Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống hóa cơ bản những vấn đề cơ sở lý luận về NHTM, dịch vụ ngân hàng, đặc điểm, vai trò, ý nghĩa và các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển SPDV ngân hàng, lợi ích của việc phát triển SPDV ngân hàng trong xu thế hội nhập và cạnh tranh; kinh nghiệm phát triển SPDV của một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho các chi nhánh NHNo vùng Tây Nam Bộ. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN MINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN MINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ Chuyên Ngành : Kinh tế - Tài chính Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG DỜN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2011
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Văn Minh, là tác giả của Luận văn thạc sĩ: “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ” Tôi xin cam đoan số liệu trong luận văn là hoàn toàn chính xác và trung thực, đã đƣợc thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Cam kết luận văn này là đề tài nghiên cứu của riêng bản thân tôi, đƣợc đúc kết trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, đƣợc sự hƣớng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Đăng Dờn, không sao chép từ bất cứ tài liệu liên quan nào. Ngƣời thực hiện Luận văn Phạm Văn Minh, Lớp Cao học Ngày 2, Khóa 18; Khoa Tài chính Ngân hàng; Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI……..…….…1 1.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại (NHTM): …………………………….1 1.1.1 Định nghĩa về NHTM: …………………….………………….….…………1 1.1.2 Chức năng của NHTM: ………………………………….…………....……2 1.1.3 Phân loại NHTM: …………………………………………………..………3 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu: ……………………….……..……………..…3 1.1.3.2 Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh: …………….…..…………...……..……3 1.1.3.3 Dựa vào quan hệ tổ chức: ……………………….….…….….....….......…3 1.1.4 Phân loại các nghiệp vụ của NHTM: ………….…………………..………4 1.1.4.1 Dựa vào bảng cân đối tài sản: ……………….…….….…………….....…4 1.1.4.2 Dựa vào đối tƣợng khách hàng: ………………….….….………..………4 1.2 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ……………………...…………4 1.2.1 Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ ngân hàng: …..…………...……5 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ………………...…..……..………6 1.2.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ……………….……...………7 1.2.3.1 Theo đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ: ………………..….……....….………7 1.2.3.2 Theo đối tƣợng cung cấp dịch vụ: …………….…...……………..………7 1.2.3.3 Theo tính chất tín dụng: ……………………….………...……….………8 1.2.4 Các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu: ……….…………..……8 1.2.4.1 Lợi ích, tiêu chí và cách thức phân loại SPDV ngân hàng: …......…….…8
1.2.4.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống: ……………..….…......9 1.2.4.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại: ………………........…..…12 1.2.4.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác: …………………....……...…13 1.2.5 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ………………..…………14 1.2.6 Ý nghĩa của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong xu thế hội nhập và cạnh tranh: ……………………………..…………….14 1.2.6.1 Đối với nền kinh tế: …………………………...…….……………..……14 1.2.6.2 Đối với xã hội: …………………………...………………..........………15 1.2.6.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng: ………………..….....….15 1.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: …………………………………...……………………….…...15 1.2.7.1 Yếu tố vĩ mô: ……………………………………………………....……15 1.2.7.2 Yếu tố vi mô: ……………………………………………………...….…16 1.3 Tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ các ngân hàng trong nƣớc, kinh nghiệm phát triển ở một số nƣớc và bài học cho các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: …....17 1.3.1 Sơ lược về tình hình phát triển SPDV ngân hàng trong nước: ….............17 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở một số nước: …………………………………………………………….…18 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: ………………………….......…22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1……...………………………….………………………23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ ……….………………………...24 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc đặc điểm tự nhiên, cơ sở hạ tầng, dân cƣ và tình hình kinh tế vùng Tây Nam Bộ: ……………………..…….……………...…24 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, cơ sở hạ tầng, dân cư vùng Tây Nam Bộ:……...……24 2.1.2 Đặc điểm kinh tế vùng Tây Nam Bộ giai đoạn 2000-2010: ..…….…....…25
2.1.3 Mục tiêu chung và định hướng phát triển kinh tế vùng Tây Nam Bộ: ………………………………………………………………27 2.2 Khái quát tình hình hoạt động của các TCTD tại vùng Tây Nam Bộ: ………………………………………………………………….28 2.2.1 Các Ngân hàng thương mại nhà nước (NHTMNN): ………..….……..…29 2.2.2 Các Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP): …………..………..…30 2.3 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và các chi nhánh trong vùng Tây Nam Bộ: …………………..…31 2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển: …………………….…......……………31 2.3.2 Các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có: ……….…..……….…..32 2.3.3 Mạng lưới, cơ sở vật chất và nhân lực các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: …......................….....32 2.3.3.1 Mạng lƣới hoạt động: ………..…………………....………..……..…….33 2.3.3.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin: ……….……..….……...…33 2.3.3.3 Cơ cấu và chất lƣợng nguồn nhân lực: ………….......………..……....…34 2.3.3.4 Khách hàng: …………..............…..............…....…....…......….......……35 2.4 Tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: ……...35 2.4.1 Các nhóm sản phẩm dịch vụ chính: ..…......…........…......…....…........…..35 2.4.1.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ Huy động vốn: ..…......…..........…..…....…......35 2.4.1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ Tín dụng: ..…......…......…......................…......42 2.4.1.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ Thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ:......…48 2.4.1.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ Thanh toán trong nƣớc và dịch vụ ngân quỹ, quản lý tiền tệ: ..….....….......…..................….........................51 2.4.1.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại: ..….......……............….....53 2.4.1.6 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác: ..…......…........…......….....................…..57 2.4.2 Nguyên nhân của những mặt hạn chế trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: ..…........................…........….......….…......59
2.4.2.1 Nguyên nhân khách quan:....…....…......…..........…........…......….....…..59 2.4.2.2 Nguyên nhân chủ quan: …....…......…................…........…......…......…..60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2…....……………………………………….…...………60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ………….....…............…........…62 3.1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển kinh doanh đến năm 2015 các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: ..…..........................….......…....…....…......…..........62 3.1.1 Mục tiêu chung: …....…......…................….....…......…..........…..........…..62 3.1.2 Mục tiêu cụ thể: …....…......…................….....…......…........................…..62 3.2 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu và những cơ hội, thách thức trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ của các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: ....…63 3.2.1 Điểm mạnh: …....…......…................…......….............….......................…..63 3.2.2 Điểm yếu: …....…......…................…......…......…............….......….............64 3.2.3 Cơ hội: …....…......…................….....…......…............….......…..................65 3.2.4 Thách thức: …....…......…................….....…......…........................….........65 3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: ........66 3.3.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực:..…......…................….....….......….....…......…...........….............67 3.3.1.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành: ….......….….........…....................67 3.3.1.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: …......…….........…........…..........69 3.3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và làm tốt công tác chăm sóc khách hàng: …......……......…..............…..........….....................70 3.3.2.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ: …......…....…......…..................71 3.3.2.2 Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng: …......…....…......…............…..73 3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gắn với tăng cường bán chéo sản
phẩm dịch vụ và phục vụ trọn gói: …......…..…......….....….................…..75 3.3.4 Nâng cao tính chuyên nghiệp trong triển khai và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: …......……......…........…......…..…....................80 3.3.5 Giải pháp về Marketing: …......……......…........….......…....…...................83 3.3.6 Giải pháp về Công nghệ thông tin: …......…….......…........….....…..….....85 3.3.7 Nâng cao hiệu quả kiểm tra, kiểm soát nội bộ và công tác thông tin báo cáo: …......……......…........….......…................….............…....….........86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........…...............…..................…............….......…......88 KẾT LUẬN CHUNG.......…...............…............…....…....…....….......…....….....89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt DNNN : Doanh nghiệp Nhà nƣớc DNNQD : Doanh nghiệp ngoài quốc doanh NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam TSC NHNo : Trụ sở chính Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMNN : Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch SPDV : Sản phẩm dịch vụ TNB : Tây Nam bộ TCTD : Tổ chức tín dụng Tiếng Anh ATM : Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động Agribank : Tên giao dịch quốc tế (viết tắt) của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam GATS : General Agreement on Trade in Services - Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ IPCAS : Intra – Bank Payment and Customer Accounting System - Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng. EDC/POS : Electronic Data Capture/Point of Sale – Thiết bị (hệ thống) xử lý dữ liệu dƣới định dạng số/Điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ ODA : Official Development Asistance - Hỗ trợ phát triển chính thức SWOT : Strengths-Weaknesses-Opportunities-Threats (Phƣơng pháp phân tích chiến lƣợc về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức) VIP : Very important person - Khách hàng (ngƣời) quan trọng WTO : World Trade Organization - Tổ chức thƣơng mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, ĐỒ THỊ DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Số chi nhánh hạng 1, 2, 3, PGD và hệ thống các ATM, POS vùng TNB Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động theo trình độ và bộ phận nghiệp vụ các CN vùng TNB Bảng 2.3 : Tình hình phát triển nhóm SPDV huy động vốn giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.4 : Dƣ nợ cho vay phân loại theo đơn vị tiền tệ, thị phần Bảng 2.5 : Dƣ nợ cho vay phân theo nhóm nợ, nợ xấu Bảng 2.6 : Dƣ nợ cho vay phân loại theo ngành nghề kinh tế Bảng 2.7 : Dƣ nợ cho vay phân loại theo thời hạn Bảng 2.8 : Dƣ nợ cho vay phân loại theo thành phần kinh tế Bảng 2.9 : Tình hình phát triển nhóm SPDV thanh toán quốc tế Bảng 2.10 : Kết quả phát triển các SPDV thẻ Bảng 2.11 : Kết quả phát triển dịch vụ MobileBanking Bảng 2.12 : Kết quả thu dịch vụ ngoài tín dụng DANH SÁCH CÁC ĐỒ THỊ Biểu 2.1 : Tăng trƣởng nguồn vốn theo thành phần kinh tế Biểu 2.2 : Mức tăng trƣởng dƣ nợ theo kỳ hạn vay và tình hình nợ xấu Biểu 2.3 : Tăng trƣởng số thẻ và số dƣ trên tài khoản thẻ
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: - Đồng Bằng Sông Cửu Long (vùng Tây Nam bộ) nằm ở vùng cực Nam của Tổ quốc. Vùng này giữ vai trò địa lý - chính trị rất quan trọng đối với nƣớc ta. Trong những năm qua, Đảng và Nhà nƣớc ta đã quan tâm, ban hành nhiều chủ trƣơng chính sách quan trọng nhằm thúc đẩy sự phát triển của vùng, tạo điều kiện huy động cao nhất các nguồn lực, trƣớc hết là nội lực để xây dựng vùng Tây Nam Bộ trở thành một vùng trọng điểm phát triển kinh tế của cả nƣớc với tốc độ tăng trƣởng kinh tế cao, hiệu quả, bền vững, nâng cao đời sống của nhân dân. - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo) là một ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc, với số lƣợng khách hàng lớn nhất so các ngân hàng khác trong vùng, dƣ nợ cho vay nông nghiệp nông thôn chiếm tỷ lệ cao, mạng lƣới giao dịch lớn nhất, giữ vai trò hạt nhân xung kích trong hệ thống ngân hàng cả nƣớc, có nhiệm vụ và trọng trách to lớn trong việc hiện thực hóa chủ trƣơng, chính sách của Đảng và Nhà nƣớc, góp phần phát triển vùng Tây Nam bộ nói riêng và phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nƣớc nói chung. - Với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đang ngày càng tạo ra nhiều cơ hội nhƣng cũng không ít những khó khăn, thách thức đối với hệ thống các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc nói chung và NHNo nói riêng. Trong mấy năm qua NHNo đã có những bƣớc chuyển biến lớn về tài chính, công nghệ và nguồn nhân lực để dần đáp ứng đƣợc các yêu cầu hội nhập quốc tế. Tuy nhiên để giữ vững đƣợc thƣơng hiệu, thị phần và thực hiện tốt mục tiêu chính trị thì yêu cầu quan trọng đặt ra là phải nâng cao năng lực cạnh tranh. Để làm đƣợc điều này, yêu cầu cấp thiết là NHNo phải đẩy mạnh phát triển và hoàn thiện dần các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ” làm luận văn thạc sỹ kinh tế. Với mong muốn đóng góp một phần nhỏ của mình vào quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của AGRIBANK, nhằm nâng cao vị
thế, vai trò, thƣơng hiệu của AGRIBANK và góp phần đẩy mạnh quá trình phát triển kinh tế xã hội vùng Tây Nam Bộ theo chủ trƣơng của Đảng và Nhà nƣớc ta. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa cơ bản những vấn đề cơ sở lý luận về NHTM, dịch vụ ngân hàng, đặc điểm, vai trò, ý nghĩa và các yếu tố ảnh hƣởng đến quá trình phát triển SPDV ngân hàng, lợi ích của việc phát triển SPDV ngân hàng trong xu thế hội nhập và cạnh tranh; kinh nghiệm phát triển SPDV của một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho các chi nhánh NHNo vùng Tây Nam Bộ. - Tìm hiểu khái quát điều kiện tự nhiên, xã hội và đặc điểm kinh tế vùng TNB. Khái quát tình hình hoạt động của các TCTD khác trong vùng. Nêu thực trạng tình hình phát triển các nhóm SPDV chủ yếu của NHNo vùng Tây Nam Bộ trong 5 năm (2006 - 2010), phân tích đánh giá những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại. - Phân tích khái quát theo mô hình SWOT trong quá trình phát triển SPDV của các chi nhánh NHNo vùng TNB. Căn cứ vào mục tiêu của NHNo, thực trạng hoạt động dịch vụ, kinh nghiệm và quá trình nghiên cứu của bản thân để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm mục tiêu phát triển SPDV ngân hàng của NHNo vùng TNB. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu: Kết quả hoạt động kinh doanh và quá trình phát triển một số nhóm SPDV chính của NHNo vùng TNB. - Phạm vi nghiên cứu: NHNo phân SPDV thành 10 nhóm với trên 170 SPDV có tại chi nhánh. Với phạm vi rộng và trong khuôn khổ hạn chế của một đề tài luận văn nên không nêu chi tiết tất cả các nhóm SPDV. Do vậy tác giả chỉ tập trung phân tích quá trình phát triển các nhóm SPDV chính yếu tại 15 chi nhánh NHNo vùng TNB giai đoạn từ năm 2006 đến 2010. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Dựa vào phƣơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, nghiên cứu tình hình thực tế và kết hợp số liệu từ nhiều loại báo cáo của NHNo và các chi nhánh trong vùng TNB, từ đó áp dụng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích
để kết luận và đƣa ra các giải pháp khả thi để phát triển SPDV ngân hàng của NHNo vùng TNB. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và mục tiêu phát triển kinh tế vùng TNB của Đảng và Nhà nƣớc ta, vai trò của hệ thống các NHTM là rất quan trọng, do đó việc phát triển SPDV ngân hàng đang là yêu cầu cấp thiết của hệ thống các ngân hàng, góp phần phát triển kinh tế xã hội của cả nƣớc.Với vai trò và vị thế quan trọng nhƣ hiện nay, NHNo cả nƣớc nói chung và NHNo vùng TNB nói riêng trƣớc hết cần đẩy mạnh phát triển các nhóm SPDV ngân hàng chính nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu đa dạng của mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nƣớc. Qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, tài chính, hạn chế rủi ro trong hoạt động của NHNo và góp phần phát triển kinh tế xã hội vùng TNB. 6. Kết cấu luận văn - Phần mở đầu - Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI - Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ - Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ - Kết luận
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại (NHTM): 1.1.1 Định nghĩa về NHTM: Từ thời thƣợng cổ đã bắt đầu xuất hiện những dấu hiệu của sự hình thành ngân hàng sơ khai, nó gắn liền với sự hình thành và phát triển của nền sản xuất hàng hóa. Ban đầu hàng hóa đƣợc gửi tại “ngân hàng” là các sản phẩm nông nghiệp, kim loại quý nhƣ vàng và “ngân hàng” ở đây là những đền thờ tại Ai Cập và Mesopotamia. Tới đầu thế kỷ XVIII trƣớc công nguyên tại Babylon, do nhu cầu thực tế trong giao thƣơng, thầy tu trong các đền thờ bắt đầu cho các nhà buôn mƣợn tài sản cất trữ trong đền, từ đó có thể coi khái niệm “ngân hàng” ra đời. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế, khoa học kỹ thuật, hệ thống NHTM phát triển mạnh mẽ đặc biệt là từ cuối thế kỷ XIX. Ở Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 đã đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 có định nghĩa về NHTM nhƣ sau: “Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Rộng hơn nữa Luật cũng định nghĩa: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân”. Vậy “Hoạt động ngân hàng” trong định nghĩa về NHTM nói trên là gì? Luật Ngân hàng Nhà nƣớc năm 2010 đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 có định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
2 Sự khác biệt giữa NHTM và TCTD phi ngân hàng là: TCTD phi ngân hàng chỉ đƣợc thực hiện một hoặc một số hoạt động ngân hàng; trừ các hoạt động nhận tiền gửi của cá nhân và cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản của khách hàng. 1.1.2 Chức năng của NHTM: Có thể thấy trong nền kinh tế thị trƣờng theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa nhƣ ở nƣớc ta hiện nay, hệ thống NHTM đã và đang thực hiện 3 chức năng quan trọng sau: Chức năng làm trung gian tín dụng; chức năng làm trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.  Chức năng trung gian tín dụng: Đây là chức năng chủ yếu và quan trọng của NHTM, với chức năng này NHTM là “cầu nối” giữa ngƣời có vốn dƣ thừa và ngƣời có nhu cầu về vốn. Thông qua hoạt động tín dụng, các NHTM đã và đang thực hiện chức năng xã hội của mình, đƣa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ và các tổ chức phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển.  Chức năng làm trung gian thanh toán: Với chức năng này NHTM đáp ứng mọi nhu cầu thanh toán của khách hàng nhƣ: trích tiền từ tài khoản thanh toán của khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc ngƣợc lại là thu tiền bán hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng. Qua đó góp phần tiết giảm chi phí và đảm bảo an toàn trong các giao dịch thƣơng mại, đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, luân chuyển vốn và hiệu quả của quá trình tái sản xuất xã hội.  Chức năng tạo tiền: Chức năng tạo tiền là chức năng riêng có của hoạt động tín dụng ngân hàng, NHTM tạo tiền bằng cách tạo ra bút tệ (tiền ghi sổ). Giả sử các NHTM không giữ lại tiền dự trữ quá mức, các tờ séc không bị chuyển thành tiền mặt và các yếu tố phức tạp khác đƣợc bỏ qua, thì quá trình tạo tiền bút tệ là việc biến mức tiền gửi ban đầu tại một ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần khi thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và thanh toán qua nhiều ngân hàng. Chức năng này chỉ thực hiện đƣợc nếu vốn mà ngân hàng huy động đã đƣợc cho vay và số tiền vay đó phải luân chuyển trong hệ thống ngân hàng.
3 Tóm lại, các chức năng của NHTM có mối quan hệ biện chứng, bổ sung và hỗ trợ nhau. Qua đó, NHTM đã khẳng định vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế. Ngày nay các NHTM có sự đầu tƣ mạnh mẽ về công nghệ nhằm ứng dụng và đa dạng hóa các SPDV, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.1.3 Phân loại NHTM: 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu: Với tiêu thức này, có thể phân loại NHTM thành 5 loại NHTM:  NHTM quốc doanh (Nhà nƣớc);  NHTM cổ phần;  NHTM liên doanh;  Chi nhánh NHTM nƣớc ngoài;  NHTM 100% vốn của nƣớc ngoài. Ngoài sự khác biệt về hình thức sở hữu, các loại NHTM này còn có sự khác nhau về một số hoạt động do tác động của những quy định chi phối bởi Luật các tổ chức tín dụng năm 2010. 1.1.3.2 Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh: Với tiêu thức này và mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, có thể chia NHTM thành 3 loại:  Ngân hàng bán buôn;  Ngân hàng bán lẻ;  Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ. Hầu hết các NHTM Việt Nam hiện nay đều thuộc loại hình ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ. Đến nay, do cam kết mở cửa các hoạt động dịch vụ ngân hàng theo WTO nên các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài cũng đã đƣợc phép cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân. 1.1.3.3 Dựa vào quan hệ tổ chức: Với tiêu thức này có thể chia NHTM thành ngân hàng hội sở, ngân hàng chi nhánh (hạng 1 và hạng 2) và phòng giao dịch. Ngân hàng hội sở là đơn vị tập trung quyền lực cao nhất và là nơi cung cấp đầy đủ hơn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong khi các ngân hàng chi nhánh và phòng giao dịch có quy mô nhỏ hơn và cung cấp không đầy đủ tất cả các dịch vụ ngân
4 hàng. Đặc biệt đối với các phòng giao dịch còn bị hạn chế cung ứng một số dịch vụ phức tạp có mức độ rủi ro cao so với phạm vi hoạt động. 1.1.4 Phân loại các nghiệp vụ của NHTM: 1.1.4.1 Dựa vào bảng cân đối tài sản: Bảng cân đối tài sản là bảng báo cáo tổng hợp về tình hình tài sản và nguồn vốn của NHTM tại một thời điểm nhất định nào đó. Khi phân tích bảng cân đối tài sản chúng ta có thể hệ thống hóa đƣợc một số nghiệp vụ chủ yếu của NHTM thông qua các con số. Có thể phân thành hai nhóm nghiệp vụ sau:  Nghiệp vụ nội bảng: Là những nghiệp vụ đƣợc phản ánh trên bảng cân đối tài sản. Các nghiệp vụ nội bảng cũng đƣợc chia thành hai nhóm nghiệp vụ: - Các nghiệp vụ tài sản Nợ gồm các nghiệp vụ chủ yếu nhƣ là tiền gửi khách hàng (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm); tiền gửi, tiền vay các tổ chức tín dụng khác, tiền gửi ngân hàng Nhà nƣớc, Kho bạc Nhà nƣớc; vay ngân hàng Nhà nƣớc, vay bằng cách phát hành trái phiếu, kỳ phiếu... - Các nghiệp vụ tài sản Có bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu nhƣ là cho vay khách hàng thông thƣờng, đầu tƣ chứng khoán, cho vay các tổ chức tín dụng khác...  Nghiệp vụ ngoại bảng: Là các nghiệp vụ không đƣợc phản ánh trên bảng cân đối tài sản của NHTM, chủ yếu là các hoạt động dịch vụ và bảo lãnh ngân hàng. Với cách phân loại này có hạn chế là chủ yếu chỉ phản ánh các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, trong khi đối với một ngân hàng hiện đại thì các nghiệp vụ ngân hàng ngoại bảng thƣờng chiếm tỷ trọng lớn nhƣng lại không đƣợc phản ánh trên bảng cân đối tài sản. 1.1.4.2 Dựa vào đối tƣợng khách hàng: Thông thƣờng các ngân hàng hiện đại ngày nay phân loại nghiệp vụ của mình dựa vào đối tƣợng khách hàng để từ đó dễ dàng tiếp cận và có chiến lƣợc phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo đó có thể chia thành hai nhóm nghiệp vụ là nghiệp vụ đối với khách hàng công ty (doanh nghiệp) và nghiệp vụ đối với khách hàng cá nhân. Hiện ACB và SacomBank phân chia nghiệp vụ theo tiêu thức này. 1.2 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
5 1.2.1 Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm là gì? Theo tác giả Kotler và Amstrong trong cuốn Nguyên lý Marketing, sản phẩm là bất kỳ thứ gì có thể đƣa ra thị trƣờng để thu hút sự chú ý, đƣợc mua về sử dụng hay tiêu dùng mà có thể thỏa mãn mong muốn hay nhu cầu. Sản phẩm không chỉ là những hàng hóa hữu hình mà còn bao gồm các dịch vụ, sự kiện, ý tƣởng và tổ hợp các thực thể này. Và cũng theo tác giả dịch vụ là một dạng sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hay sự thỏa mãn đƣợc chào bán mà thực chất là vô hình và không dẫn đến sự sở hữu vật cụ thể gì cả. Thực tế hiện nay ở nƣớc ta chƣa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng hay sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện có hai quan niệm về dịch vụ ngân hàng nhƣ sau: Một là, dịch vụ ngân hàng không bao gồm các hoạt động huy động vốn và cho vay. Các hoạt động về thanh toán, thu hộ, ủy thác, môi giới chứng khoán...mới đƣợc gọi là dịch vụ. Với quan niệm nhƣ vậy, các chỉ tiêu đánh giá về thu từ hoạt động của NHTM thông thƣờng cũng đƣợc chia thành hai nhóm là thu từ hoạt động tín dụng và thu từ hoạt động dịch vụ. Hai là, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động của NHTM (huy động vốn, cho vay, thanh toán qua tài khoản...). Với quan niệm theo nghĩa rộng nhƣ vậy, nhiều NHTM đã dùng các chỉ tiêu đánh giá về thu từ hoạt động của ngân hàng thông qua hai nhóm là thu từ hoạt động dịch vụ tín dụng và thu từ hoạt động dịch vụ ngoài tín dụng. Qua đó cho thấy, ngày nay nhiều NHTM đã xem các hoạt động của ngân hàng đều là hoạt động dịch vụ. Theo WTO định nghĩa thì dịch vụ ngân hàng cũng là một bộ phận của dịch vụ tài chính và theo GATS thì các dịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm các hoạt động: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, Séc, bảo lãnh và cam kết mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, thanh toán bù trừ, dịch vụ tƣ vấn trung gian và hỗ trợ tài chính...Trong cuốn “Commercial Bank Management” (Quản trị ngân hàng thƣơng mại), tác giả Peter S.Rose cũng cho rằng tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và
6 công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Với xu thế hội nhập và để thống nhất trong cách hiểu về thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng”; trong phạm vi của luận văn này tác giả xin thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng nhƣ sau: Mọi hoạt động hợp pháp về cung cấp các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ ngân hàng, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO. 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Theo định nghĩa về “sản phẩm” và quan niệm về “dịch vụ ngân hàng” đã trình bày ở phần 1.2.1, tác giả xin mạnh dạn đƣa ra một định nghĩa vắn tắt về “sản phẩm dịch vụ ngân hàng” nhƣ sau: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng”. Nhƣ vậy, với sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau sẽ có những đặc điểm, tính năng và công dụng khác nhau và chúng cũng thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của từng đối tƣợng khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là loại hình sản phẩm vô hình, có ba đặc điểm chính sau:  Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản và đặc thù đối với SPDV ngân hàng nói riêng và các SPDV khác nói chung. Nó giúp phân biệt sự khác biệt với các sản phẩm bằng vật chất, tức là các sản phẩm có thể cảm nhận rõ đƣợc thông qua các giác quan của con ngƣời. Nhƣ vậy, đối với SPDV ngân hàng, ban đầu để đánh giá đƣợc chất lƣợng của sản phẩm là khó khăn do tính vô hình nên đòi hỏi khách hàng phải sử dụng qua một thời gian mới có thể đánh giá đƣợc thực chất dịch vụ đó. Đây cũng là một thách thức đối với các nhà quản trị ngân hàng trong việc làm thế nào để giới thiệu sản phẩm của mình ra công chúng một cách hiệu quả nhất.  Tính không thể tách rời: SPDV ngân hàng không thể tách rời khỏi nhà cung ứng dịch vụ (ngân hàng) và vì khách hàng cũng có mặt và tham gia vào quá trình cung cấp SPDV của ngân hàng. Sự tƣơng tác giữa ngân hàng và khách hàng cũng là một tính năng đặc biệt của việc tiếp thị sản phẩm, cả ngân hàng và khách
7 hàng đều có ảnh hƣởng đến kết quả của dịch vụ, quá trình cung ứng và tiêu dùng SPDV diễn ra đồng thời. Mặt khác, trong quá trình ngân hàng cung cấp một SPDV nào đó cho khách hàng thì SPDV đó cũng không thể tách rời thành từng SPDV riêng lẻ mà nó là một quá trình liên tục, ví dụ nhƣ quy trình cho vay, quy trình tự động thu tiền sử dụng dịch vụ, mua hàng hóa của khách hàng...  Tính không đồng nhất: Chất lƣợng dịch vụ hay SPDV cụ thể nào đó sẽ không có tính đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau nhƣ: nhà cung ứng dịch vụ, thời điểm cung ứng, địa điểm cung ứng, cách thức thực hiện việc cung ứng dịch vụ...Ví dụ, trong cùng một chi nhánh của ngân hàng, với cùng một dịch vụ chuyển tiền nhƣng chất lƣợng cũng sẽ khác nhau tùy theo ngƣời nhân viên tiếp xúc với khách hàng đó là ai, trình độ, tâm trạng của họ lúc đó thế nào và thậm chí nó còn phụ thuộc vào cả khách hàng nữa, khách hàng đó khó tính hay dễ tính, tâm trạng họ khi giao dịch với nhân viên ngân hàng...Những yếu tố trên thƣờng xuyên thay đổi và do đó chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng không thể đồng nhất. 1.2.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1.2.3.1 Theo đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ: - Dịch vụ (SPDV) ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân: Tiền gửi tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, Séc, thẻ tín dụng, ATM, home banking, dịch vụ mua trả góp, quản lý đầu tƣ, dịch vụ bảo quản và ký gửi, bảo hiểm, dịch vụ két sắt... - Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp: dịch vụ tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, cho vay sản xuất kinh doanh, dịch vụ bảo lãnh, thu hộ, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, đầu tƣ, bảo hiểm, tƣ vấn tài chính... - Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng là các tổ chức trung gian tài chính khác nhƣ: dịch vụ đầu tƣ, thanh toán bù trừ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng bạc đá quý, mua bán nợ giữa các ngân hàng, dịch vụ cho vay liên ngân hàng... 1.2.3.2 Theo đối tƣợng cung cấp dịch vụ: - Các dịch vụ ngân hàng do chính ngân hàng cung cấp: ngân hàng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng nhằm mục đích là lợi nhuận.