Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện dịch vụ Khách hàng Cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI<br /> <br /> VŨ THỊ THANH BÌNH<br /> <br /> HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN<br /> CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM<br /> CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ<br /> <br /> Hà Nội, Năm 2016<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI<br /> -------------------------<br /> <br /> VŨ THỊ THANH BÌNH<br /> <br /> HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN<br /> CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT<br /> NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG<br /> <br /> Chuyên ngành: Kinh doanh thƣơng mại<br /> Mã số: 60.34.01.21<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ<br /> Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:<br /> PGS.TS NGUYỄN HOÀNG VIỆT<br /> <br /> Hà Nội, Năm 2016<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam kết nội dung luận văn “Hoàn thiện dịch vụ Khách hàng Cá<br /> nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam–Chi nhánh<br /> Chương Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, với nỗ lực của chính mình<br /> để vận dụng những kiến thức đã được học tập ở chương trình cao học chuyên ngành<br /> Kinh doanh Thương mại tại Trường Đại học Thương mại. Những số liệu thực tế thu<br /> thập được sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.<br /> Đồng thời, tôi cũng cam kết bản luận văn này chưa được nộp cho bất kỳ một<br /> chương trình nào khác.<br /> Tác giả<br /> <br /> Vũ Thị Thanh Bình<br /> <br /> ii<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp,<br /> tác giả đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức thực tế quý báu và bổ ích của chương<br /> trình đào tạo, sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô giáo Trường Đại học Thương<br /> mại, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương<br /> Dương và các đồng nghiệp…<br /> Với tình cảm và lòng biết ơn, tác giả xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo<br /> trong Trường Đại học Thương mại, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt đã dành<br /> nhiều thời gian, công sức và tâm huyết để hướng dẫn, giúp đỡ tận tình với những<br /> nhận xét và góp ý quý báu để luận văn được hoàn thành tốt hơn.<br /> Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương<br /> Việt Nam chi nhánh Chương Dương, các đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận<br /> lợi, cung cấp số liệu, thông tin, trao đổi, chia sẻ nhiều định hướng cũng như chiến<br /> lược phát triển của Ngân hàng để tác giả hoàn thiện luận văn.<br /> Xin chân thành cảm ơn các thày cô Khoa Sau Đại học, Trường Đại học<br /> Thương mại, tập thể lớp, bạn bè và gia đình đã giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian<br /> nghiên cứu thực hiện đề tài.<br /> .<br /> Tác giả<br /> <br /> Vũ Thị Thanh Bình<br /> <br /> iii<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i<br /> LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ ii<br /> MỤC LỤC ................................................................................................................ iii<br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................vi<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vii<br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ........................................................................... viii<br /> PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................... 1<br /> 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ....................................... 2<br /> 3. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................... 4<br /> 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 4<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 4<br /> 6. Kết cấu của đề tài ......................................................................................................... 5<br /> CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH<br /> VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .........................................................6<br /> 1.1. Một số khái niệm cơ bản của đề tài .......................................................................... 6<br /> 1.1.1. Khách hàng ......................................................................................................... 6<br /> 1.1.2. Dịch vụ ................................................................................................................ 7<br /> 1.1.3. Dịch vụ khách hàng ........................................................................................... 9<br /> 1.1.4. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................10<br /> 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................11<br /> 1.2. Một số lý thuyết liên quan đến đề tài .....................................................................13<br /> 1.2.1. Lý thuyết về giá trị cung ứng cho khách hàng (Ph. Kotler) ..........................13<br /> 1.2.2. Lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15<br /> 1.3. Khái niệm và nội dung hoàn thiện dịch vụ KHCN tại cấp chi nhánh của một<br /> ngân hàng thương mại ....................................................................................................17<br /> 1.3.1. Khái niệm, vai trò, nguyên tắc dịch vụ KHCN ...............................................17<br /> 1.3.2. Phân định nội dung hoàn thiện dịch vụ KHCN tại cấp chi nhánh của một<br /> ngân hàng thương mại ...............................................................................................21<br /> 1.3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ KHCN của ngân hàng ..29<br /> 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ khách hàng của các ngân hàng<br /> thương mại ......................................................................................................................30<br /> <br />