Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp về marketing mix nhằm phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime bank) đến năm 2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn vận dụng những cơ sở lý luận khoa học về ngành Marketing, các lý thuyết về marketing mix nhằm phát triển bán hàng trong lĩnh vực ngân hàng, kết hợp cùng với việc nghiên cứu về hoạt động marketing mix về thẻ tín dụng của các ngân hàng đã thành công trong lĩnh vực này để đưa ra những đánh giá về thực trạng tổ chức và phát triển thẻ tín dụng tại Maritime bank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp về marketing mix nhằm phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime bank) đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------***---------- DIỆP THỊ CẨM HÀ GIẢI PHÁP VỀ MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK) ĐẾN NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------***---------- DIỆP THỊ CẨM HÀ GIẢI PHÁP VỀ MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK) ĐẾN NĂM 2018 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. HOÀNG THỊ CHỈNH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp về Marketing Mix nhằm phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime bank) đến năm 2020” là công trình nghiêu cứu riêng của tôi và dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Hoàng Thị Chỉnh. Các số liệu trong luận văn là trung thực, do tôi trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý. Kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào. Tác giả Diệp Thị Cẩm Hà
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC ĐỊNH NGHĨA VÀ TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài ...................................................... 2 4. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................... 4 7. Kết cấu luận văn ............................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦA THẺ TÍN DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG .................................................. 6 1.1. Vai trò của thẻ tín dụng trong lĩnh vực ngân hàng .................................................... 6 1.1.1 Khái niệm về thẻ tín dụng ................................................................................ 6 1.1.2 Các chủ thể liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng ......................................... 7 1.1.3 Hình thức sử dụng và thanh toán của thẻ tín dụng ............................................ 9 1.1.4 Vai trò của thẻ tín dụng ..................................................................................... 9 1.1.4.1 Đối với nền kinh tế xã hội ................................................................................. 9 1.1.4.2 Đối với người sử dụng thẻ ............................................................................... 10 1.1.4.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ .......................................................................... 10 1.1.4.4 Đối với ngân hàng ........................................................................................... 10 1.2 Marketing trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng .................................................... 10
1.2.1 Giới thiệu về Marketing .......................................................................................... 10 1.2.2 Giới thiệu về Marketing Mix ................................................................................... 12 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) ............................................................................... 12 1.2.2.2 Chính sách giá (Price).............................................................................................. 13 1.2.2.3 Chính sách phân phối (Place) .................................................................................. 15 1.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion)............................................................... 17 1.2.2.5 Đội ngũ nhân lực (People) ....................................................................................... 19 1.2.2.6 Quy trình tác nghiệp (Processes) ............................................................................. 19 1.2.2.7 Dịch vụ khách hàng (Provision for customer services) ........................................... 20 Tóm tắt chương 1 ................................................................................................................... 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING MIX VỀ THẺ TÍN DỤNG MARITIME BANK ..................................................................................................... 22 2.1 Tình hình kinh doanh thẻ tín dụng của các ngân hàng tại Việt Nam trong những năm gần đây ......................................................................................... 22 2.1.1 Hoạt động phát hành thẻ.................................................................................. 22 2.1.2 Hoạt động sử dụng thẻ .................................................................................... 23 2.1.3 Phát triển mạng lưới POS ................................................................................ 24 2.2 Giới thiệu khái quát về Maritime bank ............................................................ 24 2.2.1 Sơ lược về Maritime Bank .............................................................................. 24 2.2.2 Chi tiết các nguồn doanh thu từ việc kinh doanh thẻ tín dụng tại Maritime bank ................................................................................................................ 26 2.2.3 Thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng tại Maritime bank .................................... 27 2.3 Thực trạng Marketing Mix về thẻ tín dụng tại trung tâm kinh doanh thẻ Quốc tế của Maritime Bank ...................................................................................... 34 2.3.1 Đánh giá chung về hoạt động Marketing Mix của Thẻ tín dụng MSB ............. 34 2.3.1.1 Về mục tiêu thích ứng với thị trường ..................................................... 34 2.3.1.2 Về mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng ............................................. 35
2.3.1.3 Về mục tiêu phối kết hợp cùng làm Marketing ....................................... 35 2.3.2 Chính sách sản phẩm....................................................................................... 36 2.3.2.1 Xây dựng sản phẩm theo phân khúc KH ......................................................... 36 2.3.2.2 Thiết kế sản phẩm ........................................................................................... 37 2.3.2.3 Phát triển sản phẩm mới .................................................................................. 38 2.3.2.4 Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng .......................................................... 39 2.3.3 Chính sách về giá ............................................................................................ 42 2.3.3.1 Chính sách về phí thường niên ........................................................................ 42 2.3.3.2 Chính sách về lãi suất...................................................................................... 42 2.3.3.3 Chính sách về phí phạt chậm trả và các loại phí khác ...................................... 43 2.3.4 Chính sách về kênh phân phối ......................................................................... 45 2.3.4.1 Kênh phân phối PGD/chi nhánh ...................................................................... 45 2.3.4.2 Đội ngũ bán hàng trực tiếp .............................................................................. 46 2.3.5 Chính sách về xúc tiến – truyền thông ............................................................. 48 2.3.5.1 Hoạt động quảng cáo....................................................................................... 48 2.3.5.2 Hoạt động khuyến mãi bán hàng ..................................................................... 49 2.3.6 Thực trạng chính sách về con người ................................................................ 51 2.3.6.1 Chính sách tuyển dụng .................................................................................... 51 2.3.6.2 Chính sách đào tạo .......................................................................................... 52 2.3.7 Thực trạng về quy trình tác nghiệp .................................................................. 52 2.3.8 Thực trạng về dịch vụ khách hàng ................................................................... 53 2.4 Những tác động của yếu tố môi trường đến hoạt động Marketing Mix của thẻ tín dụng Maritime bank .................................................................................... 53 2.4.1 Yếu tố môi trường vĩ mô ................................................................................. 53 2.4.1.1 Các yếu tố kinh tế ........................................................................................... 53 2.4.1.2 Các yếu tố chính trị pháp luật .......................................................................... 54 2.4.1.3 Các yếu tố về dân số, văn hóa, xã hội .............................................................. 55
2.4.1.4 Các yếu tố về công nghệ, kỹ thuật ................................................................... 57 2.4.2 Các yếu tố môi trường vi mô ........................................................................... 57 2.4.2.1 Đối thủ cạnh tranh........................................................................................... 57 2.4.2.2 Khách hàng ..................................................................................................... 59 2.4.2.3 Đối thủ tiềm ẩn ............................................................................................... 59 2.5 Thực trạng hoạt động Marketing Mix thông qua đánh giá của KH .................. 61 2.5.1 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 61 2.5.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 61 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................... 65 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP ĐÊ XUẤT VỀ MARKETING MIX ĐỂ PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM ............................................................................................................................ 67 3.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Maririme bank trong thời gian tới ............ 67 3.1.1 Mục tiêu đặt ra của ngân hàng................................................................................. 67 3.1.2 Mục tiêu đặt ra cho ICC về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ............................. 67 3.2 Đề xuất giải pháp về hoạt động Marketing Mix cho thẻ tín dụng tại MSB ............ 68 3.2.1 Giải pháp đồng bộ để nâng cao hiệu quả toàn diện ................................................. 68 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm ............................................................ 68 3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện về chính sách sản phẩm ........................................................ 