Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được thực hiện nhằm xác định các nhân tố cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân, từ đó đề ra giải pháp để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bến Tre.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THẢO VY GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THẢO VY GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THÍCH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Tp. HCM, ngày......tháng......năm 2019 Người hướng dẫn khoa học
TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre” được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, từ đó, đề xuất giải pháp cho chi nhánh nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới. Đề tài đã trình bày các nội dung lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử như khái niệm, các hình thức, vai trò và lợi ích của ngân hàng điện tử; các lý thuyết liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, tác giả đã thực hiện khảo lược các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Dựa trên nền tảng lý thuyết trình bày, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm biến độc lập là hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, giá trị dịch vụ, nhận thức rủi ro và biến phụ thuộc là quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Thông qua phương pháp định tính và phương pháp định lượng, kết quả hồi quy mô hình cho thấy hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và giá trị dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Nhận thức rủi ro là biến độc lập duy nhất có ảnh hưởng ngược chiều với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Ngoài ra, hiệu quả mong đợi và nhận thức rủi ro là hai biến có ảnh hưởng cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu này được sử dụng để đề ra giải pháp khách quan, khoa học nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
LỜI CÁM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ. Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.
MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN .................................................................................................. 4 MỤC LỤC ........................................................................................................................ 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. 6 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .................................................................................... 7 DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................... 8 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................................ 1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI...................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 3 1.5.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 3 1.5.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 4 1.5.3 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................... 4 1.5.4 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 5 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .............................................................................. 5 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................ 6 1.8 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .............................................................................. 6 Kết luận chương 1 ............................................................................................................ 7 CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN .............................................................................................................................. 8 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................ 8 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng điện tử ............................................... 8
2.1.2 Các hình thức của ngân hàng điện tử .............................................................. 9 2.1.3 Vai trò của ngân hàng điện tử ....................................................................... 11 2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử ....................................................................... 12 2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ............................................ 13 2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM) ........ 13 2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) ................ 14 2.2.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) .......... 15 2.2.4 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) .............. 16 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................. 17 2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài ................................................................................. 17 2.3.2 Nghiên cứu trong nước ................................................................................. 19 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu .............................................................................. 21 Kết luận chương 2 .......................................................................................................... 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 23 3.1 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 23 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO THÔNG QUA PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH ... 26 3.2.1 Thang đo đề xuất trước khi thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia: ... 26 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính sau khi thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia .............................................................................................................. 29 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.......................................... 30 3.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu ............................................................................. 30 3.3.2 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................... 30 3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................ 30 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) .............. 31 3.3.4 Phân tích ma trận tương quan ....................................................................... 32 3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến .............................................................................. 32 Kết luận chương 3 .......................................................................................................... 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 35
4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE 35 4.1.1 Giới thiệu chung về Agribank CN Bến Tre .................................................. 35 4.1.2 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Bến Tre ............ 37 4.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE .......................................................................................................................... 39 4.2.1 Thống kê mô tả.............................................................................................. 39 4.2.2 Kiểm định Cronbach Alpha .......................................................................... 43 4.2.2.1 Kết quả kiểm định thang đo “Hiệu quả mong đợi”................................ 43 4.2.2.2 Kết quả kiểm định thang đo “Nỗ lực kỳ vọng”...................................... 44 4.2.2.3 Kết quả kiểm định thang đo “Điều kiện thuận lợi”................................ 45 4.2.2.4 Kết quả kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội” ................................. 45 4.2.2.5 Kết quả kiểm định thang đo “Giá trị dịch vụ” ....................................... 46 4.2.2.6 Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro” .................................... 47 4.2.2.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng” .............. 47 4.2.3 Kiểm định nhân tố khám phá EFA................................................................ 48 4.2.4 Kết quả hệ số tương quan Pearson ................................................................ 51 4.2.5 Kết quả hồi quy và các kiểm định ................................................................. 52 4.2.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 54 Kết luận chương 4 .................................................................................................. 58 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ ..................................... 59 PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE ............................................... 59 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE ................................................................................................................... 59 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE .................................................................. 60 5.2.1 Nâng cao hiệu quả giao dịch của các dịch vụ NHĐT ................................... 60
5.2.2 Đẩy mạnh tính an toàn trong các giao dịch của khách hàng ......................... 61 5.2.3 Chú trọng các khâu thiết kế dịch vụ NHĐT.................................................. 62 5.2.4 Chiến lược marketing dựa trên khách hàng .................................................. 62 5.2.5 Đội ngũ nhân sự ............................................................................................ 64 5.2.6 Đề xuất chính sách biểu phí phù hợp (giá trị dịch vụ) .................................. 65 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ CÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO……………………………………………………………………………….66 Kết luận chương 5 .......................................................................................................... 68 KẾT LUẬN CHUNG ..................................................................................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 70 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích thuật ngữ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam CN Chi nhánh NHĐT Ngân hàng điện tử SMS Short Message Services – Dịch vụ tin nhắn văn bản ngắn qua mạng TAM Mô hình chấp nhận công nghệ TPB Lý thuyết hành vi có kế hoạch TRA Lý thuyết hành động hợp lý UTAUT Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các thành phần thang đo chi tiết ................................................................... 26 Bảng 4.1: Kết quả thống kê đặc trưng của mẫu ............................................................. 40 Bảng 4.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Bến Tre .. 41 Bảng 4.3: Tần suất và mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank CN Bến Tre .................................................................................................................... 42 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Hiệu quả mong đợi”…………..….44 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nỗ lực kỳ vọng” ............................ 44 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Điều kiện thuận lợi” ...................... 45 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng xã hội” ........................ 46 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Giá trị dịch vụ” .............................. 46 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức rủi ro”........................... 47 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng” ................... 48 Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ................................ 48 Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ........................ 50 Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .................................. 51 Bảng 4.14: Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................................ 51 Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính........................................................... 52
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình TAM ................................................................................................ 14 Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý ............................................................................... 15 Hình 2.3: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ............... 17 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 25
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Khoa học kỹ thuật đang ngày càng phát triển nhanh chóng mang lại nhiều lợi ích cho con người. Sự tiến bộ của khoa học công nghệ được ứng dụng trong nhiều ngành nghề, dịch vụ khác nhau, trong đó có hoạt động của các ngân hàng thương mại. Nhờ sự phát triển của internet, kết hợp với công nghệ, hoạt động ngân hàng trở nên đa dạng, phong phú hơn với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhờ những ưu điểm của internet, ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi, đáp ứng được nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng thương mại đang có một cuộc chạy đua về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Cùng với xu hướng đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Nông thôn Việt Nam cũng chú trọng đến việc phát triển Ngân hàng điện tử trong những gần đây với sự ra đời của Internet banking, SMS Banking… Agribank Bến Tre, với vai trò là chi nhánh loại I của hệ thống, luôn là một chi nhánh đi đầu trong mọi hoạt động của Agribank. Nhờ lịch sử hoạt động lâu đời và mạng lưới các chi nhánh loại II, phòng giao dịch trực thuộc trải dài trên toàn tỉnh, Agribank Bến Tre có một lượng lớn khách hàng lâu năm, quan hệ thường xuyên. Đây cũng là một trong những điều kiện tốt để Agribank Bến Tre có thể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng thu nhập phi lãi cho ngân hàng. Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, mặc dù đã có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng nếu so sánh với lượng khách hàng đang có tài khoản tiền gửi tại chi nhánh thì tỷ lệ khách hàng sử dụng NHĐT còn thấp. Đồng thời, tỷ lệ tăng mới số tài khoản thanh toán cao hơn số lượng tăng mới đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Để tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong bối cảnh cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn, đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre" được thực hiện nhằm xác định được những nhân tố nào
2 ảnh hưởng đến quyết định sử dung dịch vụ NHĐT của khách hàng, trên cơ sở đó, đưa ra giải pháp cần thiết để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này. 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài được thực hiện nhằm xác định các nhân tố cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân, từ đó đề ra giải pháp để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bến Tre. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định các nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bến Tre của khách hàng tại Bến Tre. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đối với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bến Tre của khách hàng tại Bến Tre. Đề ra giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: - Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu? - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank Bến Tre. - Những giải pháp nào phù hợp với Agribank CN Bến Tre nói riêng, Agribank nói chung để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT?
3 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bến Tre. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Bến Tre Thời gian nghiên cứu: Cuộc khảo sát khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre được thu thập từ tháng 7/2019 – 8/2019. 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình nghiên cứu, thiết kế hệ thống thang đo cho mô hình nghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mức ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và mức độ tác động của từng nhân tố đối với hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bến Tre. Từ đó, đề ra những giải pháp thích hợp để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bến Tre. 1.5.1 Nghiên cứu định tính Thông qua các hoạt động hỏi ý kiến các chuyên gia, phỏng vấn chuyên gia là Giám đốc Ngân hàng, Trưởng phòng Dịch vụ & Marketing nhằm mục tiêu xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Thông qua kết quả nghiên cứu định tính, thang đo và bảng
4 câu hỏi khảo sát được hoàn chỉnh để thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp thực hiện cho nghiên cứu. 1.5.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng sử dụng trong nghiên cứu này bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu sơ cấp bằng việc phỏng vấn bảng câu hỏi. Sau khi có dữ liệu sơ cấp từ việc phỏng vấn bảng câu hỏi, tiến hành làm sạch dữ liệu, mã hoá dữ liệu với công cụ phân tích là phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành các phân tích dữ liệu định lượng từ thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy đa biến. 1.5.3 Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu trong nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua quá trình thực hiện khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre. Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 7/2019 đến 8/2019. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất nhằm phù hợp với không gian, thời gian và chi phí nghiên cứu của đề tài. Về kích thước mẫu, theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát hay còn gọi là câu hỏi đo lường. Theo Hoelter (1983), kích thước mẫu tối thiểu phải là 200. Trong khi đó, theo Tabachnick và Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức: n = 8*m + 50 (trong đó: n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy). Dựa trên việc hoàn chỉnh thang đo, quy mô mẫu nghiên cứu sẽ được xác định nhằm đảm bảo chất lượng nghiên cứu của đề tài.
5 1.5.4 Quy trình nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sẽ thực hiện quy trình nghiên cứu như sau: Thứ nhất, dựa trên việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, đề tài xác định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng cá nhân. Thứ hai, hoàn chỉnh thang đo nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia. Sau đó, đề tài thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình hồi quy cấu trúc SEM và phân tích đa nhóm để xác định nhân tố, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến Tre. Thứ ba, từ kết quả của mô hình, tác giả đưa ra kết luận và một số kiến nghị cho các nhà quản trị ngân hàng Agribank CN Bến Tre nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới. 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài bao gồm các nội dung chính sau: Đề tài trình bày một số lý thuyết liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT. Đồng thời, đề tài sẽ lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới, trong nước có liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng. Trên cơ sở đó, đề tài xây dựng mô hình và lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp với mô hình nghiên cứu đề xuất. Dựa trên số liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng cá nhân đã/đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre, đề tài áp dụng các phương pháp nghiên
6 cứu để xác định được các nhân tố cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng NHĐT. Kết quả từ mô hình sẽ là cơ sở khách quan, khoa học giúp đề tài đưa ra được những kiến nghị, giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng NHĐT tại Agribank CN Bến Tre trong thời gian tới. 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Về mặt lý luận: Đề tài tổng hợp cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại. Đề tài sẽ là một kết quả nghiên cứu thực nghiệm nhằm bổ sung, củng cố các lý thuyết liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT của người tiêu dùng. Về mặt thực tiễn: Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank Bến Tre, từ đó đưa ra những giải pháp đối với ngân hàng này nhằm thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này trong tương lai. 1.8 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận về và các nghiên cứu có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bến Tre