Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở nghiên cứu các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đi đến phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank. Tìm hiểu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó tìm ra nguyên nhân hạn chế sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------ CAO THỊ NHÀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------ CAO THỊ NHÀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là kết quả học tập và nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của tôi. Các tài liệu và số liệu của Luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tạp chí và công trình nghiên cứu đã được công bố… Các giải pháp trong luận văn được đúc kết từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 Tác giả Cao Thị Nhàn
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................4 1.1 Dịch vụ NHĐT ................................................................................................4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..................................................................4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT .........................................................................4 1.2 Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ NHĐT ..........................................5 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT ...................................................5 1.2.2 Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ NHĐT......................................5 1.2.2.1 Quy mô dịch vụ NHĐT ........................................................................5 1.2.2.2 Mở rộng thị phần dịch vụ NHĐT ........................................................6 1.2.2.3 Tăng chủng loại dịch vụ NHĐT ..........................................................6 1.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT...................................................6 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT .........................6 1.3.1 Các nhân tố ngoài ngân hàng ..................................................................6 1.3.1.1 Môi trường pháp lý .............................................................................6 1.3.1.2 Nhân tố kinh tế xã hội .........................................................................7 1.3.1.3 Sự phát triển của khoa học và công nghệ ...........................................7 1.3.1.4 Nhu cầu, sự hiểu biết và chấp nhận từ phía khách hàng ....................8 1.3.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng .............................................................8 1.3.2.1 Vốn đầu tư ...........................................................................................8 1.3.2.2 Nguồn nhân lực ...................................................................................8
1.3.2.3 Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT..................................8 1.3.2.4 Sự thuận tiện và an toàn của dịch vụ NHĐT ......................................8 1.4 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT ................................................9 1.4.1 Vai trò hiện nay của NHĐT .....................................................................9 1.4.2 Một số dịch vụ NHĐT tại Việt Nam .......................................................11 1.4.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) .....................................11 1.4.2.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) .....................................12 1.4.2.3 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking) ............................13 1.4.2.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) ..............................14 1.4.2.5 Call center .........................................................................................15 1.4.3 Tính ưu việt của dịch vụ NHĐT ............................................................15 1.4.3.1 Nhanh chóng, thuận tiện ...................................................................15 1.4.3.2 Tiết kiệm chi phí ................................................................................15 1.4.3.3 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh ..................15 1.4.3.4 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ........................................................16 1.4.3.5 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng. .............................16 1.4.3.6 Cung cấp dịch vụ trọn gói .................................................................16 1.5 Rủi ro trong dịch vụ NHĐT ........................................................................16 1.5.1 Các loại rủi ro .........................................................................................17 1.5.1.1 Rủi ro hoạt động................................................................................17 1.5.1.2 Rủi ro uy tín .......................................................................................18 1.5.1.3 Rủi ro pháp lý ....................................................................................18 1.5.1.4 Các rủi ro khác..................................................................................18 1.5.2 Nguồn gốc của rủi ro ..............................................................................19 1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................19 1.6.1 Các mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................19 1.6.1.1 Mô hình SERVQUAL ........................................................................19 1.6.1.2 Mô hình SERVPERF .........................................................................20 1.6.1.3 Mô hình Customer Statisfaction Index (CSI) ....................................21
1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn .........................21 1.7 Sự phát triển dịch vụ NHĐT của các nước trên thế giới ..........................22 1.7.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trong khu vực và trên thế giới ...22 1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Công Thương Trung Quốc (ICBC) ..........................................................................................23 1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Eximbank ..................................24 Kết luận chương 1 ...................................................................................................26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ...................27 2.1 Giới thiệu về Eximbank ...............................................................................27 2.1.1 Các sản phẩm chủ yếu của Eximbank...................................................27 2.1.1.1 Tiết kiệm – tiền gửi ............................................................................27 2.1.1.2 Tín dụng, bảo lãnh ............................................................................28 2.1.1.3 Thanh toán quốc tế - Chiết khấu chứng từ ........................................28 2.1.1.4 Dịch vụ tài chính du học ...................................................................28 2.1.1.5 Kinh doanh ngoại tệ, vàng ................................................................28 2.1.1.6 Hoạt động thẻ ....................................................................................29 2.1.1.7 Đầu tư tài chính ................................................................................29 2.1.1.8 Các dịch vụ khác ...............................................................................29 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 2010 đến năm 2012 .................................................................................................................29 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Eximbank .................................34 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT được triển khai tại Eximbank ...............................34 2.2.1.1 Internet banking ................................................................................34 2.2.1.2 Truy vấn tài khoản ............................................................................34 2.2.1.3 Quản lý tài khoản thông qua SMS banking ......................................34 2.2.1.4 Mobile banking..................................................................................35 2.2.2 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHĐT của Eximbank trong thời gian qua .................................................................................................................36
2.2.2.1 Kênh phân phối qua Mobile banking ................................................37 2.2.2.2 Kênh phân phối qua Internet banking...............................................39 2.2.2.3 Kênh quản lý tài khoản thông qua SMS banking ..............................40 2.2.3 So sánh dịch vụ NHĐT của Eximbank với một số ngân hàng TMCP khác .................................................................................................................41 2.3 Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank .............................................................................................................43 2.3.1 Đối với ngân hàng ..................................................................................43 2.3.1.1 Thuận lợi ...........................................................................................43 2.3.1.2 Khó khăn ...........................................................................................45 2.3.2 Đối với khách hàng .................................................................................47 2.3.2.1 Tiện ích ..............................................................................................47 2.3.2.2 Khó khăn ...........................................................................................48 2.4 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank ......48 2.4.1 Thống kê mô tả .......................................................................................49 2.4.2 Phân tích định lượng ..............................................................................50 2.4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy .......................50 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá .............................................................51 2.4.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo SERVPERF sau khi phân tích nhân tố khám phá ...........................................................................................53 2.4.2.4 Phân tích hồi quy ..............................................................................54 2.4.2.5 Phân tích phương sai ........................................................................58 2.4.3 Nhận xét và đánh giá chung ..................................................................58 2.4.3.1 Những kết quả đạt được ....................................................................58 2.4.3.2 Những hạn chế ..................................................................................59 2.4.3.3 Những rủi ro ......................................................................................60 2.4.3.4 Phân tích nguyên nhân ......................................................................61 Kết luận chương 2 ...................................................................................................64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ..........................65 3.1 Định hướng phát triển của Eximbank đến năm 2020 ...............................65 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Eximbank đến năm 2020 ...............65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Eximbank trong thời gian tới .................................................................................................................66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank ..................................67 3.2.1 Giải pháp phát triển về mặt số lượng.....................................................67 3.2.1.1 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT ..................................................67 3.2.1.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT .....................................69 3.2.1.3 Lựa chọn phát triển kênh phân phối .................................................71 3.2.1.4 Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác từ phía khách hàng ....72 3.2.2 Giải pháp phát triển về mặt chất lượng .................................................72 3.2.2.1 Giải pháp gia tăng sự thấu cảm ........................................................72 3.2.2.2 Giải pháp gia tăng tính bảo mật và đảm bảo ...................................74 3.2.2.3 Giải pháp gia tăng phương tiện hữu hình .........................................75 3.2.2.4 Giải pháp gia tăng tính tin cậy .........................................................76 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ phía Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước ................77 Kết luận chương 3 ...................................................................................................79 KẾT LUẬN ..............................................................................................................80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 2. ANOVA: Anilysis of Variance – Phân tích phương sai 3. ATM: Máy rút tiền tự động 4. CMND: Chứng minh nhân dân 5. CNTT: Công nghệ thông tin 6. CSI: Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng của khách hàng 7. EAB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á 8. EIB: Eximbank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 9. EUR: Đơn vị tiền tệ của Liên minh Châu Âu 10. GBP: Đơn vị tiền tệ của Vương quốc Anh 11. ICBC : Ngân hàng Công Thương Trung Quốc 12. KH: Khách hàng 13. NH: Ngân hàng 14. NHĐT: Ngân hàng điện tử 15. OTP: One Time Password – Mật khẩu dùng một lần 16. PKI: Public Key Infrastructure - Chữ ký số 17. Sig: Significane level – Mức ý nghĩa 18. SL: Số lượng 19. SMS: Dịch vụ tin nhắn ngắn 20. SPSS: Phần mềm thống kê dùng trong ngành khoa học xã hội 21. TCB: Techcombank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 22. UCP 600: Quy tắc thực hành thống nhất Tín dụng chứng từ, số xuất bản 600 23. URC 522: Quy tắc thống nhất về nhờ thu, số xuất bản 522 24. URR 525: Quy tắc thống nhất về hoàn trả tiền giữa các ngân hàng theo Tín dụng chứng từ, số xuất bản 525
25. USD: Đồng đô la Mỹ 26. VCB: Vietcombank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 27. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 28. VIF: Variance Inflation Factor – Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 29. VNĐ: Việt Nam đồng 30. WTO: Tổ chức Thương mại Quốc tế. 31. 2FA: Two-factor authentication - Xác thực 2 yếu tố
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân và doanh số giao dịch sử dụng Internet banking của Eximbank từ năm 2011-2012 ..................................................39 Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ Internet banking của Eximbank năm 2012 ................40 Bảng 2.3: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân và doanh thu sử dụng SMS Banking của Eximbank từ năm 2010 -2012 ..............................................................40 Bảng 2.4: So sánh các tiện ích của Internet banking Eximbank với các tiện ích Internet banking của một số ngân hàng TMCP khác ................................................41 Bảng 2.5: So sánh các tiện ích của Mobile banking Eximbank với các tiện ích Mobile banking của một số ngân hàng TMCP khác .................................................42 Bảng 2.6: Ma trận nhân tố mới .................................................................................51 Bảng 2.7: Ma trận hệ số tương quan .........................................................................54 Bảng 2.8: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ......................................................55 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của Eximbank so với Vietcombank và Techcombank ....30 Biểu đổ 2.2: Tổng vốn huy động của Eximbank so với Vietcombank và Techcombank ............................................................................................................31 Biểu đổ 2.3: Tổng dư nợ tín dụng của Eximbank so với Vietcombank và Techcombank ............................................................................................................32 Biểu đổ 2.4: Lợi nhuận trước thuế của Eximbank so với Vietcombank và Techcombank ............................................................................................................33 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh............................................................53
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, sự cạnh tranh là điều không tránh khỏi trong tất cả các lĩnh vực nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam cam kết từng bước thực hiện tự do hóa nền kinh tế bao gồm tự do hóa thương mại, tự do hóa đầu tư và tự do hóa tài chính. Từ năm 2010, Việt Nam cho phép các ngân hàng nước ngoài, các định chế tài chính quốc tế vào hoạt động bình đẳng như các ngân hàng và các định chế tài chính của Việt Nam. Các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính khổng lồ, trình độ quản lý tiên tiến, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, các sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng. Đây là một thách thức rất lớn, mở ra cuộc cạnh tranh không cân sức giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, sự phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác nhau. Lĩnh vực tài chính ngân hàng, với vai trò là huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng là một tất yếu để khẳng định khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế. Kết hợp phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng ứng dụng nhanh các phương pháp quản lý hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập. Để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt
2 Nam” với mong muốn đem đến một cái nhìn đầy đủ về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này trong sự phát triển của ngân hàng, từ đó tìm ra giải pháp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank). 2. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đi đến phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank. Tìm hiểu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó tìm ra nguyên nhân hạn chế sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc khối khách hàng cá nhân của Eximbank. Không gian nghiên cứu: tại Eximbank Thời gian: Trong khoảng thời gian 2010-2012 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu như phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh, kết hợp logic và lịch sử để đi từ lý luận đến giải pháp thực tiễn. Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank, thu thập số liệu phiếu khảo sát, xử lý bằng phần mềm SPSS. 5. Ý nghĩa của đề tài Nghiên cứu của đề tài nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp góp phần vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại
3 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ NHĐT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện tại, Việt Nam chưa có một khái niệm chung nhất về dịch vụ ngân hàng. Tuy vậy, khi nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường hiểu là các nghiệp vụ thu phí hay nghiệp vụ chung của ngân hàng. Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam ban hành ngày 16 tháng 06 năm 2010, cũng không nêu ra một khái niệm cụ thể, mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” tại khoản 12, điều 4: “là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Như vậy có hai quan điểm khác nhau về ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng dịch vụ ngân hàng là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Đây là quan điểm ngày càng được chấp nhận và phù hợp với thông lệ quốc tế. Quan điểm thứ hai dựa vào cơ cấu và tính thu nhập của ngân hàng, cho rằng dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ phi tín dụng. Xem xét ở tầm vĩ mô của nền kinh tế, thì đối với nền kinh tế, hoạt động dịch vụ ngân hàng được xem là ngành không trực tiếp làm ra của cải vật chất nên nó thuộc ngành dịch vụ. Hơn nữa, ngày nay ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống còn xuất hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Như vậy, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được khái quát như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động của ngân hàng có thể tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu cho ngân hàng. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
5 Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: Hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ NHĐT cũng được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, dịch vụ NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng, và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. 1.2 Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng và đảm bảo đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn khách hàng, mở rộng thị trường, tăng chủng loại sản phẩm, tạo niềm tin từ phía khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. 1.2.2 Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.2.1 Quy mô dịch vụ NHĐT Quy mô dịch vụ NHĐT được xác định qua tần suất giao dịch và giá trị của mỗi lần giao dịch. Việc gia tăng tần suất giao dịch và giá trị của mỗi lần giao dịch sẽ làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua việc gia tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng. Như vậy, ngân hàng không những đảm
6 bảo khách hàng gia tăng tần suất giao dịch mà còn phải gia tăng giá trị của mỗi lần giao dịch. 1.2.2.2 Mở rộng thị phần dịch vụ NHĐT Thị phần của dịch vụ NHĐT ngày càng được mở rộng và phải đảm bảo tốc độ gia tăng của thị phần qua từng năm. Ngân hàng phải có chiến lược nhằm gia tăng số lượng khách hàng qua từng năm và đẩy mạnh việc tiêu thụ các dịch vụ NHĐT đến nhiều đối tượng khách hàng mới, qua đó làm tăng khả năng cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, từ đó gia tăng thị phần của mình trên thị trường. Nhờ vào việc gia tăng thị phần dịch vụ NHĐT sẽ góp phần giảm thiểu chi phí cho ngân hàng. 1.2.2.3 Tăng chủng loại dịch vụ NHĐT Khi phát triển bất kể một sản phẩm và dịch vụ nào thì ngân hàng cũng phải gia tăng nhiều loại dịch vụ khác nhau trong danh mục dịch vụ của mình qua từng thời kỳ. Việc gia tăng và phát triển nhiều loại hình dịch vụ NHĐT khác nhau, cho phép khách hàng có thể lựa chọn cho mình một dịch vụ phù hợp với mục đích và nhu cầu, nhờ vậy sẽ khuyến khích họ gắn bó lâu dài với ngân hàng và thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. 1.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Khi khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, thì theo thời gian họ sẽ mong muốn có được chất lượng tốt nhất từ các dịch vụ này. Do vậy, ngân hàng phải có các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và giữ chân họ tham gia sử dụng thường xuyên dịch vụ NHĐT của ngân hàng. 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT 1.3.1 Các nhân tố ngoài ngân hàng 1.3.1.1 Môi trường pháp lý Phát triển dịch vụ nào cũng cần những quy định pháp lý đồng bộ, thích hợp, minh bạch, ngoài mục đích là quản lý và điều hành, còn là cơ sở để phát triển các dịch vụ. Hay nói cách khác, các chủ trương, chính sách từ phía các cơ quan quản lý có ảnh hưởng rất lớn đến xu hướng phát triển các dịch vụ NHĐT. Một khi các chính
7 sách cũng như khuôn khổ pháp lý hoàn thiện thì sẽ tạo lòng tin cho các bên tham gia, khách hàng sẽ an tâm giao dịch và ngân hàng có cơ sở để đầu tư nghiên cứu, phát triển các dịch vụ phù hợp. Dịch vụ NHĐT dựa trên công nghệ thông tin và công nghệ mới, do đó càng cần có những quy định pháp lý mới thích hợp, rõ ràng và theo kịp yêu cầu phát triển của khoa học kỹ thuật. Các quy định về mặt giao dịch điện tử như yêu cầu bảo mật, chữ ký điện tử, chứng minh giao dịch phải được làm rõ thông qua các văn bản pháp luật thì mới bảo đảm được độ an toàn và tính hiệu quả của giao dịch. Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương, chính sách này cũng phải tuân theo thông lệ quốc tế. 1.3.1.2 Nhân tố kinh tế xã hội Dịch vụ NHĐT khó có thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp yếu kém và thu nhập bình quân đầu người thấp. Khi nền kinh tế không ổn định thì các chủ đầu tư trong nền kinh tế, đặc biệt là ngân hàng sẽ không có động lực nghiên cứu và trang bị cơ sở hạ tầng cần thiết để triển khai các dịch vụ NHĐT. Một trong những yếu tố quan trọng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT là phải có những thiết bị công nghệ cần thiết như điện thoại, máy vi tính kết nối mạng Internet. Do vậy, khi thu nhập người dân còn thấp, họ sẽ không có sẵn các thiết bị công nghệ dẫn đến họ sẽ không quan tâm đến dịch vụ này. Ngoài ra, trình độ dân trí của người dân chưa cao sẽ khiến họ không có đủ kiến thức cần thiết về công nghệ và một khi không nhận thức đầy đủ lợi ích thực sự thì họ cũng sẽ không quan tâm đến các dịch vụ NHĐT. 1.3.1.3 Sự phát triển của khoa học và công nghệ Sự phát triển của khoa học và công nghệ là tiền đề quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT. Cơ sở hạ tầng công nghệ phát triển đến một trình độ nhất định thì các ngân hàng mới ứng dụng các công nghệ này vào hoạt động ngân hàng và triển khai dịch vụ NHĐT. An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
8 khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ NHĐT không thể thực hiện được. 1.3.1.4 Nhu cầu, sự hiểu biết và chấp nhận từ phía khách hàng Dịch vụ NHĐT là giao dịch gián tiếp, khách hàng không cần đến ngân hàng để thực hiện giao dịch mà chỉ cần các thiết bị điện tử, do vậy họ có thể cảm thấy e ngại, không an tâm khi sử dụng. Chính tâm lý này làm hạn chế việc phát triển dịch vụ NHĐT. 1.3.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng 1.3.2.1 Vốn đầu tư Dịch vụ NHĐT yêu cầu phải có nguồn vốn đủ mạnh cho việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ. Do sự phát triển và thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách vốn thích hợp cho quá trình bảo trì và nâng cấp hệ thống thông tin nhằm phục vụ cho dịch vụ NHĐT. 1.3.2.2 Nguồn nhân lực Đây là nhân tố cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Thứ nhất, nhân lực công nghệ thông tin được đào tạo tốt thì mới có thể đáp ứng được nhu cầu vận hành tốt dịch vụ NHĐT. Thứ hai, nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng nhằm mang lại hiệu quả cao trong công việc và tạo được niềm tin với khách hàng. 1.3.2.3 Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT Đặc thù của dịch vụ NHĐT là phụ thuộc vào công nghệ thông tin nên việc áp dụng và tuân thủ quy trình quản trị rủi ro là điều cần thiết. Việc ngân hàng không tuân thủ quá trình quản trị rủi ro hoặc chính bản thân quy trình quản trị rủi ro chưa tốt có thể dẫn đến sự nhầm lẫn trong khi thực hiện các giao dịch. 1.3.2.4 Sự thuận tiện và an toàn của dịch vụ NHĐT Khi khách hàng quen dần với các dịch vụ NHĐT và có xu hướng sử dụng thường xuyên, thì sự thuận tiện và an toàn cùng với chất lượng tốt sẽ là một lợi thế nhằm thu hút khách hàng và là cơ sở để phát triển các dịch vụ này.
9 1.4 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT 1.4.1 Vai trò hiện nay của NHĐT Xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân phối truyền thống đang thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng và thay thế dần các kênh truyền thống. Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể ở từng thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thống phân phối có khác nhau. NHĐT Việt Nam tồn tại dưới mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, chỉ có một số bộ phận trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt như Home banking, Mobile banking… hoặc một số dịch vụ như xây dựng và phát triển website cho ngân hàng. Đối với các Ngân hàng thương mại + Xét trên quan điểm kinh tế thì NHĐT tiết kiệm chi phí, theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu. Bằng phương tiện Internet, ngân hàng và khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, từ đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế,… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian,… + Xét trên quan điểm kinh doanh tiền tệ, các ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Điều đó mang lại lợi ích, luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua NHĐT, ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó hạn chế được các vụ rửa