68 3.2.2.2 Giải pháp hoàn thiện về thiết kế sản phẩm .............................................................. 69 3.2.2.3 Giải pháp hoàn thiện việc phát triển sản phẩm mới trên thị trường ........................ 71 3.2.2.4 Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ .............................................. 71 3.2.3 Giải pháp cải thiện chính sách giá về thẻ tín dụng................................................... 72 3.2.3.1 Các giải pháp về chính sách phí thường niên .......................................................... 72 3.2.3.2 Các giải pháp về chính sách lãi suất và phí phạt chậm trả nợ ................................. 73 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện chính sách kênh phân phối .................................................... 73 3.2.4.1 Các giải pháp hoàn thiện tổng thể cho toàn bộ các kênh bán hàng ......................... 74
3.2.4.2 Các giải pháp hoàn thiện cho kênh bán hàng PGD/Chi nhánh ............................... 75 3.2.4.3 Các giải pháp hoàn thiện cho kênh đội ngũ bán hàng trực tiếp............................... 76 3.2.4.4 Đề xuất phát triển các kênh bán hàng mới .............................................................. 76 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động xúc tiến truyền thông............................................ 77 3.2.5.1 Đề xuất các giải phát về hoạt động quảng cáo ................................................. 77 3.2.5.2 Đề xuất các giải phát về các chương trình khuyến mãi .................................... 79 3.2.6 Giải pháp về đội ngũ nhân lực ......................................................................... 82 3.2.7 Giải pháp về quy trình tác nghiệp .................................................................... 82 3.2.8 Giải pháp về dịch vụ KH ................................................................................. 83 3.2.9 Đề xuất giải pháp về chính sách chung của MSB................................................... 84 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................................... 85 KẾT LUẬN ........................................................................................................................... 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
ĐỊNH NGHĨA VÀ TỪ VIẾT TẮT ICC Trung tâm thẻ quốc tế của Maritime bank KH Khách hàng MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thanh toán qua thể
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Thị phần số lượng thẻ (Tích lũy đến 31/12/2013) ..................................... 22 Hình 2.2: Biểu đồ về tỉ trọng trạng thái thẻ tín dụng qua các năm ..................................29 Hình 2.3: Biểu đồ về độ tuổi thẻ chưa kích hoạt ...................................................... 31 Hình 2.4: Danh mục khách hàng hiệu hữu của các ngân hàng năm 2013 ................. 59
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thị phần thẻ tín dụng năm 2013 .............................................................. 23 Bảng 2.2: Số liệu thẻ tín dụng phát hành mới từ tháng 1/2013 đến tháng 6/2014 ..... 28 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 6 tháng đầu năm 2014 .......... 32 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh về thẻ tín dụng năm 2013 ......................... 33 Bảng 2.5: Tỷ lệ dân số theo độ tuổi của Việt Nam qua các năm ............................... 56 Bảng 2.6: Khái quát về thị trường Thẻ tín dụng tại Việt Nam .................................. 58
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam trong những năm vừa qua đã phải qua rất nhiều sóng gió từ sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Hiện nay Việt Nam đang trên đà phục hồi tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ, với nhiều chính sách và chủ trương hỗ trợ của Chính phủ. Trong bối cảnh này, thì sự cạnh tranh gay gắt trong hoạt động kinh doanh của lĩnh vực tài chính nói riêng và các lĩnh vực khác là không thể tránh khỏi. Các ngân hàng buộc phải lựa chọn cấu trúc và điều hành các hoạt động kinh doanh cho phù hợp, cũng như phải luôn phát triển những sản phẩm dịch vụ kinh doanh mới nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Là một trong những Ngân hàng TMCP có lịch sử lâu đời tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Hàng Hải ( Maritime bank) luôn hướng tới mục tiêu vị trí hàng đầu trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Nhằm tạo ra một danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, và tối đa các sản phẩm ngân hàng cung cấp đến khách hàng, năm 2012 Trung tâm Thẻ quốc Tế của Maritime bank được thành lập (tên viết tắt ICC) với sản phẩm chủ lực là Thẻ tín dụng Maritime bank Platinum. Với một thương hiệu về thẻ tín dụng Maritime bank hoàn toàn chưa được biết đến nhiều trên thị trường, sản phẩm mới đi vào thị trường nên hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Maritime bank trong thời gian qua gặp rất nhiều khó khăn và sự cạnh tranh quyết liệt của các đối thủ khác trên thị trường. Để có thể cải thiện được tình hình kinh doanh thẻ tín dụng, nâng cao được vị thế cạnh tranh, tạo ra nhiều cơ hội phát triển trong thời gian tới thì những giải pháp mới cho hoạt động Marketing năng động, đúng hướng cho kinh doanh thẻ tín dụng đang là yêu cầu đặt ra đối với Maritime bank. Marketing là bộ phận có chức năng quan trọng đối với mọi loại hình doanh nghiệp trong đó có ngân hàng. Marketing được các ngân hàng nhìn nhận như một phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết các khâu, các bộ phận của ngân hàng với thị trường.
2 Việc tác giả chọn đề tài “Giải pháp về Marketing Mix nhằm phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime bank) đến năm 2020” nhằm cung cấp cho ban lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn khái quát hơn về thực trạng hiện nay của việc vận hành hoạt động Marketing Mix về thẻ tín dụng tại Trung tâm thẻ Quốc tế và đồng thời kiến nghị những giải pháp nhằm giải quyết những khó khăn đang đặt ra. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Luận văn vận dụng những cơ sở lý luận khoa học về ngành Marketing, các lý thuyết về Marketing Mix nhằm phát triển bán hàng trong lĩnh vực ngân hàng, kết hợp cùng với việc nghiên cứu về hoạt động Marketing Mix về thẻ tín dụng của các ngân hàng đã thành công trong lĩnh vực này để đưa ra những đánh giá về thực trạng tổ chức và phát triển thẻ tín dụng tại Maritime bank. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp để cải thiện hoạt động Marketing Mix nhằm phát triển kinh doanh thẻ tín dụng của Maritime bank trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể: - Nghiên cứu và khái quát những cơ sở lý luận chung từ các lý thuyết Marketing Mix nhằm phát triển kinh doanh của doanh nghiệp, có tính đến đặc thù của ngành ngân hàng bán lẻ là thẻ tín dụng. - Phân tích và đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing Mix về phát triển kinh doanh thẻ tín dụng tại Maritime bank - Đề xuất những giải pháp cụ thể về Marketing Mix để giúp Maritime bank phát triển thẻ tín dụng trong thị trường Việt Nam hiện nay. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu của luận văn dựa trên số liệu về hoạt động của Maritime bank giới hạn từ năm 2013 đến thời hết tháng 06/2014.
3 - Không gian nghiên cứu của luận văn: nghiên cứu hoạt động Marketing Mix về thẻ tín dụng Maritime bank hiện nay. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các các chính sách về Marketing Mix ảnh hưởng đến việc kinh doanh thẻ tín dụng của MSB. - Đối tượng khảo sát để thu thập thông tin là khách hàng hiện tại đang sử dụng thẻ tín dụng của Maritime bank nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ thẻ tín dụng hiện nay của Maritime bank và nhu cầu của khách hàng. 4. Câu hỏi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu của luận văn chủ yếu trả lời cho 4 câu hỏi: - Maritime bank đã triển khai hoạt động Marketing Mix về thẻ tín dụng trong thời gian qua như thế nào? - Đâu là yếu tố hạn chế trong hoạt động Marketing Mix đối với phát triển kinh doanh thẻ tín dụng? - Đánh giá về vị thế cạnh tranh của thẻ tín dụng Maritime bank hiện nay trên thị trường như thế nào? - Giải pháp nào về Marketing Mix để phát triển kinh doanh thẻ tín dụng của Maritime bank? 5. Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn này tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp định tính, bên cạnh đó tác giả cũng sử dụng phương pháp định lượng để tiến hành khảo sát điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng của Maritime bank, cụ thể như sau: Trong chương 1: Tác giả thu thập các tài liệu như sách tham khảo, giáo trình chuyên ngành Marketing có nội dụng tập trung vào phát triển hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng, các tài liệu nghiên cứu về phát triển thẻ tín dụng của thế giới từ nhà sách kinh tế, Đại học Kinh tế TP HCM, sử dụng các trang thông tin điện tử.
4 Trong chương 2: Tác giả đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng tại Maritime bank nhằm xác định các vấn đề tồn tại cần được hoàn thiện và nguyên nhân khiếm khuyết, tác giả sẽ: - Thu thập các thông tin thứ cấp như số liệu kinh doanh, các số liệu về tình hình triển khai từng sản phẩm từ: o Số liệu phát triển kinh doanh thẻ tín dụng: số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các giai đoạn, số liệu đánh giá chất lượng các thẻ tín dụng đã phát hành, phân tích số liệu chi tiêu của khách hàng Trung tâm Thẻ Quốc tế. o Các thông tin về đánh giá hiệu quả triển khai từng chương trình Marketing trong thời gian qua từ Trung tâm Thẻ Quốc tế o Các thông tin về các chương trình Marketing, phát triển cộng đồng ưu đãi, thông tin tổ chức hỗ trợ triển khai phân phối sản phẩm từ các đơn vị hỗ trợ khác. - Sử dụng phương pháp chuyên gia để xây dựng bảng câu hỏi sau đó tiến hành khảo sát điều tra nhằm thu thập thông tin sơ cấp đánh giá của khách hàng đã sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng về hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng trong thời gian qua. - Tìm hiểu các chương trình Marketing về thẻ tín dụng của các ngân hàng đã thành công về sản phẩm này để có cái nhìn chắc chắn, đưa ra những đánh giá chính xác. Trong chương 3: Căn cứ vào những ưu nhược điểm được chỉ ra ở chương 2 và kết quả của cuộc khảo sát, tác giả sử dụng phương pháp so sánh, đối chiếu và suy luận logic để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix về thẻ tín dụng tại Maritime bank. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Phân tích đặc điểm của thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam. - Làm rõ những yếu điểm và hạn chế trong hoạt động Marketing Mix về thẻ tín dụng của Maritime Bank.
5 - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Mix về thẻ tín dụng của Maritime bank để từ đó đưa Maritime bank phát triển, chiếm lĩnh thị trường. 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu của luận văn gồm có 3 chương Chương 1: Các lý luận cơ bản về thẻ tín dụng và hoạt động Marketing Mix trong dịch vụ ngân hàng. Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix về thẻ tín dụng của Maritime bank. Chương 3: Những giải pháp đề xuất về Marketing Mix để phát triển kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng cá nhân Maritime.
6 CHƯƠNG 1: CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦA THẺ TÍN DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Vai trò của thẻ tín dụng trong lĩnh vực ngân hàng 1.1.1 Khái niệm về thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho KH sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ tín dụng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Đây là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp, được thực hiện dựa trên uy tín của KH. Thẻ tín dụng được làm bằng Plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên là logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ. Ngoài ra trên thẻ còn có thể có tên công ty phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế. Theo quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15-5-2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước. Theo đó, không sử dụng khái niệm thẻ thanh toán mà sử dụng khái niệm thẻ ngân hàng và thẻ ngân hàng được hiểu là “phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Thẻ ngân hàng sẽ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Khoản 5 Điều 2 Quy chế này có định nghĩa “Thẻ tín dụng (credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”. Trong đó, khái
7 niệm “giao dịch thẻ” được hiểu là “việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng”. 1.1.2 Các chủ thể liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: Ngân hàng phát hành thẻ, Ngân hàng thanh toán thẻ, Chủ thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với thẻ tín dụng còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng. Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức được Tổ chức phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Trong trường hợp Tổ chức phát hành thẻ cấp thẻ cho một cá nhân thì cá nhân này vừa là chủ tài khoản thẻ vừa là người trực tiếp sử dụng thẻ. Trong trường hợp Tổ chức phát hành thẻ cấp thẻ cho một tổ chức thì tổ chức này là chủ tài khoản thẻ nhưng phải ủy quyền cho một hoặc nhiều cá nhân trực tiếp sử dụng thẻ. - Chủ thẻ chính: là người đứng tên xin cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. - Chủ thẻ phụ: là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính. Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) là ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó. Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT) là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ uỷ quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng; hoặc là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của một Tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thoả ước ký kết với Tổ chức thẻ quốc tế đó. Ngân hàng thanh toán thẻ ký hợp đồng trực tiếp với các đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn cho Đơn vị chấp nhận
8 thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá hoặc dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký kết với ngân hàng phát hành thẻ hoặc với ngân hàng thanh toán thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng hoặc Công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế, hiện tại bao gồm: Tổ chức thẻ Visa International, MasterCard Incorpted, Công ty thẻ American Express, Công ty thẻ JCB, Công ty thẻ Diner’s Club. Đây là những đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình, có mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn thế giới. TCTQT đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên. Ngoài các chủ thể chủ yếu nêu trên, còn có các chủ thể liên quan đến quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng như: Đại lý phát hành thẻ là đơn vị thay mặt cho NHPHT phát hành thẻ cho Chủ thẻ. Người bảo đảm thực hiện nghĩa vụ của Chủ thẻ là cá nhân, tổ chức cầm cố, thế chấp tài sản của mình hoặc bảo lãnh cho Chủ thẻ để bảo đảm thực hiện nghĩa vụ của Chủ thẻ đối với NHPHT. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam là một tổ chức do các ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán thành lập để hoạch định chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường Việt Nam, là diễn đàn trao đổi kinh nghiệm, tạo sự hợp tác tương trợ giữa các ngân hàng thành viên.. Liên quan đến việc phát hành, sử dụng thanh toán thẻ tín dụng còn một chủ thể đặc biệt là Ngân hàng Nhà nước do các hoạt động của chủ thể này gắn liền với quyền lực nhà nước.
9 1.1.3 Hình thức sử dụng và thanh toán của thẻ tín dụng Khi KH sử dụng thẻ tín dụng khi thanh toán mua hàng hóa trực tiếp tại các điểm bán hàng, KH cam kết sẽ trả tiền cho ngân hàng phát hành thẻ. Chủ thẻ thể hiện cam kết này bằng cách ký tên lên hóa đơn có ghi chi tiết của thẻ cùng với số tiền, hoặc bằng cách nhập một mật mã cá nhân (PIN). Ngoài ra nhiều điểm bán hàng cũng chấp nhận cách thức xác minh qua điện thoại hoặc xác minh qua internet cho những giao dịch được gọi là giao dịch vắng thẻ hoặc vắng chủ thẻ (CNP - card/Cardholder Not Present). Chủ thẻ cũng có thể rút tiền mặt từ tài khoản thẻ tín dụng (tiền mặt ứng trước) nếu muốn. Khi KH sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán mua hàng trực tuyến, thì người ta sử dụng nhiều hệ thống điện tử để xác minh trong vòng vài giây tính hợp lệ của thẻ cũng như kiểm tra xem hạn mức tín dụng của thẻ còn đủ chi trả cho lần mua sắm đó không. Việc xác minh được thực hiện bằng một đầu đọc thẻ (POS - Point of Sale) kết nối vào ngân hàng thu nhận (acquiring bank) của người bán hàng. Thẻ tín dụng cho phép KH "trả dần" số tiền thanh toán trong tài khoản, bên cạnh đó chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, để tránh việc bị tính phí chậm trả do không thanh toán đúng hẹn, thì chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. Hàng tháng, chủ thẻ nhận được một bảng kê trong đó thể hiện các giao dịch thực hiện bằng thẻ, các khoản phí và tổng số tiền nợ. Sau khi nhận bảng kê, chủ thẻ có quyền khiếu nại bác bỏ một số giao dịch mà anh/chị ta cho là không đúng. Nếu không khiếu nại gì, trước ngày đến hạn, chủ thẻ phải trả một phần tối thiểu định trước, hoặc nhiều hơn, hoặc trả hết món nợ. Nhà cung cấp dịch vụ tín dụng sẽ tính lãi trên phần còn nợ (thường là với lãi suất cao hơn lãi suất của hầu hết những hình thức vay nợ khác). 1.1.4 Vai trò của thẻ tín dụng 1.1.4.1 Đối với nền kinh tế xã hội - Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông.