Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng thương mại Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm 2 mục tiêu: Đánh giá thực trạng hoạt động thị trường bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai; đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng thương mại Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ---o0o--- BÙI THỊ THÚY HẰNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ---o0o--- BÙI THỊ THÚY HẰNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ THỊ MẬN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu về việc mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, giai đoạn 2012 - 2014. Bằng các phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, kết hợp với phương pháp khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp theo mô hình SERVQUAL, tác giả đã phân tích thực trạng mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, ngân hàng đã bước đầu thành công trong việc mở rộng thị trường tín dụng bán lẻ: số lượng khách hàng tăng, dư nợ bán lẻ tăng trưởng qua các năm về con số tuyệt đối lẫn thị phần trong địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, đối với các mảng bán lẻ khác như: thẻ, huy động vốn, ngân hàng điện tử thì đạt hiệu quả chưa cao mà lý do chiến lược mà chi nhánh đang thực hiện chưa hợp lý trong thời gian qua. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực trạng mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, bài học kinh nghiệm rút ra từ việc mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam, tác giả đã đề xuất một số nhóm giải pháp bao gồm nhóm giải pháp phát triển thị trường, nhóm giải pháp nâng cao nghiệp vụ và nhóm giải pháp cụ thể cho từng mảng nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu quả mở rộng thị trường bán lẻ của chi nhánh. Ngoài ra, tác giả cũng có một số kiến nghị đối Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân. hàng.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.Hồ Chí Minh, Ngày 27 tháng 04 năm 2015 Tác giả Bùi Thị Thúy Hằng
LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả các quý thầy cô đã giảng dạy trong chương trình Thạc sĩ của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, người đã truyền đạt những kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này. Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện luận văn. Sau cùng tôi xin gửi biết ơn sâu sắc đến gia đình và Eximbank Đồng Nai đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn. TP.HCM, ngày 27 tháng 04 năm 2015 Học viên Bùi Thị Thúy Hằng
MỤC LỤC CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...............................................................................1 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................ 1 1.1.1. Thị trường bán lẻ của ngân hàng .......................................................................1 1.1.1.1. Khái niệm thị trường bán lẻ ........................................................................ 1 1.1.1.2. Đặc điểm thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại ............................. 3 1.1.2. Các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại ................................................4 1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................. 4 1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng .......................................................................................... 4 1.1.2.3. Dịch vụ thẻ................................................................................................... 6 1.1.2.4. Dịch vụ thanh toán ...................................................................................... 6 1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 7 1.1.2.6. Các dịch vụ bán lẻ khác .............................................................................. 8 1.1.3. Sự cần thiết mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại ..................8 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại ............................................................................................................9 1.1.4.1. Yếu tố khách quan ....................................................................................... 9 1.1.4.2. Yếu tố chủ quan ......................................................................................... 11 1.1.5. Chỉ tiêu đánh giá việc mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại 12 1.1.5.1. Chỉ tiêu định lượng .................................................................................... 12
1.1.5.2. Chỉ tiêu định tính: Mức độ hài lòng của khách hàng ............................... 13 1.2. KINH NGHIỆM MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM.............................. 17 1.2.1.Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam........................................................................................................17 1.2.1.1. Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam 17 1.2.1.2. Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ của HSBC Việt Nam................ 19 1.2.1.3. Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ của Citibank Việt Nam. ........... 21 1.2.2. Bài học về mở rộng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ...........22 1.2.2.1. Mở rộng mạng lưới phục vụ ..................................................................... 22 1.2.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm .............................................................................. 23 1.2.2.3. Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng ......................... 23 1.2.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................................... 23 1.2.2.5. Cải cách quy trình nghiệp vụ và hiện đại hóa công nghệ thông tin ......... 24 1.2.2.6. Quảng bá thương hiệu ............................................................................... 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 25 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ......................................................................................26 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .....................................................................................26 2.1.1. Giới thiệu sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam ............................................................. 26 2.1.2. Giới thiệu sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .......................... 27 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ......................................................... 28
2.2. THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ..............................................................................................................30 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ....................................................................................30 2.2.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................................. 37 2.2.3. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 41 2.2.4. Dịch vụ thẻ .....................................................................................................43 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................45 2.2.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ........................................................... 47 2.2.6.1. Dịch vụ ngân quỹ ...................................................................................... 47 2.2.6.2. Dịch vụ nhận tiền kiều hối ........................................................................ 48 2.2.7. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ .........................................................................48 2.3. KHẢO SÁT NHẰM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG……. ..............................................................................................................49 2.3.1. Mục đích khảo sát ........................................................................................... 49 2.3.2. Phương pháp khảo sát .....................................................................................49 2.3.4. Quy trình khảo sát ........................................................................................... 50 2.3.5. Kết quả khảo sát .............................................................................................. 50 2.3.5.1. Về tiêu chí tin cậy ...................................................................................... 50 2.3.5.2. Về tiêu chí đáp ứng ................................................................................... 51 2.3.5.3. Về tiêu chí phục vụ................................................................................... 52 2.3.5.4. Về tiêu chí đồng cảm ................................................................................. 53 2.3.5.5. Về tiêu chí phương tiện hữu hình ............................................................. 54 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI............................................................................................... 55 2.4.1. Kết quả đạt được và nguyên nhân ..................................................................55 2.4.1.1. Kết quả đạt được........................................................................................ 55 2.4.1.2. Nguyên nhân .............................................................................................. 56
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................58 2.4.2.1. Hạn chế ...................................................................................................... 58 2.4.2.2. Nguyên nhân .............................................................................................. 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 63 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI............................................................................................... 64 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI. .............64 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam ....................................................................................................64 3.1.2. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .................................................................65 3.2. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ..............................................................................................................66 3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển thị trường ............................................................. 66 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao nghiệp vụ .............................................................. 67 3.2.2.1. Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................................... 68 3.2.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nâng lực ....................................................... 69 3.2.2.4. Nhóm giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm bán lẻ.................................... 69 3.2.3. Giải pháp hỗ trợ...............................................................................................73 3.2.3.1. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng .................................. 73 3.2.3.2. Tiếp tục tăng cường hoạt động marketing một cách chuyên nghiệp và thực hiện tốt chính sách khách hàng ....................................................................... 74 3.2.3.3. Giải quyết xung đột lợi ích cục bộ ........................................................... 75 3.3. CÁC KIẾN NGHỊ ...........................................................................................76 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ...........................................................................................76 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. .............................................................77 3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................79 KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh DVNH Dịch vụ ngân hàng ATM Máy rút tiền tự động Automated teller machine NHTM Ngân hàng thương mại DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Export Import Commercial Joint Eximbank Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Stock Bank NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế CSTT Chính sách tiền tệ POS Máy cà thẻ Point of sale PGD Phòng giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Joint Stock Commercial Bank for VCB Ngoại thương Việt Nam Foreign Trade of Viet Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Vietnam Bank for Agriculture Agribank triển Nông thôn Việt Nam and Rural Development Ngân hàng Thương mại Cổ phần The Vietnam Industrial and Vietinbank Công Thương Việt Nam Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hanoi Commercial Joint Stock SHB Sài Gòn - Hà Nội Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần ACB Asia Commercial Bank Á Châu. Ngân hàng Thương mại Cổ phần SCB Saigon Commercial Bank Sài Gòn WTO Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization
DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên Bảng Trang Tình hình huy động vốn của Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2.1 28 2012 – 2014 Tình hình cho vay của Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2.2 28 2012 – 2014 2.3 Kết quả kinh doanh của Eximbank Đồng giai đoạn 2012-2014 29 Tình hình huy động vốn cá nhân và DNNVV của Eximbank 2.4 30 Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2014. Số lượng khách hàng cá nhân và DNNVV mở tài khoản 2.5 35 giai đoạn 2012 – 2014 Tình hình huy động vốn bán lẻ của các ngân hàng tại tỉnh Đồng 2.6 36 Nai giai đoạn 2012 – 2014 Tình hình dư nợ bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2.7 37 2014 Tình hình cho vay cá nhân và DNVVN của các ngân hàng tại 2.8 40 tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2014 Doanh số hoạt động thanh toán bán lẻ của Eximbank Đồng Nai 2.9 41 giai đoạn 2012 – 2014 Tình hình phát hành thẻ tại Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2.10 44 2012 – 2014 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại 2.11 46 Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2014 Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank 2.12 46 Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2014 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2.13 48 2012 – 2014
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ, hình vẽ Trang Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của Hình1.1 14 khách hàng Cơ cấu huy động theo kỳ hạn tại Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2.1 34 2012 – 2014 Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn tại Eximbank Đồng Nai giai 2.2 39 đoạn 2012 – 2014 2.3 Tiêu chí tin cậy 50 2.4 Tiêu chí đáp ứng 51 2.5 Tiêu chí năng lực phục vụ 53 2.6 Tiêu chí đồng cảm 53 2.7 Tiêu chí phương tiện hữu hình 54
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là một trong những ngành quan trọng của nền kinh tế. Hoạt động của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến hầu hết các ngành nghề khác. Trong thời gian qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam rất nỗ lực để phát triển hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời đóng góp rất lớn cho sự phát triển của nền kinh tế. Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với quốc tế và khu vực. Đối với ngành ngân hàng Việt Nam, hội nhập mở ra nhiều cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế, tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo,… nhưng cũng mang lại không ít những thách thức cạnh tranh khi phải chia sẻ thị phần cho những tổ chức tài chính quốc tế và các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Vì vậy, để vừa gia tăng được lợi nhuận, vừa giữ vững thị phần và phát triển bền vững, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã không ngừng đổi mới chi nhánh, phát triển dịch vụ, mở rộng thị trường bán buôn và bán lẻ, mà trong đó mở rộng thị trường bán lẻ được đánh giá là bước đi chiến lược để các ngân hàng Việt Nam tồn tại và hòa nhập với xu thế quốc tế. Việc phát triển thị trường bán lẻ không chỉ giúp các ngân hàng gia tăng doanh thu, phân tán rủi ro mà còn tạo ra nguồn khách hàng bên vững và Eximbank chi nhánh Đồng Nai cũng không ngoại lệ. Ngoài việc tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán buôn như trước đây, Eximbank Đồng Nai cũng đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn mở rộng thị trường bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên, việc mở rộng thị trường bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai chưa có chiến lược rõ ràng đối với một mảng dịch vụ bán lẻ, các sản phẩm bán lẻ chưa đa dạng, phong phú, trong khi thị trường bán lẻ tại tỉnh Đồng Nai rất nhiều tiềm năng. Chính vì vậy, Eximbank Đồng Nai cần có những giải pháp hiệu quả nhằm mở rộng thị trường bán lẻ của mình. Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài “Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” được tác giả lựa chọn
làm luận văn Thạc Sĩ với mong muốn đề xuất những giải pháp hữu ích cho việc mở rộng thị trường bán lẻ của Eximbank chi nhánh Đồng Nai. 2. Mục đích nghiên cứu - Đánh giá thực trạng hoạt động thị trường bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. - Đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Việc mở rộng thị trường bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai. - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tại Eximbank chi nhánh Đồng Nai . + Thời gian: giai đoạn từ năm 2012 đến 2014. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong luận văn, tác giả đã sử dụng các phương pháp tổng hợp, tư duy logic, thống kê, so sánh, phân tích thực trạng hoạt động mở rộng thị trường bán lẻ của Eximbank Đồng Nai. Đồng thời, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát thu thập các thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng, trong đó bảng câu hỏi được thiết kế theo mô hình SERVQUAL nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng . 5. Câu hỏi nghiên cứu - Lợi ích mà ngân hàng đạt được từ việc mở rộng thị trường bán lẻ? - Phân khúc khách hàng mục tiêu cho giải pháp mở rộng thị trường bán lẻ là gì? Chiến lược cụ thể cho những đối tượng này ? 6. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan Trong vài năm gần đây, đề tài về bán lẻ là một trong những đề tài tập trung sự chú ý của nhiều người nghiên cứu. Trong đó có một số luận văn Thạc sĩ như: - Nguyễn Thị Thu, “ Phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Đồng Nai”, 2013
- Trần Ngọc Thanh, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cồ phần Công Thương VIệt Nam”, 2013 Nội dung của hai luận văn nghiên cứu đều có điểm tương đồng là nghiên cứu những kiến thức chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng và đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Tuy nhiên, cả 2 luận văn còn hạn chế là chỉ dừng lại ở việc phân tích các số liệu sơ cấp để phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình, chưa có sự so sánh với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực để có thêm cái nhìn khách quan trong việc đánh giá hiệu quả của dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng. Nhìn chung, trong tất cả các nghiên cứu mà tác giả có điều kiện tham khảo về nội dung liên quan đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng, cho đến thời điểm hiện nay, chưa có một công trình khoa học nào nghiên cứu về việc mở rộng thị trường bán lẻ của Eximbank Đồng Nai trong bối cảnh năm 2012 - 2014 và đề xuất các giải pháp đến năm 2020. Do đó, đề tài mà tác giả nghiên cứu không trùng lắp với các công trình đã được nghiên cứu và công bố trước đây. 7. Kết cấu của luận văn Đề tài có bố cục gồm 3 chương Chương 1: Tổng quan về mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng mở rộng thị trường bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Để có cái nhìn tổng quan về việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM, tác giả sẽ đưa ra một số lý luận cơ bản từ khái niệm thị trường bán lẻ đến những sản phẩm bán lẻ đang hiện hành tại các NHTM hiện nay. Đồng thời, tác giả cũng đề cập đến những nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thị trường bán lẻ, kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ cũng như các bài học kinh nghiệm rút ra từ các NHTM nước ngoài tại Việt Nam. Những cơ sở lý luận sau đây phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài. 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Thị trƣờng bán lẻ của ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm thị trƣờng bán lẻ  Khái niệm thị trường Ban đầu, thuật ngữ thị trường được hiểu là nơi mà người mua và người bán gặp nhau để trao đổi hàng hoá. Theo định nghĩa này, thị trường được thu hẹp ở “cái chợ. [37] Sự phát triển của sản xuất làm cho quá trình lưu thông trở nên phức tạp. Các quan hệ mua, bán đa dạng và phong phú nhiều kiểu hình khác nhau, định nghĩa thị trường cổ điển ban đầu không còn bao quát hết được. Theo quan điểm marketing, “thị trường bao gồm con người hay tổ chức có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẳn sàng mua và có khả năng mua hàng hóa dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu mong muốn đó”.[5] Theo luật cạnh tranh Châu Âu, Thị trường là một môi trường được xác định bởi hai yếu tố: sản phẩm (hàng hoá, dịch vụ) và khu vực địa lý của sản phẩm. Sản phẩm bao gồm toàn bộ hàng hoá, dịch vụ có thể thay thế một cách hợp lý cho hàng hoá, dịch vụ mà cơ quan quản lý cạnh tranh xem xét. Khu vực địa lý của sản phẩm là khu vực ở đó các điều kiện cung và cầu của các sản phẩm nói trên được coi là đồng nhất.[41]
2 Theo quan điểm kinh tế học hiện đại, thị trường là tổng thể các quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa vô số những người bán và người mua có quan hệ cạnh tranh với nhau, bất kể là thời điểm nào, thời gian nào. [7] Như vậy, có thể thấy thị trường là nơi diễn ra ra các quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa người bán và người mua ở bất cứ thời điểm, thời gian nào.  Khái niệm bán lẻ hàng hóa. Từ điển Bách khoa toàn thư mở WiKipedia định nghĩa: “bán lẻ bao gồm việc bán hàng hóa từ một vị trí cố định, như một cửa hàng bách hóa, gian hàng trong siêu thị, ki-ốt hoặc trung tâm mua sắm với số lượng nhỏ để người mua có thể tiêu thụ trực tiếp.[34] Theo Philip Kotler: “bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh”.[5] Theo phân loại sản phẩm chính tạm thời của Liên Hiệp Quốc (CPC- Central Products lassification), bán lẻ là hoạt động bán hàng hóa cho người tiêu dùng hoặc các hộ tiêu dùng.[8] Như vậy, mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về bán lẻ, nhưng có thể thấy chúng đều có điểm chung và có thể khái quát: Bán lẻ là bán hàng hóa và các dịch vụ liên quan với khối lượng nhỏ, bán trực tiếp cho người tiêu dùng, người tiêu dùng mua để phục vụ nhu cầu cá nhân và hộ gia đình, không dùng để kinh doanh (bán lại).  Thị trường bán lẻ của ngân hàng Từ những khái niệm thị trường và bán lẻ, chúng ta có thể suy luận thị trường bán lẻ là nơi diễn ra các hoạt động bán lẻ, trong đó những người bán lẻ và người tiêu dùng là hai tác nhân chính của thị trường. Những người bán lẻ (cá nhân, tổ chức) và người tiêu dùng tiến hành hoạt động mua bán hàng hóa trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Thị trường ngân hàng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính. Ở thị trường ngân hàng bán lẻ, phần đông những cá nhân, hộ gia đình và các
3 DNNVV sẽ được tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. - Thành phần tham gia thị trường ngân hàng bán lẻ: + Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi ngân hàng. + Các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đoàn. + Khách hàng: khách hàng cá nhân, DNNVV 1.1.1.2. Đặc điểm thị trƣờng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại So với thị trường bán buôn của NHTM thì thị trường bán lẻ có một số điểm khác biệt: - Lượng khách hàng lớn, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. - Giá trị giao dịch thường nhỏ. - Sản phẩm đa dạng, phục cho nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, mua sắm. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ đã góp phần mang lại nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững cho các TCTD. - Sản phẩm chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và nguồn nhân sự chuyên nghiệp. Sự phát triển của thị trường bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng. Ngân hàng nào được trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc ứng dụng nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa đến khách hàng một cách nhanh chóng. - Tổ chức bán lẻ thường nằm ở các khu vực mà khách hàng thuận tiện đến giao dịch. - Danh mục sản phẩm đa dạng và tiện ích: Do nhu cầu sử dụng của nhóm khách hàng bán lẻ rất đa dạng và ngày càng cao, nên các ngân hàng không ngừng đưa ra sản phẩm với nhiều tiện ích sao cho phù hợp nhất với nhu cầu ngày càng gia tăng của họ.