịch dưới hình thức này bởi những thuận lợi, tiện ích mà nó mang lại. Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch. Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Các giao dịch qua Internet thường có chi phí rất rẻ, một doanh nghiệp có thể gửi thư tiếp thị, chào hàng đến hàng loạt khách hàng chỉ với chi phí giống như gửi cho một khách hàng. Với TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng, tiện lợi. Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức được giá trị của TMĐT. Vì vậy, TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài. Các cơ sở để phát triển thương mại điện tử và các loại giao dịch thương mại điện tử: Để phát triển TMĐT cần phải có hội đủ một số cơ sở: − Hạ tầng kỹ thuật internet phải đủ nhanh, mạnh đảm bảo truyền tải các nội dung thông tin bao gồm: âm thanh, hình ảnh trung thực và sống động. Một hạ tầng internet mạnh cho phép cung cấp các dịch vụ như xem phim, xem ti vi, nghe nhạc… trực tiếp. Chi phí kết nối internet phải rẻ để đảm bảo số người dùng internet phải lớn. − Hạ tầng pháp lý: phải có luật về TMĐT công nhận tính pháp lý của các chứng từ điện tử, các hợp đồng điện tử ký qua mạng; phải có luật bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ sự riêng tư, bảo vệ người tiêu dùng… để điều chỉnh các giao dịch qua mạng.
6 − Phải có cơ sở thanh toán điện tử an toàn, bảo mật. Thanh toán điện tử qua thẻ, qua tiền điện tử... Các ngân hàng phải triển khai hệ thống thanh toán điện tử rộng khắp. − Phải có hệ thống cơ sở chuyển phát hàng nhanh chóng, kịp thời và tin cậy. − Phải có hệ thống an toàn, bảo mật cho các giao dịch, chống xâm nhập trái phép, chống virus, chống thoái thác. − Phải có nhân lực am hiểu kinh doanh, công nghệ thông tin, thương mại điện tử để triển khai tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến, bán hàng và thanh toán qua mạng. Lợi ích của thương mại điện tử: TMĐT giúp cho các Doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về thị trường và đối tác. TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất. TMĐT giúp giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. TMĐT qua Internet giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chí phí giao dịch. TMĐT tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành phần tham gia vào quá trình thương mại. TMĐT tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hoá. 1.1.1.2. Dịch vụ: Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Từ điển tiếng Việt (Hoàng Phê, 2004) định nghĩa “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”
7 Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler and Armstrong Gary (2012) cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Theo Trương Đình Chiến (2012) Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ:  Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.
8  Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia sẻ.  Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.  Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.  Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.  Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp. 1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E-Banking): Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu đơn giản đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử. R. Seyed javadin, M. Seghtchi (2006) định nghĩa dịch vụ NHĐT là dịch vụ cung cấp cho khách hàng trực tiếp thông qua kênh truyền thông điện tử. Còn theo Pennathar, Anita K (2001): Ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ ngân hàng với giá trị thấp qua ATM, thẻ tín dụng, điện thoại...
9 Không có một định nghĩa chính xác cho ngân hàng điện tử. Vì vậy, điểm chung của tất cả các định nghĩa có thể là: việc sử dụng các thiết bị điện tử trong dịch vụ ngân hàng (Alireza Rabi, 2011). 1.1.1.4. Phát triển dịch vụ NHĐT: Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng qui mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này, nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng. 1.1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử: 1.1.2.1. Call center: Call Center là khái niệm chỉ trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Call center tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài. Tuy nhiên, nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ. Các dịch vụ Call center cung cấp: - Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá… - Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của ngân hàng. - Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới.
10 1.1.2.2. Phone banking: Phone banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Khách hàng có thể mọi lúc, mọi nơi dùng điện thoại gọi vào hệ thống đều có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi. Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng qui định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần biết. Do tự động nên các thông tin được ấn định trước, các dịch vụ Phone banking cung cấp như: - Hướng dẫn sử dụng dịch vụ. - Giới thiệu thông tin về dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng; các thông báo, khuyến mãi mới nhất… - Cung cấp thông tin tài khoản: số dư, bảng sao kê giao dịch… - Cung cấp các thông tin tài chính ngân hàng: lãi suất, tỷ giá… 1.1.2.3. Mobile banking: Mobile banking là phương thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Để thực hiện các dịch vụ này khách hàng nhắn tin đến tổng đài theo cú pháp hoặc cài đặt phần mềm vào điện thoại di động để sử dụng. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết vấn đề nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Về nguyên tắc, đây là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Để tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Các dịch vụ Mobile banking cung cấp như: - Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi. - Xem số dư tài khoản hiện tại. - Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất.