Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vĩnh Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết cấu của đề tài gồm phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, phần mở đầu, phần kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1 - Tổng quan về SPDV ngân hàng NHTM; Chương 2 - Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ của NHN0 & PTNT Chi nhánh Vĩnh Long; Chương 3 - Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHN0 & PTNT Chi nhánh Vĩnh Long. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --oOo-- NGUYỄN THỊ THANH THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --oOo-- NGUYỄN THỊ THANH THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VĨNH LONG Chuyên ngành : Kinh tế - Tài chính Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.NGUYỄN VĂN SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Vĩnh Long” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Số liệu trong luận văn được thu thập từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Thủy
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 I. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 II. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 3 III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 IV. Phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..................... 3 V. Kết cấu của đề tài .................................................................................................... 4 PHẤN NỘI DUNG ........................................................................................................ 5 CHƯƠNG 1 .................................................................................................................... 5 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM ....................................... 5 1.1 Một số nét chính về kinh doanh của Ngân hàng thương mại ................................ 5 1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại ............................................................. 5 1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại....................................................... 5 1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng thương mại ....................................................... 5 1.1.2 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại ..................................................... 6 1.1.2.1 Các nghiệp vụ trong bảng tổng kết tài sản .............................................. 6 1.1.2.2 Các nghiệp vụ ngoài bảng tổng kết tài sản .............................................. 8 1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM ................................................... 9 1.2.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của NHTM ............................... 9 1.2.2 Đặc điểm và ý nghĩa của sản phẩm dịch vụ của NHTM .............................. 10 1.2.2.1 Đặc điểm ................................................................................................ 10 1.2.2.2 Ý nghĩa .................................................................................................. 11 1.2.3 Các nhóm sản phẩm dịch vụ NH của ngân hàng thương mại ...................... 12 1.2.3.1 Những sản phẩm dịch vụ huy động vốn ................................................ 12 1.2.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng .......................................................... 13 1.2.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán ...................................................... 15 1.2.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ....................................... 17 1.2.3.5. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 18 1.2.4 Chiến lược phát triển SPDV ngân hàng của NHTM ................................... 20 1.2.4.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng – xu thế tất yếu của NHTM Việt Nam hiện nay. .................................................................................................... 21
1.2.4.2 Việt Nam là thị trưởng phát triển sản phẩm dịch vụ tiềm năng ............ 21 CHƯƠNG 2 .................................................................................................................. 22 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SPDV NGÂN HÀNG CỦA NHN0&PTNT CHI NHÁNH VĨNH LONG ................................................................................................ 23 2.1. Tổng quan về NHNN & PTNT Việt Nam .......................................................... 23 2.1.1 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ....................... 23 2.1.2 NHN0&PTNT Chi nhánh Vĩnh Long ........................................................... 26 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 26 2.1.2.2 Môi trường hoạt động kinh doanh ......................................................... 28 2.1.2.3 Tiềm năng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............................... 28 2.1.2.4 Tình hình cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ giữa các NH ..................... 29 2.1.2.5 Phân tích tiềm năng và cơ hội phát triển SPDV bằng mô hình S.W.O.T ........................................................................................................................... 29 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh theo dòng sản phẩm..................................... 33 2.2.1.1 Hoạt động tín dụng ................................................................................ 33 2.2.1.2 Hoạt động huy động vốn ....................................................................... 37 2.2.1.3 Hoạt động thanh toán............................................................................. 40 2.2.1.4 Hoạt động mua bán ngoại tệ .................................................................. 42 2.2.1.5 Hoạt động ngân hàng điện tử................................................................. 42 2.2.1.6 Các dịch vụ phí tín dụng khác ............................................................... 44 2.3. Những hạn chế của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long .................................. 44 2.3.1. Về công tác quản trị điều hành .................................................................... 44 2.3.2 Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ...................................................... 45 2.3.3 Về tổ chức quản lý và nhân sự ..................................................................... 45 2.3.4.Về công tác tiếp thị hỗ trợ hoạt động kinh doanh SPDV ............................. 47 2.3.5 Về khách hàng .............................................................................................. 47 2.3.6 Về công nghệ ................................................................................................ 47 CHƯƠNG 3 ................................................................................................................... 49 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA NHN0&PTNT CHI NHÁNH VĨNH LONG ................................................................................................ 49 3.1 .Định hướng phát triển SPDV ngân hàng của NHN0&PTNT Việt Nam ............ 49
3.2. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của NHN0 &PTNT chi nhánh Vĩnh Long ........................................................................................................................... 51 3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng ............................................. 51 3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng .................................................. 51 3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHN0&PTNT Chi nhánh Vĩnh Long ........................................................................ 52 3.3.1. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ .................. 52 3.3.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh sản phẩm dịch vụ ...... 58 3.3.3. Xây dựng và phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực. ......................... 58 3.3.5. Tăng cường năng lực quản trị điều hành ..................................................... 60 3.3.6. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối ................... 61 3.3.7. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thống và tiếp thị ....................................... 61 3.3.8. Xây dựng chính sách tài chính .................................................................... 63 3.4. Giải pháp hỗ trợ .................................................................................................. 64 3.4.1. Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ................................................... 64 3.4.2. Đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thông Việt Nam ... 65 3.4.2.1. Về tổ chức và nhân sự .......................................................................... 65 3.4.2.2. Về tăng cường quản trị rủi ro ............................................................... 67 3.4.2.3. Về công nghệ ........................................................................................ 68 PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 70
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS : Máy tính tiền (Point Of Sale) NH : Ngân hàng ĐVT : Đơn vị tính EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử IPCAS : Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng (Intrabank Payment And Customer Accounting System) KDNT : Kinh doanh ngoại tệ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ NV : Nguồn vốn TCTD : Tổ chức tín dụng CP : Cổ phần WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Dư nợ cho vay của CN NHN0&PTNT VL 2008-2010………...……Trang 34 Bảng 2.2:Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời gian của CN NHN0&PTNT VL 2008-2010 ………………………………………………………………………………….Trang 36 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của CN NHN0&PTNT VL 2008-2010…....Trang 37 Biểu đồ 2.1: Dư nợ cho vay của CN NHN0&PTNT VL 2008-2010………...…Trang 34 Biểu đồ 2.2: Nợ xấu của CN NHN&PTNT Vĩnh Long 2009-2010…………... Trang 35
1 PHẦN MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế thị trường với xu hướng toàn cầu hóa và quốc tế hóa các luồng tài chính đã làm thay đổi căn bản hệ thống ngân hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì thế càng trở nên phức tạp hơn. Các chi nhánh của ngân hàng nước ngoài có mặt tại Việt Nam ngày càng nhiều kết hợp với hiện đại hóa trang thiết bị kỹ thuật và các sản phẩm dịch vụ mới đã gây không ít khó khăn cho các NHTM trong nước, tạo thế cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng với nhau. Mặt khác, trong năm 2011 trần lãi suất huy động vẫn ở mức 14%/năm, trong khi lãi suất cho vay có thời điểm lên đến 23-24%/năm. Nhưng lãi suất cho vay cao không có nghĩa là lợi nhuận cao, bởi với các ngân hàng lớn, mức lợi nhuận vài ngàn tỷ cũng có nghĩa là vốn đầu tư hàng chục ngàn tỷ đồng và mạng lưới hoạt động rải khắp trong cả nước, chưa kể mức độ rủi ro rất cao và dư nợ cho vay sụt giảm do các doanh nghiệp không tiếp cận nổi nguồn vốn với lãi suất quá cao. Vô tình chung lại làm cho lợi nhuận của các ngân hàng giảm sút và sự chênh lệch quá lớn giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay đã khiến cho giới doanh nghiệp mất lòng tin vào ngân hàng. Trước tình hình đó, các NHTM nhận thấy rằng cần phải có một bước tiến mạnh mẽ trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới đa tiện ích bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống nhằm tạo nguồn thu mới để cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh và từng bước khẳng định thương hiệu. Tuy vậy, việc cung ứng các SPDV ngân hàng trong nước hiện nay vẫn còn nhiều bất cập: Thứ nhất, tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu mở rộng mạng lưới, cạnh tranh về giá cả và lãi suất, nhưng cạnh tranh về chất lượng và công nghệ thì chưa phổ biến. Thị trường SPDV thiếu ổn định, chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới. Do các NHTM chưa có tiếng nói chung để đi đến thoả thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẽ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
2 Thứ hai, SPDV khách hàng còn mang tính truyền thống nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo yêu cầu của khách hàng. Thứ ba, chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động SPDV, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng SPDV ngân hàng vẫn còn ở mức thấp (hiện nay khoảng 15% trong hơn 86 triệu dân nước ta có tài khoản ngân hàng) Thứ tư, kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ tông tin chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, nhiều ngân hàng chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại điện tử, mức độ áp dụng hình thức thanh toán qua điện thoại sử dụng tài khoản ngân hàng.v.vv… còn hạn chế. Thứ năm, các SPDV ngân hàng phát triển dưới tiềm năng, số lượng thanh toán và sử dụng thẻ còn thấp. Chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận lợi, bộ máy tổ chức chưa định hướng theo khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động cung ứng SPDV ngân hàng, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao. Trong khi đó, NHN0 & PTNT VN là một trong những Ngân hàng lớn nhất Việt Nam, không những về vốn điều lệ, con người mà mạng lưới hoạt động cũng được trãi khắp cả nước. Do đó, NHN0 & PTNT VN phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình để khẳng định thương hiệu. Và một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh đó là đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dựa vào những sản phẩm dịch vụ truyền thống để nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ hiện đại với kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Vì vậy, trong giai đoạn hiện nay, việc tìm những giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng không những quan tâm về mặt thực tiễn mà còn cả về phương diện lý luận khoa học, đòi hỏi phải được nghiên cứu và vận dụng áp dụng vào thực tiễn một cách có hiệu quả, đó là một yêu cầu cấp thiết không những cho NHN0 & PTNT VN mà còn cả trên 2.300 chi
3 nhánh của NHN0 & PTNT VN đang hoạt động trên cả nước. Vì lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHN0 & PTNT Vĩnh Long” làm luận văn thạc sỹ, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ của NHN0 & PTNT VN mà còn cả NHN0 & PTNT Chi nhánh Vĩnh Long trong giai đoạn hiện nay. II. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng, xác định những nhân tố tác động đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, chỉ ra những cơ hội, thách thức đối với quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở nước ta hiện nay. Đánh giá đúng thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHN0 & PTNT Chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua, nêu lên những thành tựu đạt được, chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại. Từ đó đề xuất những giải pháp có tính khả thi để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHN0 & PTNT VN nói chung và của NHN0 & PTNT Chi nhánh Vĩnh Long nói riêng. III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHN0 & PTNT Chi nhánh Vĩnh Long. Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều mảng, phong phú, đa dạng nên rất rộng do đó phạm vi đề tài sẽ tập trung nghiên cứu vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2009 đến năm 2010 với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại mà NHN0 & PTNT Chi nhánh Vĩnh Long đang cung cấp. IV. Phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Phương pháp nghiên cứu: Luận văn được xây dựng trên cơ sở tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, kết hợp với nghiên cứu số liệu thông qua các bảng báo cáo tài chính các năm của chi nhánh, đồng thời sử dụng các kiến thức của các môn học về tài chính ngân hàng, cùng với kinh nghiệm đi thực tế tại chi nhánh để tổng hợp, phân tích
4 so sánh và rút ra kết luận, đồng thời đề xuất các giải pháp có tính khả thi cho quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHN0 & PTNT Chi nhánh Vĩnh Long trong giai đoạn hiện nay. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn nghiên cứu: + Hệ thống những cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng + Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng tại NHN0 & PTNT Chi nhánh Vĩnh Long, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh, dần dần chuyển nguồn thu từ nơi có rủi ro cao sang nguồn thu có độ rủi ro thấp dựa vào nền công nghệ hiện đại trong giai đoạn hội nhập hiện nay. V. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, phần mở đầu, phần kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về SPDV ngân hàng NHTM Chương 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ của NHN0 & PTNT Chi nhánh Vĩnh Long. Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHN0 & PTNT Chi nhánh Vĩnh Long.
5 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM 1.1 Một số nét chính về kinh doanh của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực tháng 10/1998 và luật sửa đổi bổ sung một số điều của luật tổ chức tín dụng được quốc hội thông qua ngày 15/6/2004 thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Nghị định của chính phủ 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa “Ngân hàng thương mai là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của nhà nước”. Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Như vậy có thể nói, Ngân hàng thương mại là một định chế trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm phục vụ phát triển kinh tế-xã hội. 1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng thương mại  Căn cứ vào hình thức sở hữu - Ngân hàng thương mại quốc doanh: Là các ngân hàng kinh doanh bằng vốn cấp phát của ngân sách nhà nước. - Ngân hàng thương mại cổ phần: là những ngân hàng hoạt động như công ty cổ phần, nguồn vốn ban đầu do các cổ đông đóng góp.
6 - Ngân hàng thương mại liên doanh: có vốn được góp bởi một bên là Ngân hàng Việt Nam và bên còn lại là ngân hàng nước ngoài, có trụ sở đặt tại Việt Nam và hoạt động theo pháp luật Việt Nam. - Chi nhánh ngân hàng thương maị nước ngoài: là ngân hàng được thành lập theo vốn và luật pháp nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam và chi nhánh này hoạt động theo luật pháp Việt Nam.  Căn cứ vào sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng - Ngân hàng bán buôn: số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng không nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm thường lớn. Khách hàng chủ yếu của ngân hàng này là các công ty, xí nghiệp quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty. - Ngân hàng bán lẽ: số lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng rất nhiều nhưng giá trị từng sản phẩm thường không lớn, phần lớn ngân hàng này cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc sản xuất với quy mô nhỏ, hộ gia đình. Vì vậy, khách hàng chủ yếu là cá nhân hoặc doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. - Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẽ .  Căn cứ vào lĩnh vực hoạt động - Ngân hàng chuyên doanh: Chỉ hoạt động kinh doanh chuyên môn hoá trong một lĩnh vực nào đó như công nghiệp, thương nghiệp, xuất nhập khẩu..v.v….hoặc một vài nghiệp vụ của ngân hàng. Do nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên loại hình ngân hàng này đang có xu hướng chuyển sang kinh tế tổng hợp để bảo toàn và thu hút khách hàng. - Ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp: là loại ngân hàng hoạt động ở mọi lĩnh vực kinh tế và thực hiện bất kỳ nghiệp vụ nào được phép của một ngân hàng thương mại. 1.1.2 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Các nghiệp vụ trong bảng tổng kết tài sản  Nghiệp vụ tạo lập nguồn vốn Là nghiệp vụ hình thành nên các vốn hoạt động của ngân hàng, các nguồn vốn của NHTM bao gồm: -Vốn điều lệ và các quỹ: Là nguồn vốn ban đầu khi ngân hàng mới bắt đầu đi vào hoạt động và được ghi vào bản điều lệ của ngân hàng. Vốn điều lệ phải đạt được
7 mức tối thiểu theo quy định của pháp luật. Vốn điều lệ có thể được thay đổi theo xu hướng tăng lên nhờ được cấp bổ sung, hoặc phát hành cổ phiếu bổ sung, hoặc được kết chuyển từ quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ theo quy định của pháp luật của mỗi nước. Vốn điều lệ được sử dụng trước hết để xây dựng mua sắm tài sản cố định, các phương tiện làm việc và quản lý, tức là tạo ra cơ sở ban đầu cho hoạt động của ngân hàng. Các quỹ ngân hàng được hình thành khi ngân hàng đã đi vào hoạt động, bao gồm các quỹ trích từ lãi ròng hàng năm của ngân hàng như: Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ, các quỹ dự phòng, quỹ đầu tư phát triển, quỹ khác..v.v…Ngoài ra còn có các quỹ được hình thành bằng cách trích và tính vào chi phí hoạt động của ngân hàng như: Quỹ khấu hao cơ bản, sửa chữa tài sản, dự phòng để xử lý rủi ro.v.v… - Vốn huy động: Đây là nguồn vốn chủ yếu sử dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại. Nguồn vốn huy động gồm có: Tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng, tiền gửi của các tổ chức đoàn thể, tiền gửi tiết kiệm của dân cư, nguồn vốn huy động qua phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi.v..v…. - Nguồn vốn đi vay: Trong trường hợp vốn tự có và vốn huy động không đáp ứng đủ nhu cầu kinh doanh, ngân hàng thương mại có thể vay vốn của các chủ thể sau: + Vay của ngân hàng nhà nước dưới hình thức được tái cấp vốn như chiết khấu, tái chiết khấu các chứng từ có giá, cầm cố, tái cầm cố các thương phiếu.v.v… + Vay của ngân hàng thương mại khác qua thị trường liên ngân hàng, hợp đồng mua lại.v..v… + Vay của các tổ chức tài chính, tín dụng quốc tế.v.v… - Nguồn vốn khác: vốn tiếp nhận từ ngân sách nhà nước để thực hiện các chương trình dự án theo kế hoạch tập trung của nhà nước, vốn tiếp nhận để cho vay ủy thác.v..v..  Nghiệp vụ sử dụng vốn
8 - Thiết lập quỹ dự trữ: Các ngân hàng thương mại không sử dụng toàn bộ nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, mà phải dành một phần dự trữ thích hợp nhằm đáp ứng những nhu cầu sau: + Duy trì dự trữ bắt buộc theo quy định của Ngân hàng Nhà nước + Thực hiện các lệnh rút tiền và thanh toán chuyển khoản của khách hàng. + Chi trả các khoản tiền gửi đến hạn, chi trả lãi + Đáp ứng nhu cầu vay vốn hợp lý trong ngày của khách hàng + Thực hiện các khoản chi tiêu hàng ngày của Ngân hàng - Dự trữ của Ngân hàng có thể tồn tại dưới hình thức tiền mặt, tiền gửi tại Ngân hàng khác và các chứng khoán có tính thanh khoản cao. - Cấp tín dụng: Bao gồm các nghiệp vụ cho vay (ngắn, trung và dài hạn); chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, cho thuê tài chính, bảo lãnh, bao thanh toán.v..v.. - Đầu tư tài chính: Ngân hàng thương mại sử dụng các nguồn vốn ổn định để thực hiện các hình thức đầu tư nhằm kiếm lời và chia sẽ rủi ro với nghiệp vụ tín dụng, bao gồm: Góp vốn, kinh doanh, mua cổ phần của các công ty, xí nghiệp và các tổ chức tín dụng khác, mua chứng khoán và các giấy tờ có giá để hưởng lợi tức và chênh lệch giá. - Sử dụng vốn cho mụch đích khác như mua sắm thiết bị, dụng cụ phục vụ cho hoạt động kinh doanh, xây dựng trụ sở ngân hàng.v.v…  Nghiệp vụ trung gian - Đây là dịch vụ mà khi ngân hàng cung cấp cho khách hàng sẽ nhận được các khoản hoa hồng và lệ phí. 1.1.2.2 Các nghiệp vụ ngoài bảng tổng kết tài sản Trong thời gian gần đây, điều kiện môi trường cạnh tranh ngày càng mãnh liệt đã buộc các ngân hàng ráo riết tìm ra lợi nhuận bằng cách thực hiện những hoạt động ngoại bảng (là những giao dịch không được phép ghi trên bảng cân đối kế toán của ngân hàng). Bao gồm các hoạt động sau:
9 Các hợp đồng bảo lãnh tín dụng Các hợp đồng trao đổi lãi suất Các hợp đồng tài chính tương lai và hợp đồng quyền chọn lãi suất Hợp đồng cam kết cho vay Các hợp đồng tỷ giá hối đoái.v..v… 1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM 1.2.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của NHTM Trong thời gian vừa qua, trong tạp chí chuyên ngành ngân hàng và cả trên các phương tiện thông tin đại chúng có đề cập đến thuật ngữ: sản phẩm dịch vụ ngân hàng” song đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về thuật ngữ này. Trên thực tế ở nước ta đang tồn tại hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng: những hoạt động ngân hàng ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng mới được xem là dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, thu hộ, ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán .v..v….Đây là quan điểm theo nghĩa hẹp và chúng ta thường thấy khi các ngân hàng thương mại phân chia cơ cấu và thu nhập của mình. Theo đó các ngân hàng thương mại thường chia các thu nhập của mình thành thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ dịch vụ, trong đó thu nhập từ hoạt động tín dụng là chênh lệch giữa lãi suất đầu vào (lãi suất huy động vốn) và lãi suất đầu ra (lãi suất cho vay), còn thu nhập dịch vụ là những khoản phí thu được từ khách hàng. Quan điểm thứ hai cho rằng: tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ khách hàng đều được xem là dịch vụ ngân hàng. Theo đó toàn bộ hoạt động của ngân hàng từ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.v..v… đều là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế. Đây là quan điểm theo nghĩa rộng và đang trở nên phổ biến hơn cùng với quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế thế giới. Thật vậy, gần đây một số ngân hàng phân chia thu nhập thành thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Điều đó cho thấy các NHTM đã bắt đầu xem tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng. Để thuận tiện cho việc nghiên cứu, cần thiết phải có một cách hiểu thống nhất về một khái niệm. Vì vậy trong phạm vi luận văn này, tác giả xin thống nhất cách hiểu như sau về “dịch vụ ngân hàng”, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho
10 khách hàng bao gồm: huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, và các hoạt động khác có liên quan.vv…. đều là “dịch vụ ngân hàng”. 1.2.2 Đặc điểm và ý nghĩa của sản phẩm dịch vụ của NHTM 1.2.2.1 Đặc điểm Mỗi một sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều có những đặc điểm riêng, nhưng nhìn chung chúng đều là sản phẩm dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây: Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng và các sản phẩm dịch vụ nói chung và các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác của nền kinh tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Tuy vậy họ vẫn có thể kiểm tra, xác định được chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng. Tính không thể tách rời: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt như: Quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền .v.v…Điều đó làm sản phẩm ngân hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tính không đồng nhất về chất lượng: Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi sản phẩm, dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ.v.v…thậm chí cả trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường xuyên thay đổi, vì vậy sản phẩm dịch vụ khách hàng không đồng nhất về chất lượng.
11 1.2.2.2 Ý nghĩa Đối với nền kinh tế Việc phát triển các sản phẩm ngân hàng góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ các doanh nghiệp và các cá nhân để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Mặt khác, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng. Dịch vụ ngân hàng phát triển góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội nhập: cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phí thấp. Ngoài ra còn giúp nền kinh tế nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế giúp khách hàng lựa chọn được những phương án đầu tư kinh doanh, mang lại lợi nhuận thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ môi giới tài chính, tư vấn tài chính, đầu tư tài chính, thẩm định dự án.v.v… Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo ra bởi các nhân tố bên ngoài và đây là khu vực ít chịu ảnh hưỏng của chu kỳ kinh tế. Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao nếu ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Phát triển dịch vụ khách hàng là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Hơn nữa nếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng mở rộng không những giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần mà còn thu hút khách hàng đến ngân hàng ngày một nhiều hơn. Đối với khách hàng Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp khách hàng giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch. Mặt khác, nó có giúp cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Đặc biệt, thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, nhanh chóng góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa.
12 1.2.3 Các nhóm sản phẩm dịch vụ NH của ngân hàng thương mại Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng. Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các dịch vụ ngân hàng. Sự phân loại tuỳ thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ bản sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các nhóm sản phẩm dịch vụ như sau: 1.2.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn NHTM huy động vốn bằng cách nhận tiền gửi của các chủ thể trong nền kinh tế và cam kết hoàn trả nợ đúng hạn. Nguồn vốn huy động thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM, là cơ sở cho các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các SPDV khác cho khách hàng. Các hình thức huy động vốn của NHTM như sau: - Tiền gửi thanh toán: Là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán. Tùy theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau: + Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện theo phápluật hoặc đại diện theo ủy quyền của tổ chức mở tài khoản + Tài khoản tiền gửi của cá nhân: là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản + Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất 2 người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản. Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của tổ chức. Tiền gửi thanh toán có 2 loại: Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán có kỳ hạn. Tuy vậy, phần lớn khách hàng thường mở tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn bởi nó phù hợp nhu cầu thanh toán đột xuất của khách hàng. - Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên số tiền gửi tiết kiệm, được hưởng lãi suất theo quy định và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Có 2 loại tiền gửi tiết kiệm: + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là dạng tiền gửi mà người gửi tiền có thể gửi vào và rút bất cứ lúc nào